本文件探讨了价值观念与成本意识在国家企业教育中的重要性，强调要通过有效的训练和认知来提升个人的职场价值。内容涵盖了价值和成本的基本特性、成本控制、价值创造及客户满意度的关系，并介绍了顾客关系管理及服务质量的重要性。最终目标是培养适应知识经济社会的人力资本，增强个人竞争力。

1. 價值概念與成本意識 K2-1 實踐國企系 詹翔霖副教授 [email_address] 0955-268997 教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

2. 共通核心職能課程的架構與目標 認識大環境及職務脈動趨 向，積極促進學習與創 新，建立工作價值概念與 成本意識、掌握知識資訊 與運用技能，有效察覺職 場問題與機會，洞察解題 方法與策略，以有效訓練 成為知識經濟社會中一個 有準備的人力資本。 認識訓練 - 客觀條件 認同組織體制與自我定 位，瞭解工作夥伴運作之 效益與必要性，透過有效 溝通協調機制，發揮團隊 合作的綜效，以體諒包容 思維，面對衝突，超越障 礙化解衝突，形成務實有 用的內部及外部互動協作 力量。 認同訓練 - 有他條件 訓練對個人優勢之認 知，以建立職涯發展願 景，促進發揮專業敬業 精神，有效自律自制， 深刻理解職場倫理及社 會化意識，用以務實展 現每一個人外顯績效， 增進每一個人在職場之 魅力與競爭力。 認知訓練 - 有我條件 知識職能 KC Knowledge Competencies 行為職能 BC Behavioral Competencies 動機職能 DC Driving Competencies

3. 課程大綱 1 、價值概念與成本意識的基本意涵 2 、成本與價值的屬性與特徵 3 、成本的節制與控制 4 、價值的加值與創造 5 、開源節流的倫理意涵與策略價值

4. 價值概念與成本意識之制度化能力的養成與發展（客觀知識之開發） 提升個人在職能職務上的更高附加價值 個人生涯與職場中的認知與價值 學習目標

5. 價值的時代 生產導向時期（有） 生產 銷售導向時期（好） 生產、銷售 行銷導向時期（滿意） 研發、生產、銷售、服務 客戶價值導向時代（貼心） 客戶價值、研發、生產、物流、服務

6. 企業目的創造價值 顧客 滿足最高需求 創造最大價值 員工 工作價值 工作報酬 股東 最大利益 供應商 利潤 政府 社會大眾 租稅及回饋

7. 價值認知 1. 有形可衡量的＋無形主觀認知 2. 顧客購買及使用某種產品或服務所產生效益的主觀及客觀總體感受。（品質、服務、價格水準） 3. 價值創造的基礎： 顧客滿意度＋員工滿意度（報酬、升遷、成就感…）

8. 不同類型產品品質評估連續帶 容易評估 難以評估

9. 功能 (up) 價格 = 成本 (down) = 價值

10. 服務品質、顧客滿意與企業獲利 『品質』是由顧客所主觀認定或判斷的，而非企業為顧客建立的標準。 當產品與服務品質符合或超越顧客預期時，顧客滿意（價值感受）就會自然發生。 美國顧客滿意度指標（ ACSI ）來檢視服務品質、顧客滿意與企業獲利之間的關連性

11. 傳統品管與全面品管比較

12. 作業基礎成本制的基本概念 產品與服務 程序 觀點 成本觀點 為何有成本？ 較佳決策？ 哪些要計 入成本？ 資 源 資源成本 分攤 活 動 活動成本 分攤 輸入資訊 績效評估

13. 經濟訂購量模型 總 成 本 持 有 成 本 訂購量 Q* 訂購成本 成 本 Q* ﹙ 經濟訂購量﹚

14. 品質是要創造顧客價值： Gale 之價值模式 價值 價格 商品 服務 品質

15. 常用的 財務分析 比率

16. 持 續 改 善 流 程 改 造 組 織 重 整 產 品 ( 與 服 務 ) 之 兌 現 品 質 管 理 系 統 顧 客 需 求 滿 意 度 顧 客 I n p u t O u t p u t P r o d u c t O r s e r v i c e 資 源 責 任 組 織 運 作 管 理 責 任 流 程 管 理 衡 量 、 分 析 、 改 善 “ 贏的品質”–競爭利器 品質管理流程模式∕ ISO 9001:2000 管理系統

17. 價值的加值與創造 一、工作的價值 提高個人的價值、態度、能力與成效 Ｑ：您有什麼資源可以用來交換？ 交換是一種創造價值的行為 交換是否會發生，要看交換的條件是否能使雙方的情況都較以前為佳（或者至少不會更差）而定。 Ｑ：您願意用多少錢僱用自己？

18. 增加自我價值 增加可被利用的價值並產生無法被替代的效應 工作成績的具體化 / 數據化 1. 曾創造更大銷售額。 2. 節省開支。 3. 開發出新的作業系統或作業程序。 4. 獲顧客滿意與讚賞的績效。 5. 問題分析與解決。 6. 良好的建議與目標設立。

19. 盒子理論 上司 顧客 同事 部屬 我

20. 顧客價值 顧客價值＝顧客總利益－顧客總成本 顧客總利益： 指顧客從產品或服務所得到的各項利益總和 利益：品質優良、價格合理、便利、快速、服務好、送貨準時… 顧客總成本 指顧客為取得產品或服務所花費的各種成本，包括貨幣成本、時間成本、精力成本和心理成本…

21. 顧客的知覺價值 低價 ： 家樂福量販店、宏碁電腦… 品質 ： Nike 、嬌生… 服務 ： 英國航空、台北亞都麗緻飯店… 創新 ： Sony 、微軟、 3 Ｍ… 快速 ： 聯邦快遞…

22. 顧客的知覺價值 沒有一個行銷者能夠提供給顧客所有的利益，通常只能依據本身的資源條件和專長，提供給顧客一獨特的利益。 顧客價值是他們 主觀感受的知覺價值， 而不是客觀的價值。 不同的顧客群體往往尋求不同的顧客價值，因此行銷者應針對不同顧客群體的價值需求，選擇正確的價值命題。

23. 顧客關係管理 顧客知覺價值 顧客滿意度 顧客忠誠度 顧客留存率↑

24. 服務品質 5 缺口模型

25. Parasuraman 等三位學者提出 五個缺口 (Gap) 的“服務品質概念模式” – 缺口 1 ： 顧客需求與管理者對顧客需求的認知之間 的差距； – 缺口 2 ：管理者認知與服務品質規格設計之間的差 距； – 缺口 3 ：服務品質規格與服務提供時所產生之差距 – 缺口 4 ：服務提供與外部溝通之間的差距 – 缺口 5 ：期望的服務與認知的服務之間的差距 Gap5= f (Gap1 、 Gap2 、 Gap3 、 Gap4 、 Gap5)

26. 服務品質衡量工具– 10 個決定因素濃縮為 5 個決定

27. 服務品質的五大指南 可靠性：精確地提供原先的承諾 回應性：有能力快速回應客戶的需求或回 收失敗的服務 確定性：有能力執行良好服務，友善對待 顧客，與顧客良好溝通 同理心：對顧客有關愛之心，敏感了解顧 客需求 有形的實體：設施、服務人員、環境、溝 通內容

28. 維持顧客忠誠度提升顧客留存率 留存忠誠的顧客不需要付出取得新顧客的成本 留存一位顧客的時間愈長，利潤愈多 購買較多的商品 與忠誠顧客打交道比新顧客打交道成本低 推介新生意 願意支付較高價格

29. 顧客導向的經營方式 公司所銷售之貨品，至少有 70% 是由老顧客所購買的。 留住一位老顧客所花費的成本是爭取一位新顧客之成本的五分之一。 一位不滿意的顧客至少會告訴 11 個人，但一位滿意的顧客卻只會告訴 3 個人。

30. 【 討論 】 ：我遇過最差勁的服務經驗 【 討論 】 ：遇過最滿意的服務經驗