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Azienda 4.0:
osmosi vs. compartimenti stagni
Perché e come portare i contenuti
fuori dal recinto dei silos dipartimentali
In queste slide…
… illustriamo nuovi modelli
e strumenti gestionali osmotici
per comunicare ad attrito zero, in
modo fluido e biunivoco, fra aree
aziendali, azienda e partner,
azienda e clienti, sfruttando le
potenzialità del web 2.0 in fase di
marketing, vendita, formazione e
assistenza.
Petra Dal Santo
KEA S.r.l.
dalsanto@keanet.it
Introduzione
Uno sguardo sulle grandi aziende
Uno sguardo sulle grandi aziende
Citazioni e spunti dal libro di
Annalisa Magone e Tatiana Mazali (a cura
di), Industria 4.0, Guerini e Associati, Milano,
2016
Digitalizzazione e reti
 Digitalizzazione e reti sono fattori
costitutivi dell’azienda
 Ansaldo
 «Quando abbiamo investito su SAP, anni fa,
abbiamo cercato di fare previsioni sulle efficienze
che avremmo potuto ottenere … la questione è
diversa: come faremmo oggi a comunicare con i
nostri partner cinesi e coreani senza questa
infrastruttura?
Non è questione di contenimento dei costi, è in
gioco la stessa sostenibilità del business»
Knowledge base e community
 Knowledge base e community online
aiutano ad esplicitare, raccogliere,
formalizzare e rendere trasmissibile
sapere e saper fare aziendali
 Avio Aero
 «Non si può mettere un’azienda nelle mani di una
sola persona»
 «Fatto questo passaggio, dalla testa dell’operaio al
software, l’esperienza non resta nelle abilità di una
sola persona ma passa allo staff divenendo di
dominio pubblico»
Comunicazione tecnica e giovani
 Cambiano linguaggi e strumenti a cui i
nativi digitali sono abituati e si
contraggono i tempi di istruzione
 Cambia la comunicazione tecnica
 Avio Aero
 «… l’alfabetizzazione informatica … ci permette di
eliminare l’informazione scritta, non sempre recepita e
memorizzata … oggi si richiede una didattica più visiva»
 «Abbiamo dovuto lavorare su immagini, procedure video,
perché l’attenzione è abituata a questo, i ragazzi hanno
bisogno di velocità e rapidità del messaggio»
 «La formazione deve rendere una persona utilizzabile in
tre mesi e non in due anni»
Sistemi esperti
 Sistemi esperti erogano in modo proattivo
informazioni multimediali, interattive e
scritte in linguaggio semplificato,
supportando decisioni e azioni
 Velocità, immediatezza, comprensibilità
 Standardizzazione
 Compensazione di minore competenza ed
esperienza
 Alstom Sistemi e Avio Aero
 Il sistema esperto «trasferisce una quantità di
informazioni in modo immediatamente fruibile anche per
chi non ha competenza specifica»
1 sorgente – Molti output
 Alstom
 «Dal 2012, tutti i progetti in Alstom sono
sviluppati attraverso un modello 3D che si
comporta come un master per tutta l’azienda:
in officina arriva un ipertesto tridimensionale,
gli editor lo usano per i cataloghi, il post-
vendita ne trae le istruzioni per il
manutentore, gli acquisti ottengono la distinta
dei prodotti.
Le informazioni … si elaborano una sola volta
per alimentare tutta la catena industriale»
Innovazione guidata da clienti e IOT
 «… monitoraggio delle informazioni
provenienti dai clienti, già oggi una delle
principali sorgenti di innovazione dei
prodotti e dei processi, che l’IOT
consentirà di potenziare»
 «Consente … di mettere al lavoro il consumo
integrandolo pienamente nel ciclo produttivo
per generare informazioni e segnali da
trasferire a creatori, progettisti, sviluppatori di
prodotto»
 «Trasformazione in lavoro del consumo»
In sintesi (1/2)
 Nella raccolta, formalizzazione e
trasmissione di informazioni e conoscenze
l’ambito business e industrial sta
adottando strumenti e metodi desunti dal
mondo consumer, famigliari agli utenti
 Formazione e trasmissione del sapere e
saper fare in azienda e lungo la filiera
 Raccolta di dati e informazioni sull’uso dei
prodotti, generati da oggetti e utilizzatori
In sintesi (2/2)
 Tratti salienti di questi strumenti e metodi
 Visualità, immediatezza, interattività
 Multimedialità
 Socialità
 Monitoraggio, profilazione, personalizzazione
Parte 1
Metodologia
Obiettivi
 Descrivere
 Punto A di partenza
 Compartimenti stagni
 Punto B di arrivo
 Osmosi
 Percorso da A a B
 Identificare di A e B
 Punti di forza e opportunità
 Punti di debolezza e rischi
A e B: componenti da considerare
 Risorse generali
 Beni strumentali, risorse umane
 Input
 Materie prime per svolgere attività e produrre output
 Attività
 Processi, fasi e compiti attraverso cui risorse e input
producono output
 Output
 Prodotti dell’attività
 Risultati
 Effetti degli output in relazione a obiettivi strategici
Componenti: criteri di valutazione
 Costi
 Risorse + input
 Efficienza
 Rapporto fra (risorse + input) e output
 Efficacia
 Rapporto fra (risorse + input) e risultati
Determinazione del ROI
 ROI
 Rapporto fra costi ed (efficienza + efficacia)
 ROI finanziario
 Ricavi diretti
 Risparmi
 ROI economico
 Ricavi indiretti
 Riduzione dei rischi
ROI = Return on Investment
Ritorno sull’investimento
Il nostro viaggio
ROI
Output
&
Risultati
Input &
Attività
Risorse
generali
Costi
Efficienza
Efficacia
Parte 2
Situazione di partenza
Risorse generali
 Gruppi di lavoro funzionali
 Basati sulla funzione aziendale dei membri
 Software dipartimentali
 Uso limitato a singole funzioni aziendali
Risorse generali
 Rischi
 Compartimenti stagni (silos)
 Poca integrazione fra software
 Possibilità limitate di
 Condividere conoscenza
 Co-produrre contenuti e output
 All’interno dell’azienda
 Ogni funzione dispone solo di parte dei contenuti
 A monte e a valle della catena della fornitura
Input
 Non è garantita la gestione unica di ogni
risorsa
 Ogni risorsa può essere duplicata N volte
 Ricerca difficile di contenuti esistenti
 Resource discovery
 In azienda
 Da parte di audience esterne
SSOT = Single Source of Truth … oppure…
SOPT = Single Point of Truth
Input
 Rischi
 Aumento di tempi e costi di gestione del ciclo
di vita dei duplicati
 Creazione
 Approvazione
 Traduzione
 Uso
 Monitoraggio
 Revisione
 Variantatura
Attività
 Influenzate da
 Silos di contenuti di proprietà delle funzioni
 Poca integrazione fra software
 Contenuti duplicati
 A rischio di incoerenza
 Scarsa visione comune degli output
 Minore abitudine a un approccio agile
 Centralità delle audience
 Condivisione, collaborazione, co-creazione
 Apprendimento validato da indicatori oggettivi
 Miglioramento continuo
Attività
 Rischi
 Difficoltà a
 Automatizzare la realizzazione di output
 Monitorare la prestazione degli output
 Recepire il feedback delle audience
 Migliorare contenuti e output
 Creare nuovi contenuti e output in base alle
esigenze delle audience
 Carenza di velocità e reattività
Output
 Rischi
 Distribuzione di contenuti
 Non pienamente rilevanti per le audience
 Incoerenti
 Errati
 Più lavoro per l’assistenza
 Danni di immagine
 Controversie e azioni legali
Risultati
 Più costi di
 Gestione di contenuti e traduzioni
 Realizzazione di output
 Assistenza
 Meno efficienza
 Attività delle persone
 Sfruttamento dei contenuti come risorse
 Meno efficacia
 Contenuti
 Output
Risultati
 Più rischi
 Perdita di opportunità
 Derivanti dall’essere in grado di fornire contenuti e
output rilevanti per le audience
 Danni di immagine
 Controversie e azioni legali
Compartimenti stagni
Parte 3
Situazione di arrivo
Risorse generali
 Gruppi di lavoro
 Trans-funzionali
 Basati su progetti
 (Auto-organizzati e auto-gestiti)
 Coinvolgimento di interlocutori a monte e a valle
 Trasposizione in ambito organizzativo del metodo Agile
 Integrazione fra software
Input
 Costi
 Standardizzazione e modularizzazione
 Individuazione del SSOT / SPOT
 Per ogni revisione e versione
 Gestione di tassonomie e metadati
 Ottimizzazioni per la multicanale
 Uso di software dedicati
 Integrazione fra software
Input
 Benefici
 Risparmi
 Ricercabilità
 Se è difficile trovare un contenuto esistente, il
comunicatore tecnico è indotto crearne uno nuovo,
abbassando la produttività e generando costi
 (Ri)uso
 I contenuti sono i mattoncini Lego©, i metadati le
istruzioni di montaggio e l’output è a costruzione.
 1 mattoncino - che, in quanto digitale, ha il dono
dell’ubiquità - può essere usato in molti output,
massimizzando l’investimento
 Diffusione di output digitali, anziché cartacei
Input
 Benefici
 Ricavi diretti e indiretti
 Ricercabilità
 Condivisione
 Condizioni, perché i contenuti generino conoscenza in
azienda e soddisfino le esigenze delle audience
 Archiviazione di contenuti inattivi
 Per repurpose, repackage e content curation
 Allungare il ciclo di vita dei contenuti
 Arricchimento dei contenuti aziendali con contributi
di parti terze
 Recepiti, elaborati e validati
Input
 Benefici
 Riduzione dei rischi
 1 sorgente per ogni revisione e versione
 Mitiga i rischi di duplicazione e incoerenza
 Sicurezza dei contenuti
 Confidenzialità, integrità e disponibilità
 Condivisione
 Distribuire ai partner contenuti validati mitiga i rischi di fai
da te e incoerenza
 Archiviazione dei contenuti inattivi per
 Disposizioni di legge
 Rispondere in caso di controversie e azioni legali
Attività
 Costi
 Automazione, guidata da metadati
 Aggregazione di contenuti in output
 Distribuzione multicanale di output
 Monitoraggio delle prestazioni degli output
 Intercettazione dei feedback delle audience
 Benefici
 Efficienza
 Meno tempi e costi
 Più tempo per altre attività a valore aggiunto
Output
 Benefici
 Risparmi
 Realizzare più output a parità di risorse + input
 Efficienza
 Multicanalità
 Servire destinatari umani e software
 Essere a prova di futuro
 Nuovi output, dispositivi, piattaforme, audience…
 Efficacia
 Aggregare dinamicamente contenuti per realizzare
output rilevanti per le audience
Output
 Benefici
 Riduzione rischi
 Uso e distribuzione di contenuti
 Validati
 Adeguati
 In base alla matrice fra
 Contenuto
 Audience
 Canale, dispositivo, piattaforma
Risultati
 Ottemperare alle disposizioni di legge
 Aderire a norme e standard
 Ottimizzare risorse + input
 Rispondere con reattività e agilità alle
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 Ridurre il time-to-market
 Attivare nuovi servizi a valore aggiunto
 Assistenza programmata
 Servizi basati sulla personalizzazione
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Risultati
 Generare lead
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 Incrementare la soddisfazione del cliente
 Contenuti e output in linea con le aspettative
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 Costruire una buona reputazione per l’azienda
 Fidelizzare i clienti
 Stimolare il passaparola
Risultati
 Incrementare le vendite
 Contenuti finalizzati al lead nurturing
 Automazione marketing
 Miglioramento continuo
 Contenuti
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Osmosi
Parte 3
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Premessa
 Gli esempi si riferiscono a
 Condivisione di contenuti
 Con persone e software
 Ricezione di contenuti
 Da parte di persone e software
Premessa
Condividere Ricevere
Persone Software
Parte 3.1
All’interno dell’azienda
Condividere con persone
 Perché?
 Condividere con altre funzioni contenuti della
comunicazione tecnica
 Usare tutti insieme, in modo coerente
 Contenuti validati e tradotti
 Metadati relativi al campo di uso dei contenuti
Condividere con software
 Perché?
 Alimentare gli help online dei software
installati a bordo macchina con contenuti della
comunicazione tecnica validati e tradotti
Parte 3.2
A monte e a valle
della catena della fornitura
Parte 3.2.1
A monte della catena della fornitura
Partner e fornitori
Ricevere da persone
 Perché?
 Ricevere da partner e fornitori contenuti della
comunicazione tecnica validati da rielaborare
nel CMS
 Ricevere da partner e fornitori
documentazione tecnica e video da curare
 Presentazione del prodotto
 Uso e manutenzione
 Aggiornamenti su nuove versioni del prodotto
 Arricchire i contenuti gestiti dall’azienda
Parte 3.2.2
A valle della catena della fornitura
Partner
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Condividere con persone
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della fornitura
 Migliorare e creare nuovi contenuti, output,
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Ricevere da persone
 Perché?
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da curare
 Presentazione del prodotto
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Parte 4
Come passare dalla situazione
di partenza a quella di arrivo
Organizzazione
Persone e processi
Premesse
 Diffondere in azienda una cultura di
 Ascolto
 Reciprocità
 Condivisione
 Collaborazione
 Co-creazione
Premesse
 Tradurre in organizzazione aziendale il
metodo Agile
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 Monitorare le prestazioni di contenuti e output in
base a criteri oggettivi
 Apprendere da indicatori oggettivi
 Iterare i cicli di miglioramento
 Essere reattivi e flessibili nel cogliere e soddisfare
le esigenze esplicite e implicite delle audience
 Esigenze informative, formative, operative
Azioni
 Mettere le audience al centro della
comunicazione tecnica
 Interagire e collaborare
 All’interno del gruppo di lavoro
 Con funzioni aziendali complementari
 Con gli interlocutori a monte e a valle
 Co-creare insieme alle audience contenuti
e output
Azioni
 Modularizzare e iterare le fasi del ciclo di
produzione e rilascio degli output
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 Rilasciare un output minimo indispensabile per
 Monitorare le prestazioni
 Ascoltare il feedback dall’audience
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 Iterare i cicli di
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Contenuti
Premesse
 Diffondere una cultura che consideri i
contenuti come risorse di tutta l’azienda
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 Distribuzione
 Monitoraggio
 Miglioramento continuo
 Richiedono il gioco di squadra tra funzioni
aziendali e interlocutori a monte e a valle
Premesse
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 Non è il fine, ma il mezzo con cui i contenuti
contribuiscono al raggiungimento degli
obiettivi aziendali, ottenendo ricavi, risparmi
e riduzione di rischi tramite la distribuzione di
informazioni rilevanti per le audience
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 Funzioni adiacenti (ricerca e sviluppo, marketing,
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Premesse
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 Ogni insieme omogeneo di contenuti è la risposta
a un quesito implicito
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 Idonee a soddisfare le esigenze informative,
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Azioni
 Trasformare i contenuti in mattoncini
Lego© usabili per assemblare output
multicanale
 Standardizzare
 Contenuti
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 Struttura dei contenuti
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Azioni
 Gestire 1 sorgente per ogni contenuto
 SSOT / SPOT
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 Resource discovery
 Delimitano il campo di uso del contenuto
 Governare il ciclo di vita di
 Contenuti
 Metadati
Azioni
 Recepire contenuti di parti terze
 User Generated Content
 Crowdsourced Content
 Archiviare contenuti inattivi a fini di
 Repurpose
 Repackage
 Content Curation
Azioni
 Trasformare gli output in costruzioni di
mattoncini di contenuto assemblati
 Standardizzare
 Modularizzare
 Automatizzare
 Realizzazione
 Distribuzione
 Monitoraggio
Tipi di contenuto
Output multicanale
Contenuti e output
Dettaglio sui metadati
 La mappa non è il territorio (Alfred Korzybski)
 Soprattutto in passato le risorse erano troppo
destrutturate e complesse, perché i software
potessero fornire risultati rilevanti
 La rilevanza è un concetto soggettivo e situato,
relativo a una persona in un contesto
 I metadati (la mappa) descrivono la risorsa (il
territorio), aggiungono struttura e riducono la
complessità a un livello di dettaglio adeguato
al supportare la resource discovery
Dettaglio sui metadati
 I metadati sono proposizioni relative alla
risorsa cui si riferiscono e che descrivono
Le proposizioni sono formate da:
 Soggetto: la risorsa descritta
 Predicato (attributo): esprime la relazione fra
soggetto e oggetto
 Oggetto (valore): entità usata per descrivere il
soggetto.
 I metadati descrivono la risorsa mediante un insieme di
coppie di attributo e valore
 I metadati sono informazioni strutturate su
risorse molto spesso non strutturate
Dettaglio sui metadati
 Per essere efficaci sul web, i metadati
devono seguire standard condivisi, meglio
se aperti
Schema.org
 Iniziativa nell'ambito del web semantico
 Permette di incorporare nelle pagine web metadati
specifici per tipo di risorsa
 I metadati sono usati da Google e da altri motori di
ricerca per aumentare la rilevanza dei risultati e
permettere all'utente di applicare filtri su di essi
Dettaglio sui metadati
 Tipi di metadati
 Descrittivi
 Amministrativi
 Tecnici
 Strutturali
 Relativi alla provenienza
 Relativi alla conservazione
 Relativi ai diritti d’autore
 Relativi all’uso
 Diversi dagli altri metadati, in quanto sottoprodotto
dell’interazione fra utente e piattaforme / risorse
 Sono oggetto di analytics
Tecnologia
Premessa
 Pensarla come supporto a
 Gestione dei contenuti
 Produzione di output multicanale
 Distribuzione di output
 Monitoraggio delle prestazioni
 Raccolta di feedback
 Strumento per aumentare reattività e agilità
dell’azienda
Azioni
 Prevedere
 (Hardware dedicato)
 Software
 Di base
 Dedicato
 Installazione, configurazione
 Manutenzione
 (Integrazione con altri software)
Azioni
 Analisi e consulenza
 Trasformare
 I contenuti in mattoncini
 Gli output in assemblati
 Rivedere processi, fasi e compiti
 Includere attività di
 Monitoraggio e ricezione di feedback
 Miglioramento continuo di contenuti e output
 Creazione di nuovi contenuti e output in base a esigenze
 Formazione delle persone
Tecnologia come cassetta degli attrezzi
I nostri riferimenti
 Petra Dal Santo
Kea S.r.l.
 Via Strà, 102
 37042 Caldiero (VR)
 Italia
 E-mail: dalsanto@keanet.it
 Tel.: +39 045 6152381
 Cell.: +39 335 6071274
 Web: www.keanet.it
 Blog: http://blog.keanet.it/

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Industria 4.0 e gestione dei contenuti

  • 1. Azienda 4.0: osmosi vs. compartimenti stagni Perché e come portare i contenuti fuori dal recinto dei silos dipartimentali
  • 2. In queste slide… … illustriamo nuovi modelli e strumenti gestionali osmotici per comunicare ad attrito zero, in modo fluido e biunivoco, fra aree aziendali, azienda e partner, azienda e clienti, sfruttando le potenzialità del web 2.0 in fase di marketing, vendita, formazione e assistenza. Petra Dal Santo KEA S.r.l. dalsanto@keanet.it
  • 4. Uno sguardo sulle grandi aziende Citazioni e spunti dal libro di Annalisa Magone e Tatiana Mazali (a cura di), Industria 4.0, Guerini e Associati, Milano, 2016
  • 5. Digitalizzazione e reti  Digitalizzazione e reti sono fattori costitutivi dell’azienda  Ansaldo  «Quando abbiamo investito su SAP, anni fa, abbiamo cercato di fare previsioni sulle efficienze che avremmo potuto ottenere … la questione è diversa: come faremmo oggi a comunicare con i nostri partner cinesi e coreani senza questa infrastruttura? Non è questione di contenimento dei costi, è in gioco la stessa sostenibilità del business»
  • 6. Knowledge base e community  Knowledge base e community online aiutano ad esplicitare, raccogliere, formalizzare e rendere trasmissibile sapere e saper fare aziendali  Avio Aero  «Non si può mettere un’azienda nelle mani di una sola persona»  «Fatto questo passaggio, dalla testa dell’operaio al software, l’esperienza non resta nelle abilità di una sola persona ma passa allo staff divenendo di dominio pubblico»
  • 7. Comunicazione tecnica e giovani  Cambiano linguaggi e strumenti a cui i nativi digitali sono abituati e si contraggono i tempi di istruzione  Cambia la comunicazione tecnica  Avio Aero  «… l’alfabetizzazione informatica … ci permette di eliminare l’informazione scritta, non sempre recepita e memorizzata … oggi si richiede una didattica più visiva»  «Abbiamo dovuto lavorare su immagini, procedure video, perché l’attenzione è abituata a questo, i ragazzi hanno bisogno di velocità e rapidità del messaggio»  «La formazione deve rendere una persona utilizzabile in tre mesi e non in due anni»
  • 8. Sistemi esperti  Sistemi esperti erogano in modo proattivo informazioni multimediali, interattive e scritte in linguaggio semplificato, supportando decisioni e azioni  Velocità, immediatezza, comprensibilità  Standardizzazione  Compensazione di minore competenza ed esperienza  Alstom Sistemi e Avio Aero  Il sistema esperto «trasferisce una quantità di informazioni in modo immediatamente fruibile anche per chi non ha competenza specifica»
  • 9. 1 sorgente – Molti output  Alstom  «Dal 2012, tutti i progetti in Alstom sono sviluppati attraverso un modello 3D che si comporta come un master per tutta l’azienda: in officina arriva un ipertesto tridimensionale, gli editor lo usano per i cataloghi, il post- vendita ne trae le istruzioni per il manutentore, gli acquisti ottengono la distinta dei prodotti. Le informazioni … si elaborano una sola volta per alimentare tutta la catena industriale»
  • 10. Innovazione guidata da clienti e IOT  «… monitoraggio delle informazioni provenienti dai clienti, già oggi una delle principali sorgenti di innovazione dei prodotti e dei processi, che l’IOT consentirà di potenziare»  «Consente … di mettere al lavoro il consumo integrandolo pienamente nel ciclo produttivo per generare informazioni e segnali da trasferire a creatori, progettisti, sviluppatori di prodotto»  «Trasformazione in lavoro del consumo»
  • 11. In sintesi (1/2)  Nella raccolta, formalizzazione e trasmissione di informazioni e conoscenze l’ambito business e industrial sta adottando strumenti e metodi desunti dal mondo consumer, famigliari agli utenti  Formazione e trasmissione del sapere e saper fare in azienda e lungo la filiera  Raccolta di dati e informazioni sull’uso dei prodotti, generati da oggetti e utilizzatori
  • 12. In sintesi (2/2)  Tratti salienti di questi strumenti e metodi  Visualità, immediatezza, interattività  Multimedialità  Socialità  Monitoraggio, profilazione, personalizzazione
  • 14. Obiettivi  Descrivere  Punto A di partenza  Compartimenti stagni  Punto B di arrivo  Osmosi  Percorso da A a B  Identificare di A e B  Punti di forza e opportunità  Punti di debolezza e rischi
  • 15. A e B: componenti da considerare  Risorse generali  Beni strumentali, risorse umane  Input  Materie prime per svolgere attività e produrre output  Attività  Processi, fasi e compiti attraverso cui risorse e input producono output  Output  Prodotti dell’attività  Risultati  Effetti degli output in relazione a obiettivi strategici
  • 16. Componenti: criteri di valutazione  Costi  Risorse + input  Efficienza  Rapporto fra (risorse + input) e output  Efficacia  Rapporto fra (risorse + input) e risultati
  • 17. Determinazione del ROI  ROI  Rapporto fra costi ed (efficienza + efficacia)  ROI finanziario  Ricavi diretti  Risparmi  ROI economico  Ricavi indiretti  Riduzione dei rischi ROI = Return on Investment Ritorno sull’investimento
  • 18. Il nostro viaggio ROI Output & Risultati Input & Attività Risorse generali Costi Efficienza Efficacia
  • 20. Risorse generali  Gruppi di lavoro funzionali  Basati sulla funzione aziendale dei membri  Software dipartimentali  Uso limitato a singole funzioni aziendali
  • 21. Risorse generali  Rischi  Compartimenti stagni (silos)  Poca integrazione fra software  Possibilità limitate di  Condividere conoscenza  Co-produrre contenuti e output  All’interno dell’azienda  Ogni funzione dispone solo di parte dei contenuti  A monte e a valle della catena della fornitura
  • 22. Input  Non è garantita la gestione unica di ogni risorsa  Ogni risorsa può essere duplicata N volte  Ricerca difficile di contenuti esistenti  Resource discovery  In azienda  Da parte di audience esterne SSOT = Single Source of Truth … oppure… SOPT = Single Point of Truth
  • 23. Input  Rischi  Aumento di tempi e costi di gestione del ciclo di vita dei duplicati  Creazione  Approvazione  Traduzione  Uso  Monitoraggio  Revisione  Variantatura
  • 24. Attività  Influenzate da  Silos di contenuti di proprietà delle funzioni  Poca integrazione fra software  Contenuti duplicati  A rischio di incoerenza  Scarsa visione comune degli output  Minore abitudine a un approccio agile  Centralità delle audience  Condivisione, collaborazione, co-creazione  Apprendimento validato da indicatori oggettivi  Miglioramento continuo
  • 25. Attività  Rischi  Difficoltà a  Automatizzare la realizzazione di output  Monitorare la prestazione degli output  Recepire il feedback delle audience  Migliorare contenuti e output  Creare nuovi contenuti e output in base alle esigenze delle audience  Carenza di velocità e reattività
  • 26. Output  Rischi  Distribuzione di contenuti  Non pienamente rilevanti per le audience  Incoerenti  Errati  Più lavoro per l’assistenza  Danni di immagine  Controversie e azioni legali
  • 27. Risultati  Più costi di  Gestione di contenuti e traduzioni  Realizzazione di output  Assistenza  Meno efficienza  Attività delle persone  Sfruttamento dei contenuti come risorse  Meno efficacia  Contenuti  Output
  • 28. Risultati  Più rischi  Perdita di opportunità  Derivanti dall’essere in grado di fornire contenuti e output rilevanti per le audience  Danni di immagine  Controversie e azioni legali
  • 31. Risorse generali  Gruppi di lavoro  Trans-funzionali  Basati su progetti  (Auto-organizzati e auto-gestiti)  Coinvolgimento di interlocutori a monte e a valle  Trasposizione in ambito organizzativo del metodo Agile  Integrazione fra software
  • 32. Input  Costi  Standardizzazione e modularizzazione  Individuazione del SSOT / SPOT  Per ogni revisione e versione  Gestione di tassonomie e metadati  Ottimizzazioni per la multicanale  Uso di software dedicati  Integrazione fra software
  • 33. Input  Benefici  Risparmi  Ricercabilità  Se è difficile trovare un contenuto esistente, il comunicatore tecnico è indotto crearne uno nuovo, abbassando la produttività e generando costi  (Ri)uso  I contenuti sono i mattoncini Lego©, i metadati le istruzioni di montaggio e l’output è a costruzione.  1 mattoncino - che, in quanto digitale, ha il dono dell’ubiquità - può essere usato in molti output, massimizzando l’investimento  Diffusione di output digitali, anziché cartacei
  • 34. Input  Benefici  Ricavi diretti e indiretti  Ricercabilità  Condivisione  Condizioni, perché i contenuti generino conoscenza in azienda e soddisfino le esigenze delle audience  Archiviazione di contenuti inattivi  Per repurpose, repackage e content curation  Allungare il ciclo di vita dei contenuti  Arricchimento dei contenuti aziendali con contributi di parti terze  Recepiti, elaborati e validati
  • 35. Input  Benefici  Riduzione dei rischi  1 sorgente per ogni revisione e versione  Mitiga i rischi di duplicazione e incoerenza  Sicurezza dei contenuti  Confidenzialità, integrità e disponibilità  Condivisione  Distribuire ai partner contenuti validati mitiga i rischi di fai da te e incoerenza  Archiviazione dei contenuti inattivi per  Disposizioni di legge  Rispondere in caso di controversie e azioni legali
  • 36. Attività  Costi  Automazione, guidata da metadati  Aggregazione di contenuti in output  Distribuzione multicanale di output  Monitoraggio delle prestazioni degli output  Intercettazione dei feedback delle audience  Benefici  Efficienza  Meno tempi e costi  Più tempo per altre attività a valore aggiunto
  • 37. Output  Benefici  Risparmi  Realizzare più output a parità di risorse + input  Efficienza  Multicanalità  Servire destinatari umani e software  Essere a prova di futuro  Nuovi output, dispositivi, piattaforme, audience…  Efficacia  Aggregare dinamicamente contenuti per realizzare output rilevanti per le audience
  • 38. Output  Benefici  Riduzione rischi  Uso e distribuzione di contenuti  Validati  Adeguati  In base alla matrice fra  Contenuto  Audience  Canale, dispositivo, piattaforma
  • 39. Risultati  Ottemperare alle disposizioni di legge  Aderire a norme e standard  Ottimizzare risorse + input  Rispondere con reattività e agilità alle esigenze di audience interne ed esterne  Ridurre il time-to-market  Attivare nuovi servizi a valore aggiunto  Assistenza programmata  Servizi basati sulla personalizzazione  Creare prodotti e servizi di sistema
  • 40. Risultati  Generare lead  Ridurre i tempi di la conversione lead-cliente  Incrementare la soddisfazione del cliente  Contenuti e output in linea con le aspettative  Self-care  Costruire una buona reputazione per l’azienda  Fidelizzare i clienti  Stimolare il passaparola
  • 41. Risultati  Incrementare le vendite  Contenuti finalizzati al lead nurturing  Automazione marketing  Miglioramento continuo  Contenuti  Output  Servizi e prodotti
  • 43. Parte 3 Esempi di situazione di arrivo
  • 44. Premessa  Gli esempi si riferiscono a  Condivisione di contenuti  Con persone e software  Ricezione di contenuti  Da parte di persone e software
  • 47. Condividere con persone  Perché?  Condividere con altre funzioni contenuti della comunicazione tecnica  Usare tutti insieme, in modo coerente  Contenuti validati e tradotti  Metadati relativi al campo di uso dei contenuti
  • 48. Condividere con software  Perché?  Alimentare gli help online dei software installati a bordo macchina con contenuti della comunicazione tecnica validati e tradotti
  • 49. Parte 3.2 A monte e a valle della catena della fornitura
  • 50. Parte 3.2.1 A monte della catena della fornitura
  • 52. Ricevere da persone  Perché?  Ricevere da partner e fornitori contenuti della comunicazione tecnica validati da rielaborare nel CMS  Ricevere da partner e fornitori documentazione tecnica e video da curare  Presentazione del prodotto  Uso e manutenzione  Aggiornamenti su nuove versioni del prodotto  Arricchire i contenuti gestiti dall’azienda
  • 53. Parte 3.2.2 A valle della catena della fornitura
  • 55. Condividere con persone  Perché?  Condividere contenuti e dati per ottimizzare la trasmissione del sapere lungo la catena della fornitura  Migliorare e creare nuovi contenuti, output, applicazioni in base al feedback di partner e utilizzatori
  • 57. Condividere con persone  Perché?  Permettere agli utenti di accedere in modo autonomo a  Documentazione tecnica pubblica  Documenti amministrativi riservata  Dare autonomia a lead e clienti  Liberare l’assistenza da attività ripetitive  Integrare universo fisico e contenuti digtali
  • 58. Condividere con software  Perché?  Mantenere 1 SSOT / SPOT per contenuto  Automatizzare i processi di creazione e alimentazione degli output multicanale  Garantire la coerenza  Pur non essendo ideale (per limiti dell’ERP), la Descrizione Breve del Prodotto è visualizzata coerentemente su tutti gli output: cataloghi, e- commerce, applicazione desktop, app, ordini, DDT e fatture
  • 59. Ricevere da persone  Perché?  Intercettare sui social network di utilizzatori da curare  Presentazione del prodotto  Arricchire i contenuti gestiti dall’azienda
  • 60. Parte 4 Come passare dalla situazione di partenza a quella di arrivo
  • 62. Premesse  Diffondere in azienda una cultura di  Ascolto  Reciprocità  Condivisione  Collaborazione  Co-creazione
  • 63. Premesse  Tradurre in organizzazione aziendale il metodo Agile  Acquisire l’abitudine a  Monitorare le prestazioni di contenuti e output in base a criteri oggettivi  Apprendere da indicatori oggettivi  Iterare i cicli di miglioramento  Essere reattivi e flessibili nel cogliere e soddisfare le esigenze esplicite e implicite delle audience  Esigenze informative, formative, operative
  • 64. Azioni  Mettere le audience al centro della comunicazione tecnica  Interagire e collaborare  All’interno del gruppo di lavoro  Con funzioni aziendali complementari  Con gli interlocutori a monte e a valle  Co-creare insieme alle audience contenuti e output
  • 65. Azioni  Modularizzare e iterare le fasi del ciclo di produzione e rilascio degli output  Delivery small, but often  Rilasciare un output minimo indispensabile per  Monitorare le prestazioni  Ascoltare il feedback dall’audience  Analizzare dati e informazioni  Iterare i cicli di  Messa a punto dell’output  Monitoraggio e ascolto per il miglioramento continuo
  • 67. Premesse  Diffondere una cultura che consideri i contenuti come risorse di tutta l’azienda  Gestione  Uso  Distribuzione  Monitoraggio  Miglioramento continuo  Richiedono il gioco di squadra tra funzioni aziendali e interlocutori a monte e a valle
  • 68. Premesse  Pensare che l’Information Management  Non è il fine, ma il mezzo con cui i contenuti contribuiscono al raggiungimento degli obiettivi aziendali, ottenendo ricavi, risparmi e riduzione di rischi tramite la distribuzione di informazioni rilevanti per le audience  È in relazione con  Funzioni adiacenti (ricerca e sviluppo, marketing, vendite, formazione, assistenza, ecc.)  Strategia dell’azienda
  • 69. Premesse  Riconoscere specificità e valore dei contenuti della comunicazione tecnica  Topic oriented  Ogni insieme omogeneo di contenuti è la risposta a un quesito implicito  Azionabili  Idonee a soddisfare le esigenze informative, formative e operative delle audience
  • 71. Azioni  Trasformare i contenuti in mattoncini Lego© usabili per assemblare output multicanale  Standardizzare  Contenuti  Dizionari e linguaggi controllati  Memorie di traduzione  Struttura dei contenuti  Modularizzare i contenuti
  • 72. Azioni  Gestire 1 sorgente per ogni contenuto  SSOT / SPOT  Gestire tassonomie e metadati  Rendono il contenuto ricercabile  Resource discovery  Delimitano il campo di uso del contenuto  Governare il ciclo di vita di  Contenuti  Metadati
  • 73. Azioni  Recepire contenuti di parti terze  User Generated Content  Crowdsourced Content  Archiviare contenuti inattivi a fini di  Repurpose  Repackage  Content Curation
  • 74. Azioni  Trasformare gli output in costruzioni di mattoncini di contenuto assemblati  Standardizzare  Modularizzare  Automatizzare  Realizzazione  Distribuzione  Monitoraggio Tipi di contenuto Output multicanale
  • 76. Dettaglio sui metadati  La mappa non è il territorio (Alfred Korzybski)  Soprattutto in passato le risorse erano troppo destrutturate e complesse, perché i software potessero fornire risultati rilevanti  La rilevanza è un concetto soggettivo e situato, relativo a una persona in un contesto  I metadati (la mappa) descrivono la risorsa (il territorio), aggiungono struttura e riducono la complessità a un livello di dettaglio adeguato al supportare la resource discovery
  • 77. Dettaglio sui metadati  I metadati sono proposizioni relative alla risorsa cui si riferiscono e che descrivono Le proposizioni sono formate da:  Soggetto: la risorsa descritta  Predicato (attributo): esprime la relazione fra soggetto e oggetto  Oggetto (valore): entità usata per descrivere il soggetto.  I metadati descrivono la risorsa mediante un insieme di coppie di attributo e valore  I metadati sono informazioni strutturate su risorse molto spesso non strutturate
  • 78. Dettaglio sui metadati  Per essere efficaci sul web, i metadati devono seguire standard condivisi, meglio se aperti Schema.org  Iniziativa nell'ambito del web semantico  Permette di incorporare nelle pagine web metadati specifici per tipo di risorsa  I metadati sono usati da Google e da altri motori di ricerca per aumentare la rilevanza dei risultati e permettere all'utente di applicare filtri su di essi
  • 79. Dettaglio sui metadati  Tipi di metadati  Descrittivi  Amministrativi  Tecnici  Strutturali  Relativi alla provenienza  Relativi alla conservazione  Relativi ai diritti d’autore  Relativi all’uso  Diversi dagli altri metadati, in quanto sottoprodotto dell’interazione fra utente e piattaforme / risorse  Sono oggetto di analytics
  • 81. Premessa  Pensarla come supporto a  Gestione dei contenuti  Produzione di output multicanale  Distribuzione di output  Monitoraggio delle prestazioni  Raccolta di feedback  Strumento per aumentare reattività e agilità dell’azienda
  • 82. Azioni  Prevedere  (Hardware dedicato)  Software  Di base  Dedicato  Installazione, configurazione  Manutenzione  (Integrazione con altri software)
  • 83. Azioni  Analisi e consulenza  Trasformare  I contenuti in mattoncini  Gli output in assemblati  Rivedere processi, fasi e compiti  Includere attività di  Monitoraggio e ricezione di feedback  Miglioramento continuo di contenuti e output  Creazione di nuovi contenuti e output in base a esigenze  Formazione delle persone
  • 84. Tecnologia come cassetta degli attrezzi
  • 85. I nostri riferimenti  Petra Dal Santo Kea S.r.l.  Via Strà, 102  37042 Caldiero (VR)  Italia  E-mail: dalsanto@keanet.it  Tel.: +39 045 6152381  Cell.: +39 335 6071274  Web: www.keanet.it  Blog: http://blog.keanet.it/