Il documento descrive un corso di formazione sul Customer Relationship Management (CRM) per piccole e medie imprese, evidenziando l'importanza di una gestione strutturata delle relazioni con i clienti. Vengono presentate le tre tipologie di CRM (operativo, analitico e collaborativo) e le competenze che i partecipanti acquisiranno, come la progettazione di un CRM efficace e la definizione di metriche per valutare il valore del cliente. Il programma include diverse metodologie didattiche, da seminari a workshop pratici, con una durata variabile.

1. Catalogo LEN Formazione 2009/2010
Scheda di dettaglio
www.lenformazione.it – www.hrsystem.it
Sede e aule corsi: Via Golfo dei Poeti 1/A - 43100 Parma - tel. 0521.038411 fax 0521.038499 - e.mail: len@gruppolen.it
Sede distaccata con aule corsi: Via Nobel, 14/A – Quartiere SPIP - 43100 Parma - tel. 0521.1910311
LEN Learning Education Network - diritti riservati anno 2009
Il CRM per piccole e medie imprese
[cod.M607]
UN BUON MOTIVO PER
CRM: COSTUMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (LA GESTIONE DELLA RELAZIONE COL CLIENTE)
Fino a pochi anni fa sconosciuto, oggi CRM è sinonimo di organizzazione delle vendite, non improvvisazione e
massimo orientamento al cliente.
Dal salone di acconciatura, fino all’azienda di media dimensione, in un momento di massima competizione e
difficoltà, molte aziende hanno compreso l’importanza di creare un sistema di gestione dei clienti strutturato:
il C.R.M. ovvero costumer relationship management.
Esistono tre tipi di CRM:
1. CRM operativo: soluzioni metodologiche e tecnologiche per automatizzare i processi di business che
prevedono il contatto diretto con il cliente.
2. CRM analitico: procedure e strumenti per migliorare la conoscenza del cliente attraverso l'estrazione
di dati dal CRM operativo, la loro analisi e lo studio revisionale sui comportamenti dei clienti stessi.
3. CRM collaborativo: metodologie e tecnologie integrate con gli strumenti di comunicazione (telefono,
fax, e-mail, ecc.) per gestire il contatto con il cliente.
A CHI È RIVOLTO
Aziende interessate a rendere più “scientifico” il loro processo di vendita, a non perdere importanti
opportunità, a creare azioni di vendita più mirate ed a rendere più efficiente la loro attività di vendita. Può
interessare a piccoli imprenditori, artigiani, studi professionali, responsabili vendite e marketing che vogliono
valorizzare ed ampliare le loro competenze.
COMPETENZE ACQUISITE
Comprendere appieno le potenzialità del CRM che non è solo un software, ma un vero e proprio processo di
gestione della relazione col cliente.
Il percorso ha come obiettivi:
-fornire le linee guida per progettare un CRM in linea con gli obiettivi della propria azienda
-definire importanti metriche di valutazione per calcolare il valore del cliente
-far comprendere il concetto di profilazione del cliente
-identificare i dati necessari per il database
-fornire spunti per progettare un piano di vendita
PROGRAMMA DI DETTAGLIO
 Introduzione: “A cosa serve il CRM ?”
 La logica organizzativa, la gestione dei “touch points”(punti contatto), la infraa-struttura tecnologica,
un unico Database
 Dal “lead” a “prospect”a cliente: “l’imbuto” del CRM
 La mappatura della clientela: i clienti potenziali - attuali - “domrmienti”- persi
 Per ogni segmento la sua starategia: differenziare servizi-prodotti-prezzi-approcci
 Costruire un Database; le tre tipologie di dati: Base, Comportamentale e Predittivi
 Life time value, potenziale commerciale e grado di fidelizzazione : come calcolarli ?

2. Catalogo LEN Formazione 2009/2010
Scheda di dettaglio
www.lenformazione.it – www.hrsystem.it
Sede e aule corsi: Via Golfo dei Poeti 1/A - 43100 Parma - tel. 0521.038411 fax 0521.038499 - e.mail: len@gruppolen.it
Sede distaccata con aule corsi: Via Nobel, 14/A – Quartiere SPIP - 43100 Parma - tel. 0521.1910311
LEN Learning Education Network - diritti riservati anno 2009
 Criteri di profilazione del cliente: dall’analisi ABC del fatturato alle profilazioni di potenzialità
 Alcuni modelli: casi reali di profilazione del cliente
 Il Piano d’azione: strumenti “hard” e strumenti “soft” di vendita
 Strumenti di comunicazione: una panoramica delle 5 aree di contatto col mondo
 L’integrazione tra CRM e “mondo”
 Conclusioni: “Bene, come posso partire col mio progetto ?
MODALITA’ FORMATIVE
o SEMINARIO
Intervento collettivo d'aula a taglio divulgativo, di approfondimento o generico su di un tema afferente ai
contenuti sotto descritti. La durata è stabilita da un minimo di 3 ad un massimo di 8 ore.
o WORKSHOP
Intervento collettivo d'aula a taglio pratico sperimentale finalizzato alla condivisione di problemi, proposte,
soluzioni, esami di certificazione e strumenti specifici afferenti ai contenuti sotto descritti e ai processi aziendali
ad essi collegati. La durata è stabilita da un minimo di 3 ad un massimo di 16 ore.
o CORSO
TRAINING: «il sapere e il saper fare» intervento frontale, seminariale e di laboratorio finalizzato all’introduzione
e alla conoscenza teorica e pratica dell’argomento in oggetto. TRAINING ON THE JOB: «il saper risolvere»
intervento personalizzato finalizzato alla conduzione di strumenti operativi e di soluzioni pratiche Le durate sono
coerenti rispetto agli obiettivi e sono stabilite da un minimo di 9 ad un massimo di 40 ore.