Как наладить персональную коммуникацию с клиентами на протяжении всего жизненного цикла,
Ответы на главные вопросы: Что? Кому? Когда предложить, чтобы получить максимальную конверсию.
Как быстро расти стартапу или компании? Принципы удержания, виральности, платного роста. Какие метрики бывают? Ванильные метрики, пиратские метрики и Одна метрика которая важна, One Metric That Matters. Рациональная аналитика и пять стадий роста стартапа. Lean Analytics.
Как наладить персональную коммуникацию с клиентами на протяжении всего жизненного цикла,
Ответы на главные вопросы: Что? Кому? Когда предложить, чтобы получить максимальную конверсию.
Как быстро расти стартапу или компании? Принципы удержания, виральности, платного роста. Какие метрики бывают? Ванильные метрики, пиратские метрики и Одна метрика которая важна, One Metric That Matters. Рациональная аналитика и пять стадий роста стартапа. Lean Analytics.
Почему важно измерение и прогнозирование лояльности. Что такое lifetime value?Anton Lapkin
Василий ПЕТРОВ Fast Lane Ventures, руководитель аналитического департамента
Почему важно измерение и прогнозирование лояльности. Что такое lifetime value?
Презентация с конференции "Практика онланй-бизнеса" http://onlinebusinesspractice.ru/26september2012
This presentation explains how print-on-demand approach can change business-model and strategy of publishers. Some math examples included.
Презентация поясняет как подход печать по требованию изменяет бизнес-модель и стратегию современного издательства.
Подход Lean для стартапов. Тестирование бизнес-гипотез и продуктов.
http://uchinovoe.ru/
http://blog.uchinovoe.ru/
http://vk.com/uchinovoe
http://facebook.com/uchinovoe
http://youtube.com/uchinovoe
Введение в маркетинг клиентских баз данныхDmitriy Isaev
Антон Терехов, Директор по электронной коммерции TUI Russia & CIS
Как и когда приступать к организации повторных продаж.
Основные KPI в управлении клиентскими базами данных
Основы RFM-анализа.
Определение бюджета на удержание клиентов (2 разных подхода)
Основные типы программ лояльности.
E-CRM - практические примеры
Softkey "Построение отдела продаж интернет-магазина"awgua
Доклад компании Softkey "Построение отдела продаж интернет-магазина" на семинаре 1С-Битрикс в Одессе 3 октября 2014г, организованный и проведенный совместно с компанией интернет-маркетинга AWG.ua
Презентация с выступления совладельцев маркетинговой группы "Комплето" Владимира Давыдова и Андрея Гаврикова "Аналитика и KPI в маркетинге".
Тезисы:
- Святой Грааль KPI: Какова высшая цель работы маркетолога? Существует ли один показатель, к которому нужно стремиться? Да!
- Ключевые KPI в зависимости от этапа пути клиента. Что вас ждёт в конце пути? Продажа? Совсем нет.
- Подводные камни измерений KPI - одно дело знать, что измерять, а совсем другое - фактически измерить.
- 3 кейса сложных измерений KPI в B2B и сетях дилеров.
Официальный канал маркетинговой группы “Комплето”.
Сайт: http://completo.ru
Блог: http://blog.completo.ru
Facebook: https://www.facebook.com/completo.ru
Вконтакте: https://vk.com/completoru
YouTube: http://www.youtube.com/user/Completoru
SlideShare: http://www.slideshare.net/Completo_ru
“Комплето” занимается интернет-маркетингом с 1999 года. В копилке компании более 350 успешных проектов, в т.ч. для b2b компаний. Среди клиентов "Комплето" успешные, активно развивающиеся компании, такие как: Favorit Motors, Боско, Мать и дитя, Hartmann, Genius, Tefal, Karcher, Braun, Планета Фитнес, Альта Профиль, Персона LAB, Unipharm и др.
------------------------------------------------------------------------------
Мы можем помочь вашему бизнесу!
Хотите получить предложение от нас? Закажите звонок:
http://completo.ru/?forma
-------------------------------------------------------------------------------------
«Комплето» – это отлаженная взаимосвязанная система из классического маркетинга, бизнес-консалтинга, интернет-маркетинга, комплексной веб- и бизнес- аналитики, IP-телефонии, CRM/ERP-автоматизации.
Мы – единственные в России смогли объединить все составляющие интернет-маркетинга в унифицированную систему.
Почему нам стоит доверять?
Мы - члены Гильдии Маркетологов
Мы преподаем интернет-маркетинг уже более 5 лет
Мы - представители Нидерландского Института Маркетингового Образования в России.
Хотите научиться строить прибыльный интернет-маркетинг?
Присоединяйтесь к нам!
Доклад Дмитрия Березина, "Да!Маркетинг", с конференции MailingDay.
Как получить быстрые продажи и при этом сделать клиента лояльным, объяснит, почему нельзя использовать унифицированный подход ко всем, как правильно сегментировать аудиторию и автоматизировать процесс персонализированной e-mail рассылки.
Главная вопрос любого рекламодателя – "Куда максимально эффективно вложить следующий рубль маркетингового бюджета?". Обычно для принятия этого решения нужно установить связь между расходами и выручкой, что в мире десятков маркетинговых каналов становится довольно тяжело. Мультиканальная атрибуция помогает распределить ценность среди каналов и помочь оценить их инкрементальный вклад в бизнес. Одна проблема: это сложно, не очень интуитивно, а главное – тяжело поддается дальнейшему улучшению. Действительно, довольно трудно сравнивать разные системы атрибуции. Тяжело в короткий срок понять, что одна из них лучше другой. Это лишний раз подтверждает, что подходить к проектированию атрибуции итерационно не выгодно и лучше двигаться крупными шагами в сторону оптимальной модели.
В своём докладе я расскажу об эволюции атрибуции в Островке, включая будущие планы. Как всегда в докладе будет много графиков и цифр и он рассчитан прежде всего на тех, кто уже знает о том, что такое мультиканальная атрибуция и хочет понять какой можно получить от нее результат и нужно ли ее развивать дальше.
Почему важно измерение и прогнозирование лояльности. Что такое lifetime value?Anton Lapkin
Василий ПЕТРОВ Fast Lane Ventures, руководитель аналитического департамента
Почему важно измерение и прогнозирование лояльности. Что такое lifetime value?
Презентация с конференции "Практика онланй-бизнеса" http://onlinebusinesspractice.ru/26september2012
This presentation explains how print-on-demand approach can change business-model and strategy of publishers. Some math examples included.
Презентация поясняет как подход печать по требованию изменяет бизнес-модель и стратегию современного издательства.
Подход Lean для стартапов. Тестирование бизнес-гипотез и продуктов.
http://uchinovoe.ru/
http://blog.uchinovoe.ru/
http://vk.com/uchinovoe
http://facebook.com/uchinovoe
http://youtube.com/uchinovoe
Введение в маркетинг клиентских баз данныхDmitriy Isaev
Антон Терехов, Директор по электронной коммерции TUI Russia & CIS
Как и когда приступать к организации повторных продаж.
Основные KPI в управлении клиентскими базами данных
Основы RFM-анализа.
Определение бюджета на удержание клиентов (2 разных подхода)
Основные типы программ лояльности.
E-CRM - практические примеры
Softkey "Построение отдела продаж интернет-магазина"awgua
Доклад компании Softkey "Построение отдела продаж интернет-магазина" на семинаре 1С-Битрикс в Одессе 3 октября 2014г, организованный и проведенный совместно с компанией интернет-маркетинга AWG.ua
Презентация с выступления совладельцев маркетинговой группы "Комплето" Владимира Давыдова и Андрея Гаврикова "Аналитика и KPI в маркетинге".
Тезисы:
- Святой Грааль KPI: Какова высшая цель работы маркетолога? Существует ли один показатель, к которому нужно стремиться? Да!
- Ключевые KPI в зависимости от этапа пути клиента. Что вас ждёт в конце пути? Продажа? Совсем нет.
- Подводные камни измерений KPI - одно дело знать, что измерять, а совсем другое - фактически измерить.
- 3 кейса сложных измерений KPI в B2B и сетях дилеров.
Официальный канал маркетинговой группы “Комплето”.
Сайт: http://completo.ru
Блог: http://blog.completo.ru
Facebook: https://www.facebook.com/completo.ru
Вконтакте: https://vk.com/completoru
YouTube: http://www.youtube.com/user/Completoru
SlideShare: http://www.slideshare.net/Completo_ru
“Комплето” занимается интернет-маркетингом с 1999 года. В копилке компании более 350 успешных проектов, в т.ч. для b2b компаний. Среди клиентов "Комплето" успешные, активно развивающиеся компании, такие как: Favorit Motors, Боско, Мать и дитя, Hartmann, Genius, Tefal, Karcher, Braun, Планета Фитнес, Альта Профиль, Персона LAB, Unipharm и др.
------------------------------------------------------------------------------
Мы можем помочь вашему бизнесу!
Хотите получить предложение от нас? Закажите звонок:
http://completo.ru/?forma
-------------------------------------------------------------------------------------
«Комплето» – это отлаженная взаимосвязанная система из классического маркетинга, бизнес-консалтинга, интернет-маркетинга, комплексной веб- и бизнес- аналитики, IP-телефонии, CRM/ERP-автоматизации.
Мы – единственные в России смогли объединить все составляющие интернет-маркетинга в унифицированную систему.
Почему нам стоит доверять?
Мы - члены Гильдии Маркетологов
Мы преподаем интернет-маркетинг уже более 5 лет
Мы - представители Нидерландского Института Маркетингового Образования в России.
Хотите научиться строить прибыльный интернет-маркетинг?
Присоединяйтесь к нам!
Доклад Дмитрия Березина, "Да!Маркетинг", с конференции MailingDay.
Как получить быстрые продажи и при этом сделать клиента лояльным, объяснит, почему нельзя использовать унифицированный подход ко всем, как правильно сегментировать аудиторию и автоматизировать процесс персонализированной e-mail рассылки.
Главная вопрос любого рекламодателя – "Куда максимально эффективно вложить следующий рубль маркетингового бюджета?". Обычно для принятия этого решения нужно установить связь между расходами и выручкой, что в мире десятков маркетинговых каналов становится довольно тяжело. Мультиканальная атрибуция помогает распределить ценность среди каналов и помочь оценить их инкрементальный вклад в бизнес. Одна проблема: это сложно, не очень интуитивно, а главное – тяжело поддается дальнейшему улучшению. Действительно, довольно трудно сравнивать разные системы атрибуции. Тяжело в короткий срок понять, что одна из них лучше другой. Это лишний раз подтверждает, что подходить к проектированию атрибуции итерационно не выгодно и лучше двигаться крупными шагами в сторону оптимальной модели.
В своём докладе я расскажу об эволюции атрибуции в Островке, включая будущие планы. Как всегда в докладе будет много графиков и цифр и он рассчитан прежде всего на тех, кто уже знает о том, что такое мультиканальная атрибуция и хочет понять какой можно получить от нее результат и нужно ли ее развивать дальше.
Как увеличить эффективность ваших рекламных инструментов (Ольга Юрковская)Ольга Юрковская
Статья бизнес-консультанта Ольги Юрковской в журнале "Маркетинг и финансы" №02 (второй квартал) 2013 года "Как увеличить эффективность ваших рекламных инструментов" - будет полезна собственникам и руководителям бизнеса, также руководителям отделов продаж, рекламы и маркетинга.
Увеличение дохода от Email маркетинга без увеличения маркетинговых бюджетов м...Intelligent Emails
Как повысить эффективность email маркетинга без больших вложений. Реальные цифры, отражающие эффективность триггерных писем по сравнению с обычными промо рассылками. Как определить свой потенциал для роста доходов от email рассылок.
Мы считаем, что спам – это мусор, поэтому e-mail’инг для нас – способ сделать мир чище. Мы и сами любим получать только интересные письма и только в подходящий момент.
Нам нравится делать счастливыми сразу и заказчика, и его покупателей, увеличивая лояльность подписчиков.
Мы знаем, как общаться с пользователем, чтобы он покупал больше, чаще и дольше.
Дарья Трохина. 100 000 товаров. Как проанализировать работу рекламных кампани...DariaShalahinova
1. Сбор данных для анализа результатов полученных с рекламных кампаний. Какие данные нужны для того, чтобы сделать правильные выводы о работе рекламных кампаний?
2. 3 ценных инсайта, которые получили специалисты MOYO, внедрив передачу utm меток в базу данных.
3. Анализ прибыли, полученной с рекламных кампаний. Какие типы маржи существуют?
Измерение эффективности интернет-маркетинга. Что измерять, как, чем и какие в...Комплето
Видеозапись здесь: http://www.youtube.com/watch?v=bHJs0RvBdoo
Развитие бизнеса с использованием Интернет-маркетинга и измерение его эффективности. Что нужно делать и чего не делают, на примере кейсов.
Каталог сервисов для e-commerce Shopolog. Июнь 2015.Anton Terekhov
547 сервисов в более чем 40 категориях. Отчет содержит 350 страниц и подготовлен для печати.
Каталог представляет собой автоматическую выгрузку и последующую редакторскую обработку контента из сервиса www.shopolog.ru/services
2. Что такое маркетинг e-commerce
Маркетинг E-commerce = Интернет-маркетинг
+ Маркетинг клиентских баз данных
3. Как определить, является ли клиент клиентом?
Клиент – это тот кто:
Совершал покупку вашего товара или услуги в прошлом;
И ожидается, что он совершит покупку в будущем.
Допустим вы -владелец парикмахерской и один клиент совершал у вас
покупку месяц назад, а другой - год назад. Какой из этих клиентов с
бОльшей вероятностью останется вашим клиентом?
Если вероятность того, что клиент останется клиентом так сильно отличается,
почему компании тратят на обоих клиентов одинаковое количество денег и
маркетинговых усилий???
Как надо действовать, если мы хотим учесть
эту вероятность?
5. Основная цель CRM
Увеличение Life Time Value клиентов.
совершивших заказ №n
(100+60+40+… +1) * AverageCheck * GrossMargin
Количество клиентов
100 LTV =
100
60
40
30 25
1
№1 №2 №3 №4 №5 …………….. №30
6. Зачем ее считать?
Чтобы понять – из каких рекламных источников приходят наиболее ценные
клиенты
Чтобы понять в какой момент происходит наибольший отток клиентов и
сформировать трансформационную цепочку
Чтобы расчитать и вставить в бизнес-план Return of marketing investments.
LTV в сравнении с Cost of Acquisition + Cost of retention
7. Применить LTV в бизнеспланировании трудно и считать
долго
Можно построить сложную модель переходов.
100
60
40
30 25
1
№1 №2 №3 №4 №5 …………….. №30
8. Средний интервал между повторными
покупками – основной органический фактор
% клиентов совершающих повторную покупку молока
Количество недель
между покупками
% клиентов совершающих повторную покупку мобильного телефона
Количество месяцев
между покупками
9. Посчитать конверсию во второй заказ
Определение: «Конверсией во второй заказ» называется доля тех
покупателей, которые, сделав первый заказ в течение периода N, сделали свой
второй заказ в течение либо периода «N», либо периода «N+1″.
Ответит на вопрос – из каких рекламных источников приходят наиболее
ценные клиенты + даст возможность измерять динамику качества работы
компании
11. Модель бюджетирования
Actions Qty =
New clients Qty + 2+ Actions Qty
New clients Qty =
New clients Qty from channel №1 + New clients Qty from channel №…N
2+ Actions Qty =
Clients Qty x DBTR (DataBase Transformation rate) x Frequency rate
Если на начало периода в вашей клиентской БД 100 клиентов и из них 2-е
сделало по крайней мере один заказ в течение отчетного периода, то
DataBase Transformation rate на этом периоде равна 2%
12. Модель бюджетирования
Привлекаемые
новички
Количество клиентов в БД на начало
периода
DataBase transformation rate
Frequency rate (количество заказов на
одного активного)
Churn
% of buyers transferred to inactive segment
19. Глобальная трансформационная цепочка
Different Frequency behavior
% from segment
Segment B
Segment A
Days between orders
1. КОМУ мы отсылаем сообщение
2. КОГДА мы отсылаем сообщение
3. ЧТО за сообщение мы отсылаем (продукт, бонус, скидка)
4. КАК (по какому каналу коммуникации) мы отсылаем сообщение
20. Пример умного триггера
Номера Количество дней между Средний интервал Превышает ли интервал
покупок соседними покупками между покупками среднюю величину
№1-№2 90 90 Нет (90=90)
№2-№3 60 (90+60)/2=75 Нет (60<90)
№3-№4 30 (90+60+30)/3=60 Нет (30<75)
№4-№5 60 (90+60+30+60)/4=60 Нет (60=60)
№5-№6 90 330/5=66 Да! (90>60) Опасность !!!
№6-№7 120 450/6=75 Да! (120>66) Опасность !!!
№7-№8 150 600/7= 85,7 Да! (150>75) Опасность !!!
До момента совершения покупки №5 + 60 дней (текущий средний интервал) – нет
необходимости тратить ресурсы на стимулирование данного клиента, т.к. с высокой
вероятностью он и сам продолжит покупки.
Однако с момента, когда ожидание покупки превысило средний интервал между
покупками (60 дней с момента пятой покупки) – должно сработать автоматическое
напоминание (триггер), который должен вызвать определенное маркетинговое
действие со стороны компании.
Такой подход оптимален с точки зрения ROI.
22. Маркетологи используют два типа профайлов клиента
2.
1.
Клиент – посещает сайт
Клиент - мужчина 30-45
компании в среднем два
лет, женат, имеет
раза в месяц, подписан на
детей, работает в
рассылки нашей компании,
офисе, проживает в
в среднем один раз в год
городской квартире;
звонит в службу поддержки,
сайт компании месяц назад.
последний раз заходил на
сайт компании месяц назад.
Вы не сможете предугадать поведение конкретного пользователя, основываясь
только на первом типе профайла! А значить не сможете им эффективно управлять!
Только формируя профайл второго типа «поведенческий профайл» – Вы сможете
реагировать на изменения в поведении пользователя, позитивные и негативные. Для
компании, которая заинтересована в увеличении продаж существующим клиентам –
наличие второго профайла – критично.
23. Жизненный цикл клиента
Первые шаги, с которых проще всего и эффективнее начать заниматься
маркетингом клиентских баз данных.
Сделать!
1. Определите и опишите «нормальное» естественное поведение ваших клиентов (как часто
они покупают у вас, на какую сумму);
2. Определите и опишите «желаемое» поведение ваших клиентов – то чего вы хотите
добиться.
3. Начните создавать «глобальную трансформационную цепочку» – систему «флагов» -
предупреждений, событий, которые сигнализируют об отклонении клиента от желаемого
и естественного поведения клиентов и автоматически предлагают реализовать для них
определенные маркетинговые активности.
Поведение клиентов меняется и эти изменения определяют – жизненный цикл
клиента – Customers LifeCycle – совокупность действий клиента и его поведенческих
характеристик.
Можно сказать что маркетинг клиентских баз данных - это деятельность по
управлению жизненным циклом клиента.
24. ROI – достигается умением НЕ ТРАТИТЬ деньги
Утверждение:
С точки зрения возвратности инвестиций в маркетинг – наиболее
перспективными являются те клиенты, которые в настоящий
момент находятся в процессе смены своего поведения – в
процессе как позитивных, так и негативных изменений!!!
25. Клиенты на которых возвратность инвестиций может
быть максимальна
Сделать!
1. Поднять историю по «ушедшим» клиентам.
2. Проанализировать изменения в их поведении ДО их ухода.
3. Разработать комплекс мер для клиентов, у которых начались аналогичные изменения в
поведении.
4. Реализовать их ДО того, как они ушли.
Сделать!
1. Дать определение «лучшим клиентам».
2. Проанализировать - как вы привлекли лучших клиентов
3. Усилить рекламную активность именно в тех средах, откуда вы их привлекли (за счет
других статей рекламных затрат)
4. Проанализировать их поведение – перед тем как они стали «лучшими»
5. Найти тех, кто «чуть-чуть» не дотягивает до лучших клиентов.
6. Постараться предложить им что-то, что подтолкнет их сделать последний шаг до
«состояния лучшего клиента»
26. Трение
Обычно изменения в клиентском поведении начинаются с «трения» – ухудшения
различных показателей взаимодействия с клиентом – может возрасти количество
обращений в службу поддержки, жалоб, увеличиться интервал между покупками.
Если трение увеличивается – потенциальная ценность клиента падает!
Если трение уменьшается – потенциальная ценность клиента растет!
Управляя «трением» – можно управлять жизненным циклом клиента. Для
управления «трением» нужна «смазка»!
Сделать!
1. Определите KPI, которые будут соответствовать изменениям «трения» – это может быть
интервал между соседними покупками, количество контактов со службой поддержки с
рамках обработки одного заказа (Contact rate). И т.п.
2. Определите ответственных за изменения данных KPI.
3. Определите как управлять ими на системной уровне (список ключевых инициатив).
4. Определите, что может быть «смазкой». Может быть как-то компенсировать ошибки
перед клиентами. Может быть размер компенсаций клиентам должен зависеть от их
ценности?
27. Выводы
Логируйте источники прихода клиентв и вормируйте поведенческий
профайл
Посчитайте LTV и определите Cost of Acquisition и Cost of retention.
Расcчитайте ROMI
Включите в регулярную отчетность конверсию во второй заказ
Постройте бюджет на основе трансформации клиентской БД
Постройте трансформационную цепочку для переходных сегментов
Определите KPI трения и включите его в регулярную отчетность
Успехов !
28. Дмитрий Березин Антон Терехов
Генеральный По маркетингу
www.DAmarketing.ru
da@damarketing.ru
+7 (495) 565-31-37