Microsoft Finlandin Belinda Gerdt kertoo CXPA Finlandin kevättapaamisessa hyvän asiakaskokemuksen rakentamisesta verkossa.

1. Hyvän
asiakaskokemuksen
rakentaminen verkossa
BelindaGerdt
BusinessGroupLead,Dynamics
MicrosoftOy

2. 20%
odottaa
vastausta
tunnin
kuluessa
yrityksiltä
Kuluttajat ovat sosiaalisia
44% of
kuluttajista on
antanut
negatiivista
palautetta
verkon kautta
57%
Ostajat hoitavat
ostoproessista itse ennen
yrityksen kontaktoimista
Työskentelytavat muuttuvat
65%
yrityksistä on
ottanut
käyttöön jonkin
sosiaalisen
median palvelun
Kuluttajat käyttävät jopa
4 eri laitetta
päivittäin
Fortune 500 –listan yrityksistä ottaa käyttöön
tämän vuoden aikana mobiilisovelluksen80%
Asiakkaiden ostokäyttäytyminen on muuttunut

3. Asiakkaiden vaikutusvalta kasvaa
asiakaspalaute ja
asiakassignaalit
markkinatutkimukset
trendit ja
kilpailijat

4. Tuotantotaloudesta Asiakastalouteen
Onko yritys rakennettu prosessien vai asiakkaan ympärille?

7. Asiakaskokemuksesta
70% tunnetta
30% prosessin onnistumista

8. Monikanavainen asiakaskokemus
Asiakkaat eivät kunnioita organisaatiorakenteita

9. Data Analytiikka
Emootio Automaatio

10. Digitalisaatio
muuttaa
asiakkaisiin
vaikuttamista

12. Erinomaisen asiakaskokemuksen rakentaminen on tasapainottelua
Palvelu maksaa ja huono palvelu vielä enemmän
Asiakaskokemus
Palvelunkustannukset

13. 65% keskusteluista asiakaspalvelun
kanssa tapahtuu digitaalisesti 2015
Asiakaspalvelu siirtyy kuluttajien mukana verkkoon

14. 65% Sosiaalisen median kautta
asioineista pitää tätä parempana
kanavana kommunikoida
yrityksille kuin puhelinta tai
sähköpostia
TNS Gallup: Digital Life 2013
Asiakas haluaa
kohdata verkossa

15. ...yritykset eivät
Eniten käytetyt palvelukanavat Suomessa: puhelin, verkkosivut ja sähköposti

16. Hyvästä asiakaskokemuksesta ollaan valmiita maksamaan
 56% ostanut 30% kalliimman tuotteen tai palvelun
saadakseen paremman asiakaskokemuksen
 70% uskoo yritysten asiakasrajapinnan
muuttuvan teknologisemmaksi
Avanade 2014

17. Palvele asiakastasi yli odotusten!
•
•
•

18. Luo asiakasprosesseja myyntiprosessien sijaan
•
•
•
•

19.  Thank you.
KIITOS
belinda.gerdt@microsoft.com
LinkedIN
Twitter: @BelindaGerdt