CXPA Finland: CEM Benchmark 2023 Jaana Matikainen, SOK (13.2.2024)

1. Onnellistamisen missio kirittämässä
asiakaskokemuksen huipulle

2. SOK Matkailu- ja ravitsemiskaupan ketjuohjaus
Matkailukaupan konseptit ja kehitys
Jaana Matikainen

3. vastuullisin, luotetuin, arvostetuin
+150
ravintolaa
46
hotellia
2
maassa
4
hotelli-
tyyppiä
+400
kokous-
tilaa
+300
saunaa
+10000
hotellihuonetta
Kaikissa
hotelleissa
Green Key
-ympäristöohjelma
+30
paikka-
kunnalla

4. CONNECTION IS
WHY WE ARE
HERE
- B R E N E B R O W N -

5. ASIAKASKOKEMUKSESSA ONNISTUMINEN ON
MATKAILU- JA RAVITSEMISKAUPASSA
KESKEISTÄ
Todellinen kilpailu
MaRassa ratkeaa
asiakaskoke-
muksessa
Onnistuminen
asiakaskoke-
muksessa ratkeaa
arjessa
… ja ihmisten
johtamisessa
Onnistunut
asiakaskokemus
rakennetaan
asiakasymmär-
ryksestä läpi
asiakkaan polun
Yrityksen
onnistuminen on
seurausta arvon
muodostuksesta

6. TEHTÄVÄNÄ
ONNELLISTAMINEN
Meillä on mahdollisuus tuoda ja tuottaa
iloa kanssaihmisillemme joka päivä.
Herkkyydellä ja heittäytymällä voimme
ilahduttaa toinen toisiamme ja tarjota
kanssaihmisillemme enemmän kuin he osaavat
pyytää. Voimme ylittää toistemme odotukset
joka päivä.
Tavoite on, että vieraamme lähtee meiltä
onnellisempana kuin oli tullessaan.
Onnellistaminen yhdistää kaikkia Sokos
Hotelleissa työskenteleviä ja antaa
tekemisellemme tarkoituksen sekä
yhteisen suunnan. Tavoitteena saada
ihmiset rakastamaan hotelleja.

7. ONNELLISTAMINEN
Vieraat
Läheiset ja
kollegat
Itsesi
ONNELLISTAMISEN KAAVA

8. Toimintamme rakentuu onnellistamisen
ympärille.
Markkinoinnin ja
viestinnän
kattoteema
Mitataan useilla
henkilöstö-
ja asiakas-
tyytyväisyysmitta
uksilla
Kytkeytyy
johtamisjärjestel
määmme
Vahvistetaan
strategiassa
Brändiemme
identiteettien,
arvojemme ja
palvelukulttuurin
ohjurina
Palvelukulttuu-
rimme kiteytys:
tehdään todeksi
Onnellistamis-
teoilla läpi
asiakkaan polun.
Missiona:
Tehtävänä
onnellistaminen

9. TÄRKEIN TYÖKALU ON ERILAISTEN
OSAAMISTEN YHTEISTYÖ
9.2.2024

10. ASIAKASTYYTY-
VÄISYYS
2012: 4,18
2023: 4,41
18 vrs. 37 hotellia yli
4,30 (erinomaisen
tason)
LIIKETOIMINNAN
TULOS:
Operatiivinen
tulos kasvoi 2010-
2019 yli 40M€*.
*Koronan jälkeinen palautuminen
käynnissä
SOKOS HOTELS:
Luotetuin,
arvostetuin ja
vastuullisin
hotellibrändi
Suomessa jo yli
10 vuotta
TYÖTYYTYVÄI-
SYYS
80% hotelleista
yli erinomaisen
tason (75)
SUOSITTELU
NPS 2015: 51.
NPS 2023: 62.
Pohjoismaiden
paras
hotelliketju
(Nordic Business Travel
Awards 2020)
Brand of the Year
(The World Branding
Awards 2022, 2023)

11. VIERAAMME KOKEMUKSEN KEHITTÄMINEN
ON JATKUVAA LÄPI ASIAKASPOLUN

12. KIITOS!