01 CXPA Finland Kevättapaaminen Tervetuloa Anna-Mari Ylihurula Elisa

1. SISÄINEN
TERVETULOA!
Tervetuloa.
Pari sanaa Elisasta ja
asiakaskokemuksesta.
Anna-Mari Ylihurula
Vice President
Elisa Oyj
6.4.2016
#CXPAfinland

2. MISSIO:
Elämyksiä ja tuottavuutta
VISIO:
Arvostettu kansainvälinen
digitaalisten palveluiden tarjoaja
ja erinomaisuuden esimerkki
PERUSARVOT:
Asiakaskeskeisyys,
vastuullisuus, uusiutuminen,
tuloksellisuus, yhteistyö

3. Arvoa asiakkaille uusilla palveluilla
Elisa KirjaElisa Viihde
Omaguru
Elisa Live
Elisa Lompakko
EpicTV
Elisa PerhePilvilinna
Videoneuvottelu-
palvelut
Hyvinvointi TV
-palvelu
Medianäyttö-
palvelu
Habbo
Virtuaalinen
konesalipalvelu
Monikanavainen
asiakaspalvelu
Etämittaus-
palvelu
Kirjautumis-
palvelu Respa
Pilvitallennus-
palvelu Povari
Pilvi-integraatio-
palvelu Kytkin
Tilannekuvapalvelu
Elisa Aisti
Tietoturvapalvelu
Elisa Kilpi
Älyviestipalvelu
Elisa Dialogi
Mobiilivaihde-
palvelu Elisa Ring
Elisa IoT™
Elisa Kassa

4. SISÄINEN
•! Vuoteen 2020 mennessä Gartnerin arvion mukaan kaikkien toimialojen arvoketjut ja
ekosysteemit tulevat digitalisoitumaan
•! Digitaalinen teknologia uudistaa liiketoimintaprosessit ja -mallit
•! Sensoreiden määrä moninkertaistuu 30 miljardiin – kaikki tuotteet, joiden arvo on
vähintään 100 euroa sisältävät internetiin yhteydessä olevan sensorin.
•! Tiedon hyödyntämisestä muodostuu keskeisin kilpailutekijä
•! IT:n rooli ja johtaminen siirtyy tukitoiminnosta liiketoimintaan, myyntiin ja markkinointiin
•! Asiakkaan ja kuluttajan valta kasvaa avoimessa maailmassa
Gartner:
2020 digitalisoituminen on muuttanut kaikki toimialat

5. SISÄINEN
Asiakaskokemus on yritysten uusi kilpailukenttä
5
Miksi asiakaskokemukseen kannattaa
satsata?4
Asiakaskokemuksen kehittäminen on
ylimmän johdon agendalla
•! Asiakaskokemuksen johtaminen on korkeimmalla
CEO:n agendalla. Helppo palveluiden saatavuus,
informaation liikkuvuus ja digitalisaation kautta
tulevat todelliset globaalit lähipalvelut
mahdollistavat asiakkaille enemmän valinnanvaraa
ja siten asiakkaiden voima on merkittävämpi.1
89%
#1
Asiakaskokemuksen johtaminen
(CEM) oli #1 seuraavan viiden
vuoden investointiaikomuksena
CEOlle2
#1
Asiakaspalvelu ja digitaalisen kaupan
kehittäminen on #1 (4,02 of 5)
prioriteetti 2016 within yrityksillä
suomessa3
Markkinointipäättäjistä uskoo, että
asiakaskokemus on pääkilpailuetu
2016 (i2012 vain 36%)
Asiakaslaatu - Mitä asioita asiakkaat
arvostavat?
Mikä erottaa erinomaista asiakastyytyväisyyttä nauttivat
yritykset?
% of respondents. Multiple responds allowed, all others below 5%
Laatu, reagoivuus, arvo rahalle ja asiakassuhteen
hoito ovat tärkeimmät tekijät asiakaskokemuksen
varmistamisessa.
Source: Gartner LINE, MarketVisio 2015, Gartner : 1Customer Experience Is the New Competitive Battlefield ,04 June 2015, Gartner LINE: 3ICT-prioriteetit: Trendit 2020 ja hankkeet 2016 - katsaus
toimialoihin Gartner: 22015 CEO Survey: Committing to Digital, 10 April 2015, 4hbr.org
* Later customer satisfaction

6. SISÄINEN
Asiakkaat asioivat verkossa. Digitaalisten
palveluiden saatavuus ja tilannekuva niiden
toimivuudesta ja käytettävyydestä sekä
käyttökokemasta loppukäyttäjille on liiketoiminnan
sekä käyttäjän näkökulmasta kriittinen.
Häiriöiden ennaltaehkäisyä ja liiketoiminnan
jatkuvuuden varmistamista.
Automatiikka hoitaa vikatilanteet ennen kuin ne
aiheuttavat häiriön.
Tilanteen johtamisen
reaaliaikanäkymät
Digitaalisten palveluiden
kokonaistilanne
Asiakasvirrat palveluissa
Palveluiden käytettävyys
Maantieteellinen
kokonaisnäkymä
Asiakaskokema ja laatu
Asiakkaat asioivat verkossa. Digitaa
palveluiden saatavuus ja tilannekuva
toimivuudesta ja käytettävyydestä se
käyttökokemasta loppukäyttäjille on
sekä käyttäjän näkökulmasta kriittine
CASE
Reaaliaikainen tilannekuva asiakkaan kokemasta
palvelun laadusta
Verkkokeskustelu

7. ”Johtaja” valitaan
Seuraajat valitsevat seurattavan
7
Digitaalisessa maailmassa asema ansaitaan.
Ei anneta. Hyvällä asiakaskokemalla.

8. https://www.youtube.com/watch?v=DvgE7qZG8OU
CASE
Hyvän palvelukokemuksen rakentaminen lähtee asiakkaan prosessin
ymmärtämisestä ja tulevaisuuden tahtotilan rakentamisesta.

9. Mitä pitäisi tehdä?
CEO omistajuus
Customer first
Digital first
Investments
Pilots and experiments
Fail fast, scale fast
CEO
Cust
gita
Inve
ots ana
l fast,

10. Vain kokeilemalla oivallat mahdollisuudet!
Kiitos!
Anna-Mari Ylihurula
@AnnaYlihurula
Anna-Mari Ylihurula
Matkapuh. 0500 585 727
Mail. anna-mari.ylihurula@elisa.fi
www.elisa.fi
Digitalisation is everywhere: https://www.youtube.com/watch?v=EwgFm6WPmSg