В шестом выпуске вестника проекта по созданию общего центра обслуживания HR (HR ОЦО) освещаются текущие достижения, включая перевод 3100 сотрудников из 24 компаний и положительную динамику удовлетворенности клиентов. Официальное открытие центрального офиса HR ОЦО состоялось 21 сентября 2017 года, подтверждая успешное внедрение модели, повышающей эффективность обслуживания в HR-процессах. Внедрение нового контакт-центра и расширение проекта на нефтесервисные компании также упомянуто как значимые шаги для улучшения качества предоставляемых услуг.

1. ВЕСТНИК №6

2. Уважаемые коллеги,
Мы рады представить Вам шестой выпуск Вестника проекта
по созданию Общего центра обслуживания HR (HR ОЦО). В
каждом выпуске будет освещаться текущий статус проекта,
достигнутые результаты, интересные факты о практике
создания ОЦО, интервью, а также ответы на интересующие
Вас вопросы. Желаем Вам приятного чтения!
Команда проекта по созданию HR ОЦО
ТЕКУЩИЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ПРОЕКТА HR QYZMET
По итогам трех волн проекта на
обслуживание в HR ОЦО
переведено 3100 человек. Всего 24
компании, включая 9 пилотных,
которым предоставляются услуги.
Проект вышел на целевые
ключевые показатели
эффективности – КПЭ по
производительности.
Уровень удовлетворенности
обслуживаемых сотрудников
имеет положительную динамику.
Внедрение контакт-центра
Телефония. Разработаны и
утверждены следующие
документы: техническое задание,
технический проект, программа и
методика испытаний, выполнена
поставка оборудования.
Сервис-деск. Осуществляется
разработка концепции,
подготовлены сценарии обработки
обращений сотрудников пилотных
компаний.
Вестник HR ОЦО / №6, 2017
2
Аудит проекта
Проведен аудит работы ОЦО
третьей стороной (эксперты
компании «Делойт», не
участвовавшие в проекте
внедрения). Результаты аудита
проекта показали, что внедрение
модели HR ОЦО в целом
осуществляется согласно
утвержденной ранее концепции.
Зафиксировано повышение
эффективности обслуживания по
отдельному HR-процессу в среднем
в 1.8 раз. Выявлены риски среднего
уровня критичности, которые не
влияют на непрерывность бизнеса в
краткосрочной перспективе. Даны
рекомендации по корректирующим
мероприятиям.
Расширение проекта -
подключение нефтесервисных
компаний
В июне 2017 года Председателем
Правления АО НК «КазМунайГаз»
Мынбаевым С.М. было
согласовано предложение по
включению в функциональный
периметр Общего центра
обслуживания дополнительных
компаний нефтесервисного блока.
В связи с этим в августе проведены
стартовые презентации компаниям
ТОО «Oil Services Company», ТОО
«Мунайтелеком», ТОО
«Мангистауэнергомунай», ТОО
«Ойл Транспорт Корпорэйшн» и
ТОО «Oil Сonstruction Сompany».
По итогам встреч выявлены
локальные особенности
предприятий по передаваемым
процессам (регламенты, формы,
процессы, логистика), что
позволило сформировать
детальную дорожную карту по
новым компаниям.
События
В сентябре для Центра состоялось
масштабное событие – официальное
открытие офиса с участием первых
руководителей группы компаний
Фонда «Самрук-Казына».
Кроме этого, руководители
проектной команды по созданию
ОЦО участвовали в бизнес-встрече,
посвященной теме общих центров
обслуживания.
Все работники Центра перешли на
городской номер с «79».
Информация была направлена по
электронной почте и обновлены
плакаты, всю актуальную
информацию вы также можете
узнать на сайте hrqyzmet.kz
Фронт офис в КМГ
Для удобства взаимодействия HR
ОЦО c сотрудниками АО НК
«КазМунайГаз» функционирует
фронт офис по адресу: пр.
Кабанбай батыра 19, блок Б, каб.
0911. По всем вопросам
обращаться к Арай Жайнаковой,
тел.: 8 (7172) 78-62-67.
В случае отсутствия Арай, для
непрерывности работы и
своевременности оказания услуг,
установлен ящик рядом с
кабинетом, где можно оставлять
свои документы, которые
необходимо передать в HR ОЦО.
Управление эффективностью
и КПД
Разработаны рекомендации по
построению системы управления
эффективностью работы HR ОЦО.
Отработаны примеры
использования метрик
производительности для разных
уровней обслуживания и для
формирования приборной панели
руководителя. А также формируется
детальный стартовый перечень КПЭ
для подразделений ОЦО.

3. Вестник HR ОЦО / №6, 2017
3
ОФИЦИАЛЬНОЕ ОТКРЫТИЕ ОФИСА HR ОЦО
«Сегодня в этом Центре 9
компаний Фонда, в будущем, все
компании «Самрук-Казына» будут
обслуживаться здесь. Это
знаменательная веха в
трансформации, потому что
самое сложное направление в
трансформации – это работа с
людьми. Во всех компаниях
процессы, связанные с наймом,
оценкой сотрудников, расчетами
выплат – одинаковые, рутинные
операции. Для того, чтобы эти
операции собрать в одном месте,
стандартизировать,
оптимизировать и
автоматизировать был создан
такой Объединенный центр
обслуживания. Это позволяет нам
значительно повысить качество
кадровой работы и сократить
расходы», - сказал во время
презентации центрального офиса
Общего центра обслуживания
Председатель Правления АО
«Самрук-Казына» Умирзак
Шукеев.
21 сентября 2017 года в Астане
состоялось официальное
открытие центрального офиса
Общего центра обслуживания
HR Qyzmet.
В мероприятии приняли участие
Председатель Правления АО
«Самрук-Казына» Шукеев У.Е.,
Председатель Правления АО НК
«КазМунайГаз» Мынбаев С.М.,
первые руководители группы
компаний «Самрук-Казына»,
представители компаний-
клиентов Центра и
заинтересованные лица.
месте. Значительная часть работы
кадрового департамента из КМГ
тоже сюда перешла. Со временем
не возбраняется брать на
обслуживание компании не
только Фонда. Будучи частником,
логично рутинные функции
передавать в такие центры,
прежде всего, для экономии
затрат».
Во время презентации
представители Центра по
каждому направлению работы
рассказали о своих функциях,
количестве обслуживаемых
компаний и общему числу
обслуживаемых клиентов. На
данный момент 37 работников
HR Qyzmet обслуживают 3100
человек из 24 компаний Фонда.
В свою очередь, Председатель
Правления АО НК «КазМунайГаз»
Сауат Мынбаев отметил:
«Самая значимая часть ныне в
деятельности любой компании,
кроме документооборота, к
которому мы привыкли в рамках
работы отдела кадров — это
вопросы структуры, правильной
организации производства. Затем
важно определить уровни
управления, провести
грейдирование позиций и job
matching. HR-служба включает в
себя огромный объем рутинной
работы: трудовые договоры,
командировочные, отпуска. Эта
работа идентична для всех
компаний группы и эту работу
логично сосредоточить в одном

4. 21 сентября во время
проведения мероприятия –
открытие центрального офиса
Общего центра обслуживания,
директор Корпоративного
университета «Самрук-
Казына» Гульмира Раисова и
директор департамента HR
ОЦО Алия Омарова ответили
на вопросы СМИ:
1. Каковы ощутимые
преимущества от внедрения
проекта HR Qyzmet для
компаний?
Внедрение ОЦО несет ряд
неоспоримых преимуществ как
для компаний, так и для ее
персонала. Для компаний
внедрение данного проекта
означает повышение
эффективности в более чем 3
раза. Уже сейчас, спустя 9
месяцев после старта
обслуживания производи-
тельность обслуживания
компаний первой волны
увеличилась за счет нормы
обслуживания на одного
работника HR в 2,7 раза по
направлению расчет заработной
платы и на 89% по кадровому
администрированию. Подобные
изменения обусловлены тем, что
передаваемые процессы
стандартизируются. Унификация
и стандартизация процессов дает
пространство для их
непрерывного совершен-
ствования.
Кроме того, ОЦО способствует
внедрению сервис-
ориентированной культуры по
группе компаний Фонда. Каждый
работник компании приобретает
статус внутреннего клиента и уже
сейчас получает HR-услуги в
максимально короткие сроки с
высоким уровнем сервиса.
Внедрение контактного центра в
октябре текущего года позволит
работнику еще быстрее получить
ответы на свои вопросы.
2. С какими трудностями и
сложностями столкнулись при
внедрении проекта в
компаниях?
Наш проект уникален. С момента
выбора консалтинговой компании
и заключения с ней договора на
оказание услуг до старта
обслуживания первой компании
прошло всего полгода. При этом
минимальным сроком для
реализации подобных проектов
является обычно 8-9 месяцев.
При старте проекта мы
планировали для себя решить
вопрос выбора и внедрения
единой ИТ-платформы, что,
исходя из существующей
практики, позволило бы увеличить
эффективность ОЦО в разы. Но, к
сожалению, решение этого
вопроса мы отложили. Эта работа
будет осуществляться в рамках
отдельного проекта в
соответствии с ИТ-стратегией
Фонда. Поэтому наращивание
производительности HR ОЦО в
нашем случае было достигнуто,
прежде всего, за счет
управленческих инноваций.
3. Как осуществляется отбор и
подбор персонала для проекта
ОЦО?
Приоритет в трудоустройстве в HR
Qyzmet отдается сотрудникам
предприятий, переходящих на
обслуживание, и знакомым со
спецификой работы компаний
группы Фонда. Так, например,
костяк нашего регионального
центра в Павлодаре составляют
сотрудники «Павлодарского
нефтехимического завода». Мы
рассматриваем каждого
работника как носителя
корпоративных знаний и
уникального опыта. Если мы не
находим подходящего по
критериям внутреннего кандидата,
тогда уже выходим на внешний
рынок. Отбор в ОЦО проходит
прозрачно, с использованием
различных инструментов оценки.
Мы оказываем необходимую
поддержку для обеспечения
плавного перехода работников к
работе в новых условиях.
Остающиеся на местах HR-
специалисты могут при этом
сфокусироваться на выполнении
задач стратегического характера.
4. Каковы дальнейшие планы
по развитию ОЦО? Могут ли его
клиентами стать компании, не
входящие в структуру Фонда?
Проект находится в фазе активной
реализации. С октября 2017 года
мы планируем запустить работу
контактного центра, что позволит
нам реагировать на запросы
наших клиентов еще более
оперативно.
До конца 2018 года на
обслуживание в HR Qyzmet
придут еще 8 компаний из группы
«КазМунайГаз».
Центр создан на базе
Корпоративного университета
«Самрук-Казына» - отдельного
юридического лица, не
являющегося структурным
подразделением Фонда.
Отношения между HR ОЦО и его
клиентами выстраиваются в
бизнес-плоскости на основании
заключенного договора. Таким
образом, клиентами Центра могут
стать и другие заинтересованные
в этих услугах казахстанские
компании.
4
Вестник HR ОЦО / №6, 2017
ОТКРЫТО ОБО ВСЕМОТКРЫТО ОБО ВСЕМ

5. Современные условия работы
бизнеса требуют от компаний
постоянных улучшений в
оргструктуре и бизнес-процессах
для повышения эффективности
работы и создания
дополнительной ценности.
Модель ОЦО, проверенная своей
эффективностью, продолжает
развиваться как у «новичков» с
открытием новых центров, так и у
опытных компаний – с выводом
все большего числа функций.
На площадке бизнес-встречи
руководители ОЦО поделились
профессиональным опытом в
вопросах принятия правильного
решения по планированию и
развитию центра в соответствии с
целями бизнеса: особенности
выбора региона, определение
масштабов проекта, специфика
работы с персоналом, вывод
нестандартных функций, переход
на электронный
документооборот, эффективность
использования собственного
удостоверяющего центра и другие
актуальные тематики.
Галина Голощапова вошла в
ТОП-5 спикеров бизнес-
встречи.
5
Вестник HR ОЦО / №6, 2017
ОБМЕНИВАЯСЬ ПЕРЕДОВЫМ ОПЫТОМ
Участники мероприятия посетили
Учетный Региональный Центр
компании «ЛУКОЙЛ», который
оказывает услуги по ведению
бухгалтерского и налогового
учета, составлению бухгалтерской,
налоговой, статистической,
управленческой и иной
отчетности, подготовке
информации для целей
формирования отчетности по
международным стандартам
(МСФО) для организаций группы
«ЛУКОЙЛ». Персонал
численностью 890 человек
обслуживает более 60 тысяч
клиентов.
С 13 по 15 сентября 2017 года в г.Пермь, РФ состоялась
9-я ежегодная бизнес-встреча «Общие центры
обслуживания: интеграция лучших практик», куда были
приглашены руководитель Проекта по созданию HR
ОЦО Галина Голощапова и заместитель руководителя
Айжамал Минжасарова. Мероприятие посетили
руководители ведущих центров обслуживания России
и стран СНГ.
Участники также побывали в ЦПК
Билайн. Центр поддержки
клиентов «Билайн» в городе
Пермь функционирует уже 6 лет.
Персонал численностью 1500
человек обслуживает клиентов
мобильной связи, домашнего
интернета, фиксированной связи
всех регионов России, а также
занимается продажами услуг
действующим клиентам и
поддержкой b2c и b2b клиентов.
Программа мероприятия
включала выступления по
различным направлениям работы
Общего центра обслуживания.
Так, представитель Кока-Кола
ЭйчБиСи Евразия поделилась
опытом вывода юридической
функции в ОЦО, способах
взаимодействия юристов с
другими бизнес-
подразделениями компании. На
конференции было представлено
много новых свежих кейсов,
например, о секретах
эффективности работы фронт-
офисов компании Северсталь-
ЦЕС или одной из наиболее
важных составляющих любой
компании - выстраиванию HR-
стратегии в центре обслуживания
и работе с персоналом.
Галина Голощапова рассказала
об особенностях работы Общего
центра обслуживания в
Казахстане и поделилась
текущими результатами
внедрения HR Qyzmet. Проект
вызвал живой интерес у
аудитории.

6. Вестник подготовлен Проектной командой по созданию HR ОЦО
Вы всегда можете связаться с нами по электронной почте hrqyzmet@skcu.kz
(ссылка доступна в электронной версии Вестника)