Мониторинг бизнес-процессов банка как средство повышения эффективности операц...CUSTIS
Выступление Сергея Тихомирова, нашего первого заместителя генерального директора, и Игоря Синцова, руководителя направления администрирования проектов департамента стратегического планирования и контроля НКО ЗАО НРД, на конференции «Управление бэк-офисом в финансовых институтах» (29 мая 2014 года, Москва).
Мониторинг бизнес-процессов банка как средство повышения эффективности операц...CUSTIS
Выступление Сергея Тихомирова, нашего первого заместителя генерального директора, и Игоря Синцова, руководителя направления администрирования проектов департамента стратегического планирования и контроля НКО ЗАО НРД, на конференции «Управление бэк-офисом в финансовых институтах» (29 мая 2014 года, Москва).
The document discusses SAP ERP HCM, a human capital management software. It describes SAP ERP HCM's role in managing employee data and supporting HR processes. Additionally, it addresses considerations for selecting, implementing, and supporting an SAP ERP HCM system, noting the importance of thorough preparation, clear requirements, and ongoing maintenance.
Информационная система, как инструмент реализации бюджетного управления
• Выбор подхода к автоматизации бюджетного управления;
• Основные сложности и задачи внедрения;
• Эффекты от автоматизации системы бюджетирования.
Автоматизированная система управления проектами органов исполнительной власт...ProjectPractice2013
- Что нужно учитывать при реализации систем проектного управления для ОИВ
- Какие ключевые требования к средствам автоматизации проектного управления для ОИВ
- ПМ Форсайт как платформа для построения ИСУП дляОИВ
- Кейс ОИВ Республики Мордовия
- Демонстрация решения ОИВ Республики Мордовия
- Наш опыт работы с ОИВ и внедрений ИСУП для ОИВ
The document discusses SAP ERP HCM, a human capital management software. It describes SAP ERP HCM's role in managing employee data and supporting HR processes. Additionally, it addresses considerations for selecting, implementing, and supporting an SAP ERP HCM system, noting the importance of thorough preparation, clear requirements, and ongoing maintenance.
Информационная система, как инструмент реализации бюджетного управления
• Выбор подхода к автоматизации бюджетного управления;
• Основные сложности и задачи внедрения;
• Эффекты от автоматизации системы бюджетирования.
Автоматизированная система управления проектами органов исполнительной власт...ProjectPractice2013
- Что нужно учитывать при реализации систем проектного управления для ОИВ
- Какие ключевые требования к средствам автоматизации проектного управления для ОИВ
- ПМ Форсайт как платформа для построения ИСУП дляОИВ
- Кейс ОИВ Республики Мордовия
- Демонстрация решения ОИВ Республики Мордовия
- Наш опыт работы с ОИВ и внедрений ИСУП для ОИВ
Презентация с онлайн-семинара, организованного SAP СНГ и MOLGA Consulting "Управление операционными рисками в сфере охраны труда, промышленной безопасности и охраны окружающей среды".
Рейтинг лидеров по качеству процессов управления персоналом В рамках Рейтин...molga-ru
HeadHunter и MOLGA Consulting представляют Итоговый доклад с результатами исследования качества процессов управления персоналом, проведенного в рамках подготовки Рейтинга «Лучшие работодатели России 2010»
2. -2-
Общие Центры обслуживания – до внедрения
Закупки
Производство
Распределение
Маркетинг
Продажи
IT
Финансы
HR
Закупки
Производство
Распределение
Маркетинг
Продажи
IT
Финансы
HR
Закупки
Производство
Распределение
Маркетинг
Продажи
IT
Финансы
HR
Стратегия
IT
Финансы
HR
3. -3-
Общие Центры обслуживания – после внедрения
Закупки
Производство
Распределение
Маркетинг
Продажи
Закупки
Производство
Распределение
Маркетинг
Продажи
Закупки
Производство
Распределение
Маркетинг
Продажи
Стратегия
IT
Финансы
HR
7. -7-
Предпосылки создания ОЦО
HR
HR
HR
HR
Снижение затрат на HR
Объединение и
стандартизация БП
Обеспечение
масштабирования
бизнеса
Возможность
сфокусироваться на
основной деятельности
Быстрый возврат
инвестиций
8. -8-
Предпосылки создания ОЦО
HR
Снижение затрат на HR
Объединение и
стандартизация БП
Обеспечение
масштабирования
бизнеса
Возможность
сфокусироваться на
основной деятельности
Быстрый возврат
инвестиций
9. -9-
Предпосылки создания ОЦО
HR
HR
HR
HR
Снижение затрат на HR
Объединение и
стандартизация БП
Обеспечение
масштабирования
бизнеса
Возможность
сфокусироваться на
основной деятельности
Быстрый возврат
инвестиций
10. -10-
Факторы выбора ОЦО
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Уменьшение затрат
Экспертиза
Обеспечение…
Инфраструктура
Политическое…
Качество
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Неспопобность
поддерживать бизнес…
Недостаток в
реагировании на запросы
Низкое качество услуг
Повышенные затраты
Неспособность
контролировать…
За ОЦО
Против ОЦО
The Hackett Group
11. -11-
Каковы реальные риски?
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Уменьшение затрат
Экспертиза
Обеспечение…
Инфраструктура
Политическое…
Качество
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Неспопобность
поддерживать бизнес…
Недостаток в
реагировании на запросы
Низкое качество услуг
Повышенные затраты
Неспособность
контролировать…
За ОЦО
Против ОЦО
95% внедрений ОЦО
оценивается как успешные
13. -13-
Статистика внедрения ОЦО в России и мире за
2012 год
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Финансы HR IT
В мире
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Финансы HR IT
В России
The Hackett Group
14. -14-
HR функционал, выводимый в ОЦО HR в России
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%
Расчет заработной платы
Кадровое администрирование
Сопровождение АСУП
Управление страхованием
Управление компенсациями
Колл-центр
Управление пенсонным обеспечением
Рекрутмент
Управление взаимоотношениями с…
Организационный менеджмент
Управление обучением
The Hackett Group
15. -15-
Факторы, определяющие успешность
внедрения ОЦО HR
Четко определяйте цели до начала проекта
Назначение спонсора со стороны
бизнеса
Назначение руководителя ОЦО до его
старта
Взвешенное определение
местоположение ОЦО
Достаточное внимание переходному
периоду и периоду стабилизации
Информирование сотрудников
17. -17-
Подходы к созданию ОЦО
Изменение процессов и перевод в ОЦО Изменение технологий и перевод в ОЦО
19%
51%
30%
Стандартизация
процессов с
последующим
переводом в ОЦО
Перевод в ОЦО с
последующей
стандартизацией
Одновременная
стандартизация и
перевод в ОЦО
23%
41%
36%
Перевод процессов
после изменения
технологической
основы
Перевод процессов до
изменения
технологической
основы
Одновременный
перевод и изменение
технологической
основы
The Hackett Group
Стандартизация
процессов до
перевода в ОЦО
Стандартизация
процессов в процессе
перевода в ОЦО
Стандартизация
процессов после
перевода ОЦО
Перевод процессов до
изменения технической
платформы
Одновременный перевод и
изменение технологической
платформы
Перевод процессов после
изменения технологической
платформы
Распространённость
Очень распространено
Распространено
Мало распространено
Редко используется
19. -19-
Принцип передачи функций в ОЦО HR
Внесение данных в систему
Работа с первичной
документацией
Консолидация данных и
формирование отчетов
Визирование и
согласование документов
Архивирование документов
Ведение личных дел
Административные функции
Принятие управленческих
решений
Коммуникация с
профсоюзами
Разработка ЛНА
Передается Остается
20. -20-
Дорожная карта изменений
Этап 1 Этап 2
Уровень
централизации
Федеральный
уровень
Уровень
макрорегиона
Уровень
подразделения
Обучение
и развитие
КДП
Компенсации
и льготы
Подбор
персонала
Обучение
и развитие КДП
Компенсации
и льготы
Время
Call
Centre
Call
Centre
Подбор
персонала
21. -21-
Общая модель обработки запросов при создании ОЦО
Соискатели Сотрудники ПредприятияКонтрагентыРуководители Холдинг
50 %
5 %
25 %
20 %
Уровень 1
Уровень 2
Уровень 3
Уровень 4
Технологии самообслуживания
• SAP Portal (ESS, MSS). Киоски
самообслуживания
Центр взаимодействия с клиентами
• Контактный центр (телефония)
Специализированный HR центр
Транзакционное подразделение.
Центры экспертизы
и управление
Постепенное снижение числа
обращений при правильной
организации процессов
Приложение по управлению услугами:
• Сервисы для сотрудников ESS
• Сервисы для руководителей MMS
• Автоматическое распределение
звонков
• Голосовое меню
• Система электронного архива
Распределение
обрабатываемых запросов
Легенда:
Пути эскалации
22. -22-
Две схемы обслуживания
Сотрудники
обращаются
на первую линию
контактного
центра
Консультация
оператора
перовой линии
Консультация
оператора
второй линии
Менеджер контактного центра
Контроль всех процессов
Руководитель или
его ассистент
обращаются в
контактный центр
Эксперт по работе с VIP клиентами.
Обеспечивает максимально
быстрое
удовлетворение запроса,
по стандарту24/7
Схема «стандарт», для всех
сотрудников
Схема «VIP», обслуживание
ТОП-менеджеров
• Отдельная телефонная линия
• Отдельный адрес электронной почты
23. -23-
Трудовой кодекс – 3 основных фактора на пути ОЦО
HR
Фактор 1 – нет электронного документооборота
• Действующим* законодательством не предусмотрена возможность ведения
кадровых документов в электронном виде, осуществления электронного
документооборота с применением ЭЦП.
Фактор 2 – терриотриальная удаленность
• Территориальная удаленность рабочего места от места расположения
работодателя, в том числе в другой местности.
Фактор 3 – разные юридические лица
• ОЦО – другое юридическое лицо по отношению к организации-заказчику услуг.
* 08 апреля Президент России подписал закон, регулирующий труд дистанционных
работников.
24. -24-
Трудовой кодекс – преодолевая ограничения
Фактор 1.
Нет электронного
документооборота
Фактор 2.
Территориальная
удаленность
Фактор 3.
Разные
юридические лица
Делегирование полномочий
сотрудникам ОЦО на
подписание кадровых
документов *
ЛНА
Приказ и
доверенность
ЛНА
Приказ и
доверенность
Невозможно
Организация работы по
ведению, хранению, учету и
выдаче трудовых книжек **
Утвержденная в
Компании процедура
Утвержденная в
Компании процедура
Договор ВОУ по КДП и
Доверенность
Ведение личной карточки
работника
Вести вручную или в
смешанном виде.
Без особенностей Без особенностей
Ознакомление работников с
приказами/личной карточкой
Т-2/ графиком отпусков
Без особенностей Взаимодействие через
уполномоченное лицо
или курьерскую
службу
Договор ВОУ по КДП
Обеспечение хранения
кадровых документов
Без особенностей По месту нахождения
офиса организации/
филиала/
представительства
Договор ВОУ по КДП
25. -25-
Основные варианты распределения функций между
сотрудниками ОЦО. Вариант 1.
1. Все транзакционные операции по регистрации данных HR в КИС выполняются
оператором ОЦО в транзакционном центре согласно инструкциям без учета
функций (кадровые данные/данные для расчета заработной платы) либо с учетом
функционального распределения без проведения экспертизы документов.
2. Экспертиза документов, формирование и вывод на печать, обеспечение
подписания работником и работодателем, обеспечение хранения документов
выполняется специалистом ОЦО по месту нахождения офиса
организации/филиала/представительства.
3. Сканирование, передача и размещение документов в электронном архиве
выполняется техническим исполнителем ОЦО.
4. Формирование отчетности, обеспечение подписания
работодателем/уполномоченным лицом, предоставление в контролирующие
органы выполняется:
• специалистом ОЦО в транзакционном центре при делегировании в ОЦО
права подписи и возможности предоставлении отчетности в электронном
виде по каналам связи с ЭЦП;
• специалистом ОЦО по месту нахождения офиса
организации/филиала/представительства.
26. -26-
Основные варианты распределения функций между
сотрудниками ОЦО. Вариант 2.
1. Все транзакционные операции по регистрации данных HR в КИС выполняются
специалистом ОЦО в транзакционном центре согласно инструкциям без
учета функций (кадровые данные/данные для расчета заработной платы)
либо с учетом функционального распределения с проведением экспертизы
документов.
2. Экспертиза документов и формирование документов в КИС выполняется
специалистом ОЦО в транзакционном центре.
3. Вывод на печать, обеспечение подписания работником и работодателем,
обеспечение хранения документов выполняется клерком ОЦО по месту
нахождения офиса организации/филиала/представительства.
4. Сканирование, передача и размещение документов в электронном архиве
выполняется клерком ОЦО по месту нахождения офиса
организации/филиала/представительства.
27. -27-
Основные варианты распределения функций между
сотрудниками ОЦО. Вариант 3.
Вариант 1 или 2 с учетом следующих отклонений:
• предоставление доступа к редактированию данных в КИС по отдельным
транзакционным операциям другим сотрудникам ОЦО или сотрудникам
служб предприятия;
• функции по формированию отчетности, обеспечению подписания
работодателем/уполномоченным лицом, предоставлению в
контролирующие органы не переданы в ОЦО.
28. -28-
Основные варианты распределения функций между
сотрудниками ОЦО. Вариант 4.
1. Все транзакционные операции по регистрации данных HR в КИС
выполняются специалистом ОЦО в транзакционном центре согласно
инструкциям без учета функций (кадровые данные/данные для расчета
заработной платы) либо с учетом функционального распределения с
проведением либо без проведения определенной экспертизы документов.
2. Все остальные функции не переданы в ОЦО.
31. -31-
Примеры показателей качества работы (SLA)Соглашениеобуровнесервиса
SLA(ServiceLevelAgreement)
Эффективность
- Себестоимость звонка
- Звонков на оператора в день
- % самообслуживания
Качество
- % пропущенных звонков
- Время удержания
- FCR – First Contact Resolution
- Количество операторов на
менеджера
- Качество обучения
Ресурсы
- % загруженности
- % текучки
- Время разговора + ожидание
- % отсутствия на работе
KPI, которые измеряют
большинство
высокоэффективных
контактных центров
Руководитель
Контактного центра
Менеджер Контактного
центра
Операторы
32. -32-
Ключевые показатели эффективности работы
Показатель Формула
Удовлетворенность
клиентов - Индекс
чистой поддержки (Net
Promoter Score )
Среднее время обротки
запроса
Доля обращений, не
решенных с первого
раза
% клиентов
оценивших
на 9 и 10
% клиентов
оценивших
на 6-0
Общее время удержания
клиентов на линии
Количество вызовов
Число клиентов указавших
на необходимость
повторного обращения
Число опрошенных клиентов
100 %
34. -34-
Преимущества ОЦО HR
Количественные Качественные
Люди
• Сокращение штата 25%
• Снижение затрат на
сотрудника
• Более высокий уровень
обслуживания
• Разделение полномочий
Процессы
• Повышение эффективности
• Повышение качества за
счет систем
самообслуживания
• Стандартизация глобальных
процессов
• Высокое качество
управленческой информации
• Быстрая реакция на изменения
Технологии
• Консолидированная
инфраструктура
• Масштабируемая
платформа
• Единая модель данных
• Управленческие аналитические
панели
Финансы и
администрация
• Затраты на финансы и
администрирование
сокращены на 30%
• Возврат инвестиций за 28
месяцев
• Фокус на бизнесе
• Более быстрая адаптация других
бизнесов
• Упрощение аудита
35. -35-
Результаты создания ОЦО
Унификация процессов
Снижение затрат
Уменьшение документооборота
Увеличение качества и эффективности
Сокращение штата сотрудников
Достоверность и непротиворечивость информации
Повышение качества процедур
Ускорение процессов слияний и поглощений
Фокус на ключевой деятельности
Максимизация использования инвестиций в ИТ
36. -36-
Финансовые результаты – способны превзойти
ожидания
Среднее значение ROI для проектов внедрения общих центров
обслуживания приблизительно 20%
• Средний период возврата инвестиций составляет три года
• 74% проектов принесли лучшие результаты, чем ожидалось (!)
Оцениваемые прямые финансовые результаты, например, до
45% сокращения финансовых расходов в результате внедрения
общих центров обслуживания
Оцениваемые результаты, измеряемые в снижении заработной
платы персонала, занимающегося административными
функциями
• Лучшие проекты показывают среднее значение снижения
заработной платы сотрудников на 47%
Общие центры обслуживания также приводят к качественным
улучшениям
• Например, эффективность, качество, уровень обслуживания
Исследование BearingPoint, 2010
37. -37-
Структура получения выгод от внедрения ОЦО
Стандартизация
КонсолидацияАвтоматизация
Экономия от 14
до 34% от общих
результатов
проекта.
От 6 до 14% за счет
сокращения
дублирующих друг
друга должностей и
отделов.
До 28% экономии, в
том числе за счет
внедрения
механизмов
самообслуживания
38. -38-
ОЦО – проекты МОЛГА Консалтинг
СУЭК
РОЛЬФ
ТНК-BP
ЭФЕС
45 000 чел. 5 500 чел. 60 000 чел. 5 000 чел.
Расчет заработной платы
Управление рабочим временем
Управление орг. структурой
Кадровое администрирование
Обучение
КПЭ
Управление соц. программами
Рекрутинг
Компенсации и льготы