Hoàn Thiện Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty Vận Tải

DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0909 232 620
TẢI FLIE TÀI LIỆU – BAOCAOTHUCTAP.NET
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ SÀI GÒN
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO THỰC TẬP
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁT HOÀN
THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CỦA CÔNG TY TNHH VẬN TẢI QUỐC TẾ VIỆT
NAM (VNFREIGHT)
THÁNG NĂM 2023

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
Tp. HCM, ngày……tháng……..năm……
Đơn vị thực tập
(Ký và đóng dấu)

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Giảng viên hướng dẫn: .................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
Tp. HCM, ngày……tháng……..năm……
Giảng viên hướng dẫn
(Ký và ghi rõ họ tên)

i
MỤC LỤC
MỤC LỤC...............................................................................................................i
DANH MỤC HÌNH ẢNH ....................................................................................iv
DANH MỤC BẢNG............................................................................................. vi
LỜI MỞ ĐẦU......................................................................................................vii
1. Tính cấp thiết của đề tài................................................................................vii
2. Mục tiêu, đối tượng, phương pháp nghiên cứu ...........................................viii
2.1. Mục tiêu nghiên cứu..............................................................................viii
2.2. Đối tượng nghiên cứu:...........................................................................viii
2.3. Phạm vi nghiên cứu:..............................................................................viii
2.4. Phương pháp nghiên cứu:......................................................................viii
3. Kết cấu nội dung báo cáo.............................................................................viii
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH VẬN TẢI
QUỐC TẾ VIỆT NAM (VNFREIGHT)............................................................... ix
1.1. Giới thiệu về khai quát về công ty TNHH vân tải quốc tế Việt Nam
(VNFREIGHT) ..................................................................................................ix
1.1.1. Giới thiệu chung về công ty .................................................................ix
1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển......................................................... x
1.1.3. Các lĩnh vực hoạt động.......................................................................... x
1.2. Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH vận tải quốc tế Việt Nam
(VNFREIGHT) ................................................................................................xiii
1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty.......................................................xiii
1.2.2. Chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban..........................................xiii
1.3. Năng lực của công ty TNHH vận tải quốc tế Việt Nam (VNFREIGHT) . xv
1.3.1. Cơ sở vật chất...................................................................................... xv
1.3.2. Đội ngũ nhân lực ................................................................................. xv
1.4. Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh 3 năm gần đây của công ty
TNHH vận tải quốc tế Việt Nam (VNFREIGHT)...........................................xvi
1.4.1. Tình hình chung của công ty.............................................................. xvi

ii
1.4.2. Kết quả hoạt động của công ty trong giai đoạn 2015-2017: .............xvii
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY TNHH VẬN TẢI QUỐC TẾ VIỆT NAM ( VNFREIGHT) .........xviii
2.1. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty VNFREIGHT.xviii
2.1.1. Quy trình thực hiện chương trình “tri ân khách hàng” tại công ty
Vnfreight.....................................................................................................xviii
2.1.2. Quy trình khảo sát ý kiến của khách hàng về dịch vụ của công ty ..... xx
2.1.3. Quy trình tiếp nhận và xử lý phản hồi của khách hàng................... xxxv
2.2. Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH vận tải quốc
tế Việt Nam.................................................................................................xxxvii
2.2.1. Kết quả đạt được ...........................................................................xxxvii
2.2.2. Cần cải thiện..................................................................................xxxvii
CHƯƠNG 3: NHẬN XÉT VÀ BIỆN PHÁP ĐỂ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH VẬN TẢI QUỐC TẾ
VIỆT NAM ( VNFREIGHT)..........................................................................xxxix
3.1. Nhận xét hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH vận tải quốc
tế Việt Nam (VNFREIGHT) .......................................................................xxxix
3.1.1. Tóm tắt những gì đã học được từ công ty ......................................xxxix
3.1.2. So sánh lý thuyết và thực tế.................................................................xli
3.2. Biện pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH
vận tải quốc tế Việt Nam ( VNFREIGHT)......................................................xlii
3.2.1. Thường xuyên đánh giá và cải tiến dịch vụ .......................................xlii
3.2.2. Thực hiện các chương trình đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân
viên ..............................................................................................................xliv
3.2.3. Đưa thông tin khuyến mãi, quyền lợi của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ tại công ty TNHH Vận Tải Quốc Tế Việt Nam (VNFREIGHT)............xlv
3.2.3.1. Tổ chức đường dây nóng miễn phí qua số điện thoại dễ nhớ......xlv
3.2.3.2. Tổ chức tiếp nhận thông tin khách hàng qua website, địa chỉ email:
..................................................................................................................xlvi

iii
3.2.3.3. Tổ chức hệ thống kênh chủ động cung cấp thông tin từ doanh
nghiệp tới khách hàng:.............................................................................xlvi
KẾT LUẬN.......................................................... Error! Bookmark not defined.
PHỤ LỤC 1.......................................................... Error! Bookmark not defined.
TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................... Error! Bookmark not defined.

iv
DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1: Một số hình ảnh của công ty................................................................xii
Hình 1.2: sơ đồ tổ chức của công ty VNFREIGHT............................................xiii
Hình 2.1: Số lượng khách hàng của mỗi loại hình dịch vụ.................................xxi
Hình 2.2: Ý kiến của khách hàng về tốc độ thực hiện dịch vụ của công ty.......xxii
Hình 2.3: Ý kiến của khách hàng về việc công ty VNFREIGHT luôn thực hiện
đúng cam kết với khách hàng............................................................................xxiii
Hình 2.4: Ý kiến của khách hàng về việc công ty VNFREIGHT luôn đảm bảo độ
chính xác của chứng từ......................................................................................xxiv
Hình 2.5: Ý kiến của khách hàng về việc hàng hóa được giao nhận đúng nơi.. xxv
Hình 2.6: Ý kiến của khách hàng về việc đến và đi đúng lịch trình .................. xxv
Hình 2.7: Ý kiến của khách hàng về khả năng theo dõi hàng hóa của công ty
VNFREIGHT tốt...............................................................................................xxvi
Hình 2.8: Ý kiến của khách hàng về việc giá của công ty VNFREIGHT cạnh
tranh so với các đối thủ khác............................................................................xxvii
Hình 2.9: ý kiến của khách hàng về nhận định mức giá của công ty VNFREIGHT
là phù hợp với chất lượng dịch vụ...................................................................xxviii
Hình 2.10: Ý kiến của khách hàng về việc khả năng vận chuyển hàng hóa của
công ty VNFREIGHT .....................................................................................xxviii
Hình 2.11: Ý kiến của khách hàng về việc công ty VNFREIGHT có hệ thống xe
chuyên chở hiện đại đáp ứng nhu cầu của khách hàng.....................................xxix
Hình 2.12: Ý kiến của khách hàng về việc công ty VNFREIGHT có cơ sở hạ tầng
hiện đại............................................................................................................... xxx
Hình 2.13: Ý kiến của khách hàng về vị trí văn phòng làm việc của công ty
VNFREIGHT thuận lợi cho việc giao dịch........................................................ xxx
Hình 2.14: Ý kiến của khách hàng về giờ giấc của công ty VNFREIGHT......xxxi
Hình 2.15: Ý kiến của khách hàng về việc nhân viên công ty VNFREIGHT luôn
phụ vụ nhiệt tình................................................................................................xxxi

v
lịch sự nhã nhặn với khách hàng......................................................................xxxii
Hình 2.17: Ý kiến của khách hàng về việc nhân viên công ty VNFREIGHT có
năng lực chuyên môn tốt.................................................................................xxxiii
giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng.............xxxiii
Hình 2.19: Ý kiến của khách hàng về việc nhân viên giải quyết khiếu nại, thắc
mắc một cách thỏa đáng..................................................................................xxxiv
Hình 2.20: Ý kiến của khách hàng về việc nhân viên luôn thông báo cho khách
hàng ngay khi có sự thay đổi phát sinh trong dịch vụ ( delay, đổi tàu,…) .....xxxiv
Hình 2.21: Ý kiến của khách hàng về việc nhân viên VNFREIGHT luôn lưu ý và
khắc phục để không xảy ra sai sót trong quá trình làm vận đơn...................... xxxv

vi
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Kết quả hoạt động của công ty trong giai đoạn 2015-2017...............xvii
Bảng 2.1: Các tuyến chính công ty VNFREIGHT đang cung cấp cho khách hàng
.............................................................................................................................. xx

vii
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, chính sách mở cửa của nền kinh tế thị trường có sự tham gia hoạt
động của nhiều thành phần kinh tế đã đặt các doanh nghiệp vào trong một cuộc
cạnh tranh gay gắt. Để tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh như hiện
nay, các doanh nghiệp phải thực hiện nhiều biện pháp như: marketing quảng bá
sản phẩm, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bán hàng, các chính sách về
giá cả, thiết kế kênh phân phối tối ưu nhất… Và một trong những biện pháp vô
cùng quan trọng mà mọi công ty không thể bỏ qua đó là chăm sóc khách hàng
(CSKH). CSKH giữ vai trò rất quan trọng trong chiến lược marketing hướng tới
người tiêu dùng. Thực tế ở Việt Nam, tuy nhiều doanh nghiệp đã nhận thức được
tầm quan trọng của hoạt động CSKH nhưng lại chưa xây dựng được cho mình
một chiến lược CSKH tốt để thực hiện. Tăng cường hoàn thiện công tác quản lý
và CSdKH là một việc làm cấp thiết, giúp doanh nghiệp khắc phục những yếu
kém trong quá trình triển khai, nâng cao uy tín và thương hiệu của mình, tránh
việc mất đi một lượng khách hàng lớn.
Công ty TNHH vận tải quốc tế Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực vận tải.
Đây là một lĩnh vực rất quan trọng trong nền kinh tế nói chung, bởi hàng hóa
muốn đưa được đến tay khách hàng thì phải có đội ngũ chuyên vận chuyển, nó
cũng thu hút rất nhiều doanh nghiệp tham gia vào. Vì vậy có thể nói đây là một
môi trường kinh doanh có tính cạnh tranh rất khắc nghiệt, các đối thủ cạnh tranh
cùng ngành luôn sẵn sàng sử dụng những hình thức cạnh tranh về giá, chất lượng
dịch vụ, để “hút” khách. Lãnh đạo Công ty TNHH vận tải quốc tế Việt Nam đã
xác định một chiến lược để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình đó là thông
qua công cụ CSKH, đây là công việc quan trọng hàng đầu giúp công ty tạo được
vị thế, sự khác biệt, xây dựng được thương hiệu bền vững trong mắt khách hàng.
Tuy nhiên chiến lược CSKH của công ty không thể không tránh khỏi những thiếu
sót. Em đã tiến hành nghiên cứu thực trạng, chỉ ra điểm mạnh, điểm yếu trong

viii
hoạt động CSKH tại Công ty TNHH vận tải quốc tế Việt Nam, trên cơ sở đó để
xuất một số giải pháp mang tính khả thi nhằm nâng cao công tác CSKH, giúp
đơn vị tăng khả năng cạnh tranh của mình so với các đối thủ khác cùng ngành.
2. Mục tiêu, đối tượng, phương pháp nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu
Trong bài báo cáo này em đã tiến hành nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực
trạng hoạt động CSKH tại Công ty TNHH vận tải quốc tế Việt Nam để từ đó đưa
ra một số quan điểm, giải pháp đối với công ty để công tác CSKH được thực hiện
tốt hơn.
2.2. Đối tượng nghiên cứu:
Hoạt động CSKH của Công ty TNHH vận tải quốc tế Việt Nam.
2.3. Phạm vi nghiên cứu:
Cán bộ công nhân viên của Công ty TNHH vận tải quốc tế Việt Nam trong
giai đoạn từ năm 2015 - 2017.
2.4. Phương pháp nghiên cứu:
Dựa trên các dữ liệu thứ cấp được phòng hành chính tổng hợp và phòng
kinh doanh tổng hợp lại hàng năm, em đã dùng phương pháp so sánh để nhận
thấy được những ưu và nhược điểm cần khắc phục trong hoạt động CSKH, từ đó
nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo lợi thế cạnh tranh để giữ khách hàng cũ, thu
hút khách hàng mới, góp phần giúp đơn vị tồn tại và phát triển bền vững.
3. Kết cấu nội dung báo cáo
Chương 1. Tổng quan về Công ty TNHH vận tải quốc tế Việt Nam.
Chương 2. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH
vận tải quốc tế Việt Nam.
Chương 3. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách
hàng của Công ty TNHH vận tải quốc tế Việt Nam.

ix
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY
TNHH VẬN TẢI QUỐC TẾ VIỆT NAM (VNFREIGHT)
1.1. Giới thiệu về khai quát về công ty TNHH vân tải quốc tế Việt Nam
(VNFREIGHT)
1.1.1. Giới thiệu chung về công ty
- Công ty TNHH vận tải quốc tế Việt Nam (VNFreight) là công ty hỗ trợ các
hoạt động, dịch vụ liên quan đến vận tải.
- Địa chỉ: 100/118, Thích Quảng Đức, P.5, quận Phú Nhuận.
- SĐT: (028) 39900797
- DĐ: 0908 057 529
- Fax: (028) 39900797
- Email: info@vnfreight.com
- Web: vnfreight.com
- Tên giao dịch: VNFREIGHT CO.,LTD
- Giám đốc: Đặng Nguyễn Tuyết Mai

x
- Công ty được thành lập theo quyết định 272/Qd-TLD ngày 11/3/2015 của
UBND TP. Hồ Chí Minh và hoạt động theo giấy phép đăng kí
0313156728, ngày cấp 11/3/2015.
- Giấy phép đăng kí: 0313156728
- Logo của công ty:
1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển
- Năm 2015: Công ty thành lập và đặt trụ sở tại 100/118 Thích Quảng Đức,
P.5, Q. Phú Nhuận
- Năm 2016: công ty bước vào hoạt động ổn định và bắt đầu có lợi nhuận
- Năm 2017: công ty phát triển hoạt động ổn định, đăng trên đường thu hồi
vốn, lợi nhuận tăng nhiều sơ với năm trước.
1.1.3. Các lĩnh vực hoạt động
VNFREIGHT làm các chức năng dịch vụ quốc tế về giao nhận, xuất nhập
khẩu hàng hóa, đại lý,tư vấn,… cho các doanh nghiệp trong và ngoài nước hoạt
động trên lĩnh vực vận chuyển, giao nhận và xuất nhập khẩu hàng hóa.
Các dịch vụ hiện nay của VNFREIGHT bao gồm:
- Dịch vụ vận tải hàng hóa bao gồm dịch vụ giao nhận hàng hóa
- Vận tải hàng không

xi
- Vận tải hàng biển
- Vận tải nội địa

xii
- Dịch vụ kho bãi
Hình 1.1: Một số hình ảnh của công ty
- Các dịch vụ khác bao gồm: kiểm tra vận đơn, dịch vụ mô giới vận tải hàng
hóa, giám định hàng hóa, dịch vụ lấy mẫu và giám định trọng lượng, dịch vụ
nhận và chấp nhận hàng, dịch vụ lập chứng từ vận tải ( doanh nghiệp không thực
hiện hoạt đông thương mại)

xiii
Công ty cung cấp cho khách hàng giải pháp tối ưu trong lĩnh vực gửi và
nhận hàng xuất nhập khẩu, tư vấn mô giới hải quan, đảm bảo an toàn hàng hóa và
đúng lịch trình đã định.
1.2. Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH vận tải quốc tế Việt Nam
(VNFREIGHT)
1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty
Cơ cấu tổ chức của công ty VNFREIGHT khá đơn giản, đặc trưng cho
một doanh nghiệp vừa thành lập và đang trong quá trình phát triển. Cách tổ chức
trên phù hợp với khả năng hiện tại của công ty và theo tiêu chí chất lượng dịch
vụ cung cấp dặt lên hàng đầu. bên cạnh đó, là một doanh nghiệp hoạt động trong
lĩnh vực dịch vụ, do vậy công ty không có các phân xưởng sản xuất.
Hình 1.2: sơ đồ tổ chức của công ty VNFREIGHT
Nguổn: Phòng nhân sự công ty VNFREIGHT
1.2.2. Chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban
Giám đốc:
- Là người đứng đầu công ty, chịu trách nhiệm cao nhất về kết quả hoạt
động của công ty, là người kí kết các hợp đồng kinh tế, hợp đồng lao động, quyết
toán tài chính và chịu trách nhiệm toàn diện trước pháp luật.
GIÁM ĐỐC
PHÓ GIÁM
ĐỐC
PHÒNG
NHÂN SỰ
PHÒNG
MARKETING
PHÒNG XUẤT
NHẬP KHẨU
PHÒNG TÀI
CHÍNH KẾ TOÁN

xiv
- Tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh và phương án đầu tư của công ty.
- Đề ra phương án cơ cấu tổ chức, quy chế quản lý nội bộ công ty.
- Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cắt chức các chức danh quản lý trong công ty…
Phó giám đốc:
- Là người trợ giúp cho giám đốc, thực hiện nhiệm vụ cụ thể do giám đốc
giao, hay ủy quyền khi vắng mặt…
Phòng nhân sự:
- Chịu trách nhiệm về việc tuyển dụng nhân sự, tìm kiếm nguồn nhân lực có
chất lượng, làm việc có hiệu quả.
- Quản lý toàn bộ lý lịch, hồ sơ thông tin của nhân viên
- Đào tao nghiệp vụ và trình độ có chuyên môn cho nhân viên…
Phòng Marketing:
- Tham mưu cho giám đốc về kế hoạch kinh doanh, lựa chọn phương án
kinh doanh phù hợp
- Quảng bá tư vấn những dịch vụ và lợi ích của công ty cho các đối tác và
khách hàng khi liên kết và sư duchj dịch vụ tại công ty
- Hướng dẫn và chăm sóc khách hàng theo tiêu chí của công ty…
Phòng xuất nhập khẩu:
- Tổ chức và thực hiện kế hoạch kinh doanh xuất nhập khẩu, những hoạt
đông giao nhân mà công ty đã đề ra và phê duyệt.
- Liên hệ với công ty khách hàng để nắm được thông ty chi tiết của mặt
hàng xuất để nhằm chuẩn bị những chứng từ cần thiết, phục vụ việc kê khai hải
quan.
- Làm chi tiết hóa đơn để gửi hàng
- Kiểm tra vận đơn
- Làm giấy chứng nhận nguồn gốc xuất xứ đối với những loại hàng hóa có
yêu cầu giấy chứng nhận.
- Gửi các thông tin cần thiết cho bộ phận kế toán và giao trả chứng từ cho
hãng tàu…

xv
Phòng tài chính kế toán:
- Thực hiện những công việc về nghiệp vụ chuyên môn tài chính kế toán
theo đúng quy định của nhà nước.
- Sơ kết doanh thu, lợi nhuân của công ty.
- Theo dõi phản ánh sự vận động vốn kinh doanh của công ty dưới mọi hình
thái và cố vấn cho giám đốc công ty về các vấn đề liên quan.
- Lập chứng từ kế toán, nhập liệu, kiểm tra và phân tích số liệu,lưu trữ hồ
sơ, số liệu kế toán.
- Cung cấp số liệu báo cáo cho các cơ quan, báo cáo chế độ tài chính, kế
toán hiện hành…
1.3. Năng lực của công ty TNHH vận tải quốc tế Việt Nam (VNFREIGHT)
1.3.1. Cơ sở vật chất
- Tọa lạc tại số: 100/118, Thích Quảng Đức, P.5, Quận Phú Nhuận.
- Với hệ thống trang thiêt bị máy tính hiện đại, đầy đủ để phục vụ tốt cho
công việc.
- Kho bãi rộng rãi, an toàn để chứa được hàng hóa.
- Xe tải vận chuyển hàng hóa gồm 3 xe và cùng với việc sử dụng thêm
những dịch vụ vận chuyển bên ngoài để hỗ trợ.
1.3.2. Đội ngũ nhân lực
Đội ngũ nhân viên VNFREIGHT trẻ, năng động, nhiệt tình lại có kiến
thức chuyên môn vững chắc, cụ thể, tập thể nhân viên công ty có tổng cộng 30
nhân viên trong đó có 5 nhân viên trình độ cao đẳng, còn liệu đều tốt nghiệp Đại
học chuyên ngành Quản trị kịnh doanh, Marketing, Quản trị kinh doanh quốc tế,
Thương mại,… tất cả đều có chứng chỉ Toeic đạt từ 500 trở lên, một số nhân viên
còn có chứng chỉ Ielts 5.0, với trình độ chuyên môn cao và khả nắng anh ngữ tốt
nên việc mở rộng giao thương với các khách hàng nước ngoài dễ dàng và không
bị giới hạn.

xvi
1.4. Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh 3 năm gần đây của công ty
TNHH vận tải quốc tế Việt Nam (VNFREIGHT)
1.4.1. Tình hình chung của công ty
VNFREIGHT là một công ty đang phát triển trong lĩnh vực giao nhân xuất
nhập khẩu. Trải qua gần 4 năm hoạt động, tuy không dài nhưng công ty ngày
càng khẳng định được vị thế trên thị trường, không chỉ đầu tư nâng cao cơ sở vật
chất kĩ thuật, công ty còn chú trọng đến việc đào tạo và nâng cao kĩ năng nghiệp
vụ cho nhân viên nhằm không ngừng đẩy mạnh chất lượng dịch vụ.
VNFREIGHT đã phát triển thị trường giao nhân hàng tại nhiều quốc gia
trên thế giới như: Nhật, Hồng Kông, Mỹ, Úc, Pháp, Phillipines, Trung Quốc, Hàn
Quốc,…

xvii
1.4.2. Kết quả hoạt động của công ty trong giai đoạn 2015-2017:
Bảng 1.1: Kết quả hoạt động của công ty trong giai đoạn 2015-2017.
Đơn vị tính: tỷ đồng
2015 2016 2017
Doanh thu 8.3 11.2 18.8
Chi phí 4.6 7.1 13.3
Lợi nhuận sau thuế 3.7 4.1 5.5
Nguồn: Phòng kế toán VNFRIEGHT
Trong những năm gần đây, kết quả kinh doanh của công ty VNFREIGHT
luôn đạt hiệu quả cao, doanh thu và lợi nhuận sau thuế hàng năm không ngừng
tăng nhanh. Cho thấy được những chiến lược của ban giám đốc để ra rất hợp lý.
Năm 2015 dù là mới thành lập nhưng với sự lãnh đạo và Marketing nên
công ty kinh doanh có lãi. Tổng lợi nhuân sau thuế trong năm đó đạt hơn 3 tỷ
đồng. Từ năm 2016 đến 2017 phát triển hơn, mức lợi nhuân tăng cao hơn 2 tỷ
đồng. Có thể thấy được sức cạnh tranh trong ngành nghề này rất lớn, như vị thế
như hiện nay của VNFREIGHT thì công ty vẫn luôn là lựa chọn của khách hàng.
Qua đó cho thấy công ty đã có những định hướng khai thác thị trường hợp lý
đồng thời cũng thể hiện cách tổ chức kinh doanh phù hợp với sự thay đổi ngày
một đa dạng của thị trường, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh về nhiều mặt. Đó
cũng là kết quả của sự nỗ lực không ngừng của ban lãnh đạo cùng toàn thể nhân
viên công ty VNFREIGHT. Tuy nhiên, mức lợi nhuận đạt được sau thuế vẫn thấp
và cách xa so với doanh thu đạt được, mức chi phí hàng năm vẫn khá cao, nên
trong thời gian sắp tới công ty cần phải nổ lực để đẩy mạnh sự phát triển hơn
nữa.

xviii
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH VẬN TẢI QUỐC TẾ
VIỆT NAM ( VNFREIGHT)
2.1. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty VNFREIGHT
2.1.1. Quy trình thực hiện chương trình “tri ân khách hàng” tại công ty
Vnfreight
Bước 1- Lên danh sách khách mời
Cũng giống như tiệc tất niên, danh sách khách mời là điều rất quan trọng
trong tiệc tri ân khách hàng, chúng ta cần phải xác định số lượng khách mời, để
chọn địa điểm, dự trù kinh phí cũng như có một bản kế hoạch phù hợp với đối
tượng và số lượng khách mời
Bước 2 - Lên ý tưởng
Công ty cần có những ý tưởng sáng tạo, tránh đi lại lối mòn của những
năm trước để không gây nhàm chán với người tham dự. Một buổi tri ân khách
hàng đặc biệt sẽ là một bước đệm tốt cho những mối quan hệ khách hàng, góp
phần đem lại nhiều ấn tượng tốt hơn của khách hàng đối với công ty Vnfreight.
– Xây dựng kế hoạch sơ bộ:
Sau khi đã có ý tưởng, công ty Vnfreight cần phải lên kế hoạch sơ bộ về
chương trình và bắt đầu chuẩn bị mọi thứ, bao gồm:
Địa điểm tổ chức: công ty Vnfreight cần phải biết rõ địa điểm tổ chức có
thích hợp hay không, có dễ tìm và thuận tiện giao thông đi lại hay không. Lưu ý
nên tổ chức tại những địa điểm tại trung tâm, dễ tìm và không gây khó khăn
trong việc đi lại. Điều này sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái và thuận
tiện trong việc di chuyển.
Thời gian tổ chức: Nên chọn khung thời gian hợp lý cho khách hàng dễ
dàng tham dự. Công ty Vnfreight thường chọn vào dịp cuối tuần và vào buổi
chiều tối, đó sẽ là khung thời gian thích hợp để khách hàng tham dự đầy đủ và
thoải mái.

xix
Chủ để cho chương trình: Mỗi chương trình nên theo chủ đề và truyền tải
thông điệp nào đó, điều đó sẽ làm cho buổi tiệc tri ân mang ý nghĩa và diễn ra
một cách mạch lạc hơn.
Bước 3 - Triển khai kế hoạch:
Như đã nói, mỗi chương trình nên có một chủ đề riêng. Mọi hoạt động
trong sự kiện sẽ diễn ra theo chủ đề đó:
Thiết kế: Tất cả mọi thứ thuộc về buổi tiệc tri ân: quà tặng. thiệp mời,
thiệp cảm ơn, sân khấu, bannerol, backdrop cần được thiết kế theo một concept
có sẵn như vậy sẽ tạo ấn tượng và sự kiện của bạn để lại nhiều dấu ấn hơn.
Thi công: Thông thường một sự kiện sẽ được thi công trước ngày diễn ra
từ 1 đến 2 ngày, công ty Vnfreight nên cân nhắc thời gian, dự đoán trước những
rủi ro để không gặp trường hợp thi công trễ, hoặc các hạng mục không được hoàn
thành như kế hoạch ban đầu.
Bước 4 - Tổ chức chương trình:
Phần tổ chức sẽ bao gồm các hạng mục sau:
Đón khách: Là nghi thức lễ quan trọng. Để nhanh gọn trong phần này bạn
nên hướng dẫn lễ tân xin name – card của khách, hạn chế để khách đọc tên rồi lễ
tân tìm tên check in nhé. Tốt nhất, bạn nên chuẩn bị một phòng đón tiếp riêng
dành cho khách VIP.
Hướng dẫn khách vào chỗ ngồi: Lễ tân nên hướng dẫn khách vào đúng vị
trí đã sắp xếp trước. Nên phân biệt, khách VIP và khách thường, phần ghế cho
VIP nên được thêm nơ hoặc màu khác với ghế thường.
Phát biểu tri ân của ban lãnh đạo: Nên chuẩn bị kĩ bài phát biểu, nên chuẩn
bị song ngữ (nếu như có khách mời nước ngoài ) để phần phát biểu thêm phần
long trọng
Chương trình văn nghê: công ty Vnfreight có những tiết mục văn nghệ nhẹ
nhàng cho đến phần cuối chương trình là những tiết mục sôi động để làm nóng
không khí nhé.

xx
Tặng quà: công ty Vnfreight nên nắm kĩ danh sách khách hàng được tặng
quà,cần phải check kĩ trước khi chương trình bắt đầu để tránh sai sót nhé. Mọi
phần quà được tặng cần chuẩn bị chỉnh chu và không bị lỗi, tránh trường hợp quà
bị lỗi sẽ làm mất thiện cảm với khách hàng.
Rút thăm trúng thưởng: Phần này chính là phần sôi nổi nhất của buổi tiệc,
và MC chính là nhân vật chính trong phần này, công ty Vnfreight nên chọn
những MC có giọng khỏe và có kinh nghiệm hoạt náo để dẫn sôi động và mọi
người sẽ hào hứng hơn.
Tiệc: Tiệc tri ân khách hàng không thể thiếu phần ăn uống, đây cũng như
là lời cảm ơn, muốn mời khách hàng ăn những món ăn ngon. Tùy thuộc vào kinh
phí, bạn nên chọn những set menu phù hợp, tuy nhiên cần phải đảm bảo những
món ăn hợp khẩu vị phổ biến và dinh dưỡng.
Tiễn khách: Tiễn khách và gửi lời chào niềm nở sẽ góp phần cho khách
hàng cảm thấy họ được tri ân trọn vẹn.
2.1.2. Quy trình khảo sát ý kiến của khách hàng về dịch vụ của công ty
Bảng 2.1: Các tuyến chính công ty VNFREIGHT đang cung cấp cho khách
hàng
Stt Khu vực Tuyến chính Các nước phổ biến
1 Châu Âu LeHarve, Hamburg, Fos, Dublin,…
Pháp, Đức, Hà Lan,
Bỉ, Anh,…
2
Đông
Nam Á
Singapore, Bangkok, Portklang,
Manila,…
Singgapore, Thailand,
Brunei, Malaysia,..
3 Châu Á
Hong Kong, Busan, Inchoen, Osaka,
Shanghai, Quingdao, Kaoshiung,
Nagoya, Tianjing,…
Hong Kong, Korea,
Taiwan, Janpan,
China
4 Châu Mỹ Longbeach, LosAngeles, New York,… USA
5 Châu Đại Sydney, Melbourne, Brisbane,… Austraylia

xxi
Dương
Nguồn: Phòng Xuất Nhập khẩu công ty VNFREIGHT.
Qua bảng trên ta thấy được công ty phục vụ các tuyến đường khá đa dạng,
nhằm đem lại nhiều sự lựa chọn cho khách hàng, và chủ yếu là khu vực Châu Âu
và Châu Á. Đây là hai khu vực được khách hàng lựa chọn nhiều nhất, vì đây là
những thị trường phát triển và năng động nhất đối với mặt hàng xuất khẩu.
Bảng khảo sát gồm các câu hỏi được phát ngẫu nhiên cho 75 khách hàng
của công ty. Sau đây là phân tích những kết quả đã thu được.
Dịch vụ được khách hàng sử dụng khi đến với VNFREIGHT:
Hình 2.1: Số lượng khách hàng của mỗi loại hình dịch vụ
Nguồn: Phòng Marketing của công ty VNFREIGHT
Dựa vào kết quả khảo sát ta nhận thấy rằng có đến 77,33% khách hàng sử
dụng dịch vụ vận chuyển quốc tế bằng đường biển và chỉ có 22,67% khách hàng
sử dụng dịch vụ vận chuyển quốc tế bằng đường hàng không, từ đó cho thấy loại
hình dịch vụ chính mà khách hàng lựa chọn chính là dịch vụ giao nhân và đặc
biệt là bằng đường biển. Điều này là dễ hiểu bởi dịch vụ chính của VNFREIGHT
là dịch vụ vận chuyển hàng hóa và với các mối quan hệ với các hãng tàu nổi
tiếng cung cấp container chuẩn, đúng với yêu cầu của khách hàng, thêm nữa các
hình thức xuất nhập khẩu của nước ta chủ yếu thông qua đường biển. Còn đối với
77.33%
22.67%
0 0
Dịch vụ vận chuyển
quốc tế bằng đường
biển
Dịch vụ vận chuyển
quốc tế bằng đường
hàng không
Dịch vụ xếp dở
container
Dịch vụ khác
khách hàng

xxii
lựa chọn thứ ba là dịch vụ xếp dở container và các dịch vụ khác sở dĩ khách hàng
không chọn đó là vì khi khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng hóa thì
VNFREIGHT sẽ thực hiện các bước còn lại cho khách hàng ( nếu được yêu cầu)
và hiện nay các công ty khác cũng áp dụng hình thức như vậy nhằm giúp khách
hàng đỡ đi lại di chuyển nhiều.
Tốc độ thực hiện dịch vụ của công ty:
Hình 2.2: Ý kiến của khách hàng về tốc độ thực hiện dịch vụ của công ty
Ý kiến khách hàng về tốc độ của VNFREIGHT nhìn chung là khá hài lòng
và đồng ý với việc tốc độ của công ty nhanh chóng. Có 19% ý kiến rất đồng ý,
50% đồng ý về tốc độ thực hiện dịch vụ của công ty nhanh chóng, còn 31% còn
lại cảm thấy bình thường. Thông thường, đối với một đơn hàng khi nhận được
yêu cầu của khách hàng cho đến lúc đặt được lịch bên hãng tàu, gửi cho khách
hàng tham khảo và tiến hành chốt lịch chỉ diễn ra trong vòng một ngày duy nhất,
các bước còn lại là thủ tục hải quan, thực hiện các loại giấy tờ cần thiết thì tùy
thuộc vào các cơ quan chức năng khác. Nên có lẽ vì vậy mà số lượng khách hàng
cảm nhận rằng tốc độ của dịch vụ tại công ty cũng khá bình thường, không nhanh
lắm.
19.00%
50.00%
31.00%
0% 0%
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
Rất đồng ý Đồng ý Bình thường Không đồng y Rất không
đồng ý

xxiii
Cam kết với khách hàng:
Hình 2.3: Ý kiến của khách hàng về việc công ty VNFREIGHT luôn thực
hiện đúng cam kết với khách hàng
Với các ý kiến này, có 19% khách hàng rất đồng ý và 68% khách hàng
đồng ý, không có khách hàng nào không đông ý và có 13% khách hàng cảm thấy
bình thường với việc công ty luôn thực hiện đúng cam kết với khách hàng. Đối
với VNFREIGHT, việc thực hiện đúng những gì cam kết với khách hàng là sứ
mệnh cũng như nghĩa vụ đối với bản thân công ty nói chung và nhân viên công ty
nói riêng. Việc chiếm được sự hài lòng của đa số khách hàng chính là bước thành
công trong việc trở thành một trong những công ty phát triển trên lĩnh vực giao
nhân, tuy nhiên mức độ cảm thấy bình thường vẫn còn xuất hiện, nên việc cần
phải cải thiện xem xét lại từ tất cả các khâu, nhằm nâng cao mức độ hài lòng của
khách hàng hơn nữa.
19%
68%
13%
0% 0%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Rất đồng ý Đồng ý Bình thường Không đồng ý Rất không đồng
ý

xxiv
Chứng từ:
Hình 2.4: Ý kiến của khách hàng về việc công ty VNFREIGHT luôn đảm
bảo độ chính xác của chứng từ
Đối với ngành này, không riêng VNFREIGHT mà các công ty khác đều
rất chú ý đến vấn đề chứng từ vì đó chính là chìa khóa thông quan, hàng có xuất
hay nhập được hay không đều dựa và bước đầu này. Công ty luôn chú trọng và
xem xét rất kỹ, vì nếu làm sai,việc thực hiện lại sẽ làm mất thời gian cũng như
tiền bạc của khách hàng từ đó dẫn đến sự mất lòng tin nơi khách hàng và sẽ
không sử dụng dịch vụ của VNFREIGHT nữa. Sự hài lòng của khách hàng dành
cho VNFREIGHT thấy rõ qua kết quả khảo sát, 50% khách hàng rất đồng ý và
43% đồng ý, chỉ có 7% cảm thấy bình thường và hoàn toàn không có sự đồng ý
hay không đồng ý.
Giao nhận hàng hóa:
50.00%
43.00%
7.00%
0% 0%
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
Rất đồng ý Đồng ý Bình thường Không đồng ý

xxv
Hình 2.5: Ý kiến của khách hàng về việc hàng hóa được giao nhận đúng nơi
Như các tiêu chí được đặt ra ở trên, thực hiện đúng cam kết với khách
hàng là điều mà công ty VNFREIGHT luôn muốn thực hiện tốt nhất, chất lượng
dịch vụ luôn được đặt lên hàng đầu, chính vì thế việc giao hàng đúng nơi, không
để hàng thất lạc là điều mà công ty VNFREIGHT luôn chú trọng. Có tới 65,33%
khách hàng rất hài lòng, và 34,67% khách hàng hài lòng với đều này, không có
khách hàng nào cảm thấy bình thường và không hài lòng.
Hình 2.6: Ý kiến của khách hàng về việc đến và đi đúng lịch trình
Ở ý kiến này, ta có thể thấy sự chênh lệch giữa đồng ý (41%), và bình
thường (46%) là 5%, rất đồng ý thì thấp hơn chỉ có 13%, không có sự không
65.33%
34.67%
0 0 0
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
Rất đồng ý Đồng ý Bình thường Không đồng ý Rất không
đồng ý
13.00%
41.00%
46.00%
0% 0%
0.00%
5.00%
10.00%
15.00%
20.00%
25.00%
30.00%
35.00%
40.00%
45.00%
50.00%
đồng ý

xxvi
đồng ý ở đây. Lịch trình đi và đến chủ yếu dựa vào hãng tàu, ngày dự kiến có thể
chênh lệch so với thực tế vì trong quá trình di chuyển có nhiều phát sinh không
biết trước, việc tàu chọn ngày đi lúc chốt là ngày khác nhưng có thể sẽ có những
việc hoãn lại do kẹt cảng hoặc hàng phải chờ kiểm tra do hải quan chọn lô hàng
tùy ý, chính vì thế việc khách hàng có sự hài lòng nhưng không cao là điều dễ
hiểu, công ty VNFREIGHT cố gắng theo dõi sát sao và thông báo những thay đổi
sớm nhất cho khách hàng nắm bắt.
Khả năng theo dõi hàng hóa:
Hình 2.7: Ý kiến của khách hàng về khả năng theo dõi hàng hóa của công ty
VNFREIGHT tốt
Vì tính chất đặc thù của ngành giao nhận, nếu chúng ta không theo dõi sát
sao lô hàng thì chúng ta sẽ không kịp thời báo với khách hàng những sự thay đổi
cũng như đưa hàng ra cảng để đóng container kịp vào khung giờ quy định, không
cập nhật hàng sẽ dễ gây ra tình trạng thất lạc hàng hóa. Và trường hợp nếu có
kiểm tra đột xuất,tháo niêm phong để kiểm tra, hàng hóa bị rớt lại thì sẽ dẫn đến
việc tốn thời gian và phải làm lại các thủ tục khác. Chính vì vậy mà
VNFREIGHT luôn theo dõi cho đến khi lô hàng đến tay người mà khách hàng
yêu cầu thì lô hàng mới chính thức được đóng hồ sơ. Ở mục này, có có 56%
56%
44%
0 0 0
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
đồng ý

xxvii
khách hàng rất hài lòng và 44% khách hàng cảm thấy hài lòng với những gì
VNFREIGHT thực hiện.
Giá:
Hình 2.8: Ý kiến của khách hàng về việc giá của công ty VNFREIGHT cạnh
tranh so với các đối thủ khác
Trên thị trường hiện nay, gia cả của các dịch vụ chủ yếu đều dựa và hãng
tàu báo giá, công ty giao nhân chỉ tính toán các chi phí khác rồi báo giá hợp lý
cho các khách hàng nên sự chênh lệch về giá là không cao, tuy nhiên
VNFREIGHT cố gắng thực hiện tốt các bước chứng từ để tiết kiệm thời gian và
hạn chế tối đa các chi phí phát sinh khác nên mức giá so với thị trường vẫn thấp
hơn nhưng không nhiều lắm, có khi lại bằng với thị trường nên mức độ khách
hàng rất hài lòng không cao chỉ có 20%, hài lòng là 42,67% và bình thường là
37,33%, không có sự không đồng ý và rất không đồng ý.
20%
42.67%
37.33%
0 0
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
Rất đồng ý Đồng ý Bình thường Không đồng ý Rất không đồng
ý

xxviii
Hình 2.9: ý kiến của khách hàng về nhận định mức giá của công ty
VNFREIGHT là phù hợp với chất lượng dịch vụ
Ở đây, ta thấy được mức độ rất hài lòng của khách hàng là rất cao tới 54%
và hài lòng là 46%, không có các ý kiến khác. Các dịch vụ tại VNFREIGHT luôn
rất chu đáo và rất tốt, công ty luôn cố gắng mang đến cho khách hàng các dịch vụ
tốt nhất , chính vì vậy với mức giá tuy có khi không cạnh tranh hơn nhiều nhưng
đã được thể hiện qua các câu trả lời tại cuộc khảo sát này.
Vận chuyển hàng hóa:
Hình 2.10: Ý kiến của khách hàng về việc khả năng vận chuyển hàng hóa
của công ty VNFREIGHT
Với hệ thống xe chuyên chở luôn có sẵn, luôn đúng giờ, có nhiều lựa chọn
loại xe lớn, nhỏ, cùng với việc kết hợp với các hãng xe dịch vụ vận chuyển khác
54.00%
46.00%
0 0 0
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
đồng ý
24%
62.67%
13.33%
0 0
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
đồng ý

xxix
để vận chuyển khi công ty quá tải. Điều đó đã làm cho khách hàng hài lòng với
24% với rất đồng ý, 62,67% đông ý và 13,33% cảm thấy bình thường.
Hình 2.11: Ý kiến của khách hàng về việc công ty VNFREIGHT có hệ thống
xe chuyên chở hiện đại đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Công ty VNFREIGHT được đánh giá cao về việc vận chuyển tốt nhưng hệ
thống xe còn ít chỉ có 3 xe tải, nên khi số lượng hàng hóa nhiều công ty phải thuê
từ các doanh nghiệp vận tải khác, chính vì thế việc thương hiệu của công ty vận
tải đó xuất hiện trên thân xe là chuyện không thể tránh khỏi, từ đó khách hàng
thường biết đến việc thực hiện dịch vụ tốt nhưng phương tiện là từ công ty khác
nên mức độ không đồng ý chiếm 17%, bình thường 67% và đồng ý chiếm 16%
Cơ sở hạ tầng, vị trí địa lí:
0
16%
67%
17.00%
0
0
0.1
0.2
0.3
0.4
0.5
0.6
0.7
0.8
Rất đồng ý Đồng ý Bình thường Không đồng ý
Rất không đồng ý
10.67%
33.33%
56%
0 0
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
đồng ý

xxx
Hình 2.12: Ý kiến của khách hàng về việc công ty VNFREIGHT có cơ sở hạ
tầng hiện đại
Hiện nay, không chỉ riêng VNFREIGHT mà các công ty tại Việt Nam ,
nhất là các công ty nằm trong khối tòa nhà văn phòng đều là nhưng công ty có
trang thiết bị hiện đại, phục vụ cho công tác làm việc, nên việc khách hàng cảm
thấy bình thường là điều đương nhiên, có 10,56% khách hàng rất đồng ý với việc
công ty có trang thiết bị hiện đại, 33.33% đồng ý và 56% bình thường.
Hình 2.13: Ý kiến của khách hàng về vị trí văn phòng làm việc của công ty
VNFREIGHT thuận lợi cho việc giao dịch
Tọa lạc tại số 100/118, Thích Quảng Đức, P.5, quận Phú Nhuận, trục
đường chính thuận lợi, khách hàng dễ tìm kiếm. Khu vực tòa nhà có bãi giữ xe,
thuận tiện cho khách hàng an tâm giao dịch, không phả giữ xe chỗ khác. Nên vì
thế kết quả thu được 74,67% rất đồng ý, 25,33% đồng ý và không có ý kiến khác.
74.67%
25.33%
0 0 0
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
đồng ý

xxxi
Hình 2.14: Ý kiến của khách hàng về giờ giấc của công ty VNFREIGHT
Ở khảo sát này, có 33,33% rất đồng ý, 38,67% đồng ý, 25,33% bình
thường và có 2,67% không đồng ý. VNFREIGHT làm việc từ thứ 2 đến thứ 6,
bắt đầu làm việc lúc 8h sáng đến 11h30 trưa, 13h30 đến 17h30 chiều. Sở dĩ có
khung giờ làm việc như vậy là vì các hãng tàu đa số không làm việc vào thứ 7
nên nếu đi làm cả ngày thứ 7 thì sẽ không thực hiện việc đặt hàng được, một số
khách hàng cho rằng không làm việc ngày thứ 7 sẽ rất bất tiện do đôi khi cũng
muốn liên hệ và thực hiện đặt hàng vào ngày hôm đó.
Về nhân viên:
Hình 2.15: Ý kiến của khách hàng về việc nhân viên công ty VNFREIGHT
luôn phụ vụ nhiệt tình
33.33%
38.67%
25.33%
2.67%
0
0.00%
5.00%
10.00%
15.00%
20.00%
25.00%
30.00%
35.00%
40.00%
45.00%
đồng ý
25.33%
56%
18.67%
0 0
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
đồng ý

xxxii
Nhân viên VNFREIGHT luôn nhiệt tình với khách hàng, khi khách hàng
có một yêu cầu nào đó cần giúp đỡ, giải đáp thắc mắc thì nhân viên sẽ nhiệt tình
giúp đỡ vì nhân viên hiểu rõ trách nhiệm cũng như quyền lợi của khách hàng là
rất quan trọng, sự chăm sóc khách hàng của từng cá nhân nhân viên cũng đóng
vai trò rất lớn trong công việc. Có 25,33% rất đồng ý, 56% đồng ý, và 18,67%
bình thường, không có ý kiến khác.
luôn lịch sự nhã nhặn với khách hàng
Với sự vui vẻ và nhiệt tình của mình, nhân viên VNFREIGHT luôn tận
tâm giúp đỡ khách hàng. Khách hàng nhận định là không khí làm việc ở
VNFREIGHT rất vui vẻ và khi tiếp nhận cuộc gọi của khách hàng thì nhân viên
luôn nhã nhặn, và rất lịch sự. Và kết quả làcó 54,67% rất đồng ý, 45,33% đồng ý
và không có ý kiến khác.
54.67%
45.33%
0 0 0
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
đồng ý

xxxiii
có năng lực chuyên môn tốt
Viêc nhân viên công ty VNFREIGHT hầu như luôn hoàn thành các thủ tục
chứng từ đúng hẹn, chính xác phần nào đã thể hiện sự chuyên nghiệp của đội ngũ
nhân viên. Qua khảo sát ta thấy 52% rất đồng ý, 41,33% đồng ý và 6.67% bình
thường, không có ý kiến khác.
luôn giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng
Khách hàng nhận định, nhân viên VNFREIGHT luôn giải quyết các kiếu
nại của khách hàng rất nhanh chóng. Khi vừa gửi mail đến VNFREIGHT thì lâu
52%
41.33%
6.67%
0 0
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
đồng ý
42.66%
40%
17.33%
0 0
đồng ý
0.00%
5.00%
10.00%
15.00%
20.00%
25.00%
30.00%
35.00%
40.00%
45.00%

xxxiv
nhất là một ngày sau đó họ nhận được câu trả lời hoặc nhân viên VNFREIGHT
sẽ gọi điện thoại cho khách hàng để giải quyết. Có 42,66% khách hàng rất đồng
ý, 40% không đồng ý và 17,33% bình thường.
Hình 2.19: Ý kiến của khách hàng về việc nhân viên giải quyết khiếu nại,
thắc mắc một cách thỏa đáng
Ngoài sự nhanh chóng khi giải quyết khiếu nại thì nhân viên
VNFREIGHT còn giải quyết rất thỏa đáng những thắc mắc, khiếu nại của khách
hàng mọt cách rất chi tiết, khiến khách hàng rất hài lòng. Thế nên có đến 44% rất
đồng ý, 56% đồng ý và không có ý kiến khác.
Hình 2.20: Ý kiến của khách hàng về việc nhân viên luôn thông báo cho
khách hàng ngay khi có sự thay đôit phát sinh trong dịch vụ ( delay, đổi
tàu,…)
44%
56%
0 0 0
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
đồng ý
73.33%
26.67%
0 0 0
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
Rất đồng ý Đồng ý Bình thường Không đồng ý Rất đồng ý

xxxv
Ngay khi được hãng tàu báo có sự thay đổi, nhân viên VNFREIGHT sẽ
liên lạc với khách hàng ngay lập tức và thông báo ngay bên phía đại lí để có thể
nhận hàng đúng thời điểm tránh gây bất tiện cho khách hàng. Vì thế nên có đến
73,33% khách hàng rất đồng ý và 26,67% khách hàng đồng ý.
Hình 2.21: Ý kiến của khách hàng về việc nhân viên VNFREIGHT luôn lưu
ý và khắc phục để không xảy ra sai sót trong quá trình làm vận đơn
Từ những kết quả khảo sát ở phần trên ta thấy được nhân viên
VNFREIGHT có trình độ chuyên môn cao cộng với sự huấn luyện trước đó của
ban lãnh đạo công ty và tính chất công việc là tỉ mỉ để đáp ứng nhu cầu của
khách hàng. Nên việc sai sót trong khi vận đơn rất ít gặp phải. Có 75% rất hài
lòng và 25% hài lòng.
2.1.3. Quy trình tiếp nhận và xử lý phản hồi của khách hàng
Dù là có cố gắng hoàn thành tốt công việc nhưng cũng gặp không ít phải
những sai sót không tránh khỏi ở mọi môi trường làm việc và VNFREIGHT cũng
vậy.
Nếu nhận được những khiếu nại và phản hồi của khách hàng Công ty sẽ
xử lý qua 3 hình thức: qua điện thoại, gặp trực tiếp, và bằng văn bảng ( e-mail,
fax, hóa đơn,…)
75%
25%
0 0 0
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Rất không hài
lòng

xxxvi
Tất cả các khiếu nại và phản hồi của khách hàng về hoạt động quản lý, kết
quả giao nhận hàng hóa…đều được nhân viên VNFREIGHT lưu trữ và kiểm tra
đầy đủ bao gồm các thông tin của khách hàng ( vd: họ tên, hóa đơn chứng minh
đã làm việc với công ty, lý do khiếu nại, địa chỉ, điện thoại, e-mail, fax,..). Sau
khi cập nhật và xác minh chính xác đầy đủ về khách hàng công ty sẽ tiến hành xử
lý trong 1 đến 3 ngày.
Bước 1: Tiếp nhận kiếu nại:
Tiếp nhân khiếu nại tại công ty là số 100/118, Thích Quảng Đức, P.5,
quận Phú Nhuận, tiếp nhận qua số điện thoại: (028) 39900797, hoặc địa chỉ mail:
info@vnfreight.com
Bước 2: Phân tích khiếu nại:
Đối với các kiếu nại trực tiếp hoặc qua điện thoại mà có đủ thông tin, có
thể giải quyết được ngay thì nhân viên VNFREIGHT sẽ trả lời ngay cho khách
hàng. Còn đối với khiếu nại chưa đủ thông tin hoặc không thể giải quyết được
ngay thì thực hiện theo cách: báo cáo lại với khách hàng và xin thông tin để trao
đổi và làm việc ( thông tin khách hàng, điện thoại, e-mail hoặc các chứng từ của
khách hàng nếu có).
Bước 3: Xác định nguyên nhân phát sinh và giải quyết khiếu nại:
Nhân viên bên bộ phận giải quyết khiếu nại sẽ điều tra cũng như kết hợp
với các bộ phận liên quan để xác định nguyên nhân phát sinh khiếu nại. Nếu
những khiếu nại của khách hàng nằm trong phạm vi giải quyết của nhân viên có
thể giải quyết ổn thỏa thì cứ thực hiện, còn những trường hợp khó, đặc biệt thì sẽ
đề xuất cấp trên cùng đưa ra phương án giải quyết.
Bước 4: Trả lời, giải quyết khiếu nại khách hàng:
Trả lời trực tiếp, qua e-mail, hay kênh hỗ trợ về kết quả giải quyết khiếu
nại. Nếu do công ty thì công ty sẽ nhận lỗi và thực hiện đúng những giao dịch và
đã kí kết với khách hàng miễn phí, và thông báo các bộ phận có liên quan khắc
phục sự có phát sinh khiếu nại.
Bước 5: Kết thúc khiếu nại:

xxxvii
Lưu thông tin, tổng kết, rút kinh nghiệm. thời hạn khiếu nại là không qua
20 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận khiếu nại.
2.2. Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH vận tải
quốc tế Việt Nam
2.2.1. Kết quả đạt được
Đầu tiên là việc công ty đã cố gắng hòan thành việc giao nhận hàng giữa
công ty VNFREIGHT và khách hàng một cách chính xác và hàng hóa được bảo
đảm an tòan khi đến tay khách hàng.Cũng như là đáp ứng tiêu chí nhanh chóng,
kịp thời làm sao phải để thời gian vận chuyển lô hàng từ điểm nhận hàng đến
điểm trả hàng là nhỏ nhất có thể. Tuy nhiên điều đó cũng phụ thuộc vào thời gian
phương tiện di chuyển, thời gian xếp đỡ hàng hóa và thời gian không tác nghiệp
vận chuyển do thời tiết, khí hậu hay do sự kết nối các phương tiện vận tải không
liên tục,… nên việc luôn cố gắng đảm bảo được chính xác về thời gian giao nhận
lô hàng và chât lượng dịch vụ chuyên chở hàng hóa tốt của công ty
VNFREIGHT thì kết quả đạt được là khách hàng tin tưởng và đánh giá công ty
cao.
Bên cạnh đó công ty VNFRIGHT cũng đáp ứng tiêu chí an tòan trong quá
trình vận chuyển nên hàng hóa hầu như không bị hư hỏng, không thất thoát hàng
hóa và chất lượng hàng hóa được đảm bảo như ban đầu.
Việc linh hoạt khi có vấn đề bất thường xảy ra như phải thay đổi các
phương thức vận tải hay địa điểm xếp dỡ đồ hàng… là những vấn đề luôn được
công ty VNFREIGHT đặt lên hàng đầu làm sao để giải quyết nhanh gọn một
cách tốt nhất có thể để không ảnh hưởng đến thời gian và sự tin tưởng của khách
hàng dành cho công ty
Cùng việc mức giá dịch vụ hợp lý với chất lượng dịch vụ tốt nên công ty
VNFREIGHT luôn là một sự lựa chọn tối ưu của khách hàng.
2.2.2. Cần cải thiện
Tuy nhiên bên cạnh đó công ty cũng không tránh khỏi những tình huống
bất khả kháng, ngoài tầm kiểm soát do quá trình vận chuyển, như thiếu hàng,

xxxviii
giao nhầm hàng hoặc giao trễ, giao nhận hải quan thủ tục mất thời gian , … nên
công ty luôn cố gắng để hoàn thành tốt công việc và trách nhiệm của mình. Và
cũng vì một phần là công ty mới thành lập được gần 5 năm vì thế kinh nghiệm và
cách làm việc chuyên nghiệp cũng phải cần có thêm thời gian để trao dồi.
Cần chăm sóc khách hàng nhiều hơn nữa như thường xuyên gửi mail thăm
hỏi,báo giá, các chương trình khuyến mãi,…
Ngoài ra do chỉ có 1 cơ sở duy nhất nên việc tiếp cận với khách hàng các
tỉnh thành trên cả nước còn hạn chế. Đây chỉ là bước khởi đầu nên công ty cần có
nhiều thời gian kinh nghiệm cũng như sự va chạm và học hỏi nhiều hơn và với
việc tích lũy vốn để xây dựng cơ sở, cải thiện và hoàn thành tốt công việc của
mình. Công ty VNFREIGHT luôn ấp ủ một ước mơ là công ty sẽ có cơ sở phân
bố rộng rãi ra khắp các tỉnh thành trên cả nước nhằm nâng cao tiềm năng lợi
nhuận, tạo cho khách hàng có sự tin tưởng và đánh giá cao trong mối quan hệ
kinh doanh vận tải.

xxxix
CHƯƠNG 3: NHẬN XÉT VÀ BIỆN PHÁP ĐỂ HOÀN
THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA
CÔNG TY TNHH VẬN TẢI QUỐC TẾ VIỆT NAM (
VNFREIGHT)
3.1. Nhận xét hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH vận tải
quốc tế Việt Nam (VNFREIGHT)
3.1.1. Tóm tắt những gì đã học được từ công ty
Chăm sóc khách hàng là một hoạt động quan trọng đối với mỗi ngành,
mỗi nghề, mỗi loại dịch vụ. Đây chính là biện pháp hữu hiệu để thu hút khách
hàng, giành thị phần và lợi nhuận cao. Nhìn một cách khái quát trong thời gian
qua công tác chăm sóc khách hàng ở Công ty VNFREIGHT đã có nhiều khởi
sắc, đạt được nhiều kết quả đáng khích lệ, giữ vững được số khách hàng truyền
thống, khách hàng lớn, tăng thêm số khách hàng mới. Phát hiện kịp thời số khách
hàng sử dụng dịch vụ vận tải có ý định chuyển sang đối tác khác trở lại sử dụng
dịch vụ của Công ty .
Công ty VNFREIGHT có đội ngũ lãnh đạo giỏi, có chiến lược kinh doanh
đúng hướng, cùng với lực lượng cán bộ công nhân viên đoàn kết thống nhất phấn
đấu đã hoàn thành tốt nhiệm vụ sản suất kinh doanh. Các bộ phận, các cơ sở phối
hợp chặt chẽ thực hiện sự lãnh đạo, chỉ đạo điều hành mọi hoạt động của Công
ty. Các phòng ban quản lý chức năng thường xuyên bám sát sản suất để lắng
nghe ý kiến phản ảnh, kịp thời tháo gỡ những khó khăn vướng mắc của các đơn
vị cơ sở; Tham mưu cho Lãnh đạo trong công tác điều hành quản lý trên mọi lĩnh
vực hoạt động, đặc biệt trong công tác chăm sóc khách hàng. Trong những năm
gần đây, công tác chăm sóc khách hàng đã được Lãnh đạo nhìn nhận quan tâm
đánh giá đúng mức nên đã làm được nhiều việc đáng trân trọng. Kết quả thể hiện
đó là:

xl
- Chiến lược con người được quan tâm đúng mực, đội ngũ cán bộ công
nhân viên tiếp tục được đào tạo và tái đào tạo để không ngừng nâng cao trình độ
kỹ thuật, nghiệp vụ, học về Makerting nhằm nâng cao ý thức kinh doanh và phục
vụ. Qua đó chất lượng dịch vụ năng suất lao động ngày càng được nâng cao, góp
phần thực hiện thắng lợi các chỉ tiêu kế hoạch Công ty VNFREIGHT giao.
• Công ty VNFREIGHT quan tâm và tạo điều kiện để cán bộ công nhân
viên có được cuộc sống ổn định về cả vật chất và tinh thần; Được điều dưỡng,
tham quan nghỉ mát; Thăm hỏi động viên khi cán bộ công nhân viên yếu đau
bệnh tật, trợ cấp kịp thời những gia đình có hoàn cảnh đặc biệt; Giải quyết linh
hoạt các chế độ chính sách cho mọi đối tượng... Tạo sự thoải mái tin tưởng, an
tâm công tác cho người lao động.
• Trong năm qua, Công ty VNFREIGHT đã thực hiện tốt các chính sách
chăm sóc khách hàng, hàng tháng thực hiện tính và chi chiết khấu, khuyến mại,
trích thưởng cho các khách hàng lớn và khách hàng đặc biệt; phối hợp cùng các
đơn vị trực thuộc thực hiện tặng quà đến các khách hàng có doanh thu cao vào
dịp lễ tết và các ngày đặc biệt.
• Kết hợp giữa công tác phục vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng
thông qua mạng lưới giao dịch viên, cán bộ quản lý công nợ, đại lý với các hoạt
động: Chi khuyến mại, cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ giá cước mới,
tiếp nhận các ý kiến thông tin phản ánh của khách hàng.
• Thực hiện phân loại khách hàng, cập nhật cơ sở dữ liệu khách hàng lớn,
khách hàng đặc biệt, khách hàng trung thành lên mạng phục vụ công tác tra cứu
và chăm sóc khách hàng.
• Bước đầu phân cấp hoạt động chăm sóc khách hàng cho các cấp dưới,
đầu tư một số trang thiết bị mới phục vụ cho công tác chăm sóc khách hàng, nâng
cao chất lượng phục vụ. Quan tâm đến công emi quyết khiếu nại của khách hàng
nhanh gọn, chất lượng, giảm thời gian chờ đợi của khách hàng.

xli
3.1.2. So sánh lý thuyết và thực tế
Trên thực tế, so sánh với lý thuyết thì bên cạnh những thành quả mà Công
ty VNFREIGHT đã đạt được vẫn còn những hạn chế, tồn tại. Do các nguyên
nhân khách quan, chủ quan dẫn đến các tồn tại của công tác chăm sóc khách
hàng. Nó thể hiện ở nhiều góc độ khác nhau mà chúng ta cần phải khắc phục và
hoàn thiện hơn đó là:
- Các nhân viên giao dịch, tiếp thị và nhân viên hỗ trợ ở các bộ phận liên
quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng với phần lớn chưa qua một khóa đào
tạo chính thức nào về chăm sóc khách hàng, kiến thức chuyên sâu Marketing.
Trình độ chuyên môn, thái độ, phong cách phục vụ còn hạn chế, chưa đạt được
mức độ cần thiết, chưa khiến khách hàng cảm thấy họ thực sự được coi trọng.
- Cơ sở dữ liệu khách hàng chính là một thành phần quan trọng của hệ
thống thông tin nội bộ, là cơ sở nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách
hàng. Hiện nay, Công ty VNFREIGHT đã quan tâm đến xây dựng cơ sở dữ liệu
khách hàng, coi đây là phương tiện chăm sóc khách hàng, tuy nhiên cơ sở dữ liệu
khách hàng hiện tại chỉ chủ yếu theo dõi về sản lượng, doanh thu, tên, địa chỉ;
còn toàn bộ các thông tin khác như tần suất sử dụng, nhu cầu sử dụng, loại hình
doanh nghiệp, người có vai trò quyết định sử dụng dịch vụ, sự hài lòng của khách
hàng sau khi sử dụng dịch vụ ... đều chưa được quản lý một cách có hệ thống mà
chỉ dựa trên kinh nghiệm. Do vậy thiếu cơ sở thực hiện đa dạng các hoạt động
chăm sóc khách hàng.
- Phương pháp chăm sóc khách hàng qua trang Web, e-mail chưa có. Tại
giao dịch nơi nhận được nhiều cuộc gọi nhất cũng nhiều khi bị "quá tải". Công
việc này đáng lẽ phải do một bộ phận hỗ trợ Marketing, nơi lưu trữ đầy đủ các
thông tin về khách hàng, dịch vụ đảm nhận. Điều này sẽ hạn chế tình trạng khách
hàng muốn tìm hiểu về các dịch vụ của Công ty phải gọi đi gọi lại nhiều lần.
- Đã có chuyển biến trong phong cách kinh doanh phục vụ khách hàng
nhưng chưa mạnh.Việc nghiên cứu thị trường tìm hiểu nhu cầu thị trường còn
nhiều hạn chế. Chưa thực sự triệt để đổi mới tư duy về công tác phục vụ dịch vụ.

xlii
Do vậy các hình thức bán hàng còn bị động. Chưa tạo điều kiện phục vụ khách
hàng hoặc nói cách khác chưa chủ động tìm đến họ.
- Công tác chăm sóc khách hàng đôi khi chưa thống nhất, thiếu sự đôn đốc
kiểm tra kiểm soát việc thực hiện công tác chăm sóc khách hàng tại các đơn vị cơ
sở.
- Việc tuân thủ thể lệ thủ tục nghiệp vụ ở một số đơn vị và cá nhân chưa
nghiêm túc, dẫn đến sai phạm, vi phạm về giá cước hoặc thái độ phục vụ chưa
mềm dẻo gây cho khách hàng thắc mắc không hài lòng.
Nhìn chung, các hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty
VNFREIGHT mặc dù đã có nhiều tiến bộ, nhưng trong thời gian tới cần phải cố
gắng xây dựng những chiến lược cụ thể để công tác tiếp thị chăm sóc khách hàng
đạt hiệu quả như mong muốn.
3.2. Biện pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH
vận tải quốc tế Việt Nam ( VNFREIGHT)
3.2.1. Thường xuyên đánh giá và cải tiến dịch vụ
Cần phải quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng từ đó mới hướng các
hoạt động chăm sóc khách hàng về khách hàng mục tiêu cần chăm sóc đảm bảo
thực hiện tốt vai trò chăm sóc khách hàng tránh lãng phí nguồn lực, việc đánh giá
và cải tiến dịch vụ cần theo định kỳ kết hợp với kiểm tra chất lượng như qui định
và kiểm tra đột xuất dựa trên ý kiến của khách hàng qua đường dây nóng, qua
119, qua thư và qua đơn thư khiếu nại của khách hàng để có thưởng phạt kịp thời
giảm thiểu thiệt hại cho khách hàng.
Khách hàng là mục tiêu của hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty.
Mục đích của công tác đánh giá, tìm hiểu thị trường là đo lường, đánh giá mức
độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng, đánh giá sự am hiểu, lòng tin và sự ưa
thích của khách hàng, phát hiện ra các nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng để cải tiến
dịch vụ, thực hiện phương châm “Chăm sóc những thứ mà khách hàng cần”.

xliii
- Về mức độ mong đợi, thoả mãn các dịch vụ vận tải. Từ đó xác định
chính xác nhu cầu tiêu dùng đối với các dịch vụ đang cung cấp và khả năng cung
cấp các dịch vụ mới. Nội dung nghiên cứu có thể tập trung vào các vấn đề sau:
- Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng: Nhằm xác định nhu cầu mà khách
hàng muốn thoả mãn khi sử dụng dịch vụ. Nếu Công ty xác định được những
nhu cầu nào của khách hàng hiện tại chưa đáp ứng được thì đây là cơ hội để đơn
vị hoàn thiện các dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
- Nghiên cứu sự mong đợi của khách hàng: Dùng các kỹ thuật định lượng
để xác định các tiêu chuẩn dịch vụ mà khách hàng mong đợi khi họ tiêu dùng
dịch vụ như về thời gian chờ đợi, về thái độ thân thiện của các nhân viên cung
cấp dịch vụ...
- Nghiên cứu sự nhận thức của khách hàng về dịch vụ: Điều quan trọng
không phải là Công ty cho rằng dịch vụ của họ là tốt, mà chính là sự nhận thức
đánh giá của khách hàng như thế nào. Tức là đơn vị phải nhìn nhận dịch vụ của
mình cung cấp bằng con mắt của khách hàng. Nghiên cứu loại này có thể thực
hiện trước, trong và sau khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ.
- Nghiên cứu để phân loại các đối tượng khách hàng: Việc nghiên cứu này
nhằm mục đích phân loại từng đối tượng khách hàng để có cơ chế chăm sóc
khách hàng đối với từng loại khách hàng.
- Nghiên cứu tìm hiểu về hoạt động của các đối thủ cạnh tranh để tìm ra
điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh và của đơn vị mình, từ đó đưa ra các
quyết định chính xác trong tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệu quả.
Tất cả các thông tin thu thập được bộ phận Marketing xử lý, đề xuất các
định hướng, chương trình hoạt động tiếp theo.
Trong nền kinh tế thị trường, muốn tồn tại và phát triển ngành vận tải nói
chung và Công ty nói riêng cần phải nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị
trường. Một trong những yếu tố quan trọng để nâng cao khả năng cạnh tranh trên
thị trường đó là phải có kế hoạch theo định kỳ nghiên cứu thị trường, nghiên cứu
hành vi của khách hàng, của các đối thủ cạnh tranh, xác định điểm mạnh điểm

xliv
yếu của đơn vị. Từ đó, có cơ sở áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng phục
vụ, có các chính sách giá cả thoả mãn tối đa nhu cầu của mọi đối tượng khách
hàng.
3.2.2. Thực hiện các chương trình đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân
viên
Chất lượng phục vụ luôn là yếu tố sống còn của các đơn vị kinh doanh dịch
vụ nhất là ngành vận tải trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt. Để làm được điều
đó thì Công ty VNFREIGHT cần xác định quan tâm nhiều hơn nữa đến công tác
đào tạo, nâng cao trình độ kỹ năng cho người lao động về chuyên môn cũng như
giao tiếp bán hàng sao cho khi áp dụng công nghệ mới đáp ứng được yêu cầu
đảm bảo chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ. Bố trí người lao động vào các
công việc hợp sở trường, năng lực. Phát huy được triệt để ưu điểm của người lao
động. Đối với đội ngũ tuyển dụng chưa qua đào tạo về ngành Vận tải, nhất thiết
phải được đào tạo thêm để họ không chỉ biết việc phải làm, mà phải nắm được
các đặc điểm dịch vụ thông tin vận tải. Phải biết được những đặc thù riêng của
ngành từ đó vận dụng tốt nhất vào các công việc được giao.
Tiến hành điều tra đội ngũ cán bộ công nhân viên hiện có theo tiêu thức:
Lứa tuổi trình độ chuyên môn nghiệp vụ, sở trường sức khoẻ để có kế hoạch bồi
dưỡng, đào tạo bố trí lao động cho hợp lý với từng bộ phận, từng cơ sở sản xuất,
tăng cường bồi dưỡng kiến thức kỹ thuật nghiệp vụ mới chuyên sâu để người lao
động nắm vững kiến thức và phục vụ tốt hơn cho công việc.
3.2.5.2. Đối với cán bộ làm công tác quản lý:
Kinh doanh và chăm sóc khách hàng trong điều kiện có cạnh tranh người
quản lý ngoài những kiến thức hiểu biết về chuyên môn, kỹ thuật, cần phải đào
tạo các kiến thức về kinh tế, tài chính, quản trị kinh doanh. Trên cơ sở những
kiến thức nền tảng họ phải cần được cập nhật thêm các thông tin về công nghệ
mới, các phương pháp quản lý tiên tiến, các chủ trương chính sách của nhà nước,
của ngành.
3.2.5.2 Đối với công nhân khai thác :

xlv
Giao dịch viên, nhân viên thu ngân cần phải được đào tạo kỹ năng về khai
thác, sử dụng thành thạo công nghệ; Khuyến khích họ nâng cao kỹ năng giao
tiếp, xử lý tình huống. Ngoài ra đây còn là một lực lượng, bộ phận lao động trực
tiếp, tiếp xúc với khách hàng, là nơi thể hiện hình ảnh của Công ty
VNFREIGHT. Với bộ phận này nên bổ sung các chương trình đào tạo về
Marketting làm cho mọi người nhận thức được nguy cơ của hội nhập cạnh tranh,
cần phải thay đổi cung cách kinh doanh và phục vụ để mỗi Giao dịch viên là một
“tiếp thị viên” cho các hoạt động của Công ty VNFREIGHTtạo thiện cảm và
lòng tin yêu của khách hàng.
Việc không ngừng nâng cao trình độ mọi mặt cho cán bộ công nhân viên là
việc làm cần thiết và phải có kế hoạch cụ thể, có định hướng thứ tự ưu tiên trên
cơ sở nguồn kinh phí có thể đáp ứng được. đào tạo giúp cho họ vừa chuyên sâu,
vừa tổng hợp, và cập nhật được các thông tin liên quan đến khả năng cung cấp
dịch vụ, giá cước, quy trình cung cấp dịch vụ, khả năng giao tiếp ứng xử… đồng
thời tạo cho họ nâng cao ý thức tổ chức kỷ luật, phong cách làm việc, trách
nhiệm đối với công việc, đối với tập thể.
3.2.3. Đưa thông tin khuyến mãi, quyền lợi của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ tại công ty TNHH Vận Tải Quốc Tế Việt Nam (VNFREIGHT)
3.2.3.1. Tổ chức đường dây nóng miễn phí qua số điện thoại dễ nhớ
- Tiếp nhận tất cả các ý kiến trao đổi, thắc mắc, khiếu nại từ phía khách
hàng.
- Thiết lập đường dây nóng qua số điện thoại miễn phí;
- Trang bị phần mềm CSS kết nối mạng giữa bộ phận tiếp nhận thông tin
đường dây nóng với các bộ phận có liên quan trách nhiệm giải quyết yêu cầu
khách hàng thông qua cơ sở dữ liệu khách hàng: Giải quyết khiếu nại, phát triển
thuê bao, xử lý sự cố thuê bao, tư vấn sử dụng thiết bị…
- Trang bị phần mềm lưu giữ thông tin, tổng hợp số liệu làm cơ sở phân tích
nhu cầu khách hàng.

xlvi
3.2.3.2. Tổ chức tiếp nhận thông tin khách hàng qua website, địa chỉ email:
- Thiết lập website, địa chỉ email để đa dạng hoá phương tiện giao tiếp
khách hàng; Trước mắt chưa có website có thể triển khai tiếp nhận thông tin
khách hàng qua email, giao nhiệm vụ đầu mối tiếp nhận xử lý email cho bộ phận
đường dây nóng nêu trên.
- Đội ngũ tiếp nhận thông tin, giải đáp ý kiến khách hàng phải được cập
nhật và kiểm tra thường xuyên về trình độ chuyên môn nghiệp vụ và thái độ phục
vụ.
3.2.3.3. Tổ chức hệ thống kênh chủ động cung cấp thông tin từ doanh
nghiệp tới khách hàng:
- Tổ chức dưới hình thức tin nhắn thông báo các chính sách chăm sóc khách
hàng đối với thuê bao di động trả sau từ số điện thoại nghiệp vụ của Viễn thông.
- Tổ chức kênh thông tin thông báo đến khách hàng qua hệ thống tự động
tổng đài ACD (số điện thoại tự động 801108).
- Thông báo chính sách chăm sóc khách hàng đến các đối tượng khách hàng
bằng hình thức gửi thư đến tận địa chỉ khách hàng (cần chuẩn hoá nội dung thông
báo, hình thức giấy viết thư, phong bì… thể hiện sự trân trọng đối với khách
hàng và tính chuyên nghiệp trong công tác chăm sóc khách hàng).
- Thông báo các chính sách chăm sóc khách hàng và trả lời tư vấn hỗ trợ
trực tuyến qua truyền hình HCM và qua internet.

xlvii

Hoàn Thiện Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty Vận Tải

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Hoàn Thiện Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty Vận Tải

Similar to Hoàn Thiện Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty Vận Tải (20)

More from Nhận Viết Thuê Đề Tài Baocaothuctap.net/ Zalo : 0909.232.620

More from Nhận Viết Thuê Đề Tài Baocaothuctap.net/ Zalo : 0909.232.620 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (17)

Hoàn Thiện Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty Vận Tải