SlideShare a Scribd company logo

Thực trạng và hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty daiichi life việt nam.docx

•Download as DOCX, PDF•
•
Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 📢📢📢 Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149
Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 📢📢📢 Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149

Thực trạng và hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty daiichi life việt nam. Nắm được kết quả hoạt động kinh doanh, hoạt động chăm sóc khách hàng và một số sản phẩm mà Công ty đang thực hiện. Từ đó dựa trên kết quả đánh giá chung về chính sách khách hàng xác định được những hạn chế trong công tác chăm sóc khách hàng để đề xuất ý kiến.

Education
1 of 54
Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 BỘ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG TP.HCM KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề Tài: THỰC TRẠNG VÀ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY DAIICHI LIFE VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỆ NHẤT PHÁT GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG SVTH: ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH Lớp: 08CĐQTKD-TH2 MSSV: 0810090108 Tp. Hồ Chí Minh , tháng 06 năm
Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP *** ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ……….., ngày……. tháng…… năm 2017 (Chữ ký của đơn vị thực tập)
Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN *** ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ……….., ngày……. tháng…… năm 2017 (Chữ ký của giáo viên hướng dẫn)
Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN *** ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ……….., ngày……. tháng…… năm 2017 (Chữ ký của giáo viên hướng dẫn)
Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG SVTH:ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH i LỜI CẢM ƠN *** Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn tất cả các thầy cô đã dìu dắt và giảng dạy em trong 3 năm tại trường Đại Học Tài Nguyên Và Môi Trường TP.HCM. Đặc biệt là các thầy cô khoa kinh tế tài nguyên – những thầy cô đã trực tiếp truyền đạt kiến thức chuyên môn hữu ích cho em có thể hoàn thành tốt công việc trong quá trình thực tập cũng như giúp em tích lũy thêm nhiều kinh nghiệm cần thiết để có thể tự tin bước vào môi trường làm việc mới sau khi ra trường. Tiếp theo, em xin đặc biệt cảm ơn Thầy Phạm Đức Trung đã hướng dẫn và giúp đỡ em rất nhiều để em có thể hoàn thành tốt bài báo cáo trong suốt thời gian thực tập. Bên cạnh đó, Em xin gửi lời cám ơn đến ban lãnh đạo, phòng kinh doanh, phòng hành chính nhân sự cùng tất cả các cán bộ nhân viên của Công ty TNHH Một Thành Viên ĐỆ NHẤT PHÁT, đặc biệt là anh Nguyễn Văn Kỷ giám đốc công ty và quản lý Nguyễn Thị Lệ Hoa cũng như chị Trương Ngọc Hạnh đã tạo điều kiện và giúp đỡ em rất nhiều trong thời gian em thực tập tại công ty. Mặc dù đã có nhiều cố gắng, nhưng do thời gian có hạn, trình độ, kỹ năng của bản thân còn nhiều hạn chế nên chắc chắn bài báo cáo tốt nghiệp của em không tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót. Rất mong nhận được sự đóng góp, chỉ bảo, bổ sung thêm của thầy cô. TP. Hồ Chí Minh, ngày 29. tháng 06 năm 2017 Sinh viên Đặng Thị Phương Trinh
Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG SVTH:ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH ii DANH MỤC VIẾT TẮT *** STT Từ viết tắt Ý nghĩa 1 TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn một thành viên 2 P.KD Phòng kinh doanh 3 KH Khách hàng 4 CSKH Chăm sóc khách hàng 5 HĐ Hợp đồng 6 CNTT Công nghệ thông tin 7 DLVN Daiichi Life Việt Nam 8 BHNT Bảo hiểm nhân thọ
Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG SVTH:ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH iii 9 DN Doanh nghiệp 10 HĐKDBH Hoạt động kinh doanh bảo hiểm 11 HĐTC Hoạt động tài chính 12 BH Bảo hiểm 13 TVTC Tư vấn tài chính 14 CMND Chứng minh nhân dân 15 TMCP Thương mại cổ phần 16 LLV Language Link Việt Nam
Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG SVTH:ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH iv DANH SÁCH CÁC BẢNG, BIỂU *** STT Tên Bảng Nội dung 1 Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn (2014-2016) 2 Bảng 2.2 Tổng số khách hàng của công ty Dai-ichi Life Việt Nam (2012-2016) 3 Bảng 2.3 Chương trình chăm sóc khách hàng nhóm khách hàng của Daiichi Life Việt Nam
Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG SVTH:ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH v DANH SÁCH SƠ ĐỒ *** STT Tên sơ đồ Nội dung 1 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị của Dai-ichi Việt Nam 2 Sơ đồ 2.2 Các bước trong quy trình tìm kiếm và chăm sóc khách hàng của Daiichi Life Việt Nam
Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG SVTH:ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH vi DANH SÁCH BIỂU ĐỒ *** STT Tên biểu đồ Nội dung 1 Biểu đồ 2.2 Tổng số khách hàng của công ty Daiichi Life(2012-2016)
Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG SVTH:ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH vii MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU..................................................................................................... XI 1. Lí do chọn đề tài ...........................................................................................xi 2. Mục tiêu đề tài ..............................................................................................xi 3. Đối tượng nghiên cứu...................................................................................xi 4. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................... xii 5. Phương pháp nghiên cứu............................................................................ xii 6. Kết cấu........................................................................................................ xii CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ....................1 I. KHÁI NIỆM..........................................................................................................1 1. Khái niệm marketing là gì?.....................................................................................3 2. Khái niệm quản trị marketing là gì? .......................................................................1 II. KHÁCH HÀNG.............................................................................................1 1. Khái niệm ......................................................................................................1 2. Phân loại ........................................................................................................2 2.1. Theo phạm vi doanh nghiệp ...................................................................2 2.2. Theo vị trí khu vực địa lí ........................................................................2 2.3. Theo mức độ trung thành với doanh nghiệp...........................................3 3. Vai trò của khách hàng..................................................................................4 III. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ......................................................................4 1. Thế nào là chăm sóc khách hàng...................................................................4 2. Vai trò của chăm sóc khách hàng..................................................................4 2.1. Đối với doanh nghiệp nói chung.............................................................4 2.2. Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ .................................................5 3. Ba nền tảng của vấn đề thỏa mãn khách hàng...............................................5 3.1. Yếu tố sản phẩm dịch vụ.........................................................................5 3.2. Yếu tố thuận tiện.....................................................................................5 3.3. Yếu tố con người ....................................................................................5 4. Nguyên tắc chăm sóc khách hàng .................................................................6 IV. KHÁI QUÁT VỀ BẢO HIỂM NHÂN THỌ................................................6 1. Khái niệm ......................................................................................................6 2. Nguyên tắc.....................................................................................................7 V. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ .....................................................................................8
Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG SVTH:ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH viii 1. Các nhân tố bên trong doanh nghiệp .............................................................8 1.1. Yếu tố tài chính.......................................................................................8 1.2. Văn hóa doanh nghiệp ............................................................................8 1.3. Hệ thống mạng lưới phân phối doanh nghiệp.........................................9 1.4. Về đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp.................................................9 2. Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp.............................................................9 2.1. Yếu tố kinh tế..........................................................................................9 2.2. Yếu tố pháp luật và quản lý nhà nước ....................................................9 2.3. Sự tham gia ngày càng nhiều của các nhà cung cấp...............................9 2.4. Sự thay đổi tâm lý tiêu dùng của khách hàng.......................................10 TÓM TẮT NỘI DUNG CHƯƠNG 1 ....................................................................11 CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAIICHI LIFE VIỆT NAM ..........12 I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAIICHI LIFE VIỆT NAM...............................................................................12 1. Lịch sử hình thành và phát triển về công ty Dai-ichi Life Việt Nam..........12 2. Chức năng, nhiệm vụ công ty......................................................................16 3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức và chức năng của các bộ phận phòng ban.................17 3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý và mối quan hệ giữa các bộ phận..........17 3.2. Chức năng, quyền hạn, nhiệm vụ của từng bộ phân.............................17 4. Thông tin hoạt động của công ty .................................................................19 5. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty...................................19 6. Tình hình khách hàng tham gia bảo hiểm của công ty trong giai đoạn 2012- 2016....................................................................................................................21 II. THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI ĐƠN VỊ THỰC TẬP .......................................................................................................................22 1. Các quy định về chăm sóc khách tại công ty...............................................22 2. Nhận thức của cán bộ và nhân viên về chăm sóc khách hàng.....................23 3. Các hoạt động chăm sóc khách của công ty................................................23 3.1. Giới thiệu công ty và sản phẩm của công ty.........................................23 3.2. Tư vấn khi khách hàng có nhu cầu .......................................................24 3.3. Giải quyết quyền lợi, khiếu nại và thắc mắc của khách hàng...............24 4. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty ...........................................24 4.1. Hướng dẫn nộp phí ...............................................................................24 4.2. Dịch vụ nhận tin nhắn xác nhận thanh toán phí bảo hiểm định kỳ.......25 4.3. Dai-ichi Life Việt Nam tiên phong trong hoạt động chăm sóc khách hàng ...............................................................................................................25 5. Các chương trình chăm sóc khách hàng của công ty ..................................26
Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG SVTH:ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH ix 5.1. Chương trình ưu đãi giáo dục đặc biệt dành cho khách hàng..................26 5.2. Chương trình chăm sóc khách hàng theo nhóm......................................26 5.3. Phân nhóm khách hàng: ..........................................................................27 5.4. Chương trình tích lũy điểm thưởng "Gắn bó dài lâu".............................29 6. Chăm sóc khách hàng trong quy trình tìm kiếm khách hàng ......................30 SƠ ĐỒ 2.2: CÁC BƯỚC TRONG QUY TRÌNH TÌM KIẾM VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DAIICHI LIFE VIỆT NAM ................................................31 6.1. Tìm kiếm khách hàng ...........................................................................31 6.2. Tiếp cận khách hàng tiềm năng để hẹn gặp..........................................33 6.3. Phát triển mối quan hệ và phát triển nhu cầu........................................33 6.4. Thiết kế giải pháp bảo hiểm phù hợp và đề nghị tham gia...................34 6.5. Dịch vụ khách hàng ..............................................................................34 III. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DAI- ICHI VIỆT NAM..........................34 1. Tích cực .......................................................................................................34 2. Hạn chế........................................................................................................35 IV. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI DAIICHI LIFE VIỆT NAM.......................................................................35 1. Ưu điểm .......................................................................................................35 2. Nhược điểm .................................................................................................36 TÓM TẮT NỘI DUNG CHƯƠNG 2 ....................................................................37 CHƯƠNG 3:MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAIICHI LIFE VIỆT NAM...................................................................................38 I. ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. 1. Định hướng và mục tiêu kinh doanh của công ty...... Error! Bookmark not defined. 2. Định hướng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty trong thời gian tới.... .....................................................................Error! Bookmark not defined. II. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DAI-ICHI LIFE VIỆT NAM ........... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. 1. Nâng cao nhận thức của nhân viên về công tác chăm sóc khách hàngError! Bookmark not defined.
Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG SVTH:ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH x 2. Hỗ trợ dịch vụ trong công tác chăm sóc khách hàng Error! Bookmark not defined. 3. Hoàn thiện dữ liệu khách hàng....................Error! Bookmark not defined. III. MỘT SỐ ĐỀ XUẤT ĐỐI VỚI CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ................................ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. 1. Xây dựng mối quan hệ với khách hàng sau khi đã tham gia sản phẩm công ty để duy trì mối quan hệ....................................Error! Bookmark not defined. 2. Đào tạo và phát triển....................................Error! Bookmark not defined. 3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực..........Error! Bookmark not defined. 4. Mở rộng chiến lược quảng bá thương hiệu .Error! Bookmark not defined. 5. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng .........Error! Bookmark not defined. IV. BÀI HỌC KINH NGHIỆM .................ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. 1. Trong quá trình làm việc tại công ty em đã học hỏi được nhiều kinh nghiệm .....................................................................Error! Bookmark not defined. 2. Sai sót trong thực tập...................................Error! Bookmark not defined. TÓM TẮT NỘI DUNG CHƯƠNG 3 ....................................................................46 KẾT LUẬN.......................................... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 48
Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG SVTH: ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH xi PHẦN MỞ ĐẦU *** 1. Lí do chọn đề tài Xã hội ngày càng phát triển, đời sống của con người ngày càng được cải thiện, nhu cầu của con người ngày càng đa dạng và phức tạp trong đó nhu cầu đảm bảo một cuộc sống ổn và việc đảm bảo cho tương lai ngày càng được quan tâm. Thực hiện việc tích trữ trong tương lai nhiều cách khác nhau như: tự mình tích trữ tiền mặt, vàng, đôla, gửi ngân hàng, đóng cổ phần đầu tư.... Tất cả các biện pháp đều đem lại lợi nhuận nhưng cũng không tránh khỏi rủi ro. Tổn thất do rủi ro gây ra nhiều khi làm hại không chỉ cho bản thân mà còn ảnh hưởng đến người thân và những người phụ thuộc. Bảo hiểm nhân thọ ra đời không những là biện pháp bảo vệ khi gặp rủi ro mà còn là biện pháp để tiết kiệm thường xuyên và có kế hoạch đối với từng gia đình, tạo quỹ giáo dục cho con cái khi vào đại học hoặc lập nghiệp, hay cưới xin, nâng cao mức sống khi về hưu. Trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng cũng như các công tác tư vấn và chăm sóc khách hàng là một yếu tố vô cùng quan trọng. Đây đúng là yếu tố cần để cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ đạt kết quả như mong muốn. Có được kết quả đó đòi hỏi công tác tư vấn và chăm sóc khách hàng phải không ngừng được cải tiến và luôn thực hiện phù hợp với yêu cầu của thị trường. Trước thực trạng trên, công ty cũng đã đưa ra nhiều chính sách và biện pháp đối với vấn đề này nhưng do một số yếu tố đã ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động này. Từ đó em muốn thông qua quá trình thực tập đề tìm hiểu khái quát về vấn đề này cũng như có những hiểu rõ hơn về loại hình bảo hiểm này. 2. Mục tiêu đề tài Nắm được kết quả hoạt động kinh doanh, hoạt động chăm sóc khách hàng và một số sản phẩm mà Công ty đang thực hiện. Từ đó dựa trên kết quả đánh giá chung về chính sách khách hàng xác định được những hạn chế trong công tác chăm sóc khách hàng để đề xuất ý kiến. 3. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty BHNT Dai- ichi Life Việt Nam. - Tìm hiểu tình hình hoạt động của Công ty Dai-ichilife Việt Nam. - Nắm được kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty. - Nắm bắt công tác chăm sóc mà Công ty đang thực hiện.
Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG SVTH: ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH xii - Đề ra một số giải pháp cho công ty 4. Phạm vi nghiên cứu Khách hàng là khái niệm rộng dùng để chỉ một đối tượng cụ thể gắn bó mật thiết đối với doanh nghiệp trong mối quan hệ cung – cầu. Nói một cách khác doanh nghiệp là nguồn cung ứng các sản phẩm cần thiết đủ đáp ứng nhu cầu đòi hỏi của khách hàng một cách tốt nhất, nhưng không có nghĩa khách hàng sẵn sàng trả tiền cho các dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của họ. Vì vậy doanh nghiệp cần xác định được nhu cầu thực tế của khách hàng và dự báo được khuynh hướng của thị trường để có sự chuẩn bị phù hợp. Trong phạm vi bài viết này, khách hàng chính là đối tượng nghiên cứu chính và phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ giới hạn trong phạm vi phân tích chính sách khách hàng hiện có tại công ty để từ đó phân tích và đề ra các giải pháp phù hợp. 5. Phương pháp nghiên cứu Trong bài báo cáo thực tập này sử dụng chủ yếu hai phương pháp: - Thứ nhất là phương pháp phân tích và tổng hợp: Trên cơ sở các tài liệu nghiên cứu về vấn đề này, em đã tập trung làm rõ chức năng, nhiệm vụ chăm sóc khách hàng và các yếu tố liên quan để hiểu chung về thực trạng phát triển hiện tại của doanh nghiệp để từ đó đề ra các định hướng trong tương lai. - Thứ hai là phương pháp thực địa: Thông qua cơ hội tiếp xúc thực tế khách hàng tại doanh nghiệp, tìm hiểu nhu cầu chung của thị trường em đã đưa ra những đánh giá khái quát chung trong quá trình xử lí và đưa thông tin vào bài viết một cách có xác thực nhất. 6. Kết cấu Bài báo cáo gồm ba chương: - Chương 1: Cơ sở lí luận về chăm sóc khách hàng. - Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Daiichi Life Việt Nam. - Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Công ty Daiichi Life Việt Nam
Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG SVTH: ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH 1 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG *** I. KHÁI NIỆM 1. Khái niệm marketing là gì? Theo Philip Kotler (cha đẻ của môn Marketing) cho rằng: Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị với những người khác”. 2. Khái niệm quản trị Marketing là gì? Theo Philip Kotler: “Quản trị Marketing là phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra việc thi hành những biện pháp nhằm thiết lập, củng cố và duy trì những cuộc trao đổi có lợi với những người mua đã được lựa chọn để đạt được những nhiệm vụ xác định của doanh nghiệp như thu lợi nhuận, tăng khối lượng hàng tiêu thụ, mở rộng thị trường. II.KHÁCH HÀNG 1. Khái niệm Đối với bất kì một doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh nào thì việc tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường là điều quan trọng. Để thực hiện được điều đó thì doanh nghiệp phải không ngừng giữ vững khách hàng hiện có và thu hút khách hàng mới. Vì vậy, khách hàng đối với tất cả các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh đều có vai trò rất quan trọng. Khách hàng chính là “hơi thở”, không có khách hàng thì doanh nghiệp khó có thể tồn tại. Vậy khách hàng là những ai? Theo cách hiểu chung nhất thì khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Nhu cầu mong muốn yêu cầu Sản phẩm Gía tri, chi phí và sự hài lòng Trao đổi, giao dịch và mối quan hệ Trao đổi, giao dịch và mối Thị trường Marketing và người làm marketing
Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG SVTH: ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH 2 2. Phân loại Phân loại khách hàng là sắp xếp các khách hàng có những yếu tố khác nhau vào các nhóm khác nhau theo một tiêu chí chuẩn, mà tiêu chí đó được đánh giá là cơ sở cho việc điều tiết mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng. Có nhiều tiêu chí để phân loại khách hàng. Tuy nhiên, dù phân loại khách hàng theo tiêu chí nào cũng đều với mục đích cuối cùng là hướng tới thị trường người tiêu dùng. Trong công tác CSKH, căn cứ vào đặc tính của sản phẩm dịch vụ và mục đích cần hướng tới mà có thể lựa chọn cách phân loại tương ứng để thực hiện các hoạt động CSKH một cách linh hoạt, sáng tạo, hiệu quả phù hợp với đặc điểm của từng đối tượng. 2.1. Theo phạm vi doanh nghiệp Theo tiêu chí này, các đối tượng khách hàng của doanh nghiệp thường được chia thành hai nhóm : Khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ. - Khách hàng bên ngoài Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: Gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến. Không có những khách hàng như thế này thì doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ bị thiệt hại. Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp. - Khách hàng nội bộ Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy nhiệt huyết của nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc. Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên và đồng thời các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu của đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài một cách hiệu quả, thống nhất. 2.2. Theo vị trí khu vực địa lí Vị trí địa lý cư trú khách hàng rất quan trọng trong việc quyết định phân loại các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của đơn vị trên thị trường. Theo tiêu chí phân loại này, khách hàng được chia thành các loại như sau: - Khách hàng tại thành phố, đô thị, khu công nghiệp
Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG SVTH: ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH 3 Dân cư thành phố nói chung có mức sống, khả năng chi trả, khả năng thích ứng và sử dụng các công nghệ dịch vụ mới cao hơn so với các khu vực khác. Đồng thời, trong các thành phố lớn thường hình thành các trung tâm giao dịch, thương mại; là nơi tập trung các ngân hàng, các văn phòng đại diện các công ty, các siêu thị hay các tổ hợp thương mại, dịch vụ lớn… nên nhu cầu sử dụng các dịch vụ viễn thông để trao đổi là rất lớn, đòi hỏi việc phát triển dịch vụ tại các vùng này phải được phát triển một cách tương xứng. - Khách hàng tại khu vực huyện thị Mức sống của dân cư huyện thị nhìn chung ở mức trung bình khá. Do vậy, nhu cầu về các dịch vụ phục vụ cuộc sống trong đó có dịch vụ viễn thông - CNTT đang dần dần phát triển mạnh. 2.3. Theo mức độ trung thành với doanh nghiệp - Khách hàng tiềm năng Là những khách hàng có khả năng trong tương lai sẽ mua hàng của DN. Những khách hàng này được DN nghiên cứu trong quá trình đưa ra sản phẩm của DN. Đây là lượng khách hàng mà DN muốn hướng đến trong tương lai, tuy nhiên cũng chỉ có một phần trong đó trở thành khách hàng chính thức của DN. - Khách hàng mua một lần Là những khách hàng đến giao dịch một lần với DN rồi sau đó không tiếp tục giao dịch với DN. Đây là lượng khách hàng lớn, luôn đem lại cho DN một lượng doanh thu không nhỏ. Doanh nghiệp phải luôn duy trì lượng khách hàng này hàng ngày, quan tâm và tìm cách để những khách hàng này trở thành loại thứ hai – khách hàng mua lặp lại. - Khách hàng mua lặp lại Là những khách hàng giao dịch với DN nhiều lần, đây là lượng khách hàng đem lại nguồn doanh thu chủ yếu của doanh nghiệp. Lượng khách hàng này nhiều thì doanh thu của doanh nghiệp sẽ ổn định. Vì vậy doanh nghiệp cần có chính sách ưu đãi hợp lí cho khách hàng này. - Khách hàng ủng hộ Đây là thành phần khách hàng chiếm ít nhất nhưng quan trọng nhất đối với DN. Những khách hàng này sẽ mang đến cho DN lượng khách hàng mới và cũng là những nhà quảng cáo, truyền thông cho doanh nghiệp. Vai trò phân loại khách hàng là sắp xếp các khách hàng có những yếu tố khác nhau vào các nhóm khác nhau theo một tiêu chí chuẩn, mà tiêu chí đó được đánh giá là cơ sở cho việc điều tiết mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng. Có nhiều tiêu chí để phân loại khách hàng. Tuy nhiên, dù phân loại khách hàng theo tiêu chí nào cũng đều với mục đích cuối cùng là hướng tới thị trường
Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG SVTH: ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH 4 người tiêu dùng. Trong công tác CSKH, căn cứ vào đặc tính của sản phẩm dịch vụ và mục đích cần hướng tới mà có thể lựa chọn cách phân loại tương ứng để thực hiện các hoạt động CSKH một cách linh hoạt, sáng tạo, hiệu quả phù hợp với đặc điểm của từng đối tượng. 3. Vai trò của khách hàng Khách hàng có vai trò quan trọng ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta mới là những người phụ thuộc vào họ. Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn bất kì dịch vụ của doanh nghiệp nào. Nếu khách hàng không hài lòng sản phẩm hay chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, họ có quyền lựa chọn bất kì doanh nghiệp nào khác để đáp ứng nhu cầu của mình. Họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại và thậm chí có thể “xóa sổ” những doanh nghiệp có sản phẩm không được thị trường chấp nhận. III. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1. Thế nào là chăm sóc khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn là yếu tố hàng đầu để quyết định thành công của một doanh nghiệp. Chỉ khi nào khách hàng hài lòng và mong muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm mà mình cung cấp thì các doanh nghiệp mới có thể tồn tại và phát triển thành công. Nhận thức được về vai trò của khách hàng đối với sự phát triển và tồn tại của doanh nghiệp, công tác chăm sóc khách hàng ngày càng được chú trọng. Vậy, chăm sóc khách hàng là gì? Chăm sóc khách hàng tức là phục vụ khách hàng nhằm đáp ứng yêu cầu được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ chân khách hàng. Chăm sóc khách hàng hay dịch vụ khách hàng là những gì cần thiết mà DN phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Nói cách khác, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ chân khách hàng mình đang có. 2. Vai trò của chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất lớn trong việc quyết định liệu khách hàng có quay trở lại vào lần sau để tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn. Một khách hảng được chăm sóc tốt nghĩa là một khách hàng hoàn toàn hài lòng về sự tư vấn sản phẩm, dịch vụ cung cấp và vẫn tiếp tục nhận được sự quan tâm của doanh nghiệp. Những khách hàng nay hoàn toàn có thể trở thành khách hàng thân thiết hoặc trở thành thiện cảm của doanh nghiệp và họ chính là cầu nối đưa đến cho doanh nghiệp những khách hàng tiềm năng thông qua sự giới thiệu của họ. 2.1. Đối với doanh nghiệp nói chung
Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG SVTH: ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH 5 - Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại, tạo ra khách hàng trung thành và tìm kiếm khách hàng tiềm năng. - Chăm sóc khách hàng tốt là biện phá quảng cáo hữu hiệu thu hút khách hàng - Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh. - Chăm sóc khách hàng là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp. - Chăm sóc khách hàng tốt tạo động lực làm việc cho đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp. 2.2. Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ - Chăm sóc khách hàng tốt thể hiện hình ảnh tốt đẹp của doanh nghiệp - Chăm sóc khách hàng tốt xây dựng và phát triển bền vững thương hiệu doanh nghiệp - Chăm sóc khách hàng làm tăng giá trị thương hiệu 3. Ba nền tảng của vấn đề thỏa mãn khách hàng 3.1. Yếu tố sản phẩm dịch vụ Các nhân tố mang dến sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ như: sự đa dạng, giá cả, chất lượng sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu cũng như đặc trưng của khách hàng là “hàng tốt giá rẻ” thì sẽ là một yếu tố thu hút khách hàng. Cho nên các doanh nghiệp luôn luôn cải tiến sản phẩm để vừa có thể cạnh tranh vừa thỏa mãn khách hàng. 3.2. Yếu tố thuận tiện Các hoạt động mang lại sự thuận tiện: như chọn địa điểm bán hàng, bố trí nơi bán hàng thích hợp, giờ mở cửa phù hợp với thời gian của khách hàng, giao hàng đến tận nhà cho khách hàng quen, điều kiện đổi hàng đơn giản, chấp nhận nhiều hình thức thanh toán, bố trí một đường dây nóng để khách hàng có thể hỏi đáp hay yêu cầu tư vấn 24/24h, xây dựng một trang Web giúp khách hàng tìm hiểu về sản phẩm, đặt hàng, thanh toán, thay đổi đặt hàng ngay ở nhà… Tất cả các hoạt động này đều tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng đến với sản phẩm, với nhà cung cấp, thuận lợi trong mua bán và tiêu dùng sản phẩm 3.3. Yếu tố con người Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người: thể hiện qua kỹ năng, trình độ, thái độ, hành vi của các nhân viên. Sự am hiểu tường tận về công dụng, chức năng, đặc tính, cách sử dụng… của sản phẩm, thao tác thuần thục khi cung cấp dịch vụ, thái độ niềm nở, thân thiện khi tiếp xúc… Tất cả các hoạt động đó của nhân viên đều tác động tích cực đến khách hàng. Chúng làm cho khách hàng có cảm nhận tốt hơn về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và cảm thấy được coi trọng. Điều đó sẽ khiến họ hài lòng.
Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG SVTH: ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH 6 Ngoài các hoạt động đem lại cho khách hàng sự thuận tiện và các hoạt động liên quan tới yếu tố con người, CSKH cũng bao gồm rất nhiều hoạt động khác. Chẳng hạn tặng quà, hỏi thăm nhân những dịp đặc biệt, tổ chức hội nghị khách hàng theo định kỳ, gửi mẫu sản phẩm mới để khách hàng dùng thử…Các hoạt động này nhằm tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng, để khách hàng biết rằng họ được doanh nghiệp quan tâm mọi nơi, mọi lúc. 4. Nguyên tắc chăm sóc khách hàng - Nguyên tắc 1: Đảm bảo những gì đã hứa với khách hàng là phải thực hiện Trong bán hàng, uy tín là vàng. Nếu hứa mà không giữ được lời hứa là bạn đã tự ném uy tín của mình qua cửa sổ. Chỉ hứa khi nào bạn biết chắc là mình sẽ thực hiện được ngạn ngữ có câu “Một lần bất tín, vạn lần bất tin”. Mất tiền còn có thể tìm lại được, nhưng mất chữ tín rất khó lấy lại lòng tin. Giữ chữ “tín” là nguyên tắc hàng đầu, là chuẩn mực đạo đức trong tất cả các mối quan hệ. - Nguyên tắc 2: Trả lời khách hàng nhanh chóng những thắc mắc, những vấn đề và lời than phiền Liên lạc bằng điện thoại hiện đang là cách liên lạc nhanh nhất mà khách hàng cũng sử dụng cách này để liên lạc với các doanh nghiệp khi có điều gì thắc mắc. Tổ chức bộ phận trả lời điện thoại khách hàng nhanh nhẹn và chuyên nghiệp là một bí quyết thành công trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. - Nguyên tắc 3: Luôn luôn lắng nghe khách hàng Có gì khiến bạn bực tức hơn việc bày tỏ những thắc mắc, mong muốn của mình rồi nhận ra người đối diện đang tỏ ra thờ ơ, không lắng nghe những gì bạn nói? Hãy tập trung vào những quan điểm, thái độ của khách hàng, bởi trong bán hàng khách hàng chính là số 1. Lắng nghe chăm chú và bày tỏ sự quan tâm bằng cách gật gù và đưa ra những lời gợi ý về cách giải quyết vấn đề. - Nguyên tắc 4: Tiếp xúc thường xuyên, lịch sự, nhã nhặn và giúp đỡ khách hàng Đây là những yếu tố cơ bản của một nhân viên CSKH cần phải có. Hãy tự mình rèn luyện hoặc rèn cho nhân viên của mình có được những tính cách cần thiết trên. Có gì thất vọng hoặc bực mình hơn khi bạn mất tiền và thời gian để gọi cho một nhân viên lơ ngơ, không nắm rõ chuyên nghành hoặc phải nghe những lời nói thô lỗ cọc cằn. IV. KHÁI QUÁT VỀ BẢO HIỂM NHÂN THỌ 1. Khái niệm Trong cuộc sống hằng ngày của con người luôn phát sinh những nhu cầu cần được thỏa mãn. Những nhu cầu bức xúc nhất của con người là những nhu cầu về ăn, mặc, ở. Khi những nhu cầu này được đáp ứng thì những nhu cầu khác cao hơn, xa
Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG SVTH: ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH 7 hơn trong đó có nhu cầu được đảm bảo an toàn, nhu cầu chăm lo cho gia đình, cho tương lai, cũng đòi hỏi phải được đáp ứng, BHNT ra đời đáp ứng những nhu cầu đó. BHNT là một phương cách vừa khắc phục hậu quả của rủi ro vừa tích lũy tài chính cho tương lai bằng cách người tham gia đóng góp cho doanh nghiệp bảo hiểm một số tiền nhất định được gọi là phí bảo hiểm và đổi lại sẽ được doanh nghiệp bảo hiểm trả tiền bảo hiểm khi người được bảo hiểm không may qua đời hoặc khi hết hạn hợp đồng bảo hiểm. Do các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ hiện nay rất đa dạng nên sẽ tương đối phức tạp để đưa ra một định nghĩa chung về bảo hiểm nhân thọ. Tuy nhiên, tất cả các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ đều có ít nhất là một trong hai đặc tính sau: - Là một phương thức tiết kiệm hiệu quả: bảo hiểm nhân thọ tạo cho người tham gia bảo hiểm nhân thọ ý thức tiết kiệm có mục tiêu rõ ràng và đảm bảo kỷ luật. Do vậy, BHNT sẽ đạt hiệu quả cao cho những kế hoạch tài chính trung và dài hạn. - Cung cấp sự bảo vệ tài chính gia đình trước những rủi ro: bảo hiểm nhân thọ cung cấp một khoản tài chính đảm bảo giành cho bản thân và gia đình nhằm giảm thiểu những tổn thất tài chính có thể phát sinh từ những rủi ro không lường trước được trong cuộc sống như qua đời sớm, tai nạn, thương tật, bệnh hiểm nghèo,… Tuy nhiên đứng trên góc độ pháp lý, xã hội-kỹ thuật, có những khái niệm về bảo hiểm nhân thọ khác. Đó là: - Về mặt pháp lý Bảo hiểm nhân thọ là bản hợp đồng trong đó để nhận được phí bảo hiểm của người tham gia bảo hiểm (người ký kết hợp đồng) thì người bảo hiểm cam kết sẽ trả cho một người hay nhiều người thụ hưởng bảo hiểm một số tiền nhất định (đó là số tiền bảo hiểm hay một khoản trợ cấp định kỳ) trong trường hợp người được bảo hiểm bị tử vong hay người được bảo hiểm sống đến một thời điểm ghi rõ trên hợp đồng. - Về mặt kỹ thuật Bảo hiểm nhân thọ là nghiệp vụ bao hàm những cam kết mà sự thi hành những cam kết này thuộc chủ yếu vào tuổi thọ của con người. 2. Nguyên tắc - Chia sẻ tổn thất Nguyên tắc này thể hiện qua việc nhiều người cùng góp một khoản tiền nhỏ theo những định kỳ nhất định hàng tháng, hàng quý, nửa năm hay hàng năm đề thành lập quỹ chung. Quỹ này đủ để chi trả cho cá nhân hoặc người thân của những người
Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG SVTH: ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH 8 được bảo hiểm nếu họ không may mắn qua đời sớm, bị tai nạn hay mắc bệnh hiểm nghèo,… Theo đó, tổn thất của một số ít người sẽ được nhiều người cùng chia sẻ. - Tính công bằng Nguyên tắc này yêu cầu những người có mức độ rủi ro khác nhau sẽ phải đóng góp những mức phí khác nhau. Người có rủi ro cao thì phí bảo hiểm cao hoặc bị từ chối bảo hiểm, nhằm đảm bảo rằng sẽ không có người nào được hưởng lợi một cách không chính đáng từ quỹ bảo hiểm. Chính vì vậy, việc phát hành hợp đồng bảo hiểm cũng như việc chi trả quyền lợi bảo hiểm phải trải qua một quá trình thẩm định chặt chẽ để xác định mức độ đóng góp vào quỹ chung và mức chi trả quyền lợi bảo hiểm. - Quy luật số đông Trong tự nhiên cũng như trong đời sống con người, chỉ khi có một hay một số các sự kiện cùng xảy ra và lặp đi lặp lại nhiều lần, chúng ta mới có thể tìm ra xác suất, tính quy luật phát sinh, thời điểm, tần suất phát sinh. Nghiên cứu dựa trên số đông người dân sẽ xác định được tương đối chính xác số người sẽ qua đời (tỷ lệ tử vong) hay tỉ lệ mắc bệnh của những người trong cùng một nhóm đồng nhất, ví dụ cùng tuổi, cùng giới tính, cùng nghề nghiệp,… Nếu nghiên cứu được thực hiện trên càng nhiều người cùng nhóm đồng nhất thì việc tính xác suất càng chính xác. Vì vậy, khi càng có nhiều người tham gia bảo hiểm thì khả năng tính phí bảo hiểm càng chính xác hơn. V.CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ 1. Các nhân tố bên trong doanh nghiệp 1.1. Yếu tố tài chính Sức mạnh về tài chính thể hiện trên tổng nguồn vốn (bao gồm vốn chủ sở hữu,vốn huy động) mà doanh nghiệp có thể huy động vào kinh doanh, khả năng quản lí có hiệu quả các nguồn vốn trong kinh doanh. Sức mạnh tài chính thể hiện ở khả năng trả nợ ngắn hạn, dài hạn, các tỉ lệ về khả năng sinh lời của doanh nghiệp…. Đối với doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ thì yếu tố tài chính liên quan đến khả năng chi trả cho khách hàng khi hợp đồng đáo hạn hoặc các trường hợp chi trả cho rủi ro của khách hàng 1.2. Văn hóa doanh nghiệp Trong một doanh nghiệp thì yếu tố văn hóa rất quan trọng, ở đây tập hợp những cá nhân khác nhau về chuyên môn, quan điểm, tư tưởng,… chính sự khác nhau này đã tạo nên sự đa dạng cũng như phức tạp trong doanh nghiệp. Vì vậy đòi hỏi doanh nghiệp phải có một nền văn hóa đặc trưng để phát huy được năng lực của mình và
Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG SVTH: ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH 9 thúc đẩy tinh thần làm việc của mọi người để đạt được mục tiêu chung. Và văn hóa doanh nghiệp cũng như là một hình thức quảng bá cho thương hiệu doanh nghiệp. 1.3. Hệ thống mạng lưới phân phối doanh nghiệp Mạng lưới phân phối của doanh nghiệp được rộng khắp và thuận tiện cho khách hàng thì nó sẽ dễ dàng tiếp cận được với khách hàng 1.4. Về đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp Những người quản lý chủ chốt có kinh nghiệm công tác, phong cách quản lý, khả năng ra quyết định, khả năng xây dựng đội ngũ quản lý và hiểu biết sâu rộng lĩnh vực kinh doanh sẽ là một lợi thế quan trọng cho doanh nghiệp. Người quản lý làm việc trực tiếp với nhân viên cấp dưới, với chuyên viên, vì vậy trình độ hiểu biết của họ sẽ giúp họ nảy sinh những ý tưởng mới, sáng tạo phù hợp với sự phát triển và trưởng thành của doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và nhiều kinh nghiệm thì sẽ tạo cho doanh nghiệp một thương hiệu vững mạnh đặc biệt là doanh nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ nhất là bảo hiểm nhân thọ. 2. Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp 2.1. Yếu tố kinh tế Nền kinh tế Việt Nam tăng trưởng mạnh mẽ, liên tục trong suốt các năm qua, thu nhập bình quân đầu người luôn được cải thiện trong những năm gần đây, lạm phát được duy trì ở mức thấp đời sống của dân cư không ngừng được cải thiện... Người dân đã bắt đầu có tích luỹ và yên tâm sử dụng tiền tích luỹ này để đầu tư trở lại nền kinh tế trong đó bảo hiểm nhân thọ là một trong những kênh đầu tư vốn được người dân lựa chọn. Đây chính là những yếu tố rất quan trọng và là cơ sở cho sự phát triển của bảo hiểm nhân thọ trong giai đoạn này cũng như những năm về sau. 2.2. Yếu tố pháp luật và quản lý nhà nước Hiện nay, Nhà nước và Chính phủ đã quan tâm hơn đến việc khuyến khích phát triển ngành bảo hiểm Việt Nam. Chính phủ Việt Nam cam kết xây dựng một môi trường kinh doanh bảo hiểm công bằng và chặt chẽ với những cải cách đối với hệ thống pháp lý. Từ đó khách hàng có thể yên tâm hơn khi nghĩ đến vấn đề mua bảo hiểm để bảo đảm sức khỏe cho bản thân và người thân cũng như các khoản tài chính tích lũy được trong tương lai cho cuộc sống sau này. 2.3. Sự tham gia ngày càng nhiều của các nhà cung cấp Hiện nay, số lượng các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ tham gia vào thị trường ngày càng đông đã làm cho thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam luôn có sự cạnh tranh gay gắt (cạnh tranh về sản phẩm, kênh phân phối, dịch vụ khách hàng, đầu tư...). Trong quá trình này, buộc các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ, đặc biệt là các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ trong nước phải cơ cấu lại bộ máy hoạt động,
Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG SVTH: ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH 10 tìm ra các giải pháp thích hợp để nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp mình. Một số giải pháp mà các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ thường áp dụng như: nâng cao năng lực tài chính, đa dạng hoá sản phẩm để ngày càng đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng, cải tiến công nghệ quản lý, ứng dụng thương mại điện tử trong giao dịch với khách hàng, chú trọng phát triển thương hiệu, chú trọng phát triển nguồn nhân lực, các chuyên gia và đa dạng hoá kênh phân phối, ... trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ. Quá trình cạnh tranh diễn ra liên tục, thị phần của các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ liên tục thay đổi, thị trường bảo hiểm phát triển và sôi động cũng làm cho chất lượng dịch vụ bảo hiểm của các doanh nghiệp bảo hiểm ngày càng được chú trọng và tăng cao. Đây cũng là những nhân tố để thúc đẩy thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam phát triển và cạnh tranh lành mạnh. 2.4. Sự thay đổi tâm lý tiêu dùng của khách hàng Tâm lý của người tiêu dùng thường thay đổi sau từng giai đoạn trước và sau khi sử dụng bảo hiểm nhân thọ: Cân nhắc khi mua là giai đoạn người dùng đã bắt đầu có nhu cầu sử dụng bảo hiểm nhân thọ, khách hàng tập trung vào việc lựa chọn giữa các công ty bảo hiểm, các gói bảo hiểm phù hợp… cũng như đề cập đến đối tượng nên được mua bảo hiểm để nhận được các lời tư vấn rõ ràng từ những người có kinh nghiệm sử dụng bảo hiểm nhân thọ hay từ các nhân viên bán bảo hiểm Việc mua bảo hiểm nhân thọ khiến người dùng có cảm giác yên tâm và phòng ngừa rủi ro, giúp họ nhận được các quyền lợi y tế và xem bảo hiểm nhân thọ như một khoản tiết kiệm là các yếu tố khiến khách hàng hài lòng và nói tốt. Cảm giác yên tâm và phòng ngừa rủi ro, Thủ tục đơn giản, Chi trả dễ dàng là những yếu tố khiến những người đã dùng và khuyên người khác dùng bảo hiểm nhân thọ. Tuy nhiên đối với ngành hàng bảo hiểm nhân thọ, khách hàng thường không nêu lý do cụ thể của việc không mua bảo hiểm nhân thọ. Và khi đó cũng có một số người e ngại thông tin tiêu cực hoặc cho rằng mua bảo hiểm sức khỏe/bảo hiểm y tế thì tốt hơn.
Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG SVTH: ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH 11 TÓM TẮT NỘI DUNG CHƯƠNG 1 *** Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng nhằm đáp ứng yêu cầu được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ chân khách hàng là những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng. Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ chân khách hàng mình đang có. Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp tận dụng được nhiều mối quan hệ với những khách hàng đang có và sắp có, từ đó tăng doanh thu và lợi nhuận, giúp doanh nghiệp nâng cao vị thế trong kinh doanh. Ngành BHNT Việt Nam trong những năm qua đã có những bước phát triển mạnh. Nhưng bên cạnh đó cũng có nhiều yếu tố tác động vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Vì vậy, đội ngũ nhân viên cùng cùng với doanh nghiệp phải luôn chú trọng và tăng cao để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG SVTH: ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH 12 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAIICHI LIFE VIỆT NAM *** I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAIICHI LIFE VIỆT NAM 1. Lịch sử hình thành và phát triển về công ty Dai-ichi Life Việt Nam Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam Được thành lập vào năm 1902 dưới hình thức công ty bảo hiểm nhân thọ tương hỗ đầu tiên tại Nhật Bản, The Dai-ichi Life Insurance Company, Limited là một trong những công ty bảo hiểm nhân thọ hàng đầu Nhật Bản cũng như trên Thế Giới với tổng tài sản trị giá 443 tỷ đô la Mỹ và tổng doanh thu phí bảo hiểm đạt 49,5 tỷ đôla Mỹ (tính đến ngày 31/3/2016). Với hơn 110 năm kinh nghiệm và tiềm lực tài chính vững mạnh. Dai-ichi Life đã mở rộng mạng lưới hoạt động ở nhiều quốc gia trên thế giới như Việt Nam, Úc, Thái Lan, Indonesia và Mỹ. Dai-ichi Life đã mở văn phòng Khu vựcChâu Á Thái Bình Dương tại Singapore và văn phòng khu vực Bắc Mỹ tại New York. Kể từ khi thành lập, dai-ichi life luôn hoạt động dựa trên nền tảng “ khách hàng là trên hết” và áp dụng triết lý kinh doanh này vào mọi hoạt động của công ty nhằm thực hiện cam kết trở thành người bạn đồng hành đáng tin cậy trọn đời của khách hàng. Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Dai-ichi Việt Nam (Dai-ichi Life Việt Nam) được thành lập ngày 18 tháng 01 năm 2007, là thành viên của The Dai-ichi Life Insurance Company, Limited (“ Dai-ichi Life”)- Nhật bản, một trong những công ty bảo hiểm nhân thọ hàng đầu tại Nhật Bản và trên thế giới. Với kinh nghiệm hơn 100 năm hoạt động trong ngành bảo hiểm nhân thọ và giá trị nền tảng “ Khách hàng là trên hết”, Dai-ichi Life Việt Nam luôn nổ lực cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính tốt nhất nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính đa dạng và sự tin tưởng của khách hàng Việt Nam. Chỉ sau một năm chính thức hoạt động tại Việt Nam, Dai-ichi Life Việt Nam đã được Bộ Tài Chính cho phép tăng vốn đầu tư từ 25 triệu đô la Mỹ lên 72 triệu đô la Mỹ (1.141 tỷ VNĐ), trở thành một trong hai công ty bảo hiểm nhân thọ nước ngoài có vốn điều lệ đóng góp lớn nhất tại Việt Nam hiện nay. Sự hỗ trợ mạnh mẽ của công ty mẹ đảm bảo cho Dai-ichi Life Việt Nam sự vững mạnh về tài chính và năng lực cung cấp những sản phẩm và dịch vụ mang tiêu chuẩn chất lượng hàng đầu Nhật Bản, góp phần vào sự phát triển của ngành bảo hiểm nhân thọ và nền kinh tế
Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG SVTH: ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH 13 Việt Nam. Năm 2015 là cột mốc phát triển mạnh mẽ, công ty đạt mức doanh thu 3.550 tỷ VNĐ với số lượng khách hàng 1.200.000 người, với 120 văn phòng cả nước và 58.600 nhân viên và tư vấn tài chính. Với triết lí kinh doanh mang đậm tính nhân văn từ Nhật Bản “Tất cả vì con người”, bên cạnh hoạt động kinh doanh hiệu quả, Dai-ichi Life Việt Nam tích cực khởi xướng, thực hiện nhiều chương trình từ thiện, hoạt động xã hội có ý nghĩa và có những đóng góp thiết thực nhằm cải thiện chất lượng cuộc sống cho cộng đồng điạ phương, thể hiện cam kết “Gắn bó lâu dài” với đất nước và con người Việt Nam. Công ty bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam Là thành viên của Dai-ichi life, Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Dai-ichi Việt Nam (Dai-ichi Life Việt Nam) được thành lập ngày 18 tháng 01 năm 2007, là công ty con của The Dai-ichi Life Insurance Company, Limited (“ Dai-ichi Life”)- Nhật Bản, tự hào đây là thị trường nước ngoài đầu tiên mà Dai-ichi Life có công ty bảo hiểm nhân thọ sở hữu 100% vốn và là công ty bảo hiểm nhân thọ nước ngoài có số vốn điều lệ đã góp lớn nhất tại Việt Nam hiện nay. Với kinh nghiệm hơn 100 năm hoạt động trong ngành bảo hiểm nhân thọ và giá trị nền tảng “ Khách hàng là trên hết”, DLVN luôn không ngừng nỗ lực cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính tốt nhất nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính đa dạng và sự tin tưởng của khách hàng. Sự hỗ trợ mạnh mẽ của công ty mẹ đảm bảo cho Dai- ichi Life Việt Nam có sự vững mạnh về tài chính cũng như năng lực cung cấp những sản phẩm và dịch vụ mang tiêu chuẩn chất lượng hàng đầu Nhật Bản, góp phần vào sự phát triển của ngành bảo hiểm nhân thọ và nền kinh tế Việt Nam. Chỉ sau hơn 10 năm thành lập Dai-ichi Life Việt Nam đã xây dựng đươc nền tảng vững chắc và giữ vững vị thế là một trong 4 công ty bảo hiểm nhân thọ hàng đầu tại Việt Nam về tổng doanh thu phí bảo hiểm phục vụ hơn 1 triệu khách hàng thông qua sự cống hiến giúp đỡ và tinh thần làm việc hăng say của đội ngũ trên 800 nhân
Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG SVTH: ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH 14 viên và gần 60.000 tư vấn tài chính chuyên nghiệp. Ngày 18/1/2017, nhân dịp kỷ niệm 10 năm thành lập, DLVN đã được Bộ Tài chính cấp Giấy phép chấp thuận việc tăng vốn lên thành 117 triệu đô la Mỹ, trở thành một trong những công ty bảo hiểm nhân thọ có mức vốn hoá lớn nhất thị trường, minh chứng tiềm lực tài chính vững mạnh. Với triết lí kinh doanh mang đậm tính nhân văn từ Nhật Bản “Tất cả vì con người”, bên cạnh hoạt động kinh doanh hiệu quả, DLVN tích cực khởi xướng, thực hiện nhiều chương trình từ thiện, hoạt động xã hội có ý nghĩa và có những đóng góp thiết thực nhằm cải thiện chất lượng cuộc sống cho cộng đồng điạ phương, thể hiện cam kết gắn “Gắn bó lâu dài” với đất nước và con người Việt Nam. Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ DLVN Tên tiếng Anh: Dai-ichi Life Insurance Company of Viet Nam, Limited Hình thức pháp lý: Công ty TNHH 100% vốn từ Nhật Bản Ngành nghề kinh doanh: Cung cấp và tư vấn những giải pháp tài chính Địa chỉ trụ sở chính: Tòa nhà Dai-ICHI LIFE149-151 Nguyễn Văn Trỗi, Phường 11, Quận Phú Nhuận, Thành phố Hồ Chí Minh. GAQ10: 336 Cao Thắng nối dài, Phường 12, Quận 10, TP Hồ Chí Minh Điện thoại: (08) 38100888 hoặc Fax: (08) 39973000 Website:http://www.dai-ichi life.com.vn Email: info@dai-ichi-life.com.vn
Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG SVTH: ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH 15 Trụ sở chính tại của công ty Dai-ichi Life Việt Nam Ngày 9/11/2012, tại số 364 Lũy Bán Bích, phường Hòa Thạnh, quận Tân Phú, TP.HCM, Công ty BHNT DLVNđã khai trương thêm Văn phòng Tổng đại lý GA Tân Phú 01 thông qua sự hợp tác của Công ty TNHH MTV Đệ Nhất Phát. Đến ngày 8/10/2014, để đáp ứng cho sự phát triển về quy mô văn phòng, công ty đã chuyển văn phòng về số 149 Nguyễn Sơn, phường Phú Thạnh, quận Tân Phú. Sau hơn 5 năm thành lập, Công ty TNHH MTV Đệ Nhất Phát đã có sự phát triển mạnh mẽ trong hoạt động kinh doanh với hơn 180 nhân viên, tư vấn tài chính chuyên nghiệp, phục vụ hơn 5000 khách hàng, đem lại doanh thu phí bảo hiểm năm 2016 là hơn 43 tỷ đồng (trong đó có 11 tỷ doanh thu mới và 32 tỷ tái tục) Với mục tiêu ngày càng phát triển mạnh mẽ và nhanh chóng, Công ty TNHH MTV Đệ Nhất Phát đã đặt mục tiêu cho năm 2017 là đạt doanh thu phí bảo hiểm mới là 28 tỷ đồng với đội ngũ nhân viên, tư vấn tài chính tăng lên 300 người. Công ty thực tập:
Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG SVTH: ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH 16 Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Một Thành Viên Bảo Hiểm Nhân Thọ ĐỆ NHẤT PHÁT - GA TÂN PHÚ. Giám đốc: Nguyễn Văn Kỷ. Địa chỉ: 149 Đường Nguyễn Sơn, Phường Hòa Thạnh, Quận Tân Phú, TP HCM. Mã số thuế: 0312010003. Ngân hàng: Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam- PGD TÂN PHÚ. Số tài khoản: 31310000615565. Tên giao dịch: DE NHAT PHAT COMPANY LIMITED. Giấy phép kinh doanh: 0312010003 - ngày cấp: 16/10/2012 . Ngày hoạt động: 20/10/2012. Điện thoại: 08 39761789 - 098566 - Fax: 08 39761019. 2. Chức năng, nhiệm vụ công ty Daiichi Life Việt Nam hiện đang cung cấp một danh mục các sản phẩm đa dạng từ sản phẩm bảo hiểm truyền thống đến sản phẩm bảo hiểm sức khoẻ, giáo dục, liên kết đầu tư, hưu trí…  Dai-ichi Việt Nam thực hiện 3 sứ mạng: - Đóng góp cho sự phát triển của xã hội Việt Nam thông qua việc cung cấp những sản phẩm và dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tốt nhất và tiên tiến nhất. - Mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng. - Mang lại sự hài lòng cho đội ngũ nhân viên và tư vấn viên tài chính.  Giá trị cốt lõi - Chất lượng: đạt tiêu chuẩn chất lượng cao trong các hoat động và dịch vụ cung cấp. - Dễ tiếp cận: gần gũi, thân thiện và chuyên nghiệp, quan tâm đến đồng nghiệp và khách hàng. - Tinh thần hợp tác: hợp tác gắn bó với đồng nghiệp trong toàn công ty, xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng và đối tác dựa trên sự hiểu biết lẫn nhau. - Năng động: luôn hướng về phía trước, phát triển không ngừng, nắm bắt cơ hội và tạo những tiêu chuẩn mới, sẵn sàng tiếp nhận ý tưởng và sáng kiến mới. - Tinh thần trách nhiệm: minh bạch và trung thực, thể hiện tinh thần trách nhiệm với cộng đồng, xây dựng chuẩn mực trong quản trị doanh nghiệp
Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG SVTH: ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH 17 3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức và chức năng của các bộ phận phòng ban 3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý và mối quan hệ giữa các bộ phận Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị của Dai-ichi Việt Nam 3.2. Chức năng, quyền hạn, nhiệm vụ của từng bộ phân Tổng giám đốc: chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động kinh doanh cũng như kết quả của Dai-ichi Life Viet Nam với công ty mẹ Dai-ichi Life tại Nhật Bản. - Quản lý toàn bộ công ty mà trước hết là quản lý và sử dụng vốn. TỔNG GIÁM ĐỐC Tổ chức phòng nghiệp vụ và CNTT P. Tổng giám đốc kinh doanh P. Tổng giám đốc phát triển thương hiệu Tổ chức nghiệp vụ Phòng CNTT Giám đốc kinh doanh miền Bộ phận hổ trợ đại lý Giám đốc kinh doanh khối Trưởng phòng kinh doanh Trưởng nhóm kinh doanh Tư vấn tài chính
Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG SVTH: ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH 18 - Chịu trách nhiệm đưa ra chiến lược kinh doanh cho công ty, từ chiến lược ngắn hạn tới các chiến lược dài hạn. - Quyết định về đường lối phát triển của công ty trong những năm sắp tới. - Phụ trách công tác tổ chức tài chính tổng hợp của doanh nghiệp sao cho phù hợp nhất với tình hình hiện tại của công ty. Phó tổng giám đốc kinh doanh: quản lí hoạt động kinh doanh của Daiichi Life, thường xuyên báo cáo về tình hình hoạt động kinh doanh cũng như kết quả. - Chịu trách nhiệm với Tổng Giám Đốc về việc triển khai các chiến lược mà Tổng Giám Đốc đưa ra và tình hình kinh doanh của nhân viên kinh doanh. - Lập ra 3 giám đốc kinh doanh miền: Bắc, Trung, Nam. Giám Đốc kinh doanh từng miền phải chịu trách nhiệm trước Phó Tổng Giám Đốc về tình hình kinh doanh của mình và quản lý nhân viên dưới quyền. Phó tổng giám đốc thương hiệu: quản lí vấn đề phát triển thương hiệu cho Daiichi Life. Giám Đốc kinh doanh từng miền lập ra Giám Đốc kinh doanh khối (Giám Đốc kinh doanh khu vực). Các Giám Đốc phải quản lý nhân viên sao cho các nhân viên hoạt động dưới quyền không được chồng chéo lên nhau, các tư vấn tài chính ở khu vực nào thì kinh doanh ở khu vực đó, không được để xảy ra tình trạng tranh chấp khách hàng làm mất uy tín và hình ảnh của công ty. Bộ phận hỗ trợ đại lý: Thực hiện những công việc nhằm hỗ trợ hoạt động kinh doanh của các đại lý, đảm nhận việc tổ chức các chương trình thi đua của công ty, hỗ trợ tư vấn tài chính nhằm giúp các tư vấn thuận tiện hơn trong việc hoàn thành các hợp đồng bảo hiểm. Dưới giám đốc kinh doanh khối lần lượt là: Trưởng phòng kinh doanh, Trưởng nhóm kinh doanh và cuối cùng là bộ phận tư vấn tài chính. Tư vấn tài chính là bộ phận cuối cùng và mỗi tư vấn tài chính được coi là một đại lý bảo hiểm. Giám đốc kinh doanh khối: Là cấp dưới của Giám đốc kinh doanh miền, quản lý hoạt động kinh doanh của khối. Trưởng Phòng Kinh doanh: Quản lý hoạt động kinh doanh tại phòng của mình. Trưởng Nhóm Kinh doanh: Quản lý nhóm kinh doanh. Tư vấn tài chính: - Tư vấn và giới thiệu với khách hàng về các sản phẩm của công ty - Chăm sóc khách hàng đang có và phát triển khách hàng mới. - Lập kế hoạch hàng tuần, hàng tháng đảm bảo hoàn thành chỉ tiêu được giao. - Tham dự đầy đủ các chương trình huấn luyện, hội họp với công ty.
Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG SVTH: ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH 19 Theo quy định của công ty tư vấn tài chính có thể được thăng tiến lên các vị trí cao hơn như Trưởng nhóm kinh doanh, Trưởng phòng kinh doanh,... tùy vào kết quả kinh doanh của tư vấn tài chính. Chính sách này làm cho các vị trí thường xuyên thay đổi chứ không cố định như các công ty nhà nước khác. Trưởng phòng kinh doanh mà làm việc không hiệu quả cũng sẽ sớm bị thay thế bởi những người có thành tích cao hơn. Bên cạnh hai lĩnh vực chính Dai-ichilife còn có thêm bộ phận tổ chức phòng nghiệp vụ và công nghệ thông tin được chia làm 2 phòng là phòng tổ chức nghiệp vụ và phòng công nghệ thông tin. Hai phòng này có nhiệm vụ thực hiện các nghiệp vụ liên quan tới bảo hiểm và khảo sát thông tin thị trường. Đây là toàn bộ cơ cấu của Dai-ichi Life vào thời điểm hiện tại, tuy còn tồn tại nhiều bất cập xong cũng đã mang lại cho công ty nhiều thành công lớn. Dai-ichi Life Viet Nam đang dần trưởng thành và khẳng định được tên tuổi của mình trên thị trường bảo hiểm Việt Nam. 4. Thông tin hoạt động của công ty Sau hơn 10 năm hoạt động, Dai-ichi Life Việt Nam đã xây dựng nền tảng vững chắc và giữ vững vị thế là một trong 4 công ty bảo hiểm nhân thọ hàng đầu tại Việt Nam về tổng doanh thu phí bảo hiểm, phục vụ gần 1,6 triệu khách hàng thông qua đội ngũ hơn 900 nhân viên và 60.000 tư vấn tài chính chuyên nghiệp. Dai-ichi Life Việt Nam tự hào giữ vị trí thứ 3 về mạng lưới phục vụ khách hàng với hệ thống gần 200 văn phòng và tổng đại lý rộng khắp toàn quốc (tính đến ngày 31/12/2016). Ngày 18/1/2017, nhân dịp kỷ niệm 10 năm thành lập, Dai-ichi Life Việt Nam đã được Bộ Tài chính cấp Giấy phép chấp thuận việc tăng vốn lên thành 117 triệu đô la Mỹ, trở thành một trong những công ty bảo hiểm nhân thọ có mức vốn hoá lớn nhất thị trường, minh chứng tiềm lực tài chính vững mạnh cũng như cam kết “Gắn bó dài lâu” với khách hàng Việt Nam. 5. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty Công tác phục vụ khách hàng sau khi ký hợp đồng bảo hiểm nhân thọ sẽ giúp cho hoạt động khai thác của đại lý trở nên thuận tiện hơn, qua đó uy tín của Công ty ngày càng được củng cố. Công ty nên hoàn thiện công tác này, đặc biệt là trong điều kiện thị trường cạnh tranh hiện nay. Sản phẩm BHNT không còn lạ lẫm với người dân thành phố Hồ Chí Minh nói riêng và Việt Nam nói chung. Tuy nhiên, kết quả hoạt động kinh doanh những năm gần đây là rất khả quan. Theo thông tin được cung cấp từ trang thông tin của Công ty, mức tăng trưởng trên là do mệnh giá hợp đồng tăng, sự tăng trưởng về đội ngũ và năng suất kinh doanh cao của các đại lý. Qua đó cho thấy được tính đúng đắn của việc triển khai các loại hình bảo hiểm nhân thọ trong toàn dân, đặc biệt là trong điều kiện kinh tế-xã hội hiện nay. Đây là hình thức phát huy tiền nhàn rỗi trong nhân dân hiệu quả nhất vào các hoạt động trong
Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG SVTH: ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH 20 nền kinh tế vì Đảng và Nhà nước ta đã khẳng định: Nguồn vốn trong nước là chủ yếu, nguồn vốn nước ngoài là quan trọng, và cũng khẳng định vai trò trong cuộc sống của mỗi người dân. Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014-2016 (Đơn vị tính:1.000 VNĐ) STT CHỈ TIÊU 2014 2015 2016 1 TỔNG DOANH THU 18.755.314 28.563.424 43.344.273 Doanh thu từ hoạt động bảo hiểm 9.767.625 21.326.932 32.363.016 Doanh thu từ hoạt động tài chính 8.836.731 7.047.342 10.694.431 Doanh thu khác 150.958 189.150 287.826 2 TỔNG CHI PHÍ (16.988.255) (26.222.285) (39.080.146) Chi phí từ hoạt động kinh doanh bảo hiểm (11.917.860) (18.971.665) (28.273.114) Chi phí hoạt động tài chính (226.465) (397.616) (592.529) Chi phí bán hàng và chi phí quản lý (4.716.757) (6.639.301) (9.895.655) Chi phí khác (127.173) (213.703) (378.848) 3 LỢI NHUẬN TRƯỚC THUẾ 1.767.059 2.341.139 4.264.208 4 THUẾ THU NHẬP DOANH THU 353.411,8 468.227,8 852.825,4 5 LỢI NHUẬN SAU THUẾ 1.413.647,2 1.872.911,2 3.411.301,6
Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG SVTH: ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH 21 Qua bảng thống kê trên, ta có thể thấy kết quả hoạt động kinh doanh của công ty năm 2016 cơ bản tăng so với năm 2015, cụ thể: - Doanh thu năm 2015 là 28.563.424.000 VNĐ tăng 52,29% so với doanh thu năm 2014 là 18.755.314.000 VNĐ. - Doanh thu năm 2016 là 43.344.273.000 VNĐ cũng tăng 51,75% so với doanh thu năm 2015 là 28.563.424.000 VNĐ. - Tổng chi phí năm 2015 (26.222.285.000 VNĐ) cũng tăng 54,36% so với tổng chi phí năm 2014 (16.988.255.000 VNĐ) - Tổng chi phí năm 2016 (39.080.146.000 VNĐ) cũng tăng 49,03% so với tổng chí năm 2015 (26.222.285.000 VNĐ) - Lợi nhuận sau thuế năm 2015 là 1.872.911.200 VNĐ tăng 32,49% so với lợi nhuận sau thuế năm 2014 là 1.413.647.200 VNĐ - Lợi nhuận sau thuế năm 2016 là 3.411.301.600 VNĐ cũng tăng 82,14% so với lợi nhuận sau thuế năm 2015 là 1.872.911.200 VNĐ Qua đánh giá trên ta thấy doanh thu của công ty năm 2016 đã tăng đáng kể so với năm 2015, tuy nhiên chi phí cũng theo đó tăng rất cao. Công ty cần suy nghĩ đến vấn đề tiết kiệm chi phí bán hàng để đưa lợi nhuận tăng cao hơn nữa. 6. Tình hình khách hàng tham gia bảo hiểm của công ty trong giai đoạn 2012-2016 Bảng 2.2: Tổng số khách hàng của Công ty Dai-ichi Life Việt Nam (2012-2016) ĐVT: nghìn người Năm 2012 2013 2014 2015 2016 Khách hàng Giá trị 880 967 1.000 1.200 1.600 % 100 109.9 103.4 120 133.3 (Nguồn báo cáo phòng kinh doanh)
Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG SVTH: ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH 22 Công ty Dai-ichi Life VN tham gia vào thị trường bảo hiểm nhân thọ trong nước tuy trễ hơn so với một số Công ty khác nhưng nhờ nguồn tài chính cũng như kinh nghiệm được truyền từ Công ty mẹ mà Công ty đã có những bước tiến dài trong thị trường BHNT trong nước. Năm đầu khi mới vào Việt Nam, Công ty chỉ có khoản 434 ngàn khách hàng thì tính đến năm 2016 Công ty đã có khoản 1.600.000 khách hàng tin tưởng và lựa chọn sản phẩm của Công ty. Chỉ trong 9 năm, số lượng khách hàng đã tăng gấp 3,69 lần. Ngay trong thời kỳ kinh tế khó khăn hiện nay thì thành tích này là một thành tựu không nhỏ. II.THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI ĐƠN VỊ THỰC TẬP 1. Các quy định về chăm sóc khách tại công ty - Lắng nghe khách hàng Việc này nghe có vẻ đơn giản, nhưng rất quan trọng. Nhân viên phải biết rằng khách hàng khi có những điều không vừa ý thì tâm trạng của họ đang rất nhạy cảm. Thông thường khách hàng sẽ không tin vào công tin bảo hiểm nên sẽ có những phản cảm ban đầu khi nhận được điện thoại từ phía công ty. Vì vậy mục tiêu trước hết của nhân viên là phải xoa dịu những cơn giận đó của họ trước khi biết nguyên nhân tại sao lại như vậy. Hãy để họ nói hết những gì họ đang bức xúc, đừng bao giờ ngăn cản hoặc ngắt lời họ. Việc này sẽ giúp bạn khám phá được mức độ nghiêm trọng của vấn đề mà khách hàng của bạn đang gặp phải và cũng thấu hiểu được tâm trạng bức bối của họ. Nếu bạn lắng nghe toàn bộ sự việc, bạn có thể giảm thiểu được rủi ro hiểu sai vấn đề và không làm cho nó trở nên tồi tệ hơn. - Thông cảm 880 967 1,000 1,200 1,600 0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1600 1800 2012 2013 2014 2015 2016 ĐVT: Người Biểu đồ 2.2 Tổng số khách hàng của công ty giai đoạn 2012-2016 khách hàng
Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG SVTH: ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH 23 Những điều phàn nàn từ khách không phải nhắm vào chính nhân viên, cho dù có thể khách hàng sẽ nói một vài câu nặng lời trong lúc họ quá tức giận vì vậy không được phản kháng họ một cách chủ quan. Hãy thông cảm và kiên nhẫn giải thích cho khách hàng hiểu về công ty cũng như ý nghĩa mà các sản phẩm của công ty mang lại. - Nhanh chóng Khi nhận được thắc mắc của khách hàng nhân viên tư vấn cần nhanh chóng giải quyết cho họ. Từ đó làm cho khách hàng cảm thấy được quan tâm. Lúc đó có thể khách hàng đó sẽ tham gia sản phẩm của công ty vì khi đó họ cảm thấy chất lượng phục vụ của công ty tốt và nhanh chóng. - Chính xác Khi tư vấn nhân viên cần cung cấp thông tin cho khách hàng một cách chính xác, không được thêm vào khi tư vấn. Khi nói thêm những điều không có vào tư vấn mà khách hàng tham gia có thắc mắc tại sao khi tư vấn nhân viên có nói như vậy mà khi tham gia thì không thấy. Thì khi đó hình ảnh của công ty sẽ bị ảnh hưởng, khách hàng sẽ không tin tưởng công ty. 2. Nhận thức của cán bộ và nhân viên về chăm sóc khách hàng Luôn tư vấn những sản phẩm bảo hiểm phù hợp với nhu cầu của khách hàng, tư vấn bảo hiểm cho khách hàng với số tiền và mức phí bảo hiểm phù hợp với khả năng tài chính của họ. Luôn tư vấn cho khách hàng một cách trung thực, đảm bảo khách hàng hiểu được quyền lợi và những điều khoản của các sản phẩm họ lựa chọn. Luôn luôn tôn trọng khách hàng, giải đáp kịp thời chính xác những thắc mắc của khách hàng. Giữ bí mật tuyệt đối những thông tin cá nhân mà khách hàng đã tin tưởng cung cấp cho chúng ta. 3. Các hoạt động chăm sóc khách của công ty 3.1. Giới thiệu công ty và sản phẩm của công ty Không biết những công ty bảo hiểm nhân thọ khác như Prudential, Mana Life, AIA,… có tổ chức các hội nghị giới hiệu này không? Nhưng đối với Daiichi Life thì chăm sóc khác hàng không phải là khi họ là đói tác của công ty mà khi họ còn chưa biết gì về công ty. Hằng tháng ở Daiichi Life đều có các buổi hội thảo về chương trình chăm sóc sức khỏe gia đình và định hướng giáo dục cho trẻ từ 0 đến 12 tuổi. Khi đến hội thảo công ty sẽ chia sẽ về các sản phẩm chăm sóc khỏe gia đình cũng như các chương trình du học cho con em mình trong tương lai. Từ đó có thể giúp các gia dình hiểu rõ hơn ý nghĩa của bảo hiểm. Đặc biệt là sau chương trình công ty cũng mời khách
Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG SVTH: ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH 24 hàng tham gia bữa tiệc thân mật cùng công ty thì chi phí cho bữa tiệc hoàn toàn miễn phí. 3.2. Tư vấn khi khách hàng có nhu cầu Sau các buổi hội thảo sẽ có một số khách hàng hiểu về bảo hiểm cũng như bắt dầu có nhu cầu về bảo hiểm thì khách hàng sẽ liên lạc lại với nhân viên TVTC. Khi đó nhân viên tư vấn sẽ gặp mặt trực tiếp khách hàng để tư vấn lại. Trong trường hợp này, để thuận tiện cho khách hàng thì thời gian gặp do khách hàng sắp xếp, cũng như khi tư vấn như thế cho khách hàng thì công ty cũng quy định sẽ không tính phí tư vấn cho khách hàng Trong trường hợp tham gia hội thảo, khách hàng có ý định tham gia bảo hiểm và đã ứng phí bảo hiểm trước công ty cũng có những phần quà chuẩn bị trước cho khách hàng. Và nếu sau đó khách hàng có đổi ý thí công ty sẽ trả tiền lại cho khách hàng. 3.3. Giải quyết quyền lợi, khiếu nại và thắc mắc của khách hàng Đối với việc giải quyết quyền lợi bảo hiếm cho khách hàng thì Daiichi Life luôn nhanh chóng thực hiện và quan tâm đến khách hàng. - Trường hợp khách hàng bảo hiểm xảy ra ốm đau thương tật trong điều khoản hợp đồng thì công ty hoặc nhân viên tư vấn trực tiếp cho khách hàng xuống thăm hỏi và chi trả tiền viện phí cũng như tiền bồi thường cho khách hàng mua bảo hiểm theo quy định hợp đồng. - Trường hợp khách hàng không may tử vong thì theo điều khoản hợp đồng thì công ty sẽ giúp khách hàng xử lí hồ sơ chi trả bảo hiểm nhanh nhất có thể và chi trả đúng số tiền theo hợp đồng bảo hiếm. Đối với những khiếu nại của khách hàng thì khách hàng có thể liên hệ trực tiếp để giải đáp cho khách hàng qua số (08) 3810 0888 - Bấm phím 1, sẽ có nhân viên trực tiếp giải đáp cho khách hàng hoặc đến trực tiếp văn phòng công ty giải quyết. 4. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty 4.1. Hướng dẫn nộp phí Khi hợp đồng đến hạn thu phí, để tạo sự thuận tiện cho khách hàng thì công ty cũng đưa ra một số phương pháp nộp phí bảo hiểm dễ dàng hơn cho khách hàng lựa chọn và được miễn phí khi giao dịch như: - Nộp phí tại bất kỳ Văn phòng giao dịch Dai-ichi Life Việt Nam trên toàn quốc. - Nộp phí tại bất kỳ Bưu cục thuộc mạng lưới Bưu điện của Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam trên toàn quốc. - Nộp phí tại bất kỳ Phòng giao dịch/ Chi nhánh của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Phát Triển TP. Hồ Chí Minh (HD Bank).
Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG SVTH: ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH 25 - Nộp phí tại bất kỳ Phòng giao dịch/ Chi nhánh của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam (Agribank) trên toàn quốc. - Nộp phí bằng các loại thẻ thanh toán của Ngân hàng nội địa và thẻ thanh toán quốc tế qua máy POS, bao gồm các loại thẻ: BIDV, Banknetvn, VISA, MASTER, Union Pay, JCB tại các Trung tâm Dịch vụ Khách hàng và Văn phòng Tổng Đại lý ở Tp. Hồ Chí Minh, Hà Nội, Nha Trang, Đà Nẵng, Cần Thơ, Hải Phòng, Buôn Ma Thuột - Nộp phí qua hệ thống Internet Banking của Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank)/ Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV). - Nộp phí qua hệ thống ATM của Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank). - Nộp phí vào tài khoản của Dai-ichi Life Việt Nam tại bất kỳ Phòng giao dịch/ Chi nhánh của Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín (Sacombank)/ Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV). - Ngoài các phương thức nộp phí được miễn phí giao dịch nêu trên, Quý khách có thể chuyển khoản qua Ngân hàng (phí chuyển tiền do người chuyển chịu). • Tên chủ tài khoản: Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Dai-ichi Việt Nam • Số tài khoản tại Citibank: 0-300178-006 & Vietcombank TP. HCM: 007.100.032905 4.2. Dịch vụ nhận tin nhắn xác nhận thanh toán phí bảo hiểm định kỳ Dịch vụ này dành cho tất cả khách hàng có đăng ký số điện thoại di động với Dai-ichi Life Việt Nam. Vì vậy, Quý khách hàng hãy nhanh chóng liên hệ văn phòng Dai-ichi Life Việt Nam gần nhất hoặc gọi đến số (08) 38100 888, bấm phím 1 để đăng ký hoặc cập nhật cho Dai-ichi Life Việt Nam số điện thoại di động của mình để có thể sử dụng ngay những tiện ích của dịch vụ SMS rất thuận lợi này. - Tiện ích 1: Theo định kỳ, Quý khách sẽ được Dai-ichi Life Việt Nam cập nhật về tình trạng hợp đồng bảo hiểm của mình (phí bảo hiểm đến hạn, ngày đến hạn nộp phí, …) hoàn toàn miễn phí. - Tiện ích 2: Kể từ ngày 12/12/2012, Quý khách sẽ được Dai-ichi Life Việt Nam cập nhật tin nhắn xác nhận thanh toán phí bảo hiểm định kỳ hoàn toàn miễn phí. Như vậy, Quý khách có thể biết thông tin về hợp đồng của mình ngay khi có giao dịch phát sinh mà không còn phải đợi nhận được thông tin bằng thư gửi qua đường bưu điện 4.3. Dai-ichi Life Việt Nam tiên phong trong hoạt động chăm sóc khách hàng Trải qua khoảng thời gian 9 năm gắn bó với đất nước và con người Việt Nam, Dai-ichi Life Việt Nam rất hân hạnh phục vụ và đáp ứng nhu cầu tham gia bảo hiểm
Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG SVTH: ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH 26 nhân thọ cho hàng triệu Khách hàng ở khắp 63 tỉnh, thành phố. Để đáp lại sự tin yêu và tín nhiệm mà Quý khách hàng đã và đang dành cho một thương hiệu đến từ Nhật Bản, Dai-ichi Life Việt Nam luôn không ngừng nghiên cứu, sáng tạo các dịch vụ, tiện ích với những điều kiện thuận lợi nhất để phục vụ cho toàn thể Khách hàng trong suốt quá trình thực hiện hợp đồng bảo hiểm. Chúng tôi xin được điểm qua các dịch vụ, tiện ích đã triển khai trong thời gian qua:  Dịch vụ truy vấn thông tin hợp đồng bảo hiểm trực tuyến tại Cổng thông tin Khách hàng (http://kh.dai-ichi-life.com.vn);  Dịch vụ tin nhắn SMS chúc mừng sinh nhật Bên mua bảo hiểm, thông tin về việc nộp phí bảo hiểm định kỳ;  Dịch vụ nhận thư báo nộp phí bảo hiểm qua hộp thư điện tử (email);  Dịch vụ nộp phí bảo hiểm qua Internet banking, qua ATM;  Bản tin dành cho Khách hàng hàng quý;  Chương trình tặng lịch xuân; 5. Các chương trình chăm sóc khách hàng của công ty 5.1. Chương trình ưu đãi giáo dục đặc biệt dành cho khách hàng Cùng với sự tăng trưởng và thành quả kinh doanh mà chúng ta gặt hái được trong năm qua, để tiếp tục tạo điều kiện thuận lợi cho các anh chị trong việc phát triển kinh doanh và ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Dai-ichi Life Việt Nam, Ban Giám Đốc Công ty vui mừng giới thiệu đến các anh chị chương trình ưu đãi giáo dục đặc biệt dành cho khách hàng mới tham gia bảo hiểm cùng DLVN, thông qua hợp tác giáo dục giữa DLVN và Language Link Việt Nam – một trường đào tào ngoại ngữ danh tiếng của Vương Quốc Anh hiện đang có mặt tại TP. Hồ Chí Minh và Hà Nội. Nếu tham gia hợp đồng bảo hiểm mới cùng DLVN, khách hàng sẽ nhận được những ưu đãi đặc biệt sau đây khi đăng ký các khóa học Anh Ngữ tại trường LLV tại Tp. HCM hoặc Hà Nội:  Đối với khách hàng từ 8 đến 18 tuổi: 2 học bổng toàn phần dành cho 2 học viên có điểm thi cao nhất của mỗi khóa học Định Hướng Giáo Dục Quốc Tế - Academic Pathway to International Studies (APIS).  Đối với khách hàng từ 18 tuổi trở lên: tặng 15% học phí cho các khóa học dành cho người lớn (Tiếng Anh Giao Tiếp Quốc tế & Tiếng Anh Thương Mại Quốc tế). 5.2. Chương trình chăm sóc khách hàng theo nhóm Với phương châm hoạt động “Khách hàng là trên hết”, Dai-ichi Life Việt Nam luôn mong muốn mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất, nhất là những khách hàng có sự tín nhiệm đặc biệt đến Dai-ichi Life Việt Nam và tham gia bảo hiểm với giá trị lớn.
Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG SVTH: ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH 27 Trên tinh thần đó, Công ty đã áp dụng chương trình chăm sóc khách hàng theo nhóm (phân khúc khách hàng). Theo đó, bên cạnh chương trình chăm sóc dành cho tất cả khách hàng, Dai-ichi Life Việt Nam còn có chương trình chăm sóc đặc biệt dành cho những khách hàng tham gia bảo hiểm với giá trị lớn (hay còn gọi là khách hàng VIP). Chủ trương này nhằm thể hiện sự quan tâm đặc biệt của Dai-ichi Life Việt Nam đến những khách hàng lớn, tạo điều kiện giúp các anh chị Tư vấn Tài chính nâng cao độ lớn hợp đồng (case size) khi tư vấn khách hàng; đồng thời góp phần hỗ trợ các anh chị phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Việc phân nhóm khách hàng căn cứ vào một tiêu chuẩn duy nhất là tổng số phí bảo hiểm hằng năm (Annual Premium Installment - API) của tất cả các hợp đồng bảo hiểm của một khách hàng/Chủ hợp đồng là cá nhân (đối với Chủ hợp đồng là tổ chức, Công ty sẽ có thông báo sau). Phân nhóm khách hàng và các chương trình chăm sóc khách hàng cụ thể như sau:  Phân nhóm khách hàng: - Nhóm khách hàng ưu tiên (VIP): Mỗi chủ hợp đồng có tổng API của tất cả các hợp đồng đang tham gia với Dai-ichi Life Việt Nam từ 30 triệu đồng trở lên, trong đó:  Khách hàng VIP hạng Bạc: Tổng API từ 30 triệu đến dưới 100 triệu đồng  Khách hàng VIP hạng Vàng: Tổng API từ 100 triệu đến dưới 200 triệu đồng  Khách hàng VIP hạng Kim Cương: Tổng API từ 200 triệu đồng trở lên - Nhóm khách hàng cơ bản: Chủ hợp đồng có tổng API dưới 30 triệu đồng Bảng 2.3: Chương trình chăm sóc hách hàng dành cho nhóm khách hàng của Daiichi Life Việt Nam Stt Chương trình chăm sóc khách hàng KH cơ bản Khách hàng VIP Bạc Vàng Kim Cương 1 Lịch năm mới cho chủ hợp đồng (do Tư vấn Tài chính tặng).     2 Thiệp chúc Tết Nguyên Đán cho chủ hợp đồng.     3 Chương trình ưu đãi đặc biệt cho khóa học tại Trường đào tạo Anh ngữ Language Link Việt Nam (vui lòng tham khảo memo 02/OPS/05032010 ban hành ngày 05/03/2010).    
Thực trạng và hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty daiichi life việt nam.docx
Thực trạng và hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty daiichi life việt nam.docx
Thực trạng và hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty daiichi life việt nam.docx
Thực trạng và hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty daiichi life việt nam.docx
Thực trạng và hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty daiichi life việt nam.docx
Thực trạng và hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty daiichi life việt nam.docx
Thực trạng và hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty daiichi life việt nam.docx
Thực trạng và hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty daiichi life việt nam.docx
Thực trạng và hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty daiichi life việt nam.docx
Thực trạng và hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty daiichi life việt nam.docx
Thực trạng và hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty daiichi life việt nam.docx

Recommended

Báo cáo thực tập: quy trình bán hàng bảo hiểm nhân thọ, HAY, 9đ!
Báo cáo thực tập: quy trình bán hàng bảo hiểm nhân thọ, HAY, 9đ!Báo cáo thực tập: quy trình bán hàng bảo hiểm nhân thọ, HAY, 9đ!
Báo cáo thực tập: quy trình bán hàng bảo hiểm nhân thọ, HAY, 9đ!
Dịch vụ viết thuê Luận Văn - ZALO 0932091562
 
Báo Cáo Thực Tập Chính Sách Bán Hàng Tại Bảo Hiểm Dai Ichi.docx
Báo Cáo Thực Tập Chính Sách Bán Hàng Tại Bảo Hiểm Dai Ichi.docxBáo Cáo Thực Tập Chính Sách Bán Hàng Tại Bảo Hiểm Dai Ichi.docx
Báo Cáo Thực Tập Chính Sách Bán Hàng Tại Bảo Hiểm Dai Ichi.docx
Nhận Viết Đề Tài Trọn Gói ZALO 0932091562
 
BÁO-CÁO-THỰC-TẬP-lần-1-chị-Mai.docx
BÁO-CÁO-THỰC-TẬP-lần-1-chị-Mai.docxBÁO-CÁO-THỰC-TẬP-lần-1-chị-Mai.docx
BÁO-CÁO-THỰC-TẬP-lần-1-chị-Mai.docx
NgcNguyn731073
 
Hoàn Thiện Quy Trình Bán Sản Phẩm Bảo Hiểm Nhân Thọ Tại Công Ty
Hoàn Thiện Quy Trình Bán Sản Phẩm Bảo Hiểm Nhân Thọ Tại Công TyHoàn Thiện Quy Trình Bán Sản Phẩm Bảo Hiểm Nhân Thọ Tại Công Ty
Hoàn Thiện Quy Trình Bán Sản Phẩm Bảo Hiểm Nhân Thọ Tại Công Ty
Hỗ Trợ Viết Đề Tài luanvanpanda.com
 
Đề tài: Nghiên cứu và tìm hiểu chiến lược phát triển thị trường tại Công ty D...
Đề tài: Nghiên cứu và tìm hiểu chiến lược phát triển thị trường tại Công ty D...Đề tài: Nghiên cứu và tìm hiểu chiến lược phát triển thị trường tại Công ty D...
Đề tài: Nghiên cứu và tìm hiểu chiến lược phát triển thị trường tại Công ty D...
Dịch vụ viết thuê Khóa Luận - ZALO 0932091562
 
Đề tài: Tìm hiểu công tác phát triển thị trường tại Công ty Dai-ichi Life – Đ...
Đề tài: Tìm hiểu công tác phát triển thị trường tại Công ty Dai-ichi Life – Đ...Đề tài: Tìm hiểu công tác phát triển thị trường tại Công ty Dai-ichi Life – Đ...
Đề tài: Tìm hiểu công tác phát triển thị trường tại Công ty Dai-ichi Life – Đ...
Dịch vụ viết thuê Khóa Luận - ZALO 0932091562
 
Hoàn thiện hệ thống phân phối của Công ty bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Việt Nam
Hoàn thiện hệ thống phân phối của Công ty bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Việt NamHoàn thiện hệ thống phân phối của Công ty bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Việt Nam
Hoàn thiện hệ thống phân phối của Công ty bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Việt Nam
luanvantrust
 
Đề tài: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tập đoàn bưu chính,...
Đề tài: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tập đoàn bưu chính,...Đề tài: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tập đoàn bưu chính,...
Đề tài: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tập đoàn bưu chính,...
Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 

Recommended

Báo cáo thực tập: quy trình bán hàng bảo hiểm nhân thọ, HAY, 9đ!
Báo cáo thực tập: quy trình bán hàng bảo hiểm nhân thọ, HAY, 9đ!Báo cáo thực tập: quy trình bán hàng bảo hiểm nhân thọ, HAY, 9đ!
Báo cáo thực tập: quy trình bán hàng bảo hiểm nhân thọ, HAY, 9đ!
Dịch vụ viết thuê Luận Văn - ZALO 0932091562
 
Báo Cáo Thực Tập Chính Sách Bán Hàng Tại Bảo Hiểm Dai Ichi.docx
Báo Cáo Thực Tập Chính Sách Bán Hàng Tại Bảo Hiểm Dai Ichi.docxBáo Cáo Thực Tập Chính Sách Bán Hàng Tại Bảo Hiểm Dai Ichi.docx
Báo Cáo Thực Tập Chính Sách Bán Hàng Tại Bảo Hiểm Dai Ichi.docx
Nhận Viết Đề Tài Trọn Gói ZALO 0932091562
 
BÁO-CÁO-THỰC-TẬP-lần-1-chị-Mai.docx
BÁO-CÁO-THỰC-TẬP-lần-1-chị-Mai.docxBÁO-CÁO-THỰC-TẬP-lần-1-chị-Mai.docx
BÁO-CÁO-THỰC-TẬP-lần-1-chị-Mai.docx
NgcNguyn731073
 
Hoàn Thiện Quy Trình Bán Sản Phẩm Bảo Hiểm Nhân Thọ Tại Công Ty
Hoàn Thiện Quy Trình Bán Sản Phẩm Bảo Hiểm Nhân Thọ Tại Công TyHoàn Thiện Quy Trình Bán Sản Phẩm Bảo Hiểm Nhân Thọ Tại Công Ty
Hoàn Thiện Quy Trình Bán Sản Phẩm Bảo Hiểm Nhân Thọ Tại Công Ty
Hỗ Trợ Viết Đề Tài luanvanpanda.com
 
Đề tài: Nghiên cứu và tìm hiểu chiến lược phát triển thị trường tại Công ty D...
Đề tài: Nghiên cứu và tìm hiểu chiến lược phát triển thị trường tại Công ty D...Đề tài: Nghiên cứu và tìm hiểu chiến lược phát triển thị trường tại Công ty D...
Đề tài: Nghiên cứu và tìm hiểu chiến lược phát triển thị trường tại Công ty D...
Dịch vụ viết thuê Khóa Luận - ZALO 0932091562
 
Đề tài: Tìm hiểu công tác phát triển thị trường tại Công ty Dai-ichi Life – Đ...
Đề tài: Tìm hiểu công tác phát triển thị trường tại Công ty Dai-ichi Life – Đ...Đề tài: Tìm hiểu công tác phát triển thị trường tại Công ty Dai-ichi Life – Đ...
Đề tài: Tìm hiểu công tác phát triển thị trường tại Công ty Dai-ichi Life – Đ...
Dịch vụ viết thuê Khóa Luận - ZALO 0932091562
 
Hoàn thiện hệ thống phân phối của Công ty bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Việt Nam
Hoàn thiện hệ thống phân phối của Công ty bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Việt NamHoàn thiện hệ thống phân phối của Công ty bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Việt Nam
Hoàn thiện hệ thống phân phối của Công ty bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Việt Nam
luanvantrust
 
Đề tài: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tập đoàn bưu chính,...
Đề tài: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tập đoàn bưu chính,...Đề tài: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tập đoàn bưu chính,...
Đề tài: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tập đoàn bưu chính,...
Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp Phân Tích Tình Hình Tài Chính Công Ty Tnhh Thương...
Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp Phân Tích Tình Hình Tài Chính Công Ty Tnhh Thương...Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp Phân Tích Tình Hình Tài Chính Công Ty Tnhh Thương...
Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp Phân Tích Tình Hình Tài Chính Công Ty Tnhh Thương...
Nhận Viết Đề Tài Thuê trangluanvan.com
 
Giải Pháp Nâng Cao Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty!
Giải Pháp Nâng Cao Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty!Giải Pháp Nâng Cao Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty!
Giải Pháp Nâng Cao Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty!
Dịch vụ viết thuê Khóa Luận - ZALO 0932091562
 
BÀI MẪU khóa luận chăm sóc khách hàng, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU khóa luận chăm sóc khách hàng, HAY, 9 ĐIỂMBÀI MẪU khóa luận chăm sóc khách hàng, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU khóa luận chăm sóc khách hàng, HAY, 9 ĐIỂM
Viết Thuê Khóa Luận _ ZALO 0917.193.864 default
 
Báo Cáo Thực Tập Thực Trạng Hoạt Động Bán Hàng Tại Công Ty Xuất Nhập Khẩu
Báo Cáo Thực Tập Thực Trạng Hoạt Động Bán Hàng Tại Công Ty Xuất Nhập KhẩuBáo Cáo Thực Tập Thực Trạng Hoạt Động Bán Hàng Tại Công Ty Xuất Nhập Khẩu
Báo Cáo Thực Tập Thực Trạng Hoạt Động Bán Hàng Tại Công Ty Xuất Nhập Khẩu
Nhận Viết Thuê Đề Tài Baocaothuctap.net/ Zalo : 0909.232.620
 
Một số nhận xét đánh giá về công tác tổ chứcbộ máy quả...
Một số nhận xét đánh giá về công tác tổ chứcbộ máy quả... Một số nhận xét đánh giá về công tác tổ chứcbộ máy quả...
Một số nhận xét đánh giá về công tác tổ chứcbộ máy quả...
Viện Quản Trị Ptdn
 
Hoàn thiện quy trình bán bảo hiểm nhân thọ tại công ty Dai-ichi Life!
Hoàn thiện quy trình bán bảo hiểm nhân thọ tại công ty Dai-ichi Life!Hoàn thiện quy trình bán bảo hiểm nhân thọ tại công ty Dai-ichi Life!
Hoàn thiện quy trình bán bảo hiểm nhân thọ tại công ty Dai-ichi Life!
Dịch vụ viết thuê Luận Văn - ZALO 0932091562
 
Luận văn: Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT, HAY
Luận văn: Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT, HAYLuận văn: Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT, HAY
Luận văn: Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT, HAY
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Đề tài tốt nghiệp quản trị kinh doanh về quản trị bán hàng hay nhất
Đề tài tốt nghiệp quản trị kinh doanh về quản trị bán hàng hay nhấtĐề tài tốt nghiệp quản trị kinh doanh về quản trị bán hàng hay nhất
Đề tài tốt nghiệp quản trị kinh doanh về quản trị bán hàng hay nhất
Dịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864
 
Báo Cáo Thực Tập Hoạt Động Tìm Kiếm Khách Hàng Cho Công Ty.docx
Báo Cáo Thực Tập Hoạt Động Tìm Kiếm Khách Hàng Cho Công Ty.docxBáo Cáo Thực Tập Hoạt Động Tìm Kiếm Khách Hàng Cho Công Ty.docx
Báo Cáo Thực Tập Hoạt Động Tìm Kiếm Khách Hàng Cho Công Ty.docx
Viết Thuê Đề Tài Trọn Gói Zalo: 0973287149
 
Đề tài tốt nghiệp: hoạt động chăm sóc khách hàng công ty vận tải, HAY
Đề tài tốt nghiệp: hoạt động chăm sóc khách hàng công ty vận tải, HAYĐề tài tốt nghiệp: hoạt động chăm sóc khách hàng công ty vận tải, HAY
Đề tài tốt nghiệp: hoạt động chăm sóc khách hàng công ty vận tải, HAY
Dịch Vụ Viết Luận Văn Thuê ZALO/TELEGRAM 0934573149
 
Báo cáo thực tập công ty TNHH thương mại dịch vụ Kiến Hưng
Báo cáo thực tập công ty TNHH thương mại dịch vụ Kiến Hưng Báo cáo thực tập công ty TNHH thương mại dịch vụ Kiến Hưng
Báo cáo thực tập công ty TNHH thương mại dịch vụ Kiến Hưng
luanvantrust
 
Phân tích hiệu quả hoạt động kinh doanh tại Công ty, HAY!
Phân tích hiệu quả hoạt động kinh doanh tại Công ty, HAY!Phân tích hiệu quả hoạt động kinh doanh tại Công ty, HAY!
Phân tích hiệu quả hoạt động kinh doanh tại Công ty, HAY!
Dịch vụ viết thuê Luận Văn - ZALO 0932091562
 
Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp Chiến Lược Marketing Mix Tại Công Ty
Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp Chiến Lược Marketing Mix Tại Công TyBáo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp Chiến Lược Marketing Mix Tại Công Ty
Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp Chiến Lược Marketing Mix Tại Công Ty
Nhận Viết Thuê Đề Tài Baocaothuctap.net/ Zalo : 0909.232.620
 
Báo cáo thực tập tại phòng nhân sự, ngành QTKD, 9 Đ, HAY!
Báo cáo thực tập tại phòng nhân sự, ngành QTKD, 9 Đ, HAY!Báo cáo thực tập tại phòng nhân sự, ngành QTKD, 9 Đ, HAY!
Báo cáo thực tập tại phòng nhân sự, ngành QTKD, 9 Đ, HAY!
Dịch Vụ Viết Luận Văn Thuê ZALO/TELEGRAM 0934573149
 
Khóa luận tốt nghiệp quản trị nguồn nhân lực tại công ty bảo hiểm - sdt/ ZALO...
Khóa luận tốt nghiệp quản trị nguồn nhân lực tại công ty bảo hiểm - sdt/ ZALO...Khóa luận tốt nghiệp quản trị nguồn nhân lực tại công ty bảo hiểm - sdt/ ZALO...
Khóa luận tốt nghiệp quản trị nguồn nhân lực tại công ty bảo hiểm - sdt/ ZALO...
Viết thuê báo cáo thực tập giá rẻ
 
Luận văn: Nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị bán hàng, 9 ĐIỂM!
Luận văn: Nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị bán hàng, 9 ĐIỂM!Luận văn: Nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị bán hàng, 9 ĐIỂM!
Luận văn: Nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị bán hàng, 9 ĐIỂM!
Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
Luận văn: Lập kế hoạch sản xuất và tiêu thụ sản phẩm, 9 ĐIỂM!
Luận văn: Lập kế hoạch sản xuất và tiêu thụ sản phẩm, 9 ĐIỂM!Luận văn: Lập kế hoạch sản xuất và tiêu thụ sản phẩm, 9 ĐIỂM!
Luận văn: Lập kế hoạch sản xuất và tiêu thụ sản phẩm, 9 ĐIỂM!
Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
Hoàn thiện chiến lược kinh doanh của Tổng công ty Bưu chính Viettel 6754593.pdf
Hoàn thiện chiến lược kinh doanh của Tổng công ty Bưu chính Viettel 6754593.pdfHoàn thiện chiến lược kinh doanh của Tổng công ty Bưu chính Viettel 6754593.pdf
Hoàn thiện chiến lược kinh doanh của Tổng công ty Bưu chính Viettel 6754593.pdf
jackjohn45
 
Đề tài: Hoàn thiện quy trình bán hàng tại công ty thương mại, 9đ
Đề tài: Hoàn thiện quy trình bán hàng tại công ty thương mại, 9đĐề tài: Hoàn thiện quy trình bán hàng tại công ty thương mại, 9đ
Đề tài: Hoàn thiện quy trình bán hàng tại công ty thương mại, 9đ
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Báo cáo thực tập ngành Quản trị kinh doanh tại công ty Xây Dựng!
Báo cáo thực tập ngành Quản trị kinh doanh tại công ty Xây Dựng!Báo cáo thực tập ngành Quản trị kinh doanh tại công ty Xây Dựng!
Báo cáo thực tập ngành Quản trị kinh doanh tại công ty Xây Dựng!
Dịch Vụ Viết Luận Văn Thuê ZALO/TELEGRAM 0934573149
 
Thực trạng và hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty daiichi li...
Thực trạng và hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty daiichi li...Thực trạng và hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty daiichi li...
Thực trạng và hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty daiichi li...
Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 📢📢📢 Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149
 
Đề tài: Thực trạng và hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty Da...
Đề tài: Thực trạng và hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty Da...Đề tài: Thực trạng và hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty Da...
Đề tài: Thực trạng và hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty Da...
Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 

More Related Content

What's hot

Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp Phân Tích Tình Hình Tài Chính Công Ty Tnhh Thương...
Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp Phân Tích Tình Hình Tài Chính Công Ty Tnhh Thương...Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp Phân Tích Tình Hình Tài Chính Công Ty Tnhh Thương...
Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp Phân Tích Tình Hình Tài Chính Công Ty Tnhh Thương...
Nhận Viết Đề Tài Thuê trangluanvan.com
 
Giải Pháp Nâng Cao Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty!
Giải Pháp Nâng Cao Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty!Giải Pháp Nâng Cao Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty!
Giải Pháp Nâng Cao Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty!
Dịch vụ viết thuê Khóa Luận - ZALO 0932091562
 
BÀI MẪU khóa luận chăm sóc khách hàng, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU khóa luận chăm sóc khách hàng, HAY, 9 ĐIỂMBÀI MẪU khóa luận chăm sóc khách hàng, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU khóa luận chăm sóc khách hàng, HAY, 9 ĐIỂM
Viết Thuê Khóa Luận _ ZALO 0917.193.864 default
 
Báo Cáo Thực Tập Thực Trạng Hoạt Động Bán Hàng Tại Công Ty Xuất Nhập Khẩu
Báo Cáo Thực Tập Thực Trạng Hoạt Động Bán Hàng Tại Công Ty Xuất Nhập KhẩuBáo Cáo Thực Tập Thực Trạng Hoạt Động Bán Hàng Tại Công Ty Xuất Nhập Khẩu
Báo Cáo Thực Tập Thực Trạng Hoạt Động Bán Hàng Tại Công Ty Xuất Nhập Khẩu
Nhận Viết Thuê Đề Tài Baocaothuctap.net/ Zalo : 0909.232.620
 
Một số nhận xét đánh giá về công tác tổ chứcbộ máy quả...
Một số nhận xét đánh giá về công tác tổ chứcbộ máy quả... Một số nhận xét đánh giá về công tác tổ chứcbộ máy quả...
Một số nhận xét đánh giá về công tác tổ chứcbộ máy quả...
Viện Quản Trị Ptdn
 
Hoàn thiện quy trình bán bảo hiểm nhân thọ tại công ty Dai-ichi Life!
Hoàn thiện quy trình bán bảo hiểm nhân thọ tại công ty Dai-ichi Life!Hoàn thiện quy trình bán bảo hiểm nhân thọ tại công ty Dai-ichi Life!
Hoàn thiện quy trình bán bảo hiểm nhân thọ tại công ty Dai-ichi Life!
Dịch vụ viết thuê Luận Văn - ZALO 0932091562
 
Luận văn: Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT, HAY
Luận văn: Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT, HAYLuận văn: Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT, HAY
Luận văn: Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT, HAY
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Đề tài tốt nghiệp quản trị kinh doanh về quản trị bán hàng hay nhất
Đề tài tốt nghiệp quản trị kinh doanh về quản trị bán hàng hay nhấtĐề tài tốt nghiệp quản trị kinh doanh về quản trị bán hàng hay nhất
Đề tài tốt nghiệp quản trị kinh doanh về quản trị bán hàng hay nhất
Dịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864
 
Báo Cáo Thực Tập Hoạt Động Tìm Kiếm Khách Hàng Cho Công Ty.docx
Báo Cáo Thực Tập Hoạt Động Tìm Kiếm Khách Hàng Cho Công Ty.docxBáo Cáo Thực Tập Hoạt Động Tìm Kiếm Khách Hàng Cho Công Ty.docx
Báo Cáo Thực Tập Hoạt Động Tìm Kiếm Khách Hàng Cho Công Ty.docx
Viết Thuê Đề Tài Trọn Gói Zalo: 0973287149
 
Đề tài tốt nghiệp: hoạt động chăm sóc khách hàng công ty vận tải, HAY
Đề tài tốt nghiệp: hoạt động chăm sóc khách hàng công ty vận tải, HAYĐề tài tốt nghiệp: hoạt động chăm sóc khách hàng công ty vận tải, HAY
Đề tài tốt nghiệp: hoạt động chăm sóc khách hàng công ty vận tải, HAY
Dịch Vụ Viết Luận Văn Thuê ZALO/TELEGRAM 0934573149
 
Báo cáo thực tập công ty TNHH thương mại dịch vụ Kiến Hưng
Báo cáo thực tập công ty TNHH thương mại dịch vụ Kiến Hưng Báo cáo thực tập công ty TNHH thương mại dịch vụ Kiến Hưng
Báo cáo thực tập công ty TNHH thương mại dịch vụ Kiến Hưng
luanvantrust
 
Phân tích hiệu quả hoạt động kinh doanh tại Công ty, HAY!
Phân tích hiệu quả hoạt động kinh doanh tại Công ty, HAY!Phân tích hiệu quả hoạt động kinh doanh tại Công ty, HAY!
Phân tích hiệu quả hoạt động kinh doanh tại Công ty, HAY!
Dịch vụ viết thuê Luận Văn - ZALO 0932091562
 
Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp Chiến Lược Marketing Mix Tại Công Ty
Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp Chiến Lược Marketing Mix Tại Công TyBáo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp Chiến Lược Marketing Mix Tại Công Ty
Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp Chiến Lược Marketing Mix Tại Công Ty
Nhận Viết Thuê Đề Tài Baocaothuctap.net/ Zalo : 0909.232.620
 
Báo cáo thực tập tại phòng nhân sự, ngành QTKD, 9 Đ, HAY!
Báo cáo thực tập tại phòng nhân sự, ngành QTKD, 9 Đ, HAY!Báo cáo thực tập tại phòng nhân sự, ngành QTKD, 9 Đ, HAY!
Báo cáo thực tập tại phòng nhân sự, ngành QTKD, 9 Đ, HAY!
Dịch Vụ Viết Luận Văn Thuê ZALO/TELEGRAM 0934573149
 
Khóa luận tốt nghiệp quản trị nguồn nhân lực tại công ty bảo hiểm - sdt/ ZALO...
Khóa luận tốt nghiệp quản trị nguồn nhân lực tại công ty bảo hiểm - sdt/ ZALO...Khóa luận tốt nghiệp quản trị nguồn nhân lực tại công ty bảo hiểm - sdt/ ZALO...
Khóa luận tốt nghiệp quản trị nguồn nhân lực tại công ty bảo hiểm - sdt/ ZALO...
Viết thuê báo cáo thực tập giá rẻ
 
Luận văn: Nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị bán hàng, 9 ĐIỂM!
Luận văn: Nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị bán hàng, 9 ĐIỂM!Luận văn: Nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị bán hàng, 9 ĐIỂM!
Luận văn: Nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị bán hàng, 9 ĐIỂM!
Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
Luận văn: Lập kế hoạch sản xuất và tiêu thụ sản phẩm, 9 ĐIỂM!
Luận văn: Lập kế hoạch sản xuất và tiêu thụ sản phẩm, 9 ĐIỂM!Luận văn: Lập kế hoạch sản xuất và tiêu thụ sản phẩm, 9 ĐIỂM!
Luận văn: Lập kế hoạch sản xuất và tiêu thụ sản phẩm, 9 ĐIỂM!
Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
Hoàn thiện chiến lược kinh doanh của Tổng công ty Bưu chính Viettel 6754593.pdf
Hoàn thiện chiến lược kinh doanh của Tổng công ty Bưu chính Viettel 6754593.pdfHoàn thiện chiến lược kinh doanh của Tổng công ty Bưu chính Viettel 6754593.pdf
Hoàn thiện chiến lược kinh doanh của Tổng công ty Bưu chính Viettel 6754593.pdf
jackjohn45
 
Đề tài: Hoàn thiện quy trình bán hàng tại công ty thương mại, 9đ
Đề tài: Hoàn thiện quy trình bán hàng tại công ty thương mại, 9đĐề tài: Hoàn thiện quy trình bán hàng tại công ty thương mại, 9đ
Đề tài: Hoàn thiện quy trình bán hàng tại công ty thương mại, 9đ
Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Báo cáo thực tập ngành Quản trị kinh doanh tại công ty Xây Dựng!
Báo cáo thực tập ngành Quản trị kinh doanh tại công ty Xây Dựng!Báo cáo thực tập ngành Quản trị kinh doanh tại công ty Xây Dựng!
Báo cáo thực tập ngành Quản trị kinh doanh tại công ty Xây Dựng!
Dịch Vụ Viết Luận Văn Thuê ZALO/TELEGRAM 0934573149
 

What's hot (20)

Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp Phân Tích Tình Hình Tài Chính Công Ty Tnhh Thương...
Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp Phân Tích Tình Hình Tài Chính Công Ty Tnhh Thương...Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp Phân Tích Tình Hình Tài Chính Công Ty Tnhh Thương...
Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp Phân Tích Tình Hình Tài Chính Công Ty Tnhh Thương...
 
Giải Pháp Nâng Cao Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty!
Giải Pháp Nâng Cao Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty!Giải Pháp Nâng Cao Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty!
Giải Pháp Nâng Cao Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty!
 
BÀI MẪU khóa luận chăm sóc khách hàng, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU khóa luận chăm sóc khách hàng, HAY, 9 ĐIỂMBÀI MẪU khóa luận chăm sóc khách hàng, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU khóa luận chăm sóc khách hàng, HAY, 9 ĐIỂM
 
Báo Cáo Thực Tập Thực Trạng Hoạt Động Bán Hàng Tại Công Ty Xuất Nhập Khẩu
Báo Cáo Thực Tập Thực Trạng Hoạt Động Bán Hàng Tại Công Ty Xuất Nhập KhẩuBáo Cáo Thực Tập Thực Trạng Hoạt Động Bán Hàng Tại Công Ty Xuất Nhập Khẩu
Báo Cáo Thực Tập Thực Trạng Hoạt Động Bán Hàng Tại Công Ty Xuất Nhập Khẩu
 
Một số nhận xét đánh giá về công tác tổ chứcbộ máy quả...
Một số nhận xét đánh giá về công tác tổ chứcbộ máy quả... Một số nhận xét đánh giá về công tác tổ chứcbộ máy quả...
Một số nhận xét đánh giá về công tác tổ chứcbộ máy quả...
 
Hoàn thiện quy trình bán bảo hiểm nhân thọ tại công ty Dai-ichi Life!
Hoàn thiện quy trình bán bảo hiểm nhân thọ tại công ty Dai-ichi Life!Hoàn thiện quy trình bán bảo hiểm nhân thọ tại công ty Dai-ichi Life!
Hoàn thiện quy trình bán bảo hiểm nhân thọ tại công ty Dai-ichi Life!
 
Luận văn: Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT, HAY
Luận văn: Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT, HAYLuận văn: Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT, HAY
Luận văn: Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT, HAY
 
Đề tài tốt nghiệp quản trị kinh doanh về quản trị bán hàng hay nhất
Đề tài tốt nghiệp quản trị kinh doanh về quản trị bán hàng hay nhấtĐề tài tốt nghiệp quản trị kinh doanh về quản trị bán hàng hay nhất
Đề tài tốt nghiệp quản trị kinh doanh về quản trị bán hàng hay nhất
 
Báo Cáo Thực Tập Hoạt Động Tìm Kiếm Khách Hàng Cho Công Ty.docx
Báo Cáo Thực Tập Hoạt Động Tìm Kiếm Khách Hàng Cho Công Ty.docxBáo Cáo Thực Tập Hoạt Động Tìm Kiếm Khách Hàng Cho Công Ty.docx
Báo Cáo Thực Tập Hoạt Động Tìm Kiếm Khách Hàng Cho Công Ty.docx
 
Đề tài tốt nghiệp: hoạt động chăm sóc khách hàng công ty vận tải, HAY
Đề tài tốt nghiệp: hoạt động chăm sóc khách hàng công ty vận tải, HAYĐề tài tốt nghiệp: hoạt động chăm sóc khách hàng công ty vận tải, HAY
Đề tài tốt nghiệp: hoạt động chăm sóc khách hàng công ty vận tải, HAY
 
Báo cáo thực tập công ty TNHH thương mại dịch vụ Kiến Hưng
Báo cáo thực tập công ty TNHH thương mại dịch vụ Kiến Hưng Báo cáo thực tập công ty TNHH thương mại dịch vụ Kiến Hưng
Báo cáo thực tập công ty TNHH thương mại dịch vụ Kiến Hưng
 
Phân tích hiệu quả hoạt động kinh doanh tại Công ty, HAY!
Phân tích hiệu quả hoạt động kinh doanh tại Công ty, HAY!Phân tích hiệu quả hoạt động kinh doanh tại Công ty, HAY!
Phân tích hiệu quả hoạt động kinh doanh tại Công ty, HAY!
 
Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp Chiến Lược Marketing Mix Tại Công Ty
Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp Chiến Lược Marketing Mix Tại Công TyBáo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp Chiến Lược Marketing Mix Tại Công Ty
Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp Chiến Lược Marketing Mix Tại Công Ty
 
Báo cáo thực tập tại phòng nhân sự, ngành QTKD, 9 Đ, HAY!
Báo cáo thực tập tại phòng nhân sự, ngành QTKD, 9 Đ, HAY!Báo cáo thực tập tại phòng nhân sự, ngành QTKD, 9 Đ, HAY!
Báo cáo thực tập tại phòng nhân sự, ngành QTKD, 9 Đ, HAY!
 
Khóa luận tốt nghiệp quản trị nguồn nhân lực tại công ty bảo hiểm - sdt/ ZALO...
Khóa luận tốt nghiệp quản trị nguồn nhân lực tại công ty bảo hiểm - sdt/ ZALO...Khóa luận tốt nghiệp quản trị nguồn nhân lực tại công ty bảo hiểm - sdt/ ZALO...
Khóa luận tốt nghiệp quản trị nguồn nhân lực tại công ty bảo hiểm - sdt/ ZALO...
 
Luận văn: Nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị bán hàng, 9 ĐIỂM!
Luận văn: Nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị bán hàng, 9 ĐIỂM!Luận văn: Nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị bán hàng, 9 ĐIỂM!
Luận văn: Nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị bán hàng, 9 ĐIỂM!
 
Luận văn: Lập kế hoạch sản xuất và tiêu thụ sản phẩm, 9 ĐIỂM!
Luận văn: Lập kế hoạch sản xuất và tiêu thụ sản phẩm, 9 ĐIỂM!Luận văn: Lập kế hoạch sản xuất và tiêu thụ sản phẩm, 9 ĐIỂM!
Luận văn: Lập kế hoạch sản xuất và tiêu thụ sản phẩm, 9 ĐIỂM!
 
Hoàn thiện chiến lược kinh doanh của Tổng công ty Bưu chính Viettel 6754593.pdf
Hoàn thiện chiến lược kinh doanh của Tổng công ty Bưu chính Viettel 6754593.pdfHoàn thiện chiến lược kinh doanh của Tổng công ty Bưu chính Viettel 6754593.pdf
Hoàn thiện chiến lược kinh doanh của Tổng công ty Bưu chính Viettel 6754593.pdf
 
Đề tài: Hoàn thiện quy trình bán hàng tại công ty thương mại, 9đ
Đề tài: Hoàn thiện quy trình bán hàng tại công ty thương mại, 9đĐề tài: Hoàn thiện quy trình bán hàng tại công ty thương mại, 9đ
Đề tài: Hoàn thiện quy trình bán hàng tại công ty thương mại, 9đ
 
Báo cáo thực tập ngành Quản trị kinh doanh tại công ty Xây Dựng!
Báo cáo thực tập ngành Quản trị kinh doanh tại công ty Xây Dựng!Báo cáo thực tập ngành Quản trị kinh doanh tại công ty Xây Dựng!
Báo cáo thực tập ngành Quản trị kinh doanh tại công ty Xây Dựng!
 

Similar to Thực trạng và hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty daiichi life việt nam.docx

Thực trạng và hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty daiichi li...
Thực trạng và hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty daiichi li...Thực trạng và hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty daiichi li...
Thực trạng và hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty daiichi li...
Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 📢📢📢 Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149
 
Đề tài: Thực trạng và hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty Da...
Đề tài: Thực trạng và hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty Da...Đề tài: Thực trạng và hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty Da...
Đề tài: Thực trạng và hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty Da...
Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
Kế toán chi phí sản xuất và tính giá thành sản phẩm tại Công ty xây dựng Điện...
Kế toán chi phí sản xuất và tính giá thành sản phẩm tại Công ty xây dựng Điện...Kế toán chi phí sản xuất và tính giá thành sản phẩm tại Công ty xây dựng Điện...
Kế toán chi phí sản xuất và tính giá thành sản phẩm tại Công ty xây dựng Điện...
Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói ☎☎☎ Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149 👍👍
 
Báo Cáo Thực Tập Công Tác Kế Toán Tại Công Ty Xây Dựng.doc
Báo Cáo Thực Tập Công Tác Kế Toán Tại Công Ty Xây Dựng.docBáo Cáo Thực Tập Công Tác Kế Toán Tại Công Ty Xây Dựng.doc
Báo Cáo Thực Tập Công Tác Kế Toán Tại Công Ty Xây Dựng.doc
Zalo/Tele: 0973.287.149 Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói
 
Nâng cao hiệu quả vay đối với khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng HD.doc
Nâng cao hiệu quả vay đối với khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng HD.docNâng cao hiệu quả vay đối với khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng HD.doc
Nâng cao hiệu quả vay đối với khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng HD.doc
Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói ☎☎☎ Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149 👍👍
 
Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động kho tại công ty Thương mại – Dịch vụ Xu...
Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động kho tại công ty Thương mại – Dịch vụ Xu...Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động kho tại công ty Thương mại – Dịch vụ Xu...
Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động kho tại công ty Thương mại – Dịch vụ Xu...
Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 👉👉 Liên hệ ZALO/TELE: 0917.193.864 ❤❤
 
học giám sát thi công xây dựng tại tphcm, long an, bình dươn
học giám sát thi công xây dựng tại tphcm, long an, bình dươnhọc giám sát thi công xây dựng tại tphcm, long an, bình dươn
học giám sát thi công xây dựng tại tphcm, long an, bình dươnHai Diep
 
Quy trình công tác tuyển dụng nhân sự tại công ty Ong Việt.doc
Quy trình công tác tuyển dụng nhân sự tại công ty Ong Việt.docQuy trình công tác tuyển dụng nhân sự tại công ty Ong Việt.doc
Quy trình công tác tuyển dụng nhân sự tại công ty Ong Việt.doc
Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 📢📢📢 Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149
 
Báo cáo thực tập tốt nghiệp ngành khoa học hàng hải Trường Đại học Nha Trang....
Báo cáo thực tập tốt nghiệp ngành khoa học hàng hải Trường Đại học Nha Trang....Báo cáo thực tập tốt nghiệp ngành khoa học hàng hải Trường Đại học Nha Trang....
Báo cáo thực tập tốt nghiệp ngành khoa học hàng hải Trường Đại học Nha Trang....
Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 👍👍👍 Liên hệ ZALO/TELE: 0917.193.864
 
Kế toán nợ phải thu tại Công ty cổ phần Tập đoàn muối miền Nam.doc
Kế toán nợ phải thu tại Công ty cổ phần Tập đoàn muối miền Nam.docKế toán nợ phải thu tại Công ty cổ phần Tập đoàn muối miền Nam.doc
Kế toán nợ phải thu tại Công ty cổ phần Tập đoàn muối miền Nam.doc
Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói ☎☎☎ Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149 👍👍
 
Kế toán doanh thu, chi phí và xác định kết quả kinh doanh tại công ty sản xuấ...
Kế toán doanh thu, chi phí và xác định kết quả kinh doanh tại công ty sản xuấ...Kế toán doanh thu, chi phí và xác định kết quả kinh doanh tại công ty sản xuấ...
Kế toán doanh thu, chi phí và xác định kết quả kinh doanh tại công ty sản xuấ...
Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 👉👉 Liên hệ ZALO/TELE: 0917.193.864 ❤❤
 
Báo cáo thực tập Khoa Luật kinh tế Đại học Công Nghệ TpHCM, 9 điểm.docx
Báo cáo thực tập Khoa Luật kinh tế Đại học Công Nghệ TpHCM, 9 điểm.docxBáo cáo thực tập Khoa Luật kinh tế Đại học Công Nghệ TpHCM, 9 điểm.docx
Báo cáo thực tập Khoa Luật kinh tế Đại học Công Nghệ TpHCM, 9 điểm.docx
Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói ☎☎☎ Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149 👍👍
 
Báo cáo thực tập khoa Tài chính Kế toán trường đại học công nghiệp thực ...
Báo cáo thực tập khoa Tài chính Kế toán trường đại học công nghiệp thực ...Báo cáo thực tập khoa Tài chính Kế toán trường đại học công nghiệp thực ...
Báo cáo thực tập khoa Tài chính Kế toán trường đại học công nghiệp thực ...
Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 📢📢📢 Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149
 
Quy Trình Tuyển Dụng Nhân Sự Tại Công Ty kinh doanh ăn uống Phú Thiên Quán.docx
Quy Trình Tuyển Dụng Nhân Sự Tại Công Ty kinh doanh ăn uống Phú Thiên Quán.docxQuy Trình Tuyển Dụng Nhân Sự Tại Công Ty kinh doanh ăn uống Phú Thiên Quán.docx
Quy Trình Tuyển Dụng Nhân Sự Tại Công Ty kinh doanh ăn uống Phú Thiên Quán.docx
Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 🥰🥰 Liên hệ ZALO/TELE: 0917.193.864 ❤❤
 
Trung tâm đào tạo rdc
Trung tâm đào tạo rdcTrung tâm đào tạo rdc
Trung tâm đào tạo rdcHai Diep
 
Báo cáo: Cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp tại HD Bank
Báo cáo: Cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp tại HD BankBáo cáo: Cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp tại HD Bank
Báo cáo: Cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp tại HD Bank
Viết Thuê Khóa Luận _ ZALO 0917.193.864 default
 
Mở rộng hoạt động huy động tiền gửi tại ngân hàng thương mại Á Châu.doc
Mở rộng hoạt động huy động tiền gửi tại ngân hàng thương mại Á Châu.docMở rộng hoạt động huy động tiền gửi tại ngân hàng thương mại Á Châu.doc
Mở rộng hoạt động huy động tiền gửi tại ngân hàng thương mại Á Châu.doc
Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói ☎☎☎ Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149 👍👍
 
Giải pháp nâng cao động lực làm việc của nhân viên tại Công Ty Gia Hoàng.doc
Giải pháp nâng cao động lực làm việc của nhân viên tại Công Ty Gia Hoàng.docGiải pháp nâng cao động lực làm việc của nhân viên tại Công Ty Gia Hoàng.doc
Giải pháp nâng cao động lực làm việc của nhân viên tại Công Ty Gia Hoàng.doc
Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 👉👉 Liên hệ ZALO/TELE: 0917.193.864 ❤❤
 
Quy trình bán hàng tại trung tâm kinh doanh phần mềm hóa đơn điện tử của công...
Quy trình bán hàng tại trung tâm kinh doanh phần mềm hóa đơn điện tử của công...Quy trình bán hàng tại trung tâm kinh doanh phần mềm hóa đơn điện tử của công...
Quy trình bán hàng tại trung tâm kinh doanh phần mềm hóa đơn điện tử của công...
Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói ☎☎☎ Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149 👍👍
 
Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân th...
Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân th...Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân th...
Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân th...
Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói ☎☎☎ Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149 👍👍
 

Similar to Thực trạng và hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty daiichi life việt nam.docx (20)

Thực trạng và hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty daiichi li...
Thực trạng và hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty daiichi li...Thực trạng và hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty daiichi li...
Thực trạng và hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty daiichi li...
 
Đề tài: Thực trạng và hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty Da...
Đề tài: Thực trạng và hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty Da...Đề tài: Thực trạng và hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty Da...
Đề tài: Thực trạng và hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty Da...
 
Kế toán chi phí sản xuất và tính giá thành sản phẩm tại Công ty xây dựng Điện...
Kế toán chi phí sản xuất và tính giá thành sản phẩm tại Công ty xây dựng Điện...Kế toán chi phí sản xuất và tính giá thành sản phẩm tại Công ty xây dựng Điện...
Kế toán chi phí sản xuất và tính giá thành sản phẩm tại Công ty xây dựng Điện...
 
Báo Cáo Thực Tập Công Tác Kế Toán Tại Công Ty Xây Dựng.doc
Báo Cáo Thực Tập Công Tác Kế Toán Tại Công Ty Xây Dựng.docBáo Cáo Thực Tập Công Tác Kế Toán Tại Công Ty Xây Dựng.doc
Báo Cáo Thực Tập Công Tác Kế Toán Tại Công Ty Xây Dựng.doc
 
Nâng cao hiệu quả vay đối với khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng HD.doc
Nâng cao hiệu quả vay đối với khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng HD.docNâng cao hiệu quả vay đối với khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng HD.doc
Nâng cao hiệu quả vay đối với khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng HD.doc
 
Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động kho tại công ty Thương mại – Dịch vụ Xu...
Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động kho tại công ty Thương mại – Dịch vụ Xu...Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động kho tại công ty Thương mại – Dịch vụ Xu...
Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động kho tại công ty Thương mại – Dịch vụ Xu...
 
học giám sát thi công xây dựng tại tphcm, long an, bình dươn
học giám sát thi công xây dựng tại tphcm, long an, bình dươnhọc giám sát thi công xây dựng tại tphcm, long an, bình dươn
học giám sát thi công xây dựng tại tphcm, long an, bình dươn
 
Quy trình công tác tuyển dụng nhân sự tại công ty Ong Việt.doc
Quy trình công tác tuyển dụng nhân sự tại công ty Ong Việt.docQuy trình công tác tuyển dụng nhân sự tại công ty Ong Việt.doc
Quy trình công tác tuyển dụng nhân sự tại công ty Ong Việt.doc
 
Báo cáo thực tập tốt nghiệp ngành khoa học hàng hải Trường Đại học Nha Trang....
Báo cáo thực tập tốt nghiệp ngành khoa học hàng hải Trường Đại học Nha Trang....Báo cáo thực tập tốt nghiệp ngành khoa học hàng hải Trường Đại học Nha Trang....
Báo cáo thực tập tốt nghiệp ngành khoa học hàng hải Trường Đại học Nha Trang....
 
Kế toán nợ phải thu tại Công ty cổ phần Tập đoàn muối miền Nam.doc
Kế toán nợ phải thu tại Công ty cổ phần Tập đoàn muối miền Nam.docKế toán nợ phải thu tại Công ty cổ phần Tập đoàn muối miền Nam.doc
Kế toán nợ phải thu tại Công ty cổ phần Tập đoàn muối miền Nam.doc
 
Kế toán doanh thu, chi phí và xác định kết quả kinh doanh tại công ty sản xuấ...
Kế toán doanh thu, chi phí và xác định kết quả kinh doanh tại công ty sản xuấ...Kế toán doanh thu, chi phí và xác định kết quả kinh doanh tại công ty sản xuấ...
Kế toán doanh thu, chi phí và xác định kết quả kinh doanh tại công ty sản xuấ...
 
Báo cáo thực tập Khoa Luật kinh tế Đại học Công Nghệ TpHCM, 9 điểm.docx
Báo cáo thực tập Khoa Luật kinh tế Đại học Công Nghệ TpHCM, 9 điểm.docxBáo cáo thực tập Khoa Luật kinh tế Đại học Công Nghệ TpHCM, 9 điểm.docx
Báo cáo thực tập Khoa Luật kinh tế Đại học Công Nghệ TpHCM, 9 điểm.docx
 
Báo cáo thực tập khoa Tài chính Kế toán trường đại học công nghiệp thực ...
Báo cáo thực tập khoa Tài chính Kế toán trường đại học công nghiệp thực ...Báo cáo thực tập khoa Tài chính Kế toán trường đại học công nghiệp thực ...
Báo cáo thực tập khoa Tài chính Kế toán trường đại học công nghiệp thực ...
 
Quy Trình Tuyển Dụng Nhân Sự Tại Công Ty kinh doanh ăn uống Phú Thiên Quán.docx
Quy Trình Tuyển Dụng Nhân Sự Tại Công Ty kinh doanh ăn uống Phú Thiên Quán.docxQuy Trình Tuyển Dụng Nhân Sự Tại Công Ty kinh doanh ăn uống Phú Thiên Quán.docx
Quy Trình Tuyển Dụng Nhân Sự Tại Công Ty kinh doanh ăn uống Phú Thiên Quán.docx
 
Trung tâm đào tạo rdc
Trung tâm đào tạo rdcTrung tâm đào tạo rdc
Trung tâm đào tạo rdc
 
Báo cáo: Cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp tại HD Bank
Báo cáo: Cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp tại HD BankBáo cáo: Cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp tại HD Bank
Báo cáo: Cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp tại HD Bank
 
Mở rộng hoạt động huy động tiền gửi tại ngân hàng thương mại Á Châu.doc
Mở rộng hoạt động huy động tiền gửi tại ngân hàng thương mại Á Châu.docMở rộng hoạt động huy động tiền gửi tại ngân hàng thương mại Á Châu.doc
Mở rộng hoạt động huy động tiền gửi tại ngân hàng thương mại Á Châu.doc
 
Giải pháp nâng cao động lực làm việc của nhân viên tại Công Ty Gia Hoàng.doc
Giải pháp nâng cao động lực làm việc của nhân viên tại Công Ty Gia Hoàng.docGiải pháp nâng cao động lực làm việc của nhân viên tại Công Ty Gia Hoàng.doc
Giải pháp nâng cao động lực làm việc của nhân viên tại Công Ty Gia Hoàng.doc
 
Quy trình bán hàng tại trung tâm kinh doanh phần mềm hóa đơn điện tử của công...
Quy trình bán hàng tại trung tâm kinh doanh phần mềm hóa đơn điện tử của công...Quy trình bán hàng tại trung tâm kinh doanh phần mềm hóa đơn điện tử của công...
Quy trình bán hàng tại trung tâm kinh doanh phần mềm hóa đơn điện tử của công...
 
Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân th...
Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân th...Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân th...
Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân th...
 

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 📢📢📢 Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149

Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn bưu điện Vũng Tà...
Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn bưu điện Vũng Tà...Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn bưu điện Vũng Tà...
Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn bưu điện Vũng Tà...
Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 📢📢📢 Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149
 
Báo cáo thực tập khoa dược tại Bệnh viện đa khoa huyện Thường Xuân.doc
Báo cáo thực tập khoa dược tại Bệnh viện đa khoa huyện Thường Xuân.docBáo cáo thực tập khoa dược tại Bệnh viện đa khoa huyện Thường Xuân.doc
Báo cáo thực tập khoa dược tại Bệnh viện đa khoa huyện Thường Xuân.doc
Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 📢📢📢 Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149
 
Nâng cao hiệu quả kinh doanh tại công ty minh hòa thành.docx
Nâng cao hiệu quả kinh doanh tại công ty minh hòa thành.docxNâng cao hiệu quả kinh doanh tại công ty minh hòa thành.docx
Nâng cao hiệu quả kinh doanh tại công ty minh hòa thành.docx
Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 📢📢📢 Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149
 
Báo cáo thực tập ngành Quản trị kinh doanh tại Công ty Thiên Long Hoàn Cầu.docx
Báo cáo thực tập ngành Quản trị kinh doanh tại Công ty Thiên Long Hoàn Cầu.docxBáo cáo thực tập ngành Quản trị kinh doanh tại Công ty Thiên Long Hoàn Cầu.docx
Báo cáo thực tập ngành Quản trị kinh doanh tại Công ty Thiên Long Hoàn Cầu.docx
Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 📢📢📢 Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149
 
Thực trạng thu Bảo hiểm xã hội bắt buộc trên địa bàn Quận 12 giai đoạn 2010 –...
Thực trạng thu Bảo hiểm xã hội bắt buộc trên địa bàn Quận 12 giai đoạn 2010 –...Thực trạng thu Bảo hiểm xã hội bắt buộc trên địa bàn Quận 12 giai đoạn 2010 –...
Thực trạng thu Bảo hiểm xã hội bắt buộc trên địa bàn Quận 12 giai đoạn 2010 –...
Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 📢📢📢 Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149
 
Hoạt động bảo lãnh xuất khẩu tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam.docx
Hoạt động bảo lãnh xuất khẩu tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam.docxHoạt động bảo lãnh xuất khẩu tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam.docx
Hoạt động bảo lãnh xuất khẩu tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam.docx
Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 📢📢📢 Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149
 
Pháp luật việt nam về thủ tục giải quyết tranh chấp tiêu dùng - Thực trạng và...
Pháp luật việt nam về thủ tục giải quyết tranh chấp tiêu dùng - Thực trạng và...Pháp luật việt nam về thủ tục giải quyết tranh chấp tiêu dùng - Thực trạng và...
Pháp luật việt nam về thủ tục giải quyết tranh chấp tiêu dùng - Thực trạng và...
Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 📢📢📢 Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149
 
Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý nguyên vật liệu tại công ty Dệt 10-10.docx
Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý nguyên vật liệu tại công ty Dệt 10-10.docxGiải pháp hoàn thiện công tác quản lý nguyên vật liệu tại công ty Dệt 10-10.docx
Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý nguyên vật liệu tại công ty Dệt 10-10.docx
Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 📢📢📢 Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149
 
Báo cáo thực tập Chiến lược kinh doanh của công ty TNHH T-M.doc
Báo cáo thực tập Chiến lược kinh doanh của công ty TNHH T-M.docBáo cáo thực tập Chiến lược kinh doanh của công ty TNHH T-M.doc
Báo cáo thực tập Chiến lược kinh doanh của công ty TNHH T-M.doc
Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 📢📢📢 Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149
 
Cải cách thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa tại UBND huyện Thanh Oai.doc
Cải cách thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa tại UBND huyện Thanh Oai.docCải cách thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa tại UBND huyện Thanh Oai.doc
Cải cách thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa tại UBND huyện Thanh Oai.doc
Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 📢📢📢 Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149
 
Thực trạng và đề xuất cách thức giải quyết, góp phần hoàn thiện pháp luật về ...
Thực trạng và đề xuất cách thức giải quyết, góp phần hoàn thiện pháp luật về ...Thực trạng và đề xuất cách thức giải quyết, góp phần hoàn thiện pháp luật về ...
Thực trạng và đề xuất cách thức giải quyết, góp phần hoàn thiện pháp luật về ...
Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 📢📢📢 Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149
 
Nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng của khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL.doc
Nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng của khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL.docNâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng của khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL.doc
Nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng của khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL.doc
Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 📢📢📢 Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149
 
Ảnh hưởng của phương pháp thuyết trình đối với việc học của sinh viên đại học...
Ảnh hưởng của phương pháp thuyết trình đối với việc học của sinh viên đại học...Ảnh hưởng của phương pháp thuyết trình đối với việc học của sinh viên đại học...
Ảnh hưởng của phương pháp thuyết trình đối với việc học của sinh viên đại học...
Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 📢📢📢 Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149
 
Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của công ty dược và thiết bị y tế exim...
Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của công ty dược và thiết bị y tế exim...Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của công ty dược và thiết bị y tế exim...
Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của công ty dược và thiết bị y tế exim...
Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 📢📢📢 Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149
 
Hoàn thiện tổ chức kế toán tài sản cố định tại công ty vận tải Hoàng Long..doc
Hoàn thiện tổ chức kế toán tài sản cố định tại công ty vận tải Hoàng Long..docHoàn thiện tổ chức kế toán tài sản cố định tại công ty vận tải Hoàng Long..doc
Hoàn thiện tổ chức kế toán tài sản cố định tại công ty vận tải Hoàng Long..doc
Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 📢📢📢 Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149
 
Báo cáo thực tập khoa kinh tế và quản lý Đại học Bách Khoa Hà Nội.docx
Báo cáo thực tập khoa kinh tế và quản lý Đại học Bách Khoa Hà Nội.docxBáo cáo thực tập khoa kinh tế và quản lý Đại học Bách Khoa Hà Nội.docx
Báo cáo thực tập khoa kinh tế và quản lý Đại học Bách Khoa Hà Nội.docx
Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 📢📢📢 Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149
 
Phân tích hoạt động kinh doanh tại công ty delta international.docx
Phân tích hoạt động kinh doanh tại công ty delta international.docxPhân tích hoạt động kinh doanh tại công ty delta international.docx
Phân tích hoạt động kinh doanh tại công ty delta international.docx
Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 📢📢📢 Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149
 
Công tác văn thư, quản trị văn phòng và công tác lưu trữ của Học viện.doc
Công tác văn thư, quản trị văn phòng và công tác lưu trữ của Học viện.docCông tác văn thư, quản trị văn phòng và công tác lưu trữ của Học viện.doc
Công tác văn thư, quản trị văn phòng và công tác lưu trữ của Học viện.doc
Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 📢📢📢 Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149
 
Báo cáo thực tập khoa kinh tế trường Đại học Nha Trang.docx
Báo cáo thực tập khoa kinh tế trường Đại học Nha Trang.docxBáo cáo thực tập khoa kinh tế trường Đại học Nha Trang.docx
Báo cáo thực tập khoa kinh tế trường Đại học Nha Trang.docx
Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 📢📢📢 Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149
 
Một số giải pháp marketing xuất khẩu cho mặt hàng thép của công ty Phú Lê Huy...
Một số giải pháp marketing xuất khẩu cho mặt hàng thép của công ty Phú Lê Huy...Một số giải pháp marketing xuất khẩu cho mặt hàng thép của công ty Phú Lê Huy...
Một số giải pháp marketing xuất khẩu cho mặt hàng thép của công ty Phú Lê Huy...
Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 📢📢📢 Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149
 

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 📢📢📢 Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149 (20)

Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn bưu điện Vũng Tà...
Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn bưu điện Vũng Tà...Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn bưu điện Vũng Tà...
Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn bưu điện Vũng Tà...
 
Báo cáo thực tập khoa dược tại Bệnh viện đa khoa huyện Thường Xuân.doc
Báo cáo thực tập khoa dược tại Bệnh viện đa khoa huyện Thường Xuân.docBáo cáo thực tập khoa dược tại Bệnh viện đa khoa huyện Thường Xuân.doc
Báo cáo thực tập khoa dược tại Bệnh viện đa khoa huyện Thường Xuân.doc
 
Nâng cao hiệu quả kinh doanh tại công ty minh hòa thành.docx
Nâng cao hiệu quả kinh doanh tại công ty minh hòa thành.docxNâng cao hiệu quả kinh doanh tại công ty minh hòa thành.docx
Nâng cao hiệu quả kinh doanh tại công ty minh hòa thành.docx
 
Báo cáo thực tập ngành Quản trị kinh doanh tại Công ty Thiên Long Hoàn Cầu.docx
Báo cáo thực tập ngành Quản trị kinh doanh tại Công ty Thiên Long Hoàn Cầu.docxBáo cáo thực tập ngành Quản trị kinh doanh tại Công ty Thiên Long Hoàn Cầu.docx
Báo cáo thực tập ngành Quản trị kinh doanh tại Công ty Thiên Long Hoàn Cầu.docx
 
Thực trạng thu Bảo hiểm xã hội bắt buộc trên địa bàn Quận 12 giai đoạn 2010 –...
Thực trạng thu Bảo hiểm xã hội bắt buộc trên địa bàn Quận 12 giai đoạn 2010 –...Thực trạng thu Bảo hiểm xã hội bắt buộc trên địa bàn Quận 12 giai đoạn 2010 –...
Thực trạng thu Bảo hiểm xã hội bắt buộc trên địa bàn Quận 12 giai đoạn 2010 –...
 
Hoạt động bảo lãnh xuất khẩu tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam.docx
Hoạt động bảo lãnh xuất khẩu tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam.docxHoạt động bảo lãnh xuất khẩu tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam.docx
Hoạt động bảo lãnh xuất khẩu tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam.docx
 
Pháp luật việt nam về thủ tục giải quyết tranh chấp tiêu dùng - Thực trạng và...
Pháp luật việt nam về thủ tục giải quyết tranh chấp tiêu dùng - Thực trạng và...Pháp luật việt nam về thủ tục giải quyết tranh chấp tiêu dùng - Thực trạng và...
Pháp luật việt nam về thủ tục giải quyết tranh chấp tiêu dùng - Thực trạng và...
 
Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý nguyên vật liệu tại công ty Dệt 10-10.docx
Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý nguyên vật liệu tại công ty Dệt 10-10.docxGiải pháp hoàn thiện công tác quản lý nguyên vật liệu tại công ty Dệt 10-10.docx
Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý nguyên vật liệu tại công ty Dệt 10-10.docx
 
Báo cáo thực tập Chiến lược kinh doanh của công ty TNHH T-M.doc
Báo cáo thực tập Chiến lược kinh doanh của công ty TNHH T-M.docBáo cáo thực tập Chiến lược kinh doanh của công ty TNHH T-M.doc
Báo cáo thực tập Chiến lược kinh doanh của công ty TNHH T-M.doc
 
Cải cách thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa tại UBND huyện Thanh Oai.doc
Cải cách thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa tại UBND huyện Thanh Oai.docCải cách thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa tại UBND huyện Thanh Oai.doc
Cải cách thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa tại UBND huyện Thanh Oai.doc
 
Thực trạng và đề xuất cách thức giải quyết, góp phần hoàn thiện pháp luật về ...
Thực trạng và đề xuất cách thức giải quyết, góp phần hoàn thiện pháp luật về ...Thực trạng và đề xuất cách thức giải quyết, góp phần hoàn thiện pháp luật về ...
Thực trạng và đề xuất cách thức giải quyết, góp phần hoàn thiện pháp luật về ...
 
Nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng của khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL.doc
Nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng của khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL.docNâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng của khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL.doc
Nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng của khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL.doc
 
Ảnh hưởng của phương pháp thuyết trình đối với việc học của sinh viên đại học...
Ảnh hưởng của phương pháp thuyết trình đối với việc học của sinh viên đại học...Ảnh hưởng của phương pháp thuyết trình đối với việc học của sinh viên đại học...
Ảnh hưởng của phương pháp thuyết trình đối với việc học của sinh viên đại học...
 
Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của công ty dược và thiết bị y tế exim...
Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của công ty dược và thiết bị y tế exim...Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của công ty dược và thiết bị y tế exim...
Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của công ty dược và thiết bị y tế exim...
 
Hoàn thiện tổ chức kế toán tài sản cố định tại công ty vận tải Hoàng Long..doc
Hoàn thiện tổ chức kế toán tài sản cố định tại công ty vận tải Hoàng Long..docHoàn thiện tổ chức kế toán tài sản cố định tại công ty vận tải Hoàng Long..doc
Hoàn thiện tổ chức kế toán tài sản cố định tại công ty vận tải Hoàng Long..doc
 
Báo cáo thực tập khoa kinh tế và quản lý Đại học Bách Khoa Hà Nội.docx
Báo cáo thực tập khoa kinh tế và quản lý Đại học Bách Khoa Hà Nội.docxBáo cáo thực tập khoa kinh tế và quản lý Đại học Bách Khoa Hà Nội.docx
Báo cáo thực tập khoa kinh tế và quản lý Đại học Bách Khoa Hà Nội.docx
 
Phân tích hoạt động kinh doanh tại công ty delta international.docx
Phân tích hoạt động kinh doanh tại công ty delta international.docxPhân tích hoạt động kinh doanh tại công ty delta international.docx
Phân tích hoạt động kinh doanh tại công ty delta international.docx
 
Công tác văn thư, quản trị văn phòng và công tác lưu trữ của Học viện.doc
Công tác văn thư, quản trị văn phòng và công tác lưu trữ của Học viện.docCông tác văn thư, quản trị văn phòng và công tác lưu trữ của Học viện.doc
Công tác văn thư, quản trị văn phòng và công tác lưu trữ của Học viện.doc
 
Báo cáo thực tập khoa kinh tế trường Đại học Nha Trang.docx
Báo cáo thực tập khoa kinh tế trường Đại học Nha Trang.docxBáo cáo thực tập khoa kinh tế trường Đại học Nha Trang.docx
Báo cáo thực tập khoa kinh tế trường Đại học Nha Trang.docx
 
Một số giải pháp marketing xuất khẩu cho mặt hàng thép của công ty Phú Lê Huy...
Một số giải pháp marketing xuất khẩu cho mặt hàng thép của công ty Phú Lê Huy...Một số giải pháp marketing xuất khẩu cho mặt hàng thép của công ty Phú Lê Huy...
Một số giải pháp marketing xuất khẩu cho mặt hàng thép của công ty Phú Lê Huy...
 

Recently uploaded

trắc nhiệm ký sinh.docxddddddddddddddddd
trắc nhiệm ký sinh.docxdddddddddddddddddtrắc nhiệm ký sinh.docxddddddddddddddddd
trắc nhiệm ký sinh.docxddddddddddddddddd
my21xn0084
 
BÁO CÁO CUỐI KỲ PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HƯỚNG ĐỐI TƯỢNG - NHÓM 7.docx
BÁO CÁO CUỐI KỲ PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HƯỚNG ĐỐI TƯỢNG - NHÓM 7.docxBÁO CÁO CUỐI KỲ PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HƯỚNG ĐỐI TƯỢNG - NHÓM 7.docx
BÁO CÁO CUỐI KỲ PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HƯỚNG ĐỐI TƯỢNG - NHÓM 7.docx
HngL891608
 
Tuyển tập 9 chuyên đề bồi dưỡng Toán lớp 5 cơ bản và nâng cao ôn thi vào lớp ...
Tuyển tập 9 chuyên đề bồi dưỡng Toán lớp 5 cơ bản và nâng cao ôn thi vào lớp ...Tuyển tập 9 chuyên đề bồi dưỡng Toán lớp 5 cơ bản và nâng cao ôn thi vào lớp ...
Tuyển tập 9 chuyên đề bồi dưỡng Toán lớp 5 cơ bản và nâng cao ôn thi vào lớp ...
Bồi Dưỡng HSG Toán Lớp 3
 
Tai-lieu-Boi-Duong-HSG-môn-Ngữ-Văn-THPT-Tập-1.docx
Tai-lieu-Boi-Duong-HSG-môn-Ngữ-Văn-THPT-Tập-1.docxTai-lieu-Boi-Duong-HSG-môn-Ngữ-Văn-THPT-Tập-1.docx
Tai-lieu-Boi-Duong-HSG-môn-Ngữ-Văn-THPT-Tập-1.docx
NhNguynTQunh
 
Từ ngữ về con người và chiến tranh trong Nhật ký Đặng Thùy Trâm.pdf
Từ ngữ về con người và chiến tranh trong Nhật ký Đặng Thùy Trâm.pdfTừ ngữ về con người và chiến tranh trong Nhật ký Đặng Thùy Trâm.pdf
Từ ngữ về con người và chiến tranh trong Nhật ký Đặng Thùy Trâm.pdf
Man_Ebook
 
Các bình diện Ngôn ngữ học đối chiếu.pdf
Các bình diện Ngôn ngữ học đối chiếu.pdfCác bình diện Ngôn ngữ học đối chiếu.pdf
Các bình diện Ngôn ngữ học đối chiếu.pdf
linhlevietdav
 
kl_HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU T...
kl_HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU T...kl_HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU T...
kl_HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU T...
Luận Văn Uy Tín
 
Bài tập chương 5. Năng lượng phản ứng.docx
Bài tập chương 5. Năng lượng phản ứng.docxBài tập chương 5. Năng lượng phản ứng.docx
Bài tập chương 5. Năng lượng phản ứng.docx
gorse871
 
THONG BAO nop ho so xet tuyen TS6 24-25.pdf
THONG BAO nop ho so xet tuyen TS6 24-25.pdfTHONG BAO nop ho so xet tuyen TS6 24-25.pdf
THONG BAO nop ho so xet tuyen TS6 24-25.pdf
QucHHunhnh
 
bài dự thi chính luận 2024 đảng chọn lọc.docx
bài dự thi chính luận 2024 đảng chọn lọc.docxbài dự thi chính luận 2024 đảng chọn lọc.docx
bài dự thi chính luận 2024 đảng chọn lọc.docx
HiYnThTh
 
YHocData.com-bộ-câu-hỏi-mô-phôi.pdf đầy đủ
YHocData.com-bộ-câu-hỏi-mô-phôi.pdf đầy đủYHocData.com-bộ-câu-hỏi-mô-phôi.pdf đầy đủ
YHocData.com-bộ-câu-hỏi-mô-phôi.pdf đầy đủ
duyanh05052004
 
LUẬN VĂN THẠC SĨ LUẬT - Luận Văn Uy Tín.docx
LUẬN VĂN THẠC SĨ LUẬT - Luận Văn Uy Tín.docxLUẬN VĂN THẠC SĨ LUẬT - Luận Văn Uy Tín.docx
LUẬN VĂN THẠC SĨ LUẬT - Luận Văn Uy Tín.docx
Luận Văn Uy Tín
 
DANH SÁCH XÉT TUYỂN SỚM_NĂM 2023_học ba DPY.pdf
DANH SÁCH XÉT TUYỂN SỚM_NĂM 2023_học ba DPY.pdfDANH SÁCH XÉT TUYỂN SỚM_NĂM 2023_học ba DPY.pdf
DANH SÁCH XÉT TUYỂN SỚM_NĂM 2023_học ba DPY.pdf
thanhluan21
 
tiếng việt dành cho sinh viên ngoại ngữ h
tiếng việt dành cho sinh viên ngoại ngữ htiếng việt dành cho sinh viên ngoại ngữ h
tiếng việt dành cho sinh viên ngoại ngữ h
huynhanhthu082007
 
BÀI TẬP DẠY THÊM HÓA HỌC LỚP 12 - CẢ NĂM - THEO FORM THI MỚI BGD 2025 (DÙNG C...
BÀI TẬP DẠY THÊM HÓA HỌC LỚP 12 - CẢ NĂM - THEO FORM THI MỚI BGD 2025 (DÙNG C...BÀI TẬP DẠY THÊM HÓA HỌC LỚP 12 - CẢ NĂM - THEO FORM THI MỚI BGD 2025 (DÙNG C...
BÀI TẬP DẠY THÊM HÓA HỌC LỚP 12 - CẢ NĂM - THEO FORM THI MỚI BGD 2025 (DÙNG C...
Nguyen Thanh Tu Collection
 
Khí huyết và tân dịch - Y học cổ truyền VN
Khí huyết và tân dịch - Y học cổ truyền VNKhí huyết và tân dịch - Y học cổ truyền VN
Khí huyết và tân dịch - Y học cổ truyền VN
ThaiTrinh16
 
Biểu tượng trăng và bầu trời trong tác phẩm của Nguyễn Quang Thiều
Biểu tượng trăng và bầu trời trong tác phẩm của Nguyễn Quang ThiềuBiểu tượng trăng và bầu trời trong tác phẩm của Nguyễn Quang Thiều
Biểu tượng trăng và bầu trời trong tác phẩm của Nguyễn Quang Thiều
lamluanvan.net Viết thuê luận văn
 
[NBV]-CHUYÊN ĐỀ 3. GTLN-GTNN CỦA HÀM SỐ (CÓ ĐÁP ÁN CHI TIẾT).pdf
[NBV]-CHUYÊN ĐỀ 3. GTLN-GTNN CỦA HÀM SỐ (CÓ ĐÁP ÁN CHI TIẾT).pdf[NBV]-CHUYÊN ĐỀ 3. GTLN-GTNN CỦA HÀM SỐ (CÓ ĐÁP ÁN CHI TIẾT).pdf
[NBV]-CHUYÊN ĐỀ 3. GTLN-GTNN CỦA HÀM SỐ (CÓ ĐÁP ÁN CHI TIẾT).pdf
NamNguynHi23
 
Smartbiz_He thong MES nganh may mac_2024june
Smartbiz_He thong MES nganh may mac_2024juneSmartbiz_He thong MES nganh may mac_2024june
Smartbiz_He thong MES nganh may mac_2024june
SmartBiz
 
Halloween vocabulary for kids in primary school
Halloween vocabulary for kids in primary schoolHalloween vocabulary for kids in primary school
Halloween vocabulary for kids in primary school
AnhPhm265031
 

Recently uploaded (20)

trắc nhiệm ký sinh.docxddddddddddddddddd
trắc nhiệm ký sinh.docxdddddddddddddddddtrắc nhiệm ký sinh.docxddddddddddddddddd
trắc nhiệm ký sinh.docxddddddddddddddddd
 
BÁO CÁO CUỐI KỲ PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HƯỚNG ĐỐI TƯỢNG - NHÓM 7.docx
BÁO CÁO CUỐI KỲ PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HƯỚNG ĐỐI TƯỢNG - NHÓM 7.docxBÁO CÁO CUỐI KỲ PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HƯỚNG ĐỐI TƯỢNG - NHÓM 7.docx
BÁO CÁO CUỐI KỲ PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HƯỚNG ĐỐI TƯỢNG - NHÓM 7.docx
 
Tuyển tập 9 chuyên đề bồi dưỡng Toán lớp 5 cơ bản và nâng cao ôn thi vào lớp ...
Tuyển tập 9 chuyên đề bồi dưỡng Toán lớp 5 cơ bản và nâng cao ôn thi vào lớp ...Tuyển tập 9 chuyên đề bồi dưỡng Toán lớp 5 cơ bản và nâng cao ôn thi vào lớp ...
Tuyển tập 9 chuyên đề bồi dưỡng Toán lớp 5 cơ bản và nâng cao ôn thi vào lớp ...
 
Tai-lieu-Boi-Duong-HSG-môn-Ngữ-Văn-THPT-Tập-1.docx
Tai-lieu-Boi-Duong-HSG-môn-Ngữ-Văn-THPT-Tập-1.docxTai-lieu-Boi-Duong-HSG-môn-Ngữ-Văn-THPT-Tập-1.docx
Tai-lieu-Boi-Duong-HSG-môn-Ngữ-Văn-THPT-Tập-1.docx
 
Từ ngữ về con người và chiến tranh trong Nhật ký Đặng Thùy Trâm.pdf
Từ ngữ về con người và chiến tranh trong Nhật ký Đặng Thùy Trâm.pdfTừ ngữ về con người và chiến tranh trong Nhật ký Đặng Thùy Trâm.pdf
Từ ngữ về con người và chiến tranh trong Nhật ký Đặng Thùy Trâm.pdf
 
Các bình diện Ngôn ngữ học đối chiếu.pdf
Các bình diện Ngôn ngữ học đối chiếu.pdfCác bình diện Ngôn ngữ học đối chiếu.pdf
Các bình diện Ngôn ngữ học đối chiếu.pdf
 
kl_HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU T...
kl_HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU T...kl_HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU T...
kl_HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU T...
 
Bài tập chương 5. Năng lượng phản ứng.docx
Bài tập chương 5. Năng lượng phản ứng.docxBài tập chương 5. Năng lượng phản ứng.docx
Bài tập chương 5. Năng lượng phản ứng.docx
 
THONG BAO nop ho so xet tuyen TS6 24-25.pdf
THONG BAO nop ho so xet tuyen TS6 24-25.pdfTHONG BAO nop ho so xet tuyen TS6 24-25.pdf
THONG BAO nop ho so xet tuyen TS6 24-25.pdf
 
bài dự thi chính luận 2024 đảng chọn lọc.docx
bài dự thi chính luận 2024 đảng chọn lọc.docxbài dự thi chính luận 2024 đảng chọn lọc.docx
bài dự thi chính luận 2024 đảng chọn lọc.docx
 
YHocData.com-bộ-câu-hỏi-mô-phôi.pdf đầy đủ
YHocData.com-bộ-câu-hỏi-mô-phôi.pdf đầy đủYHocData.com-bộ-câu-hỏi-mô-phôi.pdf đầy đủ
YHocData.com-bộ-câu-hỏi-mô-phôi.pdf đầy đủ
 
LUẬN VĂN THẠC SĨ LUẬT - Luận Văn Uy Tín.docx
LUẬN VĂN THẠC SĨ LUẬT - Luận Văn Uy Tín.docxLUẬN VĂN THẠC SĨ LUẬT - Luận Văn Uy Tín.docx
LUẬN VĂN THẠC SĨ LUẬT - Luận Văn Uy Tín.docx
 
DANH SÁCH XÉT TUYỂN SỚM_NĂM 2023_học ba DPY.pdf
DANH SÁCH XÉT TUYỂN SỚM_NĂM 2023_học ba DPY.pdfDANH SÁCH XÉT TUYỂN SỚM_NĂM 2023_học ba DPY.pdf
DANH SÁCH XÉT TUYỂN SỚM_NĂM 2023_học ba DPY.pdf
 
tiếng việt dành cho sinh viên ngoại ngữ h
tiếng việt dành cho sinh viên ngoại ngữ htiếng việt dành cho sinh viên ngoại ngữ h
tiếng việt dành cho sinh viên ngoại ngữ h
 
BÀI TẬP DẠY THÊM HÓA HỌC LỚP 12 - CẢ NĂM - THEO FORM THI MỚI BGD 2025 (DÙNG C...
BÀI TẬP DẠY THÊM HÓA HỌC LỚP 12 - CẢ NĂM - THEO FORM THI MỚI BGD 2025 (DÙNG C...BÀI TẬP DẠY THÊM HÓA HỌC LỚP 12 - CẢ NĂM - THEO FORM THI MỚI BGD 2025 (DÙNG C...
BÀI TẬP DẠY THÊM HÓA HỌC LỚP 12 - CẢ NĂM - THEO FORM THI MỚI BGD 2025 (DÙNG C...
 
Khí huyết và tân dịch - Y học cổ truyền VN
Khí huyết và tân dịch - Y học cổ truyền VNKhí huyết và tân dịch - Y học cổ truyền VN
Khí huyết và tân dịch - Y học cổ truyền VN
 
Biểu tượng trăng và bầu trời trong tác phẩm của Nguyễn Quang Thiều
Biểu tượng trăng và bầu trời trong tác phẩm của Nguyễn Quang ThiềuBiểu tượng trăng và bầu trời trong tác phẩm của Nguyễn Quang Thiều
Biểu tượng trăng và bầu trời trong tác phẩm của Nguyễn Quang Thiều
 
[NBV]-CHUYÊN ĐỀ 3. GTLN-GTNN CỦA HÀM SỐ (CÓ ĐÁP ÁN CHI TIẾT).pdf
[NBV]-CHUYÊN ĐỀ 3. GTLN-GTNN CỦA HÀM SỐ (CÓ ĐÁP ÁN CHI TIẾT).pdf[NBV]-CHUYÊN ĐỀ 3. GTLN-GTNN CỦA HÀM SỐ (CÓ ĐÁP ÁN CHI TIẾT).pdf
[NBV]-CHUYÊN ĐỀ 3. GTLN-GTNN CỦA HÀM SỐ (CÓ ĐÁP ÁN CHI TIẾT).pdf
 
Smartbiz_He thong MES nganh may mac_2024june
Smartbiz_He thong MES nganh may mac_2024juneSmartbiz_He thong MES nganh may mac_2024june
Smartbiz_He thong MES nganh may mac_2024june
 
Halloween vocabulary for kids in primary school
Halloween vocabulary for kids in primary schoolHalloween vocabulary for kids in primary school
Halloween vocabulary for kids in primary school
 

Thực trạng và hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty daiichi life việt nam.docx

  • 1. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 BỘ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG TP.HCM KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề Tài: THỰC TRẠNG VÀ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY DAIICHI LIFE VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỆ NHẤT PHÁT GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG SVTH: ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH Lớp: 08CĐQTKD-TH2 MSSV: 0810090108 Tp. Hồ Chí Minh , tháng 06 năm
  • 2. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP *** ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ……….., ngày……. tháng…… năm 2017 (Chữ ký của đơn vị thực tập)
  • 3. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN *** ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ……….., ngày……. tháng…… năm 2017 (Chữ ký của giáo viên hướng dẫn)
  • 4. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN *** ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ……….., ngày……. tháng…… năm 2017 (Chữ ký của giáo viên hướng dẫn)
  • 5. Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG SVTH:ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH i LỜI CẢM ƠN *** Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn tất cả các thầy cô đã dìu dắt và giảng dạy em trong 3 năm tại trường Đại Học Tài Nguyên Và Môi Trường TP.HCM. Đặc biệt là các thầy cô khoa kinh tế tài nguyên – những thầy cô đã trực tiếp truyền đạt kiến thức chuyên môn hữu ích cho em có thể hoàn thành tốt công việc trong quá trình thực tập cũng như giúp em tích lũy thêm nhiều kinh nghiệm cần thiết để có thể tự tin bước vào môi trường làm việc mới sau khi ra trường. Tiếp theo, em xin đặc biệt cảm ơn Thầy Phạm Đức Trung đã hướng dẫn và giúp đỡ em rất nhiều để em có thể hoàn thành tốt bài báo cáo trong suốt thời gian thực tập. Bên cạnh đó, Em xin gửi lời cám ơn đến ban lãnh đạo, phòng kinh doanh, phòng hành chính nhân sự cùng tất cả các cán bộ nhân viên của Công ty TNHH Một Thành Viên ĐỆ NHẤT PHÁT, đặc biệt là anh Nguyễn Văn Kỷ giám đốc công ty và quản lý Nguyễn Thị Lệ Hoa cũng như chị Trương Ngọc Hạnh đã tạo điều kiện và giúp đỡ em rất nhiều trong thời gian em thực tập tại công ty. Mặc dù đã có nhiều cố gắng, nhưng do thời gian có hạn, trình độ, kỹ năng của bản thân còn nhiều hạn chế nên chắc chắn bài báo cáo tốt nghiệp của em không tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót. Rất mong nhận được sự đóng góp, chỉ bảo, bổ sung thêm của thầy cô. TP. Hồ Chí Minh, ngày 29. tháng 06 năm 2017 Sinh viên Đặng Thị Phương Trinh
  • 6. Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG SVTH:ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH ii DANH MỤC VIẾT TẮT *** STT Từ viết tắt Ý nghĩa 1 TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn một thành viên 2 P.KD Phòng kinh doanh 3 KH Khách hàng 4 CSKH Chăm sóc khách hàng 5 HĐ Hợp đồng 6 CNTT Công nghệ thông tin 7 DLVN Daiichi Life Việt Nam 8 BHNT Bảo hiểm nhân thọ
  • 7. Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG SVTH:ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH iii 9 DN Doanh nghiệp 10 HĐKDBH Hoạt động kinh doanh bảo hiểm 11 HĐTC Hoạt động tài chính 12 BH Bảo hiểm 13 TVTC Tư vấn tài chính 14 CMND Chứng minh nhân dân 15 TMCP Thương mại cổ phần 16 LLV Language Link Việt Nam
  • 8. Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG SVTH:ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH iv DANH SÁCH CÁC BẢNG, BIỂU *** STT Tên Bảng Nội dung 1 Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn (2014-2016) 2 Bảng 2.2 Tổng số khách hàng của công ty Dai-ichi Life Việt Nam (2012-2016) 3 Bảng 2.3 Chương trình chăm sóc khách hàng nhóm khách hàng của Daiichi Life Việt Nam
  • 9. Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG SVTH:ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH v DANH SÁCH SƠ ĐỒ *** STT Tên sơ đồ Nội dung 1 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị của Dai-ichi Việt Nam 2 Sơ đồ 2.2 Các bước trong quy trình tìm kiếm và chăm sóc khách hàng của Daiichi Life Việt Nam
  • 10. Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG SVTH:ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH vi DANH SÁCH BIỂU ĐỒ *** STT Tên biểu đồ Nội dung 1 Biểu đồ 2.2 Tổng số khách hàng của công ty Daiichi Life(2012-2016)
  • 11. Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG SVTH:ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH vii MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU..................................................................................................... XI 1. Lí do chọn đề tài ...........................................................................................xi 2. Mục tiêu đề tài ..............................................................................................xi 3. Đối tượng nghiên cứu...................................................................................xi 4. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................... xii 5. Phương pháp nghiên cứu............................................................................ xii 6. Kết cấu........................................................................................................ xii CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ....................1 I. KHÁI NIỆM..........................................................................................................1 1. Khái niệm marketing là gì?.....................................................................................3 2. Khái niệm quản trị marketing là gì? .......................................................................1 II. KHÁCH HÀNG.............................................................................................1 1. Khái niệm ......................................................................................................1 2. Phân loại ........................................................................................................2 2.1. Theo phạm vi doanh nghiệp ...................................................................2 2.2. Theo vị trí khu vực địa lí ........................................................................2 2.3. Theo mức độ trung thành với doanh nghiệp...........................................3 3. Vai trò của khách hàng..................................................................................4 III. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ......................................................................4 1. Thế nào là chăm sóc khách hàng...................................................................4 2. Vai trò của chăm sóc khách hàng..................................................................4 2.1. Đối với doanh nghiệp nói chung.............................................................4 2.2. Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ .................................................5 3. Ba nền tảng của vấn đề thỏa mãn khách hàng...............................................5 3.1. Yếu tố sản phẩm dịch vụ.........................................................................5 3.2. Yếu tố thuận tiện.....................................................................................5 3.3. Yếu tố con người ....................................................................................5 4. Nguyên tắc chăm sóc khách hàng .................................................................6 IV. KHÁI QUÁT VỀ BẢO HIỂM NHÂN THỌ................................................6 1. Khái niệm ......................................................................................................6 2. Nguyên tắc.....................................................................................................7 V. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ .....................................................................................8
  • 12. Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG SVTH:ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH viii 1. Các nhân tố bên trong doanh nghiệp .............................................................8 1.1. Yếu tố tài chính.......................................................................................8 1.2. Văn hóa doanh nghiệp ............................................................................8 1.3. Hệ thống mạng lưới phân phối doanh nghiệp.........................................9 1.4. Về đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp.................................................9 2. Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp.............................................................9 2.1. Yếu tố kinh tế..........................................................................................9 2.2. Yếu tố pháp luật và quản lý nhà nước ....................................................9 2.3. Sự tham gia ngày càng nhiều của các nhà cung cấp...............................9 2.4. Sự thay đổi tâm lý tiêu dùng của khách hàng.......................................10 TÓM TẮT NỘI DUNG CHƯƠNG 1 ....................................................................11 CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAIICHI LIFE VIỆT NAM ..........12 I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAIICHI LIFE VIỆT NAM...............................................................................12 1. Lịch sử hình thành và phát triển về công ty Dai-ichi Life Việt Nam..........12 2. Chức năng, nhiệm vụ công ty......................................................................16 3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức và chức năng của các bộ phận phòng ban.................17 3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý và mối quan hệ giữa các bộ phận..........17 3.2. Chức năng, quyền hạn, nhiệm vụ của từng bộ phân.............................17 4. Thông tin hoạt động của công ty .................................................................19 5. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty...................................19 6. Tình hình khách hàng tham gia bảo hiểm của công ty trong giai đoạn 2012- 2016....................................................................................................................21 II. THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI ĐƠN VỊ THỰC TẬP .......................................................................................................................22 1. Các quy định về chăm sóc khách tại công ty...............................................22 2. Nhận thức của cán bộ và nhân viên về chăm sóc khách hàng.....................23 3. Các hoạt động chăm sóc khách của công ty................................................23 3.1. Giới thiệu công ty và sản phẩm của công ty.........................................23 3.2. Tư vấn khi khách hàng có nhu cầu .......................................................24 3.3. Giải quyết quyền lợi, khiếu nại và thắc mắc của khách hàng...............24 4. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty ...........................................24 4.1. Hướng dẫn nộp phí ...............................................................................24 4.2. Dịch vụ nhận tin nhắn xác nhận thanh toán phí bảo hiểm định kỳ.......25 4.3. Dai-ichi Life Việt Nam tiên phong trong hoạt động chăm sóc khách hàng ...............................................................................................................25 5. Các chương trình chăm sóc khách hàng của công ty ..................................26
  • 13. Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG SVTH:ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH ix 5.1. Chương trình ưu đãi giáo dục đặc biệt dành cho khách hàng..................26 5.2. Chương trình chăm sóc khách hàng theo nhóm......................................26 5.3. Phân nhóm khách hàng: ..........................................................................27 5.4. Chương trình tích lũy điểm thưởng "Gắn bó dài lâu".............................29 6. Chăm sóc khách hàng trong quy trình tìm kiếm khách hàng ......................30 SƠ ĐỒ 2.2: CÁC BƯỚC TRONG QUY TRÌNH TÌM KIẾM VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DAIICHI LIFE VIỆT NAM ................................................31 6.1. Tìm kiếm khách hàng ...........................................................................31 6.2. Tiếp cận khách hàng tiềm năng để hẹn gặp..........................................33 6.3. Phát triển mối quan hệ và phát triển nhu cầu........................................33 6.4. Thiết kế giải pháp bảo hiểm phù hợp và đề nghị tham gia...................34 6.5. Dịch vụ khách hàng ..............................................................................34 III. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DAI- ICHI VIỆT NAM..........................34 1. Tích cực .......................................................................................................34 2. Hạn chế........................................................................................................35 IV. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI DAIICHI LIFE VIỆT NAM.......................................................................35 1. Ưu điểm .......................................................................................................35 2. Nhược điểm .................................................................................................36 TÓM TẮT NỘI DUNG CHƯƠNG 2 ....................................................................37 CHƯƠNG 3:MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAIICHI LIFE VIỆT NAM...................................................................................38 I. ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. 1. Định hướng và mục tiêu kinh doanh của công ty...... Error! Bookmark not defined. 2. Định hướng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty trong thời gian tới.... .....................................................................Error! Bookmark not defined. II. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DAI-ICHI LIFE VIỆT NAM ........... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. 1. Nâng cao nhận thức của nhân viên về công tác chăm sóc khách hàngError! Bookmark not defined.
  • 14. Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG SVTH:ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH x 2. Hỗ trợ dịch vụ trong công tác chăm sóc khách hàng Error! Bookmark not defined. 3. Hoàn thiện dữ liệu khách hàng....................Error! Bookmark not defined. III. MỘT SỐ ĐỀ XUẤT ĐỐI VỚI CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ................................ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. 1. Xây dựng mối quan hệ với khách hàng sau khi đã tham gia sản phẩm công ty để duy trì mối quan hệ....................................Error! Bookmark not defined. 2. Đào tạo và phát triển....................................Error! Bookmark not defined. 3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực..........Error! Bookmark not defined. 4. Mở rộng chiến lược quảng bá thương hiệu .Error! Bookmark not defined. 5. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng .........Error! Bookmark not defined. IV. BÀI HỌC KINH NGHIỆM .................ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. 1. Trong quá trình làm việc tại công ty em đã học hỏi được nhiều kinh nghiệm .....................................................................Error! Bookmark not defined. 2. Sai sót trong thực tập...................................Error! Bookmark not defined. TÓM TẮT NỘI DUNG CHƯƠNG 3 ....................................................................46 KẾT LUẬN.......................................... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 48
  • 15. Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG SVTH: ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH xi PHẦN MỞ ĐẦU *** 1. Lí do chọn đề tài Xã hội ngày càng phát triển, đời sống của con người ngày càng được cải thiện, nhu cầu của con người ngày càng đa dạng và phức tạp trong đó nhu cầu đảm bảo một cuộc sống ổn và việc đảm bảo cho tương lai ngày càng được quan tâm. Thực hiện việc tích trữ trong tương lai nhiều cách khác nhau như: tự mình tích trữ tiền mặt, vàng, đôla, gửi ngân hàng, đóng cổ phần đầu tư.... Tất cả các biện pháp đều đem lại lợi nhuận nhưng cũng không tránh khỏi rủi ro. Tổn thất do rủi ro gây ra nhiều khi làm hại không chỉ cho bản thân mà còn ảnh hưởng đến người thân và những người phụ thuộc. Bảo hiểm nhân thọ ra đời không những là biện pháp bảo vệ khi gặp rủi ro mà còn là biện pháp để tiết kiệm thường xuyên và có kế hoạch đối với từng gia đình, tạo quỹ giáo dục cho con cái khi vào đại học hoặc lập nghiệp, hay cưới xin, nâng cao mức sống khi về hưu. Trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng cũng như các công tác tư vấn và chăm sóc khách hàng là một yếu tố vô cùng quan trọng. Đây đúng là yếu tố cần để cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ đạt kết quả như mong muốn. Có được kết quả đó đòi hỏi công tác tư vấn và chăm sóc khách hàng phải không ngừng được cải tiến và luôn thực hiện phù hợp với yêu cầu của thị trường. Trước thực trạng trên, công ty cũng đã đưa ra nhiều chính sách và biện pháp đối với vấn đề này nhưng do một số yếu tố đã ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động này. Từ đó em muốn thông qua quá trình thực tập đề tìm hiểu khái quát về vấn đề này cũng như có những hiểu rõ hơn về loại hình bảo hiểm này. 2. Mục tiêu đề tài Nắm được kết quả hoạt động kinh doanh, hoạt động chăm sóc khách hàng và một số sản phẩm mà Công ty đang thực hiện. Từ đó dựa trên kết quả đánh giá chung về chính sách khách hàng xác định được những hạn chế trong công tác chăm sóc khách hàng để đề xuất ý kiến. 3. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty BHNT Dai- ichi Life Việt Nam. - Tìm hiểu tình hình hoạt động của Công ty Dai-ichilife Việt Nam. - Nắm được kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty. - Nắm bắt công tác chăm sóc mà Công ty đang thực hiện.
  • 16. Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG SVTH: ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH xii - Đề ra một số giải pháp cho công ty 4. Phạm vi nghiên cứu Khách hàng là khái niệm rộng dùng để chỉ một đối tượng cụ thể gắn bó mật thiết đối với doanh nghiệp trong mối quan hệ cung – cầu. Nói một cách khác doanh nghiệp là nguồn cung ứng các sản phẩm cần thiết đủ đáp ứng nhu cầu đòi hỏi của khách hàng một cách tốt nhất, nhưng không có nghĩa khách hàng sẵn sàng trả tiền cho các dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của họ. Vì vậy doanh nghiệp cần xác định được nhu cầu thực tế của khách hàng và dự báo được khuynh hướng của thị trường để có sự chuẩn bị phù hợp. Trong phạm vi bài viết này, khách hàng chính là đối tượng nghiên cứu chính và phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ giới hạn trong phạm vi phân tích chính sách khách hàng hiện có tại công ty để từ đó phân tích và đề ra các giải pháp phù hợp. 5. Phương pháp nghiên cứu Trong bài báo cáo thực tập này sử dụng chủ yếu hai phương pháp: - Thứ nhất là phương pháp phân tích và tổng hợp: Trên cơ sở các tài liệu nghiên cứu về vấn đề này, em đã tập trung làm rõ chức năng, nhiệm vụ chăm sóc khách hàng và các yếu tố liên quan để hiểu chung về thực trạng phát triển hiện tại của doanh nghiệp để từ đó đề ra các định hướng trong tương lai. - Thứ hai là phương pháp thực địa: Thông qua cơ hội tiếp xúc thực tế khách hàng tại doanh nghiệp, tìm hiểu nhu cầu chung của thị trường em đã đưa ra những đánh giá khái quát chung trong quá trình xử lí và đưa thông tin vào bài viết một cách có xác thực nhất. 6. Kết cấu Bài báo cáo gồm ba chương: - Chương 1: Cơ sở lí luận về chăm sóc khách hàng. - Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Daiichi Life Việt Nam. - Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Công ty Daiichi Life Việt Nam
  • 17. Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG SVTH: ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH 1 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG *** I. KHÁI NIỆM 1. Khái niệm marketing là gì? Theo Philip Kotler (cha đẻ của môn Marketing) cho rằng: Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị với những người khác”. 2. Khái niệm quản trị Marketing là gì? Theo Philip Kotler: “Quản trị Marketing là phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra việc thi hành những biện pháp nhằm thiết lập, củng cố và duy trì những cuộc trao đổi có lợi với những người mua đã được lựa chọn để đạt được những nhiệm vụ xác định của doanh nghiệp như thu lợi nhuận, tăng khối lượng hàng tiêu thụ, mở rộng thị trường. II.KHÁCH HÀNG 1. Khái niệm Đối với bất kì một doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh nào thì việc tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường là điều quan trọng. Để thực hiện được điều đó thì doanh nghiệp phải không ngừng giữ vững khách hàng hiện có và thu hút khách hàng mới. Vì vậy, khách hàng đối với tất cả các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh đều có vai trò rất quan trọng. Khách hàng chính là “hơi thở”, không có khách hàng thì doanh nghiệp khó có thể tồn tại. Vậy khách hàng là những ai? Theo cách hiểu chung nhất thì khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Nhu cầu mong muốn yêu cầu Sản phẩm Gía tri, chi phí và sự hài lòng Trao đổi, giao dịch và mối quan hệ Trao đổi, giao dịch và mối Thị trường Marketing và người làm marketing
  • 18. Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG SVTH: ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH 2 2. Phân loại Phân loại khách hàng là sắp xếp các khách hàng có những yếu tố khác nhau vào các nhóm khác nhau theo một tiêu chí chuẩn, mà tiêu chí đó được đánh giá là cơ sở cho việc điều tiết mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng. Có nhiều tiêu chí để phân loại khách hàng. Tuy nhiên, dù phân loại khách hàng theo tiêu chí nào cũng đều với mục đích cuối cùng là hướng tới thị trường người tiêu dùng. Trong công tác CSKH, căn cứ vào đặc tính của sản phẩm dịch vụ và mục đích cần hướng tới mà có thể lựa chọn cách phân loại tương ứng để thực hiện các hoạt động CSKH một cách linh hoạt, sáng tạo, hiệu quả phù hợp với đặc điểm của từng đối tượng. 2.1. Theo phạm vi doanh nghiệp Theo tiêu chí này, các đối tượng khách hàng của doanh nghiệp thường được chia thành hai nhóm : Khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ. - Khách hàng bên ngoài Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: Gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến. Không có những khách hàng như thế này thì doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ bị thiệt hại. Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp. - Khách hàng nội bộ Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy nhiệt huyết của nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc. Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên và đồng thời các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu của đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài một cách hiệu quả, thống nhất. 2.2. Theo vị trí khu vực địa lí Vị trí địa lý cư trú khách hàng rất quan trọng trong việc quyết định phân loại các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của đơn vị trên thị trường. Theo tiêu chí phân loại này, khách hàng được chia thành các loại như sau: - Khách hàng tại thành phố, đô thị, khu công nghiệp
  • 19. Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG SVTH: ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH 3 Dân cư thành phố nói chung có mức sống, khả năng chi trả, khả năng thích ứng và sử dụng các công nghệ dịch vụ mới cao hơn so với các khu vực khác. Đồng thời, trong các thành phố lớn thường hình thành các trung tâm giao dịch, thương mại; là nơi tập trung các ngân hàng, các văn phòng đại diện các công ty, các siêu thị hay các tổ hợp thương mại, dịch vụ lớn… nên nhu cầu sử dụng các dịch vụ viễn thông để trao đổi là rất lớn, đòi hỏi việc phát triển dịch vụ tại các vùng này phải được phát triển một cách tương xứng. - Khách hàng tại khu vực huyện thị Mức sống của dân cư huyện thị nhìn chung ở mức trung bình khá. Do vậy, nhu cầu về các dịch vụ phục vụ cuộc sống trong đó có dịch vụ viễn thông - CNTT đang dần dần phát triển mạnh. 2.3. Theo mức độ trung thành với doanh nghiệp - Khách hàng tiềm năng Là những khách hàng có khả năng trong tương lai sẽ mua hàng của DN. Những khách hàng này được DN nghiên cứu trong quá trình đưa ra sản phẩm của DN. Đây là lượng khách hàng mà DN muốn hướng đến trong tương lai, tuy nhiên cũng chỉ có một phần trong đó trở thành khách hàng chính thức của DN. - Khách hàng mua một lần Là những khách hàng đến giao dịch một lần với DN rồi sau đó không tiếp tục giao dịch với DN. Đây là lượng khách hàng lớn, luôn đem lại cho DN một lượng doanh thu không nhỏ. Doanh nghiệp phải luôn duy trì lượng khách hàng này hàng ngày, quan tâm và tìm cách để những khách hàng này trở thành loại thứ hai – khách hàng mua lặp lại. - Khách hàng mua lặp lại Là những khách hàng giao dịch với DN nhiều lần, đây là lượng khách hàng đem lại nguồn doanh thu chủ yếu của doanh nghiệp. Lượng khách hàng này nhiều thì doanh thu của doanh nghiệp sẽ ổn định. Vì vậy doanh nghiệp cần có chính sách ưu đãi hợp lí cho khách hàng này. - Khách hàng ủng hộ Đây là thành phần khách hàng chiếm ít nhất nhưng quan trọng nhất đối với DN. Những khách hàng này sẽ mang đến cho DN lượng khách hàng mới và cũng là những nhà quảng cáo, truyền thông cho doanh nghiệp. Vai trò phân loại khách hàng là sắp xếp các khách hàng có những yếu tố khác nhau vào các nhóm khác nhau theo một tiêu chí chuẩn, mà tiêu chí đó được đánh giá là cơ sở cho việc điều tiết mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng. Có nhiều tiêu chí để phân loại khách hàng. Tuy nhiên, dù phân loại khách hàng theo tiêu chí nào cũng đều với mục đích cuối cùng là hướng tới thị trường
  • 20. Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG SVTH: ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH 4 người tiêu dùng. Trong công tác CSKH, căn cứ vào đặc tính của sản phẩm dịch vụ và mục đích cần hướng tới mà có thể lựa chọn cách phân loại tương ứng để thực hiện các hoạt động CSKH một cách linh hoạt, sáng tạo, hiệu quả phù hợp với đặc điểm của từng đối tượng. 3. Vai trò của khách hàng Khách hàng có vai trò quan trọng ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta mới là những người phụ thuộc vào họ. Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn bất kì dịch vụ của doanh nghiệp nào. Nếu khách hàng không hài lòng sản phẩm hay chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, họ có quyền lựa chọn bất kì doanh nghiệp nào khác để đáp ứng nhu cầu của mình. Họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại và thậm chí có thể “xóa sổ” những doanh nghiệp có sản phẩm không được thị trường chấp nhận. III. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1. Thế nào là chăm sóc khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn là yếu tố hàng đầu để quyết định thành công của một doanh nghiệp. Chỉ khi nào khách hàng hài lòng và mong muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm mà mình cung cấp thì các doanh nghiệp mới có thể tồn tại và phát triển thành công. Nhận thức được về vai trò của khách hàng đối với sự phát triển và tồn tại của doanh nghiệp, công tác chăm sóc khách hàng ngày càng được chú trọng. Vậy, chăm sóc khách hàng là gì? Chăm sóc khách hàng tức là phục vụ khách hàng nhằm đáp ứng yêu cầu được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ chân khách hàng. Chăm sóc khách hàng hay dịch vụ khách hàng là những gì cần thiết mà DN phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Nói cách khác, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ chân khách hàng mình đang có. 2. Vai trò của chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất lớn trong việc quyết định liệu khách hàng có quay trở lại vào lần sau để tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn. Một khách hảng được chăm sóc tốt nghĩa là một khách hàng hoàn toàn hài lòng về sự tư vấn sản phẩm, dịch vụ cung cấp và vẫn tiếp tục nhận được sự quan tâm của doanh nghiệp. Những khách hàng nay hoàn toàn có thể trở thành khách hàng thân thiết hoặc trở thành thiện cảm của doanh nghiệp và họ chính là cầu nối đưa đến cho doanh nghiệp những khách hàng tiềm năng thông qua sự giới thiệu của họ. 2.1. Đối với doanh nghiệp nói chung
  • 21. Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG SVTH: ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH 5 - Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại, tạo ra khách hàng trung thành và tìm kiếm khách hàng tiềm năng. - Chăm sóc khách hàng tốt là biện phá quảng cáo hữu hiệu thu hút khách hàng - Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh. - Chăm sóc khách hàng là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp. - Chăm sóc khách hàng tốt tạo động lực làm việc cho đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp. 2.2. Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ - Chăm sóc khách hàng tốt thể hiện hình ảnh tốt đẹp của doanh nghiệp - Chăm sóc khách hàng tốt xây dựng và phát triển bền vững thương hiệu doanh nghiệp - Chăm sóc khách hàng làm tăng giá trị thương hiệu 3. Ba nền tảng của vấn đề thỏa mãn khách hàng 3.1. Yếu tố sản phẩm dịch vụ Các nhân tố mang dến sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ như: sự đa dạng, giá cả, chất lượng sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu cũng như đặc trưng của khách hàng là “hàng tốt giá rẻ” thì sẽ là một yếu tố thu hút khách hàng. Cho nên các doanh nghiệp luôn luôn cải tiến sản phẩm để vừa có thể cạnh tranh vừa thỏa mãn khách hàng. 3.2. Yếu tố thuận tiện Các hoạt động mang lại sự thuận tiện: như chọn địa điểm bán hàng, bố trí nơi bán hàng thích hợp, giờ mở cửa phù hợp với thời gian của khách hàng, giao hàng đến tận nhà cho khách hàng quen, điều kiện đổi hàng đơn giản, chấp nhận nhiều hình thức thanh toán, bố trí một đường dây nóng để khách hàng có thể hỏi đáp hay yêu cầu tư vấn 24/24h, xây dựng một trang Web giúp khách hàng tìm hiểu về sản phẩm, đặt hàng, thanh toán, thay đổi đặt hàng ngay ở nhà… Tất cả các hoạt động này đều tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng đến với sản phẩm, với nhà cung cấp, thuận lợi trong mua bán và tiêu dùng sản phẩm 3.3. Yếu tố con người Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người: thể hiện qua kỹ năng, trình độ, thái độ, hành vi của các nhân viên. Sự am hiểu tường tận về công dụng, chức năng, đặc tính, cách sử dụng… của sản phẩm, thao tác thuần thục khi cung cấp dịch vụ, thái độ niềm nở, thân thiện khi tiếp xúc… Tất cả các hoạt động đó của nhân viên đều tác động tích cực đến khách hàng. Chúng làm cho khách hàng có cảm nhận tốt hơn về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và cảm thấy được coi trọng. Điều đó sẽ khiến họ hài lòng.
  • 22. Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG SVTH: ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH 6 Ngoài các hoạt động đem lại cho khách hàng sự thuận tiện và các hoạt động liên quan tới yếu tố con người, CSKH cũng bao gồm rất nhiều hoạt động khác. Chẳng hạn tặng quà, hỏi thăm nhân những dịp đặc biệt, tổ chức hội nghị khách hàng theo định kỳ, gửi mẫu sản phẩm mới để khách hàng dùng thử…Các hoạt động này nhằm tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng, để khách hàng biết rằng họ được doanh nghiệp quan tâm mọi nơi, mọi lúc. 4. Nguyên tắc chăm sóc khách hàng - Nguyên tắc 1: Đảm bảo những gì đã hứa với khách hàng là phải thực hiện Trong bán hàng, uy tín là vàng. Nếu hứa mà không giữ được lời hứa là bạn đã tự ném uy tín của mình qua cửa sổ. Chỉ hứa khi nào bạn biết chắc là mình sẽ thực hiện được ngạn ngữ có câu “Một lần bất tín, vạn lần bất tin”. Mất tiền còn có thể tìm lại được, nhưng mất chữ tín rất khó lấy lại lòng tin. Giữ chữ “tín” là nguyên tắc hàng đầu, là chuẩn mực đạo đức trong tất cả các mối quan hệ. - Nguyên tắc 2: Trả lời khách hàng nhanh chóng những thắc mắc, những vấn đề và lời than phiền Liên lạc bằng điện thoại hiện đang là cách liên lạc nhanh nhất mà khách hàng cũng sử dụng cách này để liên lạc với các doanh nghiệp khi có điều gì thắc mắc. Tổ chức bộ phận trả lời điện thoại khách hàng nhanh nhẹn và chuyên nghiệp là một bí quyết thành công trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. - Nguyên tắc 3: Luôn luôn lắng nghe khách hàng Có gì khiến bạn bực tức hơn việc bày tỏ những thắc mắc, mong muốn của mình rồi nhận ra người đối diện đang tỏ ra thờ ơ, không lắng nghe những gì bạn nói? Hãy tập trung vào những quan điểm, thái độ của khách hàng, bởi trong bán hàng khách hàng chính là số 1. Lắng nghe chăm chú và bày tỏ sự quan tâm bằng cách gật gù và đưa ra những lời gợi ý về cách giải quyết vấn đề. - Nguyên tắc 4: Tiếp xúc thường xuyên, lịch sự, nhã nhặn và giúp đỡ khách hàng Đây là những yếu tố cơ bản của một nhân viên CSKH cần phải có. Hãy tự mình rèn luyện hoặc rèn cho nhân viên của mình có được những tính cách cần thiết trên. Có gì thất vọng hoặc bực mình hơn khi bạn mất tiền và thời gian để gọi cho một nhân viên lơ ngơ, không nắm rõ chuyên nghành hoặc phải nghe những lời nói thô lỗ cọc cằn. IV. KHÁI QUÁT VỀ BẢO HIỂM NHÂN THỌ 1. Khái niệm Trong cuộc sống hằng ngày của con người luôn phát sinh những nhu cầu cần được thỏa mãn. Những nhu cầu bức xúc nhất của con người là những nhu cầu về ăn, mặc, ở. Khi những nhu cầu này được đáp ứng thì những nhu cầu khác cao hơn, xa
  • 23. Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG SVTH: ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH 7 hơn trong đó có nhu cầu được đảm bảo an toàn, nhu cầu chăm lo cho gia đình, cho tương lai, cũng đòi hỏi phải được đáp ứng, BHNT ra đời đáp ứng những nhu cầu đó. BHNT là một phương cách vừa khắc phục hậu quả của rủi ro vừa tích lũy tài chính cho tương lai bằng cách người tham gia đóng góp cho doanh nghiệp bảo hiểm một số tiền nhất định được gọi là phí bảo hiểm và đổi lại sẽ được doanh nghiệp bảo hiểm trả tiền bảo hiểm khi người được bảo hiểm không may qua đời hoặc khi hết hạn hợp đồng bảo hiểm. Do các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ hiện nay rất đa dạng nên sẽ tương đối phức tạp để đưa ra một định nghĩa chung về bảo hiểm nhân thọ. Tuy nhiên, tất cả các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ đều có ít nhất là một trong hai đặc tính sau: - Là một phương thức tiết kiệm hiệu quả: bảo hiểm nhân thọ tạo cho người tham gia bảo hiểm nhân thọ ý thức tiết kiệm có mục tiêu rõ ràng và đảm bảo kỷ luật. Do vậy, BHNT sẽ đạt hiệu quả cao cho những kế hoạch tài chính trung và dài hạn. - Cung cấp sự bảo vệ tài chính gia đình trước những rủi ro: bảo hiểm nhân thọ cung cấp một khoản tài chính đảm bảo giành cho bản thân và gia đình nhằm giảm thiểu những tổn thất tài chính có thể phát sinh từ những rủi ro không lường trước được trong cuộc sống như qua đời sớm, tai nạn, thương tật, bệnh hiểm nghèo,… Tuy nhiên đứng trên góc độ pháp lý, xã hội-kỹ thuật, có những khái niệm về bảo hiểm nhân thọ khác. Đó là: - Về mặt pháp lý Bảo hiểm nhân thọ là bản hợp đồng trong đó để nhận được phí bảo hiểm của người tham gia bảo hiểm (người ký kết hợp đồng) thì người bảo hiểm cam kết sẽ trả cho một người hay nhiều người thụ hưởng bảo hiểm một số tiền nhất định (đó là số tiền bảo hiểm hay một khoản trợ cấp định kỳ) trong trường hợp người được bảo hiểm bị tử vong hay người được bảo hiểm sống đến một thời điểm ghi rõ trên hợp đồng. - Về mặt kỹ thuật Bảo hiểm nhân thọ là nghiệp vụ bao hàm những cam kết mà sự thi hành những cam kết này thuộc chủ yếu vào tuổi thọ của con người. 2. Nguyên tắc - Chia sẻ tổn thất Nguyên tắc này thể hiện qua việc nhiều người cùng góp một khoản tiền nhỏ theo những định kỳ nhất định hàng tháng, hàng quý, nửa năm hay hàng năm đề thành lập quỹ chung. Quỹ này đủ để chi trả cho cá nhân hoặc người thân của những người
  • 24. Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG SVTH: ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH 8 được bảo hiểm nếu họ không may mắn qua đời sớm, bị tai nạn hay mắc bệnh hiểm nghèo,… Theo đó, tổn thất của một số ít người sẽ được nhiều người cùng chia sẻ. - Tính công bằng Nguyên tắc này yêu cầu những người có mức độ rủi ro khác nhau sẽ phải đóng góp những mức phí khác nhau. Người có rủi ro cao thì phí bảo hiểm cao hoặc bị từ chối bảo hiểm, nhằm đảm bảo rằng sẽ không có người nào được hưởng lợi một cách không chính đáng từ quỹ bảo hiểm. Chính vì vậy, việc phát hành hợp đồng bảo hiểm cũng như việc chi trả quyền lợi bảo hiểm phải trải qua một quá trình thẩm định chặt chẽ để xác định mức độ đóng góp vào quỹ chung và mức chi trả quyền lợi bảo hiểm. - Quy luật số đông Trong tự nhiên cũng như trong đời sống con người, chỉ khi có một hay một số các sự kiện cùng xảy ra và lặp đi lặp lại nhiều lần, chúng ta mới có thể tìm ra xác suất, tính quy luật phát sinh, thời điểm, tần suất phát sinh. Nghiên cứu dựa trên số đông người dân sẽ xác định được tương đối chính xác số người sẽ qua đời (tỷ lệ tử vong) hay tỉ lệ mắc bệnh của những người trong cùng một nhóm đồng nhất, ví dụ cùng tuổi, cùng giới tính, cùng nghề nghiệp,… Nếu nghiên cứu được thực hiện trên càng nhiều người cùng nhóm đồng nhất thì việc tính xác suất càng chính xác. Vì vậy, khi càng có nhiều người tham gia bảo hiểm thì khả năng tính phí bảo hiểm càng chính xác hơn. V.CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ 1. Các nhân tố bên trong doanh nghiệp 1.1. Yếu tố tài chính Sức mạnh về tài chính thể hiện trên tổng nguồn vốn (bao gồm vốn chủ sở hữu,vốn huy động) mà doanh nghiệp có thể huy động vào kinh doanh, khả năng quản lí có hiệu quả các nguồn vốn trong kinh doanh. Sức mạnh tài chính thể hiện ở khả năng trả nợ ngắn hạn, dài hạn, các tỉ lệ về khả năng sinh lời của doanh nghiệp…. Đối với doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ thì yếu tố tài chính liên quan đến khả năng chi trả cho khách hàng khi hợp đồng đáo hạn hoặc các trường hợp chi trả cho rủi ro của khách hàng 1.2. Văn hóa doanh nghiệp Trong một doanh nghiệp thì yếu tố văn hóa rất quan trọng, ở đây tập hợp những cá nhân khác nhau về chuyên môn, quan điểm, tư tưởng,… chính sự khác nhau này đã tạo nên sự đa dạng cũng như phức tạp trong doanh nghiệp. Vì vậy đòi hỏi doanh nghiệp phải có một nền văn hóa đặc trưng để phát huy được năng lực của mình và
  • 25. Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG SVTH: ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH 9 thúc đẩy tinh thần làm việc của mọi người để đạt được mục tiêu chung. Và văn hóa doanh nghiệp cũng như là một hình thức quảng bá cho thương hiệu doanh nghiệp. 1.3. Hệ thống mạng lưới phân phối doanh nghiệp Mạng lưới phân phối của doanh nghiệp được rộng khắp và thuận tiện cho khách hàng thì nó sẽ dễ dàng tiếp cận được với khách hàng 1.4. Về đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp Những người quản lý chủ chốt có kinh nghiệm công tác, phong cách quản lý, khả năng ra quyết định, khả năng xây dựng đội ngũ quản lý và hiểu biết sâu rộng lĩnh vực kinh doanh sẽ là một lợi thế quan trọng cho doanh nghiệp. Người quản lý làm việc trực tiếp với nhân viên cấp dưới, với chuyên viên, vì vậy trình độ hiểu biết của họ sẽ giúp họ nảy sinh những ý tưởng mới, sáng tạo phù hợp với sự phát triển và trưởng thành của doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và nhiều kinh nghiệm thì sẽ tạo cho doanh nghiệp một thương hiệu vững mạnh đặc biệt là doanh nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ nhất là bảo hiểm nhân thọ. 2. Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp 2.1. Yếu tố kinh tế Nền kinh tế Việt Nam tăng trưởng mạnh mẽ, liên tục trong suốt các năm qua, thu nhập bình quân đầu người luôn được cải thiện trong những năm gần đây, lạm phát được duy trì ở mức thấp đời sống của dân cư không ngừng được cải thiện... Người dân đã bắt đầu có tích luỹ và yên tâm sử dụng tiền tích luỹ này để đầu tư trở lại nền kinh tế trong đó bảo hiểm nhân thọ là một trong những kênh đầu tư vốn được người dân lựa chọn. Đây chính là những yếu tố rất quan trọng và là cơ sở cho sự phát triển của bảo hiểm nhân thọ trong giai đoạn này cũng như những năm về sau. 2.2. Yếu tố pháp luật và quản lý nhà nước Hiện nay, Nhà nước và Chính phủ đã quan tâm hơn đến việc khuyến khích phát triển ngành bảo hiểm Việt Nam. Chính phủ Việt Nam cam kết xây dựng một môi trường kinh doanh bảo hiểm công bằng và chặt chẽ với những cải cách đối với hệ thống pháp lý. Từ đó khách hàng có thể yên tâm hơn khi nghĩ đến vấn đề mua bảo hiểm để bảo đảm sức khỏe cho bản thân và người thân cũng như các khoản tài chính tích lũy được trong tương lai cho cuộc sống sau này. 2.3. Sự tham gia ngày càng nhiều của các nhà cung cấp Hiện nay, số lượng các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ tham gia vào thị trường ngày càng đông đã làm cho thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam luôn có sự cạnh tranh gay gắt (cạnh tranh về sản phẩm, kênh phân phối, dịch vụ khách hàng, đầu tư...). Trong quá trình này, buộc các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ, đặc biệt là các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ trong nước phải cơ cấu lại bộ máy hoạt động,
  • 26. Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG SVTH: ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH 10 tìm ra các giải pháp thích hợp để nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp mình. Một số giải pháp mà các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ thường áp dụng như: nâng cao năng lực tài chính, đa dạng hoá sản phẩm để ngày càng đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng, cải tiến công nghệ quản lý, ứng dụng thương mại điện tử trong giao dịch với khách hàng, chú trọng phát triển thương hiệu, chú trọng phát triển nguồn nhân lực, các chuyên gia và đa dạng hoá kênh phân phối, ... trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ. Quá trình cạnh tranh diễn ra liên tục, thị phần của các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ liên tục thay đổi, thị trường bảo hiểm phát triển và sôi động cũng làm cho chất lượng dịch vụ bảo hiểm của các doanh nghiệp bảo hiểm ngày càng được chú trọng và tăng cao. Đây cũng là những nhân tố để thúc đẩy thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam phát triển và cạnh tranh lành mạnh. 2.4. Sự thay đổi tâm lý tiêu dùng của khách hàng Tâm lý của người tiêu dùng thường thay đổi sau từng giai đoạn trước và sau khi sử dụng bảo hiểm nhân thọ: Cân nhắc khi mua là giai đoạn người dùng đã bắt đầu có nhu cầu sử dụng bảo hiểm nhân thọ, khách hàng tập trung vào việc lựa chọn giữa các công ty bảo hiểm, các gói bảo hiểm phù hợp… cũng như đề cập đến đối tượng nên được mua bảo hiểm để nhận được các lời tư vấn rõ ràng từ những người có kinh nghiệm sử dụng bảo hiểm nhân thọ hay từ các nhân viên bán bảo hiểm Việc mua bảo hiểm nhân thọ khiến người dùng có cảm giác yên tâm và phòng ngừa rủi ro, giúp họ nhận được các quyền lợi y tế và xem bảo hiểm nhân thọ như một khoản tiết kiệm là các yếu tố khiến khách hàng hài lòng và nói tốt. Cảm giác yên tâm và phòng ngừa rủi ro, Thủ tục đơn giản, Chi trả dễ dàng là những yếu tố khiến những người đã dùng và khuyên người khác dùng bảo hiểm nhân thọ. Tuy nhiên đối với ngành hàng bảo hiểm nhân thọ, khách hàng thường không nêu lý do cụ thể của việc không mua bảo hiểm nhân thọ. Và khi đó cũng có một số người e ngại thông tin tiêu cực hoặc cho rằng mua bảo hiểm sức khỏe/bảo hiểm y tế thì tốt hơn.
  • 27. Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG SVTH: ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH 11 TÓM TẮT NỘI DUNG CHƯƠNG 1 *** Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng nhằm đáp ứng yêu cầu được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ chân khách hàng là những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng. Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ chân khách hàng mình đang có. Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp tận dụng được nhiều mối quan hệ với những khách hàng đang có và sắp có, từ đó tăng doanh thu và lợi nhuận, giúp doanh nghiệp nâng cao vị thế trong kinh doanh. Ngành BHNT Việt Nam trong những năm qua đã có những bước phát triển mạnh. Nhưng bên cạnh đó cũng có nhiều yếu tố tác động vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Vì vậy, đội ngũ nhân viên cùng cùng với doanh nghiệp phải luôn chú trọng và tăng cao để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
  • 28. Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG SVTH: ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH 12 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAIICHI LIFE VIỆT NAM *** I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAIICHI LIFE VIỆT NAM 1. Lịch sử hình thành và phát triển về công ty Dai-ichi Life Việt Nam Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam Được thành lập vào năm 1902 dưới hình thức công ty bảo hiểm nhân thọ tương hỗ đầu tiên tại Nhật Bản, The Dai-ichi Life Insurance Company, Limited là một trong những công ty bảo hiểm nhân thọ hàng đầu Nhật Bản cũng như trên Thế Giới với tổng tài sản trị giá 443 tỷ đô la Mỹ và tổng doanh thu phí bảo hiểm đạt 49,5 tỷ đôla Mỹ (tính đến ngày 31/3/2016). Với hơn 110 năm kinh nghiệm và tiềm lực tài chính vững mạnh. Dai-ichi Life đã mở rộng mạng lưới hoạt động ở nhiều quốc gia trên thế giới như Việt Nam, Úc, Thái Lan, Indonesia và Mỹ. Dai-ichi Life đã mở văn phòng Khu vựcChâu Á Thái Bình Dương tại Singapore và văn phòng khu vực Bắc Mỹ tại New York. Kể từ khi thành lập, dai-ichi life luôn hoạt động dựa trên nền tảng “ khách hàng là trên hết” và áp dụng triết lý kinh doanh này vào mọi hoạt động của công ty nhằm thực hiện cam kết trở thành người bạn đồng hành đáng tin cậy trọn đời của khách hàng. Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Dai-ichi Việt Nam (Dai-ichi Life Việt Nam) được thành lập ngày 18 tháng 01 năm 2007, là thành viên của The Dai-ichi Life Insurance Company, Limited (“ Dai-ichi Life”)- Nhật bản, một trong những công ty bảo hiểm nhân thọ hàng đầu tại Nhật Bản và trên thế giới. Với kinh nghiệm hơn 100 năm hoạt động trong ngành bảo hiểm nhân thọ và giá trị nền tảng “ Khách hàng là trên hết”, Dai-ichi Life Việt Nam luôn nổ lực cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính tốt nhất nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính đa dạng và sự tin tưởng của khách hàng Việt Nam. Chỉ sau một năm chính thức hoạt động tại Việt Nam, Dai-ichi Life Việt Nam đã được Bộ Tài Chính cho phép tăng vốn đầu tư từ 25 triệu đô la Mỹ lên 72 triệu đô la Mỹ (1.141 tỷ VNĐ), trở thành một trong hai công ty bảo hiểm nhân thọ nước ngoài có vốn điều lệ đóng góp lớn nhất tại Việt Nam hiện nay. Sự hỗ trợ mạnh mẽ của công ty mẹ đảm bảo cho Dai-ichi Life Việt Nam sự vững mạnh về tài chính và năng lực cung cấp những sản phẩm và dịch vụ mang tiêu chuẩn chất lượng hàng đầu Nhật Bản, góp phần vào sự phát triển của ngành bảo hiểm nhân thọ và nền kinh tế
  • 29. Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG SVTH: ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH 13 Việt Nam. Năm 2015 là cột mốc phát triển mạnh mẽ, công ty đạt mức doanh thu 3.550 tỷ VNĐ với số lượng khách hàng 1.200.000 người, với 120 văn phòng cả nước và 58.600 nhân viên và tư vấn tài chính. Với triết lí kinh doanh mang đậm tính nhân văn từ Nhật Bản “Tất cả vì con người”, bên cạnh hoạt động kinh doanh hiệu quả, Dai-ichi Life Việt Nam tích cực khởi xướng, thực hiện nhiều chương trình từ thiện, hoạt động xã hội có ý nghĩa và có những đóng góp thiết thực nhằm cải thiện chất lượng cuộc sống cho cộng đồng điạ phương, thể hiện cam kết “Gắn bó lâu dài” với đất nước và con người Việt Nam. Công ty bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam Là thành viên của Dai-ichi life, Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Dai-ichi Việt Nam (Dai-ichi Life Việt Nam) được thành lập ngày 18 tháng 01 năm 2007, là công ty con của The Dai-ichi Life Insurance Company, Limited (“ Dai-ichi Life”)- Nhật Bản, tự hào đây là thị trường nước ngoài đầu tiên mà Dai-ichi Life có công ty bảo hiểm nhân thọ sở hữu 100% vốn và là công ty bảo hiểm nhân thọ nước ngoài có số vốn điều lệ đã góp lớn nhất tại Việt Nam hiện nay. Với kinh nghiệm hơn 100 năm hoạt động trong ngành bảo hiểm nhân thọ và giá trị nền tảng “ Khách hàng là trên hết”, DLVN luôn không ngừng nỗ lực cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính tốt nhất nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính đa dạng và sự tin tưởng của khách hàng. Sự hỗ trợ mạnh mẽ của công ty mẹ đảm bảo cho Dai- ichi Life Việt Nam có sự vững mạnh về tài chính cũng như năng lực cung cấp những sản phẩm và dịch vụ mang tiêu chuẩn chất lượng hàng đầu Nhật Bản, góp phần vào sự phát triển của ngành bảo hiểm nhân thọ và nền kinh tế Việt Nam. Chỉ sau hơn 10 năm thành lập Dai-ichi Life Việt Nam đã xây dựng đươc nền tảng vững chắc và giữ vững vị thế là một trong 4 công ty bảo hiểm nhân thọ hàng đầu tại Việt Nam về tổng doanh thu phí bảo hiểm phục vụ hơn 1 triệu khách hàng thông qua sự cống hiến giúp đỡ và tinh thần làm việc hăng say của đội ngũ trên 800 nhân
  • 30. Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG SVTH: ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH 14 viên và gần 60.000 tư vấn tài chính chuyên nghiệp. Ngày 18/1/2017, nhân dịp kỷ niệm 10 năm thành lập, DLVN đã được Bộ Tài chính cấp Giấy phép chấp thuận việc tăng vốn lên thành 117 triệu đô la Mỹ, trở thành một trong những công ty bảo hiểm nhân thọ có mức vốn hoá lớn nhất thị trường, minh chứng tiềm lực tài chính vững mạnh. Với triết lí kinh doanh mang đậm tính nhân văn từ Nhật Bản “Tất cả vì con người”, bên cạnh hoạt động kinh doanh hiệu quả, DLVN tích cực khởi xướng, thực hiện nhiều chương trình từ thiện, hoạt động xã hội có ý nghĩa và có những đóng góp thiết thực nhằm cải thiện chất lượng cuộc sống cho cộng đồng điạ phương, thể hiện cam kết gắn “Gắn bó lâu dài” với đất nước và con người Việt Nam. Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ DLVN Tên tiếng Anh: Dai-ichi Life Insurance Company of Viet Nam, Limited Hình thức pháp lý: Công ty TNHH 100% vốn từ Nhật Bản Ngành nghề kinh doanh: Cung cấp và tư vấn những giải pháp tài chính Địa chỉ trụ sở chính: Tòa nhà Dai-ICHI LIFE149-151 Nguyễn Văn Trỗi, Phường 11, Quận Phú Nhuận, Thành phố Hồ Chí Minh. GAQ10: 336 Cao Thắng nối dài, Phường 12, Quận 10, TP Hồ Chí Minh Điện thoại: (08) 38100888 hoặc Fax: (08) 39973000 Website:http://www.dai-ichi life.com.vn Email: info@dai-ichi-life.com.vn
  • 31. Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG SVTH: ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH 15 Trụ sở chính tại của công ty Dai-ichi Life Việt Nam Ngày 9/11/2012, tại số 364 Lũy Bán Bích, phường Hòa Thạnh, quận Tân Phú, TP.HCM, Công ty BHNT DLVNđã khai trương thêm Văn phòng Tổng đại lý GA Tân Phú 01 thông qua sự hợp tác của Công ty TNHH MTV Đệ Nhất Phát. Đến ngày 8/10/2014, để đáp ứng cho sự phát triển về quy mô văn phòng, công ty đã chuyển văn phòng về số 149 Nguyễn Sơn, phường Phú Thạnh, quận Tân Phú. Sau hơn 5 năm thành lập, Công ty TNHH MTV Đệ Nhất Phát đã có sự phát triển mạnh mẽ trong hoạt động kinh doanh với hơn 180 nhân viên, tư vấn tài chính chuyên nghiệp, phục vụ hơn 5000 khách hàng, đem lại doanh thu phí bảo hiểm năm 2016 là hơn 43 tỷ đồng (trong đó có 11 tỷ doanh thu mới và 32 tỷ tái tục) Với mục tiêu ngày càng phát triển mạnh mẽ và nhanh chóng, Công ty TNHH MTV Đệ Nhất Phát đã đặt mục tiêu cho năm 2017 là đạt doanh thu phí bảo hiểm mới là 28 tỷ đồng với đội ngũ nhân viên, tư vấn tài chính tăng lên 300 người. Công ty thực tập:
  • 32. Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG SVTH: ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH 16 Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Một Thành Viên Bảo Hiểm Nhân Thọ ĐỆ NHẤT PHÁT - GA TÂN PHÚ. Giám đốc: Nguyễn Văn Kỷ. Địa chỉ: 149 Đường Nguyễn Sơn, Phường Hòa Thạnh, Quận Tân Phú, TP HCM. Mã số thuế: 0312010003. Ngân hàng: Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam- PGD TÂN PHÚ. Số tài khoản: 31310000615565. Tên giao dịch: DE NHAT PHAT COMPANY LIMITED. Giấy phép kinh doanh: 0312010003 - ngày cấp: 16/10/2012 . Ngày hoạt động: 20/10/2012. Điện thoại: 08 39761789 - 098566 - Fax: 08 39761019. 2. Chức năng, nhiệm vụ công ty Daiichi Life Việt Nam hiện đang cung cấp một danh mục các sản phẩm đa dạng từ sản phẩm bảo hiểm truyền thống đến sản phẩm bảo hiểm sức khoẻ, giáo dục, liên kết đầu tư, hưu trí…  Dai-ichi Việt Nam thực hiện 3 sứ mạng: - Đóng góp cho sự phát triển của xã hội Việt Nam thông qua việc cung cấp những sản phẩm và dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tốt nhất và tiên tiến nhất. - Mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng. - Mang lại sự hài lòng cho đội ngũ nhân viên và tư vấn viên tài chính.  Giá trị cốt lõi - Chất lượng: đạt tiêu chuẩn chất lượng cao trong các hoat động và dịch vụ cung cấp. - Dễ tiếp cận: gần gũi, thân thiện và chuyên nghiệp, quan tâm đến đồng nghiệp và khách hàng. - Tinh thần hợp tác: hợp tác gắn bó với đồng nghiệp trong toàn công ty, xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng và đối tác dựa trên sự hiểu biết lẫn nhau. - Năng động: luôn hướng về phía trước, phát triển không ngừng, nắm bắt cơ hội và tạo những tiêu chuẩn mới, sẵn sàng tiếp nhận ý tưởng và sáng kiến mới. - Tinh thần trách nhiệm: minh bạch và trung thực, thể hiện tinh thần trách nhiệm với cộng đồng, xây dựng chuẩn mực trong quản trị doanh nghiệp
  • 33. Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG SVTH: ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH 17 3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức và chức năng của các bộ phận phòng ban 3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý và mối quan hệ giữa các bộ phận Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị của Dai-ichi Việt Nam 3.2. Chức năng, quyền hạn, nhiệm vụ của từng bộ phân Tổng giám đốc: chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động kinh doanh cũng như kết quả của Dai-ichi Life Viet Nam với công ty mẹ Dai-ichi Life tại Nhật Bản. - Quản lý toàn bộ công ty mà trước hết là quản lý và sử dụng vốn. TỔNG GIÁM ĐỐC Tổ chức phòng nghiệp vụ và CNTT P. Tổng giám đốc kinh doanh P. Tổng giám đốc phát triển thương hiệu Tổ chức nghiệp vụ Phòng CNTT Giám đốc kinh doanh miền Bộ phận hổ trợ đại lý Giám đốc kinh doanh khối Trưởng phòng kinh doanh Trưởng nhóm kinh doanh Tư vấn tài chính
  • 34. Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG SVTH: ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH 18 - Chịu trách nhiệm đưa ra chiến lược kinh doanh cho công ty, từ chiến lược ngắn hạn tới các chiến lược dài hạn. - Quyết định về đường lối phát triển của công ty trong những năm sắp tới. - Phụ trách công tác tổ chức tài chính tổng hợp của doanh nghiệp sao cho phù hợp nhất với tình hình hiện tại của công ty. Phó tổng giám đốc kinh doanh: quản lí hoạt động kinh doanh của Daiichi Life, thường xuyên báo cáo về tình hình hoạt động kinh doanh cũng như kết quả. - Chịu trách nhiệm với Tổng Giám Đốc về việc triển khai các chiến lược mà Tổng Giám Đốc đưa ra và tình hình kinh doanh của nhân viên kinh doanh. - Lập ra 3 giám đốc kinh doanh miền: Bắc, Trung, Nam. Giám Đốc kinh doanh từng miền phải chịu trách nhiệm trước Phó Tổng Giám Đốc về tình hình kinh doanh của mình và quản lý nhân viên dưới quyền. Phó tổng giám đốc thương hiệu: quản lí vấn đề phát triển thương hiệu cho Daiichi Life. Giám Đốc kinh doanh từng miền lập ra Giám Đốc kinh doanh khối (Giám Đốc kinh doanh khu vực). Các Giám Đốc phải quản lý nhân viên sao cho các nhân viên hoạt động dưới quyền không được chồng chéo lên nhau, các tư vấn tài chính ở khu vực nào thì kinh doanh ở khu vực đó, không được để xảy ra tình trạng tranh chấp khách hàng làm mất uy tín và hình ảnh của công ty. Bộ phận hỗ trợ đại lý: Thực hiện những công việc nhằm hỗ trợ hoạt động kinh doanh của các đại lý, đảm nhận việc tổ chức các chương trình thi đua của công ty, hỗ trợ tư vấn tài chính nhằm giúp các tư vấn thuận tiện hơn trong việc hoàn thành các hợp đồng bảo hiểm. Dưới giám đốc kinh doanh khối lần lượt là: Trưởng phòng kinh doanh, Trưởng nhóm kinh doanh và cuối cùng là bộ phận tư vấn tài chính. Tư vấn tài chính là bộ phận cuối cùng và mỗi tư vấn tài chính được coi là một đại lý bảo hiểm. Giám đốc kinh doanh khối: Là cấp dưới của Giám đốc kinh doanh miền, quản lý hoạt động kinh doanh của khối. Trưởng Phòng Kinh doanh: Quản lý hoạt động kinh doanh tại phòng của mình. Trưởng Nhóm Kinh doanh: Quản lý nhóm kinh doanh. Tư vấn tài chính: - Tư vấn và giới thiệu với khách hàng về các sản phẩm của công ty - Chăm sóc khách hàng đang có và phát triển khách hàng mới. - Lập kế hoạch hàng tuần, hàng tháng đảm bảo hoàn thành chỉ tiêu được giao. - Tham dự đầy đủ các chương trình huấn luyện, hội họp với công ty.
  • 35. Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG SVTH: ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH 19 Theo quy định của công ty tư vấn tài chính có thể được thăng tiến lên các vị trí cao hơn như Trưởng nhóm kinh doanh, Trưởng phòng kinh doanh,... tùy vào kết quả kinh doanh của tư vấn tài chính. Chính sách này làm cho các vị trí thường xuyên thay đổi chứ không cố định như các công ty nhà nước khác. Trưởng phòng kinh doanh mà làm việc không hiệu quả cũng sẽ sớm bị thay thế bởi những người có thành tích cao hơn. Bên cạnh hai lĩnh vực chính Dai-ichilife còn có thêm bộ phận tổ chức phòng nghiệp vụ và công nghệ thông tin được chia làm 2 phòng là phòng tổ chức nghiệp vụ và phòng công nghệ thông tin. Hai phòng này có nhiệm vụ thực hiện các nghiệp vụ liên quan tới bảo hiểm và khảo sát thông tin thị trường. Đây là toàn bộ cơ cấu của Dai-ichi Life vào thời điểm hiện tại, tuy còn tồn tại nhiều bất cập xong cũng đã mang lại cho công ty nhiều thành công lớn. Dai-ichi Life Viet Nam đang dần trưởng thành và khẳng định được tên tuổi của mình trên thị trường bảo hiểm Việt Nam. 4. Thông tin hoạt động của công ty Sau hơn 10 năm hoạt động, Dai-ichi Life Việt Nam đã xây dựng nền tảng vững chắc và giữ vững vị thế là một trong 4 công ty bảo hiểm nhân thọ hàng đầu tại Việt Nam về tổng doanh thu phí bảo hiểm, phục vụ gần 1,6 triệu khách hàng thông qua đội ngũ hơn 900 nhân viên và 60.000 tư vấn tài chính chuyên nghiệp. Dai-ichi Life Việt Nam tự hào giữ vị trí thứ 3 về mạng lưới phục vụ khách hàng với hệ thống gần 200 văn phòng và tổng đại lý rộng khắp toàn quốc (tính đến ngày 31/12/2016). Ngày 18/1/2017, nhân dịp kỷ niệm 10 năm thành lập, Dai-ichi Life Việt Nam đã được Bộ Tài chính cấp Giấy phép chấp thuận việc tăng vốn lên thành 117 triệu đô la Mỹ, trở thành một trong những công ty bảo hiểm nhân thọ có mức vốn hoá lớn nhất thị trường, minh chứng tiềm lực tài chính vững mạnh cũng như cam kết “Gắn bó dài lâu” với khách hàng Việt Nam. 5. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty Công tác phục vụ khách hàng sau khi ký hợp đồng bảo hiểm nhân thọ sẽ giúp cho hoạt động khai thác của đại lý trở nên thuận tiện hơn, qua đó uy tín của Công ty ngày càng được củng cố. Công ty nên hoàn thiện công tác này, đặc biệt là trong điều kiện thị trường cạnh tranh hiện nay. Sản phẩm BHNT không còn lạ lẫm với người dân thành phố Hồ Chí Minh nói riêng và Việt Nam nói chung. Tuy nhiên, kết quả hoạt động kinh doanh những năm gần đây là rất khả quan. Theo thông tin được cung cấp từ trang thông tin của Công ty, mức tăng trưởng trên là do mệnh giá hợp đồng tăng, sự tăng trưởng về đội ngũ và năng suất kinh doanh cao của các đại lý. Qua đó cho thấy được tính đúng đắn của việc triển khai các loại hình bảo hiểm nhân thọ trong toàn dân, đặc biệt là trong điều kiện kinh tế-xã hội hiện nay. Đây là hình thức phát huy tiền nhàn rỗi trong nhân dân hiệu quả nhất vào các hoạt động trong
  • 36. Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG SVTH: ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH 20 nền kinh tế vì Đảng và Nhà nước ta đã khẳng định: Nguồn vốn trong nước là chủ yếu, nguồn vốn nước ngoài là quan trọng, và cũng khẳng định vai trò trong cuộc sống của mỗi người dân. Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014-2016 (Đơn vị tính:1.000 VNĐ) STT CHỈ TIÊU 2014 2015 2016 1 TỔNG DOANH THU 18.755.314 28.563.424 43.344.273 Doanh thu từ hoạt động bảo hiểm 9.767.625 21.326.932 32.363.016 Doanh thu từ hoạt động tài chính 8.836.731 7.047.342 10.694.431 Doanh thu khác 150.958 189.150 287.826 2 TỔNG CHI PHÍ (16.988.255) (26.222.285) (39.080.146) Chi phí từ hoạt động kinh doanh bảo hiểm (11.917.860) (18.971.665) (28.273.114) Chi phí hoạt động tài chính (226.465) (397.616) (592.529) Chi phí bán hàng và chi phí quản lý (4.716.757) (6.639.301) (9.895.655) Chi phí khác (127.173) (213.703) (378.848) 3 LỢI NHUẬN TRƯỚC THUẾ 1.767.059 2.341.139 4.264.208 4 THUẾ THU NHẬP DOANH THU 353.411,8 468.227,8 852.825,4 5 LỢI NHUẬN SAU THUẾ 1.413.647,2 1.872.911,2 3.411.301,6
  • 37. Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG SVTH: ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH 21 Qua bảng thống kê trên, ta có thể thấy kết quả hoạt động kinh doanh của công ty năm 2016 cơ bản tăng so với năm 2015, cụ thể: - Doanh thu năm 2015 là 28.563.424.000 VNĐ tăng 52,29% so với doanh thu năm 2014 là 18.755.314.000 VNĐ. - Doanh thu năm 2016 là 43.344.273.000 VNĐ cũng tăng 51,75% so với doanh thu năm 2015 là 28.563.424.000 VNĐ. - Tổng chi phí năm 2015 (26.222.285.000 VNĐ) cũng tăng 54,36% so với tổng chi phí năm 2014 (16.988.255.000 VNĐ) - Tổng chi phí năm 2016 (39.080.146.000 VNĐ) cũng tăng 49,03% so với tổng chí năm 2015 (26.222.285.000 VNĐ) - Lợi nhuận sau thuế năm 2015 là 1.872.911.200 VNĐ tăng 32,49% so với lợi nhuận sau thuế năm 2014 là 1.413.647.200 VNĐ - Lợi nhuận sau thuế năm 2016 là 3.411.301.600 VNĐ cũng tăng 82,14% so với lợi nhuận sau thuế năm 2015 là 1.872.911.200 VNĐ Qua đánh giá trên ta thấy doanh thu của công ty năm 2016 đã tăng đáng kể so với năm 2015, tuy nhiên chi phí cũng theo đó tăng rất cao. Công ty cần suy nghĩ đến vấn đề tiết kiệm chi phí bán hàng để đưa lợi nhuận tăng cao hơn nữa. 6. Tình hình khách hàng tham gia bảo hiểm của công ty trong giai đoạn 2012-2016 Bảng 2.2: Tổng số khách hàng của Công ty Dai-ichi Life Việt Nam (2012-2016) ĐVT: nghìn người Năm 2012 2013 2014 2015 2016 Khách hàng Giá trị 880 967 1.000 1.200 1.600 % 100 109.9 103.4 120 133.3 (Nguồn báo cáo phòng kinh doanh)
  • 38. Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG SVTH: ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH 22 Công ty Dai-ichi Life VN tham gia vào thị trường bảo hiểm nhân thọ trong nước tuy trễ hơn so với một số Công ty khác nhưng nhờ nguồn tài chính cũng như kinh nghiệm được truyền từ Công ty mẹ mà Công ty đã có những bước tiến dài trong thị trường BHNT trong nước. Năm đầu khi mới vào Việt Nam, Công ty chỉ có khoản 434 ngàn khách hàng thì tính đến năm 2016 Công ty đã có khoản 1.600.000 khách hàng tin tưởng và lựa chọn sản phẩm của Công ty. Chỉ trong 9 năm, số lượng khách hàng đã tăng gấp 3,69 lần. Ngay trong thời kỳ kinh tế khó khăn hiện nay thì thành tích này là một thành tựu không nhỏ. II.THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI ĐƠN VỊ THỰC TẬP 1. Các quy định về chăm sóc khách tại công ty - Lắng nghe khách hàng Việc này nghe có vẻ đơn giản, nhưng rất quan trọng. Nhân viên phải biết rằng khách hàng khi có những điều không vừa ý thì tâm trạng của họ đang rất nhạy cảm. Thông thường khách hàng sẽ không tin vào công tin bảo hiểm nên sẽ có những phản cảm ban đầu khi nhận được điện thoại từ phía công ty. Vì vậy mục tiêu trước hết của nhân viên là phải xoa dịu những cơn giận đó của họ trước khi biết nguyên nhân tại sao lại như vậy. Hãy để họ nói hết những gì họ đang bức xúc, đừng bao giờ ngăn cản hoặc ngắt lời họ. Việc này sẽ giúp bạn khám phá được mức độ nghiêm trọng của vấn đề mà khách hàng của bạn đang gặp phải và cũng thấu hiểu được tâm trạng bức bối của họ. Nếu bạn lắng nghe toàn bộ sự việc, bạn có thể giảm thiểu được rủi ro hiểu sai vấn đề và không làm cho nó trở nên tồi tệ hơn. - Thông cảm 880 967 1,000 1,200 1,600 0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1600 1800 2012 2013 2014 2015 2016 ĐVT: Người Biểu đồ 2.2 Tổng số khách hàng của công ty giai đoạn 2012-2016 khách hàng
  • 39. Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG SVTH: ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH 23 Những điều phàn nàn từ khách không phải nhắm vào chính nhân viên, cho dù có thể khách hàng sẽ nói một vài câu nặng lời trong lúc họ quá tức giận vì vậy không được phản kháng họ một cách chủ quan. Hãy thông cảm và kiên nhẫn giải thích cho khách hàng hiểu về công ty cũng như ý nghĩa mà các sản phẩm của công ty mang lại. - Nhanh chóng Khi nhận được thắc mắc của khách hàng nhân viên tư vấn cần nhanh chóng giải quyết cho họ. Từ đó làm cho khách hàng cảm thấy được quan tâm. Lúc đó có thể khách hàng đó sẽ tham gia sản phẩm của công ty vì khi đó họ cảm thấy chất lượng phục vụ của công ty tốt và nhanh chóng. - Chính xác Khi tư vấn nhân viên cần cung cấp thông tin cho khách hàng một cách chính xác, không được thêm vào khi tư vấn. Khi nói thêm những điều không có vào tư vấn mà khách hàng tham gia có thắc mắc tại sao khi tư vấn nhân viên có nói như vậy mà khi tham gia thì không thấy. Thì khi đó hình ảnh của công ty sẽ bị ảnh hưởng, khách hàng sẽ không tin tưởng công ty. 2. Nhận thức của cán bộ và nhân viên về chăm sóc khách hàng Luôn tư vấn những sản phẩm bảo hiểm phù hợp với nhu cầu của khách hàng, tư vấn bảo hiểm cho khách hàng với số tiền và mức phí bảo hiểm phù hợp với khả năng tài chính của họ. Luôn tư vấn cho khách hàng một cách trung thực, đảm bảo khách hàng hiểu được quyền lợi và những điều khoản của các sản phẩm họ lựa chọn. Luôn luôn tôn trọng khách hàng, giải đáp kịp thời chính xác những thắc mắc của khách hàng. Giữ bí mật tuyệt đối những thông tin cá nhân mà khách hàng đã tin tưởng cung cấp cho chúng ta. 3. Các hoạt động chăm sóc khách của công ty 3.1. Giới thiệu công ty và sản phẩm của công ty Không biết những công ty bảo hiểm nhân thọ khác như Prudential, Mana Life, AIA,… có tổ chức các hội nghị giới hiệu này không? Nhưng đối với Daiichi Life thì chăm sóc khác hàng không phải là khi họ là đói tác của công ty mà khi họ còn chưa biết gì về công ty. Hằng tháng ở Daiichi Life đều có các buổi hội thảo về chương trình chăm sóc sức khỏe gia đình và định hướng giáo dục cho trẻ từ 0 đến 12 tuổi. Khi đến hội thảo công ty sẽ chia sẽ về các sản phẩm chăm sóc khỏe gia đình cũng như các chương trình du học cho con em mình trong tương lai. Từ đó có thể giúp các gia dình hiểu rõ hơn ý nghĩa của bảo hiểm. Đặc biệt là sau chương trình công ty cũng mời khách
  • 40. Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG SVTH: ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH 24 hàng tham gia bữa tiệc thân mật cùng công ty thì chi phí cho bữa tiệc hoàn toàn miễn phí. 3.2. Tư vấn khi khách hàng có nhu cầu Sau các buổi hội thảo sẽ có một số khách hàng hiểu về bảo hiểm cũng như bắt dầu có nhu cầu về bảo hiểm thì khách hàng sẽ liên lạc lại với nhân viên TVTC. Khi đó nhân viên tư vấn sẽ gặp mặt trực tiếp khách hàng để tư vấn lại. Trong trường hợp này, để thuận tiện cho khách hàng thì thời gian gặp do khách hàng sắp xếp, cũng như khi tư vấn như thế cho khách hàng thì công ty cũng quy định sẽ không tính phí tư vấn cho khách hàng Trong trường hợp tham gia hội thảo, khách hàng có ý định tham gia bảo hiểm và đã ứng phí bảo hiểm trước công ty cũng có những phần quà chuẩn bị trước cho khách hàng. Và nếu sau đó khách hàng có đổi ý thí công ty sẽ trả tiền lại cho khách hàng. 3.3. Giải quyết quyền lợi, khiếu nại và thắc mắc của khách hàng Đối với việc giải quyết quyền lợi bảo hiếm cho khách hàng thì Daiichi Life luôn nhanh chóng thực hiện và quan tâm đến khách hàng. - Trường hợp khách hàng bảo hiểm xảy ra ốm đau thương tật trong điều khoản hợp đồng thì công ty hoặc nhân viên tư vấn trực tiếp cho khách hàng xuống thăm hỏi và chi trả tiền viện phí cũng như tiền bồi thường cho khách hàng mua bảo hiểm theo quy định hợp đồng. - Trường hợp khách hàng không may tử vong thì theo điều khoản hợp đồng thì công ty sẽ giúp khách hàng xử lí hồ sơ chi trả bảo hiểm nhanh nhất có thể và chi trả đúng số tiền theo hợp đồng bảo hiếm. Đối với những khiếu nại của khách hàng thì khách hàng có thể liên hệ trực tiếp để giải đáp cho khách hàng qua số (08) 3810 0888 - Bấm phím 1, sẽ có nhân viên trực tiếp giải đáp cho khách hàng hoặc đến trực tiếp văn phòng công ty giải quyết. 4. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty 4.1. Hướng dẫn nộp phí Khi hợp đồng đến hạn thu phí, để tạo sự thuận tiện cho khách hàng thì công ty cũng đưa ra một số phương pháp nộp phí bảo hiểm dễ dàng hơn cho khách hàng lựa chọn và được miễn phí khi giao dịch như: - Nộp phí tại bất kỳ Văn phòng giao dịch Dai-ichi Life Việt Nam trên toàn quốc. - Nộp phí tại bất kỳ Bưu cục thuộc mạng lưới Bưu điện của Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam trên toàn quốc. - Nộp phí tại bất kỳ Phòng giao dịch/ Chi nhánh của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Phát Triển TP. Hồ Chí Minh (HD Bank).
  • 41. Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG SVTH: ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH 25 - Nộp phí tại bất kỳ Phòng giao dịch/ Chi nhánh của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam (Agribank) trên toàn quốc. - Nộp phí bằng các loại thẻ thanh toán của Ngân hàng nội địa và thẻ thanh toán quốc tế qua máy POS, bao gồm các loại thẻ: BIDV, Banknetvn, VISA, MASTER, Union Pay, JCB tại các Trung tâm Dịch vụ Khách hàng và Văn phòng Tổng Đại lý ở Tp. Hồ Chí Minh, Hà Nội, Nha Trang, Đà Nẵng, Cần Thơ, Hải Phòng, Buôn Ma Thuột - Nộp phí qua hệ thống Internet Banking của Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank)/ Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV). - Nộp phí qua hệ thống ATM của Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank). - Nộp phí vào tài khoản của Dai-ichi Life Việt Nam tại bất kỳ Phòng giao dịch/ Chi nhánh của Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín (Sacombank)/ Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV). - Ngoài các phương thức nộp phí được miễn phí giao dịch nêu trên, Quý khách có thể chuyển khoản qua Ngân hàng (phí chuyển tiền do người chuyển chịu). • Tên chủ tài khoản: Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Dai-ichi Việt Nam • Số tài khoản tại Citibank: 0-300178-006 & Vietcombank TP. HCM: 007.100.032905 4.2. Dịch vụ nhận tin nhắn xác nhận thanh toán phí bảo hiểm định kỳ Dịch vụ này dành cho tất cả khách hàng có đăng ký số điện thoại di động với Dai-ichi Life Việt Nam. Vì vậy, Quý khách hàng hãy nhanh chóng liên hệ văn phòng Dai-ichi Life Việt Nam gần nhất hoặc gọi đến số (08) 38100 888, bấm phím 1 để đăng ký hoặc cập nhật cho Dai-ichi Life Việt Nam số điện thoại di động của mình để có thể sử dụng ngay những tiện ích của dịch vụ SMS rất thuận lợi này. - Tiện ích 1: Theo định kỳ, Quý khách sẽ được Dai-ichi Life Việt Nam cập nhật về tình trạng hợp đồng bảo hiểm của mình (phí bảo hiểm đến hạn, ngày đến hạn nộp phí, …) hoàn toàn miễn phí. - Tiện ích 2: Kể từ ngày 12/12/2012, Quý khách sẽ được Dai-ichi Life Việt Nam cập nhật tin nhắn xác nhận thanh toán phí bảo hiểm định kỳ hoàn toàn miễn phí. Như vậy, Quý khách có thể biết thông tin về hợp đồng của mình ngay khi có giao dịch phát sinh mà không còn phải đợi nhận được thông tin bằng thư gửi qua đường bưu điện 4.3. Dai-ichi Life Việt Nam tiên phong trong hoạt động chăm sóc khách hàng Trải qua khoảng thời gian 9 năm gắn bó với đất nước và con người Việt Nam, Dai-ichi Life Việt Nam rất hân hạnh phục vụ và đáp ứng nhu cầu tham gia bảo hiểm
  • 42. Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG SVTH: ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH 26 nhân thọ cho hàng triệu Khách hàng ở khắp 63 tỉnh, thành phố. Để đáp lại sự tin yêu và tín nhiệm mà Quý khách hàng đã và đang dành cho một thương hiệu đến từ Nhật Bản, Dai-ichi Life Việt Nam luôn không ngừng nghiên cứu, sáng tạo các dịch vụ, tiện ích với những điều kiện thuận lợi nhất để phục vụ cho toàn thể Khách hàng trong suốt quá trình thực hiện hợp đồng bảo hiểm. Chúng tôi xin được điểm qua các dịch vụ, tiện ích đã triển khai trong thời gian qua:  Dịch vụ truy vấn thông tin hợp đồng bảo hiểm trực tuyến tại Cổng thông tin Khách hàng (http://kh.dai-ichi-life.com.vn);  Dịch vụ tin nhắn SMS chúc mừng sinh nhật Bên mua bảo hiểm, thông tin về việc nộp phí bảo hiểm định kỳ;  Dịch vụ nhận thư báo nộp phí bảo hiểm qua hộp thư điện tử (email);  Dịch vụ nộp phí bảo hiểm qua Internet banking, qua ATM;  Bản tin dành cho Khách hàng hàng quý;  Chương trình tặng lịch xuân; 5. Các chương trình chăm sóc khách hàng của công ty 5.1. Chương trình ưu đãi giáo dục đặc biệt dành cho khách hàng Cùng với sự tăng trưởng và thành quả kinh doanh mà chúng ta gặt hái được trong năm qua, để tiếp tục tạo điều kiện thuận lợi cho các anh chị trong việc phát triển kinh doanh và ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Dai-ichi Life Việt Nam, Ban Giám Đốc Công ty vui mừng giới thiệu đến các anh chị chương trình ưu đãi giáo dục đặc biệt dành cho khách hàng mới tham gia bảo hiểm cùng DLVN, thông qua hợp tác giáo dục giữa DLVN và Language Link Việt Nam – một trường đào tào ngoại ngữ danh tiếng của Vương Quốc Anh hiện đang có mặt tại TP. Hồ Chí Minh và Hà Nội. Nếu tham gia hợp đồng bảo hiểm mới cùng DLVN, khách hàng sẽ nhận được những ưu đãi đặc biệt sau đây khi đăng ký các khóa học Anh Ngữ tại trường LLV tại Tp. HCM hoặc Hà Nội:  Đối với khách hàng từ 8 đến 18 tuổi: 2 học bổng toàn phần dành cho 2 học viên có điểm thi cao nhất của mỗi khóa học Định Hướng Giáo Dục Quốc Tế - Academic Pathway to International Studies (APIS).  Đối với khách hàng từ 18 tuổi trở lên: tặng 15% học phí cho các khóa học dành cho người lớn (Tiếng Anh Giao Tiếp Quốc tế & Tiếng Anh Thương Mại Quốc tế). 5.2. Chương trình chăm sóc khách hàng theo nhóm Với phương châm hoạt động “Khách hàng là trên hết”, Dai-ichi Life Việt Nam luôn mong muốn mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất, nhất là những khách hàng có sự tín nhiệm đặc biệt đến Dai-ichi Life Việt Nam và tham gia bảo hiểm với giá trị lớn.
  • 43. Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: TS. PHẠM ĐỨC TRUNG SVTH: ĐẶNG THỊ PHƯƠNG TRINH 27 Trên tinh thần đó, Công ty đã áp dụng chương trình chăm sóc khách hàng theo nhóm (phân khúc khách hàng). Theo đó, bên cạnh chương trình chăm sóc dành cho tất cả khách hàng, Dai-ichi Life Việt Nam còn có chương trình chăm sóc đặc biệt dành cho những khách hàng tham gia bảo hiểm với giá trị lớn (hay còn gọi là khách hàng VIP). Chủ trương này nhằm thể hiện sự quan tâm đặc biệt của Dai-ichi Life Việt Nam đến những khách hàng lớn, tạo điều kiện giúp các anh chị Tư vấn Tài chính nâng cao độ lớn hợp đồng (case size) khi tư vấn khách hàng; đồng thời góp phần hỗ trợ các anh chị phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Việc phân nhóm khách hàng căn cứ vào một tiêu chuẩn duy nhất là tổng số phí bảo hiểm hằng năm (Annual Premium Installment - API) của tất cả các hợp đồng bảo hiểm của một khách hàng/Chủ hợp đồng là cá nhân (đối với Chủ hợp đồng là tổ chức, Công ty sẽ có thông báo sau). Phân nhóm khách hàng và các chương trình chăm sóc khách hàng cụ thể như sau:  Phân nhóm khách hàng: - Nhóm khách hàng ưu tiên (VIP): Mỗi chủ hợp đồng có tổng API của tất cả các hợp đồng đang tham gia với Dai-ichi Life Việt Nam từ 30 triệu đồng trở lên, trong đó:  Khách hàng VIP hạng Bạc: Tổng API từ 30 triệu đến dưới 100 triệu đồng  Khách hàng VIP hạng Vàng: Tổng API từ 100 triệu đến dưới 200 triệu đồng  Khách hàng VIP hạng Kim Cương: Tổng API từ 200 triệu đồng trở lên - Nhóm khách hàng cơ bản: Chủ hợp đồng có tổng API dưới 30 triệu đồng Bảng 2.3: Chương trình chăm sóc hách hàng dành cho nhóm khách hàng của Daiichi Life Việt Nam Stt Chương trình chăm sóc khách hàng KH cơ bản Khách hàng VIP Bạc Vàng Kim Cương 1 Lịch năm mới cho chủ hợp đồng (do Tư vấn Tài chính tặng).     2 Thiệp chúc Tết Nguyên Đán cho chủ hợp đồng.     3 Chương trình ưu đãi đặc biệt cho khóa học tại Trường đào tạo Anh ngữ Language Link Việt Nam (vui lòng tham khảo memo 02/OPS/05032010 ban hành ngày 05/03/2010).    