1. Haaga‐Helia: Matkailun sähköinen markkinointi Atte Järvelä
Elämys verkossa: Essee 26.8.2010
Verkkoa hyödyntävä kokemus – Sokos Free Shots ­valokuvauspalvelu
Elämysten tarjoaminen on tapa erottautua kilpailusta ja saada tuotteesta parempi
hinta. Verrattuna standardoituun, kaikille samalla tavalla tarjottavaan palveluun
elämyksessä korostuvat teemallisuus sekä asiakaskohtainen palvelun räätälöinti.
Tässä esseessä käydään läpi elämyksen eri osa­alueita samalla analysoiden Sokos
Free Shots –valokuvauspalvelua. Se on Sokos –tavarataloissa järjestettävä
tapahtuma, jonka aikana kuluttajat voivat pukeutua tyylikkäästi, valokuvauttaa
itsensä sekä jakaa kokemuksensa verkossa Facebook –palvelun kautta.
Miksi elämyksiä tarjotaan?
Kaikille samalla tavalla tarjottavan palvelun tuottaminen kannattavasti on
haasteellista. Esimerkiksi moottorikelkan voi vuokrata Lapin lomakohteissa
usealta eri tarjoajalta. Tällöin kynnys kilpailla hinnalla on matala, vaarantaen
koko toimialan kannattavuuden. Toisaalta alueellisen tarjonnan ollessa
määrältään kohtuullinen haasteena voi olla riittävän asiakasmäärän
saavuttaminen.
Yksi tapa erottautua kilpailusta on lisätä palveluun kunkin asiakkaan mukaan
yksilöityjä osia. Lisäksi kokemukseen voidaan lisätä teema, jonka pohjalta koko
tarjottava palvelua suunnitellaan. Esimerkiksi moottorikelkkavuokraan voidaan
lisätä ohjelmallinen vierailu oppaan johdolla Joulupukin majalle. Tästä
lähtökohdasta muodostettavan elämyksen ja vakioidun palvelun erot ovat
seuraavat:

2. Haaga‐Helia: Matkailun sähköinen markkinointi Atte Järvelä
Elämys verkossa: Essee 26.8.2010
Vakioitu palvelu Yksilöllinen elämys
Esimerkki Moottorikelkkavuokra Vierailu Joulupukin majassa
Tuote Mitä? Miten?
Vuokra 40€ per tunti Ikimuistoinen elämys lapsille
tapaamalla Joulupukki €400
per vierailu
Hinnoittelu‐ Kilpailijan hinta Asiakkaan kokema lopputulos
peruste
Sisältö Kaikille sama Asiakaskohtaisesti yksilöity
Kilpailuetu Matalat kustannukset Korkeampi hinta ainutlaatuisella
tehokkaalla toiminnalla tuotteella
Markkinointi Selkeä tuotekuvaus Tarinan aitous, asiakaslupaus
“Tapaa Joulupukki”, sisältö
etukäteen tuntematon
Ostajat Asiakkaita, kohtele asiallisesti Asiakkaat vieraita, isännön
mutta tehokkaasti sitoutuminen korostuu
Toiminnan Luvatun palvelun tuottaminen Unohtumaton elämys kaikilla
tavoite mahdollisimman vähillä mahdollisilla keinoilla,
poikkeamilla mahdollinen muutos asiakkan
elämässä
Kuva 1. Vakioidun palvelun ja yksilöllisen elämyksen erot
Tarjoamalla elämystä vakioidun palvelun sijaan yritys voi pyytää tuotteesta
korkeampaa hintaa. Tämän täytyy sekä kattaa yrityksen ylimääräiset
kustannukset että olla sisällöltään asiakkaalle merkityksellinen käydäkseen
kaupaksi. Näin yritys voi erottautua kilpailusta sekä tarjota ainakin hetkellisesti
ainutlaatuista palvelua. Elämys voi myös kilpailla palvelua laajemmasta
kohderyhmästä (moottorikelkkavuokran kohderyhmä on alueellinen, vierailua
Joulupukin majalle voidaan tarjota maailmanlaajuisesti). Tämän myötä sekä
potentiaalinen asiakaskunta että tuotteesta pyydettävä hinta voivat olla
yritykselle houkuttelevampia.
Mikä on elämys? Mikä ei ole elämys?
Todellisen elämyksen tarjoaminen edellyttää tuotteen johdonmukaista sekä
perusteellista suunnittelua valitun teeman pohjalta. Yrityksen tarjoama elämys
jää helposti lupauksen tasolle, mikäli tämän suunnittelutyön pohjalta
tuotteeseen ei tehdä elämyksiä tarjoavia muutoksia eikä se tarjoa asiakkaalle
markkinoinnissa luvattua kokemusta.

3. Haaga‐Helia: Matkailun sähköinen markkinointi Atte Järvelä
Elämys verkossa: Essee 26.8.2010
Tarssinen määrittelee elämyksen useita aisteja hyödyntävänä, asiakkaalle
merkittävänä ja unohtumattomana kokemuksena, joka parhaimmillaan voi
tarjota pysyvän muutoksen. Erityisen haasteellisen elämyksestä tekee se, että
verrattuna vakioidun palvelun tarjoamiseen elämys on aina subjektiivinen ja
usean asian summa. Yrityksen mahdollisuudet vaikuttaa lopputulokseen ovat
rajalliset ja aina arvaamattomat. Yritys voi kuitenkin luoda sellaiset olosuhteet,
että elämyksen syntyminen on mahdollista ja kenties todennäköistäkin.
Wikipedian mukaan elämyksen aikana koettu ja opittu voidaan omaksua osaksi
arkea tai se voi johtaa maailmankuvan muuttumiseen. Tämä erottaa elämyksen
miellyttävästä kokemuksesta tai hyvästä palvelusta. Elämys rakentuu valitulle,
kokemuksen tiivistävälle teemalle, jota vahvistavia elementtejä sisällytetään
johdonmukaisesti palvelutuotteen eri osa‐alueisiin. Hyvin rakennettu elämys
seuraa tarkasti draaman kaarta, jonka eri kohdissa on mahdollista käyttää
verkkoa kokemuksen tukemiseen.
Yksinkertaistettuna esimerkkinä moottorikelkan vuokraaminen, sillä itsenäinen
ajelu sekä pannukahvit Lintu‐Aslakin nuotiolla matkan aikana on harvemmin
elämys. Tämä sisältö yhdistettynä aitoon teemaan (”Tapaa aito lappilainen”) voi
tarjota unohtumattoman kokemuksen, ts. elämyksen.
Esimerkki verkkoa hyödyntävästä kokemuksesta
Sokos Free Shots –valokuvauspalvelu on Sokos –tavarataloissa järjestettävä
tapahtuma, jossa yhden päivän aikana tavaratalon asiakkaat voivat irtautua
hetkeksi arjesta stailauttamalla itsensä hyvännäköisiksi ja pukeutumalla
edustavasti tavaratalon tarjoamiin vaatteisiin. Tämän lopputulos valokuvataan
laadukkaasti ammattilaisen toimesta sekä jaetaan nämä valokuvat
kokemuksineen Facebook –palvelussa ystävien kesken. Tuote on asiakkaille
ilmainen ja siihen sisältyy meikkaus, kampaus, vaatetuspalvelu, valokuvaus sekä
valokuvien käsittely ja jakaminen Facebook –palvelun kautta osana Sokos –

4. Haaga‐Helia: Matkailun sähköinen markkinointi Atte Järvelä
Elämys verkossa: Essee 26.8.2010
ketjun omaa profiilia. Esimerkkejä toteutuneista tapahtumista Tampereelta sekä
Porvoosta.
Sokos Free Shots –valokuvauspalvelun tuottaman kokemuksen aikana asiakas
voi kokeilla erilaisia pukeutumistyylejä sekä meikkaus‐ ja kampauksia.
Mahdolliseen henkilökohtaiseen muutokseen omassa pukeutumistyylissä
vaikuttavia tekijöitä kokemuksessa ovat asiantuntijoilta (meikkaaja, kampaaja,
pukeutuminen, valokuvaaja) sekä ystäväpiiriltä saadut kommentit. Toisaalta
negatiivinen kokemus internetin puolella (rakentava palaute omasta tyylistä) voi
olla lopulta positiivinen, mikäli se edesauttaa itselle sopivan henkilökohtaisen
tyylin löytymistä.
Mistä elämys koostuu?
Sokos Free Shots –kokemuksen tyyppisessä toiminnassa on mahdollista
hyödyntää eri elämyksen osa‐alueita. Tarssisen mukaan täydellinen elämys on
1. Yksilöllinen, ainoa laatuaan, varioitu asiakkaan mukaan
Tavaratalon tarjoamasta vaatevalikoimasta kukin voi koota itselleen sopivan
asustekokonaisuuden. Tapahtuma on tarkkaan suunniteltu toimimaan tietyn
prosessin mukaisesti, johon on kuitenkin sisällytetty asiakaskohtaisesti
räätälöitäviä osa‐alueita (esim. vaatetus, kampaus). Tapahtumaan on
ilmoittauduttava ennakkoon, jolla luodaan kuvaa ainutlaatuisuudesta sekä
yksilöllisestä kokemuksesta.
2. Aito, uskottava, rakentuu yhtenäisen teeman ympärille
Tapahtuma voidaan koota yhtenäisen teeman (esim. vapaa pukeutuminen tai
valokuvaus) alle, jota tukevia tekijöitä sisällytetään eri vaiheisiin. Sen aitous ja
uskottavuus syntyvät myymäläympäristön kautta. Koska aitoa ei tarvitse verrata
mihinkään, on teeman johdonmukaisuus tärkeää. Asiakkaan kannalta on
merkitsevää luvatun ja toteutuvan kokemuksen yhtenäisyys.

5. Haaga‐Helia: Matkailun sähköinen markkinointi Atte Järvelä
Elämys verkossa: Essee 26.8.2010
3. Sisältää johdonmukaisen tarinan
Muutoskokemuksen kannalta on oleellista, että kokemus on asiakkaan kannalta
merkittävä sekä läheisesti yhteydessä asiakkaan arkielämään. Vaatetus toimii
hyvin tähän tarkoitukseen, ts. tuote ei ole yhdentekevä asiakkaan kannalta.
Tämän ympärille on mahdollista rakentaa asiakasta kiinnostava tarina, jonka
pohjalta asiakasta kulkee kokemuksen läpi.
4. Hyödyntää moniaistisuutta
Tapahtumapaikkana tavaratalo tarjoaa hyvät puitteet moniaistillisen elämyksen
luomiseen. Myymälät ovat perinteisesti hyödyntäneet hyvin monipuolisesti eri
ääni‐, kosketus‐, haju‐ ja makuaistin tarjoamia mahdollisuuksia. Lisäksi
tapahtumaan osallistuva yleisö voi itsessään luoda tunnelmaa ainutlaatuisesta
kokemuksesta.
5. Tarjoaa kontrastin arkielämään
Valokuvaustapahtuma tarjoaa mahdollisuuden irtautua arjen rutiineista ja
kokeilla ennakkoluulottomasti erilaisia tyylejä.
6. Mahdollistaa vuorovaikutuksen muiden henkilöiden kanssa
Valokuvaustapahtuma elää verkossa ennen ja jälkeen varsinaisen
tapahtumapäivän. Sosiaalisen median palvelu tarjoaa hyvän ympäristön lisätä
myymälän, sen asiakkaiden ja heidän ystäviensä välistä vuorovaikutusta. Sen
avulla on mahdollista tukea draaman kaaren alku‐ ja loppupäätä (kiinnostuksen
herättäminen, kokemusten jakaminen, henkilökohtainen oppiminen) sekä
pidentää kokemuksen kestoa varsinaisen ehostus‐ ja valokuvaustapahtuman
(30 min) osalta useiden päivien ajalle. Tapahtuman tavoitteena ei ole tuotteiden
suora myynti vaan asiakkaiden saaminen vieraiksi tavarataloon. Tämän kautta

6. Haaga‐Helia: Matkailun sähköinen markkinointi Atte Järvelä
Elämys verkossa: Essee 26.8.2010
heidän vuorovaikutus yrityksen kanssa on syvempää mahdollistaen
sitoutumisen yrityksen toimintaan.
Elämyksen rakentava tarkastelu
Kokemuksen moniulotteisuus sekä lopputuloksen arvaamattomuus tekevät
elämyksen tuottamisesta hyvin haasteellista. Sopivan tasapainon löytäminen
elämyksen massakustomoinnin ja yksilöllisen elämyksen välillä edellyttää
tarkkaan suunniteltua elämystuotetta sekä tiukkaa valitun asiakaskunnan
rajausta. Elämyspalvelun tuottajan sitoutumisasteella on suurempi vaikutus
asiakkaan kokemukseen kuin vakioidussa palvelussa. Myös negatiivisen
kokemuksen, jonka lopputulos (esimerkiksi muutos asiakkaan elämässä) on
positiivinen, tuottaminen vaatii vahvaa uskoa yrityksen toimintaan.
Vahvasti erikoistuneelle ja asiakaskohtaisesti yksilöidylle elämyspalvelulle on
löydettävä sopiva kohderyhmä maantieteellisesti laajemmalta alueelta. Tämän
potentiaalisen asiakasmäärän hahmottaminen sekä markkinointi on hyvin
erilaista kuin alueellisen palvelun. Tuotteen korkeamman hinnan on myös
katettava elämyksen tuottamisesta syntyneet lisäkustannukset. Tähän liittyen
osa elämyksistä voi olla hinnaltaan niin korkeita, että asiakas ostaa sen vain
kerran.
Elämyksen ainutlaatuisuus on harvoin pysyvää. Hyvin toimiva elämys
houkuttelee varmasti kilpailijoita. Tällöin korostuvat tarjottavan elämyksen
aitous tarinan ja teeman suhteen, jotka ainakin ajallisesti ja alueellisesti voivat
olla ainutlaatuisia. Koska yhdelle asiakkaalle eksoottinen voi olla toiselle
arkipäiväistä, on myös väistämätöntä, että asiakkaiksi eksyy myös varsinaiseen
kohderyhmään kuulumattomia henkilöitä.

7. Haaga‐Helia: Matkailun sähköinen markkinointi Atte Järvelä
Elämys verkossa: Essee 26.8.2010
Yhteenveto
Elämyksen tarjoaminen on tapa erottua kilpailusta ja saada tuotteesta parempi
hinta. Liiketaloudellisesti yhtä hyvä tai parempi päätös voi myös olla tarjota
vakioitua palvelua. Yrityksen kannalta merkitsevää on se, kattaako elämyksestä
saatu korkeampi hinta sen tuottamisesta syntyneet lisäkustannukset ja pystyykö
yritys laajentamaan elämyksen avulla potentiaalista kohderyhmäänsä.
Esimerkit elämyksen tarjoamisesta kokonaan verkossa antavat vielä odottaa
itseään. Kuitenkin, verkko tarjoaa hyvän apuvälineen todellisessa elämässä
tapahtuvan elämyskokemuksen vahvistamiseen. Tästä käytännön esimerkkinä
Sokos Free Shots –valokuvauspalvelu.
Lähteet
Tarssanen, Sanna: ”Johdatus elämystalouteen”, luentomateriaali 18.8.2010
Haaga‐Heliassa.
Wikipedia.fi hakusanalla ”Elämys”, 24.8.2010