Runs through the 5 "How To's" on how to create a mobile strategy that will improve the overall customer experience. From a Cnote seminar held at the 2013 Multichannel conference in Utrecht. Minimal text is in Dutch. English to follow.

1. Go mobile!
Breng de klantbeleving naar het volgende niveau
23 april 2013

2. Wat doet u op het gebied van mobile?
2

3. 3
Client Director
Veronique van Cruchten
Creative Director
Lea Ward
Cnote: founded in 2006, 10 women, 1 man plus network of freelancers, offices in Amsterdam & Boston
We design products and services that add
meaning to the daily lives of customers.

4. Wij doen mobile en meer …
4
• Check-In experience
• Transfer experience
• Service Recovery
• Customer Dashboard
• eCommerce design
• Email design
• Multi-channel experience
• Mobile payment design
• Customer strategy
• Mobile & tab design
• Ecommerce design
• In-store training
• Customer strategy
• Intranet design
• eCommerce design
bla
bla
bla
bla

5. Mobile is er, en omzet groeit
5
85%
jonger dan 25
jaar heeft een
smartphone
bron: CBS & Forrester
1%
7%
€19 bn
% of online sales via mobile accounts
2012
2017

6. Ook via tablets
6
62%
van pageviews
op nu.nl via
tablet
4+
miljoen
NL tablet
gebruikers
bron: Gartner Research, via emerce.nl

7. 7
Foto bron: Isaac Brokken – Data: Pew Internet study “Instore mobile
commerce during 2012 Holiday Season.
28%
bekijkt online
review tijdens
winkelen
Mobile verandert alles

8. Zoeken
8
“It’s important
to recognize that
many mobile
apps are really
vertical search
engines”
- Rebecca Lieb, digital media
analyst Altimeter Group.
Mobile verandert hoe wij…

9. 9
Shoppen
Foto: littledoremi.com, brickmeetsclick.com
Digital supermarket in metro station
Self service price check & order online
Mobile verandert hoe wij…

10. 10
Betalen
Foto: outofhome-shops.nl, mobilemarketingwatch.com
Bestel en betaal via myOrder
Overschrijven met Paypal
Mobile verandert hoe wij…

11. 11
Met bedrijven praten
bron: railandre.nl
Mobile verandert hoe wij…

12. 12
Onze tijd doorbrengen
Mobile verandert hoe wij…

13. Wat nu??
13
Raak niet in paniek.
En maak niet “ook een app”.
bron: emerce.nl
Don’t
panic

14. 14
Veronique
Hoe moet het dan wel?

15. 15
01 Klant
02 Journey
03 Ontwerp
04 Connect
05 Het werkt

16. 01 Klant
16
Illustratie: Corey Moortgat

17. Begrijp de klant + behoefte
17
foto: CNN

18. De kinderen aan tafel met een app?
Chapter
18
Srouce: http://www.google.com/think/campaigns/lawrys-lawrys-digital-dinner-bell.html,

19. Gemak boodschappen doen & koken
19
bron: spitsnieuws.nl,

20. 02 Journey
20
Foto: carinsurancecomparison.com

21. 21
Crash
Follow up
Get help
Info exchange
Een aanrijding en schade claimen
Foto’s: carinsurancecomparison.com, anwb.nl, menthatmovethings.com,

22. 22
Liberty Mutual ondersteunt de journey
Info exchange
Photo’s & documents
Follow up
OK? What to do

23. 23
Wait
Pay
Ride
Call
Van A naar B met taxi
Foto’s: taxibuscentrale.nl, fietsenplanplus.nl, thedctraveler.com

24. 24
Look up
Pay
Ride
Order
TCA zette een stap in de goede richting
Foto: fietsenplanplus.nl

25. 25
Order
Pay
Ride
Wait
Uber tilt het naar het volgende niveau
foto: Uber

26. 03 Ontwerp voor
de “gebruiker”
Chapter
26

27. 27
Ontwerp focust op kerntaken

28. Mobile web vs app
28
Ontwerp in vorm die bij journey past
App garandeert veiligheid
Eén website geeft alle mobiele
shoppers toegang
bron: emerce.nl, frankwatching.com

29. 29
Maak gebruik van mobiele functionaliteit
GPS – location based services
Camera – pictures & scanning
bron: mobilemarketer.com

30. 04 Connect
30

31. Rijksmuseum: de audio tours zijn op
31

32. Maar er blijkt ook een app te zijn
32

33. Verbind fysiek met mobile
33

34. Verbind PC met mobile
34

35. Verbind PC met mobile
35

36. Does it fail?
Zorg dat iedereen weet over “Plan B”
36

37. TV anno 1950
37
foto: musicforants.com
05 Het werkt

38. 38
foto: bitno.net
TV anno 2012

39. Weet ik veel waarom ‘ie t niet doet?!
39

40. Wifi issues.. dan houdt het al op
Chapter
40
foto: nu.nl

41. Al die moeite.. site werkt niet op mobile
41

42. 42
Maak verwachtingen waar
80 %
verwacht dat
een app in
minder dan 3s
opstart
Bron: Compuware

43. 43
Neem de organisatie mee
bron : Fastcompany
What? Square?" the clerk asks me,
as she turns to another Starbucks
employee behind the counter. "Can
we pay with Square?”
"I don't know," the other employee
responds.
- FastCompany : Shoddy Starbucks Square roll out baffles

44. 44
01 Klant
02 Journey
03 Ontwerp
04 Connect
05 Het werkt

45. 45
01 Klant
02 Journey
03 Ontwerp
04 Connect
05 Het werkt
Biedt mobile oplossing
voor een klantbehoefte?
Maakt mobile onderdeel
uit van de “journey”?
Is het ontworpen voor de
“gebruiker”?
Sluit mobile aan bij andere
“touchpoints”?
Werkt het zoals de klant
verwacht? Is het getest?
En jouw project?

46. 46
“We moeten voorkomen dat het geld wegloopt,
onszelf opnieuw uitvinden, onze reputatie repareren
en 10 miljoen klanten terugwinnen.
Is daar een app voor?“
Mobile kan veel, helaas niet alles

47. Customer experience design
Jacob Obrechtstraat 20
1071 KM Amsterdam
www.cnote.nl
+31 6 55195225
l
www.linkedin.com/company/c.note
f
www.facebook.com/CnoteCX
t
@CnoteCX
t
@learw
t
@Veronique_CNote