Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Master class Nyenrode Jessica Niewierra 21 11-17

142 views

Published on

Veranderend klantgedrag en hoe ABN AMRO hier op inspeelt

Jessica Niewierra, Directeur Mobile Internet & Design, ABN AMRO Retail.

Deze presentatie werd gegeven in Breukelen tijdens een Masterclass van Nyenrode.

Published in: Economy & Finance
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Master class Nyenrode Jessica Niewierra 21 11-17

  1. 1. Veranderende externe context en hoe ABN AMRO hier op inspeelt via haar digitale kanalen Jessica Niewierra, directeur (grid owner) Mobile, Internet & Design, ABN AMRO Retail Nyenrode, 21 november 2017
  2. 2. 01 Veranderend klantgedrag en overige veranderingen in de context 02 Digitale strategie van ABN AMRO en voorbeelden van digitale realisaties die inspelen op dit veranderend klantgedrag 03 Way of working en lessons learned 1 1 / 2 3 / 2 0 1 7
  3. 3. 01 Veranderend klantgedrag en overige veranderingen in de context 02 Digitale strategie van ABN AMRO en voorbeelden van digitale realisaties die inspelen op dit veranderend klantgedrag 03 Way of working en lessons learned 1 1 / 2 3 / 2 0 1 7
  4. 4. we checken onze mobiele telefoon 150 keer per dag 52% ) slechte mobiele ervaring schrikt af - 52% overweegt over te stappen naar andere bank 85% bankiert via een scherm 66% regelt zijn bankzaken regelmatig mobiel wereldwijd zou 50% liever z’n portemonnee vergeten dan de smartphone in China is dat zelfs 80% € 68 ruim 80% van de internetgebruikers in Nederland shopt online aankoopbedrag via mobiel stijgt in Nederland 20% van de consumenten zou z’n hypotheek online af willen kunnen sluiten 1 1 / 2 3 / 2 0 1 7 Digitale urgentie 48% stopt met het gebruik van een app als deze niet snel werkt ruim 12 miljoen Nederlanders hebben een smartphone 77% van de 65- plussers gebruikt digitale devices 92% penetratie >
  5. 5. Ze.. 1 1 / 2 3 / 2 0 1 7 De mobiele klanten verwachten alles direct binnen handbereik. Ze willen alles, overal, nu. ...zijn always connected, online en offline versmelten met elkaar ...verwachten gemakkelijk en snel zaken zelf te kunnen regelen: one click away …hebben behoefte aan persoonlijke en relevante informatie uit de grote stroom aan gegevens. Nederlanders regelen hun bankzaken steeds meer digitaal
  6. 6. snelle technologische ontwikkeling meer start-ups in de financiële sectorwet- en regelgeving verandert De wereld om ons heen verandert sneller dan ooit 1 1 / 2 3 / 2 0 1 7
  7. 7. Amazon levert pakketjes binnen 30 minuten na bestellen via drones. Amazon Dash button: Met een druk op de knop besteld Amazon automatisch producten via het internet. 1 1 / 2 3 / 2 0 1 7 Technologische ontwikkelingen volgen elkaar snel op Source: New York Times (Nicholas Felton), Amazone.com/prime, https://www.amazon.com/ddb/learn-more
  8. 8. Source: KPMG Fintech 100 1 1 / 2 3 / 2 0 1 7 Meer startups in de financiële sector Investeringen in FinTech startups zijn explosief gegroeid; van $3 miljard in 2013 naar $20 miljard in 2015 en $14,6 miljard in 2016.
  9. 9. Na invoering van PSD2 kan, een partij als Adyen, de betaling initiëren bij een bank. Wet- en regelgeving verandert 1 1 / 2 3 / 2 0 1 7
  10. 10. “Banken zoeken naar de grote concurrent die hen volledig vervangt, maar dat gaat niet gebeuren. Het risico is het einde van de bankindustrie in 1.000 stukjes, waarbij de dienstverlening stukje voor stukje wordt overgenomen.” De urgentie is groot
  11. 11. 1 1 / 2 3 / 2 0 1 7 Voorbeeld ABN AMRO
  12. 12. Amsterdam smartphone last-minute beslisser onderweg naar het werk ‘s avonds de tijd voor financiën groter wonen wens zzp’er zonder pensioenopbouw familie en vrienden behoeft weinig bemenste hulp Social Media De context van onze klanten is key
  13. 13. Amsterdam smartphone last-minute beslisser onderweg naar het werk ‘s avonds de tijd voor financiën groter wonen wens zzp’er zonder pensioenopbouw familie en vrienden behoeft weinig bemenste hulp Social Media Know me. Empower me. Wow me.
  14. 14. Amsterdam smartphone last-minute beslisser onderweg naar het werk ‘s avonds de tijd voor financiën groter wonen wens zzp’er zonder pensioenopbouw familie en vrienden behoeft weinig bemenste hulp Social Media We moeten continu met onze dienstverlening in de context van de klant zijn om daar pro-actief waarde toe te voegen op het juiste moment.
  15. 15. gemakkelijk en snel - digitale bankzaken regelen is gemakkelijk en snel op alle devices en we bieden gemakkelijke toegang tot bemenst advies persoonlijk en relevant - wij bieden relevante producten en diensten in de context van de klant wow-factor - wij overtreffen pro-actief de verwachtingen van onze klanten door een verrassende digitale beleving en innovatieve proposities 1 1 / 2 3 / 2 0 1 7 1 1 / 2 3 / 2 0 1 7 Op de volgende 3 speerpunten moeten we dus uitblinken
  16. 16. GEMAKKELIJK & SNEL digitale bankzaken regelen is gemakkelijk en snel op alle devices 1 1 / 2 3 / 2 0 1 7 1 1 / 2 3 / 2 0 1 7 Gemakkelijk en snel – voorbeeld van best practices in de markt
  17. 17. 1 1 / 2 3 / 2 0 1 7 1 1 / 2 3 / 2 0 1 7 Gemakkelijk en snel - best practice voorbeeld: Amazon Go winkel Winkelen zonder langs de kassa te gaan De Amazon Go app registreert de producten die je pakt (en teruglegt) en rekent af zodra jij de deur uit loopt “No lines. No checkout.” 1 1 / 2 3 / 2 0 1 7 Gemakkelijk & Snel Bron: amazon.com/b?node=16008589011
  18. 18. PERSOONLIJK & RELEVANT klanten ervaren relevante producten en diensten in hun context o.a. doordat we samenwerken met hen bij digitale ontwikkeling 1 1 / 2 3 / 2 0 1 7 Persoonlijk & Relevant – voorbeeld van best practice in de markt
  19. 19. Persoonlijk en relevant - best practice voorbeeld: VI Personal Trainer 1 1 / 2 3 / 2 0 1 7 1 1 / 2 3 / 2 0 1 7 VI Personal Trainer De allereerste personal trainer met kunstmatige intelligentie. VI is een futuristisch uitziende koptelefoon die data-driven advies kan geven. Persoonlijk & Relevant Bron: GetVI.com
  20. 20. WOW-FACTOR klanten ervaren dat wij pro-actief hun verwachtingen overtreffen door verrassende digitale beleving en innovatieve proposities. 1 1 / 2 3 / 2 0 1 7 Wow-Factor - voorbeeld van best practice in de markt
  21. 21. Wow-factor - best practice voorbeeld: Medicijnen per drone 1 1 / 2 3 / 2 0 1 7 21 Wow-Factor Bron: NOS ; https://nos.nl/artikel/2196492-drone-moet-medicijnen-op-schiermonnikoog-bezorgen.html Op Schiermonnikoog worden testen gedaan om per drone medicatie te bezorgen.
  22. 22. 01 Veranderend klantgedrag en overige veranderingen in de context 02 Digitale strategie van ABN AMRO en voorbeelden van digitale realisaties die inspelen op dit veranderend klantgedrag 03 Way of working en lessons learned 1 1 / 2 3 / 2 0 1 7
  23. 23. GEMAKKELIJK & SNEL digitale bankzaken regelen is gemakkelijk en snel op alle devices 1 1 / 2 3 / 2 0 1 7 1 1 / 2 3 / 2 0 1 7
  24. 24. 1 1 / 2 3 / 2 0 1 7 Één digitaal ecosysteem: zelfde design voor onze mobiel bankieren app en Internet Bankieren als basis voor de ‘bank in de broekzak’ Gemakkelijk & Snel
  25. 25. 1 1 / 2 3 / 2 0 1 7 Één digitaal ecosysteem: inloggen met 5-cijferige code zowel in Mobiel Bankieren app als ook in Internet Bankieren Gemakkelijk & Snel
  26. 26. 26 1 1 / 2 3 / 2 0 1 7 Gemakkelijk & Snel Gemakkelijk en snel - Inloggen en mobiel overboeken (ook via iDEAL) met pin-5 of Touch ID
  27. 27. 1 1 / 2 3 / 2 0 1 7 Gemakkelijk en snel - Contactloos betalen met een Android-telefoon Gemakkelijk & Snel ..pilot gedaan met contactloos betalen met je horloge of ring
  28. 28. 1 1 / 2 3 / 2 0 1 7 Gemakkelijk en snel - Paslimiet realtime wijzigen Gemakkelijk & Snel 90% van de klanten wijzigt paslimiet nu online, dit was 25% Contact center Digitaal
  29. 29. 1 1 / 2 3 / 2 0 1 7 Gemakkelijk en snel - Betaalpas blokkeren en/of vervangen Gemakkelijk & Snel 33% van onze klanten vindt na het blokkeren de betaalpas terug en heft de blokkering op.
  30. 30. 1 1 / 2 3 / 2 0 1 7 Gemakkelijk en snel - Orderen op mobiel Gemakkelijk & Snel
  31. 31. 1 1 / 2 3 / 2 0 1 7 Gemakkelijk en snel - Tussentijds hypotheek wijzigen Gemakkelijk & Snel
  32. 32. 1 1 / 2 3 / 2 0 1 7 Gemakkelijk en snel - Visueel zoeken Gemakkelijk & Snel Gemakkelijk alle transacties op een rijtje door op het logo te drukken.
  33. 33. PERSOONLIJK & RELEVANT klanten ervaren relevante producten en diensten in hun context o.a. doordat we samenwerken met hen bij digitale ontwikkeling 1 1 / 2 3 / 2 0 1 7
  34. 34. Met o.a. foto’s, persoonlijke naamgeving, volgorde en keuze rekeningen. 1 1 / 2 3 / 2 0 1 7 Persoonlijk & Relevant Persoonlijk en relevant - Iedere klant creeërt zijn/haar persoonlijke bank
  35. 35. 1 1 / 2 3 / 2 0 1 7 Persoonlijk & Relevant Een transactie is geen onpersoonlijke handeling meer Persoonlijk en relevant - Meesturen van een foto of “Eurogami” met een transactie
  36. 36. Naam: J. Rozenhart Onderwerp: Internet & Mobiel Authenticatie: Ingelogd in app 1 1 / 2 3 / 2 0 1 7 Persoonlijk & Relevant Persoonlijk en relevant - Geïdentificeerd bellen via de Mobiel Bankieren app
  37. 37. 1 1 / 2 3 / 2 0 1 7 Persoonlijk en relevant - Klantprogramma &Meer Persoonlijk & Relevant
  38. 38. WOW-FACTOR klanten ervaren dat wij pro-actief hun verwachtingen overtreffen door verrassende digitale beleving en innovatieve proposities. 1 1 / 2 3 / 2 0 1 7
  39. 39. 1 1 / 2 3 / 2 0 1 7 Wow-factor - Webcam advies voor particulieren en ondernemers Wow-Factor Hypotheken, vermogensbeheer en kredietbeheer
  40. 40. Digital Impact Fund 1 1 / 2 3 / 2 0 1 7 Wow-factor - Grip app: grip op uw uitgaven en inkomsten Wow-Factor In samenwerking met het Fintech Tink heeft ABN AMRO Grip gelanceerd.
  41. 41. 1 1 / 2 3 / 2 0 1 7 Wow-factor - Betaalverzoek versturen via Tikkie-app óók voor niet-ABN AMRO klanten! Wow-Factor NPS +75!
  42. 42. 01 Veranderend klantgedrag 02 Digitale strategie van ABN AMRO en voorbeelden van digitale realisaties die inspelen op dit veranderend klantgedrag 03 Way of working en lessons learned 1 1 / 2 3 / 2 0 1 7
  43. 43. Validated learning: ontwikkelen samen met onze klanten 1 1 / 2 3 / 2 0 1 7 Wij vragen klanten continu & proactief naar hun wensen en feedback. Online, in ons usability lab, op straat en in de kantoren testen we iteratief en valideren we het effect.
  44. 44. Door het gebruik van agile scrum kunnen we flexibel werken en snel inspelen op de feedback van klanten. Daarnaast leidt het werken in multidisciplinaire teams tot meer empowerment en mede daardoor meer plezier. 1 1 / 2 3 / 2 0 1 7
  45. 45. Vloeiende toegang tot bemenst advies (op afstand) en robotadvies / 2 3 / 2 0 1 7
  46. 46. Samenwerking is key! Developer portal: ontwikkelen samen met externe programmeurs en app-bouwers 1 1 / 2 3 / 2 0 1 7 46
  47. 47. Design thinking We streven continu de wow-factor na door vernieuwende financiële proposities aan te bieden én door het bieden van een Killer-UX. I.p.v. bestaande processen digitaal te maken is het de bedoeling om optimale digitale processen vorm te geven. “We moeten verliefd worden op de problemen van onze klanten” - Jason Bates -
  48. 48. Erkenning en waardering Klant Source: ABN AMRO, Google Playstore, Apple Store 1 1 / 2 3 / 2 0 1 7 Jaarlijkse stijging KTV/NPS Mobiel Bankieren 2011 2012 2013 2014 2015 2016 in % 2013 & 2014 & 2016: Top 10 wereldwijd Retail banken In 2016 stonden onze Mobiel Bankieren apps wereldwijd op plek 6 Klanten geven aan dat het gebruiksgemak van de app zeer groot is. De Netto Promoter score van Mobiele App gebruikers is 48% hoger dan wanneer men de app niet gebruikt. ABN AMRO app – rating Android ABN AMRO app – rating Apple
  49. 49. Meer mobiele logins 2x zoveel mobiele logins 3x zoveel mobiele logins 4x zoveel mobiele logins Loginsinmiljoenen = Mobiel Bankieren = Internet Bankieren Gebruik Mobiel Bankieren app versus Internet Bankieren: 1 1 / 2 3 / 2 0 1 7 Afgelopen jaar per maand gemiddeld 65 miljoen logins op de Mobiel Bankieren app en 13 miljoen op Internet Bankieren 0 50 100 2012 2013 2014 2015 2016 2017 5x zoveel mobiele logins
  50. 50. gemakkelijk en snel - digitale bankzaken regelen is gemakkelijk en snel op alle devices devices en we bieden gemakkelijke toegang tot bemenst advies persoonlijk en relevant - wij bieden relevante producten en diensten in de context van de klant wow-factor - wij willen pro- actief de verwachtingen van onze klanten overtreffen door verrassende digitale beleving en innovatieve proposities Touch ID Alerting in app Samenvattend Tikkie App
  51. 51. Één digitaal ecosysteem: we creëren een contextuele ervaring over álle devices met gemakkelijke toegang tot de adviseurs
  52. 52. Amsterdam smartphone last-minute beslisser onderweg naar het werk ‘s avonds de tijd voor financiën groter wonen wens zzp’er zonder pensioenopbouw familie en vrienden behoeft weinig bemenste hulp Social Media om continu met onze dienstverlening in de context van de klant te zijn om daar pro-actief waarde toe te voegen op het juiste moment. Dit alles met als doel..
  53. 53. We hebben al veel gedaan, maar zijn er nog lang niet Ultieme doel: voor de klant de Jarvis zijn voor hun financiën
  54. 54. Facebook: www.facebook.com/abnamro Twitter: @ABNAMRO YouTube: www.youtube.com/user/abnamro Linkedin: www.linkedin.com/company/abn-amro Slideshare: www.slideshare.net/abnamro Twitter: @Niewierra LinkedIn: Jessica Niewierra Email: jessica.niewierra@nl.abnamro.com Vragen? 1 1 / 2 3 / 2 0 1 7

×