Veranderend klantgedrag en hoe ABN AMRO hier op inspeelt Jessica Niewierra, Directeur Mobile Internet & Design, ABN AMRO Retail. Deze presentatie werd gegeven in Amsterdam tijdens een Masterclass.

1. Veranderende klantgedrag, snel veranderende wereld en hoe ABN
AMRO hierop inspeelt via haar digitale kanalen
Jessica Niewierra, Directeur (Grid Owner) Mobile, Internet, & Design, ABN AMRO
MBA class
Amsterdam, 6 juni 2018

2. 1. Veranderend klantgedrag
2. De veranderende wereld om ons heen
3. Digitale strategie van ABN AMRO en
voorbeelden van digitale realisaties die
inspelen op dit veranderend klantgedrag
4. Way of working en lessons learned

3. Introductie ABN AMRO Retail Banking
Retail Banking Private Banking Commercial Banking Corp. & Inst. Banking
Top 3
player in NL
Primaire bank voor
c.20% van de Nederlanders
Nr. 1 in nieuwe
hypotheekcontracten
Nr. 2 in
Sparen in Nederland±5m
klanten

4. 1. Veranderend klantgedrag
2. De veranderende wereld om ons heen
3. Digitale strategie van ABN AMRO en
voorbeelden van digitale realisaties die
inspelen op dit veranderend klantgedrag
4. Way of working en lessons learned

5. De digitale urgentie in Nederland
77% van 65+’ers
gebruikt digitale
devices
We checken onze mobiele
telefoon150 keer per dag
85% bankiert via een scherm
66% regelt zijn bankzaken regelmatig via zijn
mobiel
Wereldwijd, zou
50% liever zijn
portemonnee
vergeten dan de
smartphone
In China is
dat zelfs
80%
20% van de consumenten
zou een hypotheek online af
willen kunnen sluiten
€ 68
Ruim 80% van de
internetgebruikers in
Nederland shopt online
Het aankoopbedrag
via mobiel stijgt in
Nederland
Een slechte mobiele
ervaring schrikt af:
52% overweegt hierna
om over te stappen naar
andere bank
Meer dan
12 miljoen
Nederlanders
hebben een
Smartphone
48% stopt met het gebruik van
een app als deze niet snel werkt
92%
online penetratie
73% van de
klanten willen face-
to-face contact
wanneer zij
complexe
bankzaken regelen

6. Ze…
...zijn always connected, online en offline versmelten met elkaar
...verwachten gemakkelijk en snel zaken zelf te kunnen regelen: one click
away, inclusief vloeiende toegang tot specialistische adviseur
…hebben behoefte aan persoonlijke en relevante informatie uit de grote
stroom aan gegevens.
De mobiele klanten verwachten alles direct binnen
handbereik.
Ze willen alles, overal, nu.
Nederlanders regelen bankzaken steeds
vaker digitaal

7. 0
200
400
600
800
1000
1200
2012 2013 2014 2015 2016 2017
MillionLogin
Internet Banking Mobile Banking app
Een significante stijging in het aantal logins bij ABN AMRO
bij Internet bankieren en de Mobiel Bankieren app
Meer dan een miljard logins in 2017
Er wordt 5,5 keer meer
via Mobiel Bankieren
app ingelogd dan via
Internet Bankieren

8. De context van onze klanten is key
Last-minute
beslisser
Behoeft weinig
bemenste hulp
‘s Avonds tijd
voor financiën
Nederland
Onderweg
naar werk
Wens om groter
te wonen
Geen plan hoe hij/zij
de financiële doelen
gaat halen
Doet dagelijks zelf
bankieren
Vrienden en
familie
Know me. Empower me. Wow me.
Smartphone
Social Media

9. De context van onze klanten is key
Last-minute
beslisser
Behoeft weinig
bemenste hulp
‘s Avonds tijd
voor financiën
Nederland
Onderweg
naar werk
Wens om groter
te wonen
Geen plan hoe hij/zij
de financiële doelen
gaat halen
Doet dagelijks zelf
bankieren
Vrienden en
familie
Smartphone
Social Media
Ben continu met je diensverlening in mijn context om daar op het juiste
moment pro-actief waarde toe te voegen

10. Onze klanten willen…
Gemakkelijk en snel –
Klanten willen dat digitale bankzaken
regelen gemakkelijk en snel is op alle
devices en dat we gemakkelijke
toegang bieden tot bemenst advies
Persoonlijk en relevant -
Klanten willen relevante producten en
diensten die passen bij hun context
Wow factor –
Klanten willen dat we proactief hun
verwachtingen overtreffen door een
verrassende digitale beleving en
innovatieve proposities

11. 1. Veranderend klantgedrag
2. De veranderende wereld om ons heen
3. Digitale strategie van ABN AMRO en
voorbeelden van digitale realisaties die
inspelen op dit veranderend klantgedrag
4. Way of working en lessons learned

12. De maatschappij verwacht dat bedrijven transparanter
worden over hun maatschappelijke impact
De urgentie voor een duurzame wereld wordt
groter
Meer bedrijven zijn al begonnen met
verantwoord te ondernemen

13. Bedrijven experimenteren volop met nieuwe
technologieën om klantervaring te verbeteren
De snelheid van technologische innovatie is
steeds hoger…
“It is not the strongest of the species that survives, nor
the most intelligent, but the one most responsive to
change’’ – Charles Darwin, 1809

14. … en klanten adopteren nieuwe technologie
ook steeds sneller

15. Nieuwe wet- en regelgeving leidt tot meer transparantie
en maakt de financiële sector meer toegankelijk voor
nieuwe spelers.
Wet- en regelgeving verandert

16. Meer startups in de financiële sector
Investeringen in de Fintech start-
ups zijn explosief gegroeid; van 3
miljard in 2013, naar 20 miljard in
2015 en 31 miljard in 2017.

17. Meer startups in de financiële sector
Nederlandse
Fintech scene
2016

18. Meer startups in de financiële sector
Nederlandse
Fintech scene
2018

19. De urgentie is groot
“Banken zoeken naar de grote
concurrent die hen volledig
vervangt, maar dat gaat niet
gebeuren. Het risico is dat de
bankindustrie gaat eindigen in
1.000 stukjes, waarbij de
dienstverlening stukje voor stukje
wordt overgenomen.”
Brett King, oprichter en CEO van Moven, schrijver van Bank 2.0 en
Bank 3.0

20. Voorbeeld bij ABN AMRO

21. Bigtechs zijn ook hun kansen aan het
verkennen

22. Dus: de wereld om ons heen verandert
sneller dan ooit
Snelle technologische
ontwikkelingen
Meer concurrentie in
de financiële markt
De urgentie voor een
duurzame wereld wordt
groter
Wet- en regelgeving
verandert

23. /
7
/
2
0
1
8
HOE KUNNEN WE ER VOOR ZORGEN DAT DE KLANT
VOOR ABN AMRO BLIJFT KIEZEN?

24. 1. Veranderend klantgedrag
2. De veranderende wereld om ons heen
3. Digitale strategie van ABN AMRO en
voorbeelden van digitale realisaties die
inspelen op dit veranderend klantgedrag
4. Way of working en lessons learned

25. De context van onze klanten is key
Last-minute
beslisser
Behoeft weinig
bemenste hulp
‘s Avonds tijd
voor financiën
Nederland
Onderweg
naar werk
Wens om groter
te wonen
Geen plan hoe hij/zij
de financiële doelen
gaat halen
Doet dagelijks zelf
bankieren
Vrienden en
familie
Know me. Empower me. Wow me.
Smartphone
Social Media

26. 6
/
7
/
2
0
1
8
WE WILLEN HET FINANCIËLE HART EN
BREIN VOOR ONZE KLANTEN ZIJN,
Via fantastische digitale ervaringen.
Dus, onze missie is…

27. Dus, op de volgende drie principes willen we
uitblinken
Gemakkelijk en snel –
Klanten willen dat digitale bankzaken
regelen gemakkelijk en snel is op alle
devices en dat we gemakkelijke
toegang bieden tot bemenst advies
Persoonlijk en relevant -
Klanten willen relevante producten en
diensten die passen bij hun context
Wow factor –
Klanten willen dat we proactief hun
verwachtingen overtreffen door een
verrassende digitale beleving en
innovatieve proposities

28. GEMAKKELIJK & SNEL
Digitale bankzaken regelen is
gemakkelijk en snel op alle
devices en we bieden
gemakkelijke toegang tot
bemenst advies
Gemakkelijk & Snel - Voorbeeld van een best practice in de markt

29. Gemakkelijk en snel - best practice voorbeeld: Amazon Go
winkel
Gemakkelijk &
Snel
Winkelen zonder langs de kassa te gaan
De Amazon Go app registreert de producten
die je pakt (en teruglegt) en rekent af zodra
je de deur uitloopt.
Albert Heijn experimenteert hiermee in
Nederlandse AH To Go Supermarkten
Source: amazon.com/b?node=16008589011

30. PERSOONLIJK & RELEVANT
Wij bieden relevante
producten en diensten in de
context van de klant
Persoonlijk & Relevant - Voorbeeld van een best practice in de markt

31. Persoonlijk en relevant - best practice voorbeeld: Smart
Ladies Rooms
Persoonlijk &
Relevant
Alibaba heeft Smart Ladies
Rooms geïntroduceerd: een
slimme spiegel in de wc’s van
winkelcentra die AR technologie
gebruikt om te laten zien hoe
make-up eruit ziet zonder het te
proberen

32. Persoonlijk en relevant - best practice voorbeeld: Vi
Personal Trainer
Persoonlijk &
Relevant
De allereerste personal trainer
met kunstmatige intelligentie. VI
Personal Trainer is een
futuristisch uitziende koptelefoon
die data-driven advies kan geven
Source: GetVI.com
“Say hello to Vi, the artificially intelligent
personal trainer that sounds like Scarlett
Johansson”

33. WOW FACTOR
Klanten ervaren dat wij
proactief hun
verwachtingen
overtreffen door
verrassende digitale beleving
en innovatieve proposities.
WOW Factor - Voorbeeld van een best practice in de markt

34. Wow-factor - best practice voorbeeld: medicijnen bezorgen
per drone
Experiment: op Schiermonnikoog
worden medicijnen bezorgd per drone
Wow-Factor

35. GEMAKKELIJK & SNEL
Digitale bankzaken regelen is
gemakkelijk en snel op alle
devices en we bieden
gemakkelijke toegang tot
bemenst advies
Gemakkelijk & Snel - Voorbeelden van realisaties bij ABN AMRO

36. Één digitaal ecosysteem: hetzelfde design voor onze Mobiel
Bankieren app en Internet Bankieren als basis voor de ‘bank
in je broekzak’ Gemakkelijk &
Snel

37. Één digitaal ecosysteem: inloggen met 5-cijferige code
zowel in de Mobiel Bankieren app als bij Internet Bankieren
Gemakkelijk &
Snel

38. En gebruik je smartphone om een opdracht te bevestigen
Gemakkelijk &
Snel

39. Paslimiet realtime wijzigen
Gemakkelijk &
Snel
90% van de klanten wijzigt paslimiet nu online, dit was 25%
Contact Center
center
90% van de klanten wijzigen sindsdien hun paslimiet online, dit was 25%

40. Constellation maakt het makkelijker om alle ABN AMRO
apps te gebruiken
Gemakkelijk &
Snel

41. Tussentijds hypotheek vorm en -rente wijzigen
Gemakkelijk &
Snel

42. Visueel zoeken
Gemakkelijk &
Snel
Gemakkelijk alle transacties
op een rijtje door op het logo
te drukken.

43. Contactloos betalen met een Android-telefoon
Gemakkelijk &
Snel
..pilot loopt met contactloos betalen met je horloge of ring!

44. Real-time blokkeren én deblokkeren van betaalpassen
33% van onze klanten vinden hun pas terug na het blokkeren
en kunnen dan dus hun pas gelijk weer deblokkeren
Gemakkelijk &
Snel

45. Een betaling doen met Voice
Gemakkelijk &
Snel
ABN AMRO is de eerste grootbank in
Nederland die gebruik maakt van Siri
voor het doen van een a P2P payment
(Tikkie)
Geschat wordt dat een op de
vijf consumenten in 2021 via
stem gestuurde techniek
(Voice) zal kopen

46. PERSOONLIJK & RELEVANT
Wij bieden relevante
producten en diensten in de
context van de klant
Persoonlijk & Relevant - Voorbeeld van realisaties bij ABN AMRO

47. Elke klant creëert zijn of haar persoonlijke bank
Persoonlijk &
Relevant
Bijvoorbeeld door het
toevoegen van foto’s
en door de namen en
volgorde van de
accounts aan te
kunnen passen

48. Real-time notificaties
Persoonlijk &
Relevant

49. Meesturen van een foto of “Eurogami” met een transactie
Persoonlijk &
Relevant
Een transactie is geen
onpersoonlijke
handeling meer

50. Geïdentificeerd bellen via de Mobiel Bankieren app
Persoonlijk &
Relevant
Persoonlijker contact en we
kunnen de klant sneller en beter
helpen, omdat we gelijk weten
wie belt

51. Grip op uitgaven en inkomsten door de Grip-app
Persoonlijk &
Relevant
Real-time alerts
wanneer je over je
ingestelde budget
heen gaat
In samenwerking
met de Zweedse
Fintech Tink

52. WOW FACTOR
Klanten ervaren dat wij
proactief hun
verwachtingen
overtreffen door
verrassende digitale beleving
en innovatieve proposities.
WOW Factor - Voorbeeld van realisaties bij ABN AMRO

53. Webcam advies voor particulieren en ondernemers
Wow-Factor

54. Betaalverzoek versturen via Tikkie-app, ook voor niet-ABN
AMRO klanten
Wow-Factor
0
20.000
40.000
60.000
80.000
100.000
120.000
140.000
160.000
180.000
200.000
New registered users / month
Meer dan 2 miljoen gebruikers
gebruiken Tikkie voor peer to
peer payment en een pilot
betalen met Tikkie bij Spar
University
NPS +75!

55. Onze klanten zijn zeer tevreden over onze social media
uitingen
Wow-Factor

58. Klantwaardering
Source: ABN AMRO, Google Playstore, Apple Store
Jaarlijkse stijging in de tevredenheid
over de digitale kanalen
De Mobiele app wordt goed gewaardeerd
ABN AMRO app – rating Android
ABN AMRO app – rating Apple
Klantwaardering
in %

59. 1. Veranderend klantgedrag
2. De veranderende wereld om ons heen
3. Digitale strategie van ABN AMRO en
voorbeelden van digitale realisaties die
inspelen op dit veranderend klantgedrag
4. Way of working en lessons learned

60. Hoe reageren we op deze snel veranderende
wereld?
Snelle technologische
ontwikkelingen
Meer concurrentie in
de financiële markt
De urgentie voor een
duurzame wereld wordt
groter
Wet- en regelgeving
verandert

61. Scrum & Agile werken voor een hoger tempo, meer
flexibiliteit en empowerment binnen de development
teams om gemakkelijker op verandering in
klantgedrag en wet- en regelgeving in te spelen
Adopteren van een Agile way of working
Door het gebruik van agile scrum kunnen we flexibel
werken en snel inspelen op de feedback van
klanten. Daarnaast leidt het werken in
multidisciplinaire teams tot meer empowerment en
mede daardoor tot meer plezier.
Technologische
ontwikkeling

62. Continu samen met onze klanten ontwikkelen
Ideeën en implementaties worden met klanten en
prospects getest in alle stadia van ontwikkeling.
Online, in ons usability lab, op straat, in de kroeg, in
onze kantoren, etcetera.
Context van de
klant

63. Werken met feiten en klantfeedback
We maken continu beslissingen op basis van de
feedback die we ontvangen van onze klanten via
bijvoorbeeld Usabilla, reviews op social media, WUA
rapporten en NPS rapporten
We hebben een op feiten gebaseerde way of
working geadopteerd door continu fact based te
ontwikkelen, de cijfers van het gebruik in de gaten te
houden en fact-based door te ontwikkelen of
verbeteren, bijvoorbeeld d.m.v A/B testen.
Context van de
klant

65. We streven naar een continue wow-factor door
het bieden van innovatieve financiële
proposities en het leveren van een killer-UX.
“We should fall in love with the
problems of our customers”
Jason Bates, co-Founder Monzo Bank
In plaats van het transformeren van bestaande
processen in digitale processen ontwerpen wij
nieuwe digitale processen via design thinking.
Design thinking

66. FUNCTIONAL
RELIABLE
USABLE
CONVENIENT
PLEASURABLE
MEANINGFUL
MVP
MWP
Van MVP naar MWP
(Minimal Wow Product) Context van de
klant

67. Omarmen van Fintech
Daarnaast hebben we interne start-ups
binnen ABN AMRO.
We doen acquisities en investeren in en partneren
met Fintechs. We hebben hier o.a. een Digital
Impact Fund voor.
Meer
concurrentie

68. Open Banking mogelijk maken
ABN AMRO is de eerste Nederlandse grootbank die
haar developer portal opende voor de buitenwereld.
Deze portal kan door externe partijen gebruikt
worden om nieuwe proposities te ontwikelen met de
technologie van ABN AMRO
Tijdens de Beyond Banking Days van ABN AMRO
nodigen we developers van buiten de bank uit voor
een hackaton om de toekomst van bankieren te
ontwikkelen
Technologische
ontwikkeling

69. Vroegtijdig experimenteren met nieuwe
technologieën
Bij het innovation centre van ABN AMRO
identificeren we nieuwe kansen in de markt en
experimenteren we met nieuwe technologieën,
zoals Blockchain, Artificial Intelligence en met
trends zoals bijvoorbeeld circulaire economy.
Het Technology Lab experimenteert met nieuwe
technologieën zoals quantum computing,
Blockchain en IoT
Technologische
ontwikkeling

70. Veranderen naar een AI First mindset
Digital First Mobile First AI First

71. Tech lab In 2017 opende ABN AMRO het AI Lab, een one-stop
shop voor AI gerelateerde kennis en kunde voor
ABN AMRO afdelingen
Eerste stappen met AI
Onze eerste AI ontwikelingen staan al live, zoals
chatbot Anna. AI technologie die onze klanten helpt.
Technologische
ontwikkeling

72. Het combineren van digitale technologie
met een human touch
ABN AMRO blijft nieuwe kansen ontdekken
door mens en digitale technologie te
combineren. Zo hebben wij de eerste live
stream winkel geopend in Nederland met een
van onze zakelijke klanten.
Het aantal webcam adviezen is verdubbeld sinds
2016, wat aantoont hoe blij klanten zijn met de
combinatie van mens en digitale technologie.
Context van de
klant

74. We nemen een actieve rol in de maatschappij:
Missie 2030
Een groot deel van alle CO2-uitstoot
komt van gas, zoals het verwarmen van
huizen en kantoren.
40% van de totale CO2-uitstoot in
Nederland komt uit de bebouwde
omgeving
Duurzame
wereld

75. We nemen een actieve rol in de maatschappij:
Missie 2030
ABN AMRO’s missie is het om te waarborgen dat
alle huizen en kantoren die we financieren een
gemiddeld energie label A hebben in 2030. We
noemen dit onze Missie 2030.
In 2017 opende ABN AMRO CIRCL, een gebouw dat
volgens duurzame en circulaire principes is
gebouwd. CIRCL is een levend lab, een plek waar
iedereen met een goed idee over duurzaamheid en
circulariteit een werkplek kan vinden.
Duurzame
wereld

76. Concluderend: op de volgende drie principes
willen we uitblinken
Gemakkelijk en snel –
Klanten willen dat digitale bankzaken
regelen gemakkelijk en snel is op alle
devices en dat we gemakkelijke
toegang bieden tot bemenst advies
Persoonlijk en relevant -
Klanten willen relevante producten en
diensten die passen bij hun context
Wow factor –
Klanten willen dat we proactief hun
verwachtingen overtreffen door een
verrassende digitale beleving en
innovatieve proposities

77. Met als doel om het
FINANCIËLE HART EN
BREIN VOOR ONZE KLANTEN TE ZIJN,
via fantastische digitale ervaringen.

78. We hebben al veel gedaan, maar
zijn er nog lang niet
Ultieme doel: de
Jarvis én Pepper zijn
voor de financiën van
onze klanten

79. Facebook: www.facebook.com/abnamro
Twitter: @ABNAMRO
YouTube: www.youtube.com/user/abnamro
Linkedin: www.linkedin.com/company/abn-amro
Slideshare: www.slideshare.net/abnamro
Twitter: @Niewierra
LinkedIn: Jessica Niewierra
Email: jessica.niewierra@nl.abnamro.com
Vragen?
6
/
7
/
2
0
1
8