Una guida in pillole per sapersi orientare tra mille prodotti e funzionalità, resistere alle sirene dei vendor e acquistate quello che veramente fa al nostro caso.

1. 5 DOMANDE (E RISPOSTE) PER
SCEGLIERE IL CRM GIUSTO

2. 1. Ho bisogno di un CRM?
 Sì, se clienti, contatti, trattative e venditori costituiscono una molteplicità non più gestibile con
fogli Excel (o simili) in un tempo ragionevole e con un’accettabile qualità del dato.
 Sì, se la tua primaria necessità è automatizzare le attività di vendita ed avere previsioni
puntuali ed aggiornate. Fare digital marketing e/o gestire servizi post-vendita possono essere
delle utili estensioni della piattaforma, ma non il motivo principale per sceglierla.
 Sì, se lavori nel B2B ed esiste un ciclo di vendita non trascurabile per tempi e negoziazione
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3. 2. Qual è il miglior CRM?
 Non necessariamente quello più famoso o gettonato, ma quello che meglio risponde alle
tue necessità.
 Non farti dire dai vendor quello di cui hai bisogno, ma scrivi una lista delle principali
funzionalità e caratteristiche. Il FURPS è un approccio multi-dimensionale alla valutazione
del software: Functionality (quello che il sw deve fare), Usability (semplicità d’uso e di
amministrazione sono un must) Reliability (robustezza e consistenza nella gestione del
dato), Performance (da valutare soprattutto se in cloud) e Serviceability (possibilità di
integrazione, customizzazione, upgrade, aspetti di sicurezza, ecc.)
 Alcune buone risorse per elaborare un’analisi comparativa dei diversi prodotti di CRM sono
i report di analisti rinomati come Gartner, Forrester, OVUM, Nucleus Research o siti
come G2Crowd e Capterra.
…and the winner is

4. Alcuni vendor di CRM…

5. 3. Meglio on premise o in cloud?
 Il cloud è l’opzione più frequente per le nuove installazioni, anche se ancora oggi
oltre il 60% dei sistemi di CRM è utilizzato on premise.
 Il cloud garantisce un’applicazione sempre aggiornata e gestita dal vendor stesso,
livelli di servizio H24, risparmi su approvvigionamenti hw e sw di base, liberazione di
risorse IT. Preferibile per piccole e medie imprese.
 La modalità on premise può essere economicamente conveniente per aziende con
funzione IT strutturata, disponibilità di risorse di calcolo e di competenze. Il costo
operativo del cloud in 2-3 anni supera quello dell’on premise. Preferibile per grandi
aziende con elevate esigenze di riservatezza.
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6. 4. Quali sono le funzioni base
di un CRM?
 Anche se non fanno parte dei tuoi requisiti espliciti, c’è una base di funzionalità che
un’applicazione di CRM oggi non può non avere:
Marketing Sales Service
Profilazione e segmentazione
clientela
Profilazione e segmentazione
clientela
Gestione DB clienti e contatti
Gestione lead Gestione lead Gestione ticket/casi (trouble-
ticketing)
Email marketing (bulk email) Gestione opportunità/trattative e
pipeline di vendita
Gestione richieste di servizio
Gestione landing page e
comportamento utente
Previsioni di vendita (forecast) Gestione incident e problemi
secondo standard ITIL
Gestione eventi e campagne
marketing
Gestione ordini Gestione SLA e contratti di
servizio
Integrazione social media Strumenti di collaboration e
gestione documentale
Portale clienti per apertura-
tracciamento ticket
Strumenti di analisi, reportistica e
grafici su efficacia azione di
marketing
Strumenti di analisi, reportistica e
grafici su efficacia azione di
vendita
Strumenti di analisi, reportistica e
grafici su efficacia erogazione
servizi

7. 5. Quanto mettere a budget?
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 Il costo delle licenze è generalmente proporzionale al numero di utenti per ognuno dei
macro-moduli funzionali: marketing, vendite e servizi.
 Ogni licenza ha può avere più versioni (per es. base, premium, enterprise) con funzionalità e
costi crescenti. Per es. una licenza Sales in cloud può andare da €30 a oltre €100
utente/mese.
 Alle licenze in base alle funzioni, vanno aggiunte spesso licenze «di servizio» (es. max.
numero di contatti o spazio max di archiviazione dati)
 Il costo di realizzazione di un sistema di CRM, dipende fortemente dai servizi di
customizzazione e integrazione, che possono eguagliare quello delle licenze.

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