telephone manner

1. 4. Etika Bertelepon
4.1 Bertelepon
Etika bertelepon yang harus diperhatikan secara umum, yaitu :
a. Mengangkat dengan segera bila telepon berdering
b. Memperkenalkan diri terlebih dahulu bila menerima atau menghubungi seseorang
c. Menyapa penelepon dengan sebutan ibu atau bapak
d. Berbicara dengan jelas, ramah dan menyenangkan
e. Bertanya dengan bijaksana
f. Mencatata pesan atau pembicaraan
g. Mengucapkan terima kasih dan salam pada bagian akhir pembicaraan
h. Meletakkan gagang terlepon dengan pelan.
Hal – hal yang khusus yang harus diperhatikan ketika menerima telepon:
a. Mengangkat telepon dengan tangan kiri dan tangan kanan memegang peralatan tulis serta
kertas LPT
b. Menyampaikan salam, menyapa penelpon dengan sebutan ibu/bapak.
c. Menyebutkan identitas diri, kantor atau perusahaan
d. Mencatat hal-hal penting dalam lembar pesan telepon (LPT)
e. Apabila penelepon kurang jelas jangan sampai menyebutkan kata apa, hah, heh, karena tidak
sopan.
f. Jika penelepon belum menyebutkan identitasnya mintalah agar penelepon menyebutkan
identitasnya

2. g. Usahakanlah menerima telepon dengan semangat
h. Jika penelepon terdengar tidak ramah, atau bermaksud mengadu, tanganilah dengan cara
profesional.
i. Mendengarkan dengan seksama apa yang diinginkan penelepon
j. Menjawab setiap pertanyaan dengan jelas
k. Menyebutkan nama penelepon dengan tepat, jangan sampai keliru
Berikut ini sikap dalam pelayanan efektif sebagai seorang penerima telepon yang perlu
diperhatikan adalah 7C, yaitu:
1. Carring
Memperhatikan, mendengarkan dan mencatat masalah konsumen atau penelepon.
2. Commited
Merasa terikat dengan organisasi, tidak melemparkan permasalahan kepada orang lain dengan
alasan bukan tugas atau urusan atau masalah pribadi
3. Confident
Penuh keyakinan dalam mengatasi masalah. Penelepon tidak boleh bersikap merendahkan diri
sendiri.
4. Considerate
Bersahabat, menolong, dan mengerti emosi penelepon
5. Controlled
Tidak terbawa emosi pada saat penelepeon mengungkapkan kekecewaan (marah).
6. Creative
Mampu menemukan cara-cara yang baik dalam menerima telepon.

3. 7. Contagious
Bersikap gembira, antusias, sejuk, damai pada penelepon.
Ketika menerima telepon, usahakanlah menerima dengan suara yang baik atau phonogenic. Yang
dimaksud dengan phonogenic adalah suara yang baik dalam bertelepon atau menerima telepon,
yaitu suara yang memberi kesan santun, bersahabat, ramah, dan penuh perhatian.
Berbicara melalui telepon harus terdengar menyenangkan dengan kriteria:
a. Berbicara dengan kecepatan normal
b. Berbicara seakan-akan berada di hadapan penelepon
c. Berbicara dengan nada suara yang tidak tinggi dan tidak keras
d. Berbicara dengan rasa santun, ramah, dan rasa ingin membantu penelepon
Alat – alat yang digunakan dalam menerima telepon, yaitu:
a. Pesawat telepon
b. Kalender meja
c. Jam dinding
d. Alat tulis, seperti pensil, ballpoint
e. Lembar Pesan Telepon (LPT)
f. Daftar nomor telepon ekstention internal
g. Buku daftar telepon masuk
4.2 SOP Bertelepon

4. 4.3 Handling Complaint
Memahami Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) memiliki arti penting terhadap
perkembangan rumah sakit, yang oleh karena itu sadar akan perannya sebagai ujung tombak
rumah sakit yang bertanggung jawab terhadap peningkatan mutu pelayanan terhadap pelanggan.
Untuk itu, para front-liners ataupun mereka yang berperan sebagai ujung tombak yang
berinteraksi langsung dengan pelanggan memerlukan keterampilan dalam menerapkan tehnik-
tehnik interaksi dan komunikasi efektif dalam proses memberi pelayanan kepada pelanggan,
termasuk tehnik menangani keluhan (Customer Complaint)
Secara umum, pengertian keluhan pelanggan adalah bentuk ketidakpuasan pelanggan terhadap
produk maupun jasa perusahaan yang bisa bersifat tertulis maupun lisan. Maka dari itu, suatu
perusahaan haruslah mempunyai sebuah prosedur yang dikhususkan untuk menangani
complaint. Adapun manfaat penerapan prosedur complain dalam sebuah perusahaan yaitu :
1. Adanya prosedur yang jelas apabila terjadi complaint
2. Terciptanya pemahaman dan keyakinan untuk menangani complaint
3. Mengurangi atau meringankan rasa bersalah secara pribadi bagi orang yang
sedang menangani komplaint
4. Menerima complaint sebagai umpan balik yang berharga
5. Menghasilkan suatu catatan untuk meningkatkan kualitas pelayanan
Dalam menghadapi complaint, tentu ada hal yang perlu dilakukan diantaranya :
1. Membuat sarana layanan pelanggan sebagai budaya perusahaan
2. Pemberdaan staff dalam menangani complaint
3. Pastikan bahwa complain pelanggan selalu ditangani dengan baik dan memuaskan
4. Menganalisa keluhan dan mengambil tindakan perbaikan
5. Sentuhan pribadi, sikap yang cepat tanggap dan nilai kesopanan merupakan hal yang
penting ketika menerima complaint. Apabila complaint dari pelanggan ditangani dengan
baik, maka akan menciptakan rasa yang lebih puas lagi terhadap produk atau jasa
perusahaan anda.