How to get to true engagement through online communities

1. ESSENTIAL STEPS IN COMMUNITY BUILDING AND ACTIVATION: HOW TO GET TO TRUE ENGAGEMENT
Kirsten Wagenaar
Waves & Wires

2. Even voorstellen
•Drs. Kirsten Wagenaar
•Achtergrond in psychologie
•Sinds 2008 actief in community building en management
•Zelfstandig consultant social business via Waves&Wires
•Oprichter en voorzitter vereniging community management NL (#CMNL)
•Blogger, trainer voor o.a Frankwatching en spreker

4. WAT IS COMMUNITY ?

5. Wanneer kun je het een (online) community noemen?

6. Niets nieuws
Mensen blijven mensen

7. De mensen vormen de community. Deze groep is in principe onafhankelijk van het (technische) platform

8. Online Community

9. Extern, Intern en Hybride

10. On- en offline platform(en) waar mensen met gemeenschappelijke interesses regelmatig bij elkaar komen om met elkaar te ‘praten’, ervaringen te delen en/of dingen te doen

11. Eigenschappen van
•Conversaties
•Transparantie
•Betrokkenheid (eigenaarschap)
•Cultuur
•Waarde (win-win)

12. Social media en community zijn niet hetzelfde!

14. 4,537,459 likes
Met 257 reacties op deze actie….
0,0056 % interactie

15. Terwijl voor communities geldt….

16. Of eigenlijk niet meer…..

19. WAAR KAN COMMUNITY AAN BIJDRAGEN ?

20. Een community faciliteren betekent iets opbouwen

21. Sluit aan bij bedrijfsdoelstellingen!
•Online awareness (Branding)
•Professionele samenwerking
•Klanttevredenheid (Service)
•Medewerkers tevredenheid
•Verspreiden van informatie (Bereik)

22. Succesvolle communities dragen op termijn altijd bij aan:
•Verhogen omzet
•Verlagen kosten

23. WIE IS VERANTWOORDELIJK VOOR SUCCES ?

24. De Community Manager

26. •Flexibel
•Geduldig
•Faciliterend
•Technisch
•Communicatief
•Initiatief nemend
•Voorloper
•Georganiseerd
•Diplomaat
•Netwerker
Kwaliteiten

27. Beroepsprofiel community management

28. Verantwoordelijkheden
Taken
Benodigde uren (grove schatting)
Begeleiding implementatie tooling
•Verkennen tool
•Opstellen specs + wireframes
•Div. intern overleg
•Wensen van de business ophalen
•Coördinatie diverse sprints
8
Organiseren en begeleiden interne organisatie
•Facilitair
•Inhoudelijk (training)
•Communicatie (werving)
•Nazorg
10
Strategische voortgang community
•Concept opmaken en beheren
•Plan van aanpak
•Activatieplan
•Contentkalender
8
Operationeel community management
•Activatie
•Betrekken/enthousiasmeren
•redactie
10
Overig bv:
Organisatie
•Informeren
•Rapporteren
•Integratie systemen, projecten etc
4

29. Community Management
•Head of Communities
•Community Manager
•Moderator/Redacteur
•Social Media Team
Interne experts
•Klantenservice
•Productmanagers
•Onderzoekers
•Adviseurs
•etc
Externe Ambassadeurs
•Early member (part of the team)
•Experts
•Influencials

30. HOE KRIJG JE MENSEN AAN DE PRAAT ?

31. EERST COMMUNITY BUILDING… DAARNA COMMUNITY ACTIVATIE

32. Strategisch Community Management begint bij het begin

33. •Specifieke doelgroep
–Durf te kiezen (niche)
–Durf leden die niet aansluiten ‘af te stoten’
•Gemeenschappelijke interesses
–Hoe meer hoe beter (functie, plaats, politiek)
–Sociale behoefte i.t.t informatie behoefte
Essentie van het community concept

34. What’s in it for us and them?
•Plezier
•In contact blijven
•Informatie verzamelen
•Nieuwe contacten aangaan
•Ergens bijhoren
•Zakelijke doelen
•Zelf expressie
•Sociale status
•Altruïsme

35. COMMUNITY ACTIVATIE

36. Activeren Het enthousiasmeren en betrekken van (potentiele) leden als onderdeel van de community strategie met als doel participatie d.m.v content creatie of reageren op content van anderen

37. Een actieve deelnemer
Deelt kennis
Praat over meer dan hoofdthema
Bezoekt community regelmatig
Voelt zich
eigenaar
Heeft interesse in andere leden

39. Participatie ladder: van consumer naar commentator

40. Activatie! Van kijken naar doen
•De juiste deelnemer
•Technisch laagdrempelig
•Persoonlijke benadering
•Betrekken
–Eigenaarschap creëren
•Aansluiten op behoeften
–Zakelijk, psychologisch, emotioneel
•Optimaal faciliteren

41. Content kalender!

42. HOE GA JE VAN START ?

43. Voordat je van start gaat:
1.Wat wil de organisatie bereiken met de community?
2.Wat is de organisatie strategie en kan een community daar aan bijdragen?
3.Wie zijn je potentiele leden en waar zijn ze actief? (ook extern)
4.Is er genoeg steun en betrokkenheid vanuit de organisatie?
5.Is community building, activatie en management goed belegd?
6.Wanneer is de community succesvol? Wat wil je meten?
7.Aan de hand van welke content kunnen deelnemers op relevante manier aan elkaar worden verbonden?
8.Wat verwacht de organisatie van de deelnemers? (vragen, discussie, feedback, samenwerking)
9.Is er een content- en community management strategie opgesteld? (activering, misbruik, content, regels)

44. Van hoofddoel naar budget
Doel
Doelstellingen/KPI’S en targets
Taken en werkzaamheden
Uren
Resources/ budget

45. Voorbeeld
Verhogen klant- tevredenheid
NPS in een jaar met x punten verhoogd
Snelle en goede service verlenen via community
4 moderatie (service) uren per dag
Resources/ budget

46. Implementatie van techniek (maar vooral wie, wat en hoe)

47. Adaptie op 3 niveau’s
•Wat is het?
•Hoe kan ik het gebruiken?
•Hoe maak ik het eigen (onderdeel van dagelijkse werkzaamheden) ?
Techniek
•Wat is mijn rol, welke rol mag ik pakken?
•Wat mag ik vragen?
•Hoe mag ik reageren?
•Wie is eigenaar van welke content? (in de lead)
Inhoud
(content)
•Welke regels gelden op het community platform? Hoe gaan we met elkaar om?
•Cultuur (stomme vragen? u/jij?)
•Korte of lange teksten?
Gedrag (tone of voice)

48. kjwagenaar@gmail.com
@Kirstenwagenaar
Kirsten Wagenaar