De vierde uitgave van het E-Commerce Magazine, met als centraal thema 'internationalisering'. Onderwerpen die onder meer behandeld worden zijn bezorging, fulfilment en het bepalen van uw nieuwe internationel marktgebied. ISM eCompany is partner binnen het E-Commerce Magazine, een kennisplatform dat antwoord geeft op actuele vragen met betrekking tot e-commerce. Het platform is opgericht in samenwerking met zes andere partijen, te weten E-Mark Mail, DHL Express, Kieskeurig.nl, Ogone, S&H Fulfilment en Webservices.nl. Doel van deze formatie is het delen van kennis en visie met het bedrijfsleven en daarnaast het aanwakkeren van discussies over diverse zaken in e-commerce. Lees meer over het E-Commerce Magazine: http://www.ism.nl/NL/Over-ISM-eCompany/E-Commerce-Magazine

1. Jaargang 2 nr.3
magazine
BRENG EENHEID AAN
IN UW INTERNATIONALE
FULFILMENT
VERKLEIN DE GROTE
STAP NAAR HET
BUITENLAND
WIN HET BETALINGS-
VERTROUWEN VAN UW
BUITENLANDSE KLANT
WIE STUURT U
OP PAD VOOR UW
PAKKETBEZORGING?
RICHARD LAMB:
“E-COMMERCE
I-NTERNATIONAAL”
WAT IS UW
BELOOFDE LAND?
SPREEKT U AL
DE TAAL VAN UW GRENZELOZE AMBITIES?
NIEUWE DOELGROEP?
DE DO’S EN DON’TS
DE WERELD LIGT
AAN UW VOETEN MET
E-MAILMARKETING
VAN INTERNATIONALE
E-COMMERCE

2. e
Inhoudsopgave
DE KWALITEIT EN KOSTEN
VAN UW FULFILMENT VERLEDEN, HEDEN EN
3 12
BEHEERSEN? WERK SAMEN TOEKOMST VAN INTER-
EN GECENTRALISEERD! NATIONALE E-COMMERCE
S&H: sla de handen ineen voor succesvolle Columnist Richard Lamb:
en internationale e-commerce. “E-commerce i-nternationaal”
HET BUITENLAND BEGINT
IN BELGIË. EEN IDEAAL
6 14
PROEFTERREIN BEPAAL IN ZES STAPPEN UW
Kieskeurig.nl: België is ideaal voor een NIEUWE MARKTGEBIED
eerste kennismaking met internationale Ervaringsdeskundige Daisycon
e-commerce. legt zijn strategisch plan op tafel.
EEN VERTROUWD HOE RICHT U UW WEBSHOP
8 16
BETALINGSSYSTEEM IS VEEL IN VOOR HET INTER-
WAARD VOOR DE KOPER NATIONALE DOELGROEP?
Ogone maakt u wegwijs door de Keuzes, keuzes, keuzes …
complexe, internationale betalingsmarkt. ISM eCompany helpt u op weg.
E-MARK: “VERRICHT GOED
VOORWERK; UW SLIMME
TNT STIPPELT DE VOOR- E-MAILMARKETING DOET
10 18
DELIGSTE EN SNELSTE WEG DE REST.”
UIT NAAR HET BUITENLAND Een must voor internationale e-mail-
Bezorgt u lokaal in elk land of bezorgt u marketing: ken uw doelgroep en richt
vanuit Nederland? uw database goed in.
Voorwoord Colofon m agazine
Voilà, alstublieft, here you are. Hier ist E-Commerce Magazine. Ditmaal een internationale uitgave,
waarin we het pad plaveien richting de buitenlandse e-commerce-markt. Geen overbodige luxe als
u een webshop buiten Nederland wilt openen of vanuit uw webshop het buitenland wilt bedienen.
Want u komt dan misschien geen landsgrenzen tegen op het wereldwijde web, toch krijgt u talloze E-commerce Magazine richt zich op profes-
sionals die zich bevinden in de E-commerce
vraagstukken voor uw kiezen. bedrijfskolom. Het magazine verschijnt 4 keer
per jaar in een oplage van 3500 stuks.
Op welk land gaat u focussen? Waar moet u op letten in dat land? Hoe richt u het betalingssysteem Jaargang 2, nummer 3
en het fulfilment in? En wat te doen met de hoge verzendkosten naar het buitenland? Om deze en
Uitgever:
nog veel meer vragen te beantwoorden, treden de zeven vertrouwde partijen op als praktische en Rench / ARXX, reclame & marketing
wereldwijze gids. Want eigenlijk is internationale e-commerce net als op vakantie gaan: u gaat naar Postbus 37
4140 AA Leerdam
het buitenland en neemt mee …
2 T: 0345-637040
F: 0345-637049
E: ecommerce@rench.nl
Succes met uw internationale ambities en veel leesplezier!
Online: www.e-commercemagazine.nl
Ciao, Disclaimer: Uitgever en auteurs kunnen
niet aansprakelijk worden gesteld voor
onvolkomenheden. Het auteursrecht t.a.v. de
redactionele inhoud wordt voorbehouden.
Copyright: Behoudens de door de
Remco T. Hol Auteurswet gestelde uitzonderingen, mag niets
uit deze uitgave worden verveelvoudigd en/
Uitgever E-Commerce Magazine of openbaar worden gemaakt door middel van
druk, fotokopie, microfilm of op welke wijze
dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke
toestemming van de uitgever.
© 2010 Rench / ARXX, reclame & marketing, Leerdam

3. Europees e-succes
vraagt om een
geïntegreerde aanpak 3
van e-fulfilment
Europa wil steeds meer een geoliede eenheid vormen. Maar de praktijk leert dat Europese landen op veel vlakken nog lang niet één zijn. Bij het
voeren van een internationaal en efficiënt e-commerce-model bijvoorbeeld. Dat vraagt meer van u dan slechts het vertalen van uw website.
U dient voor elk land waarop u zich richt uw hele e-fulfilmentketen onder de loep te nemen. Het goede nieuws? Zodra uw hele keten is afgestemd
op uw internationale business, hebt u een grote stap gezet richting Europees succes.Want e-fulfilment bepaalt grotendeels de meerwaarde van de
logistieke keten en is cruciaal voor uw internationale concurrentiepositie.

4. V Voordat we ons richten op internationale
e-commerce, is het zinvol om eerst
Value Added Fulfilment : altijd een passende oplossing
de e-fulfilmentketen helder in beeld te Systeemintegratie
brengen. De Europese Commissie omschreef het
begrip in 2005 als volgt: e-fulfilment is het deel van
e-commerce dat zich richt op het efficiënt en effectief
integreren van processen, activiteiten en functies in Helpdesk
Kwaliteits -
de backoffice van een bedrijf. Van orderontvangst tot Consultancy
Voorraad-
management
beheer
en met de aflevering. S&H, al sinds 1996 actief in de Debiteuren
e-commerce-branche, benadert e-fulfilment ruimer, beheer
namelijk inclusief de aftersales en retourenstroom. Orderpick
Ketenregie & inpak
Betaal-
oplossing
Samenwerking om kosten en service
te beheersen IT-diensten
De Europese Commissie stelt ook dat internationale Retour-
verwerking Response-
verwerking
samenwerking tussen overheden, maar ook tussen de
Project- Klanten-
Online
dienstverleners in de e-fulfilmentketen noodzakelijk is management
service
Opslag
rapportages
om succesvol Europees fulfilment mogelijk te maken.
In deze visie kan S&H zich uitstekend vinden. Want
alleen door samen te werken kunt u uw operationele
fulfilmentkosten beheersen en de kwaliteit van uw Ontwijk de drempels: kies de juiste
service verhogen. Op het gebied van IT, organisaties, logistieke partner
logistiek, maar ook van cultuur en belastingwetgeving. Zoals u leest, hangt de winstgevendheid van uw
Zaken die de drempel om tot betaalbaar en efficiënt internationale e-commerce af van veel aspecten. Van uw
fulfilment te komen, verhogen. doelgroep en de aard van uw orders tot de af te leggen
afstand en de communicatiewijze met uw internationale S&H Productfulfilment: bind én
Systeemintegratie is een vereiste klanten. Door deze complexiteit zullen met name de behoud uw klanten
Als e-tailer kunt u zelf ook de kans op succes een boost effectiviteit, de inzichtelijkheid en de systeemintegratie Wilt u alleen maar snel geld verdienen of gaat
geven. Namelijk door een internationaal georiënteerde van uw e-commerce-keten het succes bepalen. Dit u voor langetermijnconversie? Natuurlijk kan
fulfilmentpartner in de hand te nemen. Een partij die oog vraagt om een hoogwaardige open databasestructuur het één niet zonder het ander. Want aan omzet
heeft voor de verschillende verwachtingspatronen bij en voldoende data-integriteitsgaranties. Daarmee kan zonder winst hebt u niets. Net als aan kijkers die
buitenlandse doelgroepen en daar zijn automatisering, informatie snel en sluitend worden uitgewisseld tussen niet of slechts eenmalig kopen. Daarom biedt een
systemen en procedures op ingericht heeft. Van de verschillende partners in de e-fulfilmentketen zonder professionele partij als S&H u de mogelijkheid
bestelmethoden, voorraadbeheer en verzendgereed dat daar extra kosten en foutkansen door ontstaan. om u en uw klant het beste van beide te bieden:
maken tot uitlevering en klantenservice. Zaken die zowel winst als langetermijnconversie. Want
internationaal naadloos op elkaar moeten aansluiten Internationale kennis en ervaring telt! bij S&H bent u voor iedere order verzekerd
en vragen om een geïntegreerde totaaloplossing en Traditionele warehousers zijn niet geschikt om uw van een optimale prijs-prestatieverhouding.
state-of-the-artsoftware. Een aanpak waarmee u zich e-commerce internationaal uit te rollen. Selecteer Uitbesteden aan S&H is zelfs aantoonbaar 20
centraal kunt richten op uw business. Deze werkwijze daarom zorgvuldig uw partner en kijk verder dan zijn tot 30% goedkoper dan het zelf uitvoeren van
is in veel gevallen voordeliger dan dat u fysiek aanwezig omvang en reputatie. Kortom, kies een partij met die werkzaamheden. Met als resultaat een
bent in elk land. kennis van zaken en internationale e-fulfilmentervaring. hogere klanttevredenheid dankzij het hoge
Iemand die de kansen en bedreigingen kent in het serviceniveau.
Richt uzelf op grote afzetvolumes buitenland. Want alleen dan kunt u de Europese markt www.s-h.nl
Internationale business-to-business-modellen zijn, mede benaderen zoals het hoort: als een eenheid. ¶
vanwege de hogere omzet- en commerciële waarde,
relatief eenvoudig winstgevend vanuit Nederland te
realiseren. Voor business-to-consumer-modellen ligt dat
echter anders. Daarom is het raadzaam om bij uw eerste
internationale stap te focussen op de grotere Europese
landen. Want pas bij aanzienlijke aantallen per land worden Internationale e-commerce vraagt om een geïntegreerde aanpak van
de verzendtarieven aantrekkelijk. Naarmate de afstand uw fulfilment.
tot Nederland toeneemt, nemen transportkosten en -tijd Daarnaast dient u rekening te houden met de volgende aspecten:
namelijk onevenredig sterk toe. Terwijl het pas bij grote • Vertrouwen. Vertrouwen is cruciaal in e-commerce. De inrichting van uw backoffice speelt daarbij een
volumes interessant is om een constructie op te zetten belangrijke rol. Ook is het raadzaam om u aan te sluiten bij een landelijk keurmerk, zoals Thuiswinkel.org.
die uitlevering vanuit Nederland wel concurrerend maakt Houd er rekening mee dat dit gepaard gaat met extra kosten en administratie.
4 ten opzichte van nationale concurrenten. Of u moet • Betalingsvoorkeuren. Elk land heeft zijn eigen betaalwijzen en -voorkeuren. Zo hanteren sommige landen
natuurlijk een zeer onderscheidend aanbod hebben, geen creditcards, maar alleen remboursleveringen en cheques. Het operationele betalingsaspect is prima
waar internationaal veel vraag naar is en waarbij de koper in te richten via een internationale payment-serviceprovider.
de extra verzendkosten en -tijd voor lief neemt. • Track-and-trace. De traceerbaarheid van leveringen is niet overal zo inzichtelijk als in Nederland. In veel
landen verloopt dit via meerdere schakels en is er geen realtime informatie. Sommige internationale
distributeurs hebben dit wel goed geregeld, maar vragen een hoge prijs.
• Meervoudige aanbiedingen. In Nederland wordt een zending vaak meerdere keren aangeboden als de
ontvanger niet thuis is. Dit is niet overal zo. Ook zijn afhaaladressen in veel landen minder goed bereikbaar
dan in Nederland.
Bestemming Prijs Transporttijd • Klantenservice. Het is belangrijk om klanten in hun eigen taal aan te spreken, zeker als het gaat om service.
Nederland 1 4,48 1 dag Vaak is het pas aantrekkelijk om hierin te investeren, als uw omzet in een bepaald land aanzienlijk is.
• Retouren. Een snelle, betaalbare uitlevering is al een uitdaging, laat staan het verzorgen van een interna-
Engeland 1 14,94 2 tot 3 dagen
tionaal retourtraject. De meeste vervoerders bieden wel een retouradres per land, maar vragen hier een
Frankrijk 1 14,94 2 tot 4 dagen hoge prijs voor, terwijl de retourverzending al gauw 1 à 2 weken vraagt.
Italië 1 18,46 3 tot 5 dagen • Bescherming persoonsgegevens. Elk land heeft zijn eigen wetgeving omtrent de privacy van persoonsgegevens.
Houd rekening met deze verschillen, met name als u per land een consumentenkeurmerk wilt voeren.
Portugal 1 36,09 3 tot 5 dagen
• Belastingen. Hoe meer internationale activiteiten u ontplooit, des te meer rekening u moet houden met
Bovenstaand voorbeeld toont de transporttijd en -kosten voor landelijke belastingregistraties en verplichtingen.
een pakket van 4 kg.

5. 5
‘ Een grote uitdaging bij
internationale e-commerce:
,
vermijd de hoge transportkosten
en lange transporttijden

6. Maak de grote stap na
buitenland kleiner
Nederland telt 16 miljoen potentiële klanten, maar voor sommige e-tailers is dit niet voldoende.
Logisch, want de wereld telt ruim tweehonderd landen, terwijl internet geen grenzen kent. Dat
maakt e-commerce tot de ideale branche om uw geluk ook in het buitenland te zoeken. Toch
vraagt het openen van een webwinkel in het buitenland om wat denkwerk. Er gelden andere
wetten en regels en er is sprake van cultuurverschillen en taalbarrières. Daarom is het slim
om een tussenstap te maken. Een geschikt gebied hiervoor is Vlaams België, omdat hier
60% van de Nederlandssprekende Belgen woont. Toch vraagt uw website ook voor dit gebied
enkele aanpassingen om succesvol te zijn.
W Waarom een webwinkel Belgen dat online shopt met 78,5% ten opzichte van
starten in België? 2008. Kortom: reden genoeg om een webwinkel in
• De omzet van de Belgische e-commerce- België te openen. Zeker omdat er nog volop rek zit
branche is, ondanks de crisis, gegroeid in 2009. in de Belgische e-commerce-markt. Belgen doen
• Een Nederlandstalige website is goed te begrijpen 50% van de online aankopen nu namelijk nog in het
in Vlaams België. buitenland, omdat het aanbod in hun eigen land nog
• De Belgische wetgeving rondom de bedenktermijn niet zo groot is.
van consumenten is versoepeld. Voorheen moest
een webwinkelier zeven dagen bedenktijd geven Welke bedrijven gingen u voor in
aan de consument voordat hij geld mocht innen. België?
Dit is verlengd naar veertien dagen. Deze wet gold Een goed voorbeeld van een webwinkel die een
al langer in de rest van Europa. ‘.be-shop’ heeft geopend is Elektrokoopjes. Deze
• De cultuurverschillen tussen Nederland en België onderneming startte in 2005 in Nederland met
zijn kleiner dan tussen Nederland en andere de online verkoop van elektronica. Vanwege de
landen. groeiende prijsverschillen tussen Nederland en
• Opereren in een euroland is makkelijker dan in België opende Elektrokoopjes begin 2009 een
een niet-euroland. fysieke winkel en een webshop in België. Directeur
Jan-Harmen Akkerman van Elektrokoopjes.nl:
‘ Bij een stap naar
“België is een goede eerste stap naar het buitenland.
Je moet er wel rekening mee houden dat het niet
alleen een kwestie van je concept kopiëren is. Er
het buitenland moet komt veel meer bij kijken. Het belangrijkste is om
6 je te verdiepen in je doelgroep. Leer de Belgen, hun
u zich verdiepen cultuur en hun mentaliteit goed kennen.”
in de doelgroep, Ook Kieskeurig.nl startte vrij snel met een Belgische
,
variant. In de beginjaren was Kieskeurig.be nog
de cultuur en de een re-direct naar Kieskeurig.nl, maar sinds 2008
is de .be-extensie een feit. Evenals een sales- en
mentaliteit marketingafdeling voor België. Volgens Sarah Owsik,
manager van Kieskeurig.be, zijn Belgen nog lang
niet zo ver als Nederlanders op het gebied van
E-commerce-omzet België stijgt e-commerce. “Nederlanders kunnen in België goed
Uit onderzoek van de Belgische online-betaalspecialist profi teren van hun opgebouwde kennis.”
Ogone blijkt dat de e-commerce-omzet van België
in 2009 705 miljoen euro bedroeg. Dit is 20% meer Betalen op zijn Vlaams
dan in 2008. De online betalingen stegen afgelopen Als u de Belgische markt betreedt en het ver-
jaar met 31% tot 8,4 miljoen. Dit geld werd vooral trouwen van de Belgische consument wilt winnen,
besteed aan boeken, cd’s en dvd’s, reizen, kleding is een gangbaar betaalsysteem voor België
en bioscoopkaarten. Daarnaast telde België in van belang. Ook het Nederlandse iDeal is niet
2009 ook zo’n 2250 webwinkels en steeg het aantal geschikt, omdat Belgische banken dit systeem niet

7. ar het gebruiken. Onze zuiderburen gebruiken wel
PayPal, net als wij Nederlanders. Daarnaast kunt
u buitenlandse klanten natuurlijk de mogelijkheid
bieden om geld over te maken op uw Nederlandse
rekening. Vermeld dan wel uw IBAN- en BIC- Stimuleer de plaatsing van
nummer. Zonder deze codes is een overschrijving reviews
vanaf een buitenlandse rekening naar uw Een Belg wil vertrouwen, terwijl een buitenlandse
Nederlandse rekening niet mogelijk. site juist argwaan kan wekken. Om vertrouwen
te winnen, is het verstandig om reviews van
Zorg voor een nationale Belgische consumenten over uw winkel en pro-
uitstraling ducten te plaatsen. De mening van anderen telt in
Om vertrouwen te winnen is het ook belangrijk elk land. Stimuleer uw klanten door ze te belonen
dat uw webwinkel een nationale uitstraling heeft. voor het schrijven van een review. Ook is het slim
Zorg daarom voor een perfecte vertaling van uw om bij de verzending van producten een review-
webteksten. Houd er rekening mee dat Vlamingen flyer mee te sturen. Vraag in de flyer aan uw klant
andere afkortingen en termen gebruiken, ook op het om na aankoop een review over het product op
gebied van betaalmogelijkheden. Enkele voorbeelden uw site te plaatsen.
van Vlaamse termen:
• proton = chippen
• geld afhalen = pinnen • Neem een Belgische salesmanager in dienst. Hij
• overschrijving = acceptgiro weet hoe hij de doelgroep moet benaderen.
Bovendien kopen Belgen liever van hun
Het is dus verstandig om een Vlaming uw website landgenoten.
te laten controleren. De Belgische consument krijgt • Belgen zijn minder vertrouwd met online
ook meer vertrouwen in uw zaak als er Belgische kopen dan Nederlanders. Benadruk daarom de
contactgegevens op uw site staan. “Daadwerkelijk betrouwbaarheid en veiligheid van uw webshop,
een vestiging hebben in België is de meest ideale bijvoorbeeld via de Belgische kwaliteitslabels
situatie”, vertelt Sarah van Kieskeurig.be. “Wij BeCommerce en het UNIZO-e-commercelabel.
begonnen met een Nederlands callcenter voor • Uw verzendkosten stijgen als u producten in België
Belgische klanten, maar we hadden al snel door dat levert. Voorzie België daarom van afhaalpunten.
een Vlaams callcenter meer conversie oplevert. Een Dit werkt bovendien laagdrempelig.
Belg doet liever geen aankoop bij een Nederlandse • Wees duidelijk over de afl evertijden. Mensen
webshop. U moet uw webshop echt als een komen niet snel terug op uw site als ze langer
Belgisch bedrijf presenteren”, aldus Jan-Harmen van dan de afgesproken tijd op hun product hebben
Elektrokoopjes. gewacht.
• Bereken in eerste instantie Nederlandse btw aan
Belgen in de omgang Belgische klanten. Verkoopt u jaarlijks meer dan
Een veelgemaakte fout is om een Belg als een 1 35.000,- aan Belgische klanten, breng dan
Nederlander te beschouwen. Belgen stellen zich Belgische btw in rekening. Dit drempelbedrag
bijvoorbeeld bescheidener op dan wij. En ondanks het verschilt voor Nederland per EU-land.
goede imago dat we bij de Belgen hebben op zakelijk • Als mkb’er kunt u subsidie krijgen op 50% van de
vlak, vinden ze ons vaak te direct, pusherig, brutaal gemaakte kosten voor ‘internationalisering’, tot
en soms zelfs arrogant. Wees daarom gereserveerd maximaal 1 11.500,-. Controleer of u hiervoor in
als u in contact staat met een Belgische klant en aanmerking komt via de PSB-test op www.evd.nl.
spreek hem altijd aan met ‘u’. Daarmee geeft u hem • Win advies in bij het agentschap van het ministerie
een blijk van respect. Iets wat onze zuiderburen zeer van Economische Zaken (EVD). Zij ondersteunen
waarderen. u bij internationaal ondernemen. ¶
Ken de spelregels van het land
Naast de cultuur- en omgangsverschillen moet
u uiteraard rekening houden met de Belgische
regels voor het starten van een webwinkel. Deze
regels behoren tot de Europese regelgeving en
sluiten in grote lijnen aan bij de voorschriften die Kieskeurig.nl
we in Nederland kennen. Houd wel rekening met Kieskeurig.nl is de grootste vergelijkingssite van 7
de Belgische meldingsplicht voor werknemers bij Nederland en heeft als doel om de consument te
buitenlandse werkgevers die tijdelijk of deels in helpen bij het maken van een keuze door het bieden
België gaan werken. Deze aanmelding kunt u doen van betrouwbare en onafhankelijke informatie.
bij Limosa (meer informatie vindt u op www.limosa. Kieskeurig.nl treedt op als intermediair tussen de
be). Wanneer u vanuit Nederland zakendoet en consument en webshops en kan daarmee een
geen personeel in België hebt, hoeft u zich niet aan belangrijke rol vervullen in het vergroten van het
te melden. Tenzij u voor meer dan € 35.000,- per vertrouwen van de consumenten in webshops.
jaar aan Belgische klanten verkoopt. Kieskeurig.nl doet dit door strenge eisen te stellen
aan de winkels waarmee wordt samengewerkt.
Tips voor het starten van een Zo maakt Kieskeurig.nl al een eerste selectie voor
webwinkel in België de bezoekers. Winkels moeten:
• Registreer een .be-domeinnaam, zodat zoek- • minimaal een jaar bestaan
machines denken dat u in België gevestigd bent. • voldoen aan alle Nederlandse wettelijke
Zo haalt u het maximale uit de zoekmachine- bepalingen
optimalisatie. • voldoen aan bepaalde eisen van bereikbaarheid
• Verbeter uw vindbaarheid op Google door (bereikbaarheidsonderzoeken)
Belgische links te plaatsen op uw Belgische www.kieskeurig.nl
webshop.

8. 8 Wereldwijd groeien?
Bied uw klant zijn
vertrouwde betaal-
omgeving!

9. Elk land heeft zijn eigen lokale betaalmethodes. En dat kan u enkele uitdagingen opleveren,
zodra uw ambities naar het buitenland worden verlegd. Een voorbeeld: maar liefst 60% van alle
e-commerce-transacties tussen EU-lidstaten en het Verenigd Koninkrijk gaat niet door. De reden
is dat de merchant niet verzendt naar het land van de klant omdat hij niet de juiste middelen
biedt om over de grenzen heen te betalen. Hieruit kunnen we een belangrijke conclusie trekken:
bied uw buitenlandse klant de betaalmethode die hij wenst, zodat hij zich thuis voelt in uw
webwinkel. Met een hogere conversie voor u als resultaat.
Z Zoveel mensen, zoveel wensen. In sommige
landen zweert men bij creditcards of
valuta. Zo geeft u de creditcard-bezitter de keuze
om te betalen in zijn eigen vertrouwde valuta of in
ook om lokale vestigingen van een internationale
webwinkel van de gerichte service te voorzien.
acceptgiro. Elders betalen mensen alleen die van u als winkelier. Hij kan vervolgens via twee Een internationale onderneming met meerdere
online als ze de vertrouwde internetbankieromgeving manieren betalen: filialen kan kiezen voor een gecentraliseerd of
zien, zoals iDeal. En weer anderen verkiezen de 1. Als uw klant ervoor kiest om in zijn vertrouwde gedecentraliseerd beheer van de betalingen. Elk
zekerheid en snelheid van hun PayPal-account. In valuta te betalen, wordt de transactie in zijn filiaal kan dan over een gepersonaliseerde toegang
totaal zijn er meer dan veertig internationale en munteenheid geautoriseerd. De getoonde kosten tot het betalingsplatform beschikken, terwijl het
lokale betaalmethoden. Aan u om de juiste mix van vormen dan het bedrag dat hij daadwerkelijk hoofdkantoor een globale toegang behoudt. Ray Bak
betalingsmethoden aan te bieden. Want als klanten betaalt. Vervolgens wordt de transactie in uw van Ogone licht toe: “Ons platform beschikt over
kunnen kiezen uit meerdere betaalmethodes, is de valuta vereffend. Deze methode biedt de koper vele betaalmethodes. Sommige zijn landspecifiek,
kans groter dat ze overgaan tot aankoop. Kortom: meer eenvoud en zekerheid. andere worden wereldwijd geaccepteerd. Daarmee
betaalmethoden leidt tot meer inkomsten. Enerzijds 2. De koper kan er ook voor kiezen om in uw valuta komen we tegemoet aan de groeiende behoefte van
omdat kopers een aankoopproces succesvol en op de te betalen. In dat geval worden alle processen van de klant om te betalen in zijn vertrouwde omgeving
gewenste manier kunnen afronden. Anderzijds omdat de transactie, zoals de autorisatie en de vereffening, en in zijn eigen valuta. Dit betaalt zich uiteindelijk uit
deze kopers vertrouwd raken met uw winkel, en eerder in uw munteenheid uitgevoerd. in meer conversie.” ¶
zullen terugkomen voor een herhalingsaankoop.
DCC: voordeel voor u en uw klant
‘
Als u DCC hanteert, levert dit voordeel op voor
Als klanten kunnen zowel u als uw klant. De klant profi teert van een
veilige en overzichtelijke aankoop in zijn vertrouwde
kiezen uit verschillende valuta, terwijl u meer controle en toestemming
krijgt voor de autorisatie. Bovendien loopt u geen
betaalmethodes, zullen risico op negatieve veranderingen in wisselkoersen. Ogone
,
En minstens zo belangrijk: met DCC spreekt u een Ogone is een van de voornaamste Europese
ze sneller overgaan tot groter, internationaal publiek aan. Uw klantenkring leveranciers van betalingsdiensten, met meer dan
zal dus groeien, evenals de klanttevredenheid. 20.000 klanten verspreid over 35 landen. Het
aankoop bedrijf levert het meest uitgebreide dienstenpakket
Centraal beheer van verschillende in de markt voor het uitvoeren van elektronische
internationale vestigingen betalingen op diverse gebieden. Van e-commerce,
Een vertrouwde omgeving dankzij Een internationale payment-serviceprovider biedt ticketing en callcenters tot het hotelwezen.
multi-currency-diensten voldoende mogelijkheden om buitenlandse betalingen www.ogone.com
Naast het aanbieden van de juiste betaalmethoden in verschillende vormen te accepteren, maar
zijn er nog meer mogelijkheden om een vertrouwde
omgeving te realiseren voor uw buitenlandse
bezoekers. Bijvoorbeeld door uw betaalpagina in
verschillende talen te presenteren. Daarnaast is het
zeer wenselijk als uw doelgroep in zijn eigen valuta
kan betalen. Een goede oplossing hiervoor zijn de
multi-currency-diensten, die worden aangeboden 9
door payment-serviceproviders als Ogone. Hiermee
kunnen uw klanten in hun eigen valuta betalen
zonder dat u een bankrekening in het land hoeft te
openen. Uw Nederlandse bank kan u, dankzij hun
internationale netwerk, verder helpen. Het enige
wat ú hoeft te doen is de multi-currency-dienst
activeren. Vervolgens verloopt het betaalproces zoals
altijd. Bij een betaling in vreemde valuta worden de
transactieparameters opgestuurd naar de payment-
serviceprovider. Deze past de dagkoers van de munt
toe op de betaling. Daarna gaat het bedrag naar de
financiële instelling die de betaling autoriseert.
Dynamic Currency Conversion
Een meer geavanceerde dienst is Dynamic Currency
Conversion (DCC). Met DCC kunt u het bedrag
omzetten naar de valuta van uw buitenlandse markt,
maar kunt u de producten ook prijzen in uw eigen

10. Grensoverschrijdende e-commerce:
Het voordeel van
internationale
pakketdiensten
Bij de Nederlandse grens begint de rest van de wereld. Een wereld vol zakelijke kansen die u kunt benutten zonder ook maar één buitenlandse winkel
te openen. De essentie van e-commerce is immers dat de wereld aan uw voeten ligt vanuit één centraal punt.Want het enige wat daadwerkelijk de
deur uit gaat, zijn uw producten. Maar hoe zorgt u ervoor dat deze bestellingen zo snel en correct mogelijk aankomen bij uw buitenlandse klanten?
D De internationale e-commerce-markt
bloeit. Zeker binnen de Europese Unie,
Een landelijk of centraal magazijn?
De Europese Unie richt de wetgeving optimaal
vanuit uw Nederlandse hoofdvestiging bedient. Maar
schijn bedriegt, want een centrale aanpak is wel zo
waar grote kansen liggen voor u als in voor internationale kopers en het is aan u om overzichtelijk. U doet immers zaken met slechts
Nederlandse aanbieder. De markt in bijvoorbeeld hetzelfde te doen met de pakketbezorging. Want één vervoerder, via één contactpersoon en met
het Verenigd Koninkrijk, Duitsland, Frankrijk en ondanks de grote afstand moet de bestelling natuurlijk één factuur. En als die pakketdienst internationaal
Zweden is namelijk veel groter dan in ons land. Zo wel aankomen bij uw klant. Dit vraagt om een dezelfde dienstverlening, betrouwbaarheid en
bedroeg de omzet van Duitse webwinkels vorig jaar pakketdienst die bestellingen betrouwbaar vervoer t bezorgkwaliteit biedt als in Nederland, hebt u
22 miljard euro, tegenover 6,4 miljard euro voor de naar uw buitenlandse klant. Voor sommige bedrijven minder zorgen.
Nederlandse e-commerce-markt. is de oplossing op dit punt eenvoudig. Zij houden
decentrale warehouses aan in het desbetreffende Internationale retouren in
land en gebruiken een lokaal pakketbedrijf voor de ontwikkeling
bezorging. Daarmee kunnen ze de plaatselijke markt TNT Post Pakketservice ziet het aantal pakketten
direct bedienen. Aan dit gemak hangt wel een naar het buitenland stijgen. Steeds meer
prijskaar tje, want u moet zowel medewerkers als Nederlandse webshops verleggen hun grenzen en
panden ter beschikking hebben in het buitenlandse verzenden wereldwijd. Daarmee veranderen ook
afzetgebied. Reden voor veel webwinkels om hun de behoeften en wensen van de webshops en hun
internationale pakketten centraal te versturen ontvangende klanten, met name op het gebied van
vanuit het Nederlandse magazijn. Dat bespaar t retourlogistiek. TNT Post Pakketservice speelt
immers veel tijd, moeite en geld. in op deze toenemende vraag naar internationale
retouren en werkt momenteel aan een nieuwe
Een laagdrempelige bezorging oplossing om retourzendingen vanuit het buitenland
dankzij een fi jnmazig netwerk naar Nederland nog gemakkelijker te maken. ¶
6,4 22 Als u internationale pakketten centraal vanuit
miljard miljard Nederland wilt verzenden, moet dit uiteraard wel
10 ondersteund worden door uw pakketdienst. Dat
Omzet d Omzetd is niet altijd vanzelfsprekend. Ten eerste moet
Nederla
n Duitslan de Nederlandse vervoerder over een uitgebreid
bezorgnetwerk beschikken in het desbetreffende
Internationale e-commerce wordt land. En hoe fi jnmaziger zijn netwerk van bezorg-
steeds aantrekkelijker en afhaallocaties, des te laagdrempeliger de
Als u met succes een plaats op een buitenlandse bezorging wordt voor de klant. Reden voor veel TNT Post Pakketservice
markt weet te veroveren, ziet u ongetwijfeld een pakketdiensten om fors te investeren in hun TNT Post Pakketservice is marktleider in pakket-
forse omzetstijging tegemoet. Een mooie, maar niet buitenlandse netwerken. tendistributie binnen de Benelux. Dagelijks
te onderschatten uitdaging. U betreedt immers een bezorgt het zo’n 400.000 pakketten. Daarvan
onbekende markt waar andere wetten en regels Een centrale aanpak krijgt gemiddeld 98% binnen 24 uur een eerste
gelden. Gelukkig vervagen binnen de Europese Naast een goede en klantgerichte bezorging is bezorgpoging. Tijdens de bezorging houdt TNT
Unie niet alleen de fysieke grenzen, maar lossen ook ook een vlekkeloze afhandeling van retouren Post Pakketservice zo veel mogelijk rekening
de praktische belemmeringen voor internationaal vereist. Retourlogistiek is essentieel voor uw met het leefpatroon van de klant. Zo bezorgt
zakendoen gestaag op. Zo is de Europese Commissie dienstverlening en mag niet onderschat worden. het in de middag, in de avond, op zaterdag of op
van plan om een uniforme wet voor internationale De retourstroom kan namelijk groot zijn, omdat de verzoek bij de buren.
e-commerce te introduceren. Het doel: de Europese consumentenbescherming in sommige landen nog
consument meer zekerheid en duidelijkheid bieden strikter is dan in Nederland. Dit maakt het op het www.tntpostpakketservice.nl
als hij bestelt bij een buitenlandse leverancier. eerste gezicht lastig als u alle internationale klanten

11. ‘ Een pakketbezorging
van
centrale aanpak
biedt u overzicht
en bespaart u tijd,
moeite en geld
,
Case Quooker 11
Lean-and-meanconcept met een Europese dekking
Quooker, leverancier van kokendwaterkranen, is een voorbeeld van een bedrijf dat bewust kiest voor een centrale aanpak met één internationaal opererende
pakketdienst. Het bedrijf heeft een webshop voor de verkoop in Groot-Brittannië en hanteert ook klassieke verkoopkanalen. Zo heeft Quooker eigen
verkoopvestigingen in diverse Europese landen, waaronder Duitsland, Frankrijk en Zwitserland. Via die adressen levert het aan keukenspecialisten en overige
eindleveranciers in het desbetreffende land. Voor de meeste Europese landen vinden de logistiek en orderhandling echter geheel vanuit de Nederlandse
hoofdvestiging plaats. “Het is een lean-and-meanconcept”, legt Quooker-eigenaar Walter Peteri uit. “De buitenlandse telefoonnummers zijn doorgeschakeld
naar ons hoofdkantoor in Ridderkerk. Daar beantwoordt een medewerker de telefoontjes in de juiste taal. Ook faxbestellingen komen via internet in Ridderkerk
terecht. Vervolgens versturen we de bestellingen vanuit ons centrale magazijn met TNT Post Pakketservice rechtstreeks naar de buitenlandse klant.”
Alles in eigen hand vanuit één plek
Het lean-and-meanconcept van Quooker lijkt duur, maar het tegendeel is waar, stelt Peteri. “Het prijsverschil met de lokale pakketdiensten in de landen is
gering. En via deze constructie houden we alles in de hand vanuit één plek. Dat gemak en overzicht tellen voor ons zwaarder dan hyperconcurrerende tarieven.
Daarnaast houden we het graag betrouwbaar en degelijk. Bovendien: als we voor elk Europees land een lokale pakketdienst zouden inschakelen, besparen we
nauwelijks kosten. Sterker nog: dan zouden we ook buitenlandse magazijnen moeten huren. En die kosten zullen alsmaar stijgen, want we willen ook in andere
Europese landen actief worden. Met onze huidige oplossing kan dat geheel vanuit Ridderkerk. De plek waar voor ons de rest van de wereld begint.”

12. Column Richard Lamb
E-commerce
i-nternationaal
12
“Het verbaast mij telkens weer hoe Nederlandse internetondernemers zich blind staren op de binnenlandse markt.Velen vinden het moeilijk
om met hun producten en diensten de internationale markt te betreden. Zou het puur de onbekendheid zijn die hen afremt of is er meer aan
de hand? Het meestgehoorde excuus is uiteraard dat ook binnen Nederland best nog veel groei mogelijk is voor webshops en de achterliggende
e-commerceketen. Dat is waar, maar juist dáár liggen volgens mij ook de kansen voor internationale e-commerce”, aldus trendwatcher en
e-commerce-expert drs. ing. Richard Lamb van Bureau Trendwatcher.com.

13. T Toen ik in 1989 tijdens mijn studie
besloot om ondernemer te worden,
met fysieke producten iets terughoudender zijn. De
meestgehoorde excuses zijn verwachte problemen
Trends international e-commerce
Ten slotte een blik op de toekomst van de
was van ‘internationale e-commerce’ met de internationale uitlevering, lokale belastingen internationale e-commerce. Landen als China en
nog geen sprake. Elektronisch zakendoen beperkte en juridische aangelegenheden. India vormen dit decennium een interessante nieuwe
zich destijds tot de telefoon, fax en telegraaf. Op e-commercedoelgroep. Tegelijker tijd zal Europa
visitekaar tjes stond nog geen e-mailadres of url. Producten internationaal uitleveren overspoeld worden door Aziatische webshops en
Computers werkten veelal stand-alone (da’s dus Wie kiest voor een professionele productfulfi lment- andere e-commerceconcepten. Denk daarbij vooral
zonder netwerk). De matrixprinters schreven par tij en een internationale bezorgdienst hoeft aan geavanceerde online malls zoals Taobao.com en
met hun ver trouwde snerpende geluid een soor t zich vandaag de dag geen zorgen te maken over Alibaba.com, die in Azië erg populair zijn.
gestippelde hiërogliefen op - en soms dwars door problemen bij het uitleveren van producten die De toenemende complexiteit van internationale
- het papier. Een enkeling mocht zich de trotse zijn aangekocht via een webwinkel. Hierbij wel een e-commerce en de steeds kor tere product life cycles
eigenaar noemen van een ‘300-baud-modem’: met wijze les van de excentrieke Bram van Leeuwen zullen er toe leiden dat het hebben van een solide
veel gepiep en geknars werden kor te tekstberichten – alias Prince de Lignac – die groot werd met het e-commerce-businessmodel steeds belangrijker
uitgewisseld met andere early adopters. Het NOS- Nederlands Talen Instituut en Lekturama. Bij zijn wordt. Internationaal opererende e-commerce-
radioprogramma Hobbyscoop presteerde het bedrijven was het de gewoonte om voorafgaand aanbieders laten zich daarbij niet van de wijs brengen
zelfs om software via de radio uit te zenden. De aan postacties eerst een aantal proefzendingen te door de waan van de dag, houden een sterke focus
luistervinken namen dat gepiep en geknars op met versturen. Op die manier kon worden vastgesteld op het gekozen e-commerce-model, maar zijn
hun cassetterecorder om die ‘Basicode’ even later in wat er onderweg zoal beschadigd kon raken en welk bereid om op basis van voor tschrijdend inzicht het
hun computer tot leven te laten komen. Bijvoorbeeld type verpakking tot de minste diefstal zou leiden. verdienmodel na verloop van tijd aan te passen aan
‘Pong’, het fameuze zwar t-wit uitgevoerde tennisspel, E-commerce-ondernemers doen er overigens ver- de veranderende marktomstandigheden.
of een handige rekenhulp voor de belastingopgave. standig aan producten te selecteren die zich eenvoudig
Toen was er nog geen handige muis, geen full colour laten versturen. Het per postpakket versturen van Verder zal de huidige e-commerce op de desktop-
grafi sche user-interface en zeker geen webbrowser. gekoeld vlees – zoals OmahaSteaks.com doet – is nu computer en de laptop wereldwijd overvleugeld
eenmaal lastiger dan een parelketting van Purlz.com worden door mobile commerce (m-commerce) op
Toch werd toen al met vallen en opstaan de basis opsturen. Zorg ook bij het online verkopen van elek- de mobiele telefoon, via tablet, digitale televisie,
gelegd voor international e-commerce via het tronische gadgets dat je zo min mogelijk afhankelijk koelkast, auto en andere apparatuur. Zorg er dus
internet. In eerste instantie via de roemruchte bent van de wisselende voltages per land: gadgets op voor dat ook m-commerce met apps en location
‘e-marketplaces’ voor de groothandel, gevolgd batterijen of met een universele adapter hebben dus based services voor u zo snel mogelijk business as
door de eerste internationale webshops zoals Jeff de voorkeur. usual wordt …
Bezos’ Amazon.com. En wat is het hard gegaan de
afgelopen jaren … Fiscaal & juridisch Trendwatcher en e-commerce-expert drs. ing. Richard
Wie star t met het internationaal uitleveren van Lamb (Bureau Trendwatcher.com) is met zijn inspirerende
Glasvezel goed voor e-commerce producten die online gekocht zijn, realiseer t zich TrendTalk™- en BigBrainstorm™-sessies al jarenlang
Anno 2010 worden de Nederlandse internet- niet altijd vanaf het begin dat dit eigenlijk gewoon een van de meestgevraagde sprekers en dagvoorzitters
gebruikers in rap tempo voorzien van snelle expor teren is. Daarbij horen dus ook de reguliere in Nederland. Hij is auteur van de boeken ‘Succesvol
glasvezelverbindingen. De verwachting is dat we in expor tregels en invoerheffi ngen. Met betrekking Elektronisch Zakendoen’ (ISBN 90-5782-044-7) en
Nederland in 2012 al 1,2 miljoen glasvezelaansluitingen tot de btw in Europa ontstaat er overigens vanaf ‘10 Trends, ontwikkel uw eigen toekomstvisie’ (ISBN
zullen hebben. In 2020 zal zelfs zo’n 90 procent van 2015 een nieuwe situatie: uiteindelijk zal voor alle 90-5782-132-X). Richard Lamb ontwikkelde tevens het
onze burgers en bedrijven kunnen beschikken over elektronische diensten, radio- en tv-diensten en ‘TO DO Brainstormmodel’ voor verandering en innovatie
een glasvezelverbinding. tele communicatiediensten steeds het land van de (BrainstormModel.nl) en de ‘E-commerce Business
Daarmee bevinden we ons op Europees niveau afnemer aangewezen worden als ‘de plaats van dienst’. Models Pyramid’ (E-commerce.nl). ¶
én mondiaal in de voorhoede: de uitrol van
glasvezel verloopt elders in Europa namelijk relatief Via het één-loket-systeem kan een e-commerce-
langzaam. Desondanks zullen in 2013 zullen toch al ondernemer in het land van vestiging aangifte doen
zo’n 20,5 miljoen Europese huishoudens over een van zijn btw-verplichtingen in andere lidstaten.
glasvezelaansluiting kunnen beschikken. Dat wordt ingesteld om het allemaal een beetje
overzichtelijk te houden en uiteraard om te
Deze verhouding is belangrijk voor de ontwikkeling voorkomen dat Europese e-commerce-ondernemers
van e-commerce als expor tproduct vanuit Nederland tot in lengte van dagen hun verkoopactiviteiten
naar andere Europese landen. Zo’n superbreed- vanuit een vestiging in landen met een laag btw-
bandverbinding zal namelijk een intensiever gebruik tarief – zoals Luxemburg – blijven voor tzetten.
van het internet tot gevolg hebben. Daardoor zullen
internetgebruikers nog meer tijd online doorbrengen Social Media nieuwe drager
dan vandaag de dag en zal hun ver trouwen in het De komende jaren zullen Social Media, net als
medium verder toenemen. Dat zal weer leiden tot eerder het internet, een verschuiving meemaken van 13
hogere e-commerce-uitgaven … informatie naar handel. Niet alleen door middel van
banners maar vooral via subtiele gepersonaliseerde
E-commerce als exportproduct tweets. Ik vrees echter eerst een periode waarin
… en daardoor kunnen nieuwe concepten van marketeers de Social Media denken te kunnen
webshops, productfulfi lment, betaalsystemen, benaderen zoals de traditionele media. Dat wordt
businessmodellen en tracking & tracing makkelijk een soort spammen voor gevorderden met
eerst uitgetest worden in een goed ontwikkelde en commercieel getinte tweets op Twitter en de andere
daardoor lekker kritische Nederlandse thuismarkt. netwerksites. Een ervaren e-marketeer weet dat dit
De succesvol gebleken e-commerceconcepten niet gaat werken. Op de Social Media wordt het weer
worden vervolgens Europees dan wel mondiaal ouderwets buffelen voor werven en behouden van
uitgerold. Het wordt vaak onderschat, maar iedere klant. Voor bedrijven die zich internationaal
Nederlandse e-commerce-ondernemers worden bezighouden met e-commerce zal dit praktisch
internationaal als bijzonder innovatief ervaren. gezien neerkomen op meertalige medewerkers
in een contactcenter die in hoog tempo getypte
Een opvallend verschijnsel is overigens dat de pure conversaties voeren met (potentiële) klanten op
webdiensten – die bijvoorbeeld digitale content aan Social Media als Twitter, Hyves, LinkedIn, Facebook,
de man en vrouw brengen – wel snel kiezen voor FourSquare, YouTube en dergelijke. Daarbij her en
een internationale uitrol, maar dat de webshops der ondersteund door een volautomatische chatbot.

14. Uitbreiden naar het buitenland?
In zes stappen naar
het meest geschikte
land voor uw
internationale succes
Daisycon is marktleider op het gebied van performance-based online marketing en heeft in Nederland ruim 1650 adverteerders. Hoewel de
Nederlandse markt al tien jaar met dubbele cijfers groeit, wilde Daisycon ook buiten de grenzen zijn geluk beproeven. Enerzijds vanwege de
extra omzet, anderzijds om meer synergie te behalen, waarbij het volume stijgt terwijl IT- en saleskosten dalen. Maar welk land is het meest
geschikt voor internationaal succes? Daisycon hanteerde een uitgebreid beslissingsproces om deze vraag te beantwoorden en deelt hieronder
de belangrijkste stappen met u. Een leerzame case voor úw internationale stap.
Stap 2: denk groot; denk in Stap 3: eerste analyse via
Europese zones DE-STEP-methode
Na de geslaagde vestiging in België was het tijd voor Bij de landenselectie is elk land getoetst aan
de stap naar een ander land. Een grotere uitdaging, demografische, economische, sociaal-culturele,
Wat is affiliate marketing? zeker gezien de taalbarrière. Om erachter te technologische, ecologische en politiek-juridische
Bij affiliate marketing biedt een adverteerder pro- komen welk land de beste investeringsmarkt zou factoren (DE-STEP-methode):
motiemateriaal aan bij een affiliatenetwerk. Bij het zijn, werd er een uitgebreide analyse gemaakt van
affiliatenetwerk zijn duizenden sites aangesloten de landen die in aanmerking kwamen. Deze landen
die het promotiemateriaal op kunnen nemen. werden onderverdeeld in Europese zones, omdat
Zodra een website een bezoeker doorstuurt naar het strategisch beter is om te focussen op een
de site van de adverteerder en die persoon een Europese zone dan slechts op één land. Met een
aankoop doet, krijgt de website een commissie Duitstalige interface is het bijvoorbeeld mogelijk om Demografisch leeftijdsopbouw, groei en omvang
van het bestede bedrag. De adverteerder betaalt in de toekomst meer Duitstalige landen te betreden bevolking, grootte van huishoudens,
dus alleen voor het resultaat. dan alleen Duitsland. Dit voorkomt onnodig etc.
14 ver taalwerk. Economisch conjunctuur, koopkracht, gemiddeld
salaris, werkloosheid, import/export,
etc.
S Stap 1: focus op de nieuwe Sociaal- levensstijl, vrijetijdsbesteding,
‘ Niet alleen zijn om
markt
De gang naar het buitenland startte in taal kan cultureel opleidingsniveau, aantal twee-
verdieners, etc.
het Vlaamse deel van België. Het duurde echter
lang voordat Daisycon België echt een feit was. De een barrière Technolo-
gisch
informatievoorziening via internet,
adoptie van technologie, innovatie-
voornaamste reden: een goede focus op de nieuwe
markt is vereist. Zeker omdat je bij affiliate marketing internationaal te gaan. Ecologisch
kracht, etc.
klimaat, milieutechnologie, land-
afhankelijk bent van twee partijen. Enerzijds het
netwerk van websites dat de adverteerders promoot. Ook de munteenheid is schapsbeheer, etc.
,
Anderzijds moesten er genoeg adverteerders zijn, Politiek- wetgeving, mate van interventie in
zodat het voor websites aantrekkelijk genoeg wordt een belangrijke factor, juridisch economie, invloed van politiek, etc.
om zich bij het netwerk (in dit geval Daisycon) aan te De DE-STEP-analyse resulteerde in
sluiten. Daisycon heeft volop geïnvesteerd in België, zeker in e-commerce een shortlist van enkele landen.
Deze zijn onderworpen aan een
bijvoorbeeld door personeel aan te nemen voor deze
markt en door acties op te zetten. Uiteindelijk zijn er analyse via het 5-forces-model van
ruim veertig Nederlandse klanten in België gestart. Michael Porter.

15. Stap 4: een krachtmeting via vooral ook van URL’s en pagina- en metaomschrijvingen, van financiën, maar ook op juridisch, organisatorisch,
Porter’s 5 forces gezien het belang van een goede vindbaarheid in Google. technisch of personeel vlak. Houd daarom enkele
Het model van Michael Porter houdt rekening met vijf Daarnaast verdienden Duitse zoekwoorden waarop basisregels in acht:
krachten in de markt en geeft inzicht in de mate van Daisycon gevonden wilde worden, alle aandacht. Om de • Verken eerst de markt en vergaar ter plaatse kennis.
concurrentie. Een korte uitleg: vertalingen goed te laten verlopen werden er ook aan- Praat bijvoorbeeld met lokale kennisoverdracht- en
kracht 1: de onderhandelingspositie van afnemers; in passingen gedaan aan het contentmanagementsysteem. netwerkbeheerders.
Daisycon’s markt dus de adverteerders; • Ga een nieuwe markt niet in als uw software niet
kracht 2: de onderhandelingspositie van de aan- Stap 6: controlefunctie via het optimaal verzorgd is.
bieders; in Daisycon’s markt zijn dat de websites die de FOETSJE-model • Train vroegtijdig uw personeel op situaties die kunnen
adverteerders moeten promoten; Elke markt, en dus ook elk land, vraagt om een eigen voorkomen bij een internationale uitrol. Een rollenspel
kracht 3: de substituten, bijvoorbeeld Google AdWords, strategie. Om deze voor het nieuwe doelland te bepalen, is daarvoor zeer geschikt. Verdeel daarbij duidelijk de
maar ook tv- of printreclame; bood het FOETSJE-model uitkomst. Deze formule helpt verschillende rollen.
kracht 4: de kans op nieuwe toetreders. Is het om de focus op uw plannen scherp te houden. • Vergeet uw thuismarkt niet. Kijk eerst naar bedrijven
bijvoorbeeld eenvoudig om de markt te betreden? met een hoofdvestiging in Nederland.
kracht 5: de concurrentiepositie in de markt. Welke Het FOETSJE-model • Maak een duidelijke propositie, specialiseer uzelf in uw 15
andere affiliatenetwerken zijn er actief? Financieel: zijn er genoeg middelen om het plan uit te nieuwe markt en behoud uw focus. ¶
voeren?
Via het 5-forces-model kwam Duitsland als gunstigste uit de Organisatorisch: is het plan organisatorisch uitvoerbaar?
bus. De markt in Duitsland is competitief, maar heel groot en Economisch: past het plan binnen uw doelstellingen?
dus kansrijk. Een alternatief was het Verenigd Koninkrijk, maar Technologisch: is het plan technisch uitvoerbaar?
daar wordt de euro niet gehanteerd, wat het complexer Sociaal: past het plan binnen uw sociale doelstellingen?
maakte. Bovendien is deze markt nog competitiever dan Juridisch: is het plan juridisch uitvoerbaar? Over Daisycon
Duitsland. Ook Frankrijk was een optie, maar hier was Ethisch: is het plan ecologisch verantwoord? Daisycon speelt al tien jaar een toonaangevende
minder synergie te behalen op het gebied van bestaande rol in Nederland op het gebied van performance-
klanten die ook in Frankrijk zouden kunnen starten. Deze formule is een belangrijke leidraad, want plannen based online marketing. Met de oplossingen Affiliate
en strategieën worden vaak te vrijblijvend geformuleerd. Marketing, CPC Advertising en Lead Generation
Stap 5: aandacht voor internationale Daardoor belandt de focus op een zijspoor, of raakt biedt Daisycon adverteerders een compleet
search-engine-optimalisatie deze verstrengeld met persoonlijke intenties of goede pakket aan op het gebied van online adverteren.
De eerste stap voor de Duitse markt was het vertalen van voornemens. Daarnaast voert Daisycon het merk Paxz. Paxz is
de site. Uit een shortlist van vertaalbureaus selecteerde het eerste gespecialiseerde affiliatenetwerk voor
Daisycon één bureau. Daarmee werd een servicelevel- Ten slotte: let op voor de valkuilen vakanties en reizen.
agreement afgesproken, zodat de vertalingen snel We sluiten deze case af met enkele valkuilen die u kunt www.daisycon.com
uitgevoerd konden worden. Van de webteksten, maar tegenkomen bij uw internationale expansie. Op het gebied

16. Hoe richt u uw
webshop in op de
16
buitenlandse markt?
Dankzij internet ligt de wereld aan uw voeten en is elk land een potentieel afzetgebied. Maar op welk gebied richt u zich? Alleen op Nederland,
de Benelux, de hele Europese Unie of zelfs landen daarbuiten? Dit hangt natuurlijk vooral af van uw ambities. Maar voordat u de grens over
gaat, dient u rekening te houden met diverse aandachtspunten. Net als in uw huidige markt. Want alleen aanwezig zijn is niet voldoende.

17. 1 1. Open een lokaal domein
met bijbehorende extensie
profiteert dan nog niet van een onderscheidend imago,
zoals in markten waar u ‘offline’ wel goed zichtbaar
De eerste internationale stap is het bent. Kortom: richt uw (online) marketingactiviteiten
openen van een lokaal domein in het beloofde land. eerst in op het opbouwen van uw imago.
Voorzien van een lokale extensie. Dat is een must
om gemakkelijk gevonden te worden. Bovendien
kunt u daardoor eenvoudig bezoekers herleiden naar
hun land van herkomst en ze vervolgens informatie in
hun taal bieden. Een lokaal domein met bijbehorende
extensie is ook belangrijk voor AdWords-campagnes, Een ander land, een andere maat-
waarbij u gebruikmaakt van een landingspagina. Kiest voering
u er toch voor om een algemene domeinnaam te Bij internationale e-commerce is het aanbieden
hanteren waarop al het bezoek binnenkomt? Dan van sommige typen producten complexer dan
is het raadzaam om direct op de homepage en andere. Kleding is een goed voorbeeld, omdat
eventuele landingspagina’s te vermelden in welke veel landen een andere maatvoering hanteren.
landen u levert. Dit voorkomt verlies van bezoekers Uiteraard kan dit probleem eenvoudig opgelost
die veronderstellen dat u niet in hun land levert. worden door per land een maattabel op te
nemen.
2. Spreek de taal van uw interna-
tionale doelgroep
Logischerwijs dient uw site vertaald te worden voor 5. Wel of geen lokale valuta tonen? 7. Creëer een centraal platform
landen waarop u zich richt. Zo presenteert u zich Uw bezoeker vindt het prettig en betrouwbaar als voor al uw afzetgebieden
als betrouwbare partij in dat land en verhoogt u de alle prijzen in zijn lokale valuta worden getoond. Als u uw webwinkel internationaal wilt uitrollen,
conversie. De vertaling geldt overigens niet alleen Maar net als het vertalen van teksten kost dit veel kunt u voor elk land een aparte webwinkel inrichten.
voor teksten van uw webwinkel, maar ook voor tijd. Zeker als uw assortiment en prijzen of de Een andere oplossing is om een platform te
andere communicatievormen, zoals nieuwsbrieven, wisselkoersen regelmatig wisselen. U kunt er daarom implementeren waarmee u alle landen bedient vanaf
orderbevestigingen en uw helpdesk. Is het te veel voor kiezen om in eerste instantie uw klanten in niet- een centrale locatie. Dit bevordert het technische
werk om bijvoorbeeld uw hele productcatalogus eurolanden prijzen te tonen in euro’s. Vervolgens overzicht en de beheersbaarheid dankzij het beperkte
in meerdere talen te vertalen? Begin dan met de kan een payment-serviceprovider de totaalprijs op aantal koppelingen met andere systemen, zoals een
vertalingen van de algemene teksten en buttons, de betaalpagina in de lokale valuta tonen. Als de payment-serviceprovider of uw ERP-applicatie. ¶
zoals ‘bestellen’ en ‘in winkelmandje’. Vertaal de omzet uit een bepaalde regio het rechtvaardigt, kunt
productinformatie pas zodra duidelijk is dat u hier u alsnog investeren in de vertoning van meerdere
(extra) omzet mee gaat halen. valuta’s op andere pagina’s.
‘
6. Houd rekening met verschillende
Presenteer uzelf in verzendkosten en levertijden ISM eCompany
Vanzelfsprekend verschillen ook de verzendkosten ISM eCompany is een toonaangevend fullservice
het buitenland als een en levertijd per land. Om tijdrovende vragen te e-commercebureau, met ruim 200 internet-
voorkomen, is het slim om expliciete levertijden profes sionals. Door de inzet van innovatieve
betrouwbare partij en en verzendkosten te vermelden bij levering in het internet techniek levert ISM eCompany aantoon-
,
buitenland. Laat deze infor matie op verschillende baar rendement aan gerenommeerde opdracht-
spreek de taal van uw locaties in uw webshop terugkomen, zoals bij gevers, zoals TNT, Levi’s, KPN, Heineken, Kruidvat
‘veelgestelde vragen’ en ‘het winkelmandje’. Krijgt en vele anderen.
doelgroep de consument te maken met invoer rechten? Ook www.ism.nl
daarover kunt u hem op voorhand infor meren.
3. Houd rekening met cultuur-
verschillen
Zoveel landen, zoveel gedragskenmerken. Houd
daarom rekening met cultuurverschillen. Want bepaalde
producten verkopen in bepaalde landen beter dan
elders, zeker als het gaat om modeartikelen. U kunt
ook overwegen om per land een aparte webwinkel Checklist voor uw internationale expansie
te openen met een toegespitst productaanbod en Naast de bovengenoemde aspecten zult u in de praktijk nog uiteenlopende zaken tegenkomen waar u rekening
assortimentsindeling en met gerichte content. Om mee moet houden. De onderstaande checklist biedt een goede leidraad om veilig en goed voorbereid aan de 17
dergelijke wijzigingen succesvol door te kunnen voeren, slag te gaan met uw internationale expansie.
is lokale kennis noodzakelijk. Zeker qua gebruik van • Techniek. Als u al een webshop hebt, ga dan na of deze site geschikt is om internationale klanten te bedienen.
symbolen, smaak en andere zaken die cultureel Ondersteunt uw site meerdere talen en verschillende valuta’s? Kan elk land een eigen webshop krijgen met
bepaald zijn. Daarnaast kan de invloed van feestdagen een eigen URL, eigen prijzen en een eigen catalogus? En is dat alles eenvoudig te beheren vanuit een centrale
op het (online) koopgedrag van consumenten sterk backoffice (contentmanagementsysteem)? Hebt u plannen om een webshop te openen, denk dan goed na
verschillen per land. over deze vragen.
• Verzendkosten. Hoe hoog zijn de verzendkosten naar het land waarop u zich richt? En in hoeverre kunt u
4. Maak uzelf bekend en bemind in die (deels) afwentelen op de consument?
het buitenland • Maak een businesscase. Wat voegt een bepaald land toe voor uw omzet en welke extra kosten zijn ermee
Net als bij offline marketing moet u ook bij online gemoeid? Bijvoorbeeld om uw webshop technisch aan te passen en te vertalen. Ook kosten voor lokale
marketing zo dicht mogelijk op uw doelgroep zitten. marketing en het aanbieden van een meertalige servicedesk dient u te bekijken.
Alleen dan kunt u inspelen op de lokale cultuur. • Risico’s. Leveringen in het buitenland kunnen extra risico’s met zich meebrengen, met name op het gebied
Maak uzelf daarom zichtbaar op lokale websites, van betalingsfraude. Het is belangrijk om dit mee te nemen als onderdeel van uw internationale businesscase,
blogs en fora waar uw doelgroep zich bevindt. Als u maar ook om zo veel mogelijk betaalmethoden aan te bieden waarbij de betaling gegarandeerd is. Daarnaast
zich met uw webshop richt op een land waar u nog kunt u fraude voorkomen door dagelijks kritisch te kijken naar uitschieters bij de ingekomen bestellingen.
geen naamsbekendheid geniet, bijvoorbeeld omdat u Bijvoorbeeld orders met een bijzonder hoge orderwaarde, of heel veel bestellingen die in korte tijd zijn
daar geen fysieke winkels hebt, besef dan dat u daar geplaatst door dezelfde consument.
de zoveelste webshop bent voor de consument. U

18. De do’s en don’ts van i
e-mail marketing
Internet laat grenzen van tijd en plaats vervagen. E-mails worden in een split second over de
wereld verzonden en informatie is overal en altijd beschikbaar. Dit maakt e-mail marketing
tot hét instrument om wereldwijd te communiceren met (potentiële) klanten. Maar net als
bij de Nederlandse markt moet u goed voorbereid zijn voordat uw eerste e-mailing de deur
uit gaat …
V Voordat u e-mail marketing internationaal
inzet, moet u tijd investeren in twee
wit gebruikt bij dodenherdenkingen en begrafenissen,
terwijl diezelfde kleur in westerse landen staat voor
Het managen van internationale communicatie
De wijze waarop u uw doelgroep benadert, heeft
belangrijke stappen: reinheid, vrede en veiligheid. Volgens de Color Media natuurlijk gevolgen voor de activiteiten van uw
1. Leer uw nieuwe markt kennen. Group kan het juiste kleurgebruik het aantal lezers met communicatie afdeling. En uiteraard wilt u zo veel
2. Richt uw database goed in. 40% verhogen en bepaalt het voor 85% of iemand iets mogelijk gegevens en processen centraal beheren. Toch
wel of niet aanschaft. zijn er altijd zaken die u beter lokaal kunt uitvoeren,
1. Hoe ziet uw nieuwe markt eruit?
Een belangrijke eerste stap richting uw nieuwe markt e-mark group | e-mark mail | kennisbank
is een culturele verkenning van het land. In sommige
landen wil men rust en afstand, terwijl elders een meer GEBRUIKTE TAAL IS VAN INVLOED OP DESIGN
bombastische of informele aanpak gewenst is. Zo is het
in China belangrijk om mensen beleefd te benaderen. Misschien onverwacht, maar ook de gesproken taal van uw
En wat wij misschien té beleefd vinden, is daar normaal. doelgroep beïnvloed het design van uw nieuwsbrief. Zo worden in het
Kortom, indien uw de lokale kenmerken in de praktijk Engels vaak korte zinnen gebruikt, waardoor de omvang van een tekst
18 toepast, plukt u daar later de vruchten van. bij vertaling vanuit het Nederlands enorm krimpt. Om te voorkomen
dat uw nieuwsbrief er ‘leeg’ uit komt te zien, moet het design worden
Welke taal of talen hanteert u? aangepast met kleinere contentblokken en een juiste verhouding
Naast de culturele afwegingen dient u te bepalen of u tussen visuals en tekst.
uw markt in één gemeenschappelijke taal benadert, of
dat er meerdere talen nodig zijn. In China is bijvoorbeeld LEES MEER DELEN
een Engelstalige e-mail gebruikelijk en hoeft u de mailing
niet in het Chinees te vertalen. Wel is het verstandig om e-mark group | e-mark mail | kennisbank
eenvoudige zinnen te gebruiken, want het is nooit zeker
dat de ontvanger de Engelse taal volledig beheerst. HOW LANGUAGE AFFECTS DESIGN
Perhaps unexpected, the newsletter language affects the design. For
Wat zijn de sleutelfactoren in design?
instance, sentences in English are generally shorter than in Dutch,
Ook de exploitatie van bestaand foto- en marketing-
making a translated newsletter look ‘empty’. You can compensate
materiaal vraagt om een doordachte aanpak. Foto’s
this difference by adjusting the design of your newsletter.
van mensen, gebouwen en openbare ruimtes kunnen
per land verschillend worden geïnterpreteerd. Zelfs
LEES MEER DELEN
het kleurgebruik kan een onvoorzien effect hebben
op uw positionering. Kleurassociaties kunnen namelijk
per land verschillen. Zo wordt in veel oosterse landen

19. internationale Tips voor uw internationale
e-mail marketing
1. Houd rekening met de wet- en regelgeving
in een land. Registreer en verwerk ook de
bounces die uw mailingen veroorzaken.
2. Laat de HTML van uw mailings ontwikkelen
door een e-mail marketingspecialist. De
kwaliteitseisen voor HTML worden steeds
scherper en verschillen per land en e-mail
cliënt. Een specialist voorziet uw e-mailing van
de beste HTML. Dit verkleint de kans dat uw
mailing in de spambox belandt.
3. Woorden als ‘gratis’ en ‘goedkoop’ zijn spam-
gevoelig; u kunt ze dus beter vermijden. Zeker
in de onderwerpregel.
4. Verzend vanaf de server van een professionele
e-mail marketingpartij. Zij weten wat nodig
is voor een schone reputatie van hun server.
Wanneer u blijft mailen vanaf uw server, belast
u uw systeem en loopt u het risico om op een
black list terecht te komen. Hierdoor belanden
uw e-mails direct in de spambox.
5. Stuur gerichte mailings naar aanleiding van
specifieke handelingen. Bijvoorbeeld na
aankopen op uw website of het invullen
van een online enquête. Stuur diegenen
een gepersonaliseerde e-mail, voorzien
van een commerciële boodschap. Wijs de
geadresseerden ook op andere producten of
‘ Een goedestrategieën in het land en bekijk
diensten die u aanbiedt. Zo’n e-mail campagne
tip: analyseer succesvolle hoeft u maar één keer in te stellen; deze
,
loopt vervolgens automatisch door. Ook
marketing kunt u automatisch reminders versturen naar
iedereen die uw nieuwsbrief niet heeft gelezen
hoe de doelgroepen daarbij benaderd zijn of niet is geconverteerd.
zeker gezien het belang van culturele verschillen. Een Weet wat u aanschaft een testmail te versturen naar een kleine selectie
communicatie-expert in het betreffende land is dus Beschikt u niet over een internationale database? uit uw database. E-marketeers testen regelmatig
een pre. Hij kent uw markt en weet hoe uw doelgroep Over weeg dan om deze aan te schaffen. Vraag echter onderwerpregels, verzendmomenten, lay-outs en
het best benaderd kan worden. Zo is het in België altijd aan de leverancier om een sample, waarmee u zelfs de content-indeling van de mailing. Zo krijgen ze
verplicht om elke e-mailing in het Nederlands en in een test kunt uitvoeren. Wanneer meer dan 5% van een goed beeld van welke factoren het best presteren.
het Frans aan te bieden. de adressen een bounce veroorzaakt, is het bestand Houd er rekening mee dat deze resultaten niet altijd
verouderd of van slechte kwaliteit. Ook als u van veel lokaal en representatief zijn voor elke markt. Test
ontvangers de reactie krijgt dat zij geen toestemming daarom regelmatig in elk land waar u actief bent. Zo
hebben gegeven om te mailen op hun adres, kunt krijgt u een goed beeld van de e-mail marketing-trends
u het bestand beter niet afnemen. Het sturen van in elke regio. Vervolgens bent u klaar om campagnes
ongevraagde berichten is namelijk verboden en zorgt lokaal in te richten en centraal te beheren. Kortom:
Het klik- en leesgedrag per land: voor een slechte reputatie van uw e-mail server. Ga om alle relaties wereldwijd warm te houden. Het kost
een wereld van verschil daarom na hoe de adressen zijn verzameld en wat de u wat voorwerk als investering, maar vervolgens doet
De wijze waarop mensen in verschillende landen met spamwetgeving in het land is. uw slimme e-mail marketing de rest. ¶
e-mail omgaan, bepaalt grotendeels het resultaat. 19
Ook de open-, klik- en conversieratio’s verschillen Database-uitbreiding via organische groei
per land. In de VS wordt een openratio van 30% op Wanneer u over een goede database beschikt, is het
een consumentenmailing goed bevonden, terwijl dit een logische stap om deze uit te breiden. Bijvoorbeeld
voor West-Europese begrippen laag is. En in België via organische groei. Hieronder verstaan we nieuwe
worden e-mails vaker geopend dan in Nederland, aanmeldingen die via zoekmachines en verwijzende
maar is de conversie laag. Daarentegen wordt er in websites bij uw contactpagina terechtkomen,
België meer verkocht via offlinewinkels. en zorgen voor nieuwe aanmeldingen voor uw E-mark Mail
nieuwsbrief. Zorg ervoor dat aanmeldformulieren op Een optimaal rendement voor e-mailings begint
uw website goed vindbaar zijn en dat alle informatie bij strategisch sterke e-mail marketing. E-mark is
2. Zorg voor een betrouwbare juist wordt opgeslagen. Het is vooral van belang dat de specialist in e-mail marketing en maakt voor elke
database formulieren registreren waar een relatie vandaan komt klant een plan op maat. Daarbij zijn de beoogde
Na een analyse van alle culturele en taalkundige en welke taal hij spreekt. Het voordeel van organische doelstellingen het uitgangspunt. E-mark zet het
aspecten aspecten is het zaak om uw database op groei is dat het geen investering behoeft. e-mail marketingplan doordacht in en begeleidt
orde te krijgen. Dat is immers de kern van uw e-mail zijn klanten intensief bij de uitvoering. Kor tom:
marketing. Het is van groot belang dat deze goed op Alles op orde? Verstuur eerst een testmail de klant reikt de doelstellingen aan; E-mark Mail
orde is voordat u zich richt op een nieuw marktgebied. Wanneer u weet wie en hoe u wilt e-mailen en zodra zorgt voor de succesvolle resultaten.
We hebben een aantal aandachtspunten voor u op alles omtrent uw database op orde is, ligt de digitale www.e-mark.nl
een rijtje gezet: wereld aan uw voeten. Toch is het raadzaam om eerst

20. Partners in internationale E-commerce
kijk kijk opwww.e-commerce.nl
op www.e-commercemagazine.nl