CUSTOMER BEHAVIOR ARABIC LANGUAGE

1. ‫الدكتور‬ ‫إعداد‬
:
‫التريكي‬ ‫بالل‬ ‫محمد‬

2. ‫الفصل‬ ‫موضوعات‬
‫أوال‬
:
‫المستهلك‬ ‫ماهية‬
‫ثانيا‬
:
‫المستهلك‬ ‫سلوك‬ ‫مفهوم‬
‫ثالثا‬
:
‫المستهلك‬ ‫أنواع‬
‫رابعا‬
:
‫المستهلك‬ ‫سلوك‬ ‫تعريف‬
‫خامسا‬
:
‫المست‬ ‫سلوك‬ ‫في‬ ‫المؤثرة‬ ‫العوامل‬
‫هلك‬
‫سادسا‬
:
‫الشراء‬ ‫قرار‬ ‫اتخاذ‬ ‫مراحل‬

3. ‫أوال‬
:
‫المستهلك‬ ‫ماهية‬
The Concept Of Consumer
‫البد‬
‫والمشتري‬ ‫المستهلك‬ ‫المشتري‬ ‫مفهوم‬ ‫بين‬ ‫نفرق‬ ‫أن‬
‫من‬ ‫االنتفاع‬ ‫أو‬ ‫باالستهالك‬ ‫يقوم‬ ‫الذي‬ ‫الفرد‬ ‫هو‬ ‫المستهلك‬ ‫أن‬ ‫حيث‬ ‫الصناعي‬
‫منها‬ ‫واالستفادة‬ ‫الخدمة‬ ‫أو‬ ‫السلعة‬
,
‫بأنه‬ ‫عنه‬ ‫يعبر‬ ‫الصناعي‬ ‫المشتري‬ ‫بينما‬
‫الفرد‬
‫لتصنيعه‬ ‫للمنتج‬ ‫الفعلي‬ ‫الشراء‬ ‫بعمليه‬ ‫يقوم‬ ‫الذي‬ ‫الشخص‬ ‫أو‬
‫السلعة‬ ‫لتلك‬ ‫المستخدم‬ ‫هو‬ ‫يكون‬ ‫أن‬ ‫بالضرورة‬ ‫وليس‬
.
‫ي‬
‫نه‬‫بأ‬‫المستهلك‬ ‫عرف‬
«
‫ا‬‫المنتج‬‫اء‬‫ر‬‫بش‬ ‫فعال‬‫يقوم‬‫الذي‬‫الشخص‬
‫الخدمة‬‫و‬
‫النهأئي‬‫االستخدام‬‫و‬‫ا‬‫االستهالك‬ ‫بغرض‬
»
.
‫بألض‬‫ليس‬‫والمستهلك‬
‫ن‬‫ا‬ ‫رة‬‫و‬‫ر‬
‫ال‬‫اجة‬‫ر‬‫الد‬ ‫ي‬‫يشتر‬‫بمأ‬‫ر‬‫ب‬‫اال‬‫المثأل‬‫سبيل‬‫وعلى‬ ‫ي‬‫المشتر‬‫هو‬ ‫يكون‬
‫وبألتألي‬‫بنه‬
‫ي‬‫والمشتر‬‫االبن‬‫هو‬‫المستخدم‬‫ن‬‫فأ‬
‫ب‬‫اال‬‫هو‬
.

4. ‫ثانيا‬
:
‫المستهلك‬ ‫سلوك‬ ‫مفهوم‬ ‫تطور‬
The Concept of Consumer
‫بعد‬ ‫األخيرة‬ ‫الفترة‬ ‫في‬ ‫إال‬ ‫المطلوب‬ ‫باالهتمام‬ ‫المستهلك‬ ‫سلوك‬ ‫دراسة‬ ‫تحظ‬ ‫لم‬
‫مشترين‬ ‫سوق‬ ‫إلى‬ ‫بائعين‬ ‫سوق‬ ‫من‬ ‫السوق‬ ‫تحول‬ ‫أن‬
,
‫االقتصاديون‬ ‫ويعتبر‬
‫المستهلك‬ ‫سلوك‬ ‫بدراسة‬ ‫قام‬ ‫من‬ ‫أول‬
‫الشرائي‬
‫التي‬ ‫الكالسيكية‬ ‫النظرية‬ ‫وفق‬
‫سميث‬ ‫آدم‬ ‫دعائمها‬ ‫أرسى‬
,
‫من‬ ‫المختصين‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫الحقا‬ ‫تطويرها‬ ‫تم‬ ‫والتي‬
‫التقليدي‬ ‫االقتصادي‬ ‫التحليل‬ ‫في‬ ‫كبيرة‬ ‫مشاركة‬ ‫قدموا‬ ‫حيث‬ ‫االقتصاديين‬
‫سلوك‬ ‫موضوع‬ ‫شهد‬ ‫العشرين‬ ‫القرن‬ ‫من‬ ‫السبعينات‬ ‫بداية‬ ‫ومع‬
‫االقتصادي‬ ‫التحليل‬ ‫بين‬ ‫الربط‬ ‫تم‬ ‫حيث‬ ‫وملحوظا‬ ‫كبيرا‬ ‫تطورا‬ ‫المستهلك‬
‫للتسويق‬ ‫الحديث‬ ‫والتكتيك‬ ‫المستهلك‬ ‫لسلوك‬
.

5. ‫ثالثا‬
:
‫المستهلكين‬ ‫أنواع‬
Type of Consumers
.1
‫النهائي‬ ‫المستهلك‬
(
‫لنفسه‬ ‫يشتري‬ ‫مستهلك‬
: )
‫الف‬ ‫أو‬ ‫الشخص‬ ‫ذلك‬ ‫هو‬
‫رد‬
‫استخدامها‬ ‫بهدف‬ ‫بشرائها‬ ‫ويقوم‬ ‫الخدمة‬ ‫أو‬ ‫السلعة‬ ‫عن‬ ‫بالبحث‬ ‫يقوم‬ ‫الذي‬
‫النهائي‬
,
‫المنز‬ ‫ربة‬ ‫شراء‬ ‫أو‬ ‫الشاي‬ ‫شرب‬ ‫في‬ ‫الستخدامه‬ ‫السكر‬ ‫المستهلك‬ ‫شراء‬ ‫مثال‬
‫ل‬
‫األسرة‬ ‫ألفراد‬ ‫المعجنات‬ ‫لصناعة‬ ‫الدقيق‬
.
.2
‫النهائي‬ ‫المشتري‬
(
‫لغيره‬ ‫يشتري‬ ‫مستهلك‬
:)
‫الفرد‬ ‫أو‬ ‫الشخص‬ ‫ذلك‬ ‫وهو‬
‫بشراء‬ ‫يقوم‬ ‫حيث‬ ‫لالستهالك‬ ‫ليس‬ ‫ولكن‬ ‫الخدمة‬ ‫أو‬ ‫السلعة‬ ‫بشراء‬ ‫يقوم‬ ‫الذي‬
‫النهائي‬ ‫للمستهلك‬ ‫الغالب‬ ‫وفي‬ ‫للغير‬ ‫المنتج‬
,
‫األلعاب‬ ‫األب‬ ‫شراء‬ ‫مثل‬
‫ألبناءه‬
‫الصغار‬
.

6. .3
‫كافه‬ ‫المشترين‬ ‫من‬ ‫النوع‬ ‫هذا‬ ‫ويشمل‬ ‫الصناعي‬ ‫المشتري‬
‫المؤسس‬
‫ات‬
‫والخاصة‬ ‫العامة‬
‫والخدمات‬ ‫السلع‬ ‫عن‬ ‫بالبحث‬ ‫الجهات‬ ‫هذه‬ ‫تقوم‬ ‫حيث‬
‫بهدف‬
‫الستخدامها‬ ‫شراءها‬
‫ال‬ ‫بإنتاج‬ ‫القيام‬ ‫مثل‬ ‫أعمالها‬ ‫تنفيذ‬ ‫في‬
‫أو‬ ‫سلع‬
‫المعدات‬
.
‫كشراء‬
‫حلواني‬ ‫شركه‬
‫بهدف‬ ‫كبيرة‬ ‫بكميات‬ ‫السكر‬ ‫إخوان‬
‫استخدامه‬
‫في‬
‫صناعة‬
‫قوالب‬
‫السكر‬
‫للب‬ ‫طرحها‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫وتسويقها‬
‫يع‬
‫االسواق‬ ‫في‬
.
‫رابعا‬
:
‫سلوك‬ ‫تعريف‬
‫المستهلك‬
Definition of Consumer Behavior
‫بأنه‬ ‫المستهلك‬ ‫سلوك‬ ‫يعرف‬
«
‫الفرد‬ ‫بها‬ ‫يقوم‬ ‫التي‬ ‫الكيفية‬
‫التخاد‬
‫قرار‬
‫الشراء‬
‫والخ‬ ‫السلع‬ ‫من‬ ‫رغباته‬ ‫إشباع‬ ‫سبيل‬ ‫في‬ ‫المتاحة‬ ‫المالية‬ ‫الموارد‬ ‫وتوزيع‬
‫دمات‬
»
.
‫بأنه‬ ‫المستهلك‬ ‫سلوك‬ ‫تعريف‬ ‫يمكن‬ ‫كما‬
«
‫يسلكه‬ ‫الذي‬ ‫النمط‬ ‫أو‬ ‫الطريق‬
‫ا‬ ‫نحو‬ ‫والميل‬ ‫والخدمات‬ ‫السلع‬ ‫من‬ ‫احتياجاته‬ ‫إشباع‬ ‫سبيل‬ ‫في‬ ‫المستهلك‬
‫لشراء‬
.

7. ‫خامسا‬
:
‫المستهلك‬ ‫سلوك‬ ‫في‬ ‫المؤثرة‬ ‫العوامل‬
Factors Influence Consumer Behavior
.1
‫الثقافية‬ ‫العوامل‬
Cultural Factors
‫والتقالي‬ ‫العادات‬ ‫مثل‬ ‫بالمجتمع‬ ‫يحيط‬ ‫شيء‬ ‫كل‬ ‫هي‬ ‫الثقافة‬ ‫أن‬ ‫عرفنا‬
‫د‬
‫المشتركة‬ ‫والسمات‬ ‫واالعراف‬
,
‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫مهمه‬ ‫التسويق‬ ‫رجال‬ ‫ويصادف‬
‫يتعا‬ ‫ال‬ ‫بما‬ ‫والخدمات‬ ‫المنتجات‬ ‫تصميم‬ ‫ومحاولة‬ ‫والتقاليد‬ ‫العادات‬ ‫هذه‬
‫رض‬
‫المستهلك‬ ‫أو‬ ‫المجتمع‬ ‫عليهم‬ ‫أعتاد‬ ‫التي‬ ‫والتقاليد‬ ‫العادات‬ ‫مع‬
.
2
.
‫العوامل‬
‫الشخصية‬
Personal Factors
‫يتأثر‬
‫للمستهلك‬ ‫الشرائي‬ ‫القرار‬
‫بخصائصه‬
‫الع‬ ‫مثل‬ ‫الديموغرافية‬
‫والنوع‬ ‫مر‬
‫الحياة‬ ‫ونمط‬ ‫الشخصي‬ ‫والدخل‬ ‫والمهنة‬
.

8. 3
.
‫االجتماعية‬ ‫العوامل‬
Social Factors
‫إ‬ ‫انتمائه‬ ‫نتيجة‬ ‫المستهلك‬ ‫سلوك‬ ‫في‬ ‫تؤثر‬ ‫التي‬ ‫العوامل‬ ‫في‬ ‫وتتمثل‬
‫جماعات‬ ‫لى‬
‫وزمال‬ ‫والجيران‬ ‫واألصدقاء‬ ‫األسرة‬ ‫أفراد‬ ‫بعض‬ ‫إلى‬ ‫انتمائه‬ ‫مثل‬ ‫مختلفة‬
‫ء‬
‫العمل‬
.
‫والتعريف‬ ‫المرجعية‬ ‫الجماعات‬ ‫دراسة‬ ‫إلى‬ ‫تسعي‬ ‫التسويق‬ ‫وادارة‬
‫على‬
‫المستهلك‬ ‫على‬ ‫بالتأثير‬ ‫تقوم‬ ‫هي‬ ‫حيث‬ ‫عليها‬ ‫التأثير‬ ‫بهدف‬ ‫أعضائها‬
.
.4
‫النفسية‬ ‫العوامل‬
Psychological Factors
‫بالمست‬ ‫الخاصة‬ ‫واالتجاهات‬ ‫والمواقف‬ ‫الدوافع‬ ‫النفسية‬ ‫بالعوامل‬ ‫يقصد‬
‫هلك‬
.
‫المثال‬ ‫سبيل‬ ‫وعلى‬
‫يتأ‬
‫يس‬ ‫فهو‬ ‫المتعددة‬ ‫وحاجات‬ ‫بدافعه‬ ‫المستهلك‬ ‫ثر‬
‫إلشباع‬ ‫عي‬
‫والخدمات‬ ‫السلع‬ ‫من‬ ‫الدوافع‬ ‫تلك‬
,
‫الدواف‬ ‫من‬ ‫نوعين‬ ‫بين‬ ‫التمييز‬ ‫ويمكن‬
‫ع‬
‫والثانوية‬ ‫األولية‬
.

9. 
‫األولية‬ ‫الدوافع‬
:
‫مثل‬ ‫الفسيولوجية‬ ‫الحاجات‬ ‫على‬ ‫المبنية‬ ‫الدوافع‬ ‫وهي‬
‫ا‬
‫لحاجة‬
‫والنوم‬ ‫والشراب‬ ‫الطعام‬ ‫إلى‬
.

‫الثانوية‬ ‫الدوافع‬
:
‫النجاح‬ ‫إلى‬ ‫كالحاجة‬ ‫الذهنية‬ ‫الحاجات‬ ‫على‬ ‫ترتكز‬ ‫والتي‬
‫والحاجة‬
‫إ‬
‫الزواج‬ ‫إلى‬ ‫والحاجة‬ ‫الصداقة‬ ‫لى‬
.
‫لدى‬ ‫الحاجه‬ ‫تحرك‬ ‫الدوافع‬ ‫هذه‬
‫في‬ ‫الدوافع‬ ‫تلك‬ ‫تحريك‬ ‫إلى‬ ‫بدوره‬ ‫التسويق‬ ‫رجل‬ ‫ويسعى‬ ‫للشراء‬ ‫المستهلك‬
‫المستهلك‬ ‫لدى‬ ‫الكامنة‬ ‫الحاجة‬ ‫تحقيق‬ ‫سبيل‬
.

10. ‫الحاجات‬ ‫تقسيم‬ ‫وتم‬
‫اإلنسانية‬
‫وفق‬
‫تقسيم‬
‫ماسلو‬
.:
.1
‫الحاجات‬
‫الفسيولوجي‬
‫ة‬
Physiological needs
‫والهواء‬ ‫والشراب‬ ‫الطعام‬ ‫إلى‬ ‫الحاجة‬ ‫مثل‬ ‫األساسية‬ ‫االشياء‬ ‫إلى‬ ‫الحاجات‬ ‫تشمل‬ ‫وهي‬
‫والملبس‬
.
.2
‫إ‬ ‫الحاجه‬
‫لى‬
‫االمان‬
Safety need
‫األمن‬ ‫توفير‬ ‫إلى‬ ‫األنسان‬ ‫حاجة‬ ‫تشمل‬ ‫وهي‬
‫واالطمئنان‬
‫المعنوي‬ ‫الجانب‬ ‫األمان‬ ‫ويشمل‬
‫المادي‬ ‫األمان‬ ‫بجانب‬ ‫والنفسي‬
.
.3
‫االجتماعية‬ ‫الحاجات‬
Social Needs
‫وودهم‬ ‫بمحبة‬ ‫للشعور‬ ‫الفرد‬ ‫حاجه‬ ‫تشمل‬ ‫وهي‬
‫وانتمائية‬
‫الناس‬ ‫جماعات‬ ‫إلى‬
‫وتفاعله‬
‫م‬
‫ع‬
‫المجتمع‬ ‫أفراد‬
.
.4
‫التقدير‬ ‫الى‬ ‫الحاجة‬
Esteem Need
‫بالقدرة‬ ‫والشعور‬ ‫واحترامهم‬ ‫له‬ ‫اآلخرين‬ ‫بتقدير‬ ‫الشعور‬ ‫إلى‬ ‫الفرد‬ ‫حاجه‬ ‫تشمل‬ ‫وهي‬
‫على‬
‫الكفاية‬ ‫مع‬ ‫واالنجاز‬ ‫النجاح‬
.
5
.
‫الذات‬ ‫تحقيق‬
Self-Actualization Needs
‫األحالم‬ ‫تحقيق‬ ‫إلى‬ ‫الفرد‬ ‫حاجة‬ ‫وتشمل‬
‫و‬
‫األمال‬
‫تلك‬ ‫تحقيق‬ ‫إلى‬ ‫الفرد‬ ‫يسعي‬ ‫حيث‬
‫األحالم‬
‫الذات‬ ‫وتحقيق‬ ‫اآلمال‬
.

11. ‫ومن‬
‫نظريه‬ ‫دراسة‬
‫ماسلو‬
‫يتضح‬ ‫لالحتياجات‬
‫مايلي‬
:

‫ومتشعبة‬ ‫متعددة‬ ‫المستهلك‬ ‫لدى‬ ‫الحاجات‬ ‫أن‬
.

‫الشراء‬ ‫إلى‬ ‫السلوك‬ ‫دفع‬ ‫في‬ ‫تساعد‬ ‫التي‬ ‫هي‬ ‫المشبعة‬ ‫غير‬ ‫الحاجات‬ ‫أن‬
.

‫من‬ ‫أخرى‬ ‫مجموعه‬ ‫ظهور‬ ‫عنه‬ ‫ينشأ‬ ‫االحتياجات‬ ‫من‬ ‫مجموعه‬ ‫تحقيق‬ ‫أن‬
‫سابقتها‬ ‫من‬ ‫المستوى‬ ‫في‬ ‫أعلى‬ ‫االحتياجات‬
.
‫سادسا‬
:
‫الشراء‬ ‫قرار‬ ‫اتجاذ‬ ‫مراحل‬

‫االستهالكي‬ ‫الشراء‬ ‫قرار‬ ‫مراحل‬
1
.
‫بالحاجة‬ ‫الشعور‬
Need Recognition
2
.
‫والبدائل‬ ‫المعلومات‬ ‫عن‬ ‫البحث‬
Information Search
3
.
‫البدائل‬ ‫تقييم‬
Evaluation Alternative
4
.
‫البديل‬ ‫اختيار‬
Choice of the Best
5
.
‫الشراء‬ ‫عملية‬ ‫تقييم‬
Evaluation Purchase Decision

12. 
‫الصناعي‬ ‫الشراء‬ ‫قرار‬ ‫مراحل‬
(1
‫بالحاجة‬ ‫الشعور‬
(2
‫تحديد‬
‫المواصفات‬
(3
‫البحث‬
‫الموردين‬ ‫عن‬
(4
‫تقييم‬
‫ال‬
‫بدائل‬
(5
‫البديل‬ ‫اختيار‬
(6
‫الشراء‬ ‫تقييم‬
.