Skvělý produkt nestačí, pokud nemáte dobré služby. Zákazníci musí být schopni dosáhnout svých cílů. Ideálně tak, aby se cítili úspěšní díky vám! Lukáš Martinák vede ve firmě Kentico tým Customer Success a pomáhá zákazníkům uspět v oblasti vývoje webů a digitálního marketingu. Na jeho přednášce se mimo jiné dozvíte, jak spolu souvisí User Experience, Customer Experience a Customer Success a jak spokojenost, úspěch a loajalitu zákazníků měřit.

1. Customer Success
Lukáš Martinák, 2016

2. Customer Success

3. Customer Success
Maximální
hodnota
Další
nákupy
Osobní
doporučení
Customer Success – Proč to děláme?

4. Customer Success v SaaS
• “Customer Success je tam, kde je 90% obratu.” – J. Lemkin
• Většina příjmů přijde až po prvním prodeji
• Model předplatného => neustále v předprodejní fázi
• Bariéra přechodu je daleko nižší => odejít je snazší
• Osobní doporučení je hlavním zdrojem nových zákazníků
Customer Success – Proč to děláme?

5. Používané pojmy
User Experience
• Je především o produktu a hlavně o jeho použitelnosti
Customer Experience
• Je o produktu a navíc i veškeré komunikaci mezi zákazníkem
a výrobcem produktu nebo poskytovatelem služby
Customer Success
• Je o dosahování cílů se skvělou zákaznickou zkušeností
Od User Experience ke Customer Success

6. Customer Success Tým
• Školení
• Konzultační služby
• Technická podpora
• Rozvoj komunity
• Customer Success Management
Customer Success – Jak to děláme?

7. Customer Success Management
Co to znamená?
1. Customer Success Manager má stejný cíl jako zákazník
2. Proaktivní přístup k zákazníkům – předcházení problémům
3. Konkurenční výhoda v době, kdy má více firem produkt či
služby na podobné úrovni
Co vlastně dělají?
1. Doporučují správné služby ve správný okamžik
2. Pomáhají s úvodním zaškolením a většími výzvami zákazníků
3. Zpracovávají zpětnou vazbu a hájí zájmy zákazníků uvnitř
firmy

8. Net Promoter Score
Jak je pravděpodobné, že byste Kentico doporučili svému známému?
NPS = [%]Příznivců – [%]Odpůrců
Metriky pro měření loajality a spokojenosti zákazníků
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Odpůrci Neutrální Příznivci

9. Net Promoter Score
18,60
NPS

10. Net Promoter Score

11. Net Promoter Score

12. Net Promoter Score – měsíční výsledky

13. Net Promoter Score – plovoucích 9 měsíců

14. Net Promoter Score

15. Net Promoter Score – různé atributy

16. Co můžeme vylepšit?
• Všechno!
Zpracování zpětné vazby od zákazníků

17. Jak s tím pracujeme?
• Nejdříve zjistíme kontext
• Každým kontaktem se snažíme přinést nějakou
hodnotu navíc
• Každému člověku odepíšeme!
• Snažíme se do 24h
• Následuje konverzace a akční kroky
Zpracování zpětné vazby od zákazníků

18. Customer Success: Metriky
• NPS
• MRR (Monthly Recurring Revenue)
• Churn
• Retention

19. Co byste si měli odnést?
1. Customer Success: Budeme dlouhodobě úspěšní jedině
tehdy, když pomůžeme uspět našim zákazníkům.
2. Proaktivní přístup k zákazníkům a jejich zpětné vazbě
pomáhá předcházet problémům a vyvolává dobrý dojem.
3. Měřit je naprosto zásadní, dokázat vysvětlit výsledky je však
ještě důležitější.