Analýza zákaznické zkušenosti

1. Lepší výsledky
díky
lepší zkušenosti
vašich zákazníků
www.lukaspitra.cz
@Lukaspitra
Customer experience consultant
Digital marketing veteran

2. Kdo je Lukáš?
L
L
15 let odžito v online marketingu. 12 na volné noze.
180+ projektů zkušeností v zádech.
210+ osobních doporučení.
Zkušenosti z dlouholetého externího vedení marketingu ve
středních a velkých firmách.
Odbornost. Férovost. Tah na branku.

3. “Pomáhám malým a středním firmám
růst do stovek milionů obratu.
Efektivním marketingem a skvělou
zkušeností zákazníků.”

4. Kdy je čas na CX?
L
L
Potřebujeme více
vracejících se zákazníků
Potřebujeme zlevnit
akviziční marketing
Potřebujeme zlepšit
konverzní poměr
Potřebujeme řešit
méně ticketů a stresu
na zákaznické péči
Potřebujeme zvýšit
útratu zákazníků v čase
Potřebujeme zlepšit
naši veřejnou reputaci

5. Na zkušenosti záleží. Zásadně.
L
L

6. “Firmy žijí v iluzi, že jejich zákazníci
jsou nadšení.
Málokdy je to pravda.”

7. Zákazníci se šťastní necítí
Zdroj: Bain & Company
Closing the delivery gap
n = 367 firem

8. “Moderní marketing nás
výkonnostními kampaněmi a daty
dostal do pasti.
Přestali jsme rozumět realitě lidí,
kterým prodáváme.”

9. Jak vidí zákazníka firmy?
L
L
Firmy řeší svojí vlastní zkušenost se zákazníkem. Jak dobře se jim daří
protlačit ho nějakým funnelem a dotlačit k akci.

10. Zákazníci žijí jiný svět.
L
L
Zákazník nežije ve funnelech ani v kanálech. Zákazník žije každou
interakci optikou jen svých emocí, potřeb a obav.

11. CX vs Marketing
L
L

12. Jakou zkušenost dnes zákazníci vůbec mají?
Audit CX zjišťuje
Jak o nás zákazníci mluví mezi blízkými i veřejně?
Jakým hlavním problémům v CX čelíme?
Jak můžeme web, služby a komunikaci zlepšit?
Jak, s jakou prioritou a s jakým dopadem na čísla to
provést?

13. L
L
Audit pokrývá:

14. S čím mají zákazníci potíže na konverzních cestách
Dozvíte se:
Jak efektivně funguje podpora a jak by se na ní dalo ušetřit
Jak a proč se vám zákazníci (ne)vrací a jak retenci posílit
Jak vypadá vaše (online) reputace a jak ji zlepšit
Jaká data k CX (ne)máte a jak je využít pro růst firmy
Co konkrétně technicky, procesně, obsahově změnit

15. Zvýšíme konverzní poměr
Jak CX ovlivní vaše KPI?
Zlepšíme online hodnocení a zvýšíme jejich počet
Snížíme objem ticketů na podpoře a náklady s nimi spojené
Získáme více opakovaných objednávek s častější frekvencí
Zlepšíme CX metriky (NPS / CES / CSAT)
Snížíme PNO/CPA akvizičního marketingu

16. Osobní prezentace a vysvětlení všech bodů
Co se děje po auditu?
Prioritizace podle reálné náročnosti a proveditelnosti
Podle potřeby jsem k dispozici pro váš tým buď v
konzultačním režimu, nebo jako supervizor implementace

17. Parametry CX auditu
L
L
Cena: od 59 000Kč + DPH
Doručuji do 3-4 týdnů
Potřebuji vaši součinnost a otevřenost
Potřebuji přístup k datům o webu a zákaznících

18. Zkušenosti
L
L

19. Globální CXAD certifikace
L
L

20. o 140% vyšší útrata u zákazníků se skvělou zkušeností
Zdroj: Harvard Business Review
Jaký je potenciál CX?
2.7x vyšší provozní marže
Zdroj: Forrester Research
o 25-95% vyšší profit při zlepšení retence jen o 5%
Zdroj: Bain&Company (tvůrci metody NPS)
4.5x vyšší ochota zákazníků platit vyšší cenu
Zdroj: Forrester Research
o 5-40% nižší Customer Acquisition Costs díky WoM
Zdroje: Nielsen

21. www.lukaspitra.cz
Customer Experience Consultant
jsem@lukaspitra.cz
773 972 292
LukasPitra