Công tác phòng tại công ty đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông Intracom.doc

Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI
KHOA QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TRONG
CÔNG TÁC PHÒNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ
XÂY DỰNG HẠ TẦNG VÀ GIAO THÔNG INTRACOM
Khóa luận tốt nghiệp ngành : QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG
Người hướng dẫn
Sinh viên thực hiện
Mã số SV, khóa, lớp
: THS. ĐINH THỊ HẢI YẾN
: NGUYỄN THỊ NGUYỆT
: 1205QTVA050, 2012-2016, QTVP 12A
HÀ NỘI -

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài khóa luận tốt nghiệp này là kết quả làm việc
nghiêm túc của bản thân, có sự hỗ trợ và hướng dẫn của giảng viên ThS. Đinh
Thị Hải Yến.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nếu có sự không trung thực về thông
tin được sử dụng trong khóa luận này.

LỜI CẢM ƠN
Trên thực tế không có thành công nào không gắn liền với những sự hỗ trợ,
giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác. Trong suốt
quá trình từ khi bắt đầu học tập trên giảng đường đại học đến nay, em nhận được
rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ từ phía thầy, cô, gia đình, bạn bè.
Với lòng biết ơn sâu sắc em xin gửi đến quý thầy cô trường Đại học Nội vụ Hà
Nội đã truyền đạt tri thức thức cho chúng em.
Em gửi lời cảm ơn đến thầy cô trong khoa Quản trị văn phòng và thầy giáo Chủ
nhiệm.Nguyễn Mạnh Cường đã luôn tận tình chỉ bảo chúng em trong suốt quá
trình học tập tại trường.
Để thực hiện đề tài khóa luận tốt nghiệp này. Em nhận được sự quan tâm, nhiệt
tình hướng dẫn của Th.s Đinh Thị Hải Yến đã giúp đỡ em rất nhiều trong quá
trình nghiên cứu và viết đề tài. Nếu như không có những lời hướng dẫn, nhận
xét sự động viên của cô thì em nghĩ bài thu hoạch này của em rất khó để hoàn
thiện được. Một lần nữa Em xin chân thành cảm ơn cô.
Về phía công ty em xin chân thành cảm ơn ông: Nguyễn Thanh Việt Chủ
tịch Hội đồng quản trị- Kiêm tổng giám đốc công ty CP Intracom, bà: Nguyễn
Thị Kim Anh-Phụ trách văn phòng công ty, cùng toàn thể các CBCNV trong
công ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng và Giao thông đã tạo điều kiện tốt nhất
trong quá trình thu thập tài liệu, đóng góp ý kiến xây dựng để hoàn thiện đề tài.
Về phía gia đình, con xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, luôn tạo điều kiện
tốt nhất cho con học tập và nghiên cứu.
Do thời gian có hạn và chưa có nhiều kinh nghiệm trong nghiên cứu nên
khóa luận tốt nghiệp không thể tránh được có những thiếu sót và hạn chế. Em rất
mong nhận được sự bổ sung, góp ý kiến của các thầy, các cô và các bạn sinh viên.
Sau cùng em xin kính chúc quý thầy cô trường Đại học Nội vụ Hà Nội,
Th.s Đinh Thị Hải Yến và Gia đình thật dồi dào sức khỏe, niềm tin để tiếp tục
thực hiện sứ mệnh cao đẹp của mình là truyền đạt kiến thức cho thế hệ mai sau.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên: Nguyễn Thị Nguyệt

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC VIẾT TẮT
PHẦN MỞ ĐẦU..................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài.......................................................................................1
3. Mục tiêu nghiên cứu..................................................................................4
4. Nhiệm vụ nghiên cứu................................................................................4
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.............................................................5
6. Giả thuyết nghiên cứu ...............................................................................5
7. Phương pháp nghiên cứu...........................................................................5
8. Cấu trúc của Đề tài....................................................................................6
PHẦN NỘI DUNG ..............................................................................................7
CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ
BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000..............................................................................7
1.1. Khái quát chung về quản lý chất lượng, hệ thống quản lý chất lượng. . 7
1.1.1. Chất lượng...........................................................................................7
1.1.2. Quản lý chất lượng..............................................................................8
1.1.3. Hệ thống quản lý chất lượng...............................................................8
1.1.4. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng ..............................................9
1.1.5. Vai trò của quản lý chất lượng..........................................................11
1.2. Khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ..................................................11
1.2.1. Giới thiệu về tổ chức ISO .................................................................11
1.2.2. Khái quát chung về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ....................................13
1.2.3. Nội dung của tiêu chuẩn ISO 9001:2008..........................................14
1.3. Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng...........15
1.3.1. Vai trò áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng
.....................................................................................................................15
1.3.2. Nội dung áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn
phòng...........................................................................................................17

1.3.3.Quy trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong công tác văn
phòng...........................................................................................................18
1.3.4.Yêu cầu của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công văn
phòng...........................................................................................................21
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008
TRONG CÔNG TÁC VĂN PHÒNG TẠI CÔNG TY CP INTRACOM ....24
2.1. Khái quát về công ty CP INTRACOM ................................................24
2.1.1. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của công ty CP Intracom.............24
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của văn phòng công ty CP
Intracom.......................................................................................................26
2.1. Chủ trương chỉ đạo của Ban lãnh đạo công ty CP Intracom trong việc
áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng...................28
2.3. Thực trạng áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn
phòng tại công ty CP Intracom....................................................................31
2.3.1. Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác soạn thảo và ban
hành văn bản................................................................................................31
2.3.2. Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong quản lý văn bản đến......34
2.3.3. Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác tổ chức sự kiện.
.....................................................................................................................37
2.3.4. Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác quản lý, kiểm soát
tài liệu..........................................................................................................39
2.2.5. Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác quản lý nhân sự.
.....................................................................................................................46
2.3.6. Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong hoạt động kiểm soát công việc . 48
2.4. Đánh giá – nhận xét tình hình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008
trong công tác văn phòng tại công ty CP Intracom.....................................51
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ÁP DỤNG TIÊU
CHUẨN ISO 9001:2008 TRONG CÔNG TÁC VĂN PHÒNG TẠI CTCP
INTRACOM ......................................................................................................55
3.1. Lãnh đạo doanh nghiệp cần nhận thức đúng đắn về vai trò tầm quan
trọng của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong hoạt động văn

phòng...........................................................................................................55

3.2. Tăng cường hoạt động hướng dẫn, phổ biến, tuyên truyền về áp dụng
tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng.................................56
3.3. Liên kết các cơ sở đào tạo về nghiệp vụ văn phòng và các đơn vị tư vấn
áp dụng ISO.................................................................................................57
3.4. Ban hành văn bản hướng dẫn, quy chế về nghiệp vụ văn phòng, quy
định về áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 một cách chi tiết, cụ thể. .......58
3.5. Tiếp tục chỉnh sửa và hoàn thiện các quy trình làm việc.....................59
3.6. Bổ sung nhân sự cho những vị trí còn thiếu, bỏ trống làm việc trong
văn phòng ....................................................................................................61
3.7. Tăng cường đầu tư về cơ sở vật chất, trang thiết bị và áp dụng thành
tựu khoa học công nghệ vào công tác văn phòng. ......................................62
3.8 .Thường xuyên kiểm tra, đánh giá về tình hình áp dụng tiêu chuẩn ISO
9001:2008 trong công tác văn phòng..........................................................63
3.9. Xây dựng chế độ khen, thưởng trong công tác áp dụng ISO...............63
3.10. Nhà nước cần thể hiện rõ hơn nữa vai trò của mình đối với việc áp
dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại các cơ quan, doanh nghiệp.................65
PHẦN KẾT LUẬN............................................................................................68
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................70
PHỤ LỤC

DANH MỤC VIẾT TẮT
Viết tắt Viết đầy đủ
Hệ thống quản lý chất lượng
ISO Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa
TCVN Tiêu chuẩn quốc gia
CP INTRACOM Cổ phần đầu tư Xây dựng hạ tầng và Giao thông
CBCNV Cán bộ, công nhân viên
TNHH Trách nhiệm hữu hạn

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Xu thế hội nhập kinh tế thế giới đã và đang tạo ra sức ép cạnh tranh to
lớn đối với doanh nghiệp trong và ngoài nước. Để tồn tại và phát triển đòi hỏi
các doanh nghiệp Việt Nam luôn phải chủ động cập nhập cải tiến chất lượng để
nâng cao hiệu quả công việc, sản xuất kinh doanh. Hiện nay các doanh nghiệp ở
Việt Nam đã và đang áp dụng có hiệu quả ISO 9001:2008 như: Công ty Cổ phần
xây dựng kinh doanh địa ốc Hòa Bình, công ty TNHH Thương mại và kỹ thuật
Xuân Thu…qua nhiều năm áp dụng tiêu chuẩn ISO đã đem lại những hiệu quả
nhất định trong hoạt động sản xuất, kinh doanh tuy nhiên trước tâm lý ưu
chuộng bằng cấp của nhiều doanh nghiệp Việt Nam thì các doanh nghiệp chỉ cố
gắng đạt được chứng nhận ISO mà không thực sự triển khai hoặc triển khai thì
không triệt để và đồng bộ dẫn đến chất lượng dịch vụ, sản xuất kinh doanh
không đạt yêu cầu. Nhận thức được tầm quan trọng và xu hướng chung của thời
đại công ty Cổ phần đầu tư Xây dựng hạ tầng và Giao thông (viết tắt công ty CP
Intracom) đã triển khai áp dụng có hiệu quả ISO 9001:2008 từ năm 2010 cho
đến nay, và đặc biệt hơn nữa việc áp dụng tiêu chuẩn ISO đã giúp cho công tác
văn phòng của doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn bên cạnh đó chưa có một
đề tài nghiên cứu khoa học nào về việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong
công tắc văn phòng tại doanh nghiệp Intrcom.
Với những lý do trên tôi đã chọn đề tài: “Áp dụng tiêu chuẩn ISO
9001:2008 trong công tác phòng tại công ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng
và Giao thông Intracom” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Lịch sử nghiên cứu đề tài.
Hiện nay những nghiên cứu về ISO có khá nhiều các cán bộ của cơ quan
Nhà nước, các doanh nghiệp trong và ngoài nước đề cập đến. Nhờ đó trong đề
tài khóa luận này tác giả có nhiều thuận lợi về cơ sở lý luận chung về ISO.
• Trước tiên phải kể đến các văn bản quy phạm pháp luật và một số văn
bản khác do nhà nước ban hành là cơ sở pháp lý cho các cơ quan, doanh
nghiệp ở Việt Nam áp dụng tiêu chuẩn ISO đồng thời cũng là cơ sở để
1

đánh giá quá trình áp dụng tiêu chuẩn ISO của các doanh nghiệp hiện nay.
- Luật Tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật số 68/2006/QH11 ngày 29 tháng
6 năm 2006 của Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, khóa XI,
kỳ họp thứ 9.
- Luật Chất lượng sản phẩm, hàng hóa số 05/2007/QH12 ngày 21 tháng
11 năm 2007 của Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, khóa
XII, kỳ họp thứ 2.
- Nghị định số 132/2008/NĐ-CP ngày 31 tháng 12 năm 2008 của Chính
phủ quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Chất lượng sản phẩm, hàng
hóa.
- Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05 tháng 3 năm 2014 của Thủ
tướng Chính phủ về việc áp dụng hệ thống Quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn
quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan, tổ chức thuộc
hệ thống hành chính nhà nước.
- Thông tư số 03/2010/TT-BKHCN ngày 21 tháng 4 năm 2010 của Bộ
Khoa học và Công nghệ quy định về hoạt động đào tạo kiến thức quản lý hành
chính nhà nước đối với chuyên gia tư vấn, chuyên gia đánh giá hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 trong cơ quan hành
chính nhà nước.
- Thông tư số 36/2014/TT-BKHCN ngày 12 tháng 12 năm 2014 của Bộ
Khoa học và Công nghệ quy định hoạt động đào tạo chuyên gia đánh giá hệ
thống quản lý và chuyên gia đánh giá chứng nhận sản phẩm của tổ chức đánh
giá sự phù hợp.
- Công văn số 1581/BKHCN-TĐC ngày 06 tháng 5 năm 2014 của Bộ
Khoa học và Công nghệ về việc hướng dẫn hoạt động đánh giá, cấp giấy chứng
nhận theo TCVN ISO 9001.
Bên cạnh các văn bản của Nhà nước được ban hành, chúng ta còn phải
nhắc đến các sách, giáo trình nghiên cứu về cụ thể:.
- Kaôru Ixikaoa, người dịch: Nguyễn Như Thịnh, Trịnh Trung Thành
(1990), Quản lý chất lượng theo phương pháp Nhật, Nhà xuất bản Khoa học Kỹ
2

thuật, Hà Nội. Đề cập về đặc điểm, thực chất và cách tiến hành phương pháp
quản lý chất lượng và hiệu quả của nó ở Nhật; nêu ra những khác biệt trong
quản lý chất lượng ở Nhật và ở Mỹ - nơi sinh ra phương pháp này nhưng lại vận
dụng kém hiệu quả hơn Nhật.
- Nguyễn Hữu Thái Hòa: “ Hành trình văn hóa ISO và giấc mơ chất
lượng Việt Nam” nhà xuất bản Trẻ, giáo trình đề cập đến những nhận định chiến
lược riêng mà chỉ có Việt Nam sẽ phát huy hiệu quả cao mà Trung Quốc và các
quốc gia khác không có được.
- Nguyễn Chí Phương (2014), Hướng dẫn áp dụng tiêu chuẩn ISO
9001:2008 ở Việt Nam, Nhà xuất bản Khoa học và Kỹ thuật-Hà Nội. Cung cấp
nhận thức chung về (QMS) và hướng dẫn thực hiện các yêu cầu của theo ISO
9001:2008 tại Việt Nam.
- Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012), Giáo trình Quản trị chất
lượng, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội. Giáo trình cung cấp
những kiến thức cơ bản về quản lý chất lượng; tổng quát về khách hàng và đánh
giá sự thỏa mãn của khách hàng; phân tích chất lượng sản phẩm; quản trị chất
lượng; quản trị chất lượng dịch vụ; tiêu chuẩn hóa; đảm bảo và cải tiến chất
lượng; kiểm tra chất lượng sản phẩm; đo lường; chi phí và kiểm soát chất
lượng...
- Bùi Doãn Nề (2002), Một số biện pháp quản trị theo quá trình nhằm
đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp in Việt Nam, Luận
án tiến sĩ khoa học kinh tế: 5.02.05, Hà Nội. Đề tài nghiên cứu bản chất phương
pháp quản trị mục tiêu và quản trị theo quá trình từ đó đánh giá thực trạng áp
dụng chúng và đề xuất một số biện pháp chuyển sang quản trị theo quá trình
nhằm đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm trong các doanh nghiệp in Việt
Nam.
- Nguyễn Thị Nga Lớp ĐHLT QTVP Trường Đại học Nội vụ Hà Nội “
Áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng
tại công ty TNHH Thương mại và kỹ thuật Xuân Thu” đề tài đã đưa ra thực trạng
áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng tại công ty TNHH
3

Xuân thu và đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác văn phòng tại
doanh nghiệp.
• Các đề tài nghiên cứu:
- Nguyễn Việt Hưng (2006), Văn hóa chất lượng và xây dựng văn hóa
chất lượng trong doanh nghiệp, Tạp chí Kinh tế và Phát triển, số 108, trang 44-
47, Hà Nội đã đề cập đến những vấn đề cơ bản như khái niệm, đặc điểm cấu trúc
văn hóa chất lượng, các mô hình văn hóa chất lượng sau đó là tập trung phân
tích mô hình và đánh giá, xây dựng văn hóa chất lượng trong các doanh nghiệp.
- Nguyễn Đăng Minh, Đỗ Thị Cúc, Tạ Thị Hương Giang, Hoàng Thị Thu
Hà (2013), Áp dụng 5S tại các doanh nghiệp sản xuất nhỏ và vừa ở Việt Nam –
Thực trạng và khuyến nghị, Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, Kinh tế
và Kinh doanh, tập 29, số 1, trang 23-31, Hà Nội chỉ ra thực trạng áp dụng 5S tại
các doanh nghiệp Việt Nam, nguyên nhân chính và đề xuất một số khuyến nghị
nhằm áp dụng 5S tại Việt Nam.
Mặc dù có khá nhiều tài liệu, nghiên cứu về và áp dụng tiêu chuẩn ISO
nhưng chưa có chương trình nào đề cập đến áp dụng tiêu chuẩn iso 9001:2008
trong công tác văn phòng tại một doanh nghiệp. Do đó đây cũng là một hướng đi
mới của đề tài.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài hướng tới mục tiêu: “Nâng cao chất lượng áp dụng tiêu chuẩn ISO
9001:2008 trong công tác văn phòng tại công ty CP Intracom”.
4. Nhiệm vụ nghiên cứu
Hệ thống lại những lý luận cơ bản nhất về hệ thống quản lý chất lượng và
bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
Khảo sát thực trạng áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn
phòng tại công ty CP Intracom.
Phân tích những khó khăn, những thuận lợi, những kết quả đạt được, hạn
chế của doanh nghiệp Intracom khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong
công tác văn phòng hiện nay.
Đưa ra giải pháp giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng áp dụng tiêu
4

chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng.
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Công tác văn phòng tại công ty CP Intracom khi
áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
Phạm vi nghiên cứu: Văn phòng công ty CP Intracom.
Do hạn chế về thời gian và không gian nghiên cứu nên đề tài chỉ tập trung
nghiên cứu về việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công văn phòng tại
công ty CP Intracom.
6. Giả thuyết nghiên cứu
- Áp dụng ISO 9001:2008 có phải là một phương án hữu ích dẫn đến việc
quản lý công tác hành chính của doanh nghiệp đạt hiệu quả cao.
- Việc tăng cường áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 trong đó có tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng hiện nay có phải đang được các doanh
nghiệp quan tâm, chú trọng đặc biệt là doanh nghiệp Intracom.
7. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập thông tin: Phương pháp này được thực hiện bằng
việc nghiên cứu tài liệu, sách báo, các đề tài khoa học viết về theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 để tìm ra lý luận cho đề tài nghiên cứu bên cạnh đó còn thu thập
thông tin, ý kiến từ Ban lãnh đạo doanh nghiệp, CBCNV trong doanh nghiệp
Intracom phục vụ cho việc phân tích thực trạng của đề tài.
Phương pháp quan sát: Là quá trình quan sát giải quyết thủ tục tại văn
phòng khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
Phương pháp Mô tả: Phương pháp này được thể hiện bằng việc mô tả lại
những quy trình, những bước trong công tác văn phòng tại doanh nghiệp khi áp
dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
Phương pháp phân tích-so sánh: Phương pháp này được sử dụng trong
đề tài bằng việc phân tích những khó khăn, những hạn chế, phân tích những
thành tích đạt được và những tồn động trong việc áp dụng tiêu chuẩn ISO
9001:2008 từ đó so sánh giữa việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong
công tác văn phòng với công tác văn phòng đơn thuần khi chưa áp dụng tiêu
5

chuẩn ISO 9001:2008.
Phương pháp nghiên cứu phỏng vấn: Phương pháp này thực hiện nhằm
có kết quả điều tra thông tin bằng cách đặt câu hỏi trực tiếp nhằm chứng minh
cho những luận điểm, căn cứ đưa ra.
8. Cấu trúc của Đề tài.
Chương1. Khái quát chung về hệ thống quản lý chất lượng và bộ tiêu
chuẩn ISO 9000.
Chương 2.Thực trạng áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công
tác văn phòng tại Công ty Cổ phần đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông
Intracom.
Chương 3.Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng áp dụng tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng tại doanh nghiệp.
6

PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1
KHÁI QUÁT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ
BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000
1.1. Khái quát chung về quản lý chất lượng, hệ thống quản lý chất
lượng.
1.1.1. Chất lượng.
- Chất lượng là một định nghĩa phức tạp mà con người thường hay gặp
phải trong hoạt động của mình. Có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy vào góc
độ của nhà quan sát, có quan niệm cho rằng: “Sản phẩm chất lượng là những
mặt vượt trội so với những sản phẩm cùng loại trên thị trường”, nhưng có quan
điểm lại cho rằng: “Sản phẩm đạt chất lượng khi đáp ứng những nhu cầu, mong
muốn của khách hàng”.
- Philips Crosby đã định nghĩa: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.
13, 37]
- Barbara Tuchman cho rằng: “Chất lượng là sự tuyệt hảo của sản phẩm”.
[13, 36]
- Theo tiến sỹ Eward Deming: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử
dụng hay sự thỏa mãn của khách hàng”.[13, 37]
- “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể
đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn” (ISO
8402) (thực thể trong định nghĩa trên được hiểu là sản phẩm theo nghĩa rộng)
- “Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn
nhu cầu của người sử dụng” ( Tiêu chuẩn Pháp NFX 50-109)
- Theo giáo sư Kaoru Ishikawa – Nhật: “Chất lượng là khả năng thỏa
mãn nhu cầu của thị trường vớichi phí thấp nhất” [9, 13].
- Theo từ điển Tiếng Việt phổ thông “Chất lượng là tổng thể những tính
chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc)… làm cho sự vật (sự việc) này phân
biết với sự vật (sự việc) khác.
7

- Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) đưa ra định nghĩa chất lượng
trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 như sau: “Chất lượng là mức độ mà một tập hợp
các tính chất đặc trưng của thực thể có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã
nêu ra hay tiềm ẩn”. Do tác dụng thực tế của nó nên định nghĩa này được chấp
nhận một cách rộng rãi trong hoạt động kinh doanh quốc tế ngày nay.
Như vậy, có thể hiểu một cách đơn giản thì chất lượng là khả năng tập
hợp các tính chất, đặc trưng của một sản phẩm, một hệ thống hay một quá trình
theo xu hướng cải tiến nhằm đáp ứng những nhu cầu thỏa mãn của khách hàng.
1.1.2. Quản lý chất lượng.
Khái niệm quản lý chất lượng đã có rất nhiều tác giả quan tâm và được
nhiều tổ chức nghiên cứu.
- Theo GOST 15467-70 “Quản trị chất lượng là xây dựng, đảm bảo và
duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và
tiêu dung”. Điều nay được thể hiện bằng cách kiểm tra chất lượng có hệ thống
cũng như sự tác động tích cực đến các nhân tố, điều kiện ảnh hưởng đến sản
phẩm [13, 59]
- Theo Giáo sư, tiến sĩ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong
lĩnh vực quản trị chất lượng của Nhật Bản cho rằng “Quản trị chất lượng là quá
trình nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng một số sản phẩm có
chất lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và không ngừng thỏa
mãn nhu cầu của người tiêu dung”. [13, 60]
- Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO (International Standard Organization)
trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 cho rằng: “Quản trị chất lượng là hoạt động có
chức năng quản lý chung nhằm đề ra mục tiêu chất lượng, chính sách chất
lượng và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm
soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một
nhất định”. [13, 60]
1.1.3. Hệ thống quản lý chất lượng.
- Theo TCVN ISO 9000:2007 thì “Hệ thống quản lý chất lượng là tập
hợp các yếu tố có liên quan và tương tác để định hướng và kiểm soát một tổ
8

chức về chất lượng”. Hiểu một cách đơn giản nhất hệ thống quản trị chất lượng
là hệ thống quản trị có sự phân rõ nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn, của từng
thành viên trong doanh nghiệp, tất cả các công việc được qui định thực hiện theo
cách thức nhất định nhằm duy trì hiệu quả và sự ổn định của các hoạt động. Hệ
thống quản trị chất lượng chính là phương tiện để thực hiện mục tiêu và chức
năng quản trị chất lượng[13, 85-86].
Hệ trống quản trị chất lượng tập hợp các yếu tố trên bao gồm:
+ Cơ cấu tổ chức
+ Các quá trình liên quan đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ
+ Các quy tắc điều chỉnh tác nghiệp
+ Nguồn lực: Bao gồm nguồn nhân lực và cơ sở hạ tầng.
- Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa thì: “Hệ thống quản trị chất
lượng bao gồm các yếu tố: Cơ cấu tổ chức; các quy định mà tổ chức tuân thủ;
các quá trình”.
Như vậy, có tác động qua lại với các hệ thống khác như hệ thống quản lý
nhân lực, hệ thống quản lý tài chính... Trong mối quan hệ này, vừa đặt yêu cầu
cho hệ thống quản lý khác vừa chịu sự tác động của hệ thống quản lý khác.
1.1.4. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng
Khi thực hiện quản lý chất lượng, cần tuân thủ các nguyên tắc sau:
Thứ nhất, quản lý chất lượng phải đảm bảo định hướng khách hàng
- Trong cơ chế thị trường, khách hàng là người chấp nhận và tiêu thụ sản
phẩm. Khách hàng có những yêu cầu về sản phẩm, chất lượng và giá cả sản
phẩm. Để tồn tại và phát triển, doanh nghiệp sản xuất ra các sản phầm phải
hướng tới khách hàng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, được khách hàng chấp
nhận và tin dùng.
Thứ hai, coi trọng con người trong quản lý chất lượng
- Con người giữ vị trí quan trọng hàng đầu trong quá trình hình thành,
đảm bảo, nâng cao chất lượng sản phẩm. Vì vậy, trong công tác quản trị chất
lượng cần áp dụng các biện pháp và phương pháp thích hợp để huy động hết
nguồn lực, tài năng của con người ở mọi cấp, mọi ngành vào việc đảm bảo và
9

nâng cao chất lượng.
Thứ ba, quản lý chất lượng phải thực hiện đồng bộ, toàn diện
- Chất lượng sản phẩm là kết quả tổng hợp của các lĩnh vực kinh tế, tổ
chức, kỹ thuật, xã hội... liên quan đến các hoạt động như nghiên cứu thị trường,
xây dựng chính sách chất lượng, thiết kế, chế tạo, kiểm tra, dịch vụ sau khi bán.
Nó cũng là kết quả của những cố gắng, nỗ lực chung của các ngành, các cấp địa
phương và từng con người. Do vậy, đòi hỏi phải đảm bảo tính toàn diện và sự
đồng bộ trong các mặt hoạt động liên quan đến đảm bảo và nâng cao chất lượng.
Thứ tư, quản lý chất lượng phải thực hiện đồng thời với các yêu cầu
đảm bảo và cải tiến chất lượng
- Đảm bảo và cải tiến chất lượng là sự phát triển liên tục, không ngừng
của công tác quản lý chất lượng. Đảm bảo chất lượng bao hàm việc duy trì và
cải tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Cải tiến chất lượng bao hàm việc đảm
bảo chất lượng và nâng cao hiệu quả, hiệu suất của chất lượng nhằm thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng. Muốn tồn tại và phát triển trong cạnh tranh, doanh
nghiệp phải đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng không ngừng.
Thứ năm, quản lý chất lượng phải đảm bảo tính quá trình
“Trên thực tế, doanh nghiệp đang áp dụng hai cách quản trị đang thịnh
hành trên thế giới:
- Quản trị theo quá trình (MBP): Quản trị chất lượng ở mọi khâu liên
quan tới việc hình thành chất lượng. Đó là các khâu nghiên cứu nhu cầu khách
hàng, thiết kế sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng.
- Quản trị theo mục tiêu (MBO): Doanh nghiệp chỉ chú trọng tới kết quả
cuối cùng cần phải đạt”.
Vì vậy, cần thực hiện quản lý chất lượng theo quá trình để phòng ngừa là
chính, ngăn chặn kịp thời các nguyên nhân để chất lượng kém, giảm đáng kể chi
phí kiểm tra, sai sót trong kiểm tra, phát huy các nguồn lực sẵn có của doanh
nghiệp.
Thứ sáu, nguyên tắc kiểm tra
- Kiểm tra là khâu rất quan trọng của bất kỳ một hệ thống quản lý nào.
10

Không có kiểm tra sẽ không có hoàn thiện, không có đi lên. Trong quản lý chất
lượng cũng vậy, kiểm tra nhằm mục đích hạn chế, ngăn chặn sai sót, tìm biện
pháp khắc phục khâu yếu, phát huy cái mạnh để đảm bảo nâng cao chất lượng
sản phẩm ngày một hoàn thiện hơn, đáp ứng nhu cầu của thị trường.
Những nguyên tắc nêu trên được coi là kim chỉ nam cho quản lý chất
lượng để các cơ quan, tổ chức có thể áp dụng một cách đúng đắn nhất, đạt hiệu
quả tốt nhất khi áp dụng các hoặc các phương pháp quản lý chất lượng.
1.1.5. Vai trò của quản lý chất lượng
- Quản lý chất lượng giữ một vai trò quan trọng trong công tác quản lý
kinh tế và quản trị kinh doanh. Theo quan điểm hiện tại Quản lý chất lượng
chính là hoạt động quản lý có chất lượng,
- Quản lý chất lượng có vai trò quan trọng đến sự phát triển của các doanh
nghiệp: đảm bảo nâng cao chất lượng của sản phẩm, dịch vụ tiết kiệm được lao
động cho xã hội, sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên và các công cụ lao động để
tạo ra giá trị gia tăng lớn hơn.
- Quản lý chất lượng có vai trò quan trọng đối với người tiêu dùng sản
phẩm và dịch vụ: Khi sử dụng sản phẩm có chất lượng sẽ đem lại nhiều lợi ích
cho người tiêu dùng
Vì vậy khi thực hiện tổ chức quản lý chất lượng doanh nghiệp phải coi
đây là vấn đề sống còn để không ngừng cải tiến nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày
càng cao của khách hàng.
1.2. Khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9000
1.2.1. Giới thiệu về tổ chức ISO
ISO là tên viết tắt của Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa có tên tiếng
Anh là International Organization for Standardization. Đây là một tổ chức phi
chính phủ được thành lập vào năm 1947, đặt trụ sở chính tại Geneva của Thụy
Sỹ. ISO có khoảng hơn 200 ban kỹ thuật đã ban hành hơn 20.000 tiêu chuẩn bao
gồm các tiêu chuẩn về kỹ thuật, tiêu chuẩn về quản lý.
Mục đích của ISO là thúc đẩy sự phát triển tiêu chuẩn hóa và những công
việc có liên quan đến quá trình này, nhằm mục đích tạo thuận lợi cho hoạt động
11

trao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa các quốc gia khác nhau trên thế giới thông qua
việc xây dựng và ban hành những bộ tiêu chuẩn về sản xuất, thương mại và
thông tin. Tất cả các tiêu chuẩn do ISO đặt ra đều có tính chất tự nguyện.
ISO được ví là cầu nối giữa khu vực công và khu vực tư nhân và cũng là
cầu nối giữa các lĩnh vực khác nhau thông qua các tiêu chuẩn. ISO hiện có
khoảng 180 Ủy ban kỹ thuật (Technical Committee) chuyên dự thảo các tiêu
chuẩn trong các lĩnh vực. Các nước thành viên của ISO lập ra nhóm tư vấn kỹ
thuật nhằm cung cấp tư liệu đầu vào cho các Ủy ban kỹ thuật và đó là một phần
của quá trình xây dựng tiêu chuẩn. ISO tiếp nhận tư liệu của đầu vào từ các
chính phủ các ngành và các bên liên quan trước khi ban hành một tiêu chuẩn.
Sau khi tiêu chuẩn dự thảo được các nước thành viên chấp thuận, nó được công
bố là tiêu chuẩn quốc tế. Sau đó mỗi nước lại có thể chấp nhận một phiên bản
của tiêu chuẩn đó làm tiêu chuẩn quốc gia của mình. Mức độ tham gia xây dựng
các tiêu chuẩn ISO của từng nước khác nhau.
Tổ chức của ISO có ba hình thức thành viên: Tổ chức thành viên; thành
viên thông tấn; thành viên đăng ký. Tính đến ngày 03/02/2015, ISO đã có 178
thành viên. Việt Nam gia nhập ISO năm 1977 và là thành viên thứ 72 của tổ
chức này1
. Hiện nay, ISO xây dựng và ban hành rất nhiều bộ tiêu chuẩn và cấp
chứng nhận tiêu chuẩn với số lượng chứng chỉ khá lớn cho các tổ chức, doanh
nghiệp áp dụng.
Tiêu chuẩn Số chứng nhận năm 2013
ISO 9001 1.129.446
ISO 14001 301.647
ISO 50001 4.826
ISO 27001 22.293
ISO 22000 26.847
ISO/TS 16949 53.723
ISO 13485 25.666
Tổng cộng 1.564.448
(Theo ISO Survey of Management System Standard Certifications – 2013)[26]
1
Nguyễn Thị Nga (2015), Áp dụng tiêu chuẩn ISO trong công tác quản trị văn phòng tại Công ty
TNHH Thương mại và Kỹ thuật Xuân Thu, Khóa luận tốt nghiệp ngành Quản trị văn phòng khóa 2013 – 2015,
Tư liệu Khoa Quản trị văn phòng – ĐH Nội vụ Hà Nội, tr.13.
12

Trong bảng tổng kết trên, chúng ta nhận thấy chứng nhận tiêu chuẩn ISO
9001 đã cấp đạt 1.129.446 chứng chỉ. Điều này cho thấy, các doanh nghiệp đang
ngày càng quan tâm nhiều hơn đến tiêu chuẩn hóa và mang sản phẩm, hàng hóa,
dịch vụ của mình đến gần hơn với các nước trên thế giới
1.2.2. Khái quát chung về bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do ban kỹ thuật tiêu chuẩn 176 ban hành lần đầu
vào năm 1987, được sửa đổi ba lần năm 1994, năm 2000 năm 2008. ISO 9000 là
bộ tiêu chuẩn quốc tế và các hướng dẫn về quản lý chất lượng áp dụng trong lĩnh
vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ. ISO 9000 đưa ra chuẩn mực cho hệ thống
quản lý chất lượng không phải là tiêu chuẩn cho sản phẩm. Và được áp dụng cho
hình thức kinh doanh, dịch vụ với mọi quy mô khác nhau.
ISO 9000 là gia đình tiêu chuẩn về hệ thống quản trị chất lượng trong các
tổ chức do ISO ban hành vào năm 1987. Mục đích của ISO 9000 là giúp tổ chức
hoạt động có hiệu quả, tạo ra những quy định chung nhằm giúp quá trình trao
đổi thương mại được dễ dàng hơn và giúp tổ chức hiểu nhau mà không cần chú
trọng nhiều tới các vấn đề kỹ thuật. Gia đình tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm
những tiêu chuẩn sau:
ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng - cơ sở và từ vựng
ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng - các yêu cầu
ISO 9004:2009 Quản trị sự thành công bền vững của một tổ chức
ISO 19011:2011 Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý
Hiện nay đã có thêm phiên bản ISO mới nhất năm 2015.
Phương châm của gia đình tiêu chuẩn ISO 9000 là “Nếu một tổ chức có
hệ thống quản trị chất lượng tốt thì sản phẩm mà tổ chức này sản xuất ra hoặc
dịch vụ mà tổ chức này cung ứng cũng sẽ có chất lượng tốt nhất”. ISO 9000 có
thể áp dụng cho mọi loại hình tổ chức, trong mọi lĩnh vực. Kể từ khi ban hành
cho đến nay, gia đình tiêu chuẩn ISO 9000 đã qua bốn lần soát xét lần lượt từ
13

năm 1994, 2000, 2008, 2015 2
. Mỗi lần soát xét lại xuất hiện một phiên bản mới
tương đương với năm ISO tổ chức soát xét. Mặc dù đã có phiên bản ISO
9001:2015 nhưng do phạm vi nghiên cứu của đề tài và xuất phát từ thực tế đang
áp dụng tại Intracom nên tác giả chỉ đề cập đến tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong
công tác văn phòng tại doanh nghiệp này.
1.2.3. Nội dung của tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 thuộc bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Quy định các
yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng khi một tổ chức cần chứng tỏ năng
lực của mình trong việc cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu của khách hàng và
các yêu cầu chế định tương ứng nhằm nâng cao thỏa mãn của khách hàng.
Nội dung tiêu chuẩn ISO 9001:2008 [13, 96] gồm các nhóm sau:
- Nhóm 1. Yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng gồm:
+ Các yêu cầu chung
+ Các yêu cầu về hệ thống tài liệu.
- Nhóm 2. Yêu cầu về trách nhiệm lãnh đạo gồm:
+ Cam kết của lãnh đạo
+ Hướng vào khách hàng
+ Chính sách chất lượng
+ Hoạch định
+ Trách nhiệm quyền hạn và trao đổi thông tin
+ Xem xét của lãnh đạo.
- Nhóm 3. Yêu cầu về quản lý nguồn lực gồm:
+ Cung cấp nguồn lực
+ Nguồn nhân lực
+ Cơ sở hạ tầng
+ Môi trường làm việc
- Nhóm 4. Yêu cầu về tạo sản phẩm gồm:
+ Hoạch định việc tạo sản phẩm
2
Nguyễn Thị Nga (2015), Áp dụng tiêu chuẩn ISO trong công tác quản trị văn phòng tại Công ty
TNHH Thương mại và Kỹ thuật Xuân Thu, Khóa luận tốt nghiệp ngành Quản trị văn phòng khóa 2013 – 2015,
Tư liệu Khoa Quản trị văn phòng – ĐH Nội vụ Hà Nội, tr.21.
14

+ Các quá trình có liên quan đến khách hàng
+ Thiết kế và phát triển
+ Mua hàng
+ Sản xuất và cung cấp dịch vụ
+ Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường
- Nhóm 5. Yêu cầu về đo lường giám sát và cải tiến gồm:
+ Các yêu cầu chung
+ Theo dõi và đo lường
+Kiểm soát sản phẩm không phù hợp
+Phân tích dữ liệu
+Cải tiến
1.3. Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng
Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, doanh nghiệp chịu khá nhiều sức
ép từ các phía: Cạnh tranh về mức giá; cạnh tranh thương hiệu; cạnh tranh chất
lượng; các quy định của thị trường trong và ngoài nước; các quy định của pháp
luật; các yêu cầu của khách hàng. Hơn nữa, mục tiêu của doanh nghiệp là tồn tại
và phát triển. Để tồn tại và phát triển thì doanh nghiệp cần phải bán được hàng
hóa và dịch vụ. Và để bán được hàng hóa, dịch vụ, doanh nghiệp cần phải đáp
ứng yêu cầu của khách hàng. Điều này khiến các doanh nghiệp ở Việt Nam phải
đưa vấn đề cải tiến chất lượng, hiệu quả làm việc lên hàng đầu. Do đó, việc áp
dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 trong hoạt động sản xuất, kinh
doanh cũng như trong công tác văn phòng tại các doanh nghiệp là việc làm thực
sự cần thiết và phải được thực hiện nghiêm túc, đồng bộ.
1.3.1. Vai trò áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn
phòng
Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 có thể do nhiều mục đích khác
nhau tùy theo yêu cầu của mổi tổ chức, tuy nhiên qua kết quả khảo sát việc áp
dụng thí điểm tiêu chuẩn này trong một số các các cơ quan hành chính, các tổ
chức, doanh nghiệp trong nước đã áp dụng thành công và kinh nghiệm áp dụng
của các nước như Malaysia, Singapo, Ấn độ, … chúng ta có thể dễ dàng nhận
15

thấy một số vai trò cơ bản cho tổ chức như sau:
- Các nghiệp vụ văn phòng khi áp dụng tiêu chuẩn ISO đều được thiết lập
các quy trình làm việc cụ thể cho hoạt động của các bộ phận hoặc cá nhân. Quy
trình xử lý công việc cho các cơ quan, tổ chức hầu hết được tiêu chuẩn hóa theo
hướng cách khoa học, hợp lý và đúng luật và theo cơ chế một cửa;
- Một trong những nguyên tắc khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là
các cơ quan, tổ chức phải minh bạch và công khai hóa quy trình và thủ tục xử lý
công việc cho tổ chức và công dân (hoặc khách hàng). Điều này đã tạo điều kiện
thuận lợi cho người dân cơ hội kiểm tra;
- Giúp người đứng đầu cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp xác định được các
cơ chế giám sát quản lý để hướng công tác văn phòng vào các nghiệp vụ cụ thể
đảm bảo cho việc thực hiện các mục tiêu. Từ đó, lãnh đạo cơ quan, doanh
nghiệp sẽ kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ tổ chức của
mình để có chỉ đạo kịp thời;
- Nâng cao hiệu lực và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ
công theo mục tiêu cải tiến thường xuyên theo yêu cầu của tiêu chuẩn;
- Xây dựng được hệ thống văn bản một cách rõ ràng là cơ sở để hướng
dẫn nguồn nhân lực và cải tiến công việc.
- Tạo ra phong cách làm việc khoa học và nâng cao tính chất phục vụ
nâng cao chất lượng hành chính.
- Khắc phục được mối quan hệ giữa các cơ quan, doanh nghiệp với nhau.
Nâng cao năng lực và trách nhiệm của các bộ phận và người thừa hành trong
việc thực hiện các nhiệm vụ được giao (cụ thể là các nghiệp vụ công tác văn
phòng) nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
- Khắc phục được sự điều chỉnh trong công việc.
Bên cạnh đó khi áp dụng tiêu chuẩn trong công tác văn phòng còn có các
lợi ích như sau:
- Hệ thống văn bản các quy trình và thủ tục hành chính được kiện toàn tạo
cơ hội xác định rõ người rõ việc, nâng cao hiệu suất giải quyết công việc đồng
thời có được cơ sở tài liệu để đào tạo và tuyển dụng công chức, viên chức;
16

- Lãnh đạo không sa vào công tác sự vụ, ủy thác trách nhiệm nhiều hơn
cho cấp thuộc quyền và có nhiều thời gian để đầu tư cho công tác phát triển cơ
quan;
- Đo lường, đánh giá được hệ thống, quá trình, chất lượng công việc và sự
hài lòng của khách hàng theo các chuẩn mực hay mục tiêu chất lượng cụ thể;
- Làm cho công chức, viên chức có nhận thức tốt hơn về chất lượng công
việc và thực hiện các thủ tục nhất quán trong toàn cơ quan vì mục tiêu cải cách
hành chính;
- Khuyến khích công chức, viên chức chủ động hướng đến việc nâng cao
thành tích của đơn vị và cơ quan;
- Đánh giá được hiệu lực và tác dụng của các chủ trương, chính sách và
các văn bản pháp lý được thi hành trong thực tế để đề xuất với cơ quan chủ quản
có các biện pháp cải tiến hoặc đổi mới cho thích hợp với tình hình phát triển;
- Thúc đẩy nhanh việc thực hiện quy chế dân chủ trong các mặt hoạt động
của cơ quan và tạo cơ hội để các thành viên có liên quan tham gia góp ý các
định hướng, mục tiêu, chiến lược và các thủ tục và quy trình giải quyết công
việc hành chính.
Với những lợi ích thiết thực, đem lại hiệu quả thực sự, các cơ quan, tổ
chức trên thế giới và Việt Nam đã và đang áp dụng thành công ISO trong công
tác văn phòng.
1.3.2. Nội dung áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn
phòng.
Trong công tác văn phòng không phải nội dung nào cũng có thể áp dụng
tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Những nội dung có thể áp dụng tiêu chuẩn ISO
9001:2008 trong công tác văn phòng căn cứ vào những văn bản hướng dẫn
nghiệp vụ đã có; thực tế triển khai thực hiện các văn bản hướng dẫn nghiệp vụ
đó cùng với các quy định của nhà nước về hướng dẫn nghiệp vụ; xác định rõ
được trách nhiệm của các cá nhân tham gia vào quy trình đồng thời cũng thỏa
mãn được yêu cầu của tiêu chuẩn ISO. Hiện nay, công tác văn phòng ở Công ty
Intracom đã triển khai áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đối với các nghiệp vụ:
17

+ Soạn thảo và ban hành văn bản;
+ Quản lý văn bản đến;
+ Quản lý nhân sự;
+ Tổ chức sự kiện;
+ Kiểm soát tài liệu;
+ Kiểm soát công việc.
Ngoài những nội dung áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cho công tác
văn phòng, các bộ phận, phòng ban chuyên môn khác cũng áp dụng tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 trong xử lý công nợ; tiếp thị sản phẩm; theo dõi và xử lý phản
hồi của khách hàng; đấu thầu...
1.3.3.Quy trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong công tác
văn phòng
Quy trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng
phải trải qua gồm ba giai đoạn gồm tám bước.
Giai đoạn 1. Chuẩn bị - phân tích tình hình và hoạch định
- Cam kết của lãnh đạo
- Thành lập ban chỉ đạo, nhóm công tác và chỉ định người đại diện
- Chọn tổ chức tư vấn (nếu cần)
- Đào tạo về nhận thức và cách thức xây dựng văn bản theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008
- Khảo sát hệ thống hiện có và lập kế hoạch thực hiện.[7, 174]
Giai đoạn 2. Xây dựng và thực hiện quản lý chất lượng
- Viết các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng
- Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng
- Đánh giá chất lượng nội bộ
- Cải tiến hệ thống văn bản hoặc cải tiến các hoạt động [7, 174]
Giai đoạn 3. Chứng nhận
- Đánh giá trước chứng nhận
- Hành động khắc phục
- Chứng nhận
18

- Giám sát sau chứng nhận và đánh giá lại
- Duy trì, cải tiến, đổi mới .
Khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đối với doanh nghiệp sẽ được chia
thành tám bước cụ thể như sau:
Bước 1. Tìm hiểu tiêu chuẩn và xác định phạm vi áp dụng
- Thấy được ý nghĩa của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong
công tác văn phòng.
- Lãnh đạo doanh nghiệp định hướng các hoạt động của hệ thống, các
định mục tiêu, phạm vi áp dụng.
Bước 2. Lập ban chỉ đạo thực hiện dự án ISO 9001:2008
- Thành lập ban chỉ đạo ISO 9001:2008 tại doanh nghiệp gồm đại diện
lãnh đạo và đại diện các bộ phận nằm trong phạm vi áp dụng tiêu chuẩn ISO
9001:2008.
- Bổ nhiệm đại diện của lãnh đạo về chất lượng để thay lãnh đạo trong
việc chỉ đạo áp dụng ISO và chịu trách nhiệm trước lãnh đạo về các hoạt động
chất lượng.
Bước 3. Đánh giá thực trạng của doanh nghiệp và so sánh với tiêu
chuẩn
- Xem xét kỹ lưỡng thực trạng của doanh nghiệp để đối chiếu với các yêu
cầu trong tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
- Xác định yêu cầu nào không áp dụng, những hoạt động nào tổ chức đã
có, mức độ đáp ứng đến đâu và các hoạt động nào chưa có, từ đó xây dựng kế
hoạch chi tiết để thực hiện.
- Sau khi đánh giá thực trạng, doanh nghiệp có thể xác định được những
gì cần thay đổi và bổ sung để hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn.
Bước 4. Thiết lập và lập văn bản hệ thống chất lượng theo ISO
9001:2008
- Thực hiện những thay đổi hoặc bổ sung đã xác định trong đánh giá thực
trạng để hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Cần xây
dựng và hoàn chỉnh tài liệu theo yêu cầu của tiêu chuẩn.
19

Bước 5. Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008
- Doanh nghiệp cần áp dụng đã thiết lập để chứng minh hiệu lực và hiệu
quả của hệ thống.
- Doanh nghiệp cần thực hiện:
+ Phổ biến cho tất cả cán bộ, nhân viên trong doanh nghiệp nhận thức về
ISO 9001:2008.
+ Hướng dẫn cho các cán bộ, nhân viên trong doanh nghiệp thực hiện các
quy trình, thủ tục đã được viết ra.
+ Phân rõ trách nhiệm ai sử dụng tài liệu nào, thực hiện đúng chức năng,
nhiệm vụ mà thủ tục đã mô tả.
+Tổ chức các cuộc đánh giá nội bộ về sự phù hợp của hệ thống và đề ra
các hoạt động khắc phục đối với sự không phù hợp [7, 175-176].
Bước 6. Đánh giá nội bộ và chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận
- Đánh giá nội bộ là nhằm xem xét được xây dựng, thực hiện, duy trì và
có hiệu lực, đáp ứng các yêu cầu tiêu chuẩn đặt ra, từ đó đưa ra các biện pháp
khắc phục hoặc cải tiến.
- Chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận:
- Lựa chọn tổ chức đánh giá chứng nhận: Doanh nghiệp có quyền lựa
chọn bất kỳ tổ chức nào để đánh giá và cấp chứng nhận.
- Đánh giá trước chứng nhận: Việc đánh giá trước chứng nhận có thể do
chính doanh nghiệp thực hiện hoặc do tổ chức bên ngoài thực hiện [7, 176]
Bước 7. Tiến hành đánh giá chứng nhận
- Tổ chức chứng nhận được doanh nghiệp lựa chọn tiến hành đánh giá
chứng nhận chính thức của doanh nghiệp. Nếu phù hợp, doanh nghiệp được cấp
chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
Bước 8. Duy trì hệ thống chất lượng sau khi chứng nhận
- Tại bước này, doanh nghiệp cần tiến hành khắc phục các vấn đề còn tồn
tại phát hiện qua đánh giá chứng nhận và tiếp tục thực hiện các hoạt động theo
yêu cầu của tiêu chuẩn để duy trì và cải tiến không ngừng của doanh nghiệp [7,
176-177].
20

1.3.4.Yêu cầu của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công
văn phòng
Nhằm tạo điều kiện phát huy tối đa hiệu quả, việc áp dụng tiêu chuẩn ISO
9001:2008 vào công tác văn phòng có một số yêu cầu sau:
Thứ nhất, yêu cầu về hệ thống văn bản mô tả quy trình.
- Hệ thống các văn bản mô tả các quy trình quản lý chất lượng phải viết
một cách đơn giản, dễ hiểu, đồng bộ, có hiệu lực và tương thích với các điều
kiện thực tế.
Thứ hai, yêu cầu về con người ( nguồn nhân lực).
- Yếu tố con người luôn là yếu tố quan trọng nhất, có tính chất quyết định
của mọi cơ quan, tổ chức. Áp dụng ISO phải có sự tham gia tích cực tự giác của
tất cả các đối tượng có liên quan. Khi ban hành các quy trình áp dụng ISO, tất cả
các đối tượng phải thực hiện đúng theo như các mô tả đã được biên soạn và phê
duyệt, phải có sự tự giác của tất cả các đối tượng.
Thứ ba, yêu cầu về công nghệ thiết bị,cơ sở vật chất.
- Công tác hành chính ngày nay không còn đơn thuần là nghề bàn giấy
một cách đơn thuần, các yếu tố công nghệ thông tin góp phần quan trọng trong
công tác hành chính ngày càng hiện đại, việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008
vào công tác hành chính cũng đòi hỏi trang thiết bị hiện đại để phát huy tối đa
hiệu quả của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Thứ tư, yêu cầu về quy mô của cơ quan, doanh nghiệp.
- Yếu tố quy mô tổ chức: Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 có thể áp dụng cho mọi
loại hình tổ chức trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ... và cho mọi
quy mô hoạt động. Tuy nhiên, khi biên soạn, xây dựng quy trình vẫn phải bám
sát quy mô, cơ cấu của tổ chức để tối ưu hóa các khâu công việc để tạo được
hiệu quả công việc cao nhất, phát huy tối đa nhất nguồn lực của tổ chức.
Thứ năm, yêu cầu đảm bảo tính công khai, minh bạch.
- Đảm bảo tính công khai, minh bạch: Trong quá trình áp dụng ISO trong
công tác văn phòng. Sự công khai minh bạch thể hiện ở chỗ các tài liệu viện dẫn,
các lưu đồ, quy trình đều phải được phổ biến rộng rãi cho toàn bộ cán bộ,
21

nhân viên trong văn phòng thậm chí trong toàn doanh nghiệp. Ví dụ, đối với các
nghiệp vụ mang tính đặc thù như văn thư – lưu trữ thì việc công khai, minh bạch
các văn bản, quy trình phải diễn ra trong phạm vi toàn doanh nghiệp nhằm tạo
điều kiện cho các phòng ban, cho từng cán bộ nhân viên thực hiện một cách
thống nhất, đồng bộ và nghiêm chỉnh.
Thứ sáu, yêu cầu đảm bảo tính thống nhất.
- Áp dụng tiêu chuẩn 9001:2008 phải đảm bảo tính thống nhất. Bất cứ
một cơ quan, tổ chức nào muốn áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng nói
chung để cải thiện chất lượng công việc đều phải đảm bảo nguyên tắc này. Sự
thống nhất về tư duy, phương pháp làm việc là cơ sở dẫn đến sự thành công của
tổ chức, tạo guồng máy làm việc trôi chảy, chính xác.
Thứ bảy, yêu cầu đảm bảo tính cải tiến liên tục.
- Tính liên tục: Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác
văn phòng phải đảm bảo tính liên tục, vì nếu như các doanh nghiệp áp dụng một
cách ngắt quãng thì hiệu quả mang lại không cao, thậm chí làm cho quá trình
giải quyết công việc gặp nhiều khó khăn hơn.
Để việc đưa áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001-2008 vào công tác văn phòng
của cơ quan, doanh nghiệp được hiệu quả.mỗi cơ quan, doanh nghiệp cần phải
xây dụng kế hoạch, những định hướng và nghiêm túc thực hiện có như vậy việc
ứng dựng ISO trong công tác văn phòng mới đạt kết quả cao.
Tóm lại, Công ty CP Intracom sau quá trình chuẩn bị cho công tác áp
dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008, đến nay trải qua 5 năm hoàn thiện và đưa vào
áp dụng trong toàn doanh nghiệp đã có những chuyển biến tích cực. Do đó, nhận
thức đúng về vai trò của HTQLCL và bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là việc hết sức
quan trọng để cán bộ, nhân viên trong mỗi cơ quan, doanh nghiệp đang và sẽ
triển khai có một cái nhìn tổng quát nhất. Trên cơ sở đó, cơ quan, doanh nghiệp
sẽ xác định được vai trò, tầm quan trọng và trách nhiệm của mỗi cá nhân trong
tổ chức từ đó tạo dựng một phong cách làm việc chuyên nghiệp, thái độ tích cực,
không ngừng cải tiến để nâng cao năng suất, hiệu quả làm việc.
22

Tiểu kết chương 1.
Chương 1 tác giả đã khái quát một cách tổng quát những nội dung cơ bản
nhất về hệ thống quản lý chất lượng và bộ tiêu chuẩn ISO. Việc đưa ra các khái
niệm về chất lượng, quản lý chất lượng, giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO, nguyên
tắc hoạt động và vai trò của công tác áp dụng ISO mang lại, chính là cơ sở lý
luận giúp cho tác giả hệ thống lại kiến thức về lý luận và cả pháp lý để nghiên
cứu, so sánh và đánh giá chính xác thực trạng việc áp dụng tiêu chuẩn ISO
9001:2008 trong công tác văn phòng tại CTCP Intracom. Đây cũng chính là nội
dung chính của chương 2 mà chúng tôi sẽ trình bày dưới đây.
23

CHƯƠNG 2:
THỰC TRẠNG ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TRONG CÔNG
TÁC VĂN PHÒNG TẠI CÔNG TY CP INTRACOM
2.1. Khái quát về công ty CP INTRACOM
2.1.1. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của công ty CP Intracom.
Tên công ty: Công ty CP Đầu tư Xây dựng Hạ tầng và Giao thông
(Intracom)
Tên giao dịch quốc tế: Infrastructure investment and Transportation
constructijoint stock Company
Giấy phép kinh doanh: 0101911295 do Sở Kế hoạch và Đầu tư TP Hà Nội
cấp
Mã số thuế: 0101911295
Địa chỉ: Intracom 2 phường Phúc Diễn Building, lô C2F, cụm CN Cầu
Giấy - phường Dịch Vọng Hậu - Quận Cầu Giấy - TP.Hà Nội
Văn phòng giao dịch: Tầng 24, tòa nhà Intracom, phường Phúc Diễn -
Quận Bắc Từ Liêm - TP. Hà Nội
Điện thoại: + 84 4 37 914 111
Fax:+ 84 4 37 914 112
Website: www.intracom.com.vn
• Chức năng của công ty
Công ty cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông là đơn vị đầu tư
xây dựng, kinh doanh bất động sản……... Chịu sự giám sát kiểm tra của Tổng
công ty đầu tư & phát triển nhà Hà Nội Handico và Nhà nước.
Công ty tổ chức và hoạt động với nguyên tắc tập chung ý kiến, đứng đầu
là Tổng giám đốc có quyền quyết định các vấn đề hoạt động của công ty. Các
phòng ban có chức năng tham mưu, mọi hoạt động của công ty được thống nhất
từ trên xuống dưới.
Công ty CP Intracom hoạt động mạnh về lĩnh vực xây dựng như là: dự án
khu văn phòng, dịch vụ công cộng và nhà ở bán-Trung Văn, dự án khu văn
phòng, nhà ở bán - Phú Diễn, dự án nhà ở tái định cư NOCT – Cầu Diễn, dự án
24

nhà ở xã hội-Phú Diễn, dự án thuỷ điện Nậm Pung, dự án thuỷ điện Tà Lơi 3, dự
án thuỷ điện Tà Lơi 2, dự án thủy điện Cẩm Thủy, dự án Tổ hợp Y tế Phương
Đông.
• Nhiệm vụ, quyền hạn của doanh nghiệp
Tổ chức hoạt động tuân theo điều lệ công ty.
Công ty chịu trách nhiệm chấp hành các văn bản luật: Luật doanh nghiệp,
luật kinh doanh, luật kinh tế… ngoài ra công ty nhằm đảm bảo thực hiện chủ
trương, biện pháp phát triển Kinh tế - Xã hội, thực hiện các chính sách trên địa
bàn.
Xây dựng kế hoạch thực hiện các công trình dự án của công ty.
Hợp tác với các đơn vị để nâng cao chất công trình, an toàn lao động,…
theo đúng quy định của pháp luật.
Công ty CP Intracom ngày càng mở rộng lĩnh vực kinh doanh của mình
để góp phần phát triển đất nước ngày càng giàu mạnh và văn minh.
Với triết lý kinh doanh đơn giản nhưng đủ để làm nên những thành công to
lớn.
Các lĩnh vực hoạt động của công ty CP Intracom
Lĩnh vực kinh doanh bao gồm 6 lĩnh vực chính:
25

1- Đầu tư bất động sản.
2- Đầu tư dự án thuỷ điện
3- Đầu tư tài chính,
4- Đầu tư các công trình hạ tầng: cầu đường, bệnh viện.....
5- Sản xuất vật liệu xây dựng.
6- Kinh doanh xây lắp các công trình giao thông, thủy lợi, dân dụng.
• Cơ cấu tổ chức của Công ty
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của văn phòng công ty CP
Intracom
• Chức năng của văn phòng công ty CP Intracom
Thứ nhất: Tham mưu, đề xuất cho Ban lãnh đạo công ty về tổ chức bộ
máy hoạt động và công tác tổ chức cán bộ của công ty. Thực hiện các chế độ
chính sách cho người lao động về tiền lương, bảo hiểm, khen thưởng, kỷ luật,
công tác truyền thông, báo chí, hành chính, văn thư-lưu trữ, lễ tân khánh tiết.
Thứ hai: Là cầu nối từ Ban Giám đốc với bộ phận, cá nhân và ngược lại.
Thứ ba: Là đầu mối xây dựng, ban hành, hướng dẫn, kiểm tra đôn đốc
26

thực hiện công việc, thu thập và phản hồi thông tin một cách chính xác, kịp thời.
Thứ tư: Văn phòng có chức năng đảm bảo cơ sở vật chất, trang thiết bị
phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty.
Thứ năm: Tham mưu cho lãnh đạo xây dựng, duy trì phát triển môi
trường làm việc văn minh, thân thiện và chuyên nghiệp.
Thứ sáu: Thu thập và tổng hợp thông tin cho lãnh đạo.
Thứ bảy: Văn phòng có chức năng đảm bảo công tác hậu cần.
• Nhiệm vụ của văn phòng công ty CP Intracom
- Nhiệm vụ của Văn phòng công ty CP Intracom
- Nhiệm vụ làm công tác tổ chức, cán bộ
- Nhiệm vụ công tác lao động tiền lương
- Công tác quản trị hành chính
- Công tác trợ lý- Thư ký giúp việc cho Hội đồng quản trị- GĐ
- Nhiệm vụ truyền thong
- Nhiệm vụ đoàn thể
• Cơ cấu của tổ chức Văn phòng3
Văn phòng có ý nghĩa quan trọng đối với hoạt động của doanh nghiệp.
Văn phòng là bộ phận trực tiếp giúp cho việc điếu hành quản lý của ban lãnh
đạo cơ quan, dơn vị, dự án thông qua các công việc cụ thể như xây dựng chương
trình, kế hoạch công tác ngày,tuần, tháng, quý… và tổ chức triển khai thực hiện
các kế hoạch đó. Văn phòng cũng là nơi thực hiện các hoạt động lễ tân, tổ chức
các cuộc họp, các hội nghị, các cuộc đàm phán, tổ chức các chuyến di công tác
của lãnh đạo, soạn thảo và quản lý các văn bản, ngoài ra văn phòng còn đảm bảo
công tác hậu cầu của doanh nghiệp …chính vì vậy việc áp dụng tiêu chuẩn ISO
9001:2008 trong công tác văn phòng tại doanh nghiệp đã giúp cho công tác hoạt
động văn phòng và hoạt động sản xuất kinh doanh được thực hiện có hiệu quả
hơn.
3
Phụ lục số 03. Cơ cấu tổ chức của văn phòng
27

2.1. Chủ trương chỉ đạo của Ban lãnh đạo công ty CP Intracom trong
việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng.
Trong suốt quá trình hoạt động của doanh nghiệp, Ban lãnh đạo doanh
nghiệp Intracom luôn lấy phương hướng phát triển bền vững, tỏa sáng cùng đất
nước làm kim chỉ nam cho mọi hoạt động. Để làm được định hướng đó Intracom
đã luôn chú trọng trong việc áp dụng những thành tựu khoa học kỹ thuật, những
sáng kiến mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Ngoài ra,
Ban lãnh đạo Intracom cũng đã bước đầu nhận thấy rằng văn phòng có một vai
trò quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp, chính vì lý do đó công tác văn phòng đã được quan tâm và đầu tư nhiều
hơn, nhất là về cơ sở vật chất và áp dụng Khoa học công nghệ nhằm hỗ trợ tích
cực cho quá trình giải quyết công việc của CBNV.
Hiện nay việc áp dụng ISO để cải tiến chất lượng được Nhà nước quan
tâm cụ thể bằng việc ban hành các văn bản như:
Luật Tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật số 68/2006/QH11 ngày 29 tháng 6
năm 2006.Việc xây dựng, ban hành tiêu chuẩn quốc gia tạo sự thống nhất trong
quản lý, thu hút sự tham gia của các doanh nghiệp. Hệ thống tiêu chuẩn về đối
tượng, phạm vi, cấp thẩm quyền và nội dung tiêu chuẩn hóa, đảm bảo các tiêu
chuẩn xây dựng, phù hợp với thông lệ quốc tế; nâng cao năng lực cạnh tranh
hàng hóa trong nước, phát triển thương mại với các nước trên thế giới.
Năm 2007, Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, ban
hành Luật Chất lượng sản phẩm, hàng hóa số 05/2007/QH12. Luật này gồm 07
chương, 72 điều quy định quyền và nghĩa vụ của tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh
doanh sản phẩm, hàng hóa và tổ chức, cá nhân có hoạt động liên quan đến chất
lượng sản phẩm, hàng hóa; quản lý chất lượng sản phẩm, hàng hóa. Ngay sau
đó, Chính phủ đã ban hành Nghị định số 132/2008/NĐ-CP ngày 31 tháng 12
năm 2008 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Chất
lượng sản phẩm, hàng hóa. Nghị định này quy định chi tiết một số điều của Luật
Chất lượng sản phẩm, hàng hóa về quản lý chất lượng sản phẩm, hàng hóa; tổ
chức kiểm tra chất lượng sản phẩm, hàng hóa; giải thưởng chất lượng quốc gia;
trách nhiệm quản lý nhà nước về chất lượng sản phẩm, hàng hóa.
28

Như vậy, các văn bản trên được ban hành đã cho thấy sự quan tâm của
Nhà nước đối với vấn đề cải tiến chất lượng tại Việt Nam hiện nay. Đồng thời,
các văn bản này cũng đã tạo hành lang pháp lý và cơ sở lý luận giúp các cơ
quan, doanh nghiệp trong việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 từ khâu xây
dựng, áp dụng, tiêu chuẩn kiểm tra, đánh giá.
Nhận thức được tầm quan trọng, cấp thiết của việc áp dụng ISO ngày 31
tháng 5 năm 2010 Chủ tịch Hội đồng Quản trị kiêm Tổng Giám đốc Công ty CP
Intracom đã ban hành Quyết định số 108/QĐ-CT4
về việc thành lập Ban quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Theo nội dung của Quyết định này,
Ban chỉ đạo quản lý chất lượng do ông Nguyễn Thanh Việt chủ tịch HĐQT-
TGĐ công ty làm trưởng ban. Văn phòng là đơn vị được giao nhiệm vụ tham
mưu cho lãnh đạo và chủ trì việc hướng dẫn, áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008
trong toàn doanh nghiệp.
Quyết định này tạo tiền đề quan trọng thúc đẩy nhanh, toàn diện việc áp
dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong quá trình làm việc của các phòng ban, các
công ty thành viên nói chung và trong lĩnh vực văn phòng nói riêng. Bản thân
Ban lãnh đạo Intracom luôn xác định rõ và giữ vững chủ trương “đổi mới công
tác văn phòng, và tiến tới mô hình văn phòng tiên tiến, hiệu qua cao”.
Nhờ những nhận thức đúng đắn về lợi ích của việc áp dụng tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 để cải thiện chất lượng công tác văn phòng, Ban Lãnh đạo
Intracom đã mời đội ngũ chuyên gia tư vấn giàu kinh nghiệm đến tư vấn cấp
chứng chỉ ISO của công ty TNHH LPK để tư vấn về ISO trong công tác chuyên
môn. Việc mời tổ chuyên gia tư vấn làm việc với từng phòng ban sẽ giúp cho
các cán bộ nhân viên trong văn phòng nói riêng và trong toàn doanh nghiệp nói
chung sẽ được đào tạo bài bản, chi tiết hơn, phù hợp với điều kiện và thực tế
công việc của từng phòng ban, từng CBCNV.
Không chỉ mời đội ngũ chuyên gia tư vấn ISO, lãnh đạo doanh nghiệp còn
đầu tư vào cơ sở vật chất, trang thiết bị để phục vụ tốt nhất cho việc áp dụng
ISO. Như hệ thống giá tủ bảo quản các hồ sơ, tài liệu đã được sắp xếp thoáng
mát, sạch sẽ, bố trí kho lưu trữ trong đó được trang bị đầy đủ các máy móc hỗ
4
Phụ lục số 04. Quyết định số:108/QĐ-CT
29

trợ cho công tác bảo quản được hiệu quả: máy hút bụi, máy điều hòa, biển báo
cháy nổ, bình chữa cháy, các cặp hộp phục vụ cho lưu trữ tài liệu đã được trang
bị đúng quy chuẩn chung của Nhà nước, tại các vị trí làm việc trong văn phòng
công ty được trang bị đầy đủ các thiết bị văn phòng như: máy tính, máy fax, máy
scan, máy photo. Điều này thể hiện cao sự chỉ đạo sát sao cũng như sự quan tâm
của lãnh đạo trong việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn
phòng tại Intracom.
Sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp phục thuộc rất nhiều các
yếu tố, trong đó yếu tố nhân sự đóng vai trò quan trọng. Hiểu được tầm quan
trọng đó lãnh đạo doanh nghiệp đặc biệt quan tâm đến chất lượng nguồn nhân sự
đáp ứng yêu cầu việc áp dụng ISO. Nếu như nguồn nhân lực không đáp ứng yêu
cầu của việc áp dụng ISO, thì việc mời các đơn vị chuyên gia đào tại ISO vào
doanh nghiệp sẽ không đem lại kết quả cao. Vì vậy lãnh đạo doanh nghiệp đã đề
ra phương án mở các lớp đào tạo kiến thức về ISO nhằm nâng cao chất lượng
nguồn nhân lực để đảm bảo một cách tốt nhất cho việc áp dụng ISO đạt được
chất lượng cao.
Từ những cơ sở trên đã cho chúng ta nhận thấy rằng: Ban lãnh đạo
Intracom đã có quan tâm, chú trọng đến công tác áp dụng ISO trong hoạt động
của doanh nghiệp mình. Đây là một bước quan trọng thể hiện sự quyết tâm và
kiên trì theo đuổi mục tiêu xây dựng của doanh nghiệp.
Việc áp dụng ISO tại doanh nghiệp không chỉ có mỗi công tác văn phòng mà
việc áp dụng ISO còn thực hiện trên các mảng kỹ thuật, thiết kế,thi công, láp ráp
công trình mà doanh nghiệp đang thực hiện, xong trong đề tài khóa luận này tác giả
chỉ tập chung làm rõ công tác áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác
văn phòng tại công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng hạ tầng và Giao thông Intracom.
Đồi với công tác văn phòng lãnh đạo doanh nghiệp Intracom và lãnh đạo
văn phòng đã xác định mục tiêu việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong
công tác văn phòng tại doanh nghiệp như sau:
- Đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hang;
- Tăng cường hợp tác mối quan hệ hợp tác giữa các cơ quan;
- Xây dựng và phát triển công ty hội nhập kinh tế thế giới;
30

- Nâng cao chất lượng dịch vụ, hoạt động sản xuất kinh doanh;
- Nâng cao chất lượng hoạt động văn phòng;
- Xây dựng các lưu đồ thực hiện cho từng hạng mục công việc.
2.3. Thực trạng áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn
phòng tại công ty CP Intracom.
Để làm rõ thực trạng áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác
văn phòng chúng tôi đã tiến hành khảo sát thực tế bằng việc phát phiếu khảo sát
kết hợp phương pháp phỏng vấn sâu để có cái nhìn đa chiều, khái quát, khách
quan nhất về tình hình áp dụng tiêu chuẩn 9001:2008 trong công tác văn phòng
tại doanh nghiệp Intracom.
Việc áp dụng ISO đã đem lại những chuyển biến tích cực trong hoạt động
sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp nói chung và và trong công tác văn phòng
tại doanh nghiệp nói riệng. Cụ thể việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong
công tác văn phòng của doanh nghiệp được thể hiện qua các nghiệp vụ sau:
2.3.1. Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác soạn thảo và
ban hành văn bản.
Soạn thảo và ban hành văn bản là một nghiệp vụ quan trọng đối với các
doanh nghiệp nói chung và với công ty CP Inracom nói riêng. Soạn thảo và ban
hành văn bản để trao đổi thông tin, giải quyết các công việc, truyền đạt quyết
định của cấp trên đối với cấp dưới... Theo thống kê tại sổ đăng ký văn bản và
phần mềm quản lý văn bản, năm 2014 CTCP Intracom đã soạn thảo và ban hành
được 6905
văn bản đi, các văn bản do doanh nghiệp ban hành gồm các văn bản
hành chính cá biệt và văn bản hành chính thông thường như: Quyết định, công
văn, báo cáo, tờ trình, thông báo, kế hoạch....
Thực tế, khi chưa áp dụng ISO, công tác soạn thảo và ban hành văn bản ở
Intracom gặp nhiều vấn đề bất cập như: chất lượng soạn thảo văn bản được ban
hành chưa cao, thể thức văn bản chưa thống nhất giữa các CBCNV soạn thảo,
mất nhiều thời gian trong công tác soạn thảo và ban hành văn bản. Trước những
lỗi sai thường gặp trong quá trình soạn thảo và ban hành văn bản. Ban lãnh đạo
doanh nghiệp quyết định áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác soạn
5
Sổ đăng ký công văn đi năm 2015 công ty CP INTRACOM
31

thảo và ban hành văn bản, để thực hiện công tác soạn thảo và ban hành văn bản
đạt kết quả tốt khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Ban lãnh doanh nghiệp đã
mời chuyên gia tư vấn làm việc với CBCNV để hoàn thiện khâu viết và xây
dựng được quy trình soạn thảo và ban hành văn bản đưa vào áp dụng từ cuối
năm 2010 cho đến nay.
Quy trình soạn thảo và ban hành văn bản:
Người chịu trách nhiệm Lưu đồ Mô tả và biểu mẫu6
Ban lãnh đạo
Yêu cầu dự thảo
văn bản
Trưởng phòng/đơn vị
Dự thảo
Phòng ban liên quan -Phiếu xin ý kiến các
xin ý kiến
phòng ban (BM-HC-02-
04)
Giám đốc người ủy -Phiếu trình ký các văn
quyền phê duyệt bản (BM-HC-02-02)
-Phiếu xin ý kiến giám
đốc (BM-HC-02-03)7
Văn thư
Nhân bản, đóng dấu,
lấy số công văn
Văn thư Sổ theo dõi văn bản đi
Phân phối (BM-HC-02-01)
Bên trong công ty Lưu trữ Bên ngoài công ty
Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác soạn thảo và ban
6
Phụ luc 05. Mẫu sổ đăng ký văn bản đi.
32

hành văn đã bước đầu khắc phục được những hạn chế về công tác soạn thảo và ban
hành văn bản. Xây dựng được một quy trình hoàn thiện, quy trình đã mô phỏng lại
các bước cần thực hiện trong quá trình soạn thảo và ban hành văn bản, mỗi bước
trong quy trình đều có tài liệu kèm theo hướng dẫn cụ thể việc thực hiện các bước.
Quy trình soạn thảo và ban hành văn bản khi được ban hành và đưa vào áp
dụng công việc này được thực hiện dễ dàng và hiệu quả hơn. Theo con số thống kê
từ phiếu khảo sát có 80%8
CBCNV Cho rằng việc áp dụng quy trình soạn thảo và
ban hành văn bản giúp cho CBCNV dễ dàng, hiệu quả và nhanh chóng hơn, tránh
được những sai sót về mặt thể thức văn bản, vì kèm theo quy trình này là hệ thống
các văn bản được mẫu hóa về mặt thể thức như: Quyết định, công văn, giấy
mời...việc mẫu hóa các văn bản sẽ giúp cho CBCNV đễ dàng soạn thảo văn bản
hơn, vì các văn bản được mẫu hóa đã được trình bày theo đúng khuôn mẫu chung
mà doanh nghiệp đã xây dựng, tránh được tình trạng mỗi CBCVN soạn thảo văn
bản một kiểu khác nhau từ đó hạn chế được lỗi sai về mặt thể thức và còn còn rút
ngắn thời gian soạn thảo do các văn bản được mẫu hóa.
Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đã góp phần cải thiện và nâng cao ý thức
trách nhiệm của CBCNV trong việc soạn thảo và ban hành văn bản, các CBCNV dễ
dàng nhận thấy được trách nhiệm của mình trong quy trình soạn thảo văn bản.
Tuy nhiên, trong thực tế giải quyết công việc còn có những trường hợp
một số CBCNV trong quá trình soạn thảo và ban hành văn bản còn làm tắt một
số bước, đặc biệt là bước dự thảo văn bản, điều này dẫn đến công tác soạn thảo
và ban hành văn bản tồn đọng nhiều hạn chế.
Việc đóng dấu vào văn bản trước khi văn bản đó được ban hành cũng
không được thực hiện theo đúng quy định, vì thực tế hoạt động của doanh
nghiệp hiện nay các con dấu của công ty do bộ phận tài chính kế toán quản lý và
sử dụng. Điều này khiến cán bộ văn thư không kiểm soát một cách chi tiết về
khối lượng văn bản ban hành. Ví dụ: hiện nay việc đóng dấu vào văn bản trước
khi văn bản đó được ban hành chưa được thực hiện theo đúng quy định, đa số
các văn bản gốc có chữ ký tươi của người có thẩm quyền ký văn bản đó không
được đóng dấu trước khi nhân bản và chuyển giao đến các bộ phận, các cơ quan
8
Phụ lục số 01. Bảng tổng kết phiếu khảo sát
33

để giải quyết công việc. Điều này đã gây nhiều khó khăn trong công tác quản lý
văn bản đi hiện nay của doanh nghiệp.
Việc theo dõi tiến độ giải quyết công việc chưa được kiểm soát một cách
kỹ lưỡng. Vẫn còn có những trường hợp tình trạng giải quyết công việc trên giấy
tờ còn chậm dẫn đến chậm tiến độ chung trong hoạt động sản xuất kinh doanh
của công ty gây ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh sản xuất.
Sau khi văn bản đó ban hành theo quy trình cán bộ đảm nhiệm công tác
văn thư sẽ giữ lại văn bản gốc để lập hồ sơ đưa vào lưu trữ cơ quan sau một năm
kể từ ngày công việc đó kết thúc xong thực tế hiện nay khâu lập hồ sơ đưa vào
lưu trữ chưa được thực hiện tốt, tình trạng lưu trữ của công ty còn nhiều bất cập
gây khó khăn trong công tác bảo quản và khai thác sử dụng tài liệu lưu trữ. Ví
dụ: như thực tế quan sát công tác lập hồ sơ hiện nay của doanh nghiệp chưa
được thực hiện tốt, một số hồ sơ văn bản đã quá thời gian 1 năm kể từ ngày giải
quyết công việc xong văn chưa được đưa vào lưu trữ cơ quan để bảo quản.
Nhìn chung, sau 5 năm áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác
soạn, ban hành văn bản của doanh nghiệp đã đem lại những chuyển biến tích
cực, hiệu quả công việc được cải thiện. Tuy nhiên, để hạn chế những bất cập còn
tồn tại trong quá trình áp dụng thì Ban lãnh đạo Intracom cùng toàn thể CBCNV
cần phải tìm ra những giải pháp thiết thực nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả
của công tác này.
2.3.2. Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong quản lý văn bản đến.

Công tác phòng tại công ty đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông Intracom.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Công tác phòng tại công ty đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông Intracom.doc

Similar to Công tác phòng tại công ty đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông Intracom.doc (18)

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói ☎☎☎ Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149 👍👍

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói ☎☎☎ Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149 👍👍 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Công tác phòng tại công ty đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông Intracom.doc