Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Đối Tượng Cung Cấp Thông Tin Về Điều Tra Thống Kê.doc

Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
TRẦN THANH BÌNH
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA ĐỐI TƯỢNG CUNG CẤP THÔNG TIN VỀ
ĐIỀU TRA THỐNG KÊ TẠI CỤC THỐNG KÊ
TỈNH CÀ MAU
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
TRẦN THANH BÌNH
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA ĐỐI TƯỢNG CUNG CẤP THÔNG TIN VỀ
ĐIỀU TRA THỐNG KÊ TẠI CỤC THỐNG KÊ
TỈNH CÀ MAU
Chuyên ngành: Thống kê kinh tế
Mã số : 8310107
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. HÀ VĂN SƠN

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu riêng của tôi. Các số liệu, kết quả
nghiên cứu trong luận văn là trung thực.
Các số liệu, kết quả do trực tiếp tác giả thống kê và xử lý. Các nguồn dữ liệu
khác được tác giả sử dụng từ các nguồn đáng tin cậy.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày ….. tháng …. năm 2018
Người thực hiện luận văn
Trần Thanh Bình

MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH
Chương 1: Giới thiệu 1
1.1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu 2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu 2
1.4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3
1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 3
1.6. Cấu trúc của luận văn 4
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu 5
2.1. Vai trò, mục đích của hoạt động thống kê và một số khái niệm 5
thường dùng trong công tác thống kê
2.1.1. Vai trò của công tác thống kê 5
2.1.2. Mục đích của hoạt động thống kê 5
2.1.3. Khái quát các cuộc điều tra thống kê do Cục Thống kê tỉnh Cà Mau 5
triển khai thực hiện trên địa bàn tỉnh Cà Mau trong năm 2017
2.1.4. Một số khái niệm thường dùng trong công tác thống kê 7
2.2. Tổng quan lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng 10
dịch vụ
2.2.1. Tổng quan về dịch vụ 11
2.2.1.1. Khái niệm về dịch vụ 11
2.2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ 11
2.2.2. Tổng quan về dịch vụ công 12
2.2.2.1. Định nghĩa về dịch vụ công 12
2.2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ công 13
2.2.2.3. Các loại dịch vụ công 14
2.2.3. Chất lượng dịch vụ 15
2.2.4. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 16

2.2.4.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 16
2.2.4.2. Thang đo và mô hình SERVQUAL 19
2.2.5. Tổng quan về sự hài lòng 21
2.2.5.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 21
2.2.5.2. Lý do phải làm hài lòng khách hàng 22
2.2.5.3. Sự cần thiết phải đo lường nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng 23
2.2.5.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 24
2.2.6. Mô hình nghiên cứu và thang đo 25
2.2.6.1. Một số đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL 25
2.2.6.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị 26
2.2.6.3. Các giả thuyết của mô hình nghiên cứu 28
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu 30
3.1. Quy trình nghiên cứu 30
3.2. Nghiên cứu sơ bộ 31
3.3. Nghiên cứu chính thức 32
3.3.1. Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu. 32
3.3.1.1. Thang đo chất lượng dịch vụ điều tra thống kê 32
3.3.1.2. Thang đo sự hài lòng của đối tượng cung cấp thông tin đối với dịch 35
vụ điều tra thống kê
3.3.2. Thiết kê bảng câu hỏi 35
3.3.3. Tổng thể 36
3.3.4. Chọn mẫu nghiên cứu 36
3.3.5. Công cụ, quá trình thu thập dữ liệu sơ cấp 37
3.3.6. Kỹ thuật phân tích dữ liệu nghiên cứu 38
3.3.6.1. Phương pháp thống kê mô tả 38
3.3.6.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo 38
3.3.6.3. Phân tích nhân tố khám phá 39
3.3.6.4. Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến 40
Chương 4: Kết quả nghiên cứu 42
4.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu 42
4.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 43
4.2.1. Kết quả phân tích thang đo chất lượng công tác điều tra thống kê theo 43
mô hình SERVQUAL
4.2.2. Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng 48

4.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) 48
4.3.1. Thang đo chất lượng công tác điều tra thống kê theo mô hình 49
SERVQUAL
4.3.2. Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng 51
4.3.3. Điều chỉnh các giả thuyết của mô hình nghiên cứu sau khi phân tích 52
EFA
4.3.4. Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh từ kết quả phân tích EFA 53
4.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy tuyến tính bội 54
4.4.1. Ma trận tương quan giữa các biến 54
4.4.2. Hồi quy tuyến tính bội 55
4.5. Phân tích ANOVA đặc điểm loại hình đối tượng cung cấp thông tin đến 59
sự hài lòng
4.6. Tóm tắt kết quả nghiên cứu 60
4.6.1. Kết quả nghiên cứu 60
4.6.2. Đánh giá công tác tuyên truyền về các cuộc điều tra 61
4.6.3. Đánh giá chung về biểu mẫu báo cáo thống kê. 61
4.6.4. Đánh giá chung về đóng góp của cơ quan thống kê vào việc phát triển 62
KT-XH.
4.6.5. Đánh giá về sự quan tâm của đối tượng cung cấp thông tin đối với công 62
tác thống kê.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị 64
5.1. Kết luận 64
5.1.1. Những đóng góp của đề tài 64
5.1.2. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 65
5.1.2.1. Hạn chế của đề tài 65
5.1.2.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo 66
5.2. Kiến nghị một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của đối tượng 66
CCTT đối với công tác điều tra thống kê trên địa bàn tỉnh Cà Mau
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
EFA
ANOVA
Sig
SERVQUAL
GAP
VIF
ĐTCCTT
CCTT
SXKD
ĐTV
LTK
CTK
PTHH
TC
DU
NLPV
DC
Exploratory Factor Analyses (Phân tích nhân tố khám phá)
Phân tích phương sai
Mức ý nghĩa quan sát
Service Quality (Chất lượng dịch vụ)
Mô hình 5 khoảng cách
Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phương sai)
Đối tượng cung cấp thông tin
Cung cấp thông tin
Sản xuất kinh doanh
Điều tra viên
Luật Thống kê
Cục Thống kê
Phương tiện hữu hình (Tangibles)
Tin cậy (Reliability)
Đáp ứng (Responsiveness)
Năng lực phụ vụ (Assurance)
Đồng cảm (Empathy)

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988)
Bảng 3.1. Thang đo chất lượng dịch vụ điều tra thống kê
Bảng 3.2. Thang đo sự hài lòng của đối tượng CCTT đối với dịch vụ điều tra thống kê
Bảng 4.1: Phân bổ của mẫu nghiên cứu chia theo loại hình hoạt động của đơn vị.
Bảng 4.2. Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần Phương tiện hữu hình.
Bảng 4.3. Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần Độ tin cậy
Bảng 4.4. Cronbach’s Alpha thành phần Đáp ứng
Bảng 4.5. Cronbach’s Alpha thành phần Năng lực phục vụ
Bảng 4.6. Cronbach’s Alpha thành phần Đồng cảm
Bảng 4.7: Thống kê hệ số Cronbach’s Alpha và số biến quan sát của các thang đo
chất lượng công tác thống kê.
Bảng 4.8. Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần thang đo sự hài lòng.
Bảng 4.9. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test sau khi loại bỏ các biến.
Bảng 4.10. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo chất lượng công tác
điều tra thống kê theo mô hình SERVQUAL.
Bảng 4.11: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test thang đo sự hài lòng.
Bảng 4.12: Kết quả phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng của đối tượng CCTT.
Bảng 4.13: Ma trận tương quan giữa các biến.
Bảng 4.14: Các thông số đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy.
Bảng 4.15: Các thông số thống kê của phần dư.
Bảng 4.16: Các thông số thống kê của từng yếu tố trong mô hình hồi quy.
Bảng 4.17: Kiểm định One – way ANOVA giữa loại hình đối tượng CCTT đối với sự
hài lòng.
Bảng 4.18: Tóm tắt kết quả nghiên cứu.

DAMH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách (GAP) chất lượng dịch vụ của Parasuraman &
ctg (1985)
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của đối tượng CCTT về chất
lượng dịch vụ điều tra thống kê trên địa bàn tỉnh Cà Mau Hình 3.1: Quy trình
nghiên cứu
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh từ kết quả phân tích EFA

1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu
Ngày nay số liệu thống kê được các cấp, các ngành sử dụng như là một trong
những cơ sở pháp lý và khoa học trong quá trình xây dựng, giám sát và đánh giá việc
thực hiện các chương trình, chính sách, kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh.
Trong những năm qua, ngành Thống kê Cà Mau đã có nhiều cố gắng trong việc
cải thiện chất lượng số liệu thống kê, nhằm mục đích đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu
cầu về số liệu thống kê của các cấp, các ngành, các tổ chức, cá nhân trong và ngoài
tỉnh. Một số biện pháp để nâng cao chất lượng thống kê đã được triển khai khá đồng
bộ, như: Triển khai Luật Thống kê và các văn bản liên quan; Triển khai chế độ báo cáo
hệ thống chỉ tiêu thống kê cấp tỉnh, huyện, xã; Chế độ báo cáo thống kê cơ sở; triển
khai tốt các cuộc điều tra, Tổng điều tra trên địa bàn tỉnh; phương pháp luận, quy trình
kỹ thuật thống kê trong từng lĩnh vực, từng khâu thống kê được thực hiện theo đúng
quy định; ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin để hỗ trợ cho các hoạt động
thống kê ngày càng được tăng cường; công tác đào tạo bồi dưỡng nhân lực thống kê
được thực hiện thường xuyên theo từng cấp độ; công tác tuyên truyền, giáo dục, phổ
biến pháp luật thống kê ngày càng được chú trọng theo từng loại đối tượng dùng tin;
công tác kiểm tra, giám sát, thanh tra chuyên ngành thống kê được tăng cường, nhất là
ở khâu thu thập dữ liệu đầu vào.
Tuy nhiên, chất lượng số liệu thống kê ở một số chỉ tiêu vẫn còn tồn tại bất cập,
hạn chế. Một trong những nguyên nhân chủ yếu làm cho chất lượng số liệu thống kê
còn tồn tại bất cập, hạn chế là do chất lượng thông tin đầu vào. Cụ thể, đối tượng cung
cấp thông tin cho ngành thống kê có lúc, có nơi hợp tác chưa tốt, cung cấp thông tin
(CCTT) không sát với thực tế, chưa phản ánh đúng thực trạng sản xuất kinh doanh
(SXKD) và chậm so với thời gian quy định. Trong Thống kê, chất lượng “nguyên liệu”
thông tin đầu vào là một trong những nhân tố chính quyết định chất lượng số liệu thống

2
kê. Do đó vai trò của đối tượng CCTT phục vụ công tác thống kê cực kỳ quan trọng
trong việc nâng cao chất lượng số liệu thống kê.
Số liệu đầu vào của ngành thống kê hiện nay chủ yếu thu thập qua các cuộc điều
tra thống kê. Do đó, để nâng cao chất lượng số liệu thống kê thì việc xem xét nghiên
cứu mối quan hệ giữa chất lượng công tác điều tra thống kê và sự hài lòng của các đối
tượng CCTT trên địa bàn tỉnh Cà Mau nhằm đưa ra các giải pháp để đối tượng CCTT
hợp tác tốt hơn, CCTT sát với thực tế, phản ánh đúng thực trạng SXKD và đúng thời
gian quy định là rất cần thiết.
Xuất phát từ sự cần thiết nêu trên tôi chọn nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của đối tượng CCTT về điều tra thống kê tại Cục Thống kê
tỉnh Cà Mau”.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của đối tượng CCTT về điều
tra thống kê tại Cục Thống kê Cà Mau, cụ thể như sau:
+ Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điều tra thống kê của
Cục Thống kê Cà Mau.
+ Xây dựng mô hình phù hợp để nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch
vụ điều tra thống kê và sự hài lòng của đối tượng CCTT trong các cuộc điều tra thống
kê của Cục Thống kê Cà Mau.
+ Kiến nghị một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của đối tượng CCTT đối
với công tác điều tra thống kê trên địa bàn tỉnh Cà Mau.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Nghiên cứu này cần trả lời 3 câu hỏi:
+ Các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điều tra thống kê tại Cục
Thống kê Cà Mau?

3
+ Mô hình nào để nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ điều tra
thống kê và sự hài lòng của đối tượng CCTT trong các cuộc điều tra thống kê của Cục
Thống kê Cà Mau?
+ Mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ điều tra thống kê với sự
hài lòng của đối tượng CCTT thống kê như thế nào?
1.4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Là các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của những
đối tượng cung cấp thông tin trong các cuộc điều tra thống kê về công tác điều tra
thống kê do Cục Thống kê tỉnh Cà Mau tổ chức, thực hiện.
- Phạm vi nghiên cứu: 320 người đang làm việc trong các doanh nghiệp, cơ sở
SXKD cá thể, hộ gia đình, cơ quan Đảng, Nhà nước, đoàn thể và một số đơn vị khác
trên địa bàn tỉnh Cà Mau.
1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
- Xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điều tra thống kê
của Cục Thống kê Cà Mau.
- Xây dựng mô hình phù hợp để nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch
vụ điều tra thống kê và sự hài lòng của đối tượng CCTT trong các cuộc điều tra thống
kê của Cục Thống kê Cà Mau.
- Kiến nghị một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của đối tượng CCTT đối
với công tác điều tra thống kê trên địa bàn tỉnh Cà Mau để từ đó đối tượng CCTT sẽ
hợp tác tốt hơn, cung cấp thông tin chính xác và đúng thời gian quy định góp phần
nâng cao chất lượng thông tin thống kê.
- Giúp Tìm hiểu yêu cầu/ mong đợi chính đáng của đối tượng CCTT đối với
công tác điều tra thống kê của Cục Thống kê Cà Mau làm cơ sở cải tiến công tác điều
tra thống kê ngày một tốt hơn.

4
1.6. Cấu trúc của luận văn
Luận văn dự kiến có 5 chương như sau:
Chương 1: Giới thiệu
Trong chương này sẽ giới thiệu một cách tổng quan về đề tài được nghiên cứu.
Chương 2: Tổng quan cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương này sẽ giới thiệu khái quát các cơ sở lý thuyết, học thuyết làm nền tảng
cho việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của đối tượng CCTT về
công tác điều tra thống kê của Cục Thống kê Cà Mau, giới thiệu mô hình nghiên cứu,
chương này cũng sẽ giới thiệu vai trò, mục đích của hoạt động thống kê và một số khái
niệm thường dùng trong công tác thống kê.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương này tập trung giới thiệu về quy trình nghiên cứu, việc xây dựng thang
đo và mã hóa dữ liệu, thiết kế bảng câu hỏi, cách chọn mẫu và các phương pháp phân
tích dữ liệu thống kê được sử dụng trong đề tài này.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương này tập trung phân tích các dữ liệu đã thu được từ cuộc khảo sát bao
gồm các kết quả thống kê mô tả, kiểm tra độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố
khám phá và hồi quy bội.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
Chương này sẽ đưa ra kết luận từ kết quả thu được, nêu lên những hạn chế của
đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo và kiến nghị một số giải pháp để nâng cao sự hài
lòng của đối tượng CCTT đối với công tác điều tra thống kê trên địa bàn tỉnh Cà Mau.
Kết luận: Trong chương 1 trình bày sự cần thiết của đề tài nghiên cứu, mục tiêu
nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn
của đề tài nghiên cứu và khái quát cấu trúc của luận văn.

5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Vai trò, mục đích của hoạt động thống kê và một số khái niệm thường
dùng trong công tác thống kê
2.1.1. Vai trò của công tác thống kê
“Thống kê là một trong những công cụ quản lý vĩ mô quan trọng, có vai trò
cung cấp các thông tin thống kê trung thực, khách quan, chính xác, đầy đủ, kịp thời
phục vụ các cơ quan nhà nước trong việc đánh giá, dự báo tình hình, hoạch định chiến
lược, chính sách, xây dựng kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội và đáp ứng nhu cầu
thông tin thống kê của các tổ chức, cá nhân.”
(http://www.gso.gov.vn/default.aspx?tabid=505&ItemID=2206).
2.1.2. Mục đích của hoạt động thống kê
“ Hoạt động thống kê nhà nước nhằm cung cấp thông tin thống kê phục vụ các
mục đích sau đây: Đáp ứng yêu cầu đánh giá, dự báo tình hình, hoạch định chiến lược,
xây dựng kế hoạch, quy hoạch chính sách, quản lý, điều hành phát triển kinh tế - xã
hội; Đáp ứng yêu cầu kiểm tra, giám sát việc thực hiện chiến lược, kế hoạch, chính
sách phát triển kinh tế - xã hội; Đáp ứng nhu cầu sử dụng thông tin thống kê của cơ
quan, tổ chức, cá nhân. Hoạt động thống kê ngoài thống kê nhà nước nhằm cung cấp
thông tin thống kê phục vụ nghiên cứu, sản xuất, kinh doanh của tổ chức, cá nhân và
đáp ứng nhu cầu hợp pháp, chính đáng khác” (LTK, 2015).
2.1.3. Khái quát các cuộc điều tra thống kê do Cục Thống kê tỉnh Cà Mau
triển khai thực hiện trên địa bàn tỉnh Cà Mau trong năm 2017
- Vị trí và chức năng của Cục Thống kê tỉnh Cà Mau: Cục Thống kê tỉnh Cà
Mau là cơ quan trực thuộc Tổng cục Thống kê, giúp Tổng cục trưởng Tổng cục Thống
kê thống nhất quản lý nhà nước về hoạt động thống kê trên địa bàn tỉnh Cà Mau; tổ
chức các hoạt động thống kê theo chương trình công tác của Tổng cục trưởng Tổng cục
Thống kê giao; cung cấp thông tin kinh tế - xã hội phục vụ sự lãnh đạo, chỉ đạo và điều

6
hành của lãnh đạo Đảng, Chính quyền tỉnh Cà Mau và cho các cơ quan, tổ chức, cá
nhân theo quy định của pháp luật.
- Các cuộc điều tra thống kê do Cục Thống kê tỉnh Cà Mau triển khai thực
hiện trên địa bàn tỉnh trong năm 2017:
Tổ chức thu thập, xử lý, tổng hợp thông tin từ báo cáo thống kê cơ sở và từ các
cuộc điều tra, tổng điều tra thống kê trên địa bàn tỉnh Cà Mau là một trong những
nhiệm vụ quan trọng của Cục Thống kê Cà Mau. Thực hiện nhiệm vụ được giao, trong
năm 2017 Cục Thống kê Cà Mau đã tổ chức 24 cuộc điều tra thống kê với tổng cộng
khoảng 114 ngàn đơn vị điều tra, trong đó: các cuộc điều tra tháng, quý, năm và điều
tra thí điểm điều tra 50 ngàn đơn vị điều tra, cuộc Tổng điều tra điều tra 64 ngàn đơn vị
điều tra, cụ thể như sau:
+ Các cuộc điều tra thực hiện hàng tháng gồm: 1- Điều tra lao động và việc làm
năm 2017; 2- Điều tra ngành công nghiệp; 3- Điều tra bán buôn, bán lẻ hàng hóa; 4-
Điều tra dịch vụ lưu trú, ăn uống, du lịch và dịch vụ khác; 5- Điều tra hoạt động vận
tải, kho bãi; 6- Điều tra giá tiêu dùng (CPI); 7- Điều tra giá nguyên, nhiên, vật liệu
dùng cho sản xuất; 8- Điều tra giá sản xuất hàng hóa; 9- Điều tra giá xuất khẩu, nhập
khẩu.
+ Các cuộc điều tra thực hiện hàng quí gồm: 1- Điều tra xu hướng sản xuất kinh
doanh ngành công nghiệp chế biến, chế tạo; 2- Điều tra vốn đầu tư thực hiện quý; 3-
Điều tra hoạt động xây dựng quý.
+ Các cuộc điều tra năm gồm: 1- Điều tra diện tích gieo trồng các loại cây nông
nghiệp; 2- Điều tra năng suất, sản lượng cây hàng năm; 3- Điều tra năng suất sản lượng
cây lâu năm; 4- Điều tra chăn nuôi; 5- Điều tra thủy sản; 6- Điều tra lâm nghiệp; 7-
Điều tra hoạt động xây dựng năm; 8- Khảo sát mức sống dân cư năm 2017; 9- Điều tra
biến động dân số và kế hoạch hóa gia đình thời điểm 01 tháng 4 năm 2017; 10- Điều
tra nhu cầu và mức độ hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê;
+ Một cuộc Điều tra thí điểm phục vụ Tổng điều tra dân số và nhà ở năm 2019;

7
+ Tổng điều tra kinh tế năm 2017.
Qua theo dõi các cuộc điều tra cho thấy đa số các đối tượng cung cấp thông tin
chấp hành phương án điều tra. Bên cạnh đó cũng còn một số đối tượng cung cấp thông
tin có lúc, có nơi hợp tác chưa tốt, cung cấp thông tin không sát với thực tế, chưa phản
ánh đúng thực trạng sản xuất kinh doanh và chậm so với thời gian quy định.
Ý thức chấp hành pháp luật về thống kê của một số doanh nghiệp, cá nhân, đơn
vị trên địa bàn còn thấp, làm ảnh hưởng đến tiến độ cũng như chất lượng một số cuộc
điều tra.
.2.1.4. Một số khái niệm thường dùng trong công tác thống kê
- Hoạt động thống kê “là hoạt động xác định nhu cầu thông tin cần thu thập;
chuẩn bị thu thập; thu thập; xử lý và tổng hợp; phân tích và dự báo; công bố, phổ biến
và lưu trữ thông tin thống kê về hiện tượng nghiên cứu trong điều kiện không gian và
thời gian cụ thể” (LTK, 2015).
- Hoạt động thống kê nhà nước “là hoạt động thống kê trong chương trình
thống kê do hệ thống tổ chức thống kê nhà nước, cơ quan nhà nước có thẩm quyền
thực hiện hoặc ủy thác cho tổ chức khác thực hiện” (LTK, 2015).
- Cơ sở dữ liệu thống kê “là tập hợp những dữ liệu, thông tin thống kê có liên
quan với nhau được sắp xếp, tổ chức theo một cấu trúc nhất định để quản lý, cập nhật
và khai thác phục vụ cho mục đích thống kê và mục đích khác theo quy định của pháp
luật. Cơ sở dữ liệu thống kê được hình thành chủ yếu từ dữ liệu, thông tin thống kê của
điều tra thống kê, hồ sơ hành chính, báo cáo thống kê và cơ sở dữ liệu quốc gia, cơ sở
dữ liệu của bộ, ngành, cơ sở dữ liệu của địa phương” (LTK, 2015).
- Thông tin thống kê “là dữ liệu thống kê được xử lý, tổng hợp và phân tích
theo phương pháp, quy trình, chuyên môn, nghiệp vụ thống kê để phản ánh đặc trưng,
thuộc tính của hiện tượng nghiên cứu. Thông tin thống kê gồm số liệu thống kê và bản
phân tích số liệu đó” (LTK, 2015).

8
- Số liệu thống kê chính thức “là số liệu thống kê phản ánh đầy đủ, chính xác
kết quả của hiện tượng kinh tế - xã hội đã diễn ra trong khoảng thời gian và không gian
cụ thể đã được xử lý, tổng hợp, thẩm định và khẳng định” (LTK, 2015).
- Số liệu thống kê sơ bộ “là số liệu thống kê phản ánh đầy đủ kết quả của hiện
tượng kinh tế - xã hội đã diễn ra trong khoảng thời gian và không gian cụ thể nhưng
chưa được khẳng định, còn phải được thẩm định, rà soát thêm” (LTK, 2015).
- Số liệu thống kê ước tính “là số liệu thống kê dự tính trước toàn bộ kết quả
của hiện tượng kinh tế - xã hội còn đang tiếp diễn, được tổng hợp từ số liệu của kỳ đã
diễn ra, cập nhật theo thực tế và số liệu của kỳ sẽ diễn ra, sử dụng phương pháp chuyên
môn để dự tính”(LTK, 2015).
- Chỉ tiêu thống kê “Chỉ tiêu thống kê phản ánh đặc điểm về quy mô, tốc độ
phát triển, cơ cấu, trình độ phổ biến, quan hệ tỷ lệ của bộ phận hoặc toàn bộ hiện tượng
kinh tế - xã hội trong điều kiện không gian và thời gian cụ thể. Chỉ tiêu thống kê gồm
tên chỉ tiêu và trị số của chỉ tiêu” (LTK, 2015).
- Hệ thống chỉ tiêu thống kê “là tập hợp những chỉ tiêu thống kê phản ánh các
đặc điểm của hiện tượng kinh tế - xã hội. Hệ thống chỉ tiêu thống kê gồm danh mục và
nội dung chỉ tiêu thống kê. Danh mục chỉ tiêu thống kê gồm mã số, nhóm, tên chỉ tiêu.
Nội dung chỉ tiêu thống kê gồm khái niệm, phương pháp tính, phân tổ chủ yếu, kỳ công
bố, nguồn số liệu của chỉ tiêu thống kê và cơ quan chịu trách nhiệm thu thập, tổng hợp”
(LTK, 2015).
- Báo cáo thống kê “ là mẫu biểu và hướng dẫn ghi chép mẫu biểu để thu thập
dữ liệu, thông tin thống kê về đối tượng nghiên cứu cụ thể theo phương pháp khoa học,
thống nhất được quy định trong chế độ báo cáo thống kê trong một thời kỳ nhất định”
(LTK, 2015).
- Chế độ báo cáo thống kê “là những quy định và hướng dẫn do cơ quan nhà
nước có thẩm quyền ban hành về việc thực hiện một tập hợp những báo cáo thống kê

9
có liên quan với nhau để tổng hợp các chỉ tiêu thống kê thuộc một hệ thống chỉ tiêu
thống kê và tổng hợp thông tin thống kê khác phục vụ quản lý nhà nước” (LTK, 2015).
- Chương trình thống kê “là văn bản do cơ quan nhà nước có thẩm quyền phê
duyệt gồm hệ thống chỉ tiêu thống kê, chương trình điều tra thống kê, chế độ báo cáo
thống kê và chương trình khác có liên quan đến hoạt động thống kê” (LTK, 2015).
- Điều tra thống kê “là hình thức thu thập dữ liệu, thông tin thống kê về đối
tượng nghiên cứu cụ thể theo phương pháp khoa học, thống nhất được xác định trong
phương án điều tra thống kê cho mỗi lần điều tra” (LTK, 2015).
- Tổng điều tra thống kê “là điều tra thống kê toàn bộ để thu thập dữ liệu, thông
tin thống kê của các đối tượng điều tra trên phạm vi cả nước, liên quan đến nhiều
ngành, nhiều cấp” (LTK, 2015).
- Điều tra chọn mẫu là một loại điều tra không toàn bộ, trong đó người ta chỉ
chọn ra một số đơn vị (gọi là đơn vị mẫu) từ tổng thể để điều tra thực tế, rồi sau đó
bằng các phương pháp suy luận khoa học, rút ra nhận xét và đánh giá cho toàn bộ tổng
thể. Điều tra chọn mẫu có những ưu điểm cơ bản sau:
+ Về chi phí: Do số đơn vị điều tra ít, điều tra chọn mẫu tiết kiệm được khá
nhiều nhân lực và chi phí;
+ Về thời gian: Tiến độ công việc nhanh hơn có thể đáp ứng được tính khẩn cấp
của thông tin cần thu thập;
+ Về tính chính xác: Do số đơn vị điều tra ít, nên có thể huy động nhân viên
điều tra có chuyên môn giỏi, có điều kiện kiểm tra giám sát đầy đủ nên số liệu điều tra
sẽ chính xác hơn, hạn chế được sai số phi chọn mẫu. Với các phương pháp suy luận
thống kê khoa học, thông qua nghiên cứu mẫu vẫn có thể đi đến các kết luận đáng tin
cậy mà không cần nghiên cứu toàn bộ tổng thể;
+ Có điều kiện mở rộng nội dung điều tra, kết quả điều tra phản ánh được nhiều
khía cạnh kinh tế - xã hội, tạo thuận lợi cho nghiên cứu chuyên sâu đối tượng điều tra;

10
- Điều tra chọn mẫu không hoàn toàn có thể thay thế được điều tra toàn bộ vì
những lý do sau:
+ Trong điều tra toàn bộ, người ta thu thập thông tin trên từng đơn vị của tổng
thể, do đó có thể nghiên cứu tổng thể và các bộ phận của nó theo tất cả đặc trưng cần
nghiên cứu. Chính vì vậy đối với những nguồn thông tin thống kê quan trọng người ta
vẫn phải tiến hành điều tra toàn bộ tức là tổ chức các cuộc tổng điều tra.
+ Kết quả suy rộng từ mẫu điều tra bao giờ cũng có sai số đại diện nhất định, mà
loại sai số này không có trong điều tra toàn bộ.
- Phương án điều tra thống kê “Mỗi cuộc điều tra thống kê phải có phương án
điều tra thống kê được ban hành kèm theo quyết định điều tra thống kê của cơ quan
nhà nước có thẩm quyền. Phương án điều tra thống kê gồm các nội dung chủ yếu sau
đây: Mục đích, yêu cầu điều tra; Phạm vi, đối tượng, đơn vị điều tra; Loại điều tra;
Thời điểm, thời gian và phương pháp điều tra; Nội dung, phiếu điều tra; Phân loại
thống kê sử dụng trong điều tra; Quy trình xử lý và biểu đầu ra của điều tra; Kế hoạch
tiến hành điều tra; Tổ chức điều tra; Kinh phí và các điều kiện vật chất cho điều tra”
(LTK, 2015).
- Điều tra viên (ĐTV) thống kê “là người được cơ quan, tổ chức tiến hành điều
tra thống kê trưng tập, huy động để thực hiện việc thu thập thông tin của cuộc điều tra
thống kê”(LTK, 2015).
2.2. Tổng quan lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Chương này giới thiệu tổng quan các lý thuyết có liên quan làm cơ sở lý luận
cho thiết kế nghiên cứu. Chương này bao gồm: tổng quan về dịch vụ, dịch vụ công,
chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng, đề xuất mô hình nghiên cứu trong chương tiếp theo.

11
2.2.1. Tổng quan về dịch vụ
2.2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một loại hàng hóa kinh tế đặc biệt, vô hình và khác với các sản phẩm
hàng hóa hữu hình. Ngày nay, các ngành dịch vụ chiếm một vị trí quan trọng trong nền
kinh tế mỗi quốc gia. Tuy nhiên, hiện nay cũng còn tồn tại nhiều quan điểm khác nhau
về dịch vụ. Sau đây là một số khái niệm:
“Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào
đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm hài lòng nhu cầu và mong đợi của
khách hàng” (Zeithaml & Bitner, 2000).
“Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho
khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với
khách hàng” (Kotler & Armstrong 2004).
“Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô
hình, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc
các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được
cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng” (Gronroos, 1990,
dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998).
2.2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có những đặc điểm nổi bật sau:
Tính vô hình (intangibility): Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, do đó không
thể nhìn thấy, không thể nếm, không thể nghe, không thể cầm dịch vụ khi tiêu dùng
chúng. đặc điểm này của dịch vụ gây rất nhiều khó khăn cho việc quản lý hoạt động
sản xuất cung cấp dịch vụ.
Tính không đồng nhất (heterogeneity): Việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau
tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ, thời gian thực hiện, địa điểm, lĩnh vực phục vụ,
cách thức dịch vụ được cung cấp, người phục vụ và đối tượng được phục vụ. Dịch vụ

12
có thể không giống nhau giữa những lần phục vụ khác nhau mặc dù có thể cùng một
nhân viên phục vụ, cùng một nhà cung cấp dịch vụ hoặc cùng một chủng loại dịch vụ.
Tính không thể tách rời (inseparability): Thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ
thành hai giai đoạn riêng biệt là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng như hàng hóa
vật chất thông thường. Đặc điểm của dịch vụ là sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời,
việc sản xuất được hoàn thành cùng với việc hoàn thành tiêu dùng của khách hàng.
Nếu không có khách hàng thì không có hệ thống tạo ra dịch vụ, sự tương tác giữa nhà
cung cấp và bên nhận dịch vụ có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Tính không thể cất trữ (perishability): Dịch vụ không thể được lưu giữ trong
kho, sau đó mới tiêu thụ. Do đó, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi nó hình thành
và kết thúc ngay sau đó.
Ngoài những đặc tính trên, dịch vụ còn những đặc tính như: không có tính
chuyên chở, biến động theo nhu cầu, cần nhiều nhân lực, ...
2.2.2. Tổng quan về dịch vụ công
2.2.2.1. Định nghĩa về dịch vụ công
Dịch vụ công được quan tâm nghiên cứu và ứng dụng ở các nước phát triển từ
giữa thế kỷ XX. Tuy nhiên, dịch vụ công đang là lĩnh vực nghiên cứu khá mới mẻ ở
Việt Nam. Cho đến nay đang có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ công.
“Dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, do một cơ quan Nhà nước hoặc tư
nhân đảm nhiệm” (Theo từ điển Le Petit Larousse, Nxb. Lasoursse, 2009).
Theo tác giả Jean - Philippe Brouant và Jacque Ziller, “Dịch vụ công thường
được định nghĩa như một hoạt động do ngành hành chính đảm nhiệm để thỏa mãn nhu
cầu về lợi ích chung”.
Theo các nhà nghiên cứu hành chính, “Dịch vụ công là những hoạt động của cơ
quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo
cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu thiết yếu chung của xã hội”.

13
Theo các nhà luật học thì quan niệm, dịch vụ công bao gồm toàn bộ mọi hoạt
động bảo đảm thực hiện quyền con người, quyền công dân theo quy định của pháp luật
do nhà nước chịu trách nhiệm.
Tóm lại, có thể hiểu dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung
thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức, cá nhân, công dân, do Nhà nước
trực tiếp đảm nhiệm hay ủy quyền cho các chủ thể khác thực hiện nhằm bảo đảm công
bằng và ổn định xã hội.
Tùy thuộc vào điều kiện vật chất khách quan, trình độ phát triển kinh tế, xã hội
và mục tiêu phát triển trong từng giai đoạn khác nhau, mỗi quốc gia có thể xác định
phạm vi cung ứng dịch vụ công khác nhau.
2.2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ công
Dịch vụ công có những đặc điểm cơ bản sau:
- Là những hoạt động có tính chất xã hội, phục vụ lợi ích chung của cả cộng
đồng.
- Là những hoạt động do cơ quan nhà nước hay những chủ thể được cơ quan nhà
nước ủy nhiệm đứng ra thực hiện.
- Để cung cấp các dịch vụ công, các cơ quan nhà nước và tổ chức được uỷ
nhiệm cung ứng dịch vụ có sự giao tiếp với người dân khi cung cấp dịch vụ.
- Thông thường, những người trực tiếp sử dụng dịch vụ công không phải trả
tiền. Nhưng cũng có những dịch vụ mà người sử dụng vẫn phải trả một phần hoặc toàn
bộ kinh phí. Tuy nhiên đối với các loại dịch vụ này, Nhà nước có trách nhiệm đảm bảo
việc cung ứng không vì mục đích thu lợi nhuận.
- Mọi công dân đều được hưởng dịch vụ công ở một mức độ tối thiểu, với tư
cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Lượng dịch vụ công mà mỗi người tiêu
dùng không phụ thuộc vào số tiền thuế mà người đó đóng góp.
- Không giống như những loại hình dịch vụ thông thường được hiểu là những
hoạt động phục vụ không tạo ra sản phẩm mang hình thái hiện vật, dịch vụ công là

14
những hoạt động của bộ máy Nhà nước phục vụ các nhu cầu thiết yếu của xã hội, cho
dù các sản phẩm được tạo ra có hình thái hiện vật hay phi hiện vật.
- Xét trên góc độ kinh tế học, dịch vụ công là các hoạt động cung cấp cho công
chúng những hàng hoá công cộng.
2.2.2.3. Các loại dịch vụ công
- Xét theo tiêu chí chủ thể cung ứng được chia thành ba loại sau:
+ Các dịch vụ công do các cơ quan nhà nước trực tiếp cung cấp: Đây là những
dịch vụ công cơ bản được cung cấp bởi các cơ quan nhà nước. Chẳng hạn, an ninh,
giáo dục phổ thông, chăm sóc sức khoẻ cộng đồng, bảo trợ xã hội, v.v.
+ Các dịch vụ công được cung cấp bởi các tổ chức phi chính phủ và khu vực tư
nhân, bao gồm các dịch vụ mà Nhà nước có trách nhiệm cung cấp, nhưng không trực
tiếp thực hiện mà uỷ nhiệm cho tổ chức phi chính phủ và tư nhân thực hiện, nhà nước
có trách nhiệm đôn đốc, giám sát.
+ Các dịch vụ công được phối hợp thực hiện bởi các tổ chức nhà nước, tổ chức
phi chính phủ, tổ chức tư nhân.
- Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng được chia thành
các loại như sau:
+ Dịch vụ hành chính công: Là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà
nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân.
+ Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội
thiết yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khoẻ, thể dục
thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,….
+ Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hoá, dịch vụ cơ bản,
thiết yếu cho người dân và cộng đồng.

15
2.2.3. Chất lượng dịch vụ
Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ.
“Chất lượng dịch vụ đôi khi mang tính chất vô hình rất khó nhận biết. Nói cách
khác, chất lượng của dịch vụ được xác định dựa vào cảm nhận của khách hàng liên
quan đến nhu cầu cá nhân của họ” (Bùi và Nguyễn, 2004).
“Chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và
làm thỏa mãn nhu cầu của họ” (Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit, 1994).
“Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự
mong đợi của khách hàng” (Theo Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996;
Wisniewski & Donnelly, 1996).
“Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về sản phẩm dịch vụ của
khách hàng và nhận thức của khách hàng khi đã sử dụng sản phẩm dịch vụ đó” (Theo
Parasurman & ctg, 1985, 1988).
Như vậy, có thể thấy chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận
được. Mỗi khách hàng có những nhận thức và nhu cầu khác nhau vì vậy cảm nhận về
chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Dựa trên những đặc điểm cơ bản của dịch vụ công và những điều nêu trên, chất
lượng dịch vụ công có thể xem là thái độ chung của các tổ chức và công dân đối với
các hoạt động phục vụ lợi ích chung thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của họ do nhà
nước đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện.
Sản phẩm dịch vụ nói chung, dịch vụ công nói riêng có tính vô hình rất khó để
đánh giá chất lượng. Chất lượng dịch vụ có tính chất trừu tượng, khó nắm bắt bởi các
đặc tính riêng của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp
dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp nên
chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi nhận thức của hách hàng về dịch vụ và có mối
quan hệ với sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, để đánh giá chất lượng dịch vụ có
nhiều cách tiếp cận khác nhau.

16
2.2.4. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
2.2.4.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Trong những năm gần đây, mối quan tâm đến chất lượng dịch vụ ngày càng tăng
và việc đánh giá chất lượng dịch vụ chủ yếu tập trung vào sự hài lòng của người sử
dụng dịch vụ và khả năng cung cấp dịch vụ đã quy định.
Đối với ngành dịch vụ, việc đánh giá toàn diện sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ là rất khó khăn, do những tính chất đặc thù riêng biệt của dịch
vụ.
Hiện nay, để đánh giá chất lượng dịch vụ người ta thường dựa vào một số mô
hình như: mô hình của Gronroos (1984); mô hình của Parasuraman (1985) (mô hình
SERVQUAL);… Trong đó, mô hình SERVQUAL được sử dụng rộng rãi để đo lường
chất lượng dịch vụ.
Parasuraman và cộng sự (1985) đã đi tiên phong trong nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ. Họ cũng khẳng định rằng bộ thang đo có thể ứng dụng cho các lĩnh vực dịch
vụ khác nhau (Parasuraman và cộng sự, 1988), dù đôi khi cần phải diễn đạt lại và/ hoặc
bổ sung thêm một số phát biểu.

17
Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ:
Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm
Sự kỳ vọng dịch vụ
H
À
N
G
Khoảng cách 5
K
H
Á
C
H
Sự cảm nhận dịch vụ
Khoảng cách 4
Thông tin đến
Cung cấp dịch vụ khách hàng
Khoảng cách 3
V
Ụ
Chuyển đổi cảm nhận D
Ị
C
H
thành tiêu chí chất
lượng dịch vụ
Ấ
P
C
N
H
À
C
U
N
G
Khoảng cách 2
Nhận thức của nhà
quản lý về kỳ vọng
của khách hàng
Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách (GAP) chất lượng dịch vụ của
Parasuraman & ctg (1985).
(Nguồn: Parasuraman & ctg, 1985)

18
- Phía nhà cung cấp dịch vụ:
+ Khoảng cách 1 (GAP 1): “Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với
nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy
không phải lúc nào nhà quản lý cũng hiểu rõ nhận thức của khách hàng về chất lượng
dịch vụ, những yếu tố nào phải có để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cấp độ thực
hiện ra sao để có dịch vụ chất lượng. Sự thiếu hiểu biết này có thể ảnh hưởng đến nhận
định về chất lượng dịch vụ của khách hàng”.
+ Khoảng cách 2 (GAP 2): “Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và
chuyển đổi cảm nhận thành các tiêu chí chất lượng dịch vụ. Khoảng cách này tồn tại vì:
nhà quản lý có thể hiểu được mong muốn của khách hàng, nhưng đôi khi nhà quản lý
không thể lấy thông tin đó để đưa ra các tiêu chí dịch vụ thích hợp”.
+ Khoảng cách 3 (GAP 3): “Khoảng cách giữa các tiêu chí chất lượng dịch vụ
với việc cung cấp dịch vụ. Khi nhà quản lý nhận ra được sự mong muốn của khách
hàng, đã thiết kế ra tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, nhưng
trong quá trình thực hiện nhân viên không thực hiện theo đúng tiêu chuẩn đề ra.
Khoảng cách này do kỹ năng kém hoặc do nhân viên không sẵn lòng cung cấp dịch vụ
tận tâm”.
+ Khoảng cách 4 (GAP 4): “Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ với việc
thông tin đến khách hàng. Quảng cáo trên thông tin đại chúng và các mối quan hệ giao
tiếp khác của Doanh nghiệp có thể ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng. Nếu kỳ
vọng đóng vai trò quan trọng trong nhận định về chất lượng dịch vụ của khách hàng thì
Doanh nghiệp cần phải chắc chắn là không nên hứa hẹn trên quảng cáo nhiều hơn thực
tế có thể cung cấp vì sẽ tạo ra một sự kỳ vọng cao nơi khách hàng. Thông tin ra bên
ngoài có thể gây ra ảnh hưởng không chỉ đối với kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ
mà còn nhận định của khách hàng về dịch vụ được cung cấp”.
+ Khoảng cách 5 (GAP 5): “Khoảng cách giữa kỳ vọng dịch vụ (mong đợi) và
dịch vụ khách hàng nhận được (cảm nhận). Có vẻ như sự đánh giá cao thấp đối với

19
chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ
thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó. Chất lượng mà một khách hàng
nhận định đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa
dịch vụ được kỳ vọng và dịch vụ nhận được”.
Chất lượng dịch vụ được khách hàng nhận định phụ thuộc vào khoảng cách thứ
5 (GAP 5). Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của
khoảng cách thứ 5 (GAP 5) và khoảng cách này lại phụ thuộc vào bốn khoảng cách
trước đó. Do đó, để có thể rút ngắn khoảng cách thứ 5 (GAP 5) và gia tăng chất lượng
dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ phải rút ngắn được các khoảng cách này.
f(GAP5) = f(GAP 1, GAP 2, GAP 3, GAP 4)
Trong đó: GAP 1, GAP 2, GAP 3, GAP 4, GAP 5: lần lượt là các khoảng cách
chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.
“Mô hình năm khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ là một trong
những đóng góp được tiếp nhận và có giá trị tốt nhất vào các tài liệu nghiên cứu về
dịch vụ” (Brown và Bond, 1995, dẫn theo Arsah Shahin).
Mô hình năm khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về
chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman và các cộng sự đã cố gắng
xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ (thang đo
SERVQUAL).
2.2.4.2. Thang đo và mô hình SERVQUAL
Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi
chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Thang đo này có thể áp dụng trong các loại
hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng
không, du lịch, vv...
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm
nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần đó là: (1) Phương tiện hữu
hình (Tangibles); (2) Tin cậy (reliability); (3) Đáp ứng (Responsiveness); (4) Năng

20
lực phục vụ (Assurance); (5) Tiếp cận (Access); (6) Lịch sự (Courtesy); (7) Thông
tin (Communication); (8) Tín nhiệm (Credibility); (9) An toàn (Secutiyy); (10) Hiểu
biết khách hàng (Understanding customer).
Thang đo chất lượng dịch vụ mười thành phần này có ưu điểm là bao gồm hầu
hết mọi khía cạnh của dịch vụ, nhưng quá phức tạp và rất khó trong việc đo lường,
đánh giá và phân tích. Hơn nữa, thang đo này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều
thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt.
Năm 1988, Parasuraman đã hiệu chỉnh lại thang đo SERVQUAL và hình thành
mô hình mới gồm 5 thành phần, đó chính là mô hình SERVQUAL mà hiện nay được
các nhà nghiên cứu thường sử dụng.
Bảng 2.1. Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh
Mô hình gốc (1985) Mô hình hiệu chỉnh (1988)
Phương tiện hữu hình (Tangibles) Phương tiện hữu hình (Tangibles)
Tin cậy (Reliability) Tin cậy (Reliability)
Đáp ứng (Responsiveness) Đáp ứng (Responsiveness)
Năng lực phục vụ (Assurance)
Lịch sự (Courtesy)
Năng lực phụ vụ (Assurance)
Tín nhiệm (Credibility)
An toàn (Secutiyy)
Tiếp cận (Access)
Thông tin (Communication)
Đồng cảm (Empathy)
Hiểu biết khách hàng (Understanding
customer)
(Nguồn: Parasuraman & ctg, 1985, 1988)
Qua phân tích cho thấy, thang đo SERVQUAL là thang đo khá toàn diện, được
ứng dụng rộng rãi để đo lường chất lượng dịch vụ, có thể ứng dụng cho các loại hình
dịch vụ khác nhau và là thang do đạt độ tin cậy và giá trị… Tuy nhiên, việc sử dụng
thang đo SERVQUAL cần phải có sự điều chỉnh cho phù hợp với từng loại hình dịch
vụ khác nhau tại những thị trường khác nhau là cần thiết. Vì vậy trong nghiên cứu này,

21
khi áp dụng mô hình SERVQUAL vào việc phân tích đánh giá các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của đối tượng CCTT về chất lượng dịch vụ điều tra thống kê cần phải
có sự điều chỉnh cho phù hợp là cần thiết.
2.2.5. Tổng quan về sự hài lòng
2.2.5.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng như:
“Sự hài lòng là sự phản ứng của khách hàng khi được đáp ứng những mong
muốn” (Oliver, 1997).
“Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc
so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/ dịch vụ với những mong đợi của người đó”
(Kotler, 2001).
“Sự hài lòng là sự phản ứng của khách hàng đối với việc ước lượng sự khác
nhau giữa những mong muốn trước đó và mức độ cảm nhận thực tế sau khi sử dụng
sản phẩm/ dịch vụ" (Tse & Wilton 1988).
Áp dụng vào đề tài nghiên cứu, đối với công tác điều tra thống kê của Cục
Thống kê Cà Mau có thể thấy, cơ quan thống kê đóng vai trò là người cung cấp dịch vụ
công (dịch vụ điều tra thống kê) và đối tượng CCTT (Doanh nghiệp, cở sở SXKD cá
thể, hộ dân …) chính là người sử dụng dịch vụ đó. Những khiếu nại, phàn nàn hay
những nhu cầu chính đáng của đối tượng CCTT liên quan đến công tác điều tra thống
kê là nguồn thông tin quý báu giúp Cục Thống kê nắm bắt được sự không thỏa mãn
của đối tượng CCTT về những thiếu sót, hạn chế trong công tác điều tra thống kê của
Cục Thống kê Cà Mau. Những thông tin này cho biết khoảng chênh lệch giữa những
mong đợi của đối tượng CCTT và chất lượng thực tế của công tác điều tra thống kê
của Cục Thống kê Cà Mau.
Sự hài lòng của đối tượng CCTT đối với công tác điều tra thống kê chính là sự
phản ứng của các đối tượng CCTT trong việc kê khai biểu mẫu báo cáo, CCTT trong
các cuộc điều tra thống kê. Khi đề cập đến sự hài lòng của các đối tượng CCTT thì yêu

22
cầu đặt ra đối với cơ quan thống kê là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa mong muốn
và cảm nhận thực tế của các đối tượng CCTT.
2.2.5.2. Lý do phải làm hài lòng khách hàng
Trong nền kinh tế thị trường, với môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như
hiện nay, khi chất lượng sản phẩm, dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng làm
nên sự hài lòng của khách hàng thì việc đáp ứng những đòi hỏi của khách hàng về chất
lượng sản phẩm, dịch vụ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp, các
tổ chức, cá nhân có hoạt động SXKD hoặc cung cấp dịch vụ. Khách hàng là điều kiện
tiên quyết để mỗi doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân có hoạt động SXKD hoặc cung cấp
dịch vụ có thể tồn tại và phát triển.
Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua kinh nghiệm của
việc sử dụng dịch vụ trong quá khứ, qua các thông tin được nhìn thấy và nghe từ gia
đình, bạn bè, đồng nghiệp, quảng cáo, ...Nếu mong đợi của khách hàng không được
đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể những đánh giá của họ về chất lượng dịch
vụ sẽ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của những khách hàng khác.
Sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa để tạo ra lợi thế cạnh tranh. Mức độ hài
lòng cao có thể mang lại nhiều lợi ích như: lòng trung thành, tiếp tục sử dụng dịch vụ,
giới thiệu dịch vụ cho người khác, duy trì sự lựa chọn, hợp tác tốt hơn, ...
Xét liên quan với đề tài nghiên cứu, chất lượng công tác điều tra thống kê ảnh
hưởng rất lớn đối với sự hài lòng của đối tượng CCTT. Mức độ hài lòng của đối tượng
CCTT cao, thì sự hợp tác giữa đối tượng CCTT với cơ quan thống kê cũng sẽ cao, từ
đó giúp cơ quan thống kê thu thập số liệu một cách đầy đủ, kịp thời và chính xác góp
phần phục vụ cho công tác điều hành, đề ra các chính sách của Nhà nước đạt hiệu quả
hơn. Không những vậy, sự hài lòng của đối tượng CCTT còn giúp cơ quan thống kê
giảm thiểu được chi phí, thời gian trong liên lạc với đối tượng CCTT như tiền điện
thoại, tiền chi phí kiểm gia, giám sát, thanh tra đối với cơ sở, ... Trong nền kinh tế
đang phát triển như hiện nay, sự hài lòng của đối tượng CCTT này còn có tác động lan

23
truyền tới những đối tượng CCTT khác, nếu sự hài lòng của đối tượng CCTT càng cao
thì tác dụng cộng hưởng là rất lớn và ngược lại, sự hài lòng của đối tượng CCTT thấp
thì những khó khăn trong công tác điều tra thống kê sẽ tăng gấp bội.
2.2.5.3. Sự cần thiết phải đo lường nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng
Mỗi doanh nghiệp có nhiều khách hàng, mỗi khách hàng lại có nhiều loại nhu
cầu khác nhau. Các sản phẩm của doanh nghiệp sản xuất ra phải đáp ứng được nhu cầu
của khách hàng. Doanh nghiệp cần biết khách hàng muốn loại sản phẩm nào và mục
đích của họ là gì? Sau đó sẽ xác định đặc tính của từng nhu cầu.
Nhu cầu thực và kỳ vọng của khách hàng gọi là chất lượng mong đợi. chất
lượng khách hàng nhận được từ sản phẩm của nhà cung cấp dịch vụ được gọi là chất
lượng thực tế. Luôn luôn có khoảng cách nhất định giữa chất lượng mong đợi và chất
lượng thực tế, đó là khoảng cách của sự chưa hài lòng của khách hàng, vì vậy các nhà
cung cấp dịch vụ phải phấn đấu làm giảm khoảng cách đó.
Trong thực tế, nhu cầu của khách hàng là rất đa dạng và phong phú, để có thể
tồn tại và phát triển bền vững các doanh nghiệp cần phải đo lường nhu cầu thực sự và
sự hài lòng của khách hàng để thiết lập các chính sách nhằm thoả mãn được các nhu
cầu đó.
Đo lường nhu cầu khách hàng là cơ sở cho việc hoạch định các chính sách về
cung cấp dịch vụ như: chính sách về chất lượng dịch vụ, chiến lược về kênh phân phối
dịch vụ như thế nào, ...
Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp đạt được các mục tiêu trong
kinh doanh, như: Hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng để quyết định các hoạt
động làm tăng hoặc duy trì mức độ hài lòng hiện tại; Giúp so sánh mức độ hiệu quả
giữa các chiến lược kinh doanh (chiến lược kinh doanh hiệu quả là chiến lược làm cho
khách hàng hài lòng ở mức độ cao).
Ứng dụng vào nghiên cứu này, việc đo lường sự hài lòng của đối tượng CCTT
là rất cần thiết. Từ những kết quả thu được, cơ quan Thống kê sẽ đưa ra được những

24
giải pháp nhằm cải tiến công tác điều tra, thu thập thông tin thống kê sao cho phù hợp
với hoàn cảnh, nhu cầu chính đáng của các đối tượng CCTT để cơ quan thống kê có
thể thu thập được thông tin kịp thời, đầy đủ, chính xác nhất, như: Lựa chọn điều tra
viên (ĐTV) có nhiều kinh nghiệm, tinh thần trách nhiệm cao, am hiểu địa bàn và đối
tượng điều tra, thiết kế bảng câu hỏi cho phù hợp, cải tiến phương pháp phỏng vấn ghi
phiếu điều tra cho phù hợp với từng loại đối tượng điều tra, thời gian và cách thức liên
lạc với đối tượng CCTT sao cho thuận tiện, phương thức báo cáo sao cho thuận lợi
cho cả đối tượng CCTT và cơ quan thống kê, ...
2.2.5.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn đã kết luận “Chất lượng dịch vụ là tiền đề
của sự hài lòng và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng”
(Cronin and Taylor, 1992; Spereng & Mackoy, 1996).
Theo Parasuraman và ctg (1988) “Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai
khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ”.
Còn Zeithalm & Bitner (2000) thì cho rằng “sự hài lòng của khách hàng bị tác
động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình
huống, yếu tố cá nhân”.
Oliver (1993) cho rằng “Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
khách hàng”.
Trong thực tế, đã có nhiều nghiên cứu đã nhận ra mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng như:
- Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận “cảm nhận
chất lượng dịch vụ đã dẫn đến sự hài lòng của khách hàng”;
- Nghiên cứu của Spreng & Mackoy (1996) đã kết luận “chất lượng dịch vụ là
tiền đề của sự hài lòng”.
Nếu các nhà cung cấp dịch vụ cung cấp cho khách hàng các sản phẩm có chất
lượng đáp ứng được nhu cầu của họ, thì bước đầu đã làm cho khách hàng hài lòng. Do

25
đó, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao
chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
có liên quan chặt chẽ với nhau và có mối quan hệ nhân quả.
Ứng dụng vào đề tài nghiên cứu, chất lượng dịch vụ điều tra thống kê là một
nhân tố quan trọng quyết định sự hài lòng của các đối tượng CCTT đối với công tác
điều tra thống kê.
2.2.6. Mô hình nghiên cứu và thang đo
2.2.6.1. Một số đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL
- Võ Nguyên Khanh (2011) đã đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch
vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Uỷ ban nhân dân Quận 1 thành
phố Hồ Chí Minh cho thấy sự hài lòng có quan hệ thuận chiều với các thành phần chất
lượng dịch vụ sau: 1- khả năng phục vụ, 2-quy trình thủ tục, 3- cở sở vật chất, 4- sự tin
cậy.
- Nguyễn Toàn Thắng (2011) đã nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và
Đầu tư tỉnh Đắk Lắk cho thấy sự hài lòng có quan hệ thuận chiều với các thành phần
chất lượng dịch vụ sau: 1- Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm; 2- Cảm
giác thoải mái; 3- Năng lực phục vụ.
- Đỗ Hữu Nghiêm (2010) đã khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối
với chất lượng dịch vụ công tại Cục Thuế tỉnh Bình Dương và đã xác định 5 yếu tố
chính ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ công đó là: 1- Tin cậy; 2 Đáp ứng; 3- Năng lực
phục vụ; 4- Đồng cảm; 5- Phương tiện hữu hình.
- Lê Ngọc Sương (2011) đã đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất
lượng dịch vụ hành chính công tại Uỷ ban nhân dân huyện Củ Chi thành phố Hồ Chí
Minh.
- Phạm Thuỳ Giang (2012) đã nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của

26
Việt Nam đã đánh giá mô hình SERVQUAL phản ảnh tốt hơn mô hình Gronroos về
chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
2.2.6.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị
Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh
về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị, độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình
dịch vụ khác nhau.
Trên thực tế, thang đo SERVQUAL đã được sử dụng để đo lường chất lượng
dịch vụ và được kiểm định tại nhiều quốc gia như: Mỹ, Anh, Singapore, Hàn Quốc,
Malaysia, Việt Nam, …trong nhiều lĩnh vực như: Khách sạn, Du lịch và lữ hành, Dịch
vụ thông tin, ngân hàng, Giáo dục chất lượng cao, bệnh viện, … Có thể nói thang đo
SERVQUAL là thang đo chất lượng dịch vụ được sử dụng rất phổ biến. Mô hình và
thang đo SERVQUAL không chỉ được sử dụng để nghiên cứu trong lĩnh vực
Marketting mà còn được sử dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực khác.
Trong quá trình thiết kế thang đo SERVQUAL, do là thang đo chung nên tác giả
chỉ giữ lại những câu đo nào phổ biến và thích hợp với tất cả các doanh nghiệp cung
cấp dịch vụ trong nghiên cứu. Tuy nhiên, các loại hình dịch vụ thì rất đa dạng, các thị
trường cũng có những đặc điểm riêng khác nhau, nên khi sử dụng mô hình
SERVQUAL cần có cải tiến cho phù hợp với từng loại hình dịch vụ cụ thể.
Do Mô hình SERVQUAL được sử dụng phổ biến, đã được kiểm chứng về mức
độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho các loại hình dịch vụ khác nhau. Kết hợp phân
tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên
cứu này, tác giả vận dụng thang đo SERVQUAL gồm năm thành phần: phương tiện
hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và đồng cảm để xây dựng mô hình
đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của đối tượng CCTT về chất lượng
dịch vụ điều tra thống kê trên địa bàn tỉnh Cà Mau theo mô hình SERVQUAL như sau:

27
Phương tiện hữu hình
(Tangibles)
Tin cậy
(Reliability)
Đáp ứng
(Responsiveness
Năng lực phục vụ
(Assurance)
Đồng cảm
(Empathy)
H1
H2
H
3 Sự hài lòng
(Satisfaction)
H4
H5
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của đối tượng CCTT về chất
lượng dịch vụ điều tra thống kê trên địa bàn tỉnh Cà Mau.
(Nguồn: Parasuraman & ctg, 1988 )

28
- Các thành phần trong mô hình SERVQUAL hiệu chỉnh (1988):
1. Phương tiện hữu hình (Tangibles): Đo lường mức độ hiện đại, hấp dẫn của
trang thiết bị vật chất, trang phục của nhân viên.
2. Tin cậy (Reliability): Đo lường khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn lần đầu tiên.
3. Đáp ứng (Responsiveness): Đo lường sự sẵn sàng của nhân viên trong việc
giúp đỡ và đáp ứng lại nhu cầu của khách hàng.
4. Năng lực phụ vụ (Assurance) : Đo lường trình độ chuyên môn, khả năng tạo
sự tin tưởng và lòng tin với khách hàng.
5. Đồng cảm (Empathy): Đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc
đến từng cá nhân khách hàng.
2.2.6.3. Các giả thuyết của mô hình nghiên cứu
Sau khi nghiên cứu định tính mô hình SERVQUAL và xem xét mối liên hệ thực
tế của mức độ hài lòng của đối tượng CCTT với chất lượng dịch vụ điều tra thống kê
trên địa bàn tỉnh Cà Mau tác giả đưa ra các giả thuyết sau:
H1: Thành phần phương tiện hữu hình càng được đối tượng CCTT đánh giá
càng tốt thì sự hài lòng của đối tượng CCTT càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác,
thành phần phương tiện hữu hình và sự hài lòng của đối tượng CCTT có mối quan hệ
thuận chiều.
H2: Thành phần độ tin cậy được đối tượng CCTT đánh giá càng cao thì sự hài
lòng của đối tượng CCTT càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần độ tin
cậy và sự hài lòng của đối tượng CCTT có mối quan hệ thuận chiều.
H3: Thành phần đáp ứng được đối tượng CCTT đánh giá càng cao thì sự hài
lòng của đối tượng CCTT càng cao và ngược lại. Hay nói các khác, thành phần đáp
ứng và sự hài lòng của đối tượng CCTT có mối quan hệ thuận chiều.

29
H4: Thành phần năng lực phục vụ được đối tượng CCTT đánh giá càng tốt thì sự
hài lòng của đối tượng CCTT càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần
năng lực phục vụ và sự hài lòng của đối tượng CCTT có mối quan hệ thuận chiều.
H5: Thành phần đồng cảm được đối tượng CCTT đánh giá càng tốt thì sự hài
lòng của đối tượng CCTT càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần mức
độ đồng cảm và sự hài lòng của đối tượng CCTT có mối quan hệ thuận chiều.
Kết luận: Trong chương 2 trình bày vai trò, mục đích của hoạt động thống kê
và một số khái niệm thường dùng trong công tác thống kê; các cơ sở lý thuyết về dịch
vụ, dịch vụ công, chất lượng dịch vụ, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, sự hài lòng,
mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng; thang đo và mô
hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988), qua phân tích tác giả chọn thang đo
SERVQUAL để xây dựng mô hình đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
đối tượng CCTT về điều tra thống kê tại Cục Thống kê tỉnh Cà Mau.

30
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nội dung chính của chương ngày sẽ giới thiệu về phương pháp nghiên cứu với
các phần như: Quy trình nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu và kỹ thuật phân tích dữ liệu
thống kê được sử dụng.
3.1. Quy trình nghiên cứu
Xác định mục tiêu
nghiên cứu
Thu thập, xử lý dữ
liệu
Kiểm tra độ tin
cậy thang đo
Phân tích nhân tố
khám phá
Phân tích hồi quy
Tuyến tính
Cơ sở lý thuyết
Xây dựng
Thang đo
Thang đo Điều chỉnh
chính thức Thang đo
-Cronbach’s Alpha (Loại bỏ biến có hệ số tương quan biến
tổng nhỏ; kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha)
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA) (Nhằm rút trích nhân
tố dựa trên hệ số KMO và hệ số Eigenvalues…)
Phân tích và giải thích kết quả
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu.
(Nguồn: tác giả tự đề xuất)

31
3.2. Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành chủ yếu thông qua phương pháp nghiên cứu
định tính. Mục đích của nghiên cứu định tính nhằm khám phá các yếu tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ điều tra thống kê cũng như sự hài lòng của đối tượng CCTT
trên địa bàn tỉnh Cà Mau. Trong bước này chủ yếu tập trung vào hoạt động thảo luận
nhóm, lấy ý kiến góp ý của các công chức, chuyên gia có nhiều kinh nghiệm đang công
tác tại Cục Thống kê tỉnh Cà Mau về các vấn đề liên quan đến đề tài nghiên cứu. Ngoài
ra, kết quả nghiên cứu này cũng giúp hoàn thiện phiếu khảo sát dùng để phỏng vấn
trong nghiên cứu chính thức.
Sau khi nghiên cứu định tính, 5 nhân tố của mô hình nghiên cứu về sự hài lòng
của đối tượng CCTT về chất lượng dịch vụ điều tra thống kê thể hiện như sau:
Phương tiện hữu hình: Đối tượng CCTT thường quan tâm đến các tiêu chí sau:
mức độ hiện đại của trang thiết bị làm việc, cơ sở vật chất của cơ quan thống kê, thiết
kế phiếu điều tra, tài liệu hướng dẫn, công tác tuyên truyền, trang phục của ĐTV.
Độ tin cậy được: Đối tượng CCTT thường quan tâm đến thông báo trước khi
điều tra, ĐTV giới thiệu về mình, mục đích, yêu cầu, phạm vi, thời hạn của cuộc điều
tra, ĐTV điều tra đúng thời gian quy định, đúng phương án điều tra, không phải CCTT
lại nhiều lần …
Đáp ứng: Đối tượng CCTT thường quan tâm đến mức độ dễ dàng liên hệ với cơ
quan thống kê khi cần, ĐTV sẵn sàng hướng dẫn tận tình, ĐTV vui vẻ, không tỏ ra bận
rộn và sẵn sàng giải đáp thắc mắc khi cần, bảo quản không làm mất phiếu điều tra.
Năng lực phục vụ: Đối tượng CCTT thường quan tâm đến năng lực của ĐTV
trong công tác điều tra như phỏng vấn dễ hiểu, thái độ lịch sự, nhã nhặn, làm việc
chuyên nghiệm, có đủ kiến thức chuyên môn, khi phỏng vấn phải tạo không khí thoải
mái và linh hoạt lịch làm việc không cứng nhắc …

32
Đồng cảm: Đối tượng CCTT thường quan tâm đến việc ĐTV quan tâm thông
cảm với sự bận rộn, những khó khăn vướng mắc của đối tượng CCTT, quan tâm đến
những thắc mắc, tiếp thu những ý kiến góp ý liên quan đến lĩnh vực điều tra thống kê...
3.3. Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng.
3.3.1. Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu
Sau khi đã xác định được mô hình nghiên cứu cũng như các biến quan sát của
các nhân tố, tác giả tiến hành xây dựng thang đo cho các biến.
Đề tài này nghiên cứu về sự hài lòng của đối tượng CCTT, đây là một loại
nghiên cứu thái độ của con người về một vấn đề nào đó trong cuộc sống. Để đánh giá
được thái độ của người trả lời, trong trường hợp này là sự hài lòng đối với công tác
điều tra thống kê thì người nghiên cứu có thể lựa chọn hai loại câu hỏi để đưa vào bảng
câu hỏi: dạng câu hỏi mở, nghĩa là người trả lời có thể tùy theo ý kiến của mình mà trả
lời về cảm nhận của họ; dạng câu hỏi đóng nghĩa là người nghiên cứu thiết kế bảng câu
hỏi sẽ đưa ra luôn những lựa chọn trả lời như: rất đồng ý, đồng ý, bình thường, không
đồng ý, rất không đồng ý.
Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng câu hỏi đóng và sử dụng thang đo Likert
năm mức độ cho tất cả các biến (kể cả biến độc lập lẫn biến phụ thuộc) bởi vì việc sử
dụng dạng câu hỏi đóng với lựa chọn trả lời dạng thang đo Likert là rất phù hợp với
mục tiêu nghiên cứu và thuận tiện trong việc sử dụng các dữ liệu thu thập được để tổng
hợp, xử lý, phân tích định lượng để xác định mối quan hệ tương quan, quan hệ tuyến
tính giữa các biến nói chung, cũng như giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
3.3.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ điều tra thống kê
Thang đo chất lượng dịch vụ điều tra thống kê theo mô hình SERVQUAL gồm
33 biến để đo lường 5 thành phần chất lượng dịch vụ, cụ thể như sau:

33
Bảng 3.1 thang đo chất lượng dịch vụ điều tra thống kê
Tên Ký
Thang
thành hiệu Nội dung
đo
phần biến
C1.1
Cơ quan thống kê (tỉnh/huyện) có trang thiết bị làm
việc hiện đại
Cơ quan thống kê (tỉnh/huyện) có cơ sở vật chất đáp
Phương
C1.2 ứng yêu cầu (Phòng làm việc, bàn viết, ghế, vệ sinh
công cộng…)
Likert
tiện hữu
Phiếu điều tra thiết kế thuận tiện cho việc CCTT (rõ
C1.3
5 mức
hình
ràng, dễ hiểu, dễ CCTT) độ
(PTHH)
C1.4 Tài liệu hướng dẫn ghi phiếu điều tra dễ tiếp thu
C1.5
Công tác tuyên truyền về các cuộc điều tra thống kê
hiện nay là phù hợp.
C1.6 ĐTV thống kê có trang phục gọn gàng, lịch sự
C2.1
Trước mỗi cuộc điều tra Ông/Bà luôn nhận được thông
báo
Trước khi phỏng vấn, ghi phiếu, ĐTV thống kê có
C2.2 chào hỏi mọi người, giới thiệu về mình một cách rõ
ràng.
Trước khi CCTT Ông/Bà đã được ĐTV thống kê thông
C2.3 báo về quyết định, mục đích, yêu cầu, phạm vi, nội
dung chủ yếu và thời hạn của cuộc điều tra.
ĐTV thống kê độc lập về chuyên môn, nghiệp vụ trong
Likert
Tin cậy C2.4 thực hiện nhiệm vụ thu thập thông tin theo Phương án
5 mức
(TC) điều tra thống kê.
độ
Cơ quan Thống kê tổ chức điều tra đúng theo thời gian
C2.5
quy định.
C2.6
Ông/Bà không phải CCTT lại nhiều lần để kê khai
chính xác các mẫu phiếu điều tra.
C2.7
ĐTV thống kê thu thập thông tin đúng phương án điều
tra thống kê.
Phương án các cuộc điều tra thống kê được phổ biến
C2.8 công khai

34
C3.1
Ông/ Bà dễ dàng, thuận tiện trong việc liên hệ, trao đổi
với cơ quan thống kê.
C3.2
ĐTV thống kê luôn sẵn sàng hướng dẫn tận tình
Ông/Bà khi gặp vướng mắc về mẫu phiếu điều tra.
ĐTV thống kê luôn có trách nhiệm cao trong việc quản
Đáp ứng
C3.3 lý phiếu điều tra của Ông/Bà (không có tình trạng thất Likert
lạc phải điều tra lại). 5 mức
(DU)
C3.4 ĐTV thống kê vui vẻ trước các câu trả lời của Ông/Bà. độ
C3.5
ĐTV thống kê thu thập thông tin trong thời gian phù
hợp không gây phiền hà cho Ông/ Bà.
ĐTV thống kê không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để
C3.6 không giải quyết thỏa đáng các thắc mắc, đề xuất của
Ông/ Bà.
C4.1 ĐTV thống kê đặt câu hỏi phỏng vấn rõ ràng dễ hiểu.
C4.2 ĐTV thống kê luôn tạo được niềm tin đối với Ông/Bà.
C4.3
Ông/Bà cảm thấy thoải mái khi làm việc với ĐTV
Năng lực thống kê. Likert
phục vụ C4.4 ĐTV thống kê có thái độ lịch sự, nhã nhặn với Ông/Bà. 5 mức
(NLPV) C4.5 ĐTV thống kê làm việc chuyên nghiệp. độ
C4.6
ĐTV thống kê có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời
các thắc mắc của Ông/Bà.
C4.7 ĐTV linh hoạt lịch làm việc theo yêu cầu của Ông/Bà
C5.1 ĐTV thống kê có quan tâm tới sự bận rộn của Ông/ Bà.
C5.2 Ông/ Bà dễ dàng liên lạc với ĐTV thống kê.
Cơ quan thống kê có thể hiện sự quan tâm đặc biệt đối
C5.3 với những vấn đề Ông/Bà thắc mắc nhiều nhất trong
Đồng lĩnh vực Điều tra thống kê. Likert
cảm
C5.4
Cơ quan thống kê luôn ghi nhận những ý kiến đóng 5 mức
(DC) góp hợp lý của Ông/Bà. độ
C5.5
Cơ quan thống kê (tỉnh/huyện) luôn có hướng giải
quyết hợp lý những thắc mắc của Ông/Bà.
C5.6
ĐTV thống kê biết lắng nghe và hiểu được những khó
khăn vướng mắc của Ông/Bà

35
3.3.1.2. Thang đo sự hài lòng của đối tượng CCTT đối với dịch vụ điều tra
thống kê
Bảng 3.2. Thang đo sự hài lòng của đối tượng CCTT đối với dịch vụ điều tra
thống kê
Tên Ký
Thang
thành hiệu Nội dung
đo
phần biến
Sự hài C6.1 Ông/ Bà hài lòng với công tác điều tra thống kê của Cục
Thống kê Cà Mau.
lòng Likert
C6.2
Công tác điều tra thống kê của Cục Thống Kê Cà Mau
5 mức
(HL) hơn những gì Ông/Bà mong đợi.
C6.3
Công tác điều tra thống kê của Cục Thống Kê Cà Mau độ
giống như công tác điều tra thống kê lý tưởng mà
Ông/Bà mong đợi
3.3.2. Thiết kê bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi được thiết kế qua các giai đoạn:
Giai đoạn 1: Xây dựng bảng câu hỏi dựa trên 5 yếu tố thành phần trong thang đo
SERVQUAL kết hợp với các đặc điểm, đặc thù của công tác điều tra thống kê của Cục
Thống kê Cà Mau.
Giai đoạn 2: Thảo luận nhóm, tham khảo ý kiến của các công chức, chuyên gia
có nhiều kinh nghiệm trong công tác điều tra thống kê đang công tác tại Cục Thống kê
tỉnh Cà Mau về nội dung cũng như hình thức của bảng câu hỏi.
Giai đoạn 3: tiến hành điều tra thử 30 đối tượng CCTT cho Cục Thống kê Cà
Mau.
Giai đoạn 4: Chỉnh sửa và hoàn tất bảng câu hỏi chính thức.
Sau quá trình nghiên cứu sơ bộ và xây dựng thang đo, bảng câu hỏi chính
thức được thiết kế gồm 3 nhóm nội dung chính:

1- Gồm những thông tin định danh và phân loại của đối tượng CCTT như: Họ
và tên, địa chỉ, loại hình đơn vị nơi đối tượng CCTT làm việc.

36
2- Gồm những thông tin về sự hài lòng của đối tượng CCTT đối với công tác
điều tra thống kê ở từng khía cạnh cụ thể.
3- Gồm những thông tin về sự hài lòng của đối tượng CCTT đối với chế độ báo
cáo thống kê cơ sở hiện nay và một số thông tin về sự quan tâm của đối tượng CCTT
đối với Ngành Thống kê.
Nội dung cụ thể của phiếu khảo sát thể hiện trong Phụ lục 2
3.3.3. Tổng thể
Tổng thể của đối tượng khảo sát này là những người đã và đang trực tiếp CCTT
trong các cuộc điều tra thống kê do Cục Thống kê tỉnh Cà Mau tổ chức, thực hiện.
Những người này đang làm việc trong các doanh nghiệp, cơ sở SXKD cá thể, hộ gia
đình, cơ quan Đảng, Nhà nước, đoàn thể và một số đơn vị khác trên địa bàn tỉnh Cà
Mau.
3.3.4. Chọn mẫu nghiên cứu
Hiện nay, việc xác định kích thước mẫu bao nhiêu là phù hợp vẫn còn nhiều
tranh cãi với nhiều quan điểm khác nhau. Theo Gorsuch (1983) và Kline (1979) đề
nghị con số tuyệt đối mẫu tối thiểu cần thiết cho phân tích nhân tố là 100 còn Guilford
(1954) cho rằng con số đó là 200. Comrey & Lee (1992) không đưa ra một con số cụ
thể mà đưa ra các con số khác nhau với các nhận định tương ứng: 100 = tệ, 200 = khá,
300 = tốt, 500 = rất tốt, 1000 hoặc lớn hơn = tuyệt vời.
Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích. Vấn đề nghiên cứu càng đa
dạng phức tạp thì mẫu nghiên cứu càng lớn, mẫu nghiên cứu càng lớn thì độ chính xác
của kết quả càng cao. Tuy nhiên trên thực tế thì việc lựa chọn cỡ mẫu còn phụ thuộc
vào hai yếu tố quan trọng đó là năng lực tài chính và thời gian nghiên cứu.
Đối với phân tích nhân tố, cỡ mẫu sẽ phụ thuộc vào số lượng biến được đưa vào
phân tích nhân tố. Theo Gorsuch (1983) cho rằng số lượng mẫu cần gấp 5 lần so với số
lượng biến. Trong khi Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cho rằng
“Thông thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong

37
phân tích nhân tố”. Trong đề tài này có tất cả 33 tham số (biến quan sát) cần tiến hành
phân tích nhân tố, vì vậy số mẫu tối thiểu cần thiết là 33 x 5 = 165.
Đối với đề tài nghiên cứu này sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá
(EFA), do các giới hạn về tài chính và thời gian, kích thước mẫu được tác giả chọn ở
mức khảo sát 320 phiếu.
Như vậy, qua phân tích cho thấy số lượng mẫu 320 quan sát là chấp nhận được
đối với nghiên cứu này.
Cách thức chọn mẫu: Để đạt được mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, trong nghiên
cứu này tác giả sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Phương pháp chọn mẫu này
giúp tiết kiệm về thời gian và chi phí.
Để tránh sự chủ quan, thiên vị trong quá trình chọn mẫu làm ảnh hưởng tới kết
quả nghiên cứu, các đối tượng CCTT được chọn vào mẫu nghiên cứu sẽ nằm trên địa
bàn của các huyện và thành phố Cà Mau.
3.3.5. Công cụ, quá trình thu thập dữ liệu sơ cấp
Sau khi xem xét nhu cầu thu thập dữ liệu, những lợi ích và hạn chế của bảng câu
hỏi tác giả nghiên cứu quyết định sử dụng bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu sơ cấp cho
đề tài.
Việc sử dụng bảng câu hỏi sẽ tiết kiệm được thời gian, chi phí và nguồn nhân
lực, đảm bảo thông tin thu thập được một cách có hệ thống, thuận tiện trong việc kiểm
tra, nhập liệu, tổng hợp, phân tích. Để giảm thiểu hạn chế, bảng câu hỏi được thiết kế
thêm phần gạn lọc đối tượng và sử dụng các thuật ngữ đơn giản, phù hợp với đối tượng
nghiên cứu.
Phương pháp thu thập dữ liệu: kết hợp áp dụng phương pháp phỏng vấn trực
tiếp (ĐTV đến đơn vị điều tra, hỏi thông tin và ghi vào phiếu khảo sát) và phương pháp
gián tiếp (ĐTV gửi phiếu đến đơn vị điều tra, hướng dẫn ghi phiếu trực tiếp hoặc qua
điện thoại và hẹn ngày gửi trả phiếu đã điền thông tin đầy đủ cho ĐTV).

38
Thời gian thu thập số liệu được tiến hành trong giai đoạn từ tháng 8 đến tháng
10 năm 2017.
Thời gian nhập liệu và xử lý dữ liệu trên phần mềm SPSS được tiến hành từ
tháng 11 năm 2017.
3.3.6. Kỹ thuật phân tích dữ liệu nghiên cứu
Trước khi tiến hành phân tích, thực hiện các bước làm sạch dữ liệu bằng cách
loại bỏ các phiếu khảo sát mà đối tượng CCTT trả lời không phù hợp. Ví dụ như: Phiếu
khảo sát không đầy đủ thông tin, phiếu có toàn bộ các câu trả lời theo phương pháp an
toàn là chọn toàn bộ mã 3 (bình thường)… Đồng thời sử dụng các phương pháp thống
kê để phát hiện lỗi trong quá trình nhập tin.
Dữ liệu sau khi làm sạch được phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0.
3.3.6.1. Phương pháp thống kê mô tả
Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để mô tả dữ liệu nghiên cứu bằng các
phép tính và các chỉ số thống kê như: Trung bình mẫu (Sample mean), Phương sai
(variance), Độ lệch chuẩn (Standard deviation), Tần số (Frequency), Tần suất …
3.3.6.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Kiểm tra độ tin cậy của các thang đo đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng, nghiên cứu sử dụng hai công cụ là: xác định hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích
nhân tố khám phá EFA.
Cronbach’s Alpha (1951) đưa ra hệ số tin cậy cho thang đo, để tính Cronbach’s
Alpha cho một thang đo thì thang đo phải có tối thiểu là 3 biến đo lường. Hệ số
Cronbach’s Alpha biến thiên trong khoảng [0,1]. Về lý thuyết Cronbach’s Alpha càng
cao càng tốt (thang đo càng có độ tin cậy cao).
“Một thang đo có độ tin cậy tốt khi nó biến thiên trong khoảng [0.7-0.8]”
(Nguyễn Đình Thọ, 2013). “Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được
trong trường hợp khái niệm đang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong
bối cảnh nghiên cứu” (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995, dẫn theo Hoàng

Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Đối Tượng Cung Cấp Thông Tin Về Điều Tra Thống Kê.doc

Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Đối Tượng Cung Cấp Thông Tin Về Điều Tra Thống Kê.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Đối Tượng Cung Cấp Thông Tin Về Điều Tra Thống Kê.doc

Similar to Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Đối Tượng Cung Cấp Thông Tin Về Điều Tra Thống Kê.doc (20)

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói Liên hệ ZALO/TELE: 0917.193.864

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói Liên hệ ZALO/TELE: 0917.193.864 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Đối Tượng Cung Cấp Thông Tin Về Điều Tra Thống Kê.doc