Il caso studio di Forst illustra l'implementazione di un CRM completo, web@CRM, per ottimizzare la comunicazione tra l'ufficio commerciale e la rete di vendita, migliorando così l'efficienza operativa e la soddisfazione del cliente. L'azienda, leader nel mercato birrifico italiano, ha adottato innovative soluzioni di gestione delle informazioni commerciali per garantire risposte rapide e flessibili alle esigenze di mercato. I risultati ottenuti includono una significativa ottimizzazione dei flussi informativi e una maggiore reattività alle richieste della clientela.

1. Customer Case Study
FORST: un CRM completo ed efficace per la
rete di vendita
Riassunto
■ Obiettivi
Integrare l’Ufficio Commerciale di
Sede e la rete di vendita all’interno
di un unico ed efficientissimo
processo informativo che
consenta la condivisione in tempo Presente nel mercato dal 1863, Forst è il nei mesi successivi e con l’occasione
reale dello stato della relazione maggior produttore italiano di Birra. La dell’annuale convention di vendita,
con il cliente e garantisca il Forst che, oltre a essere una fabbrica, è coincidente all’evento di Pianeta Birra 2007, è
workflow approvativo di ogni anche un punto di ritrovo per poter gustare da tempo attivo a supporto delle attività di tutti i
richiesta/eccezione questa grande birra nelle ampie sale del diversi canali commerciali di Birra Forst,
suo ristorante, è un’ azienda di grande
■ La soluzione
importanza per il mercato nazionale con i La realizzazione
WEB@®CRM implementa un
suoi ca. 700.000 hl di fabbricazione annua, I primi moduli di WEB@CRM introdotti sono
sistema di comunicazione e
prodotti con i più moderni impianti che la stati quelli orientati alla condivisione/ distri-
collaborazione atto a gestire e
tecnica possa offrire. Coinvolta anche buzione in tempo reale delle informazioni
coadiuvare agenti, funzionari
nell’imbottigliamento e distribuzione di inerenti la relazione con il cliente garantendo
commerciali ed operatori interni e di
acque minerali il mercato di riferimento di oggi una piena efficienza delle attività
filiale impegnati, eseguire
Forst è quello nazionale che viene gestito commerciali di territorio grazie al tracking ed
segmentazioni della clientela,
commercialmente da 15 venditori diretti, da alla condivisione costante con l’UCS di tutti
gestire e seguire attentamente
15 agenti e per l’attività diretta dall’Ufficio gli eventi di relazione (contatti, richieste,
l’andamento di contatti, richieste di
Commerciale di Sede (UCS). reclami) attraverso un sistema onLine
fido e investimenti, reclami, etc
semplicissimo da utilizzare e non invasivo
■ I vantaggi Gli obiettivi del Progetto (particolarmente apprezzato dalla rete
Dal punto di vista di mercato, il Ben convinta del valore della propria multimandataria) ma allo stesso tempo
sistema garantisce una maggior dimensione nazionale, al punto da avere completo e funzionale.
flessibilità e reattività nel nel proprio gruppo il prestigioso marchio Ed è stata proprio la necessità di rendere
rispondere alle richieste, in un Menabrea lasciato in gestione alla ancora più efficienti le attività commerciali
contesto comunque controllato proprietà originale a garanzia di continuità svolte con i molteplici canali distributivi che ha
dalla direzione in tempo reale, e decisa a consolidare la propria posizione spinto Forst ad estendere in modo progressivo
ottenendo un maggior livello di di mercato già in occasione dell’importante le funzionalità di “tracking commerciale” verso
soddisfazione dei cliente. evento di settore “Pianeta Birra” del 2006, la graduale adozione di workflow codificati
l’Azienda aveva presentato alla propria coinvolgendo le persone di territorio, in modo
struttura commerciale l’acquisizione di codificato, non solo nella condivisione delle
WEB@CRM il software di Tecla.it per tradizionali primarie informazioni (condizioni,
l’ottimizzazione dell’area informativa ordini, consegne, report statistici, saldo dei
commerciale completo di moduli specifici vuoti… ) ma anche nell’intero ciclo di vita di
per i produttori di beni di largo consumo. attività quali: richieste investimenti, esten-
Il progetto è stato condotto con successo sione fido, definizione target, reclami, etc.

2. I benefici ottenuti
I benefici del progetto sono molteplici. Dal
“Indiscutibilmente la
punto di vista dell’ efficienza operativa, il
soluzione più completa, sistema permette l'ottimizzazione dei
meno invasiva e facile da tempi delle risorse commerciali
Gruppo Tecla.it
utilizzare tra tutte quelle interessate e migliora flussi informativi al Faenza(RA) – Milano
www.tecla.it
che utilizziamo o abbiamo fine di garantire la “migliore relazione
tecla@tecla.it
possibile” con il cliente. Dal punto di vista Tel. 848 800 852 (1 scatto)
utilizzato nel tempo”
di mercato, il sistema garantisce una
Agenzie multimandatarie BIRRA FORST alla maggior flessibilità e reattività nel
presentazione della soluzione WEB@CRM rispondere alle richieste, in un contesto Tecla.it, Premium Partner per le tecnologie software IBM,
in occasione della convention annuale
comunque controllato dalla direzione in nasce nel 1998 su iniziativa di un gruppo di professionisti
tempo reale, ottenendo un maggior livello che fanno confluire in un'unica realtà la consolidata
di soddisfazione dei cliente. Come esperienza maturata nell'ambito dell'Information
inizialmente previsto in prospettiva il Technology, delle tecnologie per le Telecomunicazioni e
sistema sarà esteso da nuove funzionalità della Consulenza Organizzativa per le Aziende.
di gestione, condizioni commerciali Questo mix di competenze ci permette di offrire ai nostri
altamente flessibili e inserimento ordini, clienti un portafoglio completo di prodotti, servizi e
differenziati per reti diretta e indiretta, così soluzioni tecnologiche ad elevato contenuto innovativo,
come da servizi informativi “B2B” rivolti ad volti alla modernizzazione e all’ottimizzazione dei processi
alcune categorie di clienti sempre più informativi nel contesto dell' eBusiness, del CRM, del
sensibili alla collaborazione efficiente e Workflow e più in generale dell’integrazione dei processi di
tempestiva con i fornitori. business in grado di generare valore e ottimizzare i
processi gestionali e organizzativi dei nostri clienti,
contribuendo al potenziamento della loro competitività e al
loro successo.
Trasformazione alimentare, Meccanica, Tessile e
Confezioni, Turismo, Distribuzione, sono solo alcuni dei
settori in cui operano le aziende che hanno avuto
soluzione alle loro esigenze di CRM e Sales Force
Automation utilizzando le nostre soluzioni. Premio IBM
come Miglior Partner Soluzioni di ECommerce B2C e B2B,
le nostre soluzioni ci hanno valso riconoscimenti come
quello IBM Europeo nel settore dell’e-business, o premi
come quello de IL SOLE-24Ore per il Miglior Sito di E-
Commerce in Italia. Oltre 200 progetti di e-business e
People Productivity sono stati realizzate, in importanti
organizzazioni, le esperienze che ci hanno consentito di
sviluppare Prodotti Innovativi volti alla realizzazione di
Enterprise Portal integrati in grado di raggiungere risultati
di completa soddisfazione per i nostri utilizzatori.