Dokumen tersebut membahas prosedur umum dalam menyambut tamu di hotel, meliputi 3 langkah utama: (1) menyapa dan menawarkan bantuan, (2) mendaftarkan tamu baik dengan atau tanpa reservasi, (3) menyerahkan kunci kamar dan kartu tamu.

1. NOVIYANTI
FITRI SAPMIA
YULIA SAFITRY

2. Kontak pertama antara tamu dengan hotel,
terjadi saat tamu menghampiri meja
pendaftaran dan melaksanakan pendaftaran.
Kegiatan ini dikatakan awal dari suatu proses
perputaran tamu ( guest cycle ).

3. Kegitana menyambut tamu yang datang ke
hotel dibedakan menjadi :
1. Menyambut tamu perorangan, yaitu :
a. Tamu dengan reservasi ( guest with
reservation )
b. Tamu tanpa reservasi ( guest without
reservation atau walk-in guest )
2. Menyambut tamu rombongan
3. Menyambut tamu penting ( VIP guest )

4. 1. daftar tamu di harapkan tiba ( expected arrival list )
format ini dibutuhkan sebagai panduan untuk
mencari data tamu yang telah melakukan
pemesanan.

5. 2. Slip reservasi kamar ( reservation slip /
whitney slip )
adalah format memuat data mengenai
pemesanan tamu, untuk mengonfirmasi data
yang tertulis pada tamu, sehingga ada
kesepakatan tamu dengan pihak hotel.

6. 3. Kartu pendaftaran tamu ( guest regisration
card )
tujuannya memeberikan kartu pendaftaran
untuk mendapatkan informasi data diri tamu
yang di perlukan hotel .

7. 4. Kartu tamu ( guest card )
adalah kartu tanda identitas tamu selama
tinggal di hotel, informasi yang tercantum pada
tamu berasal dari kartu pendaftaran.

8. a. Sebagai identitas bagi tamu bahwa nama
yang tercantum adalah tamu hotel.
b. Jika hotel masih menggunakan kunci kamar
konvensional, guest card ini digunakan
untuk mengambil kunci kamar yang di
titipkan di counter.
c. Untuk mengonfirmasi transaksi pembayaran
secara kredit pada kasi- kasir outlet di
hotel

9. 5. kartu sarapan pagi ( breakfest coupon )
setelah mengonfirmasi data pada guest
card di atas, dilakukan dengan
menyerahkan meal/breakfest coupon.

10. 6. Kartu minum selamat datang ( welcome
drink slip )
pemberian minuman selamat datang
merupakan pelayanan ekstra bagi citra hotel
itu sendiri. Tidak semua hotel memberikan
pelayanan suguhan minuman sebagai ucapan
selamat datang.

11. 1. Prosedur umum
ketika tamu datang ke front office counter,
resepsionis menyambut tamu dengan sopan
dan ramah .
- mengucapkan salam
- menanyakan keadaan
- menawarkan jasa untuk membantu melayani

12. Beberapa hal yang harus dilakukan saat menyambut
tamu
 Upayakan saat berbicara dengan tamu melihat
matanya dan peliharalah kontak mata tersebut
 Senyumlah saat berbicara kepada tamu
 Sikap sempurna dengan berdiri tegak
 Hindarilah gerakan – gerakan yang tidak perlu
 Berbicara dengan jelas

13. Prosedur Menyambut tamu tiba di hotel
 Menyapa tamu (Welcoming guest)
 Menawarkan bantuan (Offering help)
 Nenanyakan jika tamu sudah membuat
reservasi
 Menanyakan nama tamu dan memeriksanya
dalam daftar perkiraan kedatangan tamu
(Expected arrival list)

14.  Tujuan dari mendaftar tamu adalah untuk
mendapatkan catatan tentang kedatangan tamu
termasuk informasi detil tentang data diri tamu.
 Pendaftaran untuk tamu dengan reservasi (Guest
with Reservasi)
 Untuk tamu yang telah memiliki reservasi, proses
pendaftaran menjadi lebih simple dan mudah,
karena data tamu sudah ada sewaktu tamu
melakukan reservasi, penetapan kamar bisa
dilakukan pada saat kedatangan

16. Untuk tamu tanpa pemesanan kamar, petugas
penerima tamu harus memeriksa terlebih dahulu
apakah kamar yang diminta tamu ada atau tidak
sebelum melakukan pendaftaran. Dalam hal ini
petugas perlu melaksanakan teknik menjual
kamar (selling technique) bila kamar yang diminta
tersedia, maka tamu harus di informasikan
pembayaran atas sewa kamar dan meminta tamu
untuk medaftar

18. a. Uang tunai(cash)
b. kartu kredit(credit card)
c. kupon pembayaran(voucher)
d. surat jaminan (guarantee letter)
e. cek perjalanan(traveller’s cheque)

19. a. Kunci kamar konvesional
b. kunci kamar menggunakan kartu magnetik
kunci ini diprogram secara elektronik dengan
menggunakan kode acak,sehingga hanya bisa
dingunakan pada kamar dan waktu masa tinggal tamu
tertentu , dan tidak dapat dingunakan lagi ketika masa
waktu program telah usai.

20. Ruang lingkup dan tanggung jawab bagian Uniform Service (Porter
service) adalah :
1. Menerima tamu tiba di Main Entrance
2. Menangani barang bawaan tamu
3. Mengantar tamu ke kamar dan menjelaskan fasilitas kamar
4. Paging Service
5. Penitipan barang sementara milik tamu
6. Mengatur lalu lintas di pintu masuk
7. Mengatur parkir kendaraan tamu
8. Memberikan informasi fasilitas hotel dan fasilitas di luar hotel
9. Tugas-tugas suruhan seperti, wake up call, mengantar surat,
surat kabar dan pesan ke kamar tamu
10. Mengorganisasikan informasi yang dibutuhkan tamu
11. Menyediakan informasi yang dibutuhkan tamu
12. Memelihara tempat penyimpanan barang
13. Mendistribusikan Koran, pesan-pesan dan dokumen antar
departement
Dari uraian rincian tugas tersebut anda harus memperhatikan
untuk keamanan baik untuk diri sendiri maupun orang lain.

21. a. Memberi cap(stampel)
b. Melengkapi catatan kedatangan tamu (completing arrival book)
Manfaat arrival book antara lain:
- Sebagai alat pendataan tamu dalam penyusunan statistik
penjualan
- Untuk keperluan pembuatan rekapitulasi penjualan kamar
- Sebagai sarana penyusunan laporan pemindahan kamar
c. Menyiapkan rekening tamu ( guest bill )

22.  1.ROMBONGAN DITERIMA DIRUANG TUNGGU ATAU DIRUANG KHUSUS
YANG TELAH DISEDIAKAN
2. ROMBONGAN DISAMBUT OLEH FOM/GRO ATAU WAKIL DARI PIMPINAN
HOTEL YANG SEDANG BERTUGAS
3. LANGSUNG DISEDIAKAN WELCOME DRINK UNTUK ROMBONGAN
4. PIMPINAN ROMBONGAN MENGADAKAN KOORDINASI DENGAN PIHAK
HOTEL, SERTA MELAKUKAN PENDAFTARAN UNTUK SEMUA ANGGOTA
GROUP
5. PIMPINAN ROMBONGAN MENGADAKAN BRIEVING KEPADA GROUPNYA
PERIHAL FASILITAS YANG BOLEH DAN TIDAK DIPERBOLEHKAN DI HOTEL
INI, SERTA RENCANA / JADWAL SELANJUTNYA
6. PIMPINAN ROMBONGAN MENYERAHKAN KUNCI SERTA MINTA MASING-
MASING UNTUK MENERNDATANGANI DAFTAR NAMA YANG TELAH
DISIAPKAN
7. PELAYANAN BARANG ( BELLBOY ) MENGANTAR TAMU KE KAMARNYA
MASING-MASING
8.BARANG-BARANG TAMU DIKIRIM KE KAMAR SESUAI DENGAN NOMOR
KAMAR YANG TELAH DITENTUKAN DENGAN MENCOCOKKAN DENGAN
LUGGAGE TAG PADA MASING-MASING BARANG
9. MEMBERI TANDA PADA TAMU YANG DIHARAPKAN TIBA E/A
10. MEMBERI TANDA PADA RACK STATUS KAMAR
 11. RECEPTION MEMPROSES DATA ROMBONGAN YANG BARU TIBA (
MEMASUKKAN PADA REGISTRATION RACK / RACK BILL )

23. Pelaksanaan penyambutan tamu penting(Very Important Person/VIP) yang
diberikan pada setiap hotel tergantung kebijakan hotel itu sendiri. Berikut
teknis pelaksanaannya :
1. Ketika tamu penting tiba di area lobby , tamu disambut oleh front office
manager/orang yang bertugas, kemudian dipersilakan duduk.
2. Petugas restoran menyuguhkan welcome drink
3. Jika diminta,front office manager menghubungi manajemen dalam hal ini
generaL manager untuk menyampaikan bahwa tamu penting telah berada
diarea lobby
4. Sementara tamu menikmati suguhan welcome drink usahankan barang
bawaannya diantar kekamarnya terlebih dahulu, dengan menghubungi bell
captain
5. Tamu penting tidak perlu mengisi guest card, karena telah dilakukan pre-
register . Cukup diminta tanda tangan saja
6. Pengantaran tamu dilakukan oleh front office manager/yang ditunjuk sesuai
kebijakan hotel.
7. Setelah tamu penting menuju ke kamarnya , resepsionis melakukan proses
opening guest bill dan mencatat dalam arrival book. Prosedur ini sama
dengan prosedur penanganan tamu non-VIP atau peroranggan .

24. Tamu tiba lebih awal early check-in adalah suatu kejadian dimana tamu telah
melakukan pemesanan untuk hari ini dan datang lebih awal dari waktu check
out tamu yang terlebih dahulu ada di kamar yang sama.
Prosedur dalam melayani tamu tiba lebih awal adalah sebagai berikut:
1. Periksa apakah tersedia alternatif kamar lain yanng kosong dan dapat
diberikan kepada tamu.
Jika alternatif kamar:
 tersedia, lakukan pendaftaran , tetapi jangan tetapkan kamar sebelum kamar
yang di inginkan benar-benar siap huni .
 tidak tersedia , sementara kamar yang dipesannya belum dihuni ,
perkenankan tamu untuk menitipkan barang bawaannya , kemudian
mempersilakan tamu untuk menunggu di lobby dan diberikan welcome drink.
2. Buat catatan pada log book tentang keberadaan tamu yang sedang menunggu .
3. Segera menindaklanjuti dengan proses pendaftaran bila ada informasi dari
housekeeping kamar yang dimaksud sudah siap huni.

25. Istilah menolak tamu , dalam dunia perhotelan tidak umum terjadi, karena tidak
ada diskriminasi terhadap tamu, Hanya pada kasus tertentu penolakan tamu
terhadap permintaan tamu terhadap permintaan kamar dapat saja terjadi
dengan pertimbangan:
a.Tidak tersedianya kamar yang kosong (Vacant)
b. Tamu yang datang sedang mabuk akibat pengaruh minuman ber-alkohol ,atau
saat datang sudah membuat kegaduhan dengan aksi premanisme didepan
counter;
c. Tamu yang pada tamu waktu mengajukan pembayaran dengan kartu kredit
masuk dalam daftar hitam (black label/list), dan tidak memiliki jaminan atau
sejenis pembayaran lainnnya.