CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG. - Bản chất của hoạt động bán hàng được thể hiện rõ ràng rằng cả hai bên người mua và người bán đều có lợi trong thương vụ ấy. Những người trong lực lượng bán hàng được đặt ra trong nhiều chức danh, nào là người bán hàng, đại diện bán hàng, đại diện nhà sản xuất, giám đốc phụ trách khách hàng, nhân viên kỹ thuật phụ trách khách hàng, nhân viên kỹ thuật phụ trách bán hàng, giám đốc khu vực, và biết bao chức danh đa dạng khác nữa, tất cả người nêu trên đều có điểm chung là tiếp xúc với khách hàng, và có trách nhiệm trực tiếp về việc bán sản phẩm hay dịch vụ của công ty họ.

1. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
1.1. KHÁI NIỆM, BẢN CHẤT, VAI TRÒ CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
1.1.1. KHÁI NIỆM HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
- Bán hàng là hoạt động kinh tế nhằm bán được hàng hóa của nhà sản xuất cho tất cả
các đối tượng tiêu dùng khác nhau trong xã hội.
- Như vậy hoạt động bán hàng là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu khám phá,
gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa
đáng và lâu dài của cả hai bên.
1.1.2. BẢN CHẤT HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
- Bản chất của hoạt động bán hàng được thể hiện rõ ràng rằng cả hai bên người mua
và người bán đều có lợi trong thương vụ ấy. Những người trong lực lượng bán hàng được
đặt ra trong nhiều chức danh, nào là người bán hàng, đại diện bán hàng, đại diện nhà sản
xuất, giám đốc phụ trách khách hàng, nhân viên kỹ thuật phụ trách khách hàng, nhân viên
kỹ thuật phụ trách bán hàng, giám đốc khu vực, và biết bao chức danh đa dạng khác nữa,
tất cả người nêu trên đều có điểm chung là tiếp xúc với khách hàng, và có trách nhiệm trực
tiếp về việc bán sản phẩm hay dịch vụ của công ty họ.
1.1.3. VAI TRÒ CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
- Bán hàng là hoạt động rất quan trọng của doanh nghiệp, nó ảnh hưởng đến sự tồn tại
và phát triển của doanh nghiệp trên thị trường, bán hàng có một số vai trò như sau:
- Trước tiên bán hàng là trung gian quan trọng của doanh nghiệp: vì hoạt động bán
hàng là cầu nối trung gian đưa hàng hóa từ nơi sản xuất đến người tiêu dùng trong xã hội
nhằm phục vụ cho nhu cầu của họ, nhờ hoạt động bán hàng mà doanh nghiệp giảm thiểu
số lượng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
- Là hoạt động thu thập thông tin: hoạt động bán hàng là thường xuyên tiếp xúc với thị
trường nên chính hoạt động đó là kênh truyền dẫn thông tin cho thị trường và khách hàng
và ngược lại. Do đó người đại diện bán hàng phải là cầu nối thông tin chính xác từ công ty
đến khách hàng như thông tin về sản phẩm mới, về chính sách chương trình những thay

2. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
đổi thông số kỹ thuật trên sản phẩm và những chuyển biến về điều kiện thị trường, thông
qua những đại diện đó mà công ty có thể xây dựng những quan hệ tốt đẹp với khách hàng
bằng việc thường xuyên thông tin cho những tin tức hữu ích có tác động mạnh mẽ đến
quyết định mua sản phẩm của công ty.
- Thi hành những chương trình tiếp thị: thương vụ hoàn thành một nữa khi kết thúc
việc bán hàng đến tay khách hàng, quan niệm thương vụ trọn vẹn là khi kết thúc việc bán
hàng mà người đại diện bán hàng tiếp tục tiếp xúc với khách hàng để đảm bảo khách hàng
tận dụng trọn vẹn mọi tính năng tiếp thị cần thiết là nơi quảng bá sản phầm cho người tiêu
dùng nắm bắt được. Quá trình này phải tham gia phối hợp chặt chẽ giữ những kế hoạch
marketing của công ty.
1.2. MỤC TIÊU VÀ SỰ CẦN THIẾT KHÁCH QUAN CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN
HÀNG:
1.2.1. MỤC TIÊU CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
- Thỏa mãn nhu cầu của doanh nghiệp: Bán được những sản phẩm đã sản xuất ra
một cách nhanh chóng nhất để thu hồi vốn và tối đa hóa lợi nhuận cho doanh nghiệp. Mặc
khác bán hàng là nơi thu thập thông tin cho doanh nghiệp, để doanh nghiệp biết những ưu
điểm và nhược điểm của doanh nghiệp trên thị trường từ đó có chính sách cho phù hợp.
Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng: đáp ứng lợi ích, mong muốn, ước vọng trong sinh hoạt,
đời sống của khách hàng.
1.2.2. SỰ CẦN THIẾT KHÁCH QUAN CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
- Mục tiêu hoạt động của công ty quan trọng nhất là lợi nhuận vì có lợi nhuận công ty
mới tiếp tục hoạt động vì thế hoạt động bán hàng là hình thức trực tiếp đem lại lợi nhuận
cho công ty, ngoài ra hoạt động bán hàng phát triển thương hiệu sản phẩm cho doanh
nghiệp, vì vậy hoạt động bán hàng là bộ phận không thể thiếu trong công ty dù đó là công
ty dịch vụ hay sản xuất.
1.3. NỘI DUNG CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG:
- Hai yếu tố quyết định thành công của hoạt động bán hàng chính là lực lượng bán
hàng và khách hàng. Sau đây ta sẽ nghiên cứu 2 yếu tố trên

3. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
1.3.1. LOẠI KHÁCH HÀNG
- Bán hàng bao gồm sự tiếp xúc với khách hàng và người sử dụng triển vọng hơn là
từng người sử dụng riêng lẻ. Có bốn loại khách hàng: Thương mại, tổ chức, chuyên nghiệp
và cá nhân. Theo thông lệ, lực lượng bán hàng chỉ phục vụ một trong bốn loại này. Vì mỗi
loại đòi hỏi một nỗ lực hơi khác nhau. Sau đây chúng ta sẽ xem xét tính chất của từng loại.
1.3.1.1. Người trung gian (thương mại)
- Việc ra đời các trung gian (thương mại) thực hiện chức năng phân phối sản phẩm đã
giúp cho các doanh nghiệp chuyên môn hóa sản xuất, mặc dù họ mất quyền kiểm soát và
sở hữu hàng hóa thế nhưng sử dụng trung gian có các ưu điểm sau:
+ Phân phối hàng hóa rộng, đưa hàng hóa đến thị trường mục tiêu nhờ mạng lưới
trung gian thay vì nhà sản xuất phân phối trực tiếp.
+ Giảm bớt hàng tồn kho, chuyển giao hàng hóa qua các kho trung gian. Tiết kiệm
chi phí lưu kho.
+ Trung gian giúp các doanh nghiệp điều hòa cung cấp hàng hóa, giảm khoảng cách
về địa lý giữa sản xuất và tiêu dùng
Có hai loại trung gian sau:
* Đại lý (Agent): là trung gian thực hiện việc phân phối nhưng sở hữu các loại
hàng hóa mà mình phân phối. Đại lý sẽ nhận hoa hồng trên giá bán sản phẩm.
* Người bán sỉ (Wholesaler): thực hiện việc mua, sở hữu, lưu kho, vận chuyển với
số lượng lớn và bán lại cho người bán lẻ và các công ty sản xuất kinh doanh khác
* Người bán lẻ (Rretailer): trung gian bán hàng hóa cho người tiêu dùng cuối cùng
* Người môi giới (Broker): các trung gian giới thiệu cho người mua và người bán
gặp nhau, hỗ trợ cho thông lượng giữa đôi bên.
* Đại lý hỗ trợ (Facilitating agent): là tổ chức kinh doanh trợ giúp cho việc thực
hiện các nhiệm vụ phân phối (các công ty vận tải công ty kho bãi, tài chính)
Là đại diện bán hàng của công ty ta nên quan tâm đến hoạt động mua hàng và nhiều
trách nhiệm chẳng hạn như:
+ Duy trì cải thiện mức độ mua và ủng hộ sản phẩm của các trung gian đối với
công ty.

4. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
+ Thuyết phục các trung gian thương mại cất trữ các sản phẩm mới của công ty.
+ Cũng cố hoạt động ủng hộ các chương trình chiêu thị của công ty đến các trung
gian thương mai
+ Theo dõi các hoạt động cạnh tranh để có thương thảo hợp lý với các trung gian.
1.3.1.2. Người mua công nghiệp (tổ chức)
- Tổ chức bán hàng thường trực tiếp đến khách hàngcông nghiệp hay khách hàng tổ
chức (là công ty nhà nước, các doanh nghiệp tư nhân….) thì quan hệ với phụ trách mua
hàng là kỹ sư, các phòng kế hoạch và vật tư và các nhân sự khác – những người ra quyết
định mua sản phẩm cho chính công ty họ sử dụng.
1.3.1.3. Người mua chuyên nghiệp
- Nhân viên bán hàng có các khách hàng là những người có chuyên môn ( kỹ sư, kế
toán viên, các công ty cùng sản phẩm với công ty chúng ta…) có một trách nhiệm bán hàng
khác. Họ phải quan hệ với những người này, không phải coi họ là người sử dụng hay là
người mua đi bán lại, mà còn phải coi họ như là những người hướng dẫn hay người ảnh
hưởng đến quyết định mua.
1.3.1.4. Người tiêu thụ cá nhân (bán lẻ)
- Môi trường bán hàng cho đối tượng là người tiêu thụ cá nhân có hai loại: bán lẻ và
bán trực tiếp (thường được gọi là bán tận nhà). Hình thức bán lẻ tại cửa hàng mang tính
thụ động.
- Bán hàng trực tiếp tích cực tìm kiếm các cơ hội để trình bày với các cá nhân và các
hộ gia đình ở nhà hay ở các văn phòng làm việc. Người tiêu dùng hay nghi ngờ người bán
hàng trực tiếp. Vì vậy, trong cách tiếp cận khách hàng, người bán phải tạo ra một cảm giác
đáng tin cậy cho khách hàng triển vọng.
1.3.2. PHÂN LOẠI LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG
Lực lượng bán hàng là cầu nối cơ bản nhất giữa công ty và thị trường. Lực lượng bán
hàng được chia ra làm ba loại: lực lượng của công ty, đại lý có hợp đồng, và lực lượng hỗn
hợp.

5. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
- Lực lượng bán hàng của công ty: gồm tất cả những nhân viên có trách nhiệm trực
tiếp đến hoạt động bán hàng. Lực lượng bán hàng này có thể chia ra làm hai loại: bên trong
và bên ngoài.
+ Lực lượng bán hàng bên trong: Hầu hết lực lượng bán hàng bên trong thường tập
trung ở một cơ sở, văn phòng và liên hệ chủ yếu với khách hàng thông qua điện thoại hay
tiếp thị từ xa.
+ Lực lượng bán hàng bên ngoài công ty (văn phòng): Lực lượng bán hàng bên
ngoài công ty thông thường được trải theo địa bàn kinh doanh, và để hoạt động có hiệu quả
thì điều kiện cần là địa bàn kinh doanh phải có một số lượng khách hàng đủ lớn. Ngoại trừ
hoạt động bán lẻ, đa số lực lượng bán hoạt động bên ngoài và hàng ngày họ phải trình bày
sản phẩm của công ty cho khách hàng và khách hàng tiềm năng.
- Đại lý hợp đồng: Họ là những cá nhân, hiệp hội, hội buôn hành động độc lập đại
diện cho hai hay nhiều nhà sản xuất hoặc cung ứng dịch vụ trong một vùng lãnh thổ qui
định dựa trên cơ sở hoa hồng nhưng thường là những sản phẩm không mang tính cạnh
tranh với nhau.
- Lực lượng bán hàng hỗn hợp: đây là lực lượng hay sử dụng trong thời đại ngày nay,
với sự kết hợp của ba lực lượng trên để chiếm lĩnh thị trường và xâm nhập nhiều loại thị
trường khách nhau.
1.3.3. PHÂN LOẠI BÁN HÀNG
1.3.3.1. Bán hàng sáng tạo
- Là người bán hàng nhận ra nhu cầu của người mua và xác định bằng nhiều cách khác
nhau có thể đáp ứng tốt nhu cầu này bằng sản phẩm của công ty. Cũng có lúc nhận thấy
nhu cầu thì rõ ràng nhưng giải pháp thì không rõ ràng. Trong bối cảnh ấy, nhân viên bán
hàng còn là nhà tư vấn, họ dùng những kiến thức chuyên biệt của mình để giúp khách hàng
giải quyết vấn đề. Lực lượng bán hàng phụ trách các khách hàng công nghiệp và khách
hàng chuyên nghiệp thì đòi hỏi khả năng sáng tạo thường xuyên.
1.3.3.2. Bán hàng phục vụ
- Nhiệm vụ bán hàng phục vụ đi kèm với bán lẻ tuy nhiên các hoạt động tương tự có
thể nảy sinh trong các môi trường bán hàng khác. Công việc chuẩn bị và xử lý đơn đặt

6. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
hàng, giải quyết các vấn đề thanh toán công nợ cũng là các chức năng quan trọng phục vụ
các khách hàng trung gian và công nghiệp. Sản phẩm, nhãn hiệu và giá cả các nhà phân
phối cạnh tranh thường giống nhau chỉ có các yếu tố về cung cách phục vụ là yếu tố để
phân biệt các nhà cung ứng khác nhau mà thôi.
1.3.3.3. Bán hàng tuyên truyền
- Nhân viên bán hàng tuyên truyền của nhà sản xuất sẽ hổ trợ tới các khách hàng trực
tiếp của công ty (người bán sĩ) bằng cách cung cấp các thông tin và trợ giúp khách hàng
gián tiếp.
1.4. CÁC PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
1.4.1. KHẢ NĂNG TRI THỨC:
- Người bán hàng không cần phải có trình độ cao để có thể xử lý trên máy tính. Tuy
vậy trình độ phổ thông cao sẽ giúp ích rất nhiều cho người bán hàng trong việc tiếp cận
khách hàng và thương thảo và ký hợp đồng. Trí nhớ tốt và dai để dễ nhận diện các khách
hàng, nhưng để trở thành đại diện bán hàng thì khả năng tri thức phải có là: biết rõ sản
phẩm, biết rõ thị trường, biết rõ đối thủ.
1.4.2. NHỮNG KHẢ NĂNG VỀ THỂ CHẤT :
- Sức khỏe là trụ cột. Phải có đủ sức khỏe mới có thể làm một nghề cần nhiều hoạt
động như nghề bán hàng. Phải là người khỏe mạnh mới tự chủ, dằn tâm khi tiếp một vị
khách khó tính.
- Người bán hàng cần phải có một dáng điệu lịch sự, thanh nhã, không rườm rà như
kịch sĩ sân khấu, cũng không thể là người thô kệch.
- Lời ăn tiếng nói phải êm tai, chậm rãi để quảng bá sản phẩm và thuyết phục khách
hàng.
- Trung thực và giữ uy tín với khách hàng nhằm gây sự tính nhiệm nơi khách hàng.
- Trang phục phải tươm tất, đứng đắn để tạo ấn tượng đầu tiên khi gặp khách hàng.
1.4.3. NHỮNG KHẢ NĂNG VỀ TÂM THẦN :
- Điềm tĩnh và tự chủ để khi khách hàng cự nự mà không sừng sộ, hoặc có thể nghe
lời chỉ trích mà không bực minh.
- Muốn chinh phục người trước hết phải chinh phục mình. Phải có lòng tự tin.

7. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
- Ý chi nhẫn nại : Muốn bán được hàng đâu phải chuyện dễ. Nếu không kiên tâm và
nhẫn nại khó mà thành công.
1.4.4. NHỮNG KHẢ NĂNG KHI ĐỀ BẠT THĂNG CHỨC :
Khi đề bạt một người bán hàng lên chức vụ cao hơn cần xem xét các kỹ năng sau :
* Kỹ năng giải quyết vấn đề
* Kỹ năng lập kế hoạch
* Kỹ năng lập tự do
* Kỹ năng về hướng dẫn và đào tạo
* Kỹ năng đánh giá
1.4.5.TIẾP CẬN KHÁCH HÀNG :
Có 3 bước để tiếp cận khách hàng:
* Tìm kiếm khách hàng
* Tìm hiểu và nghiên cứu về tiềm năng của công ty đối tác làm ăn
* Lên kế hoạch tỉ mỉ cho việc tiếp xúc khách hàng
1.5. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
Có hai nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng; nhân tố bên ngoài và nhân tố bên
trong công ty.
1.5.1. NHÂN TỐ BÊN NGOÀI:
Gồm các nhân tố :
+ Nguồn thông tin (Thương mại, xã hội)
+ Nhân tố xã hội (Văn hóa, tầng lớp xã hội, Nhóm tham khảo, Nhánh văn hóa)
+ Nhân tố đối thủ cạnh tranh (giá cả, mạng lưới phân phối, phạm vi hoạt động, chương
trình hoạt động của họ)
+ Nhân tố tâm lý (Động cơ, Nhận thức, Sự hiểu biết, Cá tính, Thái độ)
+ Nhân tố khác (tình huống khách quan, tình huống không kiểm soát được, luật lệ
của nhà nước, khoa học kỹ thuật...)
1.5.2. CÁC NHÂN TỐ BÊN TRONG:

8. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Gồm có mục tiêu của công ty, chiến lược sách lược marketing của công ty, sản phẩm
công ty, các yếu tố khác (nền văn hóa doanh nghiệp, công đoàn, yếu tố không kiểm soát
được...)
+ Mục tiêu của công ty: mỗi công ty điều có sứ mạng và mục đích riêng của mình, bộ
phận bán hàng cũng phải có sứ mạng và mục tiêu của mình dựa vào những mục đích như
thế người bán hàng có tiêu chí để phấn đấu hoàn thành mục tiêu đề ra.
+ Chiến lược và sách luợc marketing của công ty
+ Sản phẩm công ty: khi ký hợp đồng mua bán thì yếu tố xem xét là sản phẩm công
ty như sản phẩm tồn kho, sản phẩm mới nhập...người bán dựa vào sản phẩm hiện có công
ty mà quyết định trong hợp đồng mua bán.
+ Các yếu tố khác: Ngoài ra hoạt động bán hàng còn bị ảnh hưởng các yếu tố khác
như văn hóa của công ty, công đoàn, các yếu tố không kiểm soát (hư hỏng, sản phẩm, thiên
tai...).
1.6. CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CỦA MỘT HỆ THỐNG BÁN
HÀNG:
1.6.1. TÍNH CHUYÊN NGHIỆP CỦA LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG:
1.6.1.1. Hành vi cư xử
- Thái độ và cư xử chỉ khi giao tiếp với khách hàng
- Mối quan hệ với khách hàng
- Các hoạt động giao tiếp với khách hàng (thư từ, điện thoại,..)
1.6.1.2. Tình độ và kỹ năng chuyên môn
- Kiến thức và sản phẩm
- Kỹ năng bán hàng
- Kỹ năng giao tiếp
- Khả năng xử lý đơn hàng
- Khả năng xử lý tình huống và dịch vụ sau bán hàng
1.6.2. CÁC CHIẾN LƯỢC BÁN HÀNG
1.6.2.1. Chiến lược kênh phân phối
- Số kênh phân phối được bố trí

9. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
- Hiệu quả hoạt động của các kênh phân phối
- Khả năng giải quyết xung đột giữa các kênh phân phối
1.6.2.2. Chiến lược xúc tiến
- Tác động của truyền thông đối với khách hàng thông qua nhận thức của họ sau khi
tiếp nhận các thông điệp mà công ty đưa ra.
- Tác động về mặt thương mại: So sánh doanh số và thị phần trước và sau khi có hoạt
động truyền thông.
1.6.3. GIÁ TRỊ LỢI ÍCH MANG LẠI CHO KHÁCH HÀNG
1.6.3.1. Đánh giá dịch vụ bảo hảnh hậu mãi
- Thực hiện đúng những cam kết về chế độ dịch vụ bảo trì, bảo hành đối với các sản
phẩm dịch vụ.
- Đánh giá mức độ xử lý các khiếu nại của khách hàng.
- Mức độ quan tâm và mối liên hệ với khách hàng sau hậu mãi.
1.6.3.2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
- Khảo sát mức độ hài lòng thông qua tỉ lệ khiếu kiện, các bảng góp ý
- Khảo sát qua tỉ lệ khách hàng cũ so với khách hàng mới
1.6.4. ĐÁNH GIÁ QUA MỘT SỐ CHỈ TIÊU KINH DOANH
1.6.4.1. Doanh số bán hàng
- Chênh lệch doanh số năm này so với năm trước
- Doanh số bán cho khách hàng mới
- Tổng doanh số bán theo khách hàng
- Tổng doanh số bán theo sản phẩm
1.6.4.2. Lợi nhuận
- Tỷ số lợi nhuận ròng trên tài sản (ROA)
- Tỷ số lợi nhuận ròng trên vốn chủ sở hữu (ROE)
- Tỷ số lợi nhuận trên doanh thu
1.6.4.3. Chi phí bán hàng
- So sánh chi phí bán hàng năm nay so với năm trước
- Tỷ lệ chi phí bán hàng trên doanh thu

10. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
1.6.4.4. Số khách hàng mới
- Số khách hàng mới giao dịch với công ty
1.6.4.5. Số khách hàng mất đi
- Số khách hàng ngưng giao dịch sau một khoảng thời gian nhất định
1.1. KHÁI NIỆM, BẢN CHẤT, VAI TRÒ CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
1.1.1. KHÁI NIỆM HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
- Bán hàng là hoạt động kinh tế nhằm bán được hàng hóa của nhà sản xuất cho tất cả
các đối tượng tiêu dùng khác nhau trong xã hội.
- Như vậy hoạt động bán hàng là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu khám phá,
gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa
đáng và lâu dài của cả hai bên.
1.1.2. BẢN CHẤT HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
- Bản chất của hoạt động bán hàng được thể hiện rõ ràng rằng cả hai bên người mua
và người bán đều có lợi trong thương vụ ấy. Những người trong lực lượng bán hàng được
đặt ra trong nhiều chức danh, nào là người bán hàng, đại diện bán hàng, đại diện nhà sản
xuất, giám đốc phụ trách khách hàng, nhân viên kỹ thuật phụ trách khách hàng, nhân viên
kỹ thuật phụ trách bán hàng, giám đốc khu vực, và biết bao chức danh đa dạng khác nữa,
tất cả người nêu trên đều có điểm chung là tiếp xúc với khách hàng, và có trách nhiệm trực
tiếp về việc bán sản phẩm hay dịch vụ của công ty họ.
1.1.3. VAI TRÒ CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
- Bán hàng là hoạt động rất quan trọng của doanh nghiệp, nó ảnh hưởng đến sự tồn tại
và phát triển của doanh nghiệp trên thị trường, bán hàng có một số vai trò như sau:
- Trước tiên bán hàng là trung gian quan trọng của doanh nghiệp: vì hoạt động bán
hàng là cầu nối trung gian đưa hàng hóa từ nơi sản xuất đến người tiêu dùng trong xã hội
nhằm phục vụ cho nhu cầu của họ, nhờ hoạt động bán hàng mà doanh nghiệp giảm thiểu
số lượng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.

11. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
- Là hoạt động thu thập thông tin: hoạt động bán hàng là thường xuyên tiếp xúc với thị
trường nên chính hoạt động đó là kênh truyền dẫn thông tin cho thị trường và khách hàng
và ngược lại. Do đó người đại diện bán hàng phải là cầu nối thông tin chính xác từ công ty
đến khách hàng như thông tin về sản phẩm mới, về chính sách chương trình những thay
đổi thông số kỹ thuật trên sản phẩm và những chuyển biến về điều kiện thị trường, thông
qua những đại diện đó mà công ty có thể xây dựng những quan hệ tốt đẹp với khách hàng
bằng việc thường xuyên thông tin cho những tin tức hữu ích có tác động mạnh mẽ đến
quyết định mua sản phẩm của công ty.
- Thi hành những chương trình tiếp thị: thương vụ hoàn thành một nữa khi kết thúc
việc bán hàng đến tay khách hàng, quan niệm thương vụ trọn vẹn là khi kết thúc việc bán
hàng mà người đại diện bán hàng tiếp tục tiếp xúc với khách hàng để đảm bảo khách hàng
tận dụng trọn vẹn mọi tính năng tiếp thị cần thiết là nơi quảng bá sản phầm cho người tiêu
dùng nắm bắt được. Quá trình này phải tham gia phối hợp chặt chẽ giữ những kế hoạch
marketing của công ty.
1.2. MỤC TIÊU VÀ SỰ CẦN THIẾT KHÁCH QUAN CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN
HÀNG:
1.2.1. MỤC TIÊU CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
- Thỏa mãn nhu cầu của doanh nghiệp: Bán được những sản phẩm đã sản xuất ra
một cách nhanh chóng nhất để thu hồi vốn và tối đa hóa lợi nhuận cho doanh nghiệp. Mặc
khác bán hàng là nơi thu thập thông tin cho doanh nghiệp, để doanh nghiệp biết những ưu
điểm và nhược điểm của doanh nghiệp trên thị trường từ đó có chính sách cho phù hợp.
Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng: đáp ứng lợi ích, mong muốn, ước vọng trong sinh hoạt,
đời sống của khách hàng.
1.2.2. SỰ CẦN THIẾT KHÁCH QUAN CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
- Mục tiêu hoạt động của công ty quan trọng nhất là lợi nhuận vì có lợi nhuận công ty
mới tiếp tục hoạt động vì thế hoạt động bán hàng là hình thức trực tiếp đem lại lợi nhuận
cho công ty, ngoài ra hoạt động bán hàng phát triển thương hiệu sản phẩm cho doanh
nghiệp, vì vậy hoạt động bán hàng là bộ phận không thể thiếu trong công ty dù đó là công
ty dịch vụ hay sản xuất.

12. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
1.3. NỘI DUNG CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG:
- Hai yếu tố quyết định thành công của hoạt động bán hàng chính là lực lượng bán
hàng và khách hàng. Sau đây ta sẽ nghiên cứu 2 yếu tố trên

13. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
1.3.1. LOẠI KHÁCH HÀNG
- Bán hàng bao gồm sự tiếp xúc với khách hàng và người sử dụng triển vọng hơn là
từng người sử dụng riêng lẻ. Có bốn loại khách hàng: Thương mại, tổ chức, chuyên nghiệp
và cá nhân. Theo thông lệ, lực lượng bán hàng chỉ phục vụ một trong bốn loại này. Vì mỗi
loại đòi hỏi một nỗ lực hơi khác nhau. Sau đây chúng ta sẽ xem xét tính chất của từng loại.
1.3.1.1. Người trung gian (thương mại)
- Việc ra đời các trung gian (thương mại) thực hiện chức năng phân phối sản phẩm đã
giúp cho các doanh nghiệp chuyên môn hóa sản xuất, mặc dù họ mất quyền kiểm soát và
sở hữu hàng hóa thế nhưng sử dụng trung gian có các ưu điểm sau:
+ Phân phối hàng hóa rộng, đưa hàng hóa đến thị trường mục tiêu nhờ mạng lưới
trung gian thay vì nhà sản xuất phân phối trực tiếp.
+ Giảm bớt hàng tồn kho, chuyển giao hàng hóa qua các kho trung gian. Tiết kiệm
chi phí lưu kho.
+ Trung gian giúp các doanh nghiệp điều hòa cung cấp hàng hóa, giảm khoảng cách
về địa lý giữa sản xuất và tiêu dùng
Có hai loại trung gian sau:
* Đại lý (Agent): là trung gian thực hiện việc phân phối nhưng sở hữu các loại
hàng hóa mà mình phân phối. Đại lý sẽ nhận hoa hồng trên giá bán sản phẩm.
* Người bán sỉ (Wholesaler): thực hiện việc mua, sở hữu, lưu kho, vận chuyển với
số lượng lớn và bán lại cho người bán lẻ và các công ty sản xuất kinh doanh khác
* Người bán lẻ (Rretailer): trung gian bán hàng hóa cho người tiêu dùng cuối cùng
* Người môi giới (Broker): các trung gian giới thiệu cho người mua và người bán
gặp nhau, hỗ trợ cho thông lượng giữa đôi bên.
* Đại lý hỗ trợ (Facilitating agent): là tổ chức kinh doanh trợ giúp cho việc thực
hiện các nhiệm vụ phân phối (các công ty vận tải công ty kho bãi, tài chính)
Là đại diện bán hàng của công ty ta nên quan tâm đến hoạt động mua hàng và nhiều
trách nhiệm chẳng hạn như:
+ Duy trì cải thiện mức độ mua và ủng hộ sản phẩm của các trung gian đối với
công ty.

14. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
+ Thuyết phục các trung gian thương mại cất trữ các sản phẩm mới của công ty.
+ Cũng cố hoạt động ủng hộ các chương trình chiêu thị của công ty đến các trung
gian thương mai
+ Theo dõi các hoạt động cạnh tranh để có thương thảo hợp lý với các trung gian.
1.3.1.2. Người mua công nghiệp (tổ chức)
- Tổ chức bán hàng thường trực tiếp đến khách hàngcông nghiệp hay khách hàng tổ
chức (là công ty nhà nước, các doanh nghiệp tư nhân….) thì quan hệ với phụ trách mua
hàng là kỹ sư, các phòng kế hoạch và vật tư và các nhân sự khác – những người ra quyết
định mua sản phẩm cho chính công ty họ sử dụng.
1.3.1.3. Người mua chuyên nghiệp
- Nhân viên bán hàng có các khách hàng là những người có chuyên môn ( kỹ sư, kế
toán viên, các công ty cùng sản phẩm với công ty chúng ta…) có một trách nhiệm bán hàng
khác. Họ phải quan hệ với những người này, không phải coi họ là người sử dụng hay là
người mua đi bán lại, mà còn phải coi họ như là những người hướng dẫn hay người ảnh
hưởng đến quyết định mua.
1.3.1.4. Người tiêu thụ cá nhân (bán lẻ)
- Môi trường bán hàng cho đối tượng là người tiêu thụ cá nhân có hai loại: bán lẻ và
bán trực tiếp (thường được gọi là bán tận nhà). Hình thức bán lẻ tại cửa hàng mang tính
thụ động.
- Bán hàng trực tiếp tích cực tìm kiếm các cơ hội để trình bày với các cá nhân và các
hộ gia đình ở nhà hay ở các văn phòng làm việc. Người tiêu dùng hay nghi ngờ người bán
hàng trực tiếp. Vì vậy, trong cách tiếp cận khách hàng, người bán phải tạo ra một cảm giác
đáng tin cậy cho khách hàng triển vọng.
1.3.2. PHÂN LOẠI LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG
Lực lượng bán hàng là cầu nối cơ bản nhất giữa công ty và thị trường. Lực lượng bán
hàng được chia ra làm ba loại: lực lượng của công ty, đại lý có hợp đồng, và lực lượng hỗn
hợp.

15. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
- Lực lượng bán hàng của công ty: gồm tất cả những nhân viên có trách nhiệm trực
tiếp đến hoạt động bán hàng. Lực lượng bán hàng này có thể chia ra làm hai loại: bên trong
và bên ngoài.
+ Lực lượng bán hàng bên trong: Hầu hết lực lượng bán hàng bên trong thường tập
trung ở một cơ sở, văn phòng và liên hệ chủ yếu với khách hàng thông qua điện thoại hay
tiếp thị từ xa.
+ Lực lượng bán hàng bên ngoài công ty (văn phòng): Lực lượng bán hàng bên
ngoài công ty thông thường được trải theo địa bàn kinh doanh, và để hoạt động có hiệu quả
thì điều kiện cần là địa bàn kinh doanh phải có một số lượng khách hàng đủ lớn. Ngoại trừ
hoạt động bán lẻ, đa số lực lượng bán hoạt động bên ngoài và hàng ngày họ phải trình bày
sản phẩm của công ty cho khách hàng và khách hàng tiềm năng.
- Đại lý hợp đồng: Họ là những cá nhân, hiệp hội, hội buôn hành động độc lập đại
diện cho hai hay nhiều nhà sản xuất hoặc cung ứng dịch vụ trong một vùng lãnh thổ qui
định dựa trên cơ sở hoa hồng nhưng thường là những sản phẩm không mang tính cạnh
tranh với nhau.
- Lực lượng bán hàng hỗn hợp: đây là lực lượng hay sử dụng trong thời đại ngày nay,
với sự kết hợp của ba lực lượng trên để chiếm lĩnh thị trường và xâm nhập nhiều loại thị
trường khách nhau.
1.3.3. PHÂN LOẠI BÁN HÀNG
1.3.3.1. Bán hàng sáng tạo
- Là người bán hàng nhận ra nhu cầu của người mua và xác định bằng nhiều cách khác
nhau có thể đáp ứng tốt nhu cầu này bằng sản phẩm của công ty. Cũng có lúc nhận thấy
nhu cầu thì rõ ràng nhưng giải pháp thì không rõ ràng. Trong bối cảnh ấy, nhân viên bán
hàng còn là nhà tư vấn, họ dùng những kiến thức chuyên biệt của mình để giúp khách hàng
giải quyết vấn đề. Lực lượng bán hàng phụ trách các khách hàng công nghiệp và khách
hàng chuyên nghiệp thì đòi hỏi khả năng sáng tạo thường xuyên.
1.3.3.2. Bán hàng phục vụ
- Nhiệm vụ bán hàng phục vụ đi kèm với bán lẻ tuy nhiên các hoạt động tương tự có
thể nảy sinh trong các môi trường bán hàng khác. Công việc chuẩn bị và xử lý đơn đặt

16. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
hàng, giải quyết các vấn đề thanh toán công nợ cũng là các chức năng quan trọng phục vụ
các khách hàng trung gian và công nghiệp. Sản phẩm, nhãn hiệu và giá cả các nhà phân
phối cạnh tranh thường giống nhau chỉ có các yếu tố về cung cách phục vụ là yếu tố để
phân biệt các nhà cung ứng khác nhau mà thôi.
1.3.3.3. Bán hàng tuyên truyền
- Nhân viên bán hàng tuyên truyền của nhà sản xuất sẽ hổ trợ tới các khách hàng trực
tiếp của công ty (người bán sĩ) bằng cách cung cấp các thông tin và trợ giúp khách hàng
gián tiếp.
1.4. CÁC PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
1.4.1. KHẢ NĂNG TRI THỨC:
- Người bán hàng không cần phải có trình độ cao để có thể xử lý trên máy tính. Tuy
vậy trình độ phổ thông cao sẽ giúp ích rất nhiều cho người bán hàng trong việc tiếp cận
khách hàng và thương thảo và ký hợp đồng. Trí nhớ tốt và dai để dễ nhận diện các khách
hàng, nhưng để trở thành đại diện bán hàng thì khả năng tri thức phải có là: biết rõ sản
phẩm, biết rõ thị trường, biết rõ đối thủ.
1.4.2. NHỮNG KHẢ NĂNG VỀ THỂ CHẤT :
- Sức khỏe là trụ cột. Phải có đủ sức khỏe mới có thể làm một nghề cần nhiều hoạt
động như nghề bán hàng. Phải là người khỏe mạnh mới tự chủ, dằn tâm khi tiếp một vị
khách khó tính.
- Người bán hàng cần phải có một dáng điệu lịch sự, thanh nhã, không rườm rà như
kịch sĩ sân khấu, cũng không thể là người thô kệch.
- Lời ăn tiếng nói phải êm tai, chậm rãi để quảng bá sản phẩm và thuyết phục khách
hàng.
- Trung thực và giữ uy tín với khách hàng nhằm gây sự tính nhiệm nơi khách hàng.
- Trang phục phải tươm tất, đứng đắn để tạo ấn tượng đầu tiên khi gặp khách hàng.
1.4.3. NHỮNG KHẢ NĂNG VỀ TÂM THẦN :
- Điềm tĩnh và tự chủ để khi khách hàng cự nự mà không sừng sộ, hoặc có thể nghe
lời chỉ trích mà không bực minh.
- Muốn chinh phục người trước hết phải chinh phục mình. Phải có lòng tự tin.

17. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
- Ý chi nhẫn nại : Muốn bán được hàng đâu phải chuyện dễ. Nếu không kiên tâm và
nhẫn nại khó mà thành công.
1.4.4. NHỮNG KHẢ NĂNG KHI ĐỀ BẠT THĂNG CHỨC :
Khi đề bạt một người bán hàng lên chức vụ cao hơn cần xem xét các kỹ năng sau :
* Kỹ năng giải quyết vấn đề
* Kỹ năng lập kế hoạch
* Kỹ năng lập tự do
* Kỹ năng về hướng dẫn và đào tạo
* Kỹ năng đánh giá
1.4.5.TIẾP CẬN KHÁCH HÀNG :
Có 3 bước để tiếp cận khách hàng:
* Tìm kiếm khách hàng
* Tìm hiểu và nghiên cứu về tiềm năng của công ty đối tác làm ăn
* Lên kế hoạch tỉ mỉ cho việc tiếp xúc khách hàng
1.5. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
Có hai nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng; nhân tố bên ngoài và nhân tố bên
trong công ty.
1.5.1. NHÂN TỐ BÊN NGOÀI:
Gồm các nhân tố :
+ Nguồn thông tin (Thương mại, xã hội)
+ Nhân tố xã hội (Văn hóa, tầng lớp xã hội, Nhóm tham khảo, Nhánh văn hóa)
+ Nhân tố đối thủ cạnh tranh (giá cả, mạng lưới phân phối, phạm vi hoạt động, chương
trình hoạt động của họ)
+ Nhân tố tâm lý (Động cơ, Nhận thức, Sự hiểu biết, Cá tính, Thái độ)
+ Nhân tố khác (tình huống khách quan, tình huống không kiểm soát được, luật lệ
của nhà nước, khoa học kỹ thuật...)
1.5.2. CÁC NHÂN TỐ BÊN TRONG:

18. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Gồm có mục tiêu của công ty, chiến lược sách lược marketing của công ty, sản phẩm
công ty, các yếu tố khác (nền văn hóa doanh nghiệp, công đoàn, yếu tố không kiểm soát
được...)
+ Mục tiêu của công ty: mỗi công ty điều có sứ mạng và mục đích riêng của mình, bộ
phận bán hàng cũng phải có sứ mạng và mục tiêu của mình dựa vào những mục đích như
thế người bán hàng có tiêu chí để phấn đấu hoàn thành mục tiêu đề ra.
+ Chiến lược và sách luợc marketing của công ty
+ Sản phẩm công ty: khi ký hợp đồng mua bán thì yếu tố xem xét là sản phẩm công
ty như sản phẩm tồn kho, sản phẩm mới nhập...người bán dựa vào sản phẩm hiện có công
ty mà quyết định trong hợp đồng mua bán.
+ Các yếu tố khác: Ngoài ra hoạt động bán hàng còn bị ảnh hưởng các yếu tố khác
như văn hóa của công ty, công đoàn, các yếu tố không kiểm soát (hư hỏng, sản phẩm, thiên
tai...).
1.6. CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CỦA MỘT HỆ THỐNG BÁN
HÀNG:
1.6.1. TÍNH CHUYÊN NGHIỆP CỦA LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG:
1.6.1.1. Hành vi cư xử
- Thái độ và cư xử chỉ khi giao tiếp với khách hàng
- Mối quan hệ với khách hàng
- Các hoạt động giao tiếp với khách hàng (thư từ, điện thoại,..)
1.6.1.2. Tình độ và kỹ năng chuyên môn
- Kiến thức và sản phẩm
- Kỹ năng bán hàng
- Kỹ năng giao tiếp
- Khả năng xử lý đơn hàng
- Khả năng xử lý tình huống và dịch vụ sau bán hàng
1.6.2. CÁC CHIẾN LƯỢC BÁN HÀNG
1.6.2.1. Chiến lược kênh phân phối
- Số kênh phân phối được bố trí

19. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
- Hiệu quả hoạt động của các kênh phân phối
- Khả năng giải quyết xung đột giữa các kênh phân phối
1.6.2.2. Chiến lược xúc tiến
- Tác động của truyền thông đối với khách hàng thông qua nhận thức của họ sau khi
tiếp nhận các thông điệp mà công ty đưa ra.
- Tác động về mặt thương mại: So sánh doanh số và thị phần trước và sau khi có hoạt
động truyền thông.
1.6.3. GIÁ TRỊ LỢI ÍCH MANG LẠI CHO KHÁCH HÀNG
1.6.3.1. Đánh giá dịch vụ bảo hảnh hậu mãi
- Thực hiện đúng những cam kết về chế độ dịch vụ bảo trì, bảo hành đối với các sản
phẩm dịch vụ.
- Đánh giá mức độ xử lý các khiếu nại của khách hàng.
- Mức độ quan tâm và mối liên hệ với khách hàng sau hậu mãi.
1.6.3.2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
- Khảo sát mức độ hài lòng thông qua tỉ lệ khiếu kiện, các bảng góp ý
- Khảo sát qua tỉ lệ khách hàng cũ so với khách hàng mới
1.6.4. ĐÁNH GIÁ QUA MỘT SỐ CHỈ TIÊU KINH DOANH
1.6.4.1. Doanh số bán hàng
- Chênh lệch doanh số năm này so với năm trước
- Doanh số bán cho khách hàng mới
- Tổng doanh số bán theo khách hàng
- Tổng doanh số bán theo sản phẩm
1.6.4.2. Lợi nhuận
- Tỷ số lợi nhuận ròng trên tài sản (ROA)
- Tỷ số lợi nhuận ròng trên vốn chủ sở hữu (ROE)
- Tỷ số lợi nhuận trên doanh thu
1.6.4.3. Chi phí bán hàng
- So sánh chi phí bán hàng năm nay so với năm trước
- Tỷ lệ chi phí bán hàng trên doanh thu

20. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
1.6.4.4. Số khách hàng mới
- Số khách hàng mới giao dịch với công ty
1.6.4.5. Số khách hàng mất đi
- Số khách hàng ngưng giao dịch sau một khoảng thời gian nhất định