2. Quality is often defined as providing the right
care in the right way at the right time (Berwick,
Salzburg group, 1998)
Mutu sering diartikan sebagai “memberikan
perawatan yang benar dengan cara yang
benar pada waktu yang benar”
Pelayanan Kesehatan Bermutu
3. Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan
• Efisien: Optimalkan sumber daya
• Efektif: Yankes berbasis bukti
• Tepat Waktu : minimal waktu tunggu & keterlambatan
• Aman : minimal kerugian atau kecederaan
• Adil : pelayanan seragam tanpa diskriminasi
• Berpusat pada Pasien : pelayanan sesuai dengan
kebutuhan, preferensi, nilai individu
• Integrasi : pelayanan terkoordinasi dan untuk seluruh
siklus hidup
4. Pelayanan Kesehatan Bermutu
Patient-centered vision would define quality as
providing the care that the patient needs in the
manner the patient desires at the time the patient
desires
Visi berpusat kepada pasien diartikan sebagai
“memberikan perawatan yang dibutuhkan pasien,
dengan cara yang dikehendaki pasien, pada
waktu yang dikehendaki pasien”
5. Patient-Centered Care
• IOM: core component of quality health care
• IOM: Providing care that is respectful of, and
responsive to, individual patient preferences,
needs and values, and ensuring that patient
values guide all clinical decisions
• supported by good provider-patient
communication AHRQ Archives, US DHHS, Publication #11-0005
IOM (Institute of Medicine) NAM (National Academy of Medicine)
6. Dimensi Patient Centered Primary Care
1. Akses Pelayanan
2. Menghormati nilai, pilihan, kebutuhan pasien (preference)
3. Informasi dan Edukasi
4. Dukungan emosional
5. Keterlibatan keluarga dan teman
6. Keberlanjutan dan kenyamanan peralihan fasyankes
7. Kenyamanan fisik
8. Koordinasi dan Integrasi Pelayanan
Pickert Institute
7. 1. Akses Pelayanan
• Kemudahan pendaftaran (appointment)
• Ketepatan waktu
• Waktu tunggu pendek
• Respons cepat pada email, WA, atau telepon
• Berita perubahan waktu pendaftaran
• Resep elektronik
• Pelayanan di luar jam kerja (malam, akhir minggu,
liburan)
Fast access to reliable healthcare advice
8. 2. Keterlibatan Pasien:
nilai, pilihan, kebutuhan (patient’s preferences)
• Peluang pasien diberi informasi dan dijadikan partner
• Dokter sebagai pemberi saran, pasien (atau yang
mewakilinya) sebagai penentu keputusan
• Peran dan tanggungjawab pasien
• Reminder untuk perawatan preventif rutin, follow up,
• Bantuan pada swa-rawat, edukasi, perubahan
kebiasaan,
• Petunjuk, konseling, dll
9. 3. Sistem Informasi Klinik dan Edukasi
• Yang mendukung high-quality care, practice-
based learning, quality improvement
• monitoring adherence; ease of access to laboratory
and diagnostic test results; physician and patient
reminders/alerts; decision support for physicians and
patients; information on recommended treatment
plans; and longitudinal charts on risk factors/use of
services/outcomes
Kemudahan mengakses hasil lab dan uji
diagnostik lain, pengingat buat dokter dan pasien,
dukungan pembuatan keputusan, informasi
tentang rencana tata-laksana, dan faktor risiko /
penggunaan layanan / hasil
10. 4. Koordinasi & Integrasi Pelayanan
• Rujuk dan rujuk balik, feed back information,
• Informasi tentang pelayanan spesialis dan
konsultan,
• Informasi tentang dukungan sosial
• Pemeriksaan laboratorium / penunjang lain
• Komunikasi antar tenaga Kesehatan
• Planning, monitor, evaluation
11. 5. Emotional Support
7. Keterlibatan keluarga dan teman
6. Physical Comfort
8. Keberlanjutan dan Transisi (dilihat
dari pasien)
13. Upaya OECD ttg Mutu Yankes
• Tahun 2012 hingga 2016, OECD (Organisation for
Economic Co-operation and Development) melakukan
serial reviu mendalam mengenai Kebijakan dan
Kelembagaan yang mengukur dan meningkatkan
Mutu Pelayanan Kesehatan di 15 negara2 dengan
system pelayanan yang berbeda (Australia, the Czech
Republic, Denmark, England, Israel, Italy, Japan, Korea,
Northern Ireland, Norway, Portugal, Scotland, Sweden,
Turkey and Wales).
• Dua pelajaran (lesson learned) terkait layanan primer.
OECD, 2017
14. High-performing health care
systems offer primary care
as a specialist service that
provides comprehensive
care to patients with
complex needs
OECD, 2017
Sistem pelayanan kesehatan berkinerja tinggi
menawarkan pelayanan primer sebagai layanan
spesialis yang memberikan pelayanan
komprehensif kepada pasien dengan kebutuhan
yang kompleks
15. Patient-centered care
requires more effective
primary and
secondary prevention
in primary care
OECD, 2017
Perawatan yang berpusat pada pasien
membutuhkan pencegahan primer dan sekunder
yang lebih efektif dalam perawatan primer
16. Primary care as a specialist service
for comprehensive care to patients
• Primary care is critical:
– a hub for complex patient care: comprehensive, coordination, and
care continuity.
– ability to refer patients to secondary care when necessary.
– strives to provide care that is person‐focused rather than
disease‐focused, and a long‐term clinical relationship with patients.
OECD, 2017
Pelayanan primer sangat penting:
• pusat pelayanan pasien yang kompleks: komprehensif, koordinasi, dan kontinuitas pelayanan.
• kemampuan untuk merujuk pasien ke pelayanan sekunder bila diperlukan.
• berusaha untuk memberikan pelayanan yang berfokus pada orang daripada berfokus pada
penyakit, dan hubungan klinis jangka panjang dengan pasien.
17. • Investing in a specialist primary care workforce is also
fundamental to developing a strong primary care system
– to better quality, co-ordination, responsiveness and cost-
effectiveness of health care services
Primary care as a specialist service
for comprehensive care to patients
Berinvestasi tenaga spesialis pelayanan primer juga penting untuk
mengembangkan sistem perawatan primer yang kuat
• untuk kualitas yang lebih baik, koordinasi, daya tanggap dan
efektivitas biaya layanan perawatan kesehatan
19. Primary and Secondary Prevention
• Tackling unhealthy lifestyles and improving early
diagnosis to prevent premature mortality
– Targeted educational programmes and counselling
– Delivering evidence-based screening programme
– Cost effective screening programme
OECD, 2017
Mengatasi gaya hidup tidak sehat dan meningkatkan diagnosis dini untuk mencegah
kematian dini
• Program pendidikan dan konseling yang ditargetkan
• Menyampaikan program penyaringan berbasis bukti
• Program penyaringan yang hemat biaya
20. • Minimising the impact of chronic disease through
effective secondary prevention
– Proactive role in secondary prevention
– Appropriate continuing professional development
Primary and Secondary Prevention
Meminimalkan dampak penyakit kronis melalui pencegahan sekunder
yang efektif
o Peran proaktif dalam pencegahan sekunder
o Pengembangan profesional berkelanjutan yang tepat
22. Terpusat pada pasien, sebagai “orang”
Memberikan pelayanan kesehatan / perawatan
yang menghormati, dan responsif terhadap
preferensi, kebutuhan, dan nilai individu pasien,
dan memastikan bahwa nilai pasien memandu
semua keputusan klinis
Mungkinkah dilakukan di Primary Care?
Bukankah kita masih melihat Pasien sebagai Penderita Penyakit (bukan
orang), melihat keberhasilan dari Angka (bukan kepuasan individu), keputusan
klinis di tangan pemberi layanan (jarang diberi pilihan atau diskusi)
23. Specific Needs and Desired Outcome
• In patient-centered care, an individual’s specific
health needs and desired health outcomes are the
driving force behind all health care decisions and
quality measurements.
• Dalam perawatan yang berpusat pada pasien, “kebutuhan
kesehatan spesifik individu” dan “hasil kesehatan yang
diinginkan” adalah kekuatan pendorong di balik semua
keputusan perawatan kesehatan dan pengukuran
kualitas.
24. Patient = Partner
• Patients are partners with their health care providers,
and providers treat patients not only from a clinical
perspective, but also from an emotional, mental,
spiritual, social, and financial perspective.
• Pasien adalah mitra dengan penyedia layanan kesehatan
mereka, dan penyedia merawat pasien tidak hanya dari
perspektif klinis, tetapi juga dari perspektif emosional,
mental, spiritual, sosial, dan keuangan.
25. Shared Decision Making
• Patient- and family-centered care encourages the
active collaboration and shared decision-
making between patients, families, and providers to
design and manage a customized and comprehensive
care plan
• Perawatan yang berpusat pada pasien dan keluarga
mendorong kolaborasi aktif dan pengambilan keputusan
bersama antara pasien, keluarga, dan penyedia untuk
merancang dan mengelola rencana perawatan yang
disesuaikan dan komprehensif
26. Respect for Patient’s Values,
Preferences and Expressed Needs
• Mengikut-sertakan Pasien dalam membuat
keputusan
• Kenali Pasien sebagai individu dengan nilai
dan keinginan yang unik
• Perlakukan Pasien dengan bermartabat,
hormat dan sensitif terhadap nilai, budaya dan
otonominya
One view Revolutionizing Patient Experience, May 15th, 2015
27. Values, Preference,
• Kenali apa dan bagaimana Nilai yang dianut
Pasien, Keinginan, dan Pilihan Pasien
• Pandangan tentang Quality of Life, Values,
Decisions, treatment choices, CPR, Ventilator,
Dialisis, Feeding tube,
• Pilihan pasien bila dihadapkan beberapa
kemungkinan
California Advance Health Care Directive Kit
28. Contoh Patient Values
Meskipun bermanfaat, saya tidak mau disuntik obat yang
mengandung babi
Saya menganut hukum darurat, bila tak ada obat lain saya
mau disuntik obat tsb
Memakai insulin itu mengganggu kualitas hidup saya dan
menghabiskan dana
Untuk kesehatan, apapun, dimanapun, berapapun, akan
tetap saya cari
Apapun yang akan dilakukan terhadap saya harus
sepersetujuan isteri saya
30. Standards JCI for Primary Care Centers
Edisi 1: 17 standards, diantaranya:
• Pelayanan dasar dan esensial, sesuai kebutuhan populasi
• Informasi ke pasien dan keluarga ttg layanan dan akses
• Proses pelayanan didesain mendukung pasien
• Kegiatan rutin dan prosedur mendukung pemberi layanan
• Proses pelayanan didesain mengurangi risiko
• Mendukung hak pasien dan keluarga
• Informed consent diperoleh dengan cara yang baik
Edisi 1
31. Standards JCI for Primary Care Centers
• Semua pasien menerima layanan initial dan continuing
health care
• Laboratorium tersedia di tempat atau atas rujukan
• Diagnostic imaging tersedia di tempat atau dg rujukan
• Proses pelayanan seragam sesuai layanan tingkat tinggi
• Obat-obatan memenuhi kebutuhan dan sesuai peraturan
• Makanan dan minuman tersedia bila dibutuhkan utk pasien
• Menyediakan layanan end-of-life dan rujukan bila perlu
• Edukasi mendukung shared decision making
Edisi 1
32. Take Home Notes
• Berorientasi kepada pasien sebagai manusia
seutuhnya, bio-psycho-social
• Menitik-beratkan prinsip Autonomy Pasien: shared
decision making
• Memprioritaskan Pilihan, Nilai dan Kebutuhan Pasien
• Hasil layanan sebaiknya sesuai keinginan pasien, tidak
hanya sekedar sesuai standar, protocol dan pathway
