Bài giảng về giao tiếp và đàm phán kinh doanh trong QTKD

BÀI 1. KHÁI QUÁT VỀ
GIAO TIẾP - ĐÀM PHÁN
KINH DOANH

Mục đích:
+ Nắm vững bản chất của giao tiếp- đàm
phán trong kinh doanh
+ Xác định được một hiện tượng có phải
là giao tiếp – đàm phán kinh doanh hay
không?
+ Thấy được điều kiện cần để trở thành
nhà kinh doanh giỏi

1.1. Khái quát chung về giao tiếp
1.1.1. Khái niệm giao tiếp:
Sự tồn tại và phát triển của mỗi con người luôn gắn liền với sự tồn tại phát
triển của cộng đồng, xã hội nhất định
Trong quá trình sống và hoạt động giữa chúng ta với người khác luôn tồn
tại nhiều mối quan hệ, một số ít là có sẵn còn đa số là hình thành và
phát triển qua giao tiếp giữa chúng ta với cộng đồng.
Vậy giao tiếp là gì?
Có nhiều khái niệm được tiếp cận từ những góc độ khác nhau như:
+ Giao tiếp là biểu lộ tình cảm của cá thể đối với cá thể hoặc cộng đồng.
+ Giao tiếp là trò chuyện. tình cảm….
Tuy nhiên, một khái niệm được nhiều người đề cập:
“ Giao tiếp là sự tiếp xúc, quan hệ giữa các cá nhân để trao đổi thông tin
hoặc thỏa mãn nhu cầu nào đó”

1.1. Khái quát chung về giao tiếp (1)
1.1.2. Vai trò của giao tiếp
Mục đích của giao tiếp là:
- Trao đổi tâm tư tình cảm
- Xác lập mối quan hệ
- Nhằm đạt mục tiêu nào đó
Do vậy:
+ Vai trò của giao tiếp trong đời sống xã hội
“Ai có thể sống một mình thì người đó là Thánh Nhân hay là Quỷ Sứ” (Vô
Danh)
+ Vai trò của giao tiếp với cá nhân con người:
 Để tâm lí, nhân cách cá nhân phát triển bình thường (Ví dụ: Người rừng Tác
Giăng)
 Trong giao tiếp nhiều phẩm chất của con người, đặc biệt là các phẩm chất
đạo đức dưới hình thức phát triển.
 Giao tiếp thoả mãn nhiều nhu cầu của con người về thương yêu, tình cảm,
tình dục, học tập………

1.1.3. Chức năng của giao tiếp:
+ Chức năng là hoạt động vốn có bắt nguồn từ hiện tượng khách quan
+ Giao tiếp có vai trò to lớn bởi vì nó thực hiện nhiều chức năng quan trọng trong đời sống xã
hội của con người và tổ chức
Người ta có thể phân chia chức năng của giao tiếp theo nhiều tiêu chí khác nhau :
a.Theo tiêu chí xã hội
+ Chức năng thông tin
+ Chức năng tổ chức
+ Chức năng điều khiển
+ Chức năng phê và tự phê
b. Theo tiêu chí tâm lý ở người
+ Chức năng động viên khích lệ
+ Chức năng thiết lập phát triển, củng cố các mối quan hệ
+ Chức năng cân bằng cảm xúc
+ Chức năng hình thành, phát triển tâm lý nhân cách

1.1.4. Phân loại giao tiếp:
Có nhiều cách phân loại
+ Theo tính chất của sự tiếp xúc
 Giao tiếp trực tiếp
 Giao tiếp gián tiếp
+ Theo quy cách của giao tiếp
 Giao tiếp chính thức
 Giao tiếp không chính thức
+ Theo vị thế của đối tượng giao tiếp
 Người trên kẻ dưới
 Lãnh đạo và nhân viên
+ Số lượng người tham gia giao tiếp
 Cá nhân với cá nhân
 Cá nhân với tập thể
 Tập thể với tập thể

1.1.5. Qúa trình giao tiếp
Giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin, ý tưởng và các cảm xúc. Nó bao
gồm ba mặt có quan hệ chặt chẽ với nhau là truyền thong, nhận thức và ảnh
hưởng tác động qua lại lẫn nhau
Quá trình giao tiếp bao gồm nhiều yếu tố khác nhau
Mô hình quá trình giao tiếp
Quá trình giao tiếp không đơn thuần là một hệ thống phát và thu,
truyền và nhận thông tin một cách máy móc mà là sự trao đổi giữa 2
chủ thể tích cực, hai con người, hai nhân cách.

+ Làm rõ các yếu tố trong quá trình giao tiếp
- Dữ liệu nhập
- Bản thong điệp
- Mã hoá và giải mã
- Kênh
- Người gửi, người nhận ( Chú ý vị thế có sự hoán
vị)
- Các cản trở (nhiễu)
- Phản hồi

1.1.6. Một số học thuyết đề cập các yếu tố hành vi trong giao tiếp
Nhiều người gặp phải những rắc rối trong giao tiếp và quá trình giao tiếp diễn ra kém hiệu quả.
Những khiếm khuyết đó có thể là do định kiến, nhận thức về bản chất không đúng, sự chủ
quan trong việc đánh giá các vấn đề của giao tiếp.
Một số học giả và trường phái trên thế giới đã nghiên cứu và đề cập đến các yếu tố hành vi
quan trọng trong giao tiếp
a. Học thuyết về giao tiếp ở Người
(Tiến sĩ - Jurgen Ruesch và cộng sự)
“ Những khó khăn trong giao tiếp không tập trung ở những gì con người nói hoặc viết mà ở
những gì người ta nghĩ ở trong đầu ”.
b. Học thuyết hệ thống cấp độ nhu cầu của Maslow (1908-1970)
(5 nhu cầu cơ bản của con người
+ Nhu cầu sinh lý
+ Nhu cầu an toàn
+ Nhu cầu xã hội
+ Nhu cầu được tôn trọng
+ Nhu cầu tự khẳng định
“ Nhu cầu quyết định tác phong của con người và con người có xu hướng đi tìm sự thoả mãn
nhu cầu từ thấp đến cao”.

c.Học thuyết MC Gregor( 1909- 1964)
Thuyết X( quản lí kiểu cũ): kiểm soát chặt chẽ, chỉ quan tâm đến công việc mà
quên quan tâm đến cá nhân, thúc đẩy hoạt động chủ yếu từ nguồn động lực
bên ngoài.
Thuyết Y (quản lí kiểu mới): cân đối giữa việc kiểm soát và tự do cá nhân, các nhu
cầu và nguồn động lực từ bên ngào giảm đi do sự hoàn thiện của cá nhân
Việc chuyển từ X sang Y thực chất là sự thay thế kiểm soát bên ngoài thành tự kiểm
soát
d. Học thuyết phân tích giao tiếp
Hành vi của con người đều xuất phát từ 3 trạng thái bản ngã:
Bản ngã phụ mẫu (ra lệnh, chỉ bảo)
Bản ngã thành niên (có lý trí, khách quan)
Bản ngã trẻ con (bồng bột, ham vui, ỷ lại …)
Chú ý: Nếu giao tiếp cùng trạng thái tốt hơn, khác trang thái dễ xung đột, tôt nhất
là cùng trạng thái thành niên

1.2. Khái quát về đàm phán kinh doanh
1.2.1. Khái niệm:
+ Giao tiếp là thiết lập mối quan hệ
+ Đàm phán: là giải quyết những vấn đề phát sinh, mâu thuẫn có liên quan giữa các bên đàm
phán.
Trong cuộc sống mọi người đều nỗ lự để thoả mãn nhu cầu của mình. Trên thương trường các
doanh nghiệp vừ hợp tác và cạnh tranh. Xung đột và mâu thuẫn là điều tất yếu không tránh
khỏi trong các quan hệ giữa các bên. Đàm phán, thương lượng là con đường tốt nhất để
giải quyết xung đột và mâu thuẫn.
Vậy đàm phán kinh doanh là gì?
Có nhiều định nghĩa về đàm phán
Thống nhất quan điểm:
“ Đàm phán kinh doanh là bàn bạc, thoả thuận giữa 2 hay nhiều bên để cùng nhau nhất trí hay
thoả hiệp giải quyết những vấn đề kinh doanh có liên quan đến các bên”
+ Trong đàm phán để chỉ ra phía bên kia người ta thường dùng:
. Đối phương (quân sự)
. Đối thủ (thể thao)
. Phía bên kia, bạn hàng, đối tác (kinh doanh)

1.2. Khái quát về đàm phán kinh doanh (1)
1.2.2. Nội dung của đàm phán kinh doanh
QUá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp
- Sức lao động
T – H SX – H’ – T’
- TLSX
Nội dung đàm phán kinh doanh xảy ra trong toàn bộ quá trình sản
xuất kinh doanh của doanh nghiệp (khi có những bất đồng giữa
2 bên)
+ Đàm phán để tìm kiếm công việc
+ Đàm phán để mua sắm tư liệu sản xuất
+ Đàm phán để tuyển dụng lao động
+ Đàm phán để liên doanh, liên kết
+ Đàm phán để tiêu thụ sản phẩm (giá cả, chất lượng, thời gian,
phương tiện vận chuyển, cách thức thanh toán)

1.2. Khái quát về đàm phán kinh doanh (2)
1.2.3. Bản chất của đàm phán kinh doanh
+ Lấy lợi ích kinh tế đạt được làm mục tiêu cơ bản
+ Gía cả là hạt nhân trung tâm của đàm phán
+ Đàm phán để đi đến sự cộng tác lẫn nhau
+ Đàm phán để hạn chế rủi ro
+ Đàm phán để ngày càng phát triển
1.2.4. Các kết quả của đàm phán kinh doanh:
Có 4 trừơng hợp có thể xảy ra:
. Cả hai cùng thất bại
. Một bên thất bại, một bên thắng
. Cả hai bên cùng thắng, cùng có lợi
. Không xảy ra điều gì
Mục tiêu tốt nhất là: “cả hai bên cùng thắng, cùng có lợi”
Làm thế nào để cả hai bên cùng thắng? một câu hỏi quan trọng đặt ra cho các
bên khi đàm phán kinh doanh.

1.3. Một số phẩm chất cần có của nhà kinh doanh
1.3.1 Một số thuật ngữ
+ Kinh doanh là việc thực hiện liên tục một, một số hoặc tất cả các
công đoạn của quá trình đầu tư từ sản xuất đến tiêu thụ sản
phẩm hoặc cung ứng dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích
sinh lời
+ Phẩm chất: là giá trị, đặc tính riêng biệt để phân biệt và nhận
định một người
+ Nhà kinh doanh là người tiến hành các hoạt động kinh doanh
+ Nhà doanh nghiệp là nhà kinh doanh nhưng đồng thời là chủ
doanh nghiệp hay người quản lý doanh nghiệp.
Chú ý: Nhà doanh nghiệp là nhà kinh doanh nhưng nhà kinh
doanh chưa chắc đã là nhà doanh nghiệp

1.3. Một số phẩm chất cần có của nhà kinh doanh (1)
1.3.2. Những phẩm chất cần có của nhà kinh doanh
Khả năng kiếm tiền thì xã hội có 3 loại người:
- Cơ bắp kiếm tiền
- Trí óc kiếm tiền
- Điều khiển “Tiền đẻ ra tiền”- Chủ doanh nghiệp
Nhà kinh doanh( của doanh nghiệp) cần có phẩm chất:
a) Ý trí cao, quyết tâm làm giàu:
Không an phận thủ thường
Làm giàu chính đáng bằng tài năng của mình
Đưa doang nghiệp ngày càng phát triển
Tự khẳng định mình trong cộng đồng, xã hội

b) Biết chấp nhận rủi ro( không phải là liều)
Nếu rủi ro phải bình tĩnh
Nhân vô thập toàn
Rủi ro càng lớn,
lợi nhuận càng cao
Thiên biến vạn hoá
Dù gian khổ đến đâu
cũng không lười biếng
Thiên la địa võng

c) Phải có lòng tự tin:
- Có lòng tự tin sẽ vượt qua khó khăn vất vả
- Có lòng tự tin sẽ chấp nhận rủi ro
- Có lòng tự tin mới có sự phát triển( thành công)
- Không thoả mãn với chính mình
- Bình tĩnh trước mọi hoàn cảnh
Thành ngữ: ” Mặc cảm, tự ti thì có sẵn trong con người nhưng lòng tự tin
thì không phải ai cũng có
Do vậy cần rèn luyện để có lòng tự tin nhằm:
. Phát triển những đức tính đã giúp ta thành công
. Hãy bắt đầu từ những công việc đơn giản đến khó khăn
. Giao du với những người gặt hát được nhiều thành công
. Rèn luyện cách ăn nói, ăn mặc
. Rèn luyện để có sức khoẻ...

d) Phải là nhà tổ chức:
Biết đánh giá con người và tài sản của doanh nghiệp
Bố trí sắp xếp bộ máy, con người có hiệu quả
Biết điều hành công việc
e) Phải là nhà quản lí:
Biết quản lí con người
Biết quản lí tài sản
g) Phải là nhà sư phạm:
Biết cách diễn thuyết để thu phục lòng người
Có kế hoạch đào tạo, tuyển chọn kế cận

h) Phải nhạy bén:
 Nhạy bén với công việc
 Nhạy bén với tình cảm
Chú ý : Phải giữ đúng nguyên tắc:
 Không để tình cảm xen lẫn kinh doanh
 Có nguyên tắc sống
 Hoà đồng, không xuề xoà
 Khen chê đúng mực

BÀI 2. NHỮNG NGUYÊN LÍ
CỦA GIAO TIẾP KINH DOANH

Mục đích :
 Nắm vững mục tiêu và nguyên tắc giao tiếp kinh
doanh giữa các chủ thể tham gia đàm phán
thương lượng.
 Hiểu rõ các kỹ năng và khả năng thể hiện năng
lực giao tiếp kinh doanh của nhà kinh doanh từ đó
vận dụng vào trong thực tiễn của mình
 Nắm vững một số thuật cơ bản được sử dụng
trong giao tiếp kinh doanh

2.1. Mục tiêu của giao tiếp kinh doanh
trong đàm phán thương lượng
+ Mục tiêu chung
Tiếp xúc đối tác
Thuyết phục đối tác
Thực hiện được mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp.
+ Tuy nhiên: Mục tiêu cụ thể phụ thuộc vào
- Nội dung giao tiếp đàm phán (bàn về cái gì?)
- Đối tượng tham gia giao tiếp (ai, quan hệ...?)
- Điêù kiện tham gia giao tiếp (hoàn cảnh cụ thể)

2.1. Mục tiêu của giao tiếp kinh doanh
trong đàm phán thương lượng
Tuỳ thuộc vào những vấn đề trên để xác định mục tiêu cụ thể. Trên thực tế, mục
tiêu là cái đích hoặc kết quả cụ thể mà giao tiếp kinh doanh cần phấn đấu đạt
được. Muốn xác định mục tiêu đúng đắn cần phải dựa trên kết quả phân tích
các thông tin cả về phía ta và đối tác giao tiếp.
Có nhiều loại mục tiêu cụ thể khác nhau trong giao tiếp kinh doanh
 Theo thời gian
 Theo mức độ đạt được
 Theo cấp độ giao tiếp (tuỳ thuộc vào mqh mà cấp độ giao tiếp có thể khác nhau)
 (quan hệ xã giao - hiệp tác có mức độ - đối tác thân thiện – liên minh)
+ Điều quan trọng là phải xác định mục tiêu đúng
Một mục tiêu cần đáp ứng 6 tiêu chí cơ bản:
 Tính cụ thể
 Tính linh hoạt
 Tính định lượng
 Tính nhất quán
 Tính khả thi
 Tính hợp lí

2.2. Những nguyên tắc của giao tiếp kinh doanh
Giao tiếp kinh doanh khi đàm phán thương lượng giữa các đối tác nhằm:
 Thoả mãn có tính kinh tế của mỗi bên
 Để đi đến sự hợp tác
 Để thoát khỏi rủi ro trong kinh doanh
 Cơ hội phát triển lớn mạnh
 Cùng tồn tại và phát triển
Để đạt được điều đó, đòi hỏi các bên khi giao tiếp phải tuân thủ một số
nguyên tắc cơ bản sau :
+ Tôn trọng lẫn nhau trong giao tiếp đàm phán
+ Phải biết thông cảm, đặt địa vị của mình vào địa vị của ngươì khác để tư duy
+ Phải luôn luôn chủ động
+ Phải biết chấp nhận đúng lúc
+ Phải biết chờ đợi
(Giải thích và làm rõ từng nguyên tắc, lấy ví dụ minh hoạ)

2.3. Các kỹ năng và khả năng thể hiện năng lực
giao tiếp kinh doanh của nhà kinh doanh
Giao tiếp kinh doanh vừa là một khoa học, vừa là nghệ
thuật. Muốn thành công trong quá trình đàm phán
thương lượng, các nhà kinh doanh phải thành thục
những kỹ năng cơ bản đồng thời phát huy những khả
năng để nâng cao năng lực giao tiếp kinh doanh của
mình. Trong phạm vi bài giảng này, chúng tôi xin đề
cập những kỹ năng và khả năng cơ bản nhất của
giao tiếp kinh doanh.

giao tiếp kinh doanh của nhà kinh doanh (1)
2.3.1. Khả năng diễn thuyết
a) Khái niệm: diễn thuyết là khả năng nói trước đối tác về vấn đề cần đàm
phán một cách có hệ thống và logic.
b) Các bước diễn thuyết
* Diễn thuyết tốt, giỏi => hùng biện
Arixtot (nhà hùng biện cổ đại đưa ra công thức):
Ta – Với ai – Hoàn cảnh nào – Nói gì
+ Ta: hiểu về vấn đề cần thuyết trình đàm phán vị thế của mình với đối
tác
+ Với ai: hiểu rõ đối tác
- Đối tượng nghe là ai
- Trình độ của họ thế nào?
- Họ quan tâm đến điều gì, họ hiểu vấn đề ta trình bày
thế nào?...
+ Hoàn cảnh nào: địa điểm, không gian, thời gian
các vấn đề phụ trợ (áp lực dẫn đến đàm phán, tình trạng kinh tế
chung...)

+ Nói gì?: (Nội dung trình bày) cần phải chuẩn bị kỹ lưỡng theo trình tự sau:
- Phác thảo sơ bộ vấn đề cần trình bày
- Xây dựng nội dung chi tiết
- Vấn đề trọng tâm
- Hệ thống số liệu, hình ảnh minh hoạ
- Kết luận (đích)
c) Một số chú ý để diễn thuyết tốt
Gạt bỏ tâm lí sợ sệt, bình tĩnh, chủ động
Ăn mặc
Dáng điệu
Giới thiệu( phá băng)
Kiểm soát chất giọng
Kết hợp hành vi phi ngôn ngữ
Đèn xanh, đèn đỏ

2.3.2. Khả năng thống ngự
Khái niệm: Năng lực khống chế, chi phối và điều khiển
của con người trong giao tiếp.
+ Đặc trưng của người có khả năng thống ngự là
 Có nhiều bạn bè
 Có nhiều cơ hội thu phục người khác
 Dành được nhiều thành công trong đàm phán
 Đối tác kính nể
+ Các cách tăng cường khả năng thống ngự cần
 Hiểu rõ đối tác( tránh hiện thực mù quáng)
 Thể hiện mình là ai( bản ngã)
 Giao lưu tình cảm, tri thức tri kỷ
 Điều chỉnh khả năng thống ngự của bản thân

2.3.3. Khả năng quyến rũ
Khái niệm: là khả năng gây ấn tựơng và hấp dẫn của một con người trong
giao tiếp
+ Những yếu tố tạo ra khả năng quyến rũ :
Đức hạnh
Phẩm chất
Học thức => rèn luyện, học tập để có
Tư thế
Tính cách...
2.3.4. Khả năng tự kiềm chế
- Nóng quá mất khôn
- Tham thì thâm
Do vậy: phải nên kiềm chế trong giao tiếp kinh doanh
Nên: - Khống chế trạng thái bản ngả trong giao tiếp
- Biết khoan dung độ lượng
- Biết kiềm chế cơn giận giữ

2.3. Các kỹ năng và khả năng thể hiện năng lực giao tiếp
kinh doanh của nhà kinh doanh (5)
2.3.5. Khả năng nghe
Theo Paul Tory Rankin (1930), con người giành:
- 42,1 % thời gian nghe
- 31,9 % thời gian nói
- 15 % thời gian đọc
- 11 % thời gian viết
+ Lợi ích của nghe tốt
 Thoả mãn nhu cầu người nói
 Thu thập được nhiều thông tin
 Hạn chế sai lầm trong giao tiếp
 Nảy sinh ý tưởng hay
“ Nghe đúng là giải quyết được 50 % vấn đề ”
+ Những yếu tố cản trở đến việc lắng nghe có hiệu quả
 Tốc độ tư duy của người nghe
 Sự phức tạp của vấn đề
 Sự thiếu luyện tập
 Thiếu kiên nhẫn
 Thiếu quan sát bằng mắt
 Thành kiến, định kiến
 Tác động ngoại cảnh
+ Để nghe có hiệu quả cần
 Tạo bầu không khí giao tiếp bình đẳng, cởi mở
 Thể hiện sự quan tâm nghe
 Kĩ năng gợi mở (nghe kết hợp hỏi)
 Phản ánh lại

2.3.6. Kỹ năng đặt câu hỏi
+ Mục đích của hỏi
 Thu thập thông tin (quan trọng nhất)
 Tạo bầu không khí tiếp xúc
 Kích thích định hướng tư duy
 Đưa ra một lời đề nghị
 Giảm tốc độ nói của người khác
 Kết thúc vấn đề
+ Các loại câu hỏi
 Câu hỏi trực tiếp, gián tiếp
 Câu hỏi gợi mở
 Câu hỏi đóng
 Câu hỏi tóm lược
 Câu hỏi xã giao
>> Cho các ví dụ, tình huống rồi đặt câu hỏi
+ Yêu cầu khi hỏi
 Hỏi từ dễ đến khó
 Hỏi phải có văn hoá
 Hỏi phải thể hiện sự hiểu biết của mình

2.3.7. Kỹ năng viết (trình bày ở phần lễ nghi giao tiếp)
+ Viết
 Ghi chép, tóm lược những vấn đề trong giao tiếp
 Vấn đề giao tiếp bằng văn bản, thư tín
+ Quá trình thực hiện kỹ năng viết
 Giai đoạn chuẩn bị
 Giai đoạn viết
2.3.8. Kỹ năng đọc và tóm tắt
+ Mục đích
 Đọc để hiểu rõ vấn đề
 Tiết kiệm thời gian
+ Một vài chủ ý khi đọc
 Đọc cái gì trước, cái gì sau
 Đọc từ đại cương đến chi tiết
 Sử dụng tốc độ đọc hợp lí
+ Đọc xong phải biết tóm lược
+ Cho ví dụ minh hoạ

2.4. Một số thuật cơ bản sử dụng khi giao
tiếp kinh doanh
2.4.1. Thuật khẩn cầu
Thành ngữ: “Trên đời này không ai không được người khác nhờ đến và không ai
không cần đến người khác”
(Vô Danh)
+ Khi khẩn cầu kết quả nhận đuợc không như nhau
 Nhận đựơc như của bố thí
 Từ chối
 Giúp đỡ nhiệt tình
+ Tại sao vậy? Sử dụng thuật không dúng
+ Một vài lời khuyên:
 Chọn đúng thời cơ
 Chú ý lễ nghi
 Nhẫn nại
 Nhún mình nhưng không đánh mất mình
 Thành khẩn
+ Ví dụ: Lưu Bị 3 lần mời Gia Cát Lượng

2.4. Một số thuật cơ bản sử dụng khi giao
tiếp kinh doanh (1)
2.4.2. Thuật nói dối không ác ý
+ Nói dối là không tốt => Khi cần thiết trong giao tiếp nói dối không ác ý còn mang
lại hiệu quả.
+ Một vài lời khuyên khi sử dụng thuật
 Nịnh nhưng không khoa trương
 Không thổi phồng quá đáng
 Không nên nói dối nhiều một lúc
 Nói dối phải kín
 Nói dối phải chú ý hành vi phi ngôn ngữ
+ Nên nhớ: Trong giao tiếp kinh doanh
Nói dối không ác ý và nhận biết đối tác nói dối đều có công hiệu như nhau.
2.4.3. Thuật chiều theo sở thích
+ Thành ngữ:“ Nếu mình muốn người ta tin mình và làm theo mình thì trước tiên
cần để người ta thích mình”
(Vô Danh)
+ Khi sử dụng cần
 Phát hiện điểm sáng của đối tác
 Kích thích điểm hưng phấn
 Điểm hứng thú
+ Nên nhớ: Chiều theo sở thích => không phải là a dua, nịnh bợ

BÀI 3. TÂM LÝ HỌC TRONG
GIAO TIẾP KINH DOANH

Mục đích:
+ Giới thiệu khái quát cơ sở tâm lý học ở
người, qua đó khi giao tiếp kinh doanh
+ Nhận diện đối tác và điều chỉnh hành vi
của bản thân.
+ Hiểu được đặc trưng những kiểu người
thường gặp trong giao tiếp kinh doanh
+ Nhận thức và một số tác động tâm lý đến
hành vi trong giao tiếp kinh doanh

3.1. Cơ sở tâm lý học ở người
3.1.1. Vai trò
* Tâm lý người là sản phẩm của hoạt động và giao tiếp
* Tâm lý người
- Định hướng cho hoạt động
- Động lực, thôi thúc, lôi cuốn
- Điều khiển, kiểm tra
- Điều chỉnh họat động cho phù hợp với điều kiện cụ thể
* 3 mặt cơ bản của đời sống tâm lý người
- Nhận thức
- Tình cảm
- Hành động
Vì vậy: Nắm vững quá trình tâm lý, đặc điểm tâm lý cá nhân, để hiểu -
nhận diện đối tác - điều chỉnh hành vi bản thân trong quá trình giao
tiếp nhằm đạt kết quả tốt.

3.1. Cơ sở tâm lý học ở người (1)
3.1.2. Các quá trình tâm lý người
a. Cảm giác
Khái niệm: cảm giác là quá trình tâm lý phản ánh
những tính chất khác nhau của sự vật, hiện tượng
khách quan đang tác động trực tiếp vào các cơ quan
cảm giác của người.
+ 6 cơ quan cảm giác của người (bên ngoài 5; bên
trong 1)
+ Cảm giác thường diễn ra nhanh, không có cảm giác,
con người khó định hướng, khó giao tiếp.

b. Tri giác
+ “Các cảm giác được tập hợp lại thành một hiện
tượng tâm lý khác đó là tri giác
+ Nên nhớ:
- Tri giác không phải là phép cộng các
cảm giác
- Tri giác phụ thuộc vào khả năng quan
sát và kinh nghiệm (tri giác khác nhau giữa con
người)
- Tri giác có thể diễn ra thụ động hoặc chủ
động

c. Trí nhớ: là quá trình tâm lý, con người
ghi nhớ, lưu giữ, tái hiện lại những kinh
nghiệm, hiện tượng khách quan.
Nhờ có trí nhớ: Tái hiện được những gì trong quá
khứ
Nếu không có thể: Quên hẳn
Tái hiện chậm
>>Trí nhớ là quá trình: Ghi nhớ - giữ gìn –
lãng quên – tái hiện

d. Tưởng tượng
“Là quá trình tâm lý nhằm tạo ra hình ảnh mới trên chất
liệu của tri giác trước đó”
* Tưởng tượng (chỉ có ở người), như tưởng tượng thấy
trước vấn đề để dẫn dắt hành động.
* Tưởng tượng có 2 loại:
- Tưởng tượng có chủ đích
- Tưởng tượng không có chủ đích
Trong đó tưởng tượng có chủ đích là sự sáng tạo cái
mới, ý tưởng mới (rất quan trọng).

e. Tư duy và ngôn ngữ
“Tư duy là sự nhận thức hiện thực khách quan 1 cách giáng tiếp và
khái quát”
Tư duy - Khái niệm
- Phán đoán
- Suy lý
Ngôn ngữ
“Là hiện thực trực tiếp của tư tưởng với tư cách là vỏ vật chất
của tư tưởng”
- Ngôn ngữ đóng vai trò tín hiệu thứ 2 biểu thị sự vật và
hiện tượng khách quan trong mọi con người.
- Ngôn ngữ là phương tiện diễn đạt, giao tiếp của con
người.

3.1.3. Các đặc điểm tâm lý cá nhân
a. Tính khí
“Là thuộc tính tâm lý cá nhân, gắn liền với kiểu hoạt động thần kinh tương đối bền vững của
con người”
“Là động lực của hoạt động tâm lý con người và được biểu hiện thông qua hành vi, cử chỉ hàng
ngày của con người”
Tính khí hình thành: quá trình hưng phấn - ức chế - quá trình này quyết định tính khí từng
người….
Các tính khí chủ yếu:
- Tính nóng
- Tính lạnh
- Tính hoạt
- Tính ưu sầu
- …..v.v..
Chú ý:
- Không nên chia mỗi người theo những loại tính khí trên
- Không nên coi cái nào là tốt xấu- Nhìn nhận tính khí để chú ý khi giao tiếp
- Mặc dù tính khí là bẩm sinh nhưng có thể thay đổi dưới tác động của điều kiện sống, của
giáo dục….

b. Tính cách
“Là sự kết hợp các thuộc tính cơ bản và bền vững của
con người. Biểu thị thái độ của con người đối với hiện
thực và thể hiện qua hành vi của con người..”
Tính cách là bản chất của cá nhân – Đoán được tính
cách rất có lợi trong giao tiếp…
Nhận diện tính cách của đối tác thông qua
+ Mục đích sống
+ Đạo đức của con người (thái độ với vật chất, lao động, bản
thân, mọi người)
+ Phẩm chất và nhân cách..

3.2. Những kiểu người thường gặp trong
giao tiếp kinh doanh
3.2.1. Kiểu người cáu gắt nóng nảy
*Đặc trưng
- Hay nôn nóng, mất bình tĩnh
- Thường đi ra ngoài phạm vi chuyên môn của cuộc đàm phán
- Dễ gây tình trạng hoang mang trong khi đàm phán
- Dễ bất đồng khi giao tiếp
*Cần chú ý
- Thảo luận trước với họ những vấn đề cần tranh luận trước đàm phán
chính thức
- Bình tĩnh, thản nhiên, có hiểu biết trước sự nóng nảy của đối tác
- Khi giải lao cần gần gũi để tạo sự thân thiện
- Khi cần thiết sử dụng chính ngôn ngữ của họ
- Đàm phán đa phương cần bố trí họ ngồi cạnh những người có quyền uy
cao
- Quá nóng tính nhất là tạm dừng

3.2. Những kiểu người thường gặp
trong giao tiếp kinh doanh (1)
3.2.2. Kiểu người đối thoại tích cực
* Đặc trưng
- Là người tốt bụng, yêu lao động
- Luôn đặt công việc lên hàng đầu
- Khi giao tiếp thoải mái, đồng cảm
- Điềm tĩnh trong đàm phán
* Cần chú ý
- Tập trung đàm phán có hiệu quả với mẫu người này
- Nên bàn từng việc rõ ràng
- Tranh thủ giúp đỡ của họ khi gặp phải tình huống khó khăn
- Tạo điều kiện và lôi cuốn người khác đồng tình với quan điểm
đã xây dựng
- Xếp họ ngồi ở trung tâm các thành viên

3.2.3. Kiểu người “Biết tất cả”
* Đặc trưng
- Thường cho mình biết tất cả, thông thạo mọi vấn đề
- Có ý kiến mọi vấn đề
- Luôn yêu cầu được phát biểu
* Cần chú ý
- Bố trí ngồi gần chủ trì đàm phán
- Thỉnh thoảng nhắc họ là mọi người cũng có ý kiến
- Đôi khi đặt cho họ những câu hỏi phức tạp.

3.2.4. Kiểu người “Khoác lác”
* Đặc trưng
- Là người hay khoe khoang, nói nhiều
- Thiếu tế nhị
- Vô cớ cắt ngang quá trình đàm phán
- Ít chú ý đến thời gian phát biểu
* Cần chú ý
- Bố trí ngồi gần chủ trì, có uy tín
- Khi chệch hướng cần tế nhị ngăn lại
- Khi họ lảng tránh cần hỏi thẳng
- Hỏi ý kiến mọi người về vấn đề của họ và kết luận
- Quy định thời gian khi họ phát biểu.

3.2.5. Kiểu người “Nhút nhát”
* Đặc trưng
- Họ thường thiếu tự tin trước đám đông
- Thường im lặng, sợ phát biểu
* Cần chú ý
- Đối xử tế nhị, khuyến khích họ
- Giúp đỡ họ diễn đạt ý kiến
- Ngăn chặn sự chế nhạo, chê bai họ…

3.2.6. Kiểu người “Thờ ơ”
* Đặc trưng
- Trong đàm phán họ thường lơ đãng
- Dễ ngủ gật hoặc làm việc riêng
* Cần chú ý
- Đặt câu hỏi tạo sự chú ý đối với họ
- Tìm hiểu điều gì mà họ quan tâm
- Thuyết trình, hung biện

3.2.7. Kiểu người “Quan trọng hóa vấn đề”
* Đặc trưng
- Bảo thủ, ít tiếp thu phê bình
- Cho họ là trung tâm, đứng trên tất cả.
* Cần chú ý
- Đừng để họ là khách trong đàm phán
- Tạo điều kiện bình đẳng giữa các thành viên
- Không để họ phê phán mọi người (ngăn lại)
- Nên sử dụng phương pháp (vâng-nhưng)

3.2.8. Kiểu người “Hay vặn hỏi”
* Đặc trưng
- Hay vặn hỏi mọi người mọi vấn đế
- Thường hay “bốc cháy” vì ý muốn vặn hỏi.
* Cần chú ý
- Chuyển tất cả câu hỏi có liên quan đến chủ đề
cho mọi người
- Nếu chỉ có một câu thì chuyển cho họ
- Với những câu hỏi thông tin trả lời ngay lập tức
của họ cần thừa nhận “lẽ phải”

Tóm lại: Việc phân ra nhiều kiểu người thường gặp
trong đàm phán cho thấy:
+ Tính chất đa dạng, phong phhú của các kiểu người trong giao
tiếp đàm phán,
+ Cần nghiên cứu kỹ các đối tác trước khi giao tiếp KD để chủ
động khi giao tiếp KD
+ Không thận trọng nhiều khi có thể rắc rối, đổ vỡ
Tuy nhiên cần chú ý:
Việc phân ra các kiểu người chỉ có tính lý thuyết, tương
đối. Trên thực tế 1 người có khả năng mang nhiều
đặc trưng của những kiểu người khác nhau. (Ví dụ:
…..). Do vậy việc nhận diện đối tác là cơ sở quan
trọng để ứng xử trong giao tiếp kinh doanh.

3.3. Nhận thức trong giao tiếp kinh
doanh
Trong giao tiếp kinh doanh, điều quan
trọng là phải
Hiểu đối tác
Nhận thức được bản thân.

3.3. Nhận thức trong giao tiếp kinh doanh
(1)
3.3.1. Nhận thức đối tác
Khái niệm: “Nhận thức đối tác là quá trình tìm hiểu tính cách, đặc điểm riêng để xây
dựng một hình ảnh riêng về đối tác trong óc chúng ta”.
Hình ảnh của đối tác
Bên ngoài: Tướng mạo, y phục, tư thế….
Bên trong: Đạo đức, nhân cách, tính cách….
Nhận thức đối tác là một quá trình, tuy nhiên “ấn tượng đầu tiên” là rất quan trọng
(Kết quả điều tra cho thấy 68% số cuộc đàm phán thất bại là do ấn tượng đầu
tiên)
Vậy “Ấn tượng đầu tiên được nhận thức như thế nào?”
Khái niệm: Là hình ảnh của đối tác được hình thành lần gặp gỡ đầu tiên”
Ấn tượng ban đầu được cấu thành bởi ba yếu tố
- Cảm tình
- Lý tính
- Cảm xúc
Quá trình hình thành ấn tượng ban đầu phụ thuộc vào
- Các yếu tố thuộc về đối tác
- Các yếu tố tuộc về chúng ta
- Tình huống và hoàn cảnh giao tiếp
- Thời gian….

(2)
3.3.2. Tự nhận thức trong giao tiếp
Ghi nhớ: Nhận thức bản thân để xây
dựng cho mình một hình ảnh trong mắt
đối tác.
Khi giao tiếp kinh doanh ta không phải là
ta mà là một đại diện cho tổ chức.

(3)
3.3.3. Sự hiểu biết lẫn nhau trong giao tiếp kinh doanh
+ Mô hình cửa sổ giao tiếp của Joharry
(I): Chung – Tương ứng với những gì về chúng ta mà cả chúng ta và đối tác đều
biết
(II): Mù – Tương ứng với những gì chúng ta không biết về chúng ta mà đối tác lại biết
(III): Riêng – Tương ứng với những gì chúng ta biết về chúng ta mà đối tác không biết.
(IV): Không nhận thức được: - Tương ứng với những gì về chúng ta mà cả chúng ta và đối
tác đều không biết được.
+ Trong đàm phán: các ô đó có thể thu hẹp hoặc nới rộng - điều đó phụ thuộc vào:
Sự cởi mở trong giao tiếp
Sự phản hồi
+ Mục tiêu: Đàm phán để ô chung được nới rộng ra.
I Chung III Riêng
II Mù IV Không nhận thức
được

3.4. Một số tác động tâm lý ảnh hưởng
3.4.1. Lây lan cảm xúc
“Lây lan cảm xúc là sự chuyển hóa trạng thái cảm xúc từ
người này sang người khác”
Ví dụ: Vui lây
Chú ý: Tránh bị tác động khi giao tiếp - đồng thời tận dụng để lôi
kéo
3.4.2. Ám thị“Dùng lời nói, việc làm để tác động vào đối tác để
họ tin rằng chúng ta đúng mà không kiểm tra”.
Ám thị là hiện tượng phổ biến lặp đi lặp lại nhiều lần sẽ ngấm dần
mà không hay biết (Mưa dầm ngấm lâu)

3.4.3. Áp lực nhóm
Thiểu số phải phục tùng đa số (Bị áp lực nhóm)
Biểu hiện của áp lực nhóm
Hình thức (a dua) không tuân phục
Bên trong: tâm phục, khẩu phục
* Áp lực nhóm phụ thuộc vào các yếu tố
- Đặc điểm tâm lý cá nhân đối tác
- Đặc điểm nhóm
- Mối quan hệ cá nhân, nhóm
- Hoàn cảnh

3.4.4. Bắt chước
Khái niệm: Là sự mô phỏng, lặp lại hành
vi, cách ứng xử, cử chỉ, cách suy nghĩ
của người khác
Bắt chước cũng là hiện tượng phổ biến
Tác động mang tính phụ thuộc vào quyền
uy, vị thế của các cá nhân.

BÀI 4. VĂN HÓA TRONG

Mục đích:
+ Nhận thức và hiểu rõ văn hoá là gì,
nhận diện sự thay đổi của văn hoá
+ Vài nét văn hoá giao tiếp của người
Việt Nam và người nước ngoài
+ Một số lễ nghi cơ bản trong giao tiếp
kinh doanh

4.1. Khái niệm và các thành phần của văn
hóa
4.1.1. Khái niệm
Câu hỏi: Văn hóa là gì? Là một khái niệm rộng – có nhiều định nghĩa
+ (Philip R Kateor và John LGraham)
“Văn hóa tạo nên cách sống của một cộng đồng, quyết định các hình thức
tiêu dung, thứ tự ưu tiên và phong cách thỏa mãn nhu cầu của con
người”
+ (Gary P.Ferraro – 1997)
“ Văn hóa là mổi trường nhân tạo trong tổng thể các yếu tố môi trường
tồn tại xung quanh cuộc sống của một cộng đồng người. Văn hóa bao
gồm kiến thức, đạo đức, đức tin, nghệ thuật, luật pháp, tập quán, thói
quen được các thành viên trong cộng đồng thừa nhận”

4.1. Khái niệm và các thành phần của văn hóa (1)
+ (Philip Kotler)
“ Văn hóa được định nghĩa là một hệ thống giá
trị, quan niệm, niềm tin, truyền thống, và các
chuẩn mực hành vi đơn nhất với một nhóm
người cụ thể nào đó được chia sẻ một cách
tập thể”
+ (Đào Duy Anh, 1946)
“ Không có con người, không có văn hóa,
ngược lại không có văn hóa không có con
người – do vậy văn hóa là con người, bản
chất của văn hóa là bản chất của con người”

+ Vậy: Văn hóa là
- Toàn bộ di sản của con người
- Bao trùm lên tất cả các vấn đề
- Mọi cộng đồng có bản sắc riêng
+ (Jamuenson) cho rằng văn hóa có 5 đặc tính
- Phải học mới có được
- Là cái được chia sẻ trong một nhóm người
- Là hệ thống các tượng trưng
- Luôn thay đổi và có xu hướng thích ứng
- Tổng thể các bộ phận trong một nền văn hóa ít
nhiều phải cùng được hòa nhập

4.1.2. Các thành phần của văn hóa
Mục đích: Hiểu được văn hóa đối tác để lý giải và dự đoán hành vi
của đối tác nhằm đạt kết quả tốt trong đàm phán thương lượng.
+ Có nhiều cách tiếp cận. Tuy nhiên trong giao tiếp kinh doanh
chúng ta thường tiếp cận với 5 thành phần chính:
 Yếu tố văn hóa vật chất
- Nhóm yếu tố công nghệ
- Nhóm yếu tố kinh tế
 Yếu tố tổng thể xã hội
- Tổ chức XH
- Giáo dục
- Cơ cấu chính trị
 Yếu tố quan niệm, tín ngưỡng, đức tin (Rất phức tạp)
 Yếu tố văn hóa thẩm mỹ (Rất đa dạng)
 Ngôn ngữ

4.2. Nhận diện sự thay đổi của văn hóa
4.2.1. Vay mượn và giao thoa văn hóa
+ Vay mượn: Là hiện tượng một cá nhân, một cộng đồng chủ ý
bắt chước các đặc điểm của một nền văn hóa khác vì thấy
những đặc điểm đó có thể giải quyết tốt những vấn đề của
chính mình.
+ Giao thoa: Là quá trình các giá trị văn hóa thuộc các nền văn
hóa khác nhau cọ xát với nhau thông qua hoạt động của con
người và cộng đồng
+ Hiểu vấn đề này để
- Một nét văn hóa đã được cộng đồng chấp nhận thì đó là
kho tàng văn hóa của cộng đồng đó
- Nhiều nét văn hóa có vẻ giống nhau nhưng rất khác nhau
về bản chất
- Những giá trị văn hóa cốt lõi rất bền vững

4.2. Nhận diện sự thay đổi của văn hóa
4.2.2. Phản ứng với sự thay đổi
+ Có nhiều xu hướng khác nhau
+ Điều đó phụ thuộc vào điều kiện, hoàn cảnh,
quan niệm,
4.2.3. Ảnh hưởng đến giao tiếp trong kinh
doanh
+ Sự khác nhau về ngôn ngữ và cử chỉ hành vi
không lời giữa các nền văn hóa khác nhau
+ Sự khác biệt về quan niệm giá trị (Khách quan -
cạnh tranh – công bằng - thời gian)
+ Sự khác biệt về tư duy và quá trình ra quyết định

4.3. Văn hóa giao tiếp của người Việt Nam
và người nước ngoài
4.3.1. Văn hóa giao tiếp của người Việt Nam
+ Đất chật, người đông, 54 tộc người chung sống
+ Phong tục, tập quán, tâm lý, phong cách giao tiếp,
ứng xử…. Mỗi tộc người khác nhau …Ví dụ: người
Kinh, Tày, H’Mông, Thái…
+ Khó thấy được điểm chung của người Việt Nam. Tuy
nhiên có thể đề cập những nét cơ bản sau:
- Người Việt Nam thích giao tiếp, coi trọng giao tiếp
- Thường rụt rè, nhất là trong môi trường không quen thuộc
- Coi trọng tình cảm, lấy tình cảm làm chuẩn mực
- Thích tìm hiểu, quan sát, đánh giá đối tượng giao tiếp
- Ứng xử tế nhị, ý tứ, coi trọng hòa thuận
- Cách xưng hô phong phú, phức tạp và có xu hướng gia đình
hóa

và người nước ngoài (1)
4.3.2. Văn hóa giao tiếp với người
nước ngoài
- Hội nhập
- Toàn cầu hóa
- Các nền văn hóa khác nhau
Chú ý: Cần hiểu được đặc trưng VH của một số nước
khi giao tiếp kinh doanh với đối tác nước ngoài.

A - Giao tiếp với người Mỹ
 Đúng giờ
 Quan tâm đến không gian làm việc
 Coi trọng tổ tiên
 Đề cao phụ nữ
 Phong cách giao tiếp thoáng, thoải mái
 Không có thói quen nhìn lâu
 Đừng quá vui mà trêu đùa phụ nữ
 Năng động, thực dụng
 Coi trọng chứng lý
 Luật pháp rất rõ rang
 Bình đẳng hai bên cùng có lợi là nguyên tắc số 1

B - Giao tiếp với người Anh
 Coi trọng nguồn gốc tổ tiên
 Coi trọng phát âm chuẩn
 Ít nói về bản thân
 Khi gặp gỡ phải giới thiệu
 Khi giao tiếp cần thêm các từ Sir, Madam
 Không nên hôn tay phụ nữ
 Ngày làm việc từ 9h sang đến 5h chiều
 Thường tiệc tùng vào buổi trưa

C - Giao tiếp với người Pháp
 Vui vẻ, di dỏm, lịch sự, khéo léo
 Quan tâm nhiều đến hình thức bề ngoài
 Dùng nhiều cử chỉ, hành vi phi ngôn ngữ
 Rất thích đối tác sử dụng tiếng Pháp (sai
cũng chẳng sao)
 Làm việc từ 8h30 - nghỉ trưa từ 12h30 đến
15h, kết thúc ngày vào 18h30
 Rất thận trọng với những đề nghị đường đột
 Khi làm việc thường có hẹn

D - Làm việc với người hồi giáo
 Cần thận trọng lời nói, cử chỉ
 Không dùng rượu
 Hạn chế thuốc lá
 Kiêng thịt bò, lợn
 Tiếp xúc lâu với phụ nữ rất nguy hiểm
 Được mời đến chơi nhớ mua quà
 Tránh đề cập đến những vấn đề Trung Đông

Đ - Giao tiếp với người Nhật
 Tôn trọng công việc
 Ít tiếp xúc ở nhà (thường là CLB)
 Điềm tĩnh, kín đáo, tôn trọng thứ bậc
 Tôn trọng khách hàng, thường cho đối tác có lợi hơn
 Đánh giá cao sự lễ phép
E - Giao tiếp với người Trung Quốc
 Người đông, láng giềng (rất quan trọng)
 Thích giao tiếp, gặp gỡ
 Coi trọng chức vụ, cần giới thiệu đầy đủ
 Hay dùng hình tượng để ám chỉ
 Tính cộng đồng cao
 Ăn khỏe

4.4. Một số lễ nghi cơ bản trong giao
tiếp kinh doanh
4.4.1. Lễ nghi trong giao tiếp kinh doanh bằng
thư tín
+ Tầm quan trọng của thư tín
+ Phân loại thư tín
 Thư tin vui
 Thư tin buồn
 Thư thuyết phục
 Thư xã giao
+ Những câu hỏi chính của một lá thư
 Ý trọng tâm của lá thư là gì?
 Người đọc sẽ phản ứng như thế nào khi nhận thư
 Đặt ý trọng tâm ở chỗ nào trong lá thư

+ Dạng trình bày lá thư
* Dạng diễn giải (triển khai)
 Đặc trưng: ý trọng tâm ở đầu thư, câu trả lời có – không
 Phạm vi sử dụng: báo tin vui, xã giao
 Bố cục: ý trọng tâm ở đầu câu, các ý phụ trợ theo một
trình tự hợp lý, cuối thư quay lại ý trọng tâm và nói về
triển vọng tương lai
* Dạng dẫn nhập (quy nạp)
 Đặc trưng: đi từ ý nhỏ đến ý chính, ý trọng tâm thường
ở cuối thư, câu trả lời là không
 Phạm vi sử dụng: thư tin buồn, thư từ chối
 Bố cục: các ý phụ trợ trình bày trước, sau đến ý chính,
kết thúc bằng những ý tích cực

* Nguyên tắc để viết 1 lá thư
 Vấn đề chính phải cụ thể, rõ ràng
 Đúng, chính xác
 Đầy đủ
 Nhất quán
 Thận trọng
 Lịch sự
 Đúng lễ nghi
* Kết cấu một lá thư tín
 Tên tổ chức, địa chỉ, số điện thoại, fax, logo (bên trái)
 Địa danh, ngày, tháng năm
 Kính gửi: Họ tên, chức vụ, địa chỉ
 Lời chào đầu thư
 Nội dung thư
 Lời chào cuối thư
 Chức vụ, chữ ký, họ tên người gửi
 Phong bì ghi đúng quy định
* Một số loại thư thường gặp
 Thư đặt hàng
 Thư trả lời thư đặt hang
 Thư từ chối đơn hàng
 Thư khiếu nại
 Thư xin lỗi khách hàng
 Thư xã giao thông thường
(Cho ví dụ một số mẫu thư cơ bản)

4.4.2. Lễ nghi trong giao tiếp kinh doanh trực tiếp
+ Chào hỏi
 Câu chào phải lịch sự, tôn trọng, có văn hóa
 Người ít tuổi, nam, cấp dưới, khách phải chào trước
 Cần chào đáp lễ khi nhận câu chào
 Khi chào phải chú ý tư thế, dáng điệu, ánh mắt, nụ cười
+ Bắt tay
 Thường sử dụng khi gặp mặt hoặc khi từ biệt
 Người đưa tay ra trước là: chủ nhân, nữ, người lớn tuổi, cấp trên….
 Thời gian bắt tay không nên quá lâu, quá ngắn..
 Không nắm chặt quá, lỏng quá
 Nam giới phải cởi găng tay khi bắt tay
 Khi đông người phải bắt tay lần lượt theo người giới thiệu

+ Giới thiệu
 Giới thiệu thành phần của đoàn theo thứ tự từ
trên xuống (Theo quan niệm văn hóa khác nhau)
 Giới thiệu đầy đủ họ tên, chức vụ, chức danh
+ Ánh mắt, nét mặt, nụ cười
 Không nhìn quá chăm chú
 Nhìn thẳng
 Không nheo mắt, đảo mắt
 Nét mặt bình thản, nghiêm túc
 Nụ cười

+ Tư thế
 Đi
 Đứng
 Ngồi
+ Khoảng cách với đối tác:
 Khoảng cách thể hiện quan hệ với đối tác trong giao tiếp. Chúng ta
tiến gần lại người quen nhưng dừng lại ở một khoảng cách nhất
định đối với người không quen.
 Sự tiếp xúc ở người thường diễn ra ở bốn vùng:
 Khoảng cách công cộng > 3,5 m
 Khoảng cách xã hội từ 1,2 – 3,5 m
 Khoảng cách cá nhân từ 0,45 – 1,2 m
 Khoảng cách tình cảm từ 0 – 0,45 m
 Trong giao tiếp kinh doanh có thể thay đổi khoảng cách cho phù
hợp với hoàn cảnh, điều kiện và sự phát triển của mối quan hệ.

+ Quà tặng
 “Nhận quà” là hành vi vốn có của “thế giới loài”
(cho ví dụ)
 Quà tặng là cách nhanh nhất để tạo tình cảm,
chứa đựng những ẩn ý sâu xa.
 Quà tặng không quan trọng bằng cách tặng quà
 Ai cũng thích nhận quà nhưng không phải bất cứ
quà gì, cách tặng thế nào và không phải ai cũng
biết nhận quà.
 Chú ý khi tặng quà cần quan tâm đến nhu cầu, sở
thích của người nhận, quà tặng phải phù hợp với
mối quan hệ, không nên cầu kỳ, phô trương mà
đơn giản, chân thành và nghiêm túc.

BÀI 5. HÌNH THỨC, PHONG
CÁCH, SÁCH LƯỢC
VÀ NGHỆ THUẬT GIAO TIẾP
KINH DOANH

Mục đích:
+ Giới thiệu cho học viên các hình thức
và phong cách giao tiếp kinh doanh
+ Sách lược và nghệ thuật giao tiếp kinh
doanh
+ Biết vận dụng vào trong hoạt động
giao tiếp kinh doanh của mình

5.1. Các hình thức giao tiếp kinh
doanh
+ Hình thức giao tiếp là cách thức làm việc
giữa chủ thể giao tiếp với khách thể giao tiếp.
+ Cách thức đó diễn ra trong những điều kiện,
hoàn cảnh và mục tiêu khác nhau dẫn đến
các hình thức giao tiếp khác nhau.
+ Có nhiều tiêu chí để nhìn nhận về hình thức
giao tiếp. Ở đây xin đề cập một số tiêu chí cơ
bản:

5.1. Các hình thức giao tiếp kinh doanh
(1)
5.1.1. Theo tính chất của sự tiếp xúc giữa hai bên
a) Giao tiếp kinh doanh trực tiếp
+ Là giao tiếp trực tiếp, có gặp mặ giữa các bên tham gia đàm phán
kinh doanh
+ Ưu điểm: thông tin nhanh, phong phú, nhanh chóng nắm bắt được
ý niệm của đối tác, có thể điều chỉnh quá trình giao tiếp kịp thời.
+ Hạn chế về mặt không gian, dễ bị chi phối bởi yếu tố ngoại cảnh.
b) Giao tiếp kinh doanh gián tiếp
+ Là giao tiếp giữa các chủ thể thông qua phương tiện truyền thông
hoặc người thứ ba.
+ Ưu điểm: ít hạn chế về mặt không gian, có thể giao tiếp với nhiều
đối tác
+ Hạn chế: không quan sát được hành vi phi ngôn ngữ

(2)
5.1.2 Theo quy cách của giao tiếp
a) Giao tiếp chính thức: là giao tiếp mang tính
công vụ theo chức trách, quy định, thể chế
b) Giao tiếp không chính thức: là giao tiếp
mang tính cá nhân, không có chuẩn bị
5.1.3 Theo quốc tịch của các chủ thể giao
tiếp
a) Giao tiếp kinh doanh trong nước
b) Giao tiếp kinh doanh quốc tế

(3)
5.1.4 Căn cứ vào số lượng đối tác tham gia giao tiếp trong
kinh doanh
a) Giao tiếp song phương
b) Giao tiếp đa phương
5.1.5 Căn cứ vào chu trình đàm phán
a) Đàm phán một vòng
b) Đàm phán nhiều vòng
5.1.6 Căn cứ vào nội dung của giao tiếp kinh doanh
a) Đàm phán đầu tư
b) Đàm phán thương mại (quan trọng)
c) Đàm phán cung ứng đầu vào cho sản xuất

(4)
5.1.7 Giao tiếp kinh doanh thương mại (đàm phán thương mại)
- Giao tiếp kinh doanh thương mại là giao tiếp giữa các bên để đàm phán thương
lượng, thoả thuận lợi ích của mỗi bên trong quan hệ thương mại.
- Đứng từ chủ thể kinh doanh có thể dựa vào đối tượng giao tiếp của họ là ai để
phân loại:
+ Giao tiếp kinh doanh với đại lý
+ Giao tiếp kinh doanh với người môi giới
+ Giao tiếp với nhà buôn
+ Giao tiếp với người bán lẻ
+ Giao tiếp với người tiêu dùng
- Theo địa điểm tiến trình hoạt động kinh doanh
+ Giao tiếo kinh doanh tại văn phòng
+ Giao tiếp kinh doanh tại cửa hàng
+ Giao tiếp kinh doanh tại hội chợ
Chú ý: Mỗi hình thức cần làm rõ
Bản chất
Đặc điểm chính cần chú ý khi giao tiếp kinh doanh

5.2 Phong cách giao tiếp kinh doanh
5.2.1 Khái niệm
“ Phong cách giao tiếp là hệ thống những
lời nói, cử chỉ, điệu bộ, động tác, cách
đối xử tương đối ổn định của mỗi người,
mỗi nhóm người trong giao tiếp kinh
doanh ”.

(1)
5.2.1. Đặc trưng của phong cách kinh doanh
Phong cách giao tiếp có 03 đặc trưng cơ bản là tính ổn định, tính chuẩn mực và
tính linh hoạt.
a) Tính ổn định
+ Thể hiện ở chỗ phong cách giao tiếp của mọi người là tương đối như nhau trong các
tình huống khác nhau.
+ Bởi vì: nó được quy định bởi thể chất cá nhân, nghề nghiệp và tính thời đại.
b) Tính chuẩn mực
+ Là những chuẩn mực được quy định và thông lệ buộc các bên phải tuân thủ trong quá
trình giao tiếp.
+ Điều này bị chi phối nhiều bởi yếu tố văn hoá
c) Tính linh hoạt
+Trong giao tiếp ngoài những yếu tố khó thay đổi còn có những yếu tố có thể thay đổi
trong quá trình giao tiếp kinh doanh
+ Cần linh hoạt thay đổi cho phù hợp, đôi khi sử dụng sự thay đổi đó theo những chủ
đích của chủ thể giao tiếp kinh doanh.

(2)
5.2.3 Các loại phong cách giao tiếp kinh doanh
“Trong quá trình giao tiếp kinh doanh chủ thể giao tiếp có thể sử dụng những phong cách giao
tiếp sau (tuỳ thuộc vào mục tiêu, quan hệ, hoàn cảnh…)”
a) Phong cách giao tiếp kinh doanh dân chủ (Đặc trưng: dân chủ, bình đẳng, tôn trọng mọi
người, thoải mái, lắng nghe đối tác trình bày)
b) Phong cách giao tiếp kinh doanh độc đoán (ngược với dân chủ)
c) Phong cách cạnh tranh trong đàm phán
-Đặc trưng: các bên đều hướng theo lợi ích của mình, theo đuổi mục đích bằng cái giá
của phía bên kia một cách dứt khoát, không hợp tác.
-Phạm vi sử dụng
+ Khi vấn đề cần giải quyết nhanh
+ Khi biết chắc mình đúng
+ Khi gặp những vấn đề đột xuất, không lâu dài
-Hạn chế
+ Không duy trì quan hệ lâu dài
+ Dễ bế tắc trong đàm phán

(3)
d) Phong cách hợp tác trong đàm phán
- Đặc trưng
+ Sự tin tưởng, dứt khoát, đồng cảm
+ Cả hai bên cố gắng tìm ra cách giải quyết vấn đề thoả mãn lợi ích
của hai bên
- Phạm vi sử dụng
+ Khi các bên đều có thiện ý
+ Quan hệ lâu dài
+ Khi cần học hỏi đối tác
+ Khi gặp phải những vấn đề phức tạp, chuyên môn sâu
Lời khuyên: hãy bắt đầu đàm phán bằng phong cách hợp tác

(4)
e) Phong cách lẩn tránh khi đàm phán
- Đặc trưng: không dứt khoát, không bày tỏ mong
muốn, trì hoãn giải quyết vấn đề
- Phạm vi ứng dụng
+ Khi đối tác né tránh, không biểu lộ mục tiêu, ý định
+ Khi gặp phải những vấn đề khó bày tỏ
+ Khi chưa chắc chắn do thiếu thông tin thì lẩn tránh là tốt
nhất để trì hoãn
+ Cần né tránh nếu quyết định là sẽ sai lầm
+ Xin ý kiến cấp trên

(5)
f) Phong cách nhượng bộ thoả hiệp trong đàm phán
- Đặc trưng: có tính hợp tác, bỏ qua một số quyền lợi
của mình để thoả mãn đối tác
- Nhượng bộ, thoả hiệp có nguyên tắc
+ Phải tính được hậu quả khi nhượng bộ
+ Nên nhượng bộ từ từ
+ Cần bảo vệ những vấn đề có tính nguyên tắc
+ Đây là giải pháp tạm thời để chuẩn bị tốt cho đợt đàm phán
sau.
+ Giải pháp cuối cùng nếu không còn giải pháp nào tốt hơn

(6)
g) Phong cách chấp nhận trong đàm phán
- Đặc trưng: chấp nhận là thoả mãn yêu cầu
của đối tác
- Phạm vi sử dụng:
+ Chắc chắn mình không đúng
+ Vấn đề không quan trọng với chúng ta
+ Khi biết chắc rằng có sự thay đổi
+ Khi cần thiết lập quan hệ lâu dài

(7)
5.2.4 Một số nguyên tắc khi sử dụng phong cách giao tiếp kinh doanh
- Nguyên tắc 1: không thể sử dụng tất cả phong cách đàm phán trong
mọi trường hợp nhưng cũng không có nghĩa là chỉ dung một phong
cách trong đàm phán
- Nguyên tắc 2: nhìn chung nên bắt đầu từ phong cách hợp tác
- Nguyên tắc 3: linh hoạt sử dụng các phong cách trong quá trình
chuyển hoá nhu cầu của ta và của đối tác thành quyết định cuối
cùng.

5.3. Sách lược giao tiếp kinh doanh
5.3.1 Khái niệm:
- Sách lược có thể hiểu là kỹ sảo, mưu kế được sử dụng
trong quá trình đàm phán để đạt được mục tiêu của
mình đề ra có hiệu quả.
- Trong hoạt động kinh doanh có rất nhiều vấn đề phải
giải quyết, người nào có kỹ sảo, sách lược và coi
trọng nó sẽ thành công hơn người ít coi trọng.
- Sách lược biến hoá theo nội dung, thời gian, địa điểm
và môi trường đàm phán. Tuy nhiên có thể nói đến
những sách lược cơ bản sau.

5.3. Sách lược giao tiếp kinh doanh (1)
5.3.2 Một số sách lược chủ yếu trong giao tiếp kinh doanh
a) Tạo ra cạnh tranh
- Cốt lõi của kế sách: Làm cho đối tác hiểu rằng “Họ không phải là duy nhất”
hoặc “Đây không phải là cơ hội duy nhất”
- Ý nghĩa vận dụng trong giao tiếp kinh doanh: trong đàm phán tận dụng
những đối tác ảo để tạo ra áp lực cạnh tranh của đối tác thực, buộc họ
nhanh chóng lựa chọn cơ hội này…
b) Từng bước tiến tới
- Cốt lõi là : Chia nhỏ mục tiêu, đi từng bước một cách khéo léo để đạt mục
tiêu cuối cùng.
- Ý nghĩa vận dụng: trong giao tiếp kinh doanh khi hai bên giải quyết hết
được mọi vấn đề nên vận dụng phương án giải quyết từng mục, đi từ dễ
đến khó, thường sử dụng trong giao tiếp kinh doanh lần đầu. Kế sách này
cũng có thể vận dụng trong tình huống lùi từng bước.

c) Lùi để tiến
- Cốt lõi của kế sách: Là thoả hiệp nhạy bén, giải toả sức ép để tạo
đà tiến công
- Phạm vi vận dụng
d) Giả câm giả điếc
- Xuất sứ là kế sách
- Cốt lõi: biết nhưng tỏ ra không biết để thăm dò hoặc tạo sự tự kiêu
của đối tác, chủ quan để tiến công.
Chú ý: Nên nhớ ở đây là giả
- Ý nghĩa vận dụng: Làm cho đối thủ mất cảnh giác, đánh giá sai
về mình để tăng sức mạnh khi đàm phán.
+ Cố ý nhiều lần để đàm phán thành công
+ “Bột Kari không cay”

e) Nêu mục tiêu cao định thế thấp
- Cốt lõi: người đặt mục tiêu cao thường dễ đạt được ý nguyện của
mình hơn người đặt được mục tiêu thấp.
- Ý nghĩa vận dụng: khi đàm phán mà mục tiêu đã được xác định cụ
thể điểm cần đạt, trong tiếp xúc lần đầu.
Trong đàm phán về giá thấp vận dụng kế sách thách giá. Tuy nhiên
cần: nắm chắc tình thế của ta và đối tác, có năng lực, khả năng
phán đoán và nắm chắc toàn cục.
f) Trao đổi vị trí
- Khi cần thiết phải hoãn binh
- Kéo dài thời gian đàm phán để chuẩn bị
- Tỏ ra mình không có quyền quyết định để đối tác đưa ra quyền
quyết định để cân nhắc.

g) Tuỳ cơ ứng biến
- Đòi hỏi phải năng động, linh hoạt.
- Đi thẳng, không được đi vòng (miễn là đến đích)
Chú ý: những kiêng kỵ trong đàm phán
Không ngắt lời đối phương
Nằm chờ sai để công kích
Nói to, áp đảo đối tác
Nói quá dài
Châm chọc, uy hiếp
Ngoài ra còn rất nhiều kế sách khác

5.4. Nghệ thuật đảm bảo thành công trong giao
tiếp kinh doanh
Giao tiếp kinh doanh là hoạt động phức tạp, nó đòi hỏi
các chủ thể tham gia phải biết vận dụng một cách
khéo léo các hoạt động của mình. Để đảm bảo thành
công khi giao tiếp kinh doanh cần vận dụng kỹ năng
sách lược vào một số lĩnh vực sau.

5.4.1 Trả lời trong giao tiếp kinh doanh
Làm thế nào để trả lời không bị hớ?
- Kéo dài thời gian (hỏi lại)
- Đánh trống lảng
- Mập mờ
- Nhún vai
5.4.2 Nghe trong giao tiếp (nghe tốt)
- Chú ý nghe
- Kết hợp quan sát
- Không phân tán tư tưởng
- Đừng ỷ vào trí nhớ

5.4.3 Hỏi trong giao tiếp kinh doanh
Hỏi cái gì? Từ ngữ câu hỏi? Khi nào thì hỏi?
5.4.4 Nghệ thuật thách giá trong giao tiếp kinh
doanh
+ Nếu người bán thách giá thấp thì thường bán được thấp
+ Nếu người bán thách giá cao thì thường bán được cao
+ Nếu người bán thách giá cao bất ngờ và kiên quyết đến
cùng thì thường thu được kết quả tốt nếu đàm phán không
bị thất bại.
Do vậy, thách giá phải cao - nhượng bộ từ từ

5.4.5 Nghệ thuật trả giá trong giao tiếp
+ Người mua trả giá thấp thường mua được với giá thấp
+ Nhượng bộ quá lớn sẽ làm cho người bán giữ giá
+ Người nào nhượng bộ trước vấn đề quan trọng thì người đó
sẽ thất bại
+ Đạt được thoả thuận nhanh chóng có hại cho cả hai bên
5.4.6 Nghệ thuật khắc phục bế tắc trong đàm
phán
- Tạm đình chỉ
- Lùi để tiến
- Lợi ích chia đôi…

BÀI 6. ĐÀM PHÁN VÀ HOẠT
ĐỘNG CHUẨN BỊ ĐÀM PHÁN
KINH DOANH

Mục đích:
+ Làm rõ bản chất của đàm phán thương
lược khi phát sinh quan hệ hoặc mâu thuẫn
+ Các yếu tố quan trọng của đảm phán kinh
doanh
+ Nội dung của một giao dịch thương mại,
mua bán hàng hoá
+ Hoạt động chuẩn bị một cuộc đàm phán
kinh doanh

6.1 Đàm phán và đặc điểm của đàm phán thương lượng
6.1.1 Khái niệm
Đàm phán thương lượng là quá trình các bên cùng trao đổi, bàn bạc với
nhau để đưa ra một giải pháp chung thống nhất cho một vấn đề nào
đó.
6.1.2 Đặc điểm của đàm phán thương lượng
+ Trong đàm phán, các bên vừa theo đuổi lợi ích của mình, vừa phải điều
chỉnh lợi ích đó để xích lại gần nhau đi đến sự nhất chí.
+ Trong mỗi cuộc đàm phán luôn có hai mặt: hợp tác và xung đột, nói cách
khác, đàm phán là sự thống nhất giữa hợp tác và xung đột.
+ Đàm phán thương lượng là sự thoả mãn có giới hạn lợi ích của mỗi bên
+ Thương lượng phải dựa trên cơ sở Pháp luật, lấy Pháp luật làm chuẩn
+ Đàm phán thương lượng vừa là khoa học, vừa là nghệ thuật
6.1.3 Đánh giá một cuộc đàm phán thương lượng
+ Tiêu chí thực hiện mục tiêu
+ Tiêu chí chi phí đàm phán
+ Tiêu chí quan hệ
(Giải thích và làm rõ các tiêu chí để đánh giá một cuộc đàm phán thương lượng)

6.2 Những yếu tố quan trọng trong đàm phán kinh
doanh
6.2.1 Bối cảnh đàm phán
+ Ý nghĩa
 Thông tin
 Là nhân tố hạt nhân của cuộc đàm phán
 Phản ánh thực trạng và cơ sở để đưa ra quyết định
+ Nội dung
 Tình hình kinh tế của đối tác
 Vấn đề ưu tiên
 Giá cả
 Nhu cầu thực sự
 Sức ép từ bên ngoài
+ Yêu cầu: dấu kín bối cảnh của mình – thăm dò bối cảnh của đối tác
+ Làm gì để thăm dò
 Triển khai sớm (có đủ thời gian)
 Hoạt động tình báo
 Khi giao tiếp hỏi nhiều hơn nói
 Tìm đúng đối tượng
 Quan sát trong quá trình đàm phán để suy đoán

6.2 Những yếu tố quan trọng trong đàm phán kinh doanh (1)
6.2.2. Thời gian
+ Đàm phán là một quá trình có điểm đầu - điểm kết
+ Gần đến điểm kết thì mới có hiệu quả
+ Bí mật kết điểm là nguyên tắc số 1 (Lộ nhiều khi bị thua thiệt,
đối phương sẽ ép ta)
+ Kinh nghiệm cho thấy: Kết quả các cuộc đàm phán được kết
thúc ở 1/5 thời gian cuối của tổng thời gian đàm phán
VD: WTO, Phiên toà
+ Một số lời khuyên để tham khảo
 Phải biết kiên nhẫn
 Cần học cách nâng cao khả năng tự vệ
 Bí mật điểm kết của mình
 Không nên cứng nhắc để mất cơ hội
 Quan sát để đàm phán

6.2 Những yếu tố quan trọng trong đàm phán kinh doanh (2)
6.2.3. Quyền lực
+ Ai cũng có quyền lực – Mạnh hay yếu phụ thuộc rất lớn vào lòng
tự tin của ta mạnh mẽ hay yếu ớt.
+ Có nhiều loại quyền lực
 Quyền lực tiềm tang
 Quyền lực hợp pháp
 Quyền lực mạo hiểm
 Quyền lực chuyên môn
 Các chủ thể khi tham gia đàm phán cần nghiên cứu, chuẩn bị để
tạo ra quyền lực, tạo uy khi giao tiếp với đối tác.
6.3 Nội dung của một giao dịch thương mại
+ Giao tiếp kinh doanh có nhiều lĩnh vực, tuy nhiên lĩnh vực
thương mại mua bán sản phẩm là vấn đề quan trọng với các
doanh nghiệp
+ Chúng tôi xin trình bày những vấn đề liên quan đến giao dịch
thương mại

6.3 Nội dung của một giao dịch thương mại
+ Giao tiếp kinh doanh có nhiều lĩnh vực, tuy nhiên lĩnh
vực thương mại mua bán sản phẩm là vấn đề quan
trọng với các doanh nghiệp
+ Chúng tôi xin trình bày những vấn đề liên quan đến
giao dịch thương mại

6.3 Nội dung của một giao dịch thương mại (1)
6.3.1. Một số khái niệm
+ Kinh doanh: “ Là việc thực hiện một, một số, hoặc tất cả các
công đoạn của quá trình đầu tư từ sản xuất đến tiêu thụ sản
phẩm hoặc cung ứng dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích
sinh lời “ (Luật Doanh nghiệp 2005)
+ Hoạt động kinh doanh
+ Trao đổi: (Hành vi cụ thể Mua – Bán)
+ Trao đổi tự nguyện
+ Giao dịch: là một cuộc trao đổi tự nguyện mang tín thương mại
+ Tiêu thụ sản phẩm
 Nghĩa rộng
 Nghĩa hẹp “Là bán hàng hóa hay dịch vụ cho khách hàng đồng thời
thu được tiền hoặc được quyền thu tiền bán hàng” (Hiệp hội Kế
toán Hoa kỳ)

6.3.2. Nội dung cơ bản của giao dịch thương mại
a. Tên và chủng loại hàng hóa trong mua bán
+ Tên hàng là điều khoản quan trọng nhất.
TA BÁN CÁI GÌ - ĐỐI TÁC MUA CÁI GÌ?
+ Tên hàng là một bộ phận của nhãn hiệu, cái ta đạt được, biết rõ
nguồn gốc và phân biệt được với những cái cùng loại khác.
+ Yêu cầu này thật cụ thể
 Tên thông thường, đi kèm với tên thương mại, tên khoa học
 Tên đi cùng với nguồn gốc sản xuất
 Tên đi cùng với địa danh sản xuất ra nó
 Tên đi cùng với quy cách, tính năng, công dụng
 Tên đi cùng với số hiệu, danh mục hàng hóa….

b. Chất lượng hàng hóa trong mua bán
+ Yếu tố chất lượng rất phức tạp, do vậy có thể dùng
 Chất lượng theo mẫu
 Chất lượng theo tiêu chuẩn quy định (ISO 2000….)
 Chất lượng dựa vào nhãn hiệu, thương hiệu…
+ Sử dụng yếu tố chất lượng để đưa ra các điều kiện mua bán.
c. Giao dịch về số lượng hàng hóa mua bán
+ Phản ánh mặt lượng của hàng hóa tham gia trao đổi
+ Yêu cầu thể hiện những: đơn vị tính, số lượng, trọng lượng, phương pháp quy
định số lượng, trọng lượng của các hang hóa (tàu thủy…)
+ Một vài chú ý:
 Kg, cân tàu, Pao
 Chục, tá
 Quy định về số lượng: Không được thay đổi (cái, chiếc…) các loại kê khai
khi giao dịch số lượng lớn có quy định dung sai, hoặc khó khăn phát sinh do
phương tiện vận chuyển (Than, quặng…vận chuyển tàu thủy…)
 Tính trọng lượng: (Trọng lượng tịnh, trọng lượng cả bì)

d. Bao bì: (Bao bì liên quan đến vận chuyển) ….an toàn..)
+ Quy định về chất lượng bao bì
+ Phương thức cung cấp
+ Giá cả bao bì
e. Giao dịch về giá cả hàng hóa
+ Nhận thức về giá
+ Vai trò của giá
+ Khi giao dịch cần:
 Mức giá
 Phương pháp tính mức giá (FOB, SIP…)
 Giảm giá, chiết khấu….

f. Giao dịch về địa điểm và thời hạn giao hàng
+ Địa điểm
 Liên quan đến chi phí vận chuyển
 Trách nhiệm hàng hóa
 Các điều kiện đi kèm
+ Thời hạn: là thời hạn phải thực hiện nghĩa vụ giao hàng
g. Thanh toán và cách thức giao dịch
- Thống nhất phương thức thanh toán
- Điều kiện và thời hạn thanh toán
- Trách nhiệm và quyền lợi
- Thời hạn kết thúc giao dịch

6.4. Hoạt động chuẩn bị một cuộc đàm phán kinh doanh
Quy trình hoạt động chuẩn bị đàm phán kinh doanh
• Các hoạt động cơ bản
• Thu thập, phân tích
xử lý thông tin
• Nghiên cứu cấu trúc
• Nghiên cứu yêu cầu, ND
• Nghiên cứu CB kỹ thuật
Nghiên cứu HĐ
Chuẩn bị
Xây dựng KH
Đàm phán
Kiểm tra – Tập dượt
các phương án
• Cơ sở, nguyên tắc
• Nội dung xây dựng
• Hoàn thiện kế hoạch
• Rà soát kiểm tra
• Tập dượt
• Điều chỉnh

6.4. Hoạt động chuẩn bị một cuộc đàm phán kinh doanh (1)
a. Vai trò của công tác chuẩn bị đàm phán
+ Chuẩn bị tốt, phù hợp, chủ động, tự tin, tiết kiệm,
thành công, và ngược lại nếu chuẩn bị không tốt sễ
dẫn đến thất bại
+ Chuẩn bị tốt quyết định 50% thành công của đàm
phán
+ Công tác chuẩn bị rất khó khăn và phức tạp nên cần:
 Tạo đủ điều kiện thời gian cho công tác chuẩn bị
 Làm việc có phương pháp, theo kế hoạch
b. Các hoạt động chính cần phải chuẩn bị (Theo sơ đồ
trên)

c. Thu thập và xử lý tài liệu ban đầu của đàm phán
+ Đây là khâu chuẩn bị có ý nghĩa quyết định cho quá trình đàm phán
+ Chiếm nhiều thời gian trong công tác chuẩn bị
+ Các tài liệu cần thu thập
 Tùy theo nội dung đàm phán để thu thập tài liệu cho phù hợp
 Tài liệu thứ cấp – Tài liệu sơ cấp
 Yêu cầu của tài liệu thu thập
 (8 yêu cầu cơ bản – chính xác, kịp thời, đầy đủ, có ích, thẩm quyền tối ưu, bí mật, hệ thống)
 Quy trình thu thập thông tin
 Lực chọn và hệ thống hóa tài liệu thu thập, xử lý tài liệu
 Phân tích tài liệu thu thập
 Phân tích để làm gì
 Xác định độ tin cậy, tính pháp lý
 Thấy được bản chất, mối liên hệ các hiện tượng
 Dự đoán
Yêu cầu phải
 Cẩn thận, tỉ mỷ
 Có khả năng
 Có phương pháp
 Nắm vững nội dung, khối lượng công việc

Không
Tài liệu có trả lời
được các vấn đề
đàm phán?
DỪNG
Không
Có
Phù hợp về
thời gian không?
CÓ
THỂ
XỬ
LÝ
ĐƯỢC
KHÔNG?
Không
Có
Phù hợp về
tổng thể không?
Chỉ tiêu, số liệu?
Không
Có
Không
Có
Tính chính xác
Độ tin cậy
Không
Có
SỬ DỤNG DỪNG
DỪNG

d. Nghiên cứu cấu trúc cuộc đàm phán
+ Cấu trúc là tổng hợp các công đoạn đã được phân chia trong toàn bộ quá trình
đàm phán theo một tiêu thức nào đó
+ Có nhiều tiêu chí để cấu trúc
Chung nhất dựa vào bản chất và ý nghĩa của từng giai đoạn ta có:
+ Yêu cầu
 Định giới hạn cụ thể cho từng giai đoạn
 Làm rõ nội dung từng giai đoạn
 Viết báo cáo sơ bộ về công tác chuẩn bị
1. Mở đầu
2. Truyền đạt thông tin
3. Lập luận
4. Vô hiệu hóa lập luận đối tác
5. Ra quyết định

e. Nghiên cứu yêu cầu và nội dung của cuộc đàm phán
+ Làm rõ yêu cầu và nội dung của cuộc đàm phán (Rất quan trọng)
 Chuyên môn (Tập trung vào Mục đích chính)
 Chiều sâu, nghiệp vụ
 Khách quan
 Đáng tin cậy
+ Cần có nhiều phương án cho một cuộc đàm phán
f. Nghiên cứu các phương pháp sử dụng trong đàm phán
+ Phương pháp chung
+ Phương pháp cụ thể
Đưa ra từng tình huống dự kiến và phương pháp sử dụng
g. Nghiên cứu chuẩn bị về mặt kỹ thuật hậu cần cho đàm phán
- Khối lượng công việc
- Cấu trúc
- Hình thức nội dung
- Phân nhóm, lực lượng đàm phán
- Hậu cần

6.4.2. Xây dựng kế hoạch đàm phán kinh doanh
(Đây là công việc đặc biệt quan trọng)
a) Tầm quan trọng của việc xây dựng kế hoạch
 Vạch ra được quy trình đàm phán đúng, hợp lý
 Chuẩn bị đầy đủ các điều kiện
 Dự báo được - giải pháp chủ động thích ứng trong đàm phán
b) Cơ sở và nguyên tắc xây dựng kế hoạch đàm phán
+ Câu hỏi chính:
 Chúng ta đang ở đâu?
 Chúng ta muốn đến đâu?
 Cần đạt mục tiêu gì?
 Làm gì để đạt mục tiêu?
+ Nguyên tắc
 Tập trung
 Dân chủ
 Linh hoạt
c) Nội dung xây dựng kế hoạch đàm phán
+ Kế hoạch tổng thể - Kế hoạch chi tiết
+ Kế hoạch chung - Kế hoạch chiến lược - Kế hoạch chiến thuật - Kế hoạch thực hiện cụ
thể (Hành động)
+ Tùy thuộc vào mục đích, yêu cầu đàm phán mà nội dung các kế hoạch cụ thể cho phù
hợp

6.4.3. Kiểm tra, tập dượt các phương án
+ Kiểm tra lại toàn bộ công việc chuẩn bị, xây dựng kế
hoạch
+ Có sai sót, sửa chữa, hoàn thiện công tác chuẩn bị
+ Tập dượt để
 Thuần thục
 Phát hiện sai sót
 Điều chỉnh hoàn thiện tiếp

BÀI 7. TỔ CHỨC ĐÀM
PHÁN KINH DOANH

Mục đích:
+ Nắm vững những nguyên tắc cơ bản để
tổ chức đàm phán kinh doanh
+ Nội dung tổ chức một cuộc đàm phán
+Vận dụng vào thực tiễn hoạt động mua
bán hàng hoá

7.1. Những nguyên tắc cơ bản để tổ chức đàm phán kinh
doanh
Gồm 6 nguyên tắc và 9 chỉ dẫn
7.1.1. Nguyên tắc
- Biết rõ mình
- Hiểu rõ đối tác
- Có niềm tin
- Luận chứng chi tiết, lập luận sắc xảo, minh chứng cụ thể, dẫn giải rõ ràng.
- Tác động vào sở thích làm tan nghi ngờ của đối tác
- Biến đổi, chuyển hoá nhu cầu của đối tác vào quyết định cuối cùng của thẩm phán.
7.1.2 Chỉ dẫn cần thiết
- Chú ý nghe đối tác đến cùng
- Không bao giờ được coi thường ý nghĩa về sự thành kiến của đối tác
- Không được hiểu lầm nội dung và cách giải thích sai lầm
- Tôn trọng đối tác
- Hoà nhã, thân mật, xã giao, lịch sự
- Kiên định, bình thản, không nôn nóng, tự ái
- Làm thế nào đối tác có thể hiểu được yêu cầu của ta
- Linh hoạt, biến ảo trong kỹ thuật đàm phán
- Kiên trì với mục tiêu, nhân nhượng có nguyên tắc, bỏ qua cái thứ yếu để đạt được
cái chủ yếu.

7.2. Nội dung tổ chức một cuộc đàm phán kinh doanh
7.2.1. Tổ chức nhân sự đoàn đàm phán
+ Những câu hỏi chính:
- Ai tham gia đàm phán?
- Thẩm quyền của từng thành viên thế nào?
- Trách nhiệm của từng thành viên thế nào?
+ Cơ cấu một đoàn đàm phán gồm:
- Trưởng đoàn:
Nhiệm vụ
Chức năng
- Các chuyên gia đàm phán ở từng lĩnh vực chuyên môn (Họ là
chuyên gia thị trường, giá, luật, văn hoá…)
Nhiệm vụ
Chức năng
- Thư ký đoàn đàm phán
Nhiệm vụ
Chức năng
- Ngoài ra còn có một số thành viên khác (quan sát viên)

7.2. Nội dung tổ chức một cuộc đàm phán kinh doanh (1)
7.2.2. Quá trình hoạt động của một cuộc đàm phán kinh doanh
7.2.2.1. Mở đầu đàm phán
a) Vai trò
+ Tiếp xúc được với đối tượng đàm phán
+ Tạo bầu không khí thuận lợi
+ Lôi cuốn sự chú ý
+ Kích thích sự quan tâm, nắm quyền chủ động
b) Công việc thường làm
+ Lễ nghi ban đầu khi gặp gỡ
+ Bài phát biểu của trưởng đoàn về nguyên nhân, lý do và yêu cầu của cuộc đàm phán với đối tác.
c) Phương pháp mở đầu
+ Hoạt động mở đầu rất quan trọng có thể xảy ra:
- Diễn ra tốt đẹp
- Gượng ép
- Kết thúc đàm phán (Xấu nhất)
+ Kết quả mở đầu phụ thuộc và việc mở đầu như thế nào. Một vài phương pháp mở đầu có thể sử
dụng mang lại kết quả tốt:
- Làm dịu căng thẳng
- Kiếm cớ
- Kích thích trí tưởng tượng
- Mở đầu trực tiếp
+ Một vài lời khuyên khi mở đầu đàm phán
- Lời phát biểu gọn gang, xúc tích
- Giới thiệu đầy đủ, đúng phong tục văn hoá
- Trang phục, tư thế phù hợp
- Bố trí địa điểm thích hợp
- Hãy vận dụng nhập tâm để mở đầu…

7.2.2.2. Truyền đạt thông tin (tiếp nhận thông tin từ đối tác)
a) Vai trò, mục đích
b) Những công việc thường có trong truyền đạt thông tin
+Thông báo những thông tin cơ bản, mục đích cho đối tác
+Đặt câu hỏi
+Nghe đối tác trình bày
+Quan sát, phân tích phản ứng của đối tác
c) Những kỹ thuật và khó khăn khi truyền đạt thông tin
+ Kỹ thuật truyền đạt thông tin
- Kỹ năng nói
- Kỹ năng nghe
- Kỹ năng thể hiện hành vi phi ngôn ngữ
- Một vài lời khuyên:
Chớ nói dài
Phản ứng có văn hoá
Thông tin rõ rang, chính xác
Sử dụng các thiết bị truyền tin
-Quan sát phản ứng của đối tác khi truyền đạt thông tin:
Phải có kinh nghiệm, kiến thức tâm lý
Khi cần thiết phải thăn dò
Điều chỉnh hành vi, lời nói của mình khi cần thiết
+ Những khó khăn trong khâu truyền đạt thông tin
- Tản mát thông tin, mất (Quan trọng nhất)
- Quá tải

7.2.2.3. Lập luận thuyết phục (Phản bác lập luận của đối tác)
a) Khái niệm: lập luận là gì?
“Là quá trình sắp xếp những ý nghĩa, lý lẽ một cách có hệ thống để
trình bày nhằm chứng mình cho một kết luận về một vấn đề nào
đó”
b) Tác dụng của lập luận: những kết quả có thể đạt được sau lập luận:
+ Thuyết phục tuyệt đối
+ Chí ít ½
+ Hiện tại là không nhưng có khả năng
+ Hình thành ý tưởng mới, giảm nhẹ căng thẳng

c) Các phương pháp lập luận:
* Phương pháp lập luận hùng biện (cơ sở dựa trên những thông tin chính xác,
có tính khoa học, logic chặt chẽ, có tính chuyên môn, nghiệp vụ)
- Phương pháp cơ bản
- Phương pháp vạch ra mâu thuẫn
- Phương pháp rút ra kết luận
- Phương pháp so sánh
- Phương pháp Vâng…Nhưng
- Phương pháp chia cắt
- Phương pháp gậy ông đập lưng ông
* Phương pháp lập luận tự biện (nguỵ biện)
Dùng thông tin, luận cứ…thực chất là sai nhưng làm ra vẻ đúng để phản công đối tác
trong đàm phán. Chú ý khi dùng phải thận trọng (con dao 2 lưỡi)
- Phương pháp phóng đại
- Phương pháp hài hước
- Phương pháp dựa vào uy tín
- Phương pháp chuyển hướng
- Phương pháp lừa phỉnh

d) Chiến thuật trong lập luận: là quá trình triển khai,
phát triển kỹ thuật lập luận trong từng tình huống cụ
thể.
+ Nội dung đó bao gồm:
- Sử dụng luận cứ
- Lựa chọn kỹ thuật
- Tránh áp lực, căng thẳng trong lập luận
- Kích thích sự ham muốn
- Lập luận 2 chiều
+Những điểm cần chú ý trong lập luận
- Thứ tự trình bày ưu - nhược
- Trình bày phù hợp của lập luận với đối tác thương lượng
- Rút ra kết luận (quan trọng nhất)

7.2.2.4. Ra quyết định - Kết thúc đàm phán
+ Đây là công đoạn cuối cùng của đàm phán
+ Xem xét nhiệm vụ của từng giai đoạn
+ Kỹ thuật thúc đẩy việc ra quyết định
- Tăng tốc trực tiếp
- Tăng tốc gián tiếp
+Quyết định cuối cùng của hai bên.

BÀI 8. CƠ SỞ PHÁP LÝ CỦA

Mục đích:
+ Thấy được tầm quan trọng của pháp
luật trong hoạt động kinh doanh
+ Nội dung cơ bản của một hợp đồng
thương mại
+ Một số chú ý khi soạn thảo hợp đồng
thương mại

8.1. Tầm quan trọng của pháp luật trong hoạt động kinh
doanh
8.1.1. Một số vấn đề cơ bản của pháp luật
- Một số khái niệm
+ Luật kinh tế
+ Luật thương mại
+ Luật kinh doanh
+ Luật doanh nghiệp
- Chức năng của pháp luật trong hoạt động kinh doanh
+ Chức năng điều chỉnh các quan hệ kinh doanh trong nền kinh tế quốc dân
+ Chức năng bảo vệ các quan hệ kinh doanh được pháp luật điều chỉnh
+ Chức năng giáo dục
- Các hình thức thể hiện cơ sở pháp lý
+ Hiến pháp
+ Luật
+ Pháp lệnh
+ Nghị quyết
+ Nghị định
+ Thông tư
+ Hợp đồng kinh tế

8.2. Nội dung cơ bản của hợp đồng kinh tế trong giao tiếp kinh
doanh thương mại
8.2.1. Một số vấn đề chung
a) Một số thuật ngữ
+ Thương mại: Chung nhất là hoạt động nhằm mục đích sinh lời, bao gồm các hoạt
động mua bán hang hoá, cung ứng dịch vụ, đầu tư, xúc tiến thương mại và các
hoạt động nhằm mục đích sinh lời khác.
+ Thương nhân: Là các tổ chức kinh tế được thành lập hợp pháp và cá nhân hoạt
động thương mại một cách độc lập, thường xuyên và có đăng ký kinh doanh.
Các loại thương nhân: Thương nhân Việt Nam, thương nhân nước ngoài tại Việt
Nam.
b) Những nguyên tắc cơ bản trong hoạt động thương mại
- Bình đẳng trước pháp luật
- Lý do, tự nguyện thoả thuận trong hoạt động thương mại
- Áp dụng thói quen trong hoạt động thương mại được thiết lập giữa các
thương nhân.
- Áp dụng tập quán trong hoạt động thương mại
- Bảo vệ lợi ích chính đáng của người sản xuất, người tiêu dung
- Thừa nhận giá trị pháp lý của thông điệp dữ liệu trong hoạt động thương mại.

8.2. Nội dung cơ bản của hợp đồng kinh tế trong giao tiếp kinh doanh
thương mại
8.2.2. Hợp đồng thương mại
a) Giới thiệu chung về hợp đồng thương mại
- Khái niệm
- Đặc điểm
- Nguyên tắc giao kết và thực hiện hợp đồng thương mại
b) Kết cấu nội dung cơ bản của hợp đồng thương mại
- Phần mở đầu
+ Quốc hiệu (giữa các thương nhân trong nước)
+ Số và ký hiệu hợp đồng
+ Những căn cứ để xây dựng hợp đồng
+ Thời gian và địa điểm ký kết hợp đồng
- Thông tin về những chủ thể hợp đồng
+ Tên thương nhân
+ Địa chỉ
+ Số điện thoại, fax
+ Số hiệu tài khoản, tại ngân hàng
- Người đại diện ký hợp đồng
Chú ý
Phần điều khoản căn bản 2 bên cùng thoả thuận
● Phần điều khoản về đối tượng hợp đồng
● Điều khoản về số lượng hàng hoá
● Điều khoản về chất lượng hàng hoá
● Điều khoản về giá cả
● Điều khoản về phương thức thanh toán
● Điều khoản về địa điểm và thời gian giao hang
● Điều khoản về bao bì
● Điều khoản khác (Tuỳ thuộc vào từng loại hợp đồng và thoả thuận)

8.2. Nội dung cơ bản của hợp đồng kinh tế trong giao tiếp kinh
doanh thương mại
Phần cuối hợp đồng
● Phần này ghi rõ số lượng hợp đồng, có giá trị như nhau
● Đại diện các bên ký hợp đồng
c) Một số chú ý khi soạn thảo hợp đồng thương mại
- Từ ngữ phải chính xác, cụ thể, đơn ngữ
- Dùng từ thông dụng, phổ thông, cấm dùng từ địa phương
- Không tuỳ tiện ghép chữ, thay đổi từ ngữ pháp lý
- Không dùng thừa chữ
- Không dùng chữ vv, hoặc…
- Văn phạm phải dứt khoát, rõ ràng, đủ ý.

Bài giảng về giao tiếp và đàm phán kinh doanh trong QTKD

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Bài giảng về giao tiếp và đàm phán kinh doanh trong QTKD

Similar to Bài giảng về giao tiếp và đàm phán kinh doanh trong QTKD (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Bài giảng về giao tiếp và đàm phán kinh doanh trong QTKD