nhap-mon-khoa-hoc-giao-tiep.pdf

Studocu is not sponsored or endorsed by any college or university
Nhập môn khoa học giao tiếp
Lý luận Nhà Nước và pháp luật (Trường Đại học Kinh tế – Luật, Đại học Quốc gia Thành
phố Hồ Chí Minh)
Studocu is not sponsored or endorsed by any college or university
Nhập môn khoa học giao tiếp
Lý luận Nhà Nước và pháp luật (Trường Đại học Kinh tế – Luật, Đại học Quốc gia Thành
phố Hồ Chí Minh)
Downloaded by Linh Ph?m H?i (linhph224021c@st.uel.edu.vn)
lOMoARcPSD|17748097

1
Nhập môn Khoa học giao tiếp
BÀI 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG TRONG GIAO TIẾP
I. KHÁI NIỆM VỀ GIAO TIẾP
1. Định nghĩa:
Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa người và người, qua đó con người trao đổi với nhau về thông tin, về
cảm xúc, tri giác lẫn nhau, ảnh hưởng tác động qua lại với nhau
2. Định nghĩa :
Giao tiếp là hình thức đặc trưng cho mối quan hệ giữa con người với con người mà qua đó nảy sinh sự tiếp
xúc tâm lý và được biểu hiện ở các quá trình thông tin, hiểu biết, rung cảm, ảnh hưởng và tác động qua lại
lẫn nhau
- GT là một hiện tượng đặc thù ở con người, chỉ riêng con người mới có
- Giờ biết thật sự khi sử dụng phương tiện ngôn ngữ (nói, viết, phi ngôn ngữ hình ảnh, nghệ thuật…) và
được thực hiện chỉ trong xã hội loài người
- GT được thể hiện ở trao đổi thông tin, sự hiểu biết lẫn nhau, sự rung cảm và ảnh hưởng lẫn nhau
- GT dựa trên hiểu biết lẫn nhau giữa người với người
3. Định nghĩa
Giao tiếp là quá trình con người chia sẻ với nhau các cảm xúc, tư tưởng được biểu đạt trong các thông
điệp bằng ngôn ngữ hoặc phi ngôn ngữ, nhằm xác lập và vận hành các mối quan hệ giữa con người và con
người trong cuộc sống xã hội vì những mục đích khác nhau
II. CHỨC NĂNG GIAO TIẾP
2. Chức năng nhận thức (chức năng phản ánh)
Mỗi chủ thể tự bộc lộ quan điểm, tư tưởng, thái độ, thói quen …bằng ngôn ngữ, GT (tự đưa thông tin)
- Các chủ thể có thể tiếp nhận thông tin về đối tượng giao tiếp và các chủ đề giao tiếp (tiếp nhận, phản hồi
thông tin)
- Thống nhất được mục tiêu giao tiếp, cách giải quyết vấn đề (trao đổi quan điểm, cách thức làm việc =>
hợp tác cùng nhau lao động, SX…)
1.3 Chức năng hình thành, phát triển các mối quan hệ liên nhân cách
+ Giao tiếp làm nảy sinh (hình thành) quan hệ giữa người với người
- Quan hệ cá nhân với cá nhân trên cơ sở tâm lý, tình cảm và sự đồng nhất với nhau ở mức độ nhất định.
- Giao tiếp vừa là phương thức phát triển cá nhân vừa là phương thức để thống nhất các cá nhân
- Cá nhân lĩnh hội các chuẩn mực, các giá trị XH, đồng thời biểu hiện thái độ với các cá nhân khác (vui -
buồn, yêu - ghét, ủng hộ - phản đối, quan tâm - thờ ơ…)
- GT là phương tiện, là chất liên kết cá nhân với cá nhân khác và XH, hiện thực hóa các quan hệ xã hội.
"Bản chất con người là sự tổng hòa các mối quan hệ xã hội".
1.4. Chức năng đánh giá và điều chỉnh
- Con người có thể đánh giá lẫn nhau qua các hành vi, trí tuệ, tình cảm, thái độ...trong quá trình giao tiếp
- Con người tự đánh giá bản thân mình
- Giúp con người điều chỉnh hành vi, thái độ phù hợp với yêu cầu của hoạt động giao tiếp
lOMoARcPSD|17748097

2
=> Qua GT cá nhân biết được các giá trị xã hội của người khác, của bản thân và trên cơ sở đó tự điều
chỉnh, điều khiển bản thân theo các chuẩn mực XH
III. VAI TRÒ GIAO TIẾP
2.1. Giao tiếp là nhu cầu đặc trưng của con người, là điều kiện đảm bảo cuộc sống tâm lý bình thường
của mỗi con người
- Dấu hiệu của tồn tại người: dáng đi, tiếng nói, cảm xúc…
- Giao tiếp là nhu cầu xã hội cơ bản xuất hiện sớm nhất ở con người
- Giao tiếp vừa là nhu cầu, vừa là điều kiện có ý nghĩa và tác dụng to lớn để biến chúng ta thành người với
những giá trị nhân văn
- Giao tiếp, giao lưu với người khác chúng ta tự khẳng định được mình
- Sức khỏe và trạng thái tinh thần của mỗi người phụ thuộc khá nhiều vào mối quan hệ bình thường, tốt đẹp
với người khác
- Các trạng thái khủng hoảng tinh thần, lo âu, trầm cảm, cảm thấy lẻ loi, cô đơn trong cuộc sống xuất hiện
khi con người khó thiết lập quan hệ giao tiếp với người khác (VD tên bạo chúa Ấn Độ)
2.2 Qua GT con người tiếp thu kinh nghiệm lịch sử XH biến nó thành vốn tâm lí, nhân cách của
mình, đồng thời con người đóng góp cho sự phát triển xã hội.
+ Với xã hội: GT là cơ chế bên trong của sự tồn tại và phát triển XH, đặc trưng cho tâm lý XH loài người.
+ Với cá nhân: GT là điều kiện tồn tại và phát triển của cá nhân
=> GT là môi trường để cá nhân tiếp thu nền VH biến thành cái riêng của mình, đồng thời cá nhân đóng
góp vào sự phát triển của VH xã hội.
2.3. Qua giao tiếp con người nhận thức được người khác và bản thân trên cơ sở đó mà điều chỉnh
mình cho phù hợp với chuẩn mực xã hội.
2.4 Giao tiếp là điều kiện không thể thiếu của mọi hoạt động của con người
- Hoạt động cùng nhau là nét đặc trưng trong hoạt động của con người, mang tính người.
- Con người trao đổi, thu thập thông tin, phối hợp, thống nhất mục đích, phương thức hoạt động để giải
quyết các nhiệm vụ và công việc cùng nhau
“Ăn một mình đau tức, làm một mình cực thân”
IV. HÀNH VI GIAO TIẾP
1. CẤU TRÚC (CÁC THÀNH TỐ) CỦA HÀNH VI GIAO TIẾP
2. CÁC MÔ HÌNH GIAO TIẾP
1.1. Chủ thể và đối tượng giao tiếp
- Chủ thể giao tiếp (Bộ phát): chủ thể giao tiếp gửi đi bản thông điệp
- Đối tượng giao tiếp (Bộ thu): đối tượng, khách thể giao tiếp - nơi nhận thông tin, bản thông điệp => phản
hồi (trả lời)
Bạn giao tiếp với AI ?
1.2. Mục đích của giao tiếp
- Tại sao mình phải giao tiếp ?
- Giao tiếp để làm gì ?
- Xác định rõ mục đích giúp bạn GT hiệu quả
VD : giao tiếp với GĐ ngân hàng A (bạn học cũ)
1.3. Nội dung giao tiếp
- Bạn sẽ chuyển thông điệp gì trong cuộc giao tiếp?
- Chuẩn bị tốt nội dung (trong đầu hoặc viết ra…) giúp bạn tự tin, GT thành công
1.4. Công cụ, phương tiện giao tiếp
- Bạn sử dụng ngôn ngữ nào để giao tiếp:
- Ngôn ngữ nói
lOMoARcPSD|17748097

3
- Ngôn ngữ viết
- Phi ngôn ngữ
1.5. Kênh giao tiếp: đường truyền tải thông tin từ người gửi đến người nhận
- Giao tiếp trực tiếp: kênh chủ yếu là các giác quan
- Giao tiếp gián tiếp: kênh là các phương tiện truyền thông đại chúng
Nhiễu : những yếu tố làm ảnh hưởng đến việc trao đổi thông tin:
- Vật chất: âm thanh, ánh sáng…
- Tâm lý: học vấn, tính tình, tâm thế, kinh nghiệm…
- Xã hội: quan điểm giai cấp, tôn giáo, nghề nghiệp…
- Tin đồn, tin giả…
1.6. Môi trường giao tiếp: nơi diễn ra quá trình giao tiếp
- Không gian: kích thước phòng, màu sắc
- Thời gian
- Số lượng người giao tiếp
1.7. Mối Quan hệ và vai xã hội trong hành vi GT
- Mối quan hệ: là vị thế, địa vị của một người đối với một người khác hoặc đối với cộng đồng, đối với XH
và cả với bản thân mình.
- Vai xã hội: là chức năng, hình mẫu hành vi chuẩn mực được xã hội tán đồng và đang chờ đợi ở mỗi người
trong địa vị hiện có của họ.
VD : - SV (ở nhà, ở trường, ở nơi công cộng)
- Thần tượng
Nhân vật A - Nhân vật B.
Chức danh A - Chức danh B.
Vai trò A - Vai trò B.
Uy tín A - Uy tín B.
Quyền lực A - Quyền lực B.
Lợi ích A - Lợi ích B.
2. CÁC MÔ HÌNH GIAO TIẾP
2.1 Mô hình tuyến tính về giao tiếp
2.1. Mô hình tuyến tính về giao tiếp
- Người nói mã hoá một thông điệp và gửi nó tới người nghe thông qua một hay nhiều kênh giao tiếp (nhiều
giác quan).
- Người nghe, sau đó, tiếp nhận và giải mã thông điệp này
- Quan điểm một chiều trong GT:
Người nói => Người nghe
- Thường sử dụng trong truyền hình, báo chí, hùng biện…
2.2 Mô hình tác động qua lại trong giao tiếp
lOMoARcPSD|17748097

4
- Nguồn mã hoá thông điệp và gửi nó tới người nhận thông qua một hay nhiều kênh giác quan.
- Người nhận tiếp nhận và giải mã thông điệp này như trong giao tiếp tuyến tính
- Người nhận: mã hoá phản hồi (một phản ứng hay các phản ứng) và gửi tới người đã gởi thông điệp
VD : người mua phản hồi ý kiến => người bán
- Nguồn giải mã thông điệp phản hồi (theo thông điệp gốc đã gửi + phản hồi đã được nhận), sau đó nguồn
mã hoá một thông điệp mới thích ứng với phản hồi nhận được (sự thích ứng).
Vd : người bán đưa giá lần 1 => người mua
Người mua => phản hồi người bán
Người bán =>đưa giá lần 2 (thích ứng)
2.3. Mô hình giao dịch trong giao tiếp
- Người GT A mã hoá một thông điệp và gửi nó đi
- Người GT B, sau đó, mã hoá phản hồi gửi tới người giao tiếp A, người giải mã nó.
- Những bước này không phải là độc chiếm lẫn nhau vì việc mã hoá và giải mã có thể xảy ra đồng thời, liên
tiếp trong suốt quá trình giao tiếp
- Chúng ta có thể gửi và nhận các thông điệp một lúc, nên mô hình này là đa hướng.
- Vai trò chủ thể - khách thể không cố định
- Tác động qua lại, đổi vị trí cho nhau
(chuyển đổi vai trò).
- Đối tượng luôn thay đổi hình ảnh bản thân trong mắt người khác nhằm đạt mục đích của mình
V. Giao tiếp theo
1. Giao tiếp theo lứa tuổi
Phân chia lứa tuổi
- Sơ sinh: 0 =>1tuổi
- Nhà trẻ: 1 => 3tuổi
- Mẫu giáo: 3 => 6tuổi
- Nhi đồng: 6t => 10-11 tuổi. (Tiểu học)
- Thiếu niên: 11-12 => 14-15 tuổi. (THCS)
- Thanh niên (mới lớn): 15 -18 tuổi. (THPT)
- Thanh niên : 18t => 35 tuổi.
- Trung niên: >35t => 60 tuổi.
- Cao tuổi (Tuổi già): trên 60 tuổi.
lOMoARcPSD|17748097

5
Căn cứ theo từng nhóm tuổi mà điều chỉnh việc giao tiếp sao cho phù hợp nhất.
> Trẻ em
Trẻ thích dịu dàng, nhẹ nhàng, gần gũi, thân thiện, thích được yêu thương được khen…Tránh nói lớn, dọa
nạt để các em sợ, không dám giao tiếp.
> Thiếu niên
- Không còn là trẻ con nhưng chưa phải người lớn
- Thích được tôn trọng, thích thể hiện bản thân.
- Thích giao tiếp với bạn bè và nghe lời bạn.
- Dễ bị tổ thương, dễ vui buồn, giận hờn vu vơ
- Tránh áp đặt, xem các em như con nít…
> Thanh niên:
- Nhiệt tình, sôi nổi, hăng hái tham gia các hoạt động
- Nhiều ý tưởng mới, sáng tạo
- Thích được tôn trọng, lắng nghe để họ trình bày quan điểm, ý kiến
- Muốn được khẳng định bản thân
- Hay tranh luận và quan tâm đến nhiều vấn đề
- Tránh bác bỏ ý kiến của họ một cách thẳng thừng.
> Tuổi trưởng thành:
- Nhân cách, nghề nghiệp đã tương đối ổn định.
- Có cuộc sống gia đình riêng và nhiều mối quan hệ
- Hiểu biết sâu, rộng ở nhiều lĩnh vực
- Giao tiếp với họ cần hiểu biết, tôn trọng, bình đẳng, hợp tác, trao đổi, chia sẻ, lắng nghe hơn.
> Tuổi trung niên:
- Đã có những thành công nhất định trong công việc, gia đình. Hiểu biết sâu, rộng, nhiều trải nghiệm
cuộc sống.
- Giữ nhiều vị trí, vai trò trong gia đình, ngoài xã hội
- Cần sự chân thành trong GT, thể hiện sự đúng mực
- Tôn trọng đối tượng giao tiếp
> Người cao tuổi (tuổi già)
- Kinh nghiệm dồi dào đôi khi có quan điểm bảo thủ.
- Luôn yêu thương, độ lượng
- Thích được thăm hỏi, chia sẻ
- Cần tôn trọng, chừng mực, lắng nghe không ngắt lời
- Sợ cô đơn, sợ người khác không quan tâm.
Thích được quan tâm, thích con cháu sum vầy.
2. Giao tiếp theo giới tính
2.1. Giới tính nữ
- Coi trọng tình cảm, thích lãng mạn
- Quan tâm nhiều đến cái đẹp, thích được khen
- Có khả năng giao tiếp tốt và dễ dàng giao tiếp hơn nam giới.
- Nữ giới thường kĩ tính, rất cẩn thận và tỉ mỉ ở những chi tiết nhỏ.
- Nhạy cảm, coi trọng cảm xúc
2.2. Giới tính nam
- Thường cứng rắn, trọng lý lẽ.
- Dễ tha thứ và không để ý những chi tiết nhỏ
- Hào phóng và mạnh mẽ.
- Thích nói ngọt ngào dịu dàng, không thích nói nhiều
- Dễ tha thứ, độ lượng. Coi trọng bạn bè.
3. Giao tiếp theo nghề nghiệp
Do đặc thù công việc, mỗi nghề thường có cách giao tiếp khác nhau tạo đặc trưng, phong cách riêng:
- Nghề nghiệp thiên về lĩnh vực nông nghiệp
- Nghề nghiệp thiên về kinh tế - tài chính.
- Nghề nghiệp thiên về xã hội – nhân văn
lOMoARcPSD|17748097

6
- Nghề nghiệp thiên về khoa học tự nhiên, kỹ thuật
- Chính trị gia, nhà hoạt động xã hội
Bài 2: HÌNH THỨC VÀ PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP
I. Hình thức giao tiếp
1. Căn cứ vào qui cách giao tiếp
1.1. Giao tiếp chính thức
Là giao tiếp mang tính chất công cộng, theo chức trách, quy định, thể chế
VD: hội họp, mít tinh, đàm phán, đại hội, thi cử…
 Các vấn đề trong giao tiếp thường được xác định trước thời gian, địa điểm: có qui cách
 Thông tin cũng được chuẩn bị tổ chức theo qui trình có văn bản cân nhắc trước, được con người ý
thức đầy đủ
1.2. Giao tiếp không chính thức:
- Là loại giao tiếp mang tính chất cá nhân, không cần nội qui hay qui chế, chủ yếu dựa trên hiểu biết về
nhau.
- Hình thức này có ưu điểm là không khí cởi mở, thân tình, hiểu biết lẫn nhau
2. Căn cứ vào số lượng người giao tiếp:
- Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân
- Giao tiếp giữa cá nhân với nhóm
- Giao tiếp giữa các nhóm
3. Phân loại theo tính chất của tiếp xúc:
3.1. Giao tiếp trực tiếp:
- Là các chủ thể trực tiếp gặp gỡ, trao đổi với nhau mặt đối mặt
- Nội dung giao tiếp phong phú, đa hướng
- Có thể sử dụng các phương tiện phi ngôn ngữ
- Có thể nhanh chóng biết được ý kiến của người đối thoại.
- Có thể điều chỉnh GT kịp thời để đạt được mục đích.
3.2 .Giao tiếp gián tiếp:
Giao tiếp thông qua phương tiện: điện thoại, internet, phát thanh truyền hình sách báo, thư từ, máy móc…
Diễn ra khi giao tiếp bị hạn chế về không gian, thời gian
- Không trực tiếp
- Thông tin nghe chậm trễ
- Khả năng điều chỉnh kém
- Dễ bị nhiễu
4. Căn cứ vào vị trí/vị thế của cá nhân trong giao tiếp
- Vị thế biểu hiện mối tương quan giữa những người trong giao tiếp với nhau
- Vị thế của một người so với người khác chi phối hành động, ứng xử của họ trong giao tiếp.
VD: trước mặt bạn bè, lời nói, cử chỉ, điệu bộ, tư thế của chúng ta khác so với khi trước mặt là cấp trên
của chúng ta.
> Theo vị thế giao tiếp được chia thành:
- Vai người nói lớn hơn > vai người nghe.
- Vai người nói = vai người nghe bằng nhau.
Vai người nói < thấp hơn vai người nghe
Giao tiếp qua mạng xã hội
II. phương tiện giao tiếp
1. giao tiếp bằng ngôn ngữ
Ngôn ngữ là quá trình mỗi cá nhân sử dụng một thứ tiếng nào đó để giao tiếp với nhau.
- Ngôn ngữ đặc trưng cho từng người
- Sự khác biệt cá nhân về ngôn ngữ được thể hiện ở cách phát âm, cấu trúc của câu, sự chọn các từ ngữ.
1.2. Ngôn ngữ bên ngoài: Gồm ngôn ngữ nói và viết.
1.2.1.NGÔN NGỮ NÓI
- Là ngôn ngữ được biểu hiện bằng âm thanh và được tiếp thu bằng thính giác.
lOMoARcPSD|17748097

7
- Ngôn ngữ nói sử dụng giao tiếp trực tiếp và gián tiếp
- Ngôn ngữ nói bao gồm hai loại: ngôn ngữ độc thoại và ngôn ngữ đối thoại.
> Ngôn ngữ nói sử dụng giao tiếp trực tiếp/ gián tiếp
> Ngôn ngữ nói bao gồm hai loại: ngôn ngữ độc thoại và ngôn ngữ đối thoại.
Ngôn ngữ độc thoại là ngôn ngữ mà một người nói và nhiều người nghe, mang tính chất một chiều, ít hoặc
không có sự phản hồi trực tiếp ngược lại một cách rõ ràng.
VD: giảng bài, đọc báo cáo, đọc diễn văn, xướng ngôn viên ti vi …
• Ngôn ngữ độc thoại diễn ra liên tục, có nội dung logic
• Người nói phải chuẩn bị tốt:
+ Đối tượng nghe?
+ Lĩnh vực chuyên môn?
+ Tuân theo cú pháp ngôn ngữ nghiêm ngặt để người khác dễ hiểu…
Ngôn ngữ đối thoại là hình thức ngôn ngữ mang tính chất trao đổi chủ động giữa hai người hay một nhóm
người với nhau.
Diễn ra giao tiếp trực tiếp
Mang tính chất tương tác rất mạnh mẽ và sâu sắc vì cả hai phía phải hết lòng và chủ động tối đa để cuộc
đối thoại diễn ra hiệu quả và tích cực...
Trên bình diện kỹ thuật nói, khi sử dụng ngôn ngữ, có kiểu nói hàm ngôn, hiển ngôn và tình thái:
Hàm ngôn là cách nói mà ngữ nghĩa của lời nói thường ẩn sâu bên trong của ngôn ngữ và cần phải có quá
trình giải mã một cách sâu sắc mới nắm được các tầng bậc ngữ nghĩa của lời nói thông qua ngôn ngữ nói.
VD: - Đến đây mận mới hỏi đào …
- Đố cậu tại sao con người
có 1 miệng, 2 tai
Hiển ngôn : là kiểu nói mà nghĩa của lời nói thể hiện một cách rõ ràng và cụ thể thông qua lời nói.
VD: - Bạn có người yêu chưa?
- Cậu nói nhiều quá
Tình thái : là cách nói tế nhị, có tình cảm, người nghe tiếp thu thoải mái nội dung bản thông điệp.
VD: - Mất cắp tiền hả ? Mất ít hay nhiều? Thôi, của đi thay người
1.2.2. NGÔN NGỮ VIẾT
Là ngôn ngữ được biểu hiện bằng kí hiệu chữ viết và được tiếp thu bằng cơ quan phân tích thị giác
VD : Email, chat, thư, fax, các văn bản, hợp đồng, bản quyết toán, thiệp mời, thiệp chúc mừng, bài thi…
YẾU TỐ GIÚP NGÔN NGỮ VIẾT ÐẠT HIỆU QUẢ TỐT
- Trình tự của thông tin trình bày.
- Từ ngữ sử dụng.
- Sự chính xác của văn phạm.
- Quan tâm đối tượng người đọc.
- Hình thức trình bày.
> Chức năng của ngôn ngữ trong giao tiếp
- Chức năng thông báo: dùng ngôn ngữ để thông báo, truyền tin tức
- Chức năng diễn cảm:
Dùng ngôn ngữ để bộc lộ một cảm xúc, một thái độ với ai đó thông qua từ ngữ, cấu trúc câu
- Chức năng tác động:
Dùng ngôn ngữ để tác động đến đối tượng giao tiếp
NHỮNG YÊU CẦU CƠ BẢN VỀ NGÔN NGỮ KHI RÈN LUYỆN KỸ NĂNG GIAO TIẾP
- Lời nói phải đúng vai xã hội
Vai xã hội là cương vị của 1 người, những yêu cầu và những mong đợi của xã hội đối với cương vị đó
A > B
A < B
A = B
- Lời nói phải phù hợp với trình độ của người nghe
Tri thức, chuyên môn
lOMoARcPSD|17748097

8
Kinh nghiệm sống
Lứa tuổi…
- Yêu cầu của bản thông điệp
- Một bản thông điệp phải chính xác, ngắn gọn, rõ ràng, mạch lạc, không có từ thừa, câu thừa, lặp đi lặp lại
- Để tránh gây ra “Nhiễu/ tiếng ồn ngữ nghĩa" không nên dùng các từ, các câu, các cấu trúc có thể được
hiểu theo nhiều nghĩa, trừ khi đó là dụng ý của người nói.
- Yêu cầu của bản thông điệp
- Phát âm cần chuẩn xác và bộc lộ được sự thiện cảm khi nói.
- Cần tuân thủ việc sử dụng ngôn từ phù hợp, trong sáng và thể hiện tính chuẩn mực, thích ứng với môi
trường giao tiếp.
- Chú ý đến các yêu cầu về kỹ thuật nói trong giao tiếp như: nói hiển ngôn, hàm ngôn, nói giảm, nói quá...
2. GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ (Body language)
Giao tiếp phi ngôn ngữ là toàn bộ những động thái cử chỉ, hành vi (không dùng ngôn ngữ) được con người
sử dụng trong giao tiếp
Các phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ:
1. NÉT MẶT
- Sự chuyển động của các cơ trên mặt. Có 6 nét mặt cơ bản
- Trán
- Lông mày
- Cánh mũi
- Má
- Mép
- Quai hàm
Có thể biểu lộ cảm xúc như ( 6 cảm xúc điển hình) vui, buồn, ngạc nhiên, tức giận, sợ hãi và ghê tởm…
Góp phần quan trọng tạo nên hình ảnh của cá nhân trong mắt người khác
Nét mặt thân thiện được khuyến khích sử dụng trong giao tiếp. Đó là nét mặt nhẹ nhõm, dễ gần khi có thể
nhẹ nhàng nở nụ cười tươi với sự chuyển động tổng hợp của cơ mặt...
2. ÁNH MẮT
Là phương tiện giao tiếp không lời có khả năng chuyển tải hiệu quả, rõ ràng nhất những tâm trạng, xúc
cảm, tình cảm của con người
- Ánh mắt : Nhìn lạnh lùng – nhìn thẳng – nhìn soi mói – nhìn lấm lét, nhìn trìu mến, nhìn đắm đuối…
- Hình dáng con mắt : mắt sâu, mắt tròn, mắt lá dăm, mắt lim dim, mắt luôn mở lớn…
Luôn nhìn thẳng vào mắt đối tượng giao tiếp nhưng nhẹ nhàng, tế nhị.
Tránh những ánh mắt cấm kị như: ánh mắt soi mói, ánh mắt dò xét, ánh mắt lạnh lùng, ánh mắt xem
thường...
3. NỤ CƯỜI
Là phương tiện giao tiếp không lời, chức năng chính là thể hiện xúc cảm, tình cảm của con người.
Có bao nhiêu kiểu cười thì có bấy nhiêu cá tính Cười mỉm - cười thoải mái – cười nhếch mép, cười giòn
tan, cười tươi tắn – cười đôn hậu -cười gằn – cười chua chát…
4. CỬ CHỈ
Là sự giao tiếp thông qua những chuyển động của của tay chân và thân thể nhằm truyền tải một thông điệp
nào đó đến đối tượng giao tiếp
Được con người dùng để biểu lộ cảm xúc và thái độ.
Có thể là thói quen của cá nhân.
- Cử chỉ: Cử động của đầu, tay, chân…
- Tư thế : chào, đi, đứng, ngồi…
- Không gian giao tiếp: khoảng cách xa , gần
- Những hành vi giao tiếp đặc biệt : bắt tay, ôm hôn, vỗ vai, xoa đầu, khoác tay…
5. CÁC HÀNH VI KHÁC
- Hành vi hung hăng: Không đuợc mong đợi dễ dẫn tới các vấn đề tại nơi làm việc.
- Hành vi quyết đoán: đuợc khuyến khích và quan trọng với mọi người nhất là nhà QL các cấp.
- Hành vi yếu đuối : dễ dẫn tới thất bại trong việc đạt Mục Tiêu và hài lòng bất kỳ ai, kể cả người thể hiện
nó.
lOMoARcPSD|17748097

9
DIỆN MẠO:
-Tạng người : cao/ thấp, mập/gầy, săn chắc/ốm yếu …
- Khuôn mặt: tròn, vuông, dài, trái xoan..
- Sắc da : trắng/đen, nâu, ngăm ngăm, hồng hào, xanh xao, tai tái…
6. KHOẢNG CÁCH TRONG GIAO TIẾP
Khoảng cách cá nhân:
- 1m-3m : xã giao
- 0,5m-1m: là quan hệ thân thiết như bạn bè , đồng nghiệp…
Khoảng cách thân tình:
0m-0,5m: những người có quan hệ gần gũi, thân mật, tình cảm, ruột thịt…
7. TRANG PHỤC
- Là dấu hiệu nhận diện đồng thời là kênh giao tiếp hữu hiệu nhất.
- Thể hiện nhận thức, tính cách, thẩm mĩ, trạng thái tâm lý, tuổi tác, nghề nghiệp, giới tính, hoàn
cảnh kinh tế, tôn giáo, vị trí xã hội, vị thế đẳng cấp … của một con người
- Lưu ý :
"Bộ quần áo không làm nên thầy tu”
8. ĐỒ TRANG SỨC, PHỤ KIỆN
Đồ trang sức/phụ kiện (giày dép, túi sách, cặp táp, ví tiền…) đi cùng với quần áo sẽ tạo ra những ấn tượng
nhất định về gu thẩm mĩ, tính cách (giản dị hay cầu kỳ, tinh tế hay thô thiển).
- Là công cụ rất hiệu quả để lưu lại cho đối tác giao tiếp ấn tượng đẹp, khó quên.
- Sử dụng không phù hợp có thể gây ra những hậu quả tiêu cực, gây phản cảm cho đối tác giao tiếp
9. TRANG ĐIỂM, HÓA TRANG
- Cách thức trang điểm thể hiện tính cách, nghề nghiệp, trình độ nhận thức, khiếu thẩm mĩ, đẳng
cấp…
- Tùy thuộc vào từng hoàn cảnh, điều kiện và đối tượng giao tiếp mà có cách trang điểm, hóa trang
tương ứng
10. NƯỚC HOA
- Việc sử dụng nước hoa nhằm tạo ra các thông điệp, ấn tượng với đối tác giao tiếp.
- Mùi nước hoa/ hương nhân tạo cũng nói lên rất nhiều về bản thân người sử dụng chúng, như: tính
cách, trình độ hiểu biết, gu thẩm mĩ, giới tính tuổi tác nghề nghiệp… độ tinh tế của con người
11. QUÀ TẶNG
- Thực hiện chức năng khôi phục, duy trì, phát triển… các mối quan hệ liên nhân cách
- Bày tỏ tình cảm, sự quan tâm, sự tôn trọng, lòng biết ơn… của người tặng quà đối với người được
tặng.
- Cách thức tặng quà là một vấn đề hết sức tế nhị trong giao tiếp: "Của cho không bằng cách cho".
- Các nền văn hóa khác nhau việc tặng quà cần phù hợp
12. THỜI GIAN
- Việc sử dụng thời gian giữ vai trò quan trọng trong giao tiếp
- Đến đúng giờ / trễ giờ trong một buổi tiếp xúc không chỉ thể hiện sự coi trọng/không coi trọng thời
gian của người khác mà còn là tính cách, nhân phẩm của con người.
- Việc bắt người khác phải chờ đợi có nhiều ý nghĩa
- Người QL/ LĐ làm việc này với người thuộc cấp có thể để tạo ra khoảng cách.
- Có thể là: để trừng phạt một ai đó, để thể hiện quyền lực, để biểu lộ sự thù hằn hay để được chú ý
…
BÀI 3: BẢN CHẤT XÃ HỘI CỦA GIAO TIẾP VÀ GIAO TIẾP TRONG TỔ CHỨC
I. BẢN CHẤT XÃ HỘI CỦA GIAO TIẾP
1. GIAO TIẾP LÀ 1 QUÁ TRÌNH TRAO ĐỔI THÔNG TIN
- Bộ phát/ bộ thu: con người cụ thể, được hình thành và phát triển trong quá trình phát triển lịch sử xã hội
VD: con người ngày càng hoàn thiện, luôn mang dấu ấn của xã hội theo thời gian
1.1. NỘI DUNG GIAO TIẾP
- Thông tin, những vấn đề trong cuộc sống xã hội của con người.
- Kiến thức KH được loài người khám phá, tích lũy
- Hành vi ứng xử mỗi thời kỳ lịch sử xã hội khác nhau, ngày càng hoàn chỉnh, phát triển
lOMoARcPSD|17748097

10
- Các thế hệ kế thừa kinh nghiệm lao động của nhau ngày càng văn minh, phát minh sáng chế những công
cụ lao động tinh vi, phức tạp, hiện đại đáp ứng nhu cầu ngày càng cao
1.2.Phương tiện giao tiếp:
- Ngôn ngữ: phương tiện giao tiếp chỉ nảy sinh trong môi trường XH loài người, đặc trưng cho con người
- Phi ngôn ngữ: được hình thành trong XH, được XH thống nhất 1 cách tự nhiên (cử chỉ, hành vi) để con
người biểu lộ cảm xúc và truyền cảm xúc cho nhau trong quá trình sống và lao động cùng nhau
- Sự biểu lộ nét mặt để nói lên cảm xúc, trạng thái tâm lý của con người chỉ có thể diễn ra ở con người sống
trong môi trường xã hội (giải mã được nét mặt chỉ có ở con người mà động vật không có)
- Các phương tiện truyền thông là 1 tiến bộ của XH loài người, làm cho GT mang tính công cộng, mở rộng
phạm vi GT, thông tin truyền đi nhanh hơn, có hiệu quả hơn, góp phần điều chỉnh và điều khiển xã hội
2. MẠNG GIAO TIẾP
- Là tập hợp các kênh trong một nhóm có tổ chức theo đó mà thông điệp được truyền đi.
- Được sắp xếp một cách có chủ ý hoặc tự phát.
+ Có chủ ý: sân khấu tròn khi xem biểu diễn xiếc, xem đá banh
+ Tự phát: ngồi xung quanh đống lửa khi đốt lửa trại, 1 nhóm người tụ lại trước 1 tai nạn giao thông
- Mạng giao tiếp được hình thành tùy thuộc vào:
• Số người tham dự
• Tính chất phức tạp của thông điệp
• Quan hệ thứ bậc của các thành viên
• Mức độ tin cậy của thông tin
- Mạng giao tiếp có ảnh hưởng đến:
• Khả năng thu thông tin
• Hiệu quả giao tiếp
• Khả năng giữ vai trò trong nhóm xã hội
• Mức độ thỏa mãn của thành viên trong nhóm
CÁC DẠNG MẠNG GIAO TIẾP
• Trưởng nhóm không cố định
• Các thành viên có cơ hội đồng đều để tự biểu hiện hoặc hành động độc lập
• Mỗi thành viên có thể giao tiếp được với 1 hoặc 2 thành viên khác gần mình nhất
• Mạng dạng này hữu hiệu khi môi trường thay đổi, số lượng người lớn thì lại trở nên kém hiệu quả.
VD: lệnh từ cấp trên xuống các cấp (hình chuỗi), hội nghị bàn tròn đề cao dân chủ
MẠNG HÌNH CHUỖI
A B C D E
A
E
B
C D
MẠNG HÌNH TRÒN
A
B
C
D
E
MẠNG CHỮ Y
A
B C
D
E
MẠNG
CHỮ X C
D
A
B
MẠNG CHỮ T
lOMoARcPSD|17748097

11
• Tập trung sự lãnh đạo
• Các thành viên không thể giao tiếp với nhau mà chỉ giao tiếp với trưởng nhóm
• Thông tin truyền đi ít sai sót
• Khi môi trường thay đổi ít thích nghi
VD: công an hỏi cung phạm nhân, lãnh đạo độc đoán, công việc khẩn cấp cần chấp hành đúng ngay lập tức
(tốc độ giải quyết công việc)
• Có tính liên thông lớn
• Thông tin có thể truyền tới tất cả các thành viên, các thành viên có thể liên hệ với nhau dễ dàng →
hiểu được nhu cầu và nhận thức của người khác
• Thích hợp công việc phức tạp, lâu dài, khả năng hợp tác cao.
3. SỰ TÁC ĐỘNG QUA LẠI TRONG GIAO TIẾP
3.1. Tri giác xã hội
 Là sự tri giác của chủ thể với các đối tượng của thế giới vật chất và với cả những khách thể xã hội
(những người khác, các nhóm, các giai cấp, các dân tộc v.v…) và các tình huống xã hội.
- Tri giác: sử dụng các giác quan để tiếp cận với thế giới khách quan để hiểu biết TG khách quan
- Khách quan xã hội: chủ yếu là con người
(cá nhân, nhóm)
Đặc trưng của tri giác khách thể xã hội:
- Không thụ động, dửng dưng, thờ ơ với chủ thể XH
- Chủ thể quan tâm tới việc giải thích ý nghĩa, giá trị của khách thể xã hội, không quan tâm đến các
đặc điểm làm nảy sinh hình ảnh (đặc điểm bề ngoài: hành vi, cử chỉ…)
Đặc trưng của tri giác khách thể xã hội:
- Chủ yếu là nhận thức và xúc cảm
• Nhận thức: có ý nghĩa hay không? Thỏa mãn như thế nào?
• Xúc cảm biểu lộ → ảnh hưởng nhận thức
VD: yêu nên tốt, ghét nên xấu
Căn cứ vào mối tương quan giữa chủ thể và khách thể có các loại tri giác:
– Tri giác liên nhân cách
– Tự tri giác
– Tri giác liên nhóm
3.2. Quan hệ liên nhân cách
A
B
C D
E
MẠNG ĐAN CHÉO
lOMoARcPSD|17748097

12
 Là mối liên hệ qua lại giữa con người với con người
 Được biểu hiện một cách khách quan trong tính chất, phương thức ảnh hưởng qua lại lẫn nhau giữa
con người trong quá trình hoạt động cùng nhau và trong giao tiếp.
- Các quan hệ liên nhân cách được biểu hiện đa dạng: quan hệ phụ thuộc/ phục tùng/ hợp tác/ tương đồng
hay bất tương đồng tâm lý.
- Tính chất:
+ Quan hệ chính thức (quan hệ công việc): được qui định trong văn bản cùng với thành phần của nhóm,
được thể chế hóa.
+ Quan hệ không chính thức: nảy sinh trên cơ sở tâm lý, nhu cầu tình cảm (hứng thú,
sở thích, yêu – ghét, thù địch …)
- Có 3 loại quan hệ có thể diễn ra:
+ Tương hợp: nhóm có môi trường về công việc tốt, tiếp xúc giữa các cá nhân hòa thuận, thân ái, góp phần
hoàn thành tốt công việc khiến quan hệ công tác trở nên nhẹ nhàng, ít thách thức.
+ Đối lập: nhóm có xung đột, nhu cầu của nhóm không trùng với nhu cầu cá nhân, mục tiêu của công việc
và mục tiêu của nhóm/cá nhân không trùng nhau.
+ Trung tính: cả 2 đều làm theo đúng chỉ thị, qui chế, không vượt ra ngoài quyền hạn của họ → hoàn thành
công việc được giao, quan hệ cá nhân bị cào bằng, không được thể hiện cá tính riêng…
- Xác định vị trí của cá nhân trong nhóm, tổ chức
• Ngôi sao
• Được tập thể yêu mến
• Được tập thể chấp nhận
• Bị tập thể lãng quên
• Bị tập thể tẩy chay
3.3. QUI LUẬT CỦA SỰ TÁC ĐỘNG QUA LẠI
BẮT CHƯỚC
- Là sự mô phỏng, tái tạo, lặp lại những hành vi, cách suy nghĩ, các tâm trạng của các cá nhân khác trong
đời sống xã hội.
- Bắt chước có vai trò chính trong việc tạo ra sự đồng nhất giữa các cá nhân trong các nhóm XH => có thể
tạo ra đặc trưng của các nhóm XH khác nhau.
- Là con đường cơ bản của phát triển và tồn tại XH
- Là chuẩn mực giá trị của nhóm được nảy sinh ra từ sự bắt chước
- Có 2 mức độ:
+ Nguyên mẫu
+ Có chọn lọc
LÂY LAN
- Được hiểu là sự lan truyền xúc cảm, hành vi từ cá nhân này sang cá nhân khác, từ nhóm người này sang
nhóm người khác làm cho người khác/nhóm người khác cũng có xúc cảm, hành vi như vậy
VD: vui, buồn, phấn khích, cuồng nhiệt …
- Cơ chế lây lan được coi là bản chất XH của con người
- Nhờ cơ chế này, trong đời sống XH có hiện tượng “cộng cảm” được khuếch đại nhiều lần, là điều kiện
thuận lợi cho sự gắn bó giữa các cá nhân trong nhóm và cộng đồng (trong mọi hoạt động của con người)
VD: sợ hãi → hoảng loạn. Niềm vui → cuồng nhiệt.
Tức giận → cuồng nộ
- Các xúc cảm tiêu cực và tích cực
đều có thể được lây lan (trend…)
- Chủ động tạo ra sự lây lan các xúc cảm tích cực và ngăn chặn sự lây lan các xúc cảm tiêu cực trong nhóm,
cộng đồng (tâm lý bầy đàn, ném đá trên mạng XH…)
VD: tràng vỗ tay trong buổi biểu diễn nghệ thuật, cổ vũ các trận đấu trên sân vận động …
ÁM THỊ:
lOMoARcPSD|17748097

13
Là cá nhân chịu sự tác động của cá nhân khác và có hành vi phục tùng yêu cầu của cá nhân khác một cách
không ý thức
- Người bị ám thị (thôi miên) không mất ý thức nhưng mất khả năng suy xét, phê phán do vậy dễ bị thuyết
phục và dễ bị điều khiển.
VD: - si mê ai đó
- yêu mù quáng
- Dẫn dụ làm đa cấp
> Quá trình diễn ra ám thị có một số đặc điểm:
- Sự chuyển giao thông tin dựa vào việc tiếp nhận thông tin một cách không phê phán.
- Sự tác động tích cực của 1 người tới 1 người hay 1 nhóm người
- Thông tin truyền đi 1 chiều
- Kết quả ám thị phụ thuộc vào:
- Tuổi tác
- Thể lực kém
- Uy tín của người tiến hành ám thị
- Đặc điểm nhân cách của người bị ám thị
- Ám thị được sử dụng trong: tuyên truyền, quảng cáo …
THUYẾT PHỤC
- Là kỹ năng đưa ra những tình tiết, sự kiện, phân tích, giải thích, lý giải có chứng cứ, luận lý làm cho
người khác thấy đúng, thấy tin mà làm theo.
- Xây dựng trên cơ sở lập luận logic → tiếp nhận, hiểu, đồng tình
- Tự rút ra kết luận → chủ yếu mang tính tư duy, chủ động, tỉnh táo
- Mức độ thuyết phục phụ thuộc vào:
• Thái độ: chân thành, nhiệt tình, …
• Uy tín: sự tín nhiệm, tin tưởng, mến mộ, …
• Kinh nghiệm: cách thức thuyết phục, trình độ, nhận thức, vấn đề thuyết phục, …
• Để thuyết phục thành công
 Cần xây dựng bầu không khí bình đẳng.
 Cần tôn trọng và lắng nghe người đối thoại.
 Thuyết phục phải có cơ sở và những luận cứ - luận chứng khoa học
 Cần một chuỗi những lời nói và hành vi tích cực
 Tác động đồng bộ đến nhận thức, tình cảm và ý chí của người đối thoại.
 Sử dụng đa dạng các kỹ thuật thuyết phục
II. Giao tiếp trong tổ chức:
1. TỔ CHỨC VÀ CƠ CẤU CỦA TỔ CHỨC
1.1. Tổ chức: là sự kết hợp một cách có ý thức, ý chí hay nỗ lực chung của nhiều người.
 Tập hợp các cách thức trong đó lao động được phân công và sắp xếp theo các nhiệm vụ cụ thể.
 Tổ chức có các quy tắc chính thức (các quy tắc bằng văn bản có giá trị pháp lý) về cơ cấu và phân
công trách nhiệm giữa các thành viên của tổ chức.
1.2. Cơ cấu tổ chức
lOMoARcPSD|17748097

14
 Cơ cấu chính thức.
 Cơ cấu không chính thức.
 Mỗi vị trí nằm dưới người lãnh đạo cao nhất, chỉ chịu sự điều hành duy nhất của người lãnh đạo đó
 người đảm nhiệm vị trí cấp trên có quyền chỉ đạo và quản lí công việc của những người cấp dưới
cùng tuyến
 Mối quan hệ này tạo ra một chuỗi các mệnh lệnh và kiểm soát từ cấp cao nhất xuống cấp thấp nhất
trong tổ chức
- Mối quan hệ trực tuyến cho thấy phạm vi quyền hạn của mỗi người trong tổ chức:
+ Ở vị trí nào trong tổ chức?
+ Phải báo cáo cho ai?
+ Được quyền chỉ huy những ai?
Một người ở vị trí càng cao thì phạm vi quyền hạn càng lớn
1.3. CÁC MỐI QUAN HỆ CHÍNH THỨC TRONG TỔ CHỨC
1.3.1. Quan hệ quản lí kết hợp
Trợ lí GĐ sản xuất có trách nhiệm tư vấn cho các quản đốc phân xưởng, phối hợp giữa các quản đốc để
giúp họ đưa ra quyết định đúng đắn  đây là mối quan hệ quản lí kết hợp.
- Các quản đốc có thể xem trợ lí GĐ sản xuất như là chuyên viên tư vấn và nguồn cung cấp thông tin, không
phải là người chỉ huy công việc của họ, họ có thể liên hệ trực tiếp với GĐ sản xuất nếu có vướng mắc
- Mô hình này cần thiết khi tổ chức phát triển, nhất là người quản lí thường không có những hiểu biết đầy
đủ và thiếu kinh nghiệm quản lí.
Lưu ý: Cần có sự thống nhất về phân bổ quyền hạn giữa các cấp quản lí có liên quan, tránh tình trạng mập
mờ hay lẫn lộn quyền lực, từ đó có thể gây xung đột giữa GĐ sản xuất – trợ lí – quản đốc.
1.3.2. Mối quan hệ quản lí chức năng
Quan hệ chức năng tồn tại giữa cấp quản lí trực tiếp và các chuyên viên nghiệp vụ làm việc tại các bộ phận
chức năng.
Giaùm ñoác
Saûn xuaát
Trôï lí Giaùm
ñoác
Quaûn ñoác phaân xöôûng
HIỆU TRƯỞNG
Tröôûng phoøng
Taøi chính
Tröôûng phoøng
Toå chöùc
Tröôûng phoøng
Ñaøo taïo
TP hợp tác
Quoác teá
lOMoARcPSD|17748097

15
Các phòng ban không có quyền can thiệp vào các hoạt động của nhau mà chỉ là phối hợp với nhau.
1.3.3. MQH quản lí ma trận
- Mỗi nhân viên chịu sự quản lí của hai nhà quản lí.
- Bốn nhà quản lí phải chịu sự quản lí của cấp quản lí cao hơn.
2. GIAO TIẾP TRONG TỔ CHỨC
2.1. THEO CHIỀU DỌC TỪ TRÊN XUỐNG (giao tiếp với cấp dưới)
- Giải thích những tiêu chuẩn đặt ra
- Đáp ứng, phản hồi ý kiến của nhân viên
- Khuyến khích sự tham gia của cấp dưới
- Động viên, gây thiện cảm đối với nhân viên
Một nguy hiểm lớn nhất của luồng giao tiếp này là: thông tin có thể bị cắt xén (bị nhiễu, bóp méo)  nó
không còn phù hợp khi đi qua các cấp thừa hành.
Cần chú ý tới những vấn đề sau:
* Một người giữ vị trí càng cao trong tổ chức thì kiến thức của người đó càng phải rộng về tổng thể tổ chức
và các mục đích của nó
* Các thông điệp đi từ trên xuống có thể thay đổi về kích thước qui mô (cả thông điệp miệng lẫn văn bản)
- Hãy để họ nói hết những điều họ muốn nói
- Lắng nghe ý kiến của cấp dưới trước khi phản ứng lại
- Tìm ra ưu điểm nào đó trước khi phê bình
- Sức mạnh của lời khen công khai (hiệu ứng Pimalion)
- Thừa nhận mình sai (nếu có)
- Hãy xin họ lời khuyên (khích thích khả năng sáng tạo)
- Thông cảm với hoàn cảnh của cấp dưới, chia sẽ những điều không liên quan đến công việc
2.2. THEO CHIỀU DỌC TỪ DƯỚI LÊN (Giao tiếp với cấp trên)
- Mục tiêu:
- Báo cáo công tác, thành tích cá nhân, nhóm, ngành…
- Đưa ra đề nghị, ý kiến
- Phát huy vai trị của cấp dưới, nhn vin trong việc tham gia quản lí
Nội dung
- Giúp cho nhà quản lí có được những thông tin về tình cảm, nhận thức của cấp dưới  phát hiện ra những
nhân viên có triển vọng hay chậm tiến
- Thông tin từ dưới lên cĩ thể làm cho cấp trên bị nhiễu, các nhn viên cùng nhận thấy nguy cơ có thể bị
khiển trch ,trù dập (nếu phải nói thật tất cả mọi việc)
Vấn đề khó khăn nhất trong giao tiếp từ dưới lên là độ tin cậy, chính xác của thông tin. Nhà quản lí
cần:
- Thiết lập được mối quan hệ tin cậy, cởi mở với cấp dưới để họ an tâm, sẵn sàng nói thật
Sau
- Sau khi nhận được thông tin từ dưới lên phải thẩm tra lại bằng nhiều cch về độ chính xác
- Quan tâm và hỗ trợ giải quyết những khó khăn của cấp dưới
- Trình bày ngắn gọn những vấn đề, yêu cầu hay đánh giá, suy nghĩ của bạn về vấn đề biết khi nào nên rút
lui
- Nhạy cảm để biết khi nào cấp trên cần sự giúp đỡ mà họ không phải chờ đợi được hỏi tới
- Nên ghi chép khi Sếp giao nhiệm vụ quan trọng
lOMoARcPSD|17748097

16
- Đừng hiểu các thứ chỉ đạo theo nghĩa đen, nên hiểu, hành động theo chủ đích của cấp trên
- Trong thời điểm nước sôi lửa bỏng, hãy cứ để Sếp giải toả, đừng “quật lại”, chọn thời điểm thích hợp để
nói
- Khi bạn mắc lỗi hãy cho Sếp thấy bạn có thể vượt qua với sự giúp đỡ của họ không nên ủ rũ, thất vọng
hoặc coi thường
- Chia sẻ những sở thích, thú vui không liên quan đến công việc
2.3. GIAO TIẾP VỚI ĐỒNG NGHIỆP
- Hãy tỏ cho đồng nghiệp biết là bạn cần họ. Đừng kênh kiệu
- Quan tâm đến thành công của đồng nghiệp.
- Đừng sợ thừa nhận hạn chế và sai lầm của mình. Nên sẵn sàng học hỏi và cần sự giúp đỡ của đồng nghiệp.
- Khi công việc không trôi chảy, tránh đổ lỗi cho nhau, tích cực tìm cách giải quyết.
- Nếu có bất đồng nên nói chuyện riêng và thẳng thắn với nhau hơn là nói trước tập thể.
- Sử dụng óc khôi hài khi thích hợp.
- Đừng quan tâm những câu nói bóng gió, “câu chuyện trà nước”
Giao tiếp hàng ngang là phương thức chủ yếu để đạt được sự phối hợp trong tổ chức
- GT không chính thức theo hàng ngang, luôn hiện hữu trong bất cứ hệ thống, tổ chức nào, nó củng cố tinh
thần, các mối quan hệ và thúc đẩy việc thực hiện các công việc của tổ chức
- Khó khăn chính: sự biệt lập bộ phận, thiếu thời gian, cơ hội giao tiếp  có thể nảy sinh đố kỵ, ganh tị…
giữa các nhóm và các cá nhân
- Tổ chức càng rộng lớn, càng phức tạp, càng chuyên môn hoá thì giao tiếp càng trở nên quan trọng
BÀI 4: KỸ NĂNG VÀ HIỆU QUẢ GIAO TIẾP
I. KỸ NĂNG GIAO TIẾP
1. KHÁI NIỆM KỸ NĂNG VÀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP
1.1 KỸ NĂNG
Là sự thực hiện có kết quả một hành động nào đó bằng cách vận dụng những tri thức, kinh nghiệm đã có
để hành động phù hợp với những điều kiện cho phép.
 Các giai đoạn hình thành kỹ năng:
- Nhận thức đầy đủ mục đích, yêu cầu, điều kiện hành động.
- Quan sát mẫu và làm đúng theo mẫu.
- Tự rèn luyện trong thực tiễn: làm lại nhiều lần thông qua các tình huống khác nhau
1.2. KỸ NĂNG GIAO TIẾP
Là sự vận dụng một cách phù hợp khéo léo những phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ trong quá trình
giao tiếp nhằm đạt hiệu quả cao theo mục đích đề ra.
1. KỸ NĂNG ĐINH HƯỚNG TRONG GIAO TIẾP
Kỹ năng định hướng là kỹ năng dựa vào tri giác ban đầu, bề ngoài (nhận thức cảm tính) để đoán biết diễn
biến tâm lý đang diễn ra ở đối tượng giao tiếp
Bao gồm:
+ Kỹ năng quan sát, tri giác tinh tế và nhạy bén các trang thái tâm lý qua nét mặt, cử chỉ, ngữ điệu,
âm điệu của lời nói mà chủ thể GT nhận biết chính xác và đầy đủ thái độ của đối tượng GT
+ Kỹ năng chuyển từ sự tri giác bên ngoài vào nhận biết bản chất bên trong nhân cách của đối tượng
GT
> Kỹ năng định hướng có 2 giai đoạn:
+ Định hướng trước khi tiếp xúc giao tiếp
- Là thói quen cần thiết trước khi tiếp xúc với bất kỳ đối tượng GT nào
“Biết mình biết người, trăm trận trăm thắng”
- Trước khi GT với ai cần có những thông tin cần thiết: tên, tuổi, hoàn cảnh, công việc… để ta “phác thảo
chân dung tâm lý”
lOMoARcPSD|17748097

17
=> dự báo, lường trước những phản ứng của đối tượng GT có ứng xử phù hợp để đạt được hiệu quả cao
trong giao tiếp
+ Định hướng trong quá trình tiếp xúc giao tiếp
- Chủ thể GT tập trung các thao tác trí tuệ: chú ý, tư duy liên tưởng, kinh nghiệm cá nhân một cách linh
hoạt, mềm dẻo phù hợp với những thay đổi liên tục trong thái độ, hành vi, cử chỉ, nội dung ngôn ngữ …mà
đối tượng GT phản ứng trong quá trình GT
- KN định hướng có ý nghĩa quan trọng: nó quyết định thái độ, hành vi của chủ thể GT để tạo ra niềm tin,
sự thiện cảm ở đối tượng GT
VD: định hướng của NTD với ứng viên khi xem hồ sơ và khi PV
* Rèn luyện kỹ năng định hướng:
- Rèn luyện khả năng quan sát, dự báo, dự đoán, khả năng phân tích, đánh giá sự kiện, tình huống
- Tham khảo kinh nghiệm dân gian về tướng mạo con người “ Trông mặt mà bắt hình dong”
KỸ NĂNG ĐỊNH VỊ TRONG GIAO TIẾP
Là kĩ năng xác định đúng vị trí giao tiếp để từ đó tạo điều kiện cho đối tượng chủ động xác định vai trò của
mỗi người trong giao tiếp, trên cơ sở đó tìm ra phương pháp ứng xử hiệu quả nhất.
 Xác định vị trí trong giao tiếp bằng các câu hỏi sau:
- Tôi là ai ?
- Người giao tiếp với tôi là ai ?
- Mối quan hệ này như thế nào ...
 Đặt mình vào vị trí của đối tượng:
– Mình ở trong hoàn cảnh như thế nào?
– Giả sử mình cũng đang trong tình trạng như họ …
– VD: gặp bạn sau 10 năm, hiện là GĐNH
Biểu hiện:
+ Biết xác định vị trí trong giao tiếp.
+ Biết đặt mình vào vị trí của đối tượng , đồng cảm với đối tượng giao tiếp.
+ Biết tạo ra điều kiện để đối tượng chủ động giao tiếp với mình.
+ Biết xác định đúng thời gian và không gian GT.
+ Biết chọn thời điểm mở đầu, ngừng, tiếp tục và kết thúc giao tiếp.
“ Biết mình biết người trăm trận trăm thắng”
Vai trò của kĩ năng định vị
- Giúp nắm được tâm lý của đối tượng GT
=> tránh mâu thuẫn không hay qua GT.
- Biết và nắm vững sở thích, hứng thú, khả năng của đối tượng GT
- Giúp có sự đồng cảm, chia sẻ với nhau trong công việc.
- Giúp chủ động, điều tiết các đặc điểm tâm lý của bản thân và đối tượng GT
- Tạo sự thu hút hấp dẫn đối với bên kia khi ta - chủ thể GT tự tin, ân cần, dành những lời khen tặng cho
họ.
- Biết đặt mình vào vị trí của bên kia để tạo sự nhiệt tình, hào hứng, vui vẻ trong các hoạt động GT…
- Bình tĩnh, bao dung, độ lượng không hiếu thắng, đừng tỏ ra khôn ngoan hơn người khác
- Tăng cường khả năng tương tác và tiếp xúc nhiều lần với đối tượng GT, biết cách nhập vai chân thực,
không giả dối, chân thành và gần gũi yêu thương.
- Biết xác định vị trí trong giao tiếp và đặt mình vào vị trí của họ để đồng cảm với đối tượng giao tiếp.
- Tạo ra điều kiện để họ chủ động giao tiếp với mình, cần xác định đúng thời gian và không gian giao
lOMoARcPSD|17748097

18
tiếp.
- Trau dồi cách lựa chọn thời điểm mở đầu, ngừng, tiếp tục và kết thúc giao tiếp sao cho hiệu quả.
KỸ NĂNG ĐIỀU KHIỂN, ĐIỀU CHỈNH TRONG GIAO TIẾP
Kỹ năng điều khiển, điều chỉnh : Là khả năng điều khiển, điều chỉnh quá trình giao tiếp đạt được mục đích
mà chủ thể GT cần hướng tới.
Bao gồm các loại như sau:
+ Có khả năng làm chủ nhận thức, thái độ và hành vi, phản ứng của mình.
+ Đọc được những vận động trên nét mặt, cử chỉ, điệu bộ... của đối tượng GT.
+ Chủ thể GT phải có kỹ năng quan sát bằng mắt.
+ Biết nghe và lắng nghe hiệu quả.
+ Biết xử lý thông tin.
+ Biết điều chỉnh, điều khiển, có nghĩa là: có hành vi ứng xử phù hợp; linh hoạt, với đối tượng ở các hoàn
cảnh và nội dung giao tiếp khác nhau
Phương pháp rèn luyện kỹ năng điều khiển, điều chỉnh
- Thường xuyên kiểm tra điều chỉnh hành vi GT sao cho phù hợp tốt nhất.
- Có kế hoạch giao tiếp cụ thể tránh nói lan man không vào vấn đề chính.
- Hãy học cách lắng nghe ý kiến quan điểm bày tỏ nhận xét đánh giá của người khác để thay đổi và cải
thiện bản thân.
- Biết cách làm chủ nhận thức, thái độ và hành vi, phản ứng của mình
- Đọc được những biến đổi trên nét mặt, cử chỉ, điệu bộ…của đối tượng giao tiếp.
- Có hành vi ứng xử phù hợp, hiệu quả với đối tượng ở các hoàn cảnh GT khác nhau.
KỸ NĂNG LẮNG NGHE
– Nghe là hình thức tiếp nhận thông tin qua thính giác.
– Lắng nghe là tiếp nhận thông tin qua thính giác đi kèm với trạng thái chú ý→ hướng giác
quan vào đối tượng để nhận biết và hiểu rõ hơn
– Kỹ năng lắng nghe là khả năng hiểu không chỉ bằng tai mà còn hiểu được nội dung lời nói,
nhận biết được tâm trạng, cảm xúc và nhu cầu của người nói.
• Lời nói (thính giác)
• Viết (thị giác)
• Hành vi, cử chỉ (thị giác)
I. LỢI ÍCH CỦA VIỆC LẮNG NGHE
“Nói là bạc
im lặng là vàng
lắng nghe là KIM CƯƠNG”
Paul Tory Rankin (1930), trong GT con người dành:
- 42,1% tổng số thời gian cho việc nghe
- 31,9% cho việc nói
- 15% cho việc đọc
- 11% cho việc viết.
I. LỢI ÍCH CỦA VIỆC LẮNG NGHE
- Lắng nghe giúp ta thu thập được nhiều thông tin để hiểu và giải quyết vấn đề.
- Giúp ta hiểu người khác và ứng xử phù hợp. Hiểu nhau có thể vượt qua được bất cứ tình huống
nào, kể cả khó khăn, éo le.
- Thể hiện sự tôn trọng người nói.
- Trở thành người dễ gần , dễ mến. Ðắc nhân tâm - làm hài lòng người khác khi ta đã lắng nghe
họ nói
lOMoARcPSD|17748097

19
- Đặt bạn vào vị thế kẻ mạnh. Các ý tuởng sáng tạo sẽ nẩy sinh nhiều hơn khi các cuộc GT, thuyết
trình cởi mở mà bạn chịu lắng nghe
Nguyên nhân chưa lắng nghe
1. Cái tôi lớn
2. Không kiểm soát được cảm xúc
3. Chủ quan, vội vã
4. Không kiên nhẫn
5. Thiếu tinh tế
MỘT SỐ LƯU Ý
1. Không nghe từ một phía
2. Không áp đặt theo quan điểm cá nhân
3. Cẩn trọng với người lạ, thông tin lạ
4. Nghe bằng cảm nhận của trái tim
và khối óc
Các kiểu lắng nghe
LẮNG NGHE ĐỂ THU THẬP THÔNG TIN
LẮNG NGHE ĐỂ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ
LẮNG NGHE ĐỂ THẤU CẢM:
- Là kiểu lắng nghe mà người nghe không chỉ chăm chú lắng nghe mà còn đặt mình vào vị trí của người
nói để hiểu họ một cách thấu đáo.
- Khi lắng nghe thấu cảm, không chỉ hiểu được những thông điệp mà đối tượng muốn chuyển tải mà còn
hiểu được tâm tư, tình cảm, nhu cầu của họ.
- Sự chăm chú, các câu hỏi gợi mở, các hành vi đáp ứng và khuyến khích người nói... là biểu hiện của hình
thức lắng nghe này.
THÓI QUEN XẤU KHI LẮNG NGHE
- Giả vờ lắng nghe
- Nghe qua loa tất cả mọi sự kiện nhưng không nhận biết được vấn đề nào là chính,
phụ
- Tỏ phản ứng tức thời theo quan điểm của mình khi lắng nghe
- Các tật xấu thuộc hành vi: mắt nhìn nơi khác, nhìn chằm chằm, tư thế ngồi không
yên, thỉnh thoảng nhìn đồng hồ…
- Bình luận về cách nói chuyện, hình thức bên ngoài của người nói
- Không chịu khó lắng nghe…
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ GIAO TIẾP
1. CÁC YẾU TỐ ĐỂ GIAO TIẾP CÓ HIỆU QỦA
1. XÁC ĐỊNH MỤC ÐÍCH GT- Tại sao bạn phải GT ? GT để làm gì?
2. ÐỐI TUỢNG GT – Bạn GT với ai ?
3. NỘI DUNG GT – Bạn sẽ nói cái gì ?
4. PHƯƠNG PHÁP GT – Bạn sẽ GT bằng cách nào ?
5.THỜI GIAN GT – Bạn sẽ GT khi nào ?
6. ÐỊA ÐIỂM GT – Bạn sẽ GT ở đâu ?
2. PHẢN HỒI TRONG GIAO TIẾP
- GT là một quá trình trao đổi thông tin giữa người với người, là một hoạt động có tính chất truyền
thông, có sự trao đi nhận lại
- Quá trình tác động và phản hồi thông tin trong GT, hoạt động GT của cả hai phía luôn luôn diễn ra
năng động, tích cực
- Phản hồi có thể thông qua: ngôn ngữ, phi ngôn ngữ
lOMoARcPSD|17748097

20
3. TRẠNG THÁI BẢN NGÃ TRONG GIAO TIẾP
- Người ta cho rằng mọi hành vi của con người đều xuất phát từ một trong ba trạng thái bản ngã dưới
đây:
+ Trạng thái bản ngã phụ mẫu
+ Trạng thái bản ngã người lớn
+ Trạng thái bản ngã trẻ con:
3.1 TRẠNG THÁI BẢN NGÃ PHỤ MẪU (cha mẹ)
- Bản ngã cha mẹ là kiểu truyền tin mang tính chất giáo điều, độc đoán, răn bảo, khiển trách
VD: - Đừng sờ tay vào bếp, nguy hiểm đấy
- Đi đứng phải cẩn thận chứ!
- Phải làm việc này ngay lập tức
- GT kiểu này chỉ phù hợp với trẻ nhỏ, người ít kinh nghiệm, lãnh đạo theo phong cách độc
đoán.
- Khi không phù hợp sẽ gây khó chịu cho đối tượng, làm nảy sinh ý định chống đối (dù biết
không hiệu quả)
VD Bản ngã cha mẹ
A: Không biết tôi để chìa khóa xe máy ở đâu?
B: Anh mụ óc rồi hả, người gì mà như ngớ ngẩn, ở trong ngăn kéo bàn chứ đâu.
- Sự phản hồi xuất phát từ trạng thái bản ngã phụ mẫu.
 Mâu thuẫn, xung đột giữa 2 người có thể xảy ra.
Khi thông tin – phản hồi chồng chéo nhau, thì giao tiếp không còn tương xứng và sự không hài lòng, hiểu
nhầm, xung đột sẽ xảy ra.
3.2. TRẠNG THÁI BẢN NGÃ NGƯỜI LỚN
- Bản ngã người lớn mang tính công bằng, tính logic khách quan.
VD: B nói: “Không biết tôi để chìa khóa xe máy ở đâu”.
A : “Trong ngăn kéo của bàn làm việc đó”.
=> cả câu hỏi lẫn câu trả lời đều xuất phát từ trạng thái bản ngã người lớn. Thông tin – phản hồi song song
với nhau. Như vậy sự giao tiếp tương xứng đã xảy ra.
3.3. TRẠNG THÁI BẢN NGÃ TRẺ CON
Bản ngã trẻ con: mang nặng tính tự phát, bị điều khiển bởi cảm xúc, thiếu suy xét thấu đáo, ngây ngô, vô
tư, đáng yêu
A: Không biết chìa khóa xe máy đâu mất tiêu rồi?
B: Chết chưa, làm sao bây giờ, sao mà về được đây? lo lắng …
• Nhiều công trình nghiên cứu cho thấy trẻ em rất cần được nâng niu, vỗ về và thương yêu trong GT
• Ngay cả người lớn cũng mong muốn được vuốt ve, chỉ khác là nên vuốt ve như thế nào: Một câu
chào khi gặp nhau, một cái vỗ vai thân mật từ phía ông chủ, một cuộc điện thoại gọi để chúc mừng
nhau, hoặc chịu khó bỏ chút thời gian để nghe người khác giãi bày tâm sự… đều là những hình thức
vuốt ve nhau.
• Nếu quan tâm đến vấn đề này, chúng ta sẽ thấy mối quan hệ giao tiếp của chúng ta được cải thiện
và hiệu quả hơn rất nhiều.
• VÍ DỤ 2
* Ông Sếp độc đoán thường chỉ trỏ, ra lệnh cho cấp dưới phải làm theo ý của mình( bản ngã cha mẹ)
* Người có bản lĩnh sẽ vui vẻ chấp nhận sự ra lệnh, răn dạy của ông chủ, chờ dịp thích hợp mới nói với
Sếp 1 cách bình đẳng (bản ngã người lớn)
* Người khác chỉ biết ấm ức, run sợ, giận dỗi, răm rắp làm theo (bản ngã trẻ con)
lOMoARcPSD|17748097

21
lOMoARcPSD|17748097

nhap-mon-khoa-hoc-giao-tiep.pdf

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to nhap-mon-khoa-hoc-giao-tiep.pdf

Similar to nhap-mon-khoa-hoc-giao-tiep.pdf (20)

nhap-mon-khoa-hoc-giao-tiep.pdf