Tải khóa luận tốt nghiệp ngành quản trị kinh doanh với đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của Học viên về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức. ZALO/TELEGRAM 0917 193 864

1. ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------
KHÓA LU ẬN TỐT NGHIỆP
NGHIÊN C ỨU SỰ HÀI LÒNG C ỦA HỌC VIÊN V Ề
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM ĐÀO
TẠO VÀ
TƯ VẤN HỒNG ĐỨC
TẢI MIỄN PHÍ KẾT BẠN ZALO:0917 193 864
DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
WEBSITE: VIETKHOALUAN.COM
ZALO/TELEGRAM: 0917 193 864
MAIL: BAOCAOTHUCTAPNET@GMAIL.COM
Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:
Lê Thị Huế PGS.TS: Nguyễn Thị Minh Hòa
MSV: 17K4021082
Lớp: K51A QTKD
Niên khóa:2017 - 2021

2. Lời CảmƠn
Trong quá trình từ lúc bước vào cánh c ửa của giảng đường Đại học Kinh tế Huế
cho đến lúc chu ẩn bị ra trường, tôi đã nhận được nhiều sự giúp đỡ và quan tâm c ủa
Thầy Cô, gia đình và bạn bè. Tôi cảm ơn sâu sắc đến Thầy Cô ở Khoa Quản trị kinh
doanh, đã giúp đỡ và giảng dạy cho tôi trong quá trình học tập cũng như đi thực tập
nghề nghiệp giúp cho tôi nhiều kiến thức về chuyên ngành để tôi tránh bỡ ngỡ trong
quá trình đi thực tập.
Để hoàn thành tốt khóa lu ận tốt nghiệp này, cho phép tôi xin gửi lời cảm ơn đặc
biệt đến Cô Nguy ễn Thị Minh Hòa là ng ười đã hướng dẫn cho tôi tận tình và giúp đỡ
cho tôi trong quá trình hoàn thành khóa lu ận này.
Cùng v ới sự giúp đỡ nhiệt tình, tạo điều kiện của Giám đốc cũng như nhân viên
tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức đã tạo điều kiện cho tôi được tham gia thực
tập cuối khóa c ũng như hoàn thành khóa luận này.
Và tôi đặc biệt gửi lời cảm ơn chân thành đến Chị Hiền người đã hướng dẫn
trực tiếp cho tôi trong quá trình thực tập cũng như góp ý giúp cho tôi có th ể làm tốt
khóa lu ận này.
Tuy nhiên, do thời gian có h ạn cũng như kinh nghiệm còn h ạn chế của một sinh
viên thực tập nên trong bài khóa lu ận này sẽ không tránh nh ững thiếu sót nh ất định
mà bản thân chưa thấy được. Rất mong quý Th ầy Cô góp ý, giúp đỡ để tôi có th ể
hoàn thiện bài của mình hơn.
Tôi xin chân thành c ảm ơn!
Huế, ngày 25 tháng 4 năm 2021
Sinh viên
Lê Thị Huế
i

3. MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN...................................................................................................................................................................i
MỤC LỤC..........................................................................................................................................................................ii
DANH MỤC VIẾT TẮT........................................................................................................................................vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ....................................................................................................vii
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ...........................................................................................................................................1
1. Lý do ch ọn đề tài ......................................................................................................................................................1
2. Mục tiêu của đề tài....................................................................................................................................................2
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu.......................................................................................3
3.1 Đối tượng nghiên cứu...........................................................................................................................................3
3.2 Đối tượng khảo sát .................................................................................................................................................3
3.3 Phạm vi nghiên cứu...............................................................................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................................................................3
4.1 Phương pháp chọn mẫu.......................................................................................................................................3
4.2 Phương pháp xác định kích cỡ mẫu............................................................................................................4
4.3 Phương pháp thu nhập số liệu........................................................................................................................4
4.4 Phương pháp tổng hợp và xử lý s ố liệu..................................................................................................5
4.5 Phương pháp phân tích........................................................................................................................................5
4.6. Quy trình nghiên cứu...........................................................................................................................................7
5. Kết cấu của đề tài: .....................................................................................................................................................7
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ K ẾT QUẢ NGHIÊN C ỨU.................................................................9
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG C ỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO.........................................................................................................9
1.1. Cơ sở lý thuyết về nghiên cứu sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo ..........9
1.1.1 Dịch vụ.......................................................................................................................................................................9
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ.........................................................................................................................................9
1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ...................................................................................................................................9
1.1.1.3 Dịch vụ đào tạo.............................................................................................................................................10
1.1.1.4 Chất lượng dịch vụ đào tạo...................................................................................................................11
1.1.2. Khách hàng..........................................................................................................................................................12
ii

4. 1.1.2.1 Khái niệm về khách hàng.......................................................................................................................12
1.1.2.2 Vai trò c ủa Khách hàng..........................................................................................................................12
1.1.2.3 Sự hài lòng c ủa khách hàng.................................................................................................................13
1.1.2.4 Các yếu tố thể hiện sự hài lòng c ủa khách hàng....................................................................14
1.1.3 Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng c ủa khách hàng và đo lường chất lượng
dịch vụ..................................................................................................................................................................................14
1.1.3.1 Mô hình chỉ số hài lòng c ủa Mỹ.......................................................................................................14
1.1.3.2 Mô hình chỉ số hài lòng các qu ốc gia EU..................................................................................14
1.1.3.3 Mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ...........................................................15
1.1.3.4 Một số mô hình khác có liên quan đến đề tài...........................................................................16
1.1.4 Mô hình đề xuất về sự hài lòngv ề chất lượng dịch vụ tại Trung tâm đào tạo và tư
vấn Hồng Đức .................................................................................................................................................................17
1.1.6 Xây dựng thang đo .........................................................................................................................................20
1.2. Cơ sở thực tiễn.....................................................................................................................................................23
CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG C ỦA HỌC VIÊN........................................25
2.1 Giới thiệu về Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức................................................................25
2.1.1 Tổng quan..............................................................................................................................................................25
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty c ổ phần Hồng Đức.............................26
2.1.4 Chức năng và nhiệm vụ của trung tâm..............................................................................................29
2.1.5 Các khóa h ọc tại Trung tâm.....................................................................................................................31
2.1.6 Quy mô h ọc viên.............................................................................................................................................34
2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của trung tâm....................................................................................35
2.3 Kết quả khảo sát sự hài lòng c ủa Học viên về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm đào
tạo và tư vấn Hồng Đức............................................................................................................................................37
2.3.1 Đặc điểm mẫu mô t ả.....................................................................................................................................37
2.3.2 Đánh giá độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha...........39
2.3.3 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng v ới nhóm h ọc viên khác nhau theo gi ới
tính..........................................................................................................................................................................................42
2.3.4 Kiểm định về sự hài lòng v ới nhóm h ọc viên theo độ tuổi...............................................42
2.3.5. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng v ới nhóm h ọc viên khác nhau theo ngh ề
iii

5. nghiệp....................................................................................................................................................................................43
2.3.7. Kiểm định khác biệt về sự hài lòngv ới nhóm h ọc viên khác nhau v ề trình độ học
vấn............................................................................................................................................................................................44
2.3.8 Phân tích nhân tố EFA..................................................................................................................................45
2.3.9 Phân tích hồi quy..............................................................................................................................................50
2.3.9.1 Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc...............................50
2.3.9.2 Xây dựng mô hình hồi quy....................................................................................................................50
2.3.9.3 Phân tích hồi quy..........................................................................................................................................51
2.3.9.4 Đánh giá độ phù h ợp của mô hình..................................................................................................52
2.3.9.5 Kiểm định sự phù h ợp của mô hình...............................................................................................53
2.3.10 Kiểm định đánh giá của khách hàng ONE SAMPLE T -TEST......................................55
2.3.10.1 Đánh giá của Học viên về Chương trình đào tạo ( CTĐT)............................................56
2.3.10.2 Đánh giá của học viên về Cơ sở vật chất( CSVC)..............................................................56
2.3.10.3 Đánh giá của học viên về Chính sách học phí( CSHP)...................................................57
2.3.10.4 Đánh giá của học viên về Sự đáp ứng( SĐU)........................................................................58
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NH ẰM NÂNG CAO S Ự ......................................60
HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM ĐÀO
TẠO VÀ TƯ VẤN HỒNG ĐỨC....................................................................................................................60
3.1 Đề xuất đối với trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức............................................................60
3.2 Giải pháp của trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức................................................................60
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KI ẾN NGHỊ.................................................................................................63
1. Kết Luận........................................................................................................................................................................63
2. Kiến Nghị......................................................................................................................................................................64
2.1 Kiến nghị đối với trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức .......................................................64
2.2 Kiến nghị đối với đội ngũ giáo viên và tư vấn viên......................................................................65
TÀI LI ỆU THAM KHẢO..................................................................................................................................66
PHIẾU KHẢO SÁT..................................................................................................................................................68
iv

6. v

7. DANH MỤC VIẾT TẮT
CTĐT : Chương trình đào tạo
CSVC : Cơ sở vật chất
SĐU : Sự đáp ứng
SHL : Sự hài lòng
CSHP : Chính sách học phí
vi

8. DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Mã hóa thang đo....................................................................................................................................21
Bảng 2.2 Các khóa h ọc tại trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức ..........................................31
Bảng 2.3 Số lượng học viên đang theo học tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức
giai đoạn 2017-2019 ..................................................................................................................................................34
Bảng 2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức
giai đoạn 2017-2019 ..................................................................................................................................................35
Bảng 2.5 Đặc điểm mẫu nghiên cứu................................................................................................................37
Bảng 2.6: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha Chương trình đào tạo..................................39
Bảng 2.7: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cơ sở vật chất ...................................................40
Bảng 2.8: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần chính sách học phí .............40
Bảng 2.9: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thành Sự đáp ứng...........................................41
Bảng 2.10: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần sự hài lòng............................41
Bảng 2.11: Kiểm định Independent- Sample T- test về giới tính.................................................42
Bảng 2.12 Kiểm định ANOVA về độ tuổi ..................................................................................................43
Bảng 2.14 Kiểm định ANOVA về thu nhập...............................................................................................44
Bảng 2.15 KIểm định ANOVA về trình độ học vấn..............................................................................45
Bảng 2.16: Kiểm định KMO và Bartlett's đối với biến độc lập.....................................................46
Bảng 2.18 Kiểm định KMO và Barlett’s đối với biến phụ thuộc.................................................49
Bảng 2.19 Kết quả phân tích nhân tố sự hài lòng c ủa Học viên..................................................49
Bảng 2.20 Phân tích tương quan Pearson.....................................................................................................50
Bảng 2.21 Hệ số phân tích hồi quy..................................................................................................................51
Bảng 2.22 Đánh giá độ phù h ợp của mô hình..........................................................................................52
Bảng 2.23 Kiểm định ANOVA ANOVAa
..................................................................................................53
Bảng 2.24 Kết quả kiểm định One Sample T- Test của nhân tố...................................................56
Chương trình đào tạo..................................................................................................................................................56
Bảng 2.25 Kết quả kiểm định One Sample T- Test của nhân tố về cơ sở vật chất...........57
Bảng 2.26 Kết quả kiểm định One Sample T- Test của nhân tố...................................................57
về chính sách học phí.................................................................................................................................................57
Bảng 2.27 Kết quả kiểm định One Sample T- Test của nhân tố về Đáp ứng nhu cầu...59
vii

9. DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu................................................................................................................................7
Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức Trung tâm Đào tạo và tư vấn Hồng Đức........................................27
Biểu đồ 2.1 Hồi quy thặng dư chuẩn hóa......................................................................................................54
Biểu đồ 2.2 Đồ thị P-P bình thường của hồi quy chuẩn hóa............................................................55
viii

10. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do ch ọn đề tài
Ngày nay, các Doanh nghi ệp muốn thành công trong l ĩnh vực cảu mình. Thì cần
phải nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh. Chất lượng dịch vụ là chìa khóa cốt lõi
để một doanh nghiệp tồn tại được và có th ể cạnh tranh được với các đối thủ hiện hữu
và cả đối thủ tiềm ẩn trong xã hội 4.0 ngày càng phát tri ển như hiện nay. Chất lượng
dịch vụ tốt sẽ giúp doanh nghi ệp thu hút nhi ều khách hàng và t ạo nên sự thành công
cho doanh nghiệp trong lĩnh vực mình hoạt động.
Theo như thống kê cho thấy phần trăm tỉ lệ thành công c ủa một doanh nghiệp
đều dựa trên sự hài lòng c ủa khách hàng khi doanh nghi ệp làm cho khách hàng hài
lòng thì sẽ tạo được sựu tin tưởng từ khách hàng t ừ đó giúp doanh ngiệp phát triển
hơn. Để làm khách hàng hài lòng doanh nghi ệp phải nâng cao chất lượng dịch vụ, cần
luôn đổi mới trong mô hình chất lượng phục vụ khách hàng theo dõi khách hàng mu
ốn gì, cần gì, cần tiếp tục học hỏi cách phục vụ từ các quốc gia khác đáp ứng kịp thời
mong muốn của khách hàng làm cho doanh nghi ệp ngày càng phát tri ển và có t hể
cạnh tranh với các đối thủ cùng ngành.
Bên cạnh đó sự ra đời của nhiều trung tâm đào tạo về kế toán làm cho vi ệc cạnh
tranh trở nên gay gắt và vô cùng m ạnh mẽ giữa các trung tâm. Đòi h ỏi Học viên phải lựa
chọn cho mình một trung tâm đào tạo kế toán uy tín chất lượng và đáp ứng mọi nhu cầu
mà người học cần. Từ nhu cầu chất lượng đào đạo đến chất lượng dịch vụ tốt để có th ể
thõa mãn nhu c ầu của người học, thì các trung tâm phải nổ lực cố gắng trong việc giảng
dạy đến chất lượng chăm sóc học viên đang theo học cũng như thu hút theo học viên đến
học giúp cho trung tâm c ủa mình có thể cạnh trạnh được với các đối thủ
cùng ngày.
Từ lúc thành l ập đến nay, Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức đã gặt hái được
nhiều thành công trên nhi ều mặt, tuy nhiên Trung tâm vẫn còn m ột số điểm chưa đáp
ứng được sự hài lòng c ủa Học viên. Vì vậy để giúp Trung tâm ngày càng phát tri ển và
thõa mãn nhu c ầu của học viên, tôi quy ết định lựa chọn đề tài: “ Nghiên cứu sự hài
SVTH: Lê Thị Huế 1

11. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà
lòng c ủa Học viên về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm đào t ạo và tư vấn Hồng
Đức”
2. Mục tiêu của đề tài
Mục tiêu chung
Nghiên cứu sự hài lòng c ủa học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo, đưa ra các
đề xuất giải pháp nhằm nâng cao Hài lòng c ủa học viên tại Trung tâm đào tạo và tư
vấn Hồng Đức
Mục tiêu cụ thể
-Hệ thống hóa nh ững vấn đề lý lu ận và thực tiễn về chất lượng đào tạo, sự hài
lòng v ề chất lượng dịch vụ tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức
-Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đã và đang tham gia khóa học tại Trung tâm
đào tạo và tư vấn Hồng Đức.
-Đưa ra định hướng và giải pháp để nâng cao sự hài lòng c ủa Học viên tại Trung
tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức
SVTH: Lê Thị Huế 2

12. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà
3. Đối tượng nghiên cứu và ph ạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Khảo sát sự hài lòng v ề chất lượng đào tạo tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức
3.2 Đối tượng khảo sát
Khảo sát những học viên đã và đang học tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức
3.3 Phạm vi nghiên cứu
-Phạm vi không gian:
Nghiên cứu được thực hiện tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng
Đức -Phạm vi thời gian:
+Số liệu thứ cấp: Được thu nhập từ 2017-2019
+Số liệu sơ cấp : Được thu nhập từ 10/2020- 3/2021
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp chọn mẫu
Trong để tài này tác giả lựa chọn phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Đối với
phương pháp chọn mẫu thuận tiện, nhà nghiên c ứu có th ể chọn những phân tử nào mà
họ có th ể tiếp cận được, lấy đủ số quan sát theo kích thước mẫu mà nghiên c ứu cần.
Có ngh ĩa là dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng. Theo
phương pháp nghiên cứu này, thì có thể tiến hành khảo sát phỏng vấn các Học viên
đang học và đã học tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng đức đến khi đủ số lượng bản
hỏi cần điều tra. Đối tượng điều tra phải thỏa mãn 2 yếu tố đó là Học đang học và đã
học tại trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức.
Cách thức tiếp cận mẫu điều tra: Từ cơ sở dữ liệu của Trung tâm với danh sách
học viên đang tham gia các khóa học học hiện đang học tại Trung tâm. Cụ thể là tại
các lớp học, khi học viên đến học, người điều tra có thể gặp bất cứ học viên mà tôi g
ặp để xin khảo sát điều tra. Nếu học viên này không đồng ý thì chuyển sang Học viên
khác. Bên c ạnh đó, trong quá trình thưc tập tại Trung tâm, những học viên nào đến
nhận chứng chỉ thì trong lúc chờ đợi dưới sự giúp đỡ của người hướng dẫn, tôi có th ể
điều tra học viên, hoặc vào các trang c ủa Trung tâm để khảo sát online những Học
viên đã và đang học tại Trung tâm.
SVTH: Lê Thị Huế 3

13. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà
4.2 Phương pháp xác định kích cỡ mẫu
Kích thước mẫu được tính dựa vào số biến độc lập trong bảng hỏi khảo sát. Sau
đây là một số phương pháp xác định kích cỡ mẫu;
Theo Hair & các cộng sự ( 1998): Kích thước mẫu tối thiểu để đảm bảo đại điện
cho tổng thể theo nguyên tắc cỡ mẫu được chọn gấp 5 lần biến độc lập. Mô hình đo
lường có s ố biến quan sát là 24 bi ến quan sát, thì kích thước mẫu cần thiết là 120.
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS.20 (2008) cho rằng : “ Thông thường mẫu quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải là 4
đến 5 lần số biến trong phân tích nhân tố” Bảng hỏi có 22 biến quan sát nên c ỡ mẫu ít
nhất phải đảm bảo là 110
Theo Tabachnick & Fidell (1991): Để phân tích hồi quy đạt được kết quả tốt nhất
thì kích thước mẫu phải thỏa mãn công th ức n>8m + 50. Trong đó n là kích thước mẫu, m
là số biến độc lập của mô hình. Theo đó, với m= 5 thì cỡ mẫu là 8*5+ 50 = 90.
Từ những phương pháp xác định kích thước mẫu trên, thì đề tài xác định được
kích thước mẫu cần điều tra là 110 mẫu. Tuy nhiên, để tránh những phát sinh khi sinh
viên không có nhu c ầu tham gia khóa h ọc kế toán tại Trung tâm đào tạo và tư vấn
Hồng Đức nên tôi quy ết định điều tra 150 mẫu.
4.3 Phương pháp thu nhập số liệu
 Sử dụng số liệu thứ cấp:
+ Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp từ việc thu thập số liệu qua các phòng ban của
công ty: phòng kế toán, phòng tài vụ, hành chính,…trong giai đoạn từ 2017-2019.
+ Ngoài ra, đề tài còn sử dụng thông tin được thu thập và kế thừa có chọn lọc các
cơ sở dữ liệu có liên quan đến đề tài từ các nguồn tài liệu, từ các phương tiện thông tin
đại chúng như: internet, báo chí,…
 Sử dụng số liệusơ cấp:
Số liệu sơ cấp trong đề tài được thu nhập bằng cách điều tra mẫu ngẫu nhiên từ
150 Học viên đã và đang học tại Trung tâm thông qua hình thức phỏng vấn bằng bảng
hỏi để đánh giá các nhân t ố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng c ủa Học viên.
SVTH: Lê Thị Huế 4

14. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà
4.4 Phương pháp tổng hợp và x ử lýs ố liệu
- Số liệu sau khi điều tra được tổng hợp bằng phương pháp phân tổ thống kê theo
các tiêu th ức phù h ợp với mục đích nghiên cứu.
- Số liệu được tổng hợp và xử lý b ằng phần mềm spss.
4.5 Phương pháp phân tích
 Phương pháp thống kê mô t ả
Là phương pháp sử dụng các tham số thống kê để đánh giá những đặc điểm cơ
bản của mẫu điều tra thông qua vi ệc tính toán tỷ lệ %, các tham số đo mức độ tập
trung (như số bình quân, trung vị, mode) và các tham s ố đo mức độ phân tán (như
phương sai, độ lệch chuẩn, hệ số biến thiên...).
 Phương pháp kiểm định
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù h ợp, hạn
chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của các thang đo
bằng hệ số thông qua h ệ số Cronbach’s Alpha. Các biến quan sát có h ệ số tương quan
biến tổng lớn hơn 0,3.Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là có th ể sử
dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới.
+ 0,8 ≤ Cronbach' Alpha ≤ 1: thang đo lường tốt
+ 0,7 ≤ Cronbach' Alpha ≤ 0,8: thang đo lường có th ể sử dụng được
+ 0,6 ≤ Cronbach' Alpha ≤ 0,7: có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm
đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.
 Phương pháp phân tíchnhân tố khám phá EFA
Điều kiện cần để tiến hành phân tích EFA là dữ liệu phải đáp ứng tiêu chuẩn của
kiểm định KMO và Bartlett. Phương pháp phân tích nhân tố được chấp nhận khi giá trị
KMO ≥ 0,5; giá trị Eigenvalue ≥ 1 và tổng phương sai trích ≥ 50%. Nhằm xác định số
lượng nhân tố, nghiên cứu sử dụng 2 tiêu chuẩn:
 Tiêu chuẩn Kaiser: Tiêu chuẩn này nhằm xác định số nhân tố được rút trích từ
thang đo. Những biến hay yếu tố kém quan trọng sẽ bị loại bỏ, chỉ giữ lại nhân tố quan
trọng bằng cách xét giá tr ị: Eigenvalue. Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được
giải thích bởi mỗi nhân tố. Chỉ có nh ững nhân tố nào có Eigenvalue ≥ 1 mới được giữ
lại trong mô hình phân tích.
SVTH: Lê Thị Huế 5

15. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà
 Tiêu chuẩn phương sai trích: Phân tích nhân tố là thích hợp nếu βtổng
phương sai trích không được nhỏ hơn 50%.
 Phương pháp phân tíchhồi quy
Phân tích hồi quy là một phân tích thống kê để xác định xem ảnh hưởng của các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng c ủa học viên về chất lượng dịch tại Trung tâm
Y=βo +β1*X1 + β2*X2+ …+ βn*Xn
Trong đó:
Y: biến phụ thuộc
Β0: tham số tự do
Βi( i=1,n): Các hệ số hồi quy
Sau khi kiểm định Pearson là các nhân t ố và sự hài lòng có m ối quan hệ tuyến
tính thì có thể mô hình hóa m ối quan hệ nhân quả của các nhân t ố này đối với sự hài
lòng này b ằng hồi quy tuyến tính đa biến.
Nghiên cứu thực hiện hồi quy đa biến theo phương pháp Enter: tất cả các biến có
tương quan với SHL sẽ đưa vào một lần và xem xét các k ết quả thống kê liên quan.
Yếu tố có h ệ số beta của nhân tố càng lớn thì có thể nhận xét rằng nhân tố đó có mức
độ ảnh hưởng cao hơn các yếu tố khác trong mô hình nghiên c ứu.
 Kiểm định One sample T- Test
Được sử dụng để kiểm định về mức độ thỏa mãn trung bình tổng thể.
Giả thiết:
 H0: Giá trị trung bình của tổng thể bằng với giá trị kiểm định u=u0

 H1: Giá trị trung bình của tổng thể khác với giá trị kiểm định u#u0

 Sig< 0,05: Bác bỏ giả thiết H0

 Sig> 0,05: Chưa đủ cơ sở bác bỏ giả thiết thiết H0
 Kiểm định One- way ANOVA
Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định có hay không s ự khác nhau
trong đánh giá của các khách hàng có đặc điểm giới tính, độ tuổi, trình độ và đơn vị
công tác khác nhau.
Giả thiết:
 H0: Không có s ự khác biệt trong đánh giá của các nhóm đối tượng khác nhau
SVTH: Lê Thị Huế 6

16. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà
 H1: Có s ự khác biệt trong đánh giá của các đối tượng khác nhau. Độ tin cậy
của kiểm định là 95%

Nguyên tắc chấp nhận giả thiết:

 Sig< 0,05: Bác bỏ giả thiết H0

 Sig> 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0
4.6. Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu của đề tài bao gồm hai bước:nghiên cứu sơ bộ
và Nghiên cứu chính thức, được thể hiện ở Sơ đồ 1
Thu nhập dữ liệu thứ cấp Phỏng vấn thử
Xây dựng cơ sở lý thuy ết N=10 Học viên
-Nghiên cứu chính thức
 Chọn mẫu điều tra: phương pháp chọn thuận tiện

 Số lượng mẫu điều tra: 150 mẫu

 Hình thức điều tra: Online và khảo sát trực tiếp
Thu nhậpvà xử lýphân tích số liệu
 Thu nhậpsố liệu

 Phântích số liệụ
Xây dựng bảng hỏi
Bảng hỏi
chính
thức
Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu
5. Kết cấu của đề tài:
Đề tài gồm 3 phần
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Tổng quan về sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch
vụ đào tạo
SVTH: Lê Thị Huế 7

17. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà
Chương 2: Phân tích sự hài lòng c ủa Học viên về chất lượng dịch vụ tại
Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức
Chương 3: Định hướng và giải pháp để nâng cao sự hài lòng v ề chất lượng
dịch vụ tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hông Đức
Phần III: Kết luận và kiến nghị
SVTH: Lê Thị Huế 8

18. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ K ẾT QUẢ NGHIÊN C ỨU CHƯƠNG 1:
TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG C ỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
1.1. Cơ sở lý thuyết về nghiên cứu sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo
1.1.1 Dịch vụ
1.1.1.1 Khái ni ệm dịch vụ
Dịch vụ trong Kinh tế học được định nghĩa là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Bản chất của dịch vụ theo quan điểm kinh tế học là sự cung ứng
để đáp ứng nhu cầu như dịch vụ thời trang, dịch vụ du lịch, chăm sóc sức khỏe…và
đều mang lại lợi nhuận.
Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có th ể
cung cấp cho bên kia và ch ủ yếu là vô hình và không d ẫn đến quyền sở hữu một cái
gì đó. Sản phẩm của nó có th ể có hay không g ắn liền với một sản phẩm vật chất.”
Theo Zeithaml & Britner (2000), “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một công vi ệc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm th ỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công vi ệc
của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp,
khả năng tổ chức và thương mại( Giáo trình kinh tế các ngành thương mại, dịch vụ -
Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân)
Nói tóm l ại, có n hiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ
khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ là hoạt động có ch ủ đích nhằm đáp ứng nhu
cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không t ồn tại ở dạng sản phẩm cụ
thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó ph ục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
Và đào tạo cũng là một dịch vụ.
1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, nó có các đặc điểm khác với các loại hàng hóa
khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không tách rồi và tính mau hỏng hay
tính không thể cất giữ.
SVTH: Lê Thị Huế 9

19. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà
– Tính vô hình:
Tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng các giác quan để
cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa c ủa dịch vụ.
– Tính không thể tách rời:
Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng m ột cách đồng thời, khác với hàng
hoá vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian,
rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng cu ối cùng.
– Tính không đồng nhất:
Khó có th ể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch
vụ. (thậm chí cùng m ột loại hình dịch vụ cũng không có tiêu chí để đánh giá chất
lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ được đánh giá trước tiên thể hiện
qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vô hình nên rất khó có được những
chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lượng dịch vụ được thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng c ủa
người tiêu dùng – nhưng sự hài lòng c ủa người tiêu dùng c ũng rất khác nhau, nó có
thể thay đổi rất nhiều).
– Tính không thể cất trữ:
Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời. Ở đây
nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp
dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung
cấp. Do vậy, DV không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị
trường thì đem ra bán.
– Tính không chuyển quyền sở hữu được:
Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ
sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua DV thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng
DV, được hưởng lợi ích mà DV mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.
1.1.1.3 Dịch vụ đào tạo
Theo Cuthbert(1996) trích từ Costa & Vasiliki (2007), đào tạo được coi là ngành
dịch vụ bởi dào tạo có đầy đủ các đặc tính của một dịch vụ: có tính vô hình, không th ể
tồn kho,quá trình cung cấp dịch vụ (Kiến thức, khả năng áp dụng ) của cơ sở đào tạo(
nhân viên, gi ảng viên) và s ử dụng dịch vụ của khách hàng ( h ọc viên) diễn ra đồng
SVTH: Lê Thị Huế 10

20. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà
thời,dịch vụ này nó c ũng không đồng nhất tùy vao điều kiện cụ thể của quá trình cung
cấp dịch vụ. Tương tự như dịch vụ y tế cung cấp việc khám chữa bệnh hay dịch vụ vận
chuyển bưu phẩm cung cấp các hoạt động chuyên thư hoặc hàng hóa, là nh ững hoạt
động giảng dạy, tập luyện nhằm cung cấp cho các học viên những kiến thức, kỹ năng
cần thiết.
Để dịch vụ đào tạo có hi ệu qủa thì không những hoạt động giảng dạy, huấn
luyện phải thật tốt mà thái độ phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất… phải làm cho
khách hàng hài lòng. Chúng ta có th ể tạo ra những khóa đào tạo đạt chất lượng nhưng
dịch vụ đào tạo này sẽ trở nên tồi tệ nếu một yếu tố chẳng hạn như nhân viên cư xử
không đúng mực, thiếu tôn tr ọng khách hàng.
1.1.1.4 Chất lượng dịch vụ đào tạo
Về bản chất, chất lượng dịch vụ giáo dục - đào tạo là một khái niệm mang tính
tương đối và được hiểu theo nhiều cách khác nhau, tùy theo t ừng cách tiếp cận vấn đề.
Ở mỗi vị trí, người ta nhìn nhận về chất lượng ở những khía cạnh khác nhau. Các sinh
viên, nhà tuy ển dụng, đội ngũ tham gia giảng dạy hoặc không gi ảng dạy, chính phủ
và cơ quan tài trợ, các cơ quan kiểm duyệt, kiểm định, các nhà ch uyên môn đánh giá
đều có định nghĩa riêng của họ cho khái niệm chất lượng đào tạo. Mỗi quan điểm khác
nhau đưa ra khái niệm về chất lượng đào tạo khác nhau. Một số khái niệm thường
được đề cập gồm: Chất lượng là sự phù h ợp giữa các tiêu chu ẩn (thông s ố kỹ thuật);
Chất lượng là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng (người sử dụng lao động được đào
tạo) và chất lượng với tư cách là hiệu quả của việc đạt mục đích của trường học. Green
và Harvey (1993) [3] đã đề cập đến năm khía cạnh của chất lượng giáo dục: chất lượng
là sự vượt trội (hay sự xuất sắc); là sự hoàn hảo (kết quả hoàn thiện, không sai sót); là
sự phù h ợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu của khách hàng); là s ự đáng giá về đồng
tiền (trên khía cạnh đánh giá để đầu tư); là sự chuyển đổi (sự chuyển đổi từ trạng thái
này sang trạng thái khác). Trong s ố các định nghĩa trên, định nghĩa “chất lượng là sự
phù hợp với mục tiêu” đang được nhiều tổ chức đảm bảo chất lượng ở các nước như
Hoa Kỳ, Anh quốc và Đông Nam Á sử dụng.
SVTH: Lê Thị Huế 11

21. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà
1.1.2. Khách hàng
1.1.2.1 Khái ni ệm về khách hàng
Trong nền kinh tế thị trường khách hàng có vị trí quan trọng, khách hàng là “
Thượng đế”. Khách hàng là người cho ta tất cả.
Doanh nghiệp phải luôn không ng ừng giữ vững khách hàng hi ện tại và thu hút
những khách hàng m ới bởi vì đối với bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động sản xuất
kinh doanh nào thì việc duy trì, tồn tại và phát tri ển bền vững trên thi trường là điều
quan trọng.
Tom Peters đã từng chia sẽ rằng: Khách hàng là “ tài sản làm tăng thêm giá trị”.
Và dĩ nhiên nó là tài s ản quan trọng nhất mặc dù giá tr ị của họ không được ghi nhận
trong báo cáo công ty. V ậy nên các cô ng ty cần luôn luôn xem khách như là nguồn
vốn được quản lý và không ng ừng huy động vốn.
Peters Drucker – cha đẻ của ngành quản trị, cho rằng mục tiêu của công ty là “
tạo ra khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. H ọ không
phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta ph ụ thuộc vào họ. Họ không ph ải là kẻ ngoài
cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi ph ục vụ khách
hàng, không ph ải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta b ằng cách cho
chúng ta cơ hội để phục vụ.
Theo chủ tịch tập đoàn Walmart- Sam Walton: “ Khách hàng là những người đến
với chúng ta cùng nhu c ầu của họ, và công vi ệc của chúng ta( công vi ệc của người
bán hàng) là th ỏa mãn nhu câu đó”.
Khách hàng là m ột trong những nhân tố quyết định sự sống còn c ủa doanh
nghiệp, là người mua và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp, làm tăng thêm giá trị
cho doanh nghiệp. Vì vậy doanh nghiệp cần phải sản xuất, cung cấp sản phẩm, chất
lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn và đáp ứng nhu cầu của thị trường và đáp ứng nhu cầu
của thị trường, từ đó thu được lợi nhuận.
1.1.2.2 Vai trò c ủa Khách hàng
Nghiên cứu của Hồ Hoàng Nhật [3,tr12] chỉ ra rằng: Khi sự cạnh tranh ngày càng
trở nên gay gắt, khốc liệt thì khách hàng có vai trò h ết sức qaun trọng đối với mỗi
SVTH: Lê Thị Huế 12

22. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà
doanh nghiệp, nó quy ết định sự thành công hay th ất bại của doanh nghiệp. Hàng hóa,
sản phẩm sản xuất ra kinh doanh trên thị trường cso người tiêu thụ, nếu không có
khách hàng thì hàng hóa s ẽ bị tồn kho, không được tiêu thụ sẽ đến việc doanh nghiệp
bị phá sản.
Trên thị trường, các mặt hàng rất đa dạng có ở nhiều nhà cung cấp, các sản phẩm
thay thế cũng rất phong phú. Điều này cho khách hàng có quyền lựa chọn. Việc mất đi
một khách hàng không ch ỉ đơn giản là mất đi một cuộc mua mà còn có ngh ĩa là
doanh nghiệp sẽ mất đi cả một quá trình mua sắm mà khách hàng đó sẽ thực hiện trong
suốt cuộc đời họ. Vì thế tất cả các doanh nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút thêm
khách hàng bằng nhiều hình thức. những doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm, dịch
vụ chăm sóc t ốt nhất sẽ được khách hàng tin tưởng lựa chọn. Nếu khách hàng không
hài lòng với sản phẩm hay chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, họ có quy ền chọn
lựa bất kỳ một doanh nghiệp khác để thõa mãn nhu c ầu của mình.
1.1.2.3 Sự hài lòng c ủa khách hàng
Hiện nay, khách hàng hài lòng có r ất nhiều định nghĩa khác nhau cũng như
không ít tranh cĩa về định nghĩa này. Theo Philip Korler thì “ Sự hài lòng nh ư là một
cảm giác hài lòng ho ặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế
nhận được của sản phẩm (Hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.
Còn theo Hansmark and Albinsson thì cho rằng: “ Sự hài lòng c ủa khách hàng là
một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cmar
xúc ph ản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự doán trước và những gì
họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Vậy thì sự hài lòng khách hàng là gì? B ạn có th ể hiểu đơn giản rằng sự hài lòng
là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hoặc
dịch vụ. Từ đó, họ sẽ hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan.
Sự hài lòng là m ột dạng trạng thái cảm giác thiên v ề tâm lý saukhi nhu c ầu, kỳ
vọng của khách hàng được thõa mãn. S ự hài lòng c ủa khách hàng được hình thành
trên cơ sở kinh nghiệm, đặc biệt được khi tích lũy lúc mua sắm và sử dụng sản phẩm
hoặc dịch vụ.
Sau khi thử mua và sử dụng, khách hàng s ẽ có s ự so sánh giữa hiện thực và kỳ
SVTH: Lê Thị Huế 13

23. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà
vọng. Từ đó, họ mới đưa ra đánh giá hài lòng hay không hài lòng.
1.1.2.4 Các y ếu tố thể hiện sự hài lòng c ủa khách hàng
Để biết được sự hài lòng khách hàng nh ư thế nào, bạn có th ể nhìn nhận qua các
yếu tố như sau:
Kỳ vọng thực tế của khách hàng: B ạn nên hỏi khách hàng v ề sản phẩm, dịch vụ
có đáp ứng tốt các kỳ vọng ban đầu của họ hay không. Đây là tiêu chuẩn cơ bản để
đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Sự hài lòng t ổng thể: để bước đầu đánh giá sự thành công c ủa dịch vụ khách hàng
dựa vào 3 yếu tố là chất lượng – độ tin cậy- mức độ hoàn thành trách nhi ệm với khách
hàng. Vì thế nên, bạn hãy thử hỏi khách hàng c ảm thấy như thế nào về công ty/ doanh
nghiệp. Có th ể bạn sẽ cảm nhận được 3 đánh giá yếu tố trên từ phía khách hàng.
Trải nghiệm lý t ưởng của khách hàng: tr ải nghiệm về một sản phẩm/ dịch vụ lý
tưởng là mục tiêu mà b ạn cần hướng đến để có th ể phục vụ tốt hơn. Vậy làm sao để
bạn biết được những kỳ vọng của khách hàng đối với doanh nghiệp của mình.
Khả năng quay lại lần sau: Sự hài lòng c ủa khách hàng là y ếu tố hàng đầu để giữ
chân họ cũng tăng khả năng quay lại vào lần sau. Vì thế nên, việc gia tăng số lượng khách
hàng trung thành s ẽ là minh chứng rõ nét nh ất cho việc tạo nên sự hài lòng khách
hàng.
1.1.3 Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng c ủa khách hàng và đo lường
chất lượng dịch vụ.
1.1.3.1 Mô hình chỉ số hài lòng c ủa Mỹ
Trong mô hình chỉ số hài lòng c ủa mỹ(ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi
chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách
hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng
cao, có th ể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng
cao hoặc ngược lại. kết quả của việc nghiên cứu sự hài lòng khách hàng chính là vi ệc
phát hiện lòng trung thành ho ặc những phàn nàn của họ đối với sản phẩm nhằm hoạch
định những chiến lược thích hợp.
1.1.3.2 Mô hình chỉ số hài lòng các qu ốc gia EU
SVTH: Lê Thị Huế 14

24. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà
Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu(ECSI) có m ột số khác biệt nhất định. So với
ACSI, hình ảnh của thương hiệu, sản phẩm có ảnh hưởng trực tiếp đến bất kỳ khách
hàng. Khi đó, sự hài lòng c ủa khách hàng la s ự tác động tổng hòa c ủa bốn nhân tố
hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình.
Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn ch ỉ số ECSI
thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành.( 1.2)
Rõ ràng, điểm mạnh của cánh tiếp cận này là nó làm d ịch chuyển ngay tức khắc
kinh nghiệm tiêu dùng., t ạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa
các yếu tố tạo nên sự hài lòng và s ự trung thành của khách hàng. Do v ậy, mục tiêu
đầu tiên của việ tiếp cận theo cấu trúc CSI là vi ệc giải thích sự trung thành của khách
hàng đối với doanh nghiệp, quốc gia nói chung hay m ột sản phẩm nói riêng thông qua
chỉ số hài lòng khách hàng khi ch ịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh,
sự mong đợi, chất lượng cảm nhận( về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối
với sản phẩm và dịch vụ đó.
1.1.3.3 Mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ
Dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman el al. (1985) ( dẫn theo
Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) [11] Parasuraman và các c ộng sự đã giới thiệu thang đo
SERVQUAL gồm 10 thành phần: 1 phương tiện hữu hình, 2 tin cậy, 3 đáp ứng, 4 năng
lực phục vụ, 5 tiếp cận, 6 ân cần, 7 thông tin,8 tín nhiệm, 9 an toàn, 10 thấu hiểu.
Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thnag đo cho thấy
có s ự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp.
Do biến quan sát, cụ thể các thành ph ần như sau:
1. Phương tiện hữu hình( Tangibles): Sự thể hiện bên ngoài c ủa cơ sở vật
chất, thiết bị, nhân viên và v ật liệu, công c ụ thông tin.
2. Tin cậy( Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ phù h ợp và chính xác
với những gì cam kết, hứa hẹn.
3. Đáp ứng( Responsiveness): Mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách
hàng một cách kịp thời.
4. Năng lực phục vụ( Assurance) Kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch
lãm của nhân viên ph ục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng.
SVTH: Lê Thị Huế 15

25. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà
5. Cảm thông(Empathy): Thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân, khách hàng.
Thực tế đo lường SERVQUAL gồm 3 phân đoạn. Hai phân đoạn đầu, mỗi phân
đonạ là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng k ỳ vọng và thực
tế cảm nhận được, các biến dùng thang Likert 7 điểm. Sai biệt( cảm nhận trừ kỳ vọng)
của đánh giá biêu thị chất lượng dịch vụ. Mô hình đo lường này được gọi là phi khẳng
định ( disconffirmation model). Phân đoạn thứ 3 yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ
quan trọng của 5 thành phần.
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như sử dụng SERVQUAL được thừa nhận
như một thang đo có giá trị lý thuy ết cũng như thực tiễn. Tuy nhiên vẫn còn nhi ều
tranh luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về tính tổng quát và hi ệu lực
đo lường chất lượng. Một lần nữa có th ể thấy là thủ tục đo lường SERVQUAL khá
dài lòng. M ột điều nữa có th ể thấy là thủ tục đo lường SERVQUAL là SERVPERF.
Thang đo này được Cronin&Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) giới
thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm
nhận ( thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL). Hai ông cho
rằng chất lượng kỳ vọng, cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần.
Lưu ý r ằng do có xu ất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến
quan sát của thang đo SERVPERT này giữ như SERVQUAL. Mô hình đo lường này
được gọi là mô hình cảm nhận (perception model).
Cả hai mô hình phi khẳng định và mô hình cảm nhận đều có nh ững nghiên cứu
tiếp sau sử dụng. Điều đáng nói là kết quả của các nghiên c ứu trên cho thấy khó có th
ể kết luận mô hình nào là đúng đắn hoặc thậm chí đúng đắn hơn.
1.1.3.4 Một số mô hình khác có liên quan đến đề tài
Nghiên cứu của Phạm Thị Liên ( 2016) đã thực hiện nghiên cứu “Chất lượng
dịch vụ đào tạo và sự hài lòng c ủa người học trường hợp Trường Đại học Kinh tế, Đại
học Quốc gia Hà Nội” đã đề xuất mô hình tác động đến sự hài lòng c ủa Khách hàng
với 4 nhân tố chính bao gồm: Cơ sở vật chất, Chương trình đào tạo, Giảng viên và Kh
ả năng phục vụ.
Nguyên cứu của Nguyễn Thị Thắm (2010) khảo sát sự hài lòng c ủa sinh viên đối
với hoạt động đào tạo tại Trường Đại học Khoa học Tự nhiên – Đại học Quốc gia
SVTH: Lê Thị Huế 16

26. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà
Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy sự hài lòng c ủa sinh viên
phụ thuộc các nhân t ố theo mức độ ảnh hưởng giảm dần: trước tiên là s ự phù h ợp và
mức độ đáp ứng của chương trình đào, tiếp đến là trình độ và sự tận tâm của giảng
viên, kỹ năng chung của sinh viên đạt được sau khóa h ọc, mức độ đáp ứng từ phía nhà
trường, cuối cùng là trang thi ết bị phục vụ học tập và điều kiện học tập
1.1.4 Mô hình đề xuất về sự hài lòng v ề chất lượng dịch vụ tại Trung tâm đào
tạo và tư vấn Hồng Đức
Qua nghiên cứu các lý thuy ết về sự thỏa mãn với chất lượng dịch vụ, cũng như
thực tiễn các mô hình nghiên c ứu liên quan. Trên cơ sở đó tác giả thấy rằng sự hài
lòng c ủa học viên liên quan đến nhiều yếu tố như sau:
CHƯƠNG
TRÌNH ĐÀO
TẠO
H1
CƠ SỞ VẬT
CHẤT
H3
CHÍNH SÁCH
HỌC PHÍ
SỰ ĐÁP ỨNG
SỰ HÀI LÒNG VỀ
CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CỦA
HỌC VIÊN
SVTH: Lê Thị Huế 17

27. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà
SVTH: Lê Thị Huế 18

28. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà
 Chương trình đào tạo:
-Chương trình đạo tào: là các y ếu tố liên quan đến vấn dề đào tạo tại trung tâm
kế toán Hồng Đức như: tài liệu, các mục tiêu của khóa h ọc, khối kiến thức cần phục
vụ cho khóa h ọc để đạt chuẩn đầu ra.
Chương trình đào tạo phải nắm bắt được từng khóa h ọc, nắm bắt được xu hướng
dạy học hiện đại và đạt chuẩn đầu ra.Tỷ lệ giữa lý thuy ết và thực hành với phù h ợp
với khóa h ọc của Học viên đăng ký h ọc. Nội dung của chương trình đào tạo phải phù
h ợp với mục tiêu của khóa h ọc tại Trung tâm. Chương trình đào tạo phải phục vụ lợi
ích của Học viên tham gia học.Cung cấp đầy đủ kiến thức cho Học viên tham gia khóa
học. Chương trình đào tạo phải đạt chuẩn tiến thức của bộ giáo dục đạt ra.
 Cơ sở vật chất:

 Cơ sở vật chất phải hiện đại đầy đủ. Hệ thống sơ sở vật chất phục vụ cho công
tác đòa t ạo trong mỗi trung tâm là y ếu tố quan trọng quyết định chất lượng giảng dạy.
Mỗi ngành đào tạo đòi h ỏi hệ thống phương tiện, cụ thể: Phòng h ọc lý thuy ết, các
phương tiện dạy học, phòng th ực hành, các phương tiện dạy học. Đây là những điều
kiện quan trọng góp ph ần đảm bảo chất lượng đào tạo của trung tâm bên c ạnh các
điều kiện đảm bảo khác như đội ngũ giảng viên chương trình, tài liệu học tập, phục vụ
nhu cầu giữ xe, nhà vệ sinh,… trang thiết bị kỹ thuật là nhân t ố quan trọng trong việc
đảm bảo chất lượng đào tạo. Học phải gắn với hành, đảm bảo đủ số lượng máy móc và
phương tiện dạy học cho Học viên học tập là vấn đề cấp thiết hiện nay. Do vậy, muốn
thu hút h ọc khách hàng đến học tập thì cần phải nổ lực rất nhiều để nâng cấp hệ thống
trang thiết bị giảng dạy, phòng th ực hành đầy đủ máy móc thi ết bị hiện đại.

 Chính sách học phí:
Học phí là khoản chi phí mà học viên bỏ ra để tham gia khóa h ọc. Học phí cần
phải thu hợp với nhiều đối tượng tham gia học. Trong đó học phí cũng là nguồn thu
thập chính cả trung tâm. Nên cân nh ắc đưa ra một mức học phí phù hợp với học viên
tham gia học nhưng cũng cso thể mang lại doanh thu cho Trung tâm. Có nh ững chính
sách giảm học phí đối với những học viên tham gia nhiều khóa h ọc tại Trung tâm Hay
giảm học phí đối với học đóng tiền trọn khóa h ọc.
SVTH: Lê Thị Huế 19

29. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà
 Sự đáp ứng
Sự đáp ứng là thứ đáp ứng nhu cầu mà học viên mong muốn từ trung tâm. Sự đáp
ứng là yếu tố quyết định đến sự thành công c ủa một trung tâm. Bởi sự đáp ứng cung
cấp những thứ mà học viên cần ở trung tâm Hồng Đức mà những trung tâm khác
không có. Nói cách hi ệu quả phục là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với
những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như sau: nhân viên trong trung tâm sẽ cho
bạn biết thời điểm khi nào sẽ thực hiện dịch vụ và thưc hiện nó m ột cách nhanh
chóng. Luôn luô n trong tư thế sẵn sàng giúp đỡ bạn khi gặp những vấn đề khó khăn.
Không bao giờ quá bận để đáp ứng yêu cầu của bạn. Mỗi một tư vấn đều cần phải
hướng dẫn cho các học viên cẩn thận, tỉ mỉ những thủ tục đăng ký khóa học đúng với
quy định tại trung tâm. Giáo viên ph ải ân cần thấu hiểu học viên tham gia học, cần
phải quan tâm muốn muốn của Học viên để kịp thời đáp ứng để tránh học cảm thấy bất
lực trong khi học.
Giả thiết nghiên cứu:
H1: Có m ối quan hệ giữa chất lượng đào tạo với sự hài lòng v ề chất lượng dịch
vụ của Học viên
H2: Có m ối quan hệ giữa cơ sở vật chất với sự hài lòng v ề chất lượng dịch vụ
của Học viên
H3: Có m ối quan hệ giữa chính sách học phí với sự hài lòng v ề chất lượng dịch
vụ của Học viên
H4: Có m ối quan hệ giữa sự đáp ứng với sự hài lòng v ề chất lượng dịch vụ của
Học viên.
1.1.6 Xây d ựng thang đo
Thang đo được xây dựng trên cơ sở lý thuy ết sự hài lòng v ề chất lượng dịch
vụ và có tham kh ảo một số nghiên cứu trong và ngoài nước. Thang đo các nhân tố
trong mô hình 5 mức độ của thang đo Likert, được xây dựng trên các y ếu tố giải
thích cho các nhân t ố được rút ra trong các nghiên c ứu tiền lệ:
SVTH: Lê Thị Huế 20

30. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà
STT
I
1
2
3
4
II
5
6
7
8
9
III
10
11
12
Mã hóa
CTCT
CTĐT1
CTĐT2
CTĐT3
CTĐT4
CSVC
CSVC1
CSVC2
CSVC3
CSVC4
CSVC5
CSHP
CSHP1
CSHP2
CSHP3
Bảng 2.1: Mã hóa thang đo
Nhân t ố và n ội dung
Chương trình đào tạo
Chương trình đạt chuẩn kiến thức của bộ giáo dục và
chuẩn đầu ra
Hệ thống thời gian học được sắp xếp phù h ợp với Học
viên với nhiều khung thời gian
Giáo trình giảng dạy phù h ợp với từng khóa h ọc, đầy
đủ thông tin và d ễ hiểu
Chương trình đào tạo và đổi mới liên tục và thường
xuyên mở lớp học để học viên có th ể tham gia
Cơ sở vật chất
Quầy lễ tân gọn gàng, sạch sẽ
Phòng h ọc sạch sẽ, thoáng mát, s ố lượng học viên tham
gia hợp lý
Thiết bị dạy học hiện đại
Nhà giữ xe , nhà vệ sinh sạch sẽ, rộng rãi
Học viên được hướng dẫn các ứng dụng về phần mềm
kế toán, tin học
Chính sách học phí
Học phí các khóa học phù h ợp với Học viên
Có chính sách giảm giá, ưu đãi với sinh viên
Tặng khen thưởng đối với các học viên có thành tích cao
SVTH: Lê Thị Huế 21

31. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà
13
IV
14
15
16
17
18
V
18
19
20
21
22
CSHP4
SĐU
SĐU1
SĐU2
SĐU3
SĐU4
SĐU5
SHL
SHL1
SHL2
SHL3
SHL4
SHL5
trong mỗi kỳ kiểm tra
Chính sách giảm giá đối với học viên học trọn khóa t ại
Trung tâm
Sự đáp ứng về chất lượng dịch vụ của Học viên
Nhân viên luôn l ắng nghe tâm tư của học viên, để
điều chỉnh cho phù h ợp với mong muốn của Học viên
Trung tâm sẵn sàng cung cấp những tài liệu bổ trợ cho
học viên khi cần
Giảng viên luôn hướng dẫn tận tình cho học viên
Trung tâm luôn b ổ sung những video cho Học viên
khi không k ịp bài học
Thông báo s ớm cho Học viên về việc thay đổi lịch học
Sự hài lòng
Anh(Chị) có hài lòng v ới cách giảng dạy của Trung tâm
Anh(Chị) có hài lòngv ới thái độ của nhân viên Trung Tâm
Anh(Chị) có hài lòng v ới mức học phí tương xứng với
chất lượng giảng dạy
Anh(Chị) hài lòng v ới những kiến thức mà mình được
cung cấp không
Anh(Chị) có mu ốn giới thiệu với bạn bè, người thân
tham gia học tại Trung tâm đào tao và Tư vấn Hồng Đức
SVTH: Lê Thị Huế 22

32. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà
1.2. Cơ sở thực tiễn
Trong xã hội nay nghề kế toán, kỹ năng tin học đều được xã hội coi trọng nên
việc đào tạo kế toán là ngành đặc biệt được quan tâm đối với người học. Bên cạnh đó
nghề kế toán, tin học rất được các công ty hi ện nay rất xem trọng. Vậy nên một trung
tâm đào tạo hai ngành đó phải đào tạo chất lượng để đáp ứng chất lượng đầu ra và có
thể cạnh tranh được các đối thủ cùng ngành. M ặc dù xã h ội ngày càng quan tâm đến
hai ngành đó, nhưng cũng đòi h ỏi những nhân viên và nh ững người có chuyên môn
cao trong lĩnh vực đó, để đáp ứng được công vi ệc tránh bỡ ngỡ khi tiếp xúc v ới công
việc nên các công ty thường tuyển nhưng người có kinh nghi ệm và biết việc về làm
việc. Chính vì vậy các trung tâm đã ra đời mong muốn đáp ứng được nhu cầu của
người học vừa học lý thuy ết song song với thực hành để mang lại cho đủ kiến thức để
sau khi học xong có th ể đáp ứng được nhà tuyển dụng. Vì thế, các trung tâm k ế toán
ngày càng xu ất hiện càng nhiều trên thị trường, làm cho học hoang mang bởi những
chiêu trò qu ảng cáo, hứa hẹn đủ thứ đối với người học. Mọi người đều bối rối bởi
những lời quảng cáo chất lượng đảm bảo, thiết bị phục vụ giảng dạy tân tiến, chăm sóc
khách hàng t ận tình, .. cũng hứa hẹn quả đầu ra khi kết thúc khóa h ọc. Tuy nhiên, học
viên chỉ biết được và cảm nhận những điều đó khi đã bước chân vào khóa h ọc, nếu
dạy tốt, được chăm sóc tân tình thì học viên sẽ cảm thấy sự lựa chọn đó là đúng đắn và
họ sẽ tiếp ở lại học những khóa h ọc khác của trung tâm cũng như giới thiệu với bạn bè
cùng tham gia h ọc. Nếu ngược lại phục vụ không t ận tâm và ch ất lượng giảng dạy
không t ốt thì người học sẽ dời đi trung tâm khác để học với mong muốn đáp ứng sự
hài lòng c ủa họ.
Theo xu hướng đó, có thể kể đến một số trung tâm đào taọ tại Huế như Trung
tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức, Trung tâm Đào tạo Kế toán chuyên nghi ệp ATA
GLOBAL, Trung tâm Đào tạo Kế toán thực hành ACC,.. và các trung tâm đào tạo ở
VIệt Nam như Hệ thống Đào tạo thực tế VINATRAIN ( TP.HCM và Hà N ội), Trung
tâm Đào tạo Kế toán VAFT (TP.HCM), Trung tâm Đào tạo Kế toán VAT( Hải Phòng)
. Để có th ể cạnh trạnh với nhau, các trung tâm đều phải đưa ra nhiều chương trình và
biện pháp để nâng cao chất lượng trung tâm nhằm thỏa mãn nhu cầu của học viên.
SVTH: Lê Thị Huế 23

33. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà
SVTH: Lê Thị Huế 24

34. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà
CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG C ỦA HỌC
VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM
ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN HỒNG ĐỨC
2.1 Giới thiệuvề Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức
2.1.1 Tổng quan
Tên công ty: Công ty c ổ phần Hồng Đức
Người đại diện: Giám đốc- Thạc sĩ: Trần Minh Đức
Mã số thuế: 3300510511
Ngày chính thức đi vào hoạt động: 20/9/2007
Ngày cấp phép hoạt động: 24/09/2007
Logo
Địa chỉ và tên các cơ sở của công ty
Trụ sở chính ở địa chỉ: 09 Trần Cao Vân, TP Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế
Cơ sở 2: 20 Lê Lợi, TP Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế
Cơ sở 3: Nhà sáchH ồng Đức: 01 Trương Định, TP Huế, Thừa Thiên Huế
Điện thoại: 0234.999.666-3839123
Emil: hongduchue@gmail.com
Website: hongduc.com.vn
SVTH: Lê Thị Huế 25

35. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà
2.1.2 Quá trình hình thành và phát tri ển của công ty c ổ phần Hồng Đức
Công ty c ổ phần Hồng Đức được thành lập và chính thức đi vào hoạt động bắt
đầu từ năm 2007 và ngày được cấp phép hoạt động vào 24/09/2007 có tư cách pháp
nhân, có con d ấu, tài khoản và mã thu ế riêng. Công ty được thành lập và hoạt động
trên 4 lĩnh vực chính địa diện là 4 trung tâm c ủa công ty: Trung tâm đào tạo và tư vấn
Hồng Đức, Trung tâm phát tri ển phần mềm, Trung tâm nghiên c ứu tài chính kế toán
và nhà sách H ồng Đức, công ty t ập trung đào tạo về giáo dục nghề nghiệp.
SVTH: Lê Thị Huế 26

36. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà
2.1.3 Cơ cấu tổ chức
 Sơ đồ bộ máy tổ chức
Phòng
nguyên
cứu
chiến lực
Trung
tâm đào
tạo và
tư vấn
Đại hội đồng
Hội đồng quản
trị
Chủ tịch hội
đồng quản trị
Giámđốc
Phòng
đào tạo
kế hoạch
tổng
hợp
Trung
tâm
nguyên
cứu tài
chính-
Kế toán-
Ban kiểmsoát
Phó giám đốc
Phòng
tài chính
kế toán
Trung
tâm
phát
triển
phần
mềm
Phòng
phát
triển
kinh
doanh
Trung
tâm sách
và VH
Hồng
Đức
(Nguồn: Website trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức)
Sơ đồ 2.1: Bộ máy t ổ chức Trung tâm Đào tạo và tư vấn Hồng Đức
SVTH: Lê Thị Huế 27

37. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà
 Chức năng của từng bộ phận
Đại hội đồng: là cơ quan quản lý cao nh ất của công ty, có trách nhi ệm thảo luận
về kế hoạch kinh doanh hằng năm của công ty báo cáo tài chính h ằng năm.
Hội đồng quản trị: Là cơ quan quản lý c ủa công ty,
Ban kiểm soát: Là t ổ chức của công ty được lập ra bởi hội đồng quản trị nhằm
giúp h ội đồng quản trị kiểm tra, giám sát tính hợp pháp, chính xác và trung thực trong
việc quản lý và điều hành hoạt động kinh doanh ghi chép sổ sách kế toán, báo cáo tài
chính và việc chấp hành điều lệ của công ty.
Giám đốc: Là người chịu hoàn toàn trách nhi ệm cho hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp mình. Là người đại diện pháp nhân cho công ty. Ch ỉ đạo xây dựng các kế
hoạch kinh doanh của công ty, lãnh đạo tập thể cán bộ nhân viên ho ạt động trong công
ty.
Phó giám đốc: Là người trực tiếp giúp giám đốc quản lý, điều hành hoạt động của
công ty, theo s ự phân công c ủa giám đốc. Bên cạnh đó, chủ động triển khai, thực hiện
nhiệm vụ được giao, chịu trách nhiệm trước giám đốc về kết quả hoạt động. Thiết lập
mục tiêu, chính sách cho việc quản lý các b ộ phận.
Phòng nghiên c ứu chiến lược: Có ch ức năng tham mưu, giúp việc hội đồng
thành viên, tổng giám đốc, tổng công ty trong l ĩnh vực về xây dựng định hướng, chiến
lược phát triển, kế hoạch sản xuất kinh doanh và đầu tư, công tác thống kê tổng hợp,
điều độ sản xuất kinh doanh, công tác l ập dự toán, quản lý h ợp đồng.
Phòng đào tạo kế hoạch tổng hợp: Có ch ức năng tham mưu cũng như đề xuất
những kế hoạch hoạt động giúp cho công ty phát tri ển nhanh và bền vững.
Phòng tài chính kế toán: Có ch ức năng tham mưu cho ban lãnh đạo công ty và t
ổ chức thực hiện các mặt công tác sau: Ho ạch toán kế toán kịp thời, đầy đủ toàn bộ tài
sản, vốn chủ sở hữu, nợ phải trả, các hoạt động thu, chi tài chính, lập kế hoạch kinh
doanh và kế hoạch tài chính của đơn vị, tham mưu cho lãnh đạo và thực hiện kiểm tra,
giám sát vi ệc quản lý và ch ấp hành chế độ tài chính- kế toán,..
Phòng phát tri ển kinh doanh: Xây dựng và tổ chức các hoạt động hàng mẫu,
kênh giới thiệu sản phẩm. Xây dựng các chương trình đầu tư, phát triển và bảo vệ thị
trường, các chính sách phát triển hình ảnh thương hiệu. Xây dựng chiến lược sản
SVTH: Lê Thị Huế 28

38. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà
phẩm, giá bán, đề xuất xem xét khách hàng m ục tiêu và th ị trường mục tiêu trong
từng giai đoạn
2.1.4 Chức năng và nhiệm vụ của trung tâm
-Chức năng
+Tổ chức có uy tín về đào tạo thực tế chuyên sâu trong l ĩnh vực kế toán, quyết toán
thuế, kiểm toán, tài chính-ngân hàng, bồi dưỡng chuyên môn nghi ệp vụ ngắn hạn,…cho
các tổ chức và các cá nhân trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế và các tỉnh lân cận.
+Trung tâm còn là c ầu nối quan trọng để đưa lý lu ận của nhà trường( các
trường đại học, cao đẳng và theo chuyên ngành K ế toán- Thuế-Tài Chính – Ngân
Hàng) vào thực tế. Bằng các chương trình đào tạo và hướng dẫn thực tế nghề kế toán,
quyết toán thuế, kiểm tra báo cáo tài chính ở các loại hình DN(Thương mại, dịch vụ,
sản xuất, xây lắp, xuất nhập khẩu), thực hành nghiệp vụ tín dụng – kế toán ngân hàng,
đào tạo bồi dưỡng chuyên môn nghi ệp vụ…Hồng Đức giúp cho các h ọc viên tiếp cận
thực tế, hiểu sâu nắm rõ để trở thành các k ế toán “Vững lý thuy ết, Giỏi Thực Hành”
+Phân phối, nâng cấp phần mềm kế toán, tổ chức nhiều khóa h ọc kế toán cả về
lý lu ận và thực tiễn với các chương trình, Kế toán thực hành-Kê khai quyết toán Thuế
- Lập báo cáo Tài Chính, Nghiệp vụ Ngân hàng thực hành; Kế toán máy - Phần mềm
kế toán; Nghề kế toán, Nghiệp vụ kinh doanh xuất nhập khẩu; Nghiệp vụ Sư phạm;
Tin học trình độ A,B; Cập nhật kiến thức về Kế toán- Thuế cho cán bộ Tài Chính Kế
Toán,..
-Nhiệm Vụ
+Đào tạo cán bộ:Tăng cường công tác qu ản lý tài chính, kế toán,kiểm toán, thuế,
thanh tra, kiểm tra trong điều kiện kinh doanh của doanh nghiệp , cập nhật và bổ sung
kiến thức và kinh nghiệm mới nhất trong lĩnh vực kế toán- thuế-kiểm toán-tài chính-
ngân hàng; ứng dụng công ngh ệ phù h ợp với tình hình thực tế của doanh nghiệp để
điều hành một cách hiệu quả nhất.
+Đào tạo nhân viên nghi ệp vụ và sinh viên s ắp ra trường: Nâng cao và b ổ sung
kiến thức lý lu ận, tăng cường thực hành nghiệp vụ, kinh nghiệm mới nhất và đặc biệt là
rèn luy ện kỹ năng thực tế, kỹ năng sử dụng các phần mềm chuyên nghiệp để có th ể quản
lý tốt theo yêu cầu đòi thực tế của từng loại hình tổ chức, ngân hàng và doanh nghi ệp.
SVTH: Lê Thị Huế 29

39. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà
+Đào tạo chuyên sâu th ực tế “Nghề kế toán” cho từng cá nhân: H ệ thống lại kiến
thức lý lu ận, đào tạo chuyên sâu thực tế kế toán chi tiết, kế toán tổng hợp, các thức lập
báo cáo tài chính và quyết toán thuế hoàn chỉnh hàng năm tại các doanh nghiệp.
SVTH: Lê Thị Huế 30

40. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà
STT
2.1.5 Các khóa h ọc tại Trung tâm
Bảng 2.2 Các khóa h ọc tại trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức
Tên khóa h ọc Mã s ố khóa h ọc Thời gian học Thời lượng Học phí(Đ)
01
03
04
Nghề Kế toán chuyên nghi ệp
Chương trình đào tạo gồm:
1.Nhập môn K ế toán; 2.Kế toán Tổng
hợp Thực hành-Kê khai quyết toán thuế
- Lập Báo cáo tài chính; 3.Kế toán Máy
– Phần mềm kế toán
Kế toán T ổng hợp Thực hành
chuyên nghiệp trên sổ sách và ph ần
mềm kế toán
Chương trình đào tạo gồm:
1.Kế toán Tổng hợp Thực hành – Kê
khai quyết toán thuế - Lập Báo cáo
tài chính
2. Kế toán Máy – Phần mềm kế toán
Nhập môn k ế toán
Dành cho học viên chưa học kế toán
hoặc không ph ải chuyên ngành k ế toán-
K179/KTNM
K178/KTNM
K180/KTNM
K181/KTNM
K262/KTTH
K261/KTTH
K263/KTTH
K264/KTTH
K179/KTNM
K178/KTNM
Thứ 3,5,7 17h30 20h30
Thứ 2 Thứ 6
14h0017h00
Thứ 2,4,6 17h3020h30
Thứ 2Thứ 6
8h0011h00
Thứ 2,4,6 17h3020h30
Thứ 2Thứ6
14h0017h00
Thứ 3,5,7 17h30 20h30
Thứ 2Thứ6
8h0011h00
Thứ 3,5,7 17h30→20h30
Thứ 2→Thứ 6
4,5 tháng
3,5 tháng
4.7000.000
4,5 tháng
3,5 tháng
3,5 tháng
2,5 tháng
3,5 tháng
2,5 tháng
2.100.000
01 tháng 1.200.000
14 buổi
SVTH: Lê Thị Huế 31

41. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà
05
06
07
Kiểm tra
Kế toánTổng hợp Thực hành - Kê khai
quyết toán thuế - Lập báo cáo tài chính
Dành cho học viên chuyên ngành K ế
toán - Kiểm toán hoặc đã qua chương
trình đào tạo Nhập môn K ế toán K262
Kế toán Máy - Phần mềm kế toán
100% thực hành 03 phần mềm kế toán và
thuế: PM kế toán MiSA, PM Kế toán
Việt Nam, PM HTKK của Tổng Cục
Thuế.
HV được nhận 2 chứ ng chỉ kế toán máy
trong1 chương trình của Hồng Đức,
Công ty MiSA
Kế toán trưởng Doanh Nghiệp
Chứng chỉ của Bộ Tài Chính
K180/KTNM
K181/KTNM
K262/KTTH
K261/KTTH
K263/KTTH
K264/KTTH
K139/KTM
K141/KTM
K140/KTM
K142/KTM
K37/KTTDOANH
NGHIỆP
14h00→17h00
Thứ 2,4,6 17h30→20h30
Thứ2Thứ 6
17h30→20h30
Thứ 2,4,6 17h30→20h30
Thứ 2→Thứ 6
14h00→17h00
Thứ 3,5,7 17h30→20h30
Thứ 2→Thứ 6
08h00→11h00
Thứ 3,5,7 17h30→20h30
Thứ 2→Thứ 6
14h00→17h00
Thứ 2,4,6 17h30→20h30
Thứ 2→Thứ 6
08h00→11h00
Học cả ngày thứ 7& chủ nhật
1 tháng
14 Buổi
1,5 tháng
01 tháng
1,5 tháng
01 tháng
2 tháng
1,5 tháng
2 tháng
1,5 tháng
2tháng
2.100.000
1.400.000
3.500.000
SVTH: Lê Thị Huế 32

42. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà
Kế toán trưởng Đơn vị Nhà nước –
8 Hành chính sự nghiệp
Chứng chỉ của Bộ Tài Chính
9 Thực hành k ế toán xây d ựng
Thực hành K ế toán Thu ế và L ập báo
10
cáo Thu ế chuyên sâu
Thực hành k ế toán t ổng hợp đơn vị
11
Nhà nước, Hành chính sự nghiệp
Kế toánThu ế dành cho Giám Đốc và
12
nhà qu ản lý
Hành chính Văn phòng – Văn thư,
K38/KTTHCSN
K01/KTXD
K10/THT
K08/HCSN
KT/GĐ
K48/HCVP
Học cả ngày thứ 7&Chủ nhật
Thứ 2,4,6 17h3020h30
Thứ 3,5,7 17h3020h30
Thứ 3,5,7 17h3019h00
Học cả ngày thứ 7&Chủ nhật
Thứ 2,4,6 17h3020h00
2 tháng
2,5 tháng
1 tháng
2 tháng
2 tuần
2 tháng
4.500.000
2.500.000
1000.000
3.000.000
1.500.000
1.500.000
13
14
lưu trữ
Nghiệp vụ sư phạm
Tin học “Chuẩn kỹ năng sử dụ ng
Công ngh ệ thông tincơbản” 6 mô
K49/HCVP
K01/2019
NVSP
K20/THCB
Thứ 3,5,7 17h3020h00
Học cả ngày thứ 7 &chủ nhật
Thứ 3,5,7 17h3020h00
2 tháng
3 tháng
1,5 tháng
1.500.000
3.000.000
550.000
15 đun
Chứng chỉ của Bộ Giáo dục & Đào tạo
16 Quản lý Khách s ạn-Nhà hàng
SVTH: Lê Thị Huế
K21/THCB Thứ 2,4,6 17h3020h00 1,5 tháng
K02.19/KSNH Học cả ngày thứ 7& Chủ 2 tháng 3.000.000
nhật
(Nguồn: Phòng tài chính k ế toán, Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức)
33

43. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà
Khóa
học
2.1.6 Quy mô h ọc viên
2017 2018
Học Tỷ Học Tỷ
viên trọng viên trọng
2019
Học Tỷ
viên trọng
2018/2017
(+/-)
(+/-)
%
2019/2018
(+/-) (+/-)
1 27 3,58 28 3,49 31 3,39 1 3,70 3 10,71
2 31 4,11 33 4,11 35 3,83 2 6,45 2 6,06
3 89 11,49 91 11,35 113 12,35 2 2,25 22 24,18
4 124 16,42 131 16,33 147 16,07 7 5,65 16 12,21
5 226 29,93 233 29,05 252 27,54 7 3,10 19 8,15
6 23 3,05 24 2,99 26 2,84 1 4,35 2 8,33
7 9 1,19 11 1,37 16 1,75 2 22,22 5 45,45
8 11 1,46 13 1,62 19 2,08 2 18,18 6 46,15
9 16 2,12 18 2,24 21 2,30 2 12,50 3 16,67
10 13 1,72 15 1,87 23 2,51 2 15,38 8 53,33
11 19 2.52 21 2,62 22 2,40 2 10,53 1 4,76
12 22 2,91 26 3,24 31 3,39 4 18,18 5 19,23
13 17 2,25 19 2,37 22 2,40 2 11,76 3 15,79
14 101 13,38 110 13,72 122 13,33 9 8,91 12 10,91
15 27 3,58 29 3,62 35 3,83 2 7,41 6 20,69
Tổng 755 100,00 802 100,00 915 100,00
(Nguồn: Phòng tài chính kế toán, Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức) Bảng 2.3 Số
lượng học viên đang theo học tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức giai đoạn 2017-
2019
Do số lượng học viên tăng từ năm 2017 - 2019 đã góp ph ần tích cực vào doanh
thu của Trung tâm. Nhìn vào bảng trên ta thấy, tổng doanh thu của trung tâm tăng liên
tục trong vòng 3 n ăm qua và trong cơ cấu kinh doanh của trung tâm thì khóa học “Kế
toán Máy - Phần mềm kế toán” chiếm tỷ trọng cao nhất, luôn chi ếm tỷ trọng trên 20%
SVTH: Lê Thị Huế 34

44. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà
tổng doanh thu của trung tâm. Việc gia tăng tổng số học viên không ch ỉ làm tăng
doanh thu từ hoạt động giảng dạy của trung tâm mà còn kéo theo s ự gia tăng của uy
tín, quy mô trung tâm được mở rộng.
Nhìn chung, trong thời gian vừa qua trung tâm đã hoạt động khá hiệu quả, số
lượng học viên và doanh thu ngày m ột tăng, đem lại lợi nhuận cho trung tâm và tăng
thêm thu nhập cho đội ngũ giáo viên cũng như nhân viên trung tâm.
2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của trung tâm
(ĐVT: Triệu đồng)
Chỉ tiêu
1.Tổng
doanh
thu
2.Tổng
chi phí
3.Lợi
nhuận
trước
thuế
4.Lợi
nhuận
sau
thuế
2017 2018 2019
1371,55 1461,60 1683,40
872,15 909,89 1015,04
499,40 551,71 668,36
399,52 444,36 534,68
2018/2017
+/- +/- (%)
90,05 6,57
37,74 4,33
52,31 10,47
41,68 10,47
2019/2018
+/- +/- (%)
221,80 15,18
105,15 11,56
116,65 21,14
93,32 21,14
(Nguồn: Phòngtài chínhk ế toán, Trung tâm đào tạovà tư vấn Hồng Đức)
Bảng 2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng
Đức giai đoạn 2017-2019
Theo bảng thống kê trên, ta th ấy hoạt động kinh doanh của trung tâm có bước
tăng trưởng qua các năm:
Về doanh thu
Doanh thu là chỉ tiêu mà doanh nghi ệp cần phải đạt đầu tiên trước khi tính tới lợi
nhuận và giá tr ị. Bất cứ một doanh nghiệp nào khi tham gia kinh doanh đều mong
SVTH: Lê Thị Huế 35

45. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà
muốn đạt doanh thu cao nhất với chi phí thấp nhất. Vì vậy trong kinh doanh doanh
nghiệp cần phải quan tâm đến doanh thu nó ảnh hưởng đến cả chuỗi hoạt động của
công ty và quy ết định đến sự sống còn c ủa một doanh nghiệp.
Từ số liệu ta có th ể thấy, tổng doanh thu của 3 năm liên tiếp đều tăng, và nó có
xu hướng đi lên. Cụ thể, năm 2017 doanh thu là 1371,55 triệu đồng, đến năm 2018
doanh thu tăng lên 90,05 triệu đồng (tương ứng 6,57%) so với năm 2017. Năm 2019
doanh thu tăng mạnh lên đến 221,80 triệu đồng (tương ứng 15, 18%) so với năm 2018.
Doanh thu của trung tâm chủ yếu tập trung vào các khóa h ọc mà trung tâm t ổ chức
giảng dạy và học tập. Các kháo h ọc chủ yếu và trọng cốt là nhập môn k ế toán, tổng
hợp thực hành, kế toán máy và các khóa h ọc khác do trung tâm t ổ chức và thực hiện.
Chi phí:
Chi phí là một phạm trù kinh t ế quan trọng gắn liền với sản xuất và lưu thông
hàng hóa. Đó là những hao phí lao động xã hội cần thiết được biểu hiện bằng tiền quá
trình sản xuất. Chi phí sẽ ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp, với sự tăng hay giảm của chi phí sẽ tỷ lệ nghịch với lợi nhuận. Vì vậy, sau mỗi
chu kỳ kinh doanh, doanh nghiệp cần tiến hành phân tích nắm rõ tình hình chi phí của
mình để cso những biện pháp điều chỉnh nhằm hạn chế sự gia tăng chi phí không cần
thiết đối với doanh nghiệp nhằm mang lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp.
Từ bảng số liệu ta thấy, tổng chi phí của trung tâm có s ự thay đổi rõ r ệt qua 3
năm, và có xu hướng đi lên. Cụ thể, năm 2017 chi phí là 872,15 triệu đồng, đến năm
909,89 triệu đồng mức chi phí tăng tỷ lệ nhuận với doanh thu, tổng chi phí tăng lên 37,
74 triệu đồng ( tương ứng tăng 4,33%) so với năm 2017. Năm 2019 chi phí tăng nhanh
lên đến 105, 15 triệu đồng( tương ứng 11,56%) so với năm 2018. Chi phí tăng lên là
một dấu hiện không t ốt đối với tài chính của doanh nghiệp. Nhưng tốc độ của chi phí
thấp hơn doanh thu mà doanh nghiệp bỏ ra thì có th ể điều chỉnh được.
 Về lợi nhuận:
Lợi nhuận là chỉ tiêu cuối cùng ph ản ánh kết quả của hoạt động kinh doanh của
một doanh nghiệp, phản ánh hiệu quả sử dụng vốn của doanh nghiệp. Vì lợi nhuận là
chỉ tiêu chất lượng tổng hợp biểu hiện kết quả của quá trình hoạt động kinh doanh, lợi
nhuận phản ánh đầy đủ về mặt số lượng và chất lượng của doanh nghiệp, phản ánh kết
SVTH: Lê Thị Huế 36

46. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà
quả của việc sử dụng về nguồn nhân lực, tài sản cố định…Vì vậy để biết được kết quả
kinh doanh của một doanh nghiệp thì ta cần phải nhìn vào lợi nhuận.
Lợi nhuận có ý ngh ĩalớn đối với toàn bộ hoạt động của trung tâm,tác động đến
tất cả mọi hoạt động, ảnh hưởng trực tiếp đến tài chính của trung tâm. Việc phấn đấu
để đạt lợi nhuận là một phần thất yếu đối với một doanh nghiệp kinh doanh.
Qua bảng 2.4 ta thấy : Lợi nhuận của Trung tâm Đào tạo và tư vấn Hồng Đức có
sự thay đổi rõ r ệt trong 3 năm qua, điều này giả thích cho ta thấy rõ v ề phần doanh
thu và chi phí 3 năm cũng có sự biến động tương tự, và lợi nhuận thì phụ thuộc vào 2
chỉ số doanh thu và chi phí đó. Năm 2017 lợi nhuận là 399, 52 triệu đồng, đến năm
2018 là 441,368 triệu đồng( tương ứng tăng 10,47%) so với năm 2017. Năm 2019 lợi
nhuận tăng mạnh lên đến 93,32 triệu đồng ( tương ứng tăng 21,14%) so với năm 2018.
Điều này chính tỏ rằng kinh doanh của tring tâm đạt hiệu quả.
2.3 Kết quả khảo sát s ự hài lòng c ủa Học viên về chất lượng dịch vụ tại
Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức
2.3.1 Đặc điểm mẫu mô t ả
Trong quá trình điều tra tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức, tôi đã khảo
sát 150 Học viên đã và đang học tập tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức
Bảng 2.5 Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Đặc điểm Chỉ tiêu Số lượng( người) Tỉ lệ (%)
1.Giới tính
2.Trình độ học vấn
3.Nghề nghiệp hiện tại
Nam
Nữ
Phổ Thông
Đại Học
Cao đẳng, trung
cấp
Sau Đại học
Sinh viên
Công ch ức viên
chức
Kinh doanh
36
114
33
44
48
25
56
24
36
24
76
22
29,3
32
16,7
37,3
16,0
24
SVTH: Lê Thị Huế 37

47. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà
4. Độ tuổi
5.Thu Nhập
 Về giới tính
Ngành nghề khác
Từ 18 đến25 tuổi
Từ 26 đến30 tuổi
Trên 30 tuổi
Dưới 2 triệu
2 đến 4 triệu
4 triệu đến 6
triệu Trên 6 triệu
34
86
38
26
78
31
27
14
22,7
57,3
25,3
17,4
52
20,7
18
9,3
Kết quả thống kê theo giới tính cho thấy trong 150 phiếu khảo sát được trả lời
của học viên, số học viên nữ chiếm tỷ lệ khá cao 76 % tương ứng với 91 người, nam
chiếm tỷ lệ 24% tương ứng với 36 người. Điều này được xem là hợp lý, b ởi vì đặc thù
của kế toán là yêu c ầu sự tỉ mỉ, cẩn thận khi làm việc với hóa đơn, chứng từ và sổ sách
nên nữ giới thường được xem là có ưu thế hơn nam giới.
 Trình độ học vấn
Khảo sát 150 học viên, trong đó cao đẳng, trung cấp chiếm tỷ lệ cao nhất 32%
tương ứng 48 người, đại học chiếm 29,3% tương ứng 44 người, phổ thông chi ếm 22%
tương ứng với 33 người, thấp nhất là sau đại học chiếm 16,7% tươngứng 25 người.
Qua khảo sát tôi th ấy được tỷ lệ Cao đẳng, trung cấp tỷ lệ tham gia học cao nhất
vì đây nhóm đối tượng cần bổ sung kiến thức, mong muốn cung cấp thêm kiến thức
để có th ể hành nghề được. Còn nhóm sau đại học thì chiếm tỷ lệ thấp bởi vì nhóm đối
tượng này không có nhi ều thời gian để tham gia học.
 Nghề nghiệp
Qua bảng ta thấy, nhóm sinh viên chi ếm tỷ lệ cao nhất là 37,3% tương ứng với
56 người, nhóm công ch ức viên chức chiếm 16% tương ứng với 24 người, nhóm
kinh doanh chiếm 24% tương ứng 36 người. Còn nhóm chi ếm tỷ lệ thấp nhất là
nghề nghiệp khác chiếm 22,7% tương ứng với 34 người.
SVTH: Lê Thị Huế 38

48. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà
 Độ tuổi
Qua bảng ta thấy, nhóm t ừ 18 tuổi đến 25 tuổi là nhóm chi ếm tỷ lệ cao nhất
là 57,3% tương ứng với 86 người, nhóm h ọc viên từ 26 tuổi đến 30 tuổi chiếm
25,3% tương ứng 38 người. Còn nhóm h ọc viên chiếm tỷ lệ thấp nhất là nhóm trên
30 tuổi chiếm 17,3% tương ứng với 26 người.
 Về thu nhập
Qua bảng ta thấy, nhóm h ọc viên có thu nh ập dưới 2 triệu chiếm tỷ lệ thấp cao
nhất 52% tương ứng với 78 người, từ 2 triệu đến 4 triệu chiếm 20,7% tương ứng với
31 người, nhóm h ọc viên từ 4 đến 6 triệu chiếm 18% tương ứng với 27 người. Còn
nhóm h ọc viên chiếm tỷ lệ thấp nhất là trên 6 tri ệu chiếm 9,3% tương ứng với 14
người.
2.3.2 Đánh giá độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s
Alpha
Bảng 2.6: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha Chương trình đào tạo
Cronbach’s Alpla 0,77
Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến
CTĐT1 0,534 0,747
CTĐT2 0,607 0,710
CTĐT3 0,620 0,702
CTĐT4 0,567 0,732
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS) Thành phần chương trình đào tạo có
h ệ số Cronbach’s Alpha là 0,77 > 0,6 và các biến trong thang đo đều thõa mãn điều
kiện có h ệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại bỏ
biến (Alpha if Item Deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha nên
các biến đo lường thành phần này sẽ được giữ lại
để sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
SVTH: Lê Thị Huế 39

49. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà
Bảng 2.7: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cơ sở vật chất
Cronbach’s Alpha
Các ch ỉ tiêu
CSVC1
CSVC2
CSVC3
CSVC4
CSVC5
0,783
Tương quan biến tổng
0,555
0,515
0,525
0,550
0,648
Cronbach’s Alpha nếu
loại biến
0,744
0,756
0,753
0,745
0,711
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS) Thành phần Cơ sở vật chất có h ệ số
Cronbach’s Alpha là 0,783 > 0,6 và các bi ến trong thang đo đều thõa mãn điều kiện
có h ệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến
(Alpha if Item Deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha nên các
biến đo lường thành phần này sẽ được giữ lại để
sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
Bảng 2.8: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần chính sách học phí
Các ch ỉ tiêu Tương quan biến tổng
CSHP1 0,717
CSHP2 0,667
CSHP3 0,743
CSHP4 0,581
Cronbach’s Alpha:0.838
Cronbach’s Alpha
nếu loại biến
0,781
0,796
0,763
0,834
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS) Thành phần Chính sách học phí có h
ệ số Cronbach’s Alpha là 0, 838 > 0,6 và các biến trong thang đo đều thõa mãn điều
kiện có h ệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3.
SVTH: Lê Thị Huế 40

50. Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà
Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item Deleted) của các biến đều
nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha nên các biến đo lường thành phần này sẽ được giữ
lại để sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
Bảng 2.9: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thành Sự đáp ứng
Các ch ỉ tiêu
SĐU1
SĐU2
SĐU3
SĐU4
SĐU5
Cronbach’s Alpha:0,780
Tương quan biến
tổng
0,590
0,586
0,437
0,548
0,638
Cronbach’s Alpha
nếu loại biến
0,733
0,728
0,774
0,745
0,709
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điềutra với SPSS)
Thành phần Sự đáp ứng có h ệ số Cronbach’s Alpha là 0, 843 > 0,6 và các bi ến
trong thang đo đều thõa mãn điều kiện có h ệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3.
Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item Deleted) của các biến đều
nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha nên các biến đo lường thành phần này sẽ được giữ
lại để sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
Bảng 2.10: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần sự hài lòng
Các ch ỉ tiêu Tương quan biến tổng
SHL1 0,586
SHL2 0,684
SHL3 0,670
SHL4 0,610
SHL5 0,614
Cronbach’s Alpha:0,833
Cronbach’s Alpha
nếu loại biến
0,813
0,785
0,789
0,806
0,805
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điềutra với SPSS)
SVTH: Lê Thị Huế 41