Skripsi ini membahas analisis kualitas pelayanan dan harapan pelanggan terhadap peningkatan kepuasan pelanggan pada toserba Sabar Subur Cikupa. Skripsi ini terdiri dari lima bab yang membahas latar belakang masalah, tujuan penelitian, landasan teori, metode penelitian, analisis data, dan kesimpulan.
Ringkasan dokumen tersebut adalah:
1) Dokumen tersebut membahas konsep-konsep dasar pemasaran seperti tujuan pemasaran, bauran pemasaran, segmentasi pasar, dan proses pengambilan keputusan konsumen.
2) Dibahas pula komponen-komponen bauran pemasaran yaitu produk, harga, promosi, dan tempat.
3) Juga dibahas tiga kategori pasar organisasi.
Dokumen tersebut membahas tentang diskriminasi harga dan kartel internasional. Diskriminasi harga adalah kebijakan untuk memberlakukan harga yang berbeda untuk satu jenis barang di pasar yang berbeda, sedangkan kartel internasional adalah perjanjian antar perusahaan dari negara yang berbeda untuk membagi pasar dan mengurangi kompetisi.
Dokumen ini membahas tentang keanggotaan kelompok, termasuk hakikat kelompok, sikap keanggotaan, peran anggota, dan pentingnya kepemimpinan serta komunikasi yang baik dalam kelompok.
Pada sesi ini Anda akan belajar mengenai funnel marketing, tools dalam pemasaran digital, konsep social media marketing, copywriting, content marketing, dan advertising digital
Ringkasan dokumen tersebut adalah:
1) Dokumen tersebut membahas konsep-konsep dasar pemasaran seperti tujuan pemasaran, bauran pemasaran, segmentasi pasar, dan proses pengambilan keputusan konsumen.
2) Dibahas pula komponen-komponen bauran pemasaran yaitu produk, harga, promosi, dan tempat.
3) Juga dibahas tiga kategori pasar organisasi.
Dokumen tersebut membahas tentang diskriminasi harga dan kartel internasional. Diskriminasi harga adalah kebijakan untuk memberlakukan harga yang berbeda untuk satu jenis barang di pasar yang berbeda, sedangkan kartel internasional adalah perjanjian antar perusahaan dari negara yang berbeda untuk membagi pasar dan mengurangi kompetisi.
Dokumen ini membahas tentang keanggotaan kelompok, termasuk hakikat kelompok, sikap keanggotaan, peran anggota, dan pentingnya kepemimpinan serta komunikasi yang baik dalam kelompok.
Pada sesi ini Anda akan belajar mengenai funnel marketing, tools dalam pemasaran digital, konsep social media marketing, copywriting, content marketing, dan advertising digital
Dokumen tersebut membahas tentang pasar monopolistik yang merupakan pasar dengan banyak produsen yang menghasilkan barang serupa namun memiliki perbedaan. Produksi dapat masuk dan keluar pasar sesuai laba, dan produsen dapat mempengaruhi harga meski tidak sebesar monopoli atau oligopoli. Permintaan pasar monopolistik condong menurun akibat preferensi konsumen terhadap fitur produk.
Studi kasus mengenai penurunan jumlah penumpang bus PO Haryanto Kudus pada tahun 2016-2017. Kualitas pelayanan dan nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan dominan mempengaruhi kepuasan dibanding nilai pelanggan. Perbaikan pelayanan perlu dilakukan untuk meningkatkan jumlah penumpang.
Dokumen tersebut membahas tentang strategi produk manajemen pemasaran, termasuk definisi produk, komponen produk, siklus hidup produk, dan strategi pemasaran yang tepat untuk setiap tahapan siklus hidup produk seperti pengenalan, pertumbuhan, kedewasaan, dan penurunan.
Dokumen tersebut membahas mengenai perbandingan iklan di internet dan televisi, serta strategi-strategi iklan di internet yang meliputi pemasangan iklan banner, video, mesin pencari, katalog online, dan sosial media. Dokumen juga membahas mengenai kelebihan iklan internet yang lebih murah dan menarik dibanding televisi, serta tantangan yang dihadapi seperti kekhawatiran konsumen dan keterbatasan akses internet.
Pengantar Digital Marketing untuk UMKM IndonesiaFerdi Anggriawan
Sebuah materi singkat tentang bagaimana mengembangkan strategi digital marketing untuk UMKM di Indonesia. Presentasi ini membahas tentang social media strategy, Facebook Ads, Google Ads, dan lain-lain
Dokumen tersebut membahas tentang unsur-unsur penting dalam perencanaan pemasaran event, yaitu produk, harga, lokasi, publik relasi, dan positioning. Lokasi event perlu dipilih dengan bijak karena menentukan siapa yang dapat hadir, karakter event, dan fasilitas pendukungnya. Publik relasi meliputi promosi melalui berbagai saluran media untuk menyampaikan informasi kepada masyarakat dan memahami persepsi mereka. Positioning bertujuan
Dokumen tersebut membahas cara perusahaan memaksimalkan laba dengan mempertimbangkan pendapatan dan biaya total, rata-rata, serta marjinal. Perusahaan dapat mencapai laba maksimum dengan mengoptimalkan produksi pada titik impas dimana pendapatan marjinal sama dengan biaya marjinal.
Dokumen ini memberikan ringkasan tentang konsep dasar manajemen pemasaran yang mencakup empat unsur pemasaran (marketing mix), aktivitas kunci pemasaran, matrik produk/pasar, siklus hidup produk, dan proses pengembangan produk baru.
Dokumen tersebut membahas strategi dan program penetapan harga, meliputi proses penentuan harga oleh konsumen dan perusahaan, penyesuaian harga untuk berbagai keadaan, serta faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan penetapan harga. Dokumen tersebut juga menjelaskan berbagai metode penetapan harga berdasarkan permintaan, biaya, laba, dan persaingan.
Dokumen tersebut membahas tentang pentingnya memiliki value proposition yang kuat untuk bisnis. Value proposition adalah deskripsi mengenai manfaat produk atau jasa untuk pelanggan. Dokumen menjelaskan beberapa elemen penting dalam membangun value proposition yang kuat, seperti memahami kebutuhan pelanggan, fokus pada kesempatan jangka pendek dan panjang, serta menawarkan manfaat yang meningkatkan kualitas hidup pelanggan. Dokumen juga memberikan con
Makalah ini membahas mengenai pengelolaan kualitas yang efektif dengan menjelaskan definisi kualitas, implikasi kualitas, standar kualitas internasional ISO 9000, biaya kualitas, manajemen kualitas total, dan peran inspeksi dalam pengelolaan kualitas.
Teks tersebut membahas tentang pemasaran dan kewirausahaan. Secara umum membahas definisi pemasaran, fungsi dan orientasi pemasaran, strategi pemasaran yang terdiri dari segmentasi pasar, penetapan pasar sasaran, dan penetapan posisi pasar. Juga membahas manfaat penetapan pasar sasaran dan arti pentingnya positioning dalam strategi pemasaran.
Dokumen tersebut membahas tentang komunikasi kerja dalam sebuah kelompok. Komunikasi didefinisikan sebagai proses pertukaran informasi dan pengertian antara orang-orang. Dokumen ini menjelaskan indikator, kemampuan, bentuk, hambatan, dan jenis komunikasi serta prinsip yang mempengaruhi komunikasi secara singkat.
Makalah ini membahas tentang evaluasi kinerja dan kompensasi, meliputi pengertian evaluasi kinerja, aspek yang dinilai, tujuan evaluasi kinerja, kegunaan evaluasi kinerja, metode evaluasi kinerja, jenis penilaian kinerja, pengertian kompensasi, tujuan kompensasi, jenis kompensasi, faktor yang mempengaruhi kompensasi, dan hubungan antara evaluasi kinerja dan kompensasi."
Dokumen tersebut membahas tentang pasar monopolistik yang merupakan pasar dengan banyak produsen yang menghasilkan barang serupa namun memiliki perbedaan. Produksi dapat masuk dan keluar pasar sesuai laba, dan produsen dapat mempengaruhi harga meski tidak sebesar monopoli atau oligopoli. Permintaan pasar monopolistik condong menurun akibat preferensi konsumen terhadap fitur produk.
Studi kasus mengenai penurunan jumlah penumpang bus PO Haryanto Kudus pada tahun 2016-2017. Kualitas pelayanan dan nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan dominan mempengaruhi kepuasan dibanding nilai pelanggan. Perbaikan pelayanan perlu dilakukan untuk meningkatkan jumlah penumpang.
Dokumen tersebut membahas tentang strategi produk manajemen pemasaran, termasuk definisi produk, komponen produk, siklus hidup produk, dan strategi pemasaran yang tepat untuk setiap tahapan siklus hidup produk seperti pengenalan, pertumbuhan, kedewasaan, dan penurunan.
Dokumen tersebut membahas mengenai perbandingan iklan di internet dan televisi, serta strategi-strategi iklan di internet yang meliputi pemasangan iklan banner, video, mesin pencari, katalog online, dan sosial media. Dokumen juga membahas mengenai kelebihan iklan internet yang lebih murah dan menarik dibanding televisi, serta tantangan yang dihadapi seperti kekhawatiran konsumen dan keterbatasan akses internet.
Pengantar Digital Marketing untuk UMKM IndonesiaFerdi Anggriawan
Sebuah materi singkat tentang bagaimana mengembangkan strategi digital marketing untuk UMKM di Indonesia. Presentasi ini membahas tentang social media strategy, Facebook Ads, Google Ads, dan lain-lain
Dokumen tersebut membahas tentang unsur-unsur penting dalam perencanaan pemasaran event, yaitu produk, harga, lokasi, publik relasi, dan positioning. Lokasi event perlu dipilih dengan bijak karena menentukan siapa yang dapat hadir, karakter event, dan fasilitas pendukungnya. Publik relasi meliputi promosi melalui berbagai saluran media untuk menyampaikan informasi kepada masyarakat dan memahami persepsi mereka. Positioning bertujuan
Dokumen tersebut membahas cara perusahaan memaksimalkan laba dengan mempertimbangkan pendapatan dan biaya total, rata-rata, serta marjinal. Perusahaan dapat mencapai laba maksimum dengan mengoptimalkan produksi pada titik impas dimana pendapatan marjinal sama dengan biaya marjinal.
Dokumen ini memberikan ringkasan tentang konsep dasar manajemen pemasaran yang mencakup empat unsur pemasaran (marketing mix), aktivitas kunci pemasaran, matrik produk/pasar, siklus hidup produk, dan proses pengembangan produk baru.
Dokumen tersebut membahas strategi dan program penetapan harga, meliputi proses penentuan harga oleh konsumen dan perusahaan, penyesuaian harga untuk berbagai keadaan, serta faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan penetapan harga. Dokumen tersebut juga menjelaskan berbagai metode penetapan harga berdasarkan permintaan, biaya, laba, dan persaingan.
Dokumen tersebut membahas tentang pentingnya memiliki value proposition yang kuat untuk bisnis. Value proposition adalah deskripsi mengenai manfaat produk atau jasa untuk pelanggan. Dokumen menjelaskan beberapa elemen penting dalam membangun value proposition yang kuat, seperti memahami kebutuhan pelanggan, fokus pada kesempatan jangka pendek dan panjang, serta menawarkan manfaat yang meningkatkan kualitas hidup pelanggan. Dokumen juga memberikan con
Makalah ini membahas mengenai pengelolaan kualitas yang efektif dengan menjelaskan definisi kualitas, implikasi kualitas, standar kualitas internasional ISO 9000, biaya kualitas, manajemen kualitas total, dan peran inspeksi dalam pengelolaan kualitas.
Teks tersebut membahas tentang pemasaran dan kewirausahaan. Secara umum membahas definisi pemasaran, fungsi dan orientasi pemasaran, strategi pemasaran yang terdiri dari segmentasi pasar, penetapan pasar sasaran, dan penetapan posisi pasar. Juga membahas manfaat penetapan pasar sasaran dan arti pentingnya positioning dalam strategi pemasaran.
Dokumen tersebut membahas tentang komunikasi kerja dalam sebuah kelompok. Komunikasi didefinisikan sebagai proses pertukaran informasi dan pengertian antara orang-orang. Dokumen ini menjelaskan indikator, kemampuan, bentuk, hambatan, dan jenis komunikasi serta prinsip yang mempengaruhi komunikasi secara singkat.
Makalah ini membahas tentang evaluasi kinerja dan kompensasi, meliputi pengertian evaluasi kinerja, aspek yang dinilai, tujuan evaluasi kinerja, kegunaan evaluasi kinerja, metode evaluasi kinerja, jenis penilaian kinerja, pengertian kompensasi, tujuan kompensasi, jenis kompensasi, faktor yang mempengaruhi kompensasi, dan hubungan antara evaluasi kinerja dan kompensasi."
Makalah ini membahas tentang evaluasi kinerja dan kompensasi. Pembahasan dimulai dari pengertian manajemen kinerja, penilaian kinerja, tujuan penilaian kinerja, dan metode-metode penilaian kinerja. Selanjutnya membahas tentang kompensasi karyawan, sistem kompensasi, survei benchmarking kompensasi, kompensasi finansial dan nonfinansial.
Makalah 1 uts evaluasi kinerja dan kompensasimutamimi
Makalah ini membahas evaluasi kinerja dan kompensasi. Evaluasi kinerja bertujuan untuk menilai prestasi karyawan berdasarkan aspek-aspek tertentu seperti kemampuan teknis, konseptual, dan interpersonal. Hasil evaluasi digunakan sebagai dasar pemberian kompensasi dan pengembangan karir karyawan. Sedangkan kompensasi berfungsi untuk memotivasi kinerja karyawan.
Makalah ini membahas evaluasi kinerja dan kompensasi dengan mendefinisikan evaluasi kinerja, tujuannya, dan metode-metode yang digunakan seperti rating scale, critical incident, dan essay. Makalah ini juga membahas jenis-jenis kompensasi keuangan dan nonkeuangan yang diberikan kepada karyawan.
Makalah ini membahas tentang evaluasi kinerja dan kompensasi, meliputi pengertian evaluasi kinerja, tujuan evaluasi kinerja, metode evaluasi kinerja, konsep dasar kompensasi, tujuan kompensasi, dan komponen-komponen kompensasi. Makalah ini bertujuan untuk memberikan pemahaman tentang evaluasi kinerja dan kompensasi bagi pembaca."
Makalah ini membahas tentang evaluasi kinerja dan kompensasi SDM, mulai dari pengertian evaluasi kinerja dan tujuannya, pengukuran kinerja menggunakan balanced scorecard, motivasi dan kepuasan kerja, pengelolaan potensi kecerdasan emosional SDM, pembangunan kapabilitas dan kompetensi SDM, serta konsep dan pelaksanaan audit kinerja."
Makalah ini membahas tentang evaluasi kinerja dan kompensasi dengan menjelaskan beberapa poin penting seperti pengertian dan fungsi evaluasi kinerja SDM, HR scorecard, motivasi dan kepuasan kerja, mengelola kecerdasan dan emosi SDM, membangun kapabilitas dan kompetensi SDM, serta konsep dan pelaksanaan audit kinerja.
Makalah ini membahas tentang evaluasi kinerja dan kompensasi dengan menjelaskan beberapa poin penting seperti pengertian penilaian prestasi kerja, konsep kompensasi, langkah merumuskan kebijakan kompensasi, survei benchmarking, kompensasi finansial langsung dan tunjangan non-finansial.
Makalah 1 : Evaluasi kinerja dan kompensasiArifudin Arif
Makalah ini membahas tentang evaluasi kinerja dan kompensasi SDM dengan menjelaskan:
1. Pengertian evaluasi kinerja SDM dan tujuannya untuk meningkatkan kinerja organisasi.
2. Pengukuran kinerja SDM menggunakan HR Score Card untuk mengukur kontribusi strategis SDM dalam menciptakan nilai bagi perusahaan.
3. Membangun kapabilitas dan kompetensi SDM, serta mengelola potensi kecerdasan dan em
Peni sapitri 11150851 7 n msdm makalah 1 evaluasi kinerja & kompensasipenisapitri
Makalah ini membahas tentang evaluasi kinerja dan kompensasi. Evaluasi kinerja digunakan untuk menilai kinerja pegawai berdasarkan aspek-aspek tertentu seperti kemampuan teknis, konseptual, dan interpersonal. Tujuan evaluasi kinerja antara lain untuk meningkatkan kinerja, memberikan kompensasi yang tepat, dan mengembangkan SDM. Metode evaluasi kinerja meliputi penggunaan skala peringkat, insiden kritis, dan man
Ade Nurzen Tugas Keewirausahaan Dan Etika BisnisADE NURZEN
Dokumen tersebut membahas mengenai:
1. Pentingnya listrik bagi kehidupan manusia dan upaya PT PLN dalam menyediakan listrik kepada masyarakat
2. Penerapan sistem prabayar oleh PT PLN untuk menanggulangi masalah pembayaran listrik yang tertunda
3. Upaya PT PLN dalam menerapkan tata kelola perusahaan yang baik sesuai prinsip-prinsip GCG
Jawaban tugas uas dosen hafzi ali.cma pdfADE NURZEN
SI&PI, ADE NURZEN, HAFZI ALI CMA, IMPLEMENTASI SISTEM INFORMASI DAN ANALISIS SISTEM PENGENDALIAN INTERNAL MANAJEMEN STRATEGIS
PADA KAMPUS STMIK INSAN PEMBANGUNAN
, UNIVERSITAS MERCUBUANA.2017
1. COSO Integrated Framework digunakan sebagai acuan utama dalam desain dan implementasi ICoFR di Indonesia. Kerangka ini terdiri dari lima komponen yang saling terkait.
2. ICoFR mencakup Entity Level Control (ELC) dan Transactional Level Control (TLC). ELC beroperasi pada tingkat manajemen puncak sedangkan TLC berkaitan dengan proses bisnis dan transaksi.
3. Siklus desain dan implementasi ICoFR meliputi identifikasi, penilaian, desain, implementasi,
Elemen struktur pengendalian intern versi cosoADE NURZEN
Elemen Struktur Pengendalian Intern versi COSO terdiri dari 5 komponen yaitu Lingkungan Pengendalian, Penilaian Resiko, Aktivitas Pengendalian, Informasi dan Komunikasi, serta Pengawasan. Kelima komponen saling terkait dan berperan dalam memberikan kinerja sistem pengendalian yang terintegrasi.
Pemahaman mengenai entitas dan lingkungannyaADE NURZEN
Dokumen tersebut membahas beberapa topik utama mengenai pemahaman entitas dan lingkungannya dalam proses audit, termasuk komunikasi dengan auditor pendahulu, pelaksanaan prosedur analitik, pertimbangan akan pengendalian internal, kebutuhan akan supervisi, serta faktor-faktor risiko yang mempengaruhi penilaian risiko salah saji material akibat kecurangan.
Dokumen tersebut membahas tentang implementasi sistem informasi di PT PLN (Persero) yang mencakup 3 poin utama yaitu penerapan Enterprise Resource Planning untuk mengintegrasikan proses bisnis perusahaan, pengembangan Customer Information System untuk memudahkan pengelolaan data pelanggan, serta pengembangan sistem e-procurement untuk mengotomatisasi proses pengadaan barang secara online.
Sistem informasi akuntansi terdiri dari beberapa siklus utama yaitu siklus pendapatan, pengeluaran, produksi, penggajian, dan buku besar beserta laporan keuangan. Kelima siklus tersebut saling terkait dan mencatat transaksi mulai dari sumber data hingga pencatatan akuntansi.
Dokumen tersebut membahas tentang latar belakang masalah kualitas pelayanan dan harapan pelanggan pada Toserba Sabar Subur Cikupa. Toserba Sabar Subur Cikupa berupaya memenuhi harapan pelanggan dan meningkatkan kualitas pelayanan untuk meningkatkan kepuasan, namun pelanggan sering mengeluhkan kualitas pelayanan yang belum sesuai harapan sehingga kepuasan belum maksimal. Penelitian ini bertujuan menganalisis kualitas pelayan
Analisis kualitas pelayanan dan pemenuhan harapan pelanggan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan di toko Sabar Subur Cikupa. Penelitian menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan pemenuhan harapan terhadap kepuasan pelanggan dengan menggunakan uji statistik. Hasilnya menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan pemenuhan harapan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara bersama-sama.
Quiz si & pi minggu 4 55026 (dosen hapzi, prof. dr. mm)ADE NURZEN
Dokumen tersebut membahas tentang isu-isu etika, sosial, dan politik yang muncul akibat implementasi sistem informasi dan penggunaan internet di perusahaan. Isu-isu tersebut meliputi privasi data, hak kekayaan intelektual, dan tantangan yang muncul bagi hak cipta dan paten akibat teknologi informasi. Dokumen tersebut juga membahas prinsip-prinsip etika yang dapat digunakan sebagai pedoman dan cara melindungi
Workshop "CSR & Community Development (ISO 26000)"_di BALI, 26-28 Juni 2024Kanaidi ken
Dlm wktu dekat, Pelatihan/WORKSHOP ”CSR/TJSL & Community Development (ISO 26000)” akn diselenggarakan di Swiss-BelHotel – BALI (26-28 Juni 2024)...
Dgn materi yg mupuni & Narasumber yg kompeten...akn banyak manfaat dan keuntungan yg didpt mengikuti Pelatihan menarik ini.
Boleh jga info ini👆 utk dishare_kan lgi kpda tmn2 lain/sanak keluarga yg sekiranya membutuhkan training tsb.
Smga Bermanfaat
Thanks Ken Kanaidi
Modul Ajar Bahasa Inggris Kelas 11 Fase F Kurikulum MerdekaFathan Emran
Modul Ajar Bahasa Inggris Kelas 11 SMA/MA Fase F Kurikulum Merdeka - abdiera.com, Modul Ajar Bahasa Inggris Kelas 11 SMA/MA Fase F Kurikulum Merdeka, Modul Ajar Bahasa Inggris Kelas 11 SMA/MA Fase F Kurikulum Merdeka, Modul Ajar Bahasa Inggris Kelas 11 SMA/MA Fase F Kurikulum Merdeka, Modul Ajar Bahasa Inggris Kelas 11 SMA/MA Fase F Kurikulum Merdeka, Modul Ajar Bahasa Inggris Kelas 11 SMA/MA Fase F Kurikulum Merdeka
Pendidikan inklusif merupakan sistem pendidikan yang
memberikan akses kepada semua peserta didik yang
memiliki kelainan, bakat istimewa,maupun potensi tertentu
untuk mengikuti pendidikan maupun pembelajaran dalam
satu lingkungan pendidikan yang sama dengan peserta didik
umumlainya
Modul Ajar Bahasa Indonesia Kelas 10 Fase E Kurikulum MerdekaFathan Emran
Modul Ajar Bahasa Indonesia Kelas 10 SMA/MA Fase E Kurikulum Merdeka - abdiera.com, Modul Ajar Bahasa Indonesia Kelas 10 SMA/MA Fase E Kurikulum Merdeka, Modul Ajar Bahasa Indonesia Kelas 10 SMA/MA Fase E Kurikulum Merdeka, Modul Ajar Bahasa Indonesia Kelas 10 SMA/MA Fase E Kurikulum Merdeka, Modul Ajar Bahasa Indonesia Kelas 10 SMA/MA Fase E Kurikulum Merdeka, Modul Ajar Bahasa Indonesia Kelas 10 SMA/MA Fase E Kurikulum Merdeka
Modul Ajar Matematika Kelas 11 Fase F Kurikulum MerdekaFathan Emran
Modul Ajar Matematika Kelas 11 SMA/MA Fase F Kurikulum Merdeka - abdiera.com. Modul Ajar Matematika Kelas 11 SMA/MA Fase F Kurikulum Merdeka. Modul Ajar Matematika Kelas 11 SMA/MA Fase F Kurikulum Merdeka. Modul Ajar Matematika Kelas 11 SMA/MA Fase F Kurikulum Merdeka. Modul Ajar Matematika Kelas 11 SMA/MA Fase F Kurikulum Merdeka.
1. i
SKRIPSI
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN HARAPAN PELANGGAN
TERHADAP PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN PADA TOSERBA
SABAR SUBUR CIKUPA
Disusun Oleh :
NAMA : ADE NURZEN
NPM : 2011102211
JURUSAN : MANAJEMEN
Untuk Memenuhi Sebagian Dari Syarat-syarat
Guna Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi
STIE INSAN PEMBANGUNAN
Jl.Raya Serang Km. 10 Bitung-Tangerang
Website : http://www.ipem.ac.id
Email : info@ipem.ac.id
Telp. (021) 59492836
Fax. (021) 5942837
Thn. Akademik 2014/2015
2. ii
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN HARAPAN PELANGGAN
TERHADAP PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN PADA TOSERBA
SABAR SUBUR CIKUPA
2015
TANDA PERSETUJUAN SKRIPSI
Nama : Ade Nurzen
NPM : 2011 102 211
Jurusan : Manajemen
Judul Skripsi : “Analisis Kualitas Pelayanan Dan Harapan Pelanggan Terhadap
Peningkatan Kepuasan Pelanggan Pada Toserba Sabar Subur
Cikupa”.
SKRIPSI INI TELAH DIPERIKSA DAN DISETUJUI
STIE INSAN PEMBANGUNAN
Pembimbing Materi Pembimbing Teknis
Drs. H. Firdaus Putra, MM Hatoli Waruwu, SE. MM
Mengetahui,
Ketua Jurusan Manajemen
Marhaendro Purno, SE. MM
3. iii
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI
INSAN PEMBANGUNAN
Jl. Raya Serang Km. 10 Bitung-Tangerang
Tahun Akademik 2014/2015
__________________________________________________________________
TANDA PERSETUJUAN SETELAH LULUS UJIAN SKRIPSI
__________________________________________________________________
Nama : Ade Nurzen
NPM : 2011 102 211
Jurusan : Manajemen
Judul Skripsi : Analisis Kualitas Pelayanan dan Harapan Pelanggan
Terhadap Peningkatan Kepuasan Pelanggan pada Toserba
Sabar Subur Cikupa.
Tangerang, 14 Oktober 2015
Penguji I Penguji II
Drs. Raslim, MM. Mohamad Syaikhu, SE.,MM.
Mengetahui,
Ketua STIE Insan Pembangunan
Marihot Simorangkir, SE., M.Sc.
4. iv
BERITA ACARA KOMPREHENSIF / SKRIPSI
Berdasarkan Surat Keputusan Ketua STIE Insan Pembangunan No. ………...Tanggal
……………, pada hari ini telah dilangsungkan Ujian Komprehensif / skripsi program
S1 STIE Insan Pembangunan Jurusan Manajemen untuk Tahun Akademik 2014 /
2015.
1. Nama : Ade Nurzen
2. NPM : 2011 102 211
3. Progran Studi : Manajemen
4. Jurusan : Manajemen
5. Judul Skripsi : Analisis Kualitas Pelayanan Dan Harapan
Pelanggan Terhadap Peningkatan Kepuasan
Pelanggan Pada Toserba Sabar Subur Cikupa.
6. Ruang / Tempat : F / Lantai 3
7. Kelulusan dengan nilai : B
8. Keterangan : LULUS
PANITIA UJIAN
1. ______________________ ______________________ Ketua
2 _______________________ ______________________ Sekretaris
3. _______________________ ______________________ Anggota
4. _______________________ ______________________ Anggota
DOSEN SAKSI
1. ……………………………. ______________________
2. …………………………….. ______________________
Mengetahui
Ketua STIE Insan Pembangunan
Marihot Simorangkir, SE., M.Sc.
5. v
LEMBAR PERNYATAAN
Yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama : Ade Nurzen
NPM : 2011 102 211
Jurusan / Program Studi : Manajemen / S1
Judul Skripsi : “Analisis Kualitas Pelayanan dan Harapan Pelanggan
Terhadap peningkatan Kepuasan Pelanggan Pada
Toserba Sabar Subur Cikupa“.
Dengan ini menerangkan bahwa Skripsi dengan judul tersebut di atas adalah benar
hasil karya tulis dan penelitian saya. Oleh karena itu saya bersedia bertanggungjawab.
Apabila dikemudian hari ternyata Skripsi ini bukan hasil karya tulis dan penelitian
saya maka saya siap menerima sanksi dari Kampus.
Demikian surat pernyatan ini saya buat untuk persyaratan Sidang Skripsi. Terima
kasih.
Tangerang, 10 September 2015
Yang membuat pernyataan
Ade Nurzen
6. vi
ABSTRAK
Ade Nurzen, 2011 102 211, Manajemen, Analisis Kualitas Pelayanan dan
Harapan Pelanggan Terhadap Peningkatan Kepuasan Pelanggan pada Toserba
Sabar Subur Cikupa
Latar belakang penelitian ini adalah karena semakin ketatnya persaingan
bisnis perusahaan dibidang jasa dengan menciptakan nilai dan memberikan kepuasan
kepada pelanggan.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis apakah terdapat kualitas
pelayanan dan harapan pelanggan dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan
pada Toserba Sabar Subur Cikupa. Periode penelitian ini dilakukan selama 3 bulan
dimulai dari bulan mei sampai dengan juli.
Populasi yang diambil sejumlah 1000 responden dimana dalam penelitian ini
adalah pelanggan yang datang untuk berkunjung dan berbelanja di Toserba Sabar
Subur Cikupa. Sampel yang digunakan yaitu 10 % dari jumlah populasi sebanyak 100
responden dengan teknik simple random sampling. Teknik pengumpulan data dengan
kuesioner, sedangkan teknik analisis data menggunakan analisis regresi linier
berganda, uji asumsi klasik, statistik (uji t, uji F, dan koefisien determinasi).
Guna memenuhi kepuasan pelanggan toerba sabar-subur memberikan diskon,
barang yang bervariasi, promosi akhir tahun dan penawaran harga yang lebih
bervariasi sehingga dapat dijangkau oleh masyarakat menengah ke bawah.
Berdasarkan hasil analisis regresi linier, dari uji t diperoleh temuan bahwa
secara parsial terdapat kualitas pelayanan yang signifikan dalam upaya meningkatkan
kepuasan pelanggan dan juga terdapat pemenuhan harapan pelanggan yang signifikan
terhadap kepuasan pelanggan pada Toserba Saba Subur Cikupa. Dari hasil uji F
diperoleh temuan bahwa secara simultan terdapat kualitas pelayanan dan pemenuhan
harapan pelanggan yang signifikan dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan
pada Toserba Sabar Subur Cikupa, dimana nilai F hitung (164,255) > F tabel (3,09).
Selain itu diperoleh nilai R square sebesar 0.772,
Kata Kunci : Kualitas pelayanan, pemenuhan harapan pelanggan, kepuasan pelanggan
7. vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan hidayah- Nya,
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini, yang berjudul “Analisis Pengaruh
kualitas Pelayanan Dan Pemenuhan Harapan Pelanggan pada Toserba Sabar Subur
Cikupa” dan merupakan salah satu syarat guna mencapai gelar Sarjana Ekonomi pada
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Insan Pembangunan.
Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih yang
sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan, bimbingan,
dan dorongan dalam menyelesaikan skripsi ini terutama khususnya kepada kedua
orang tua penulis yang selama ini selalu memberikan doa dan dorongan untuk
menyelesaikan studi tepat waktu, dan tak lupa penulis juga ingin menyampaikan
terima kasih kepada :
1. Bapak H. Soebari Hadi Prayitno selaku Ketua Yayasan Pendidikan Insan
Pembangunan.
2. Bapak Marihot Simorangkir, SE., M.Sc., selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi Insan Pembangunan.
3. Bapak Marhaendro Purno, SE. MM., selaku ketua Jurusan Manajemen. Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi Insan Pembangunan.
4. Bapak Drs. H. Firdaus Putra, MM., selaku dosen pembimbing materi yang telah
memberikan bimbingan dan pengarahan materi dalam penulisan skripsi ini.
5. Bapak Hatoli Waruwu, SE. MM,. selaku dosen pembimbing teknis yang telah
memberikan bimbingan dan pengarahan teknis dalam penulisan skripsi ini.
8. viii
6. Almarhum Bapak H. Arief Fadillah, SE. MM,. yang telah memberikan ilmu,
bimbingan, dan waktu dalam penulisan skripsi ini.
7. Kakak-kakak dan adik-adik, yang telah membantu dalam memberikan dorongan
serta do’a yang selalu dipanjatkan agar bisa segera menyelesaikan studi.
8. Teman-teman, keluarga besar manajemen C, dan seluruh pihak yang selalu
memberikan doa dan motivasi agar penulis dapat menyelesaikan skripsi tepat
waktu.
9. Serta semua orang-orang yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu dalam
penulisan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna,
mengingat adanya keterbatasan-keterbatasan pengalaman, penulis mengharapkan
kritik dan saran yang bersifat membangun demi sempurnanya penulisan skripsi ini.
Penulis bertanggung jawab sepenuhnya akan semua data-data yang penulis jadikan
acuan dalam penulisan skripsi ini.
Tangerang, 5 September 2015
Penulis
ADE NURZEN
9. ix
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL................................................................................................ i
TANDA PERSETUJUAN SKRIPSI ...................................................................... ii
PERSETUJUAN PANITIA PENGUJI SKRIPSI.................................................. iii
BERITA ACARA UJIAN KOMPREHENSIF...................................................... iv
LEMBAR PERNYATAAN.....................................................................................v
ABSTRAK............................................................................................................. vi
KATA PENGANTAR .......................................................................................... vii
DAFTAR ISI......................................................................................................... vii
DAFTAR TABEL................................................................................................. xii
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xiv
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah.....................................................................1
1.2. Perumusan Masalah ............................................................................3
1.3. Pembatasan Masalah...........................................................................4
1.4. Tujuan Penelitian ................................................................................4
1.5. Manfaat penelitian ..............................................................................5
BAB II LANDASAN TEORI
2.1. Tinjauan Pustaka.................................................................................7
2.1.1. Pengertian Pemasaran .................................................................7
10. x
2.1.2. Pengertian Kualitas Pelayanan..................................................15
2.1.3. Dimensi Kualitas Pelayanan......................................................17
2.1.4. Pengertian Harapan Pelanggan..................................................19
2.1.5. Pengertian Kepuasan Pelanggan ...............................................22
2.1.6. Atribut-atribut Pembentuk Kepuasan Pelanggan ......................23
2.1.7. Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan ...........................................24
2.1.8. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ................................25
2.1.9. Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan.................................28
2.1.10. Sebab-sebab Timbulnya Ketidakpuasan .................................29
2.1.11. Konsep Kepuasan Pelanggan ..................................................29
2.1.12. Penelitian Terdahulu ...............................................................30
2.2. Kerangka Kerja Teoritis....................................................................38
2.3. Hipotesa penelitian............................................................................38
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Desain Penelitian ..............................................................................40
3.2. Variabel Penelitian Dan Definisi Operasional Variabel ...................43
3.2.1. Variabel Penelitian....................................................................43
3.2.2. Definisi Operasional..................................................................44
3.3. Pemilihan Populasi Dan Sampel.......................................................47
3.3.1. Populasi.....................................................................................47
3.3.2. Sampel.......................................................................................48
3.4. Metode Pengumpulan Data...............................................................52
11. xi
3.4.1. Pengukuran Variabel Penelitian................................................53
3.5. Metode Analisa Data.........................................................................54
3.5.1. Uji Validitas ..............................................................................54
3.5.2. Uji Reliabilitas...........................................................................55
3.5.3. Uji Asumsi Klasik.....................................................................56
3.5.4. Analisa Regresi Linier Sederhana.............................................57
3.5.5. Analisis Regresi Linier Berganda .............................................58
3.5.6. Uji Statistik / Hipotesis .............................................................58
3.5.7. Uji Koefisien Determinasi (R2
).................................................61
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Obyek Penelitian...............................................................62
4.1.1. Latar Belakang Perusahaan .......................................................62
4.1.2. Visi Misi Perusahaan.................................................................67
4.1.3. Struktur Organisasi Dan Uraian Tugas .....................................71
4.1.3.1. Struktur Organisasi.................................................................71
4.2. Analisis Dan Pembahasan.................................................................73
4.2.1. Data Hasil Penelitian.................................................................73
4.2.2. Uji Validitas ..............................................................................74
4.2.3. Uji Reliabilitas...........................................................................77
4.2.4. Analisa Data Deskriptif.............................................................79
4.2.5. Uji Asumsi Klasik.....................................................................80
4.2.6. Pengaruh antar Variabel............................................................83
12. xii
4.2.7. Analisis Koefisien Determinasi.................................................94
4.2.8. Uji Regresi.................................................................................98
4.2.9.Pengujian Hipotesis..................................................................108
4.3. Penyelesaian Masalah.....................................................................115
BAB V PENUTUP
5.1. Kesimpulan .....................................................................................117
5.2. Saran ...............................................................................................119
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
LAMPIRAN
13. xiii
DAFTAR TABEL
Halaman
TABEL 2.1. Penelitian Terdahulu .........................................................................35
TABEL 3.1. Jadwal Implementasi.........................................................................42
TABEL 3.2. Klasifikasi Variabel...........................................................................46
TABEL 3.3. Pengukuran Skala Likert ...................................................................54
TABEL 4.1. Uraian Tugas Unit Kerja ...................................................................73
TABEL 4.2. Hasil Uji Validitas X1........................................................................74
TABEL 4.3. Hasil Uji Validitas X2........................................................................75
TABEL 4.4. Hasil Uji Validitas Y.........................................................................75
TABEL 4.5. Rekapitulasi Pengujian Validitas .....................................................76
TABEL 4.6. Hasil Uji Reliabilitas X1....................................................................77
TABEL 4.7. Hasil Uji Reliabilitas X2....................................................................78
TABEL 4.8. Hasil Uji Reliabilitas Y .....................................................................78
TABEL 4.9. Hasil Pengujian Reliabilitas Data......................................................79
TABEL 4.10. Uji Multikolinieritas Dengan VIF...................................................82
TABEL 4.11. Tabel Penolong Regresi dan Korelasi.............................................84
TABEL 4.12. Hasil Output X1 Terhadap Y...........................................................88
TABEL 4.13. Hasil Output X2 Terhadap Y...........................................................90
TABEL 4.14. Hasil Output X1 Terhadap X2..........................................................92
TABEL 4.15. Hasil Output SPSS Koefisien Korelasi Berganda...........................94
TABEL 4.16. Hasil Output Koefisien Determinasi X1 terhadap Y .......................95
TABEL 4.17. Hasil Output Koefisien Determinasi X2 Terhadap Y......................96
14. xiv
TABEL 4.18. Analisa Koefisien Korelasi Berganda .............................................98
TABEL 4.19. Hasil Output Koefisien Regresi Sederhana X1 Terhadap Y..........100
TABEL 4.20. Hasil Output Koefisien Regresi Sederhana X2 Terhadap Y..........104
TABEL 4.21. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda........................................107
TABEL 4.22. Uji Hipotesis Secara Parsial Variabel X1 Terhadap Y..................110
TABEL 4.23. Uji Hipotesis Secara Parsial Variabel X2 Terhadap Y ..................112
TABEL 4.24. Hasil Uji SPSS F Tabel.................................................................114
15. xv
DAFTAR GAMBAR
Halaman
GAMBAR 2.1. Konsep Kepuasan Pelanggan .......................................................29
GAMBAR 2.2. Kerangka Pemikiran .....................................................................38
GAMBAR 3.1. Teknik Sampling ..........................................................................51
GAMBAR 4.1. Struktur Organisasi Toserba Sabar Subur Cikupa........................72
GAMBAR 4.2. Uji Normalitas Data......................................................................81
GAMBAR 4.3. Uji Heterodastisitas Dengan Scatterplot.......................................83