Dokumen ini menjelaskan berbagai konsep dan prinsip dalam pemasaran, dengan fokus khusus pada karakteristik dan strategi pemasaran jasa. Pemasaran jasa memiliki perbedaan mendasar dibandingkan pemasaran barang, termasuk sifat tidak berwujud, kesulitan dalam penyimpanan, serta pentingnya interaksi antara penyedia jasa dan konsumen. Selain itu, dokumen ini menyoroti tantangan yang dihadapi dalam pemasaran jasa, termasuk pemahaman kebutuhan pelanggan dan pengelolaan kualitas layanan.

1. KELOMPOK:
1. GIYONO (11210056)
2. BUDI UTOMO (11210057)
3. HERO KUNTORO (12210046)

2. PEMASARAN:
 Suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang
ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,
mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang
memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada
maupun pembeli potensial. (William J. Stanton)
 Kotler & Keller (2009: 45) :
Pemasaran secara Manajerial: Pemasaran digambarkan
sebagai seni menjual produk.
Pemasaran secara Sosial: suatu proses sosial yang didalamnya
individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka
butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan,
dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang
bernilai dengan pihak lain.
 Warren J. Keegan : pemasaran adalah suatu proses yang
berfokus pada sumber daya manusia dan tujuan–tujuan
untuk memanfaatkan peluang –peluang pasar secara global.

3.  ADALAH kegiatan menganalisa, merencanakan,
mengimplementasi, dan mengawasi segala kegiatan (program),
guna memperoleh tingkat pertukaran yang menguntungkan
dengan pembeli sasaran dalam rangka mencapai tujuan
organisasi. (Kotler & Armstrong, 1999: 11)
 MANAJEMEN PEMASARAN adalah proses untuk meningkatkan
efisiensi dan efektifitas dari kegiatan pemasaran yang dilakukan
oleh individu maupun perusahaan (Ben. M. Enis, 1974: 28)

4. 1. Barang
2. Jasa
3. Acara
4. Pengalaman
5. Orang
6. Tempat
7. Properti
8. Organisasi
9. Informasi
10. Ide

5. Valerie A. Zeithaml dan Mary Jo Bitner (1996) :“Service is all
economic activities whose output is not a physical product or
construction is generally consumed at that time is produced,
and provides added value in forms (such as convenience,
amusement, comfort or health)” (jasa merupakan semua aktivitas
ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi,
yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta
memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan,
atau kesehatan konsumen).

6.  KOTLER (1994) :“Setiap tindakan atau kegiatan yang
dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak
lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa
bisa berkaitan dengan produk fisik atau
sebaliknya”.

7.  Pembelian jasa, sangat dipengaruhi oleh motif yang didorong oleh
emosi.
 Jasa bersifat tidak berwujud, berbeda dengan barang yang bersifat
berwujud, dapat dilihat, dirasa, dicium, memiliki berat, ukuran dan
sebagainya.
 Barang bersifat tahan lama, tetapi jasa tidak. Jasa dibeli dan
dikonsumsi pada waktu yang sama.
 Barang dapat disimpan, sedangkan jasa tidak dapat disimpan.
 Ramalan permintaan dalam marketing barang merupakan masalah,
tidak demikian halnya dengan marketing jasa. Untuk menghadapi
masa-masa puncak, dapat dilatih tenaga khusus.
 Adanya puncak yang sangat padat, merupakan masalah tersendiri
bagi marketing jasa.
 Usaha jasa sangat mementingkan unsur manusia.
 Distribusinya bersifat langsung, dari produsen ke konsumen.

8.  Paul D. Converse (et. Al): 1. Personalized Service
2. Financial Service
3. Public Utility and
transportation Service
4. Entertainment
5. Hotel Service
 Karakteristik JASA (Tjiptono, 2000):
1. Intangibility (tidak dapat dirasa, diraba, dicium)
2. Inseparability (interaksi langsung produsen dan konsumen)
3. Variability (mempunyai banyak variasi jenis)
4. Perishability (tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan)

9. SISTEM PEMASARAN : Kumpulan lembaga-lembaga yang
melakukan tugas pemasaran, barang, jasa, ide, orang dan
faktor-faktor lingkungan yang saling memberikan pengaruh,
dan membentuk serta mempengaruhi hubungan perusahaan
dengan pasarnya.
Faktor- faktor:
1. organisasi yang melaksanakan tugas-tugas pemasaran
2. Sesuatu (barang, jasa, ide, orang) yang sedang dipasarkan
3. Pasar yang dituju
4. Para perantara yang membantu dalam pertukaran (arus) antara
organisasi pemasaran dan pasarnya. (pengecer, agen
pengangkutan)
5. Faktor-faktor lingkungan (demografi, kondisi ekonomi, teknologi,
persaingan dll.)

10. PASAR
(Sekelompok
Pembeli)
Produk/Jasa
Uang
Informasi
 INDUSTRI
 (Sekelompok
 Penjual)
Komunikasi
Sistem Pemasaran Sederhana

12.  Pemasar : pencari respons
 Prospek : pemberi respons
 Pasar : tempat pembeli dan penjual
berkumpul

13. Serangkaian konsep inti dalam pemasaran adalah:
1. Kebutuhan, Keinginan, dan Permintaan
2. Pasar sasaran, positioning, dan segmentasi
3. Penawaran dan merek
4. Nilai dan kepuasan
5. Saluran pemasaran
6. Rantai pasokan
7. Persaingan
8. Lingkungan Pemasaran

14.  Kebutuhan adalah syarat hidup dasar
manusia
 Keinginan adalah kebutuhan yang diarahkan
ke obyek tertentu untuk memuaskan
kebutuhan
 Permintaan adalah keinginan yang didukung
kemampuan untuk membayar

15.  SEGMENTASI PASAR : Membagi sebuah pasar ke
dalam kelompok-kelompok pembeli yang
khas berdasarkan kebutuhan, karakteristik
atau perilaku yang mungkin membutuhkan
produk atau bauran pemasaran yang
terpisah.
 PASAR SASARAN : Seperangkat pembeli yang
memiliki kebutuhan dan karakteristik yang
sama, yang diputuskan untuk dilayani oleh
perusahaan.
 PENEMPATAN POSISI: Mengatur produk supaya
dapat menempati posisi pada benak
konsumen yang jelas, khas, dan diinginkan
secara relatif terhadap produk pesaing.

16.  Posisi Produk: Merupakan cara produk didefinisikan
oleh konsumen berdasarkan beberapa atribut
penting ( tempat yang diduduki produk dalam
benak konsumen) dibandingkan hubungan
dengan produk-produk pesaing.
 Keunggulan Bersaing : Keunggulan terhadap pesaing
yang diperoleh karena menawarkan kepada
konsumen nilai yang lebih besar, baik melalui
harga yang lebih murah atau dengan
memberikan sejumlah manfaat yang lebih banyak
yang dapat dijadikan alasan untuk menetapkan
harga yang lebih tinggi.

17. Menurut Kotler yang dikutip oleh Ratih Hurriyati
(2010:47) menyatakan bahwa definisi bauran
pemasaran ialah sekumpulan alat pemasaran yang
dapat digunakan oleh perusahaan untuk mencapai
tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran.

20.  Menyesuaikan dengan selera konsumen
Kualitas jasa yanng ditawarkan tidak dapat dipisahkan dari mutu yang menyediakan
jasa (high contact). Pada usaha jasa yang memakai banyak tenaga orang, harus diberi
perhatian khusus terhadap mutu penampilan orang tersebut.Dalam industri high
contact, pengusaha harus memperhatikan hal-hal yang bersifat internal, bukan
eksternal.
 Keberhasilan pemasaran jasa dipengaruhi oleh jumlah pendapatan penduduk
Hal ini sehubungan dengan hierarki kebutuhan manusia yang mula- mula hanya
membutuhkan terpenuhinya kebutuhan fisik, kemudian menginjak pada kebutuhan
yang lebih abstrak, yaitu kebutuhan akan jasa. Pada pemasaran jasa tidak ada
pelaksanaan fungsi penyimpanan Jasa diproduksi bersamaan dengan waktu konsumsi,
jadi tidak ada jasa yang dapat disimpan.
 Mutu jasa dipengaruhi oleh benda berwujud (perlengkapannya)
Jasa sifatnya tidak berwujud, karena itu konsumen akan memperhatikan benda
berwujud yang memberi layanan., sebagai patokan terhadap kualitas jasa yang
ditawarkan. Tugas utama pengusaha jasa adalah mengelola bneda berwujud tersebut
agar memberikakan jasa yang memuaskan, sehingga konsumen diberi bukti yang
meyakinkan bahwa jasa yang ditawarkannya adalah jasa nomor satu.
 Saluran distribusi dalam marketing jasa tidak begitu penting
Terkadang daya tarik terhadap jasa yang ditawarkan dapat dicapai dengan cara
menyalurkan jasa tersebut melalui lembaga usaha yang sudah terkenal.
 Beberapa problema pemasaran dan harga jasa
Semakin maju rakyat desa, makin meningkat kebutuhannya akan pelayanan kesehatan,
mereka mulai membutuhkan tenaga dokter dan spesialis. Faktor tingkat pendidikan
masyarakat juga mempunyai peranan penting. Kemudian masalah harga dari jasa,
sangat banyak ditentukan oleh orang atau lembaga yang menghasilkan jasa.

21.  Perubahan Hubungan Pelanggan Contoh
layanan pelanggan yang baik yaitu perusahaan
Butterball Turkey yang melayani hingga 10.000
penelepon di hari Thanksgiving. Para operator
berpengalaman memasak turkey sehingga dapat
memberi solusi yang baik.

22. a. Tingkat Laba
Yakni pemberian layanan berbeda kepada
pelanggan,
 Pelanggan dengan tingkat laba tinggi
mendapatkan diskon khusus, tawaran
promosi dan banyak layanan khusus
 Pelanggan dengan tingkat laba rendah
mendapatkan lebih banyak iuran, layanan
lebih sedikit, dan pesan suara untuk
memproses pertanyaan mereka.

23. b. Pemberdayaan Pelanggan
Internet telah memberdayakan pelanggan dengan
memungkinkan mereka mengumbar kemarahan
terhadap layanan buruk-atau menghargai layanan baik-
dan menyebarkan komentar pada dunia.
Contoh: seperti yang dilakukan oleh Web
Planetfeedback.com
c. Coproduction
Pelanggan memainkan peran aktif dalam penghantaran
jasa pada setiap langkah. Kata-kata dan tindakan
pelanggan mempengaruhi kualitas pengalaman jasa
mereka dan orang lain, serta produktivitas karyawan lini
depan.

24. a. Pemasaran Eksternal:pekerjaan persiapan,
penetapan harga,dan promosi normal jasa.
b. Pemasaran Internal: pelatihan dan
pemotivasian karyawan untuk melayani
pelanggan dengan baik
c. Pemasaran Interaktif: menggambarkan
keahlian karyawan dalam melayani klien

27. Pelanggan membandingkan jasa anggapan dengan
jasa yang diharapkan.
 Lima penyebab kegagalan pengiriman jasa:
a. Kesenjangan harapan konsumen & persepsi manajemen
b. Kesenjangan persepsi manajemen & spesifikasi jasa
c. Kesenjangan spesifikasi kualitas & penghantaran jasa
d. Kesenjangan penghantaran jasa & komunikasi eksternal
e. Kesenjangan jasa anggapan & jasa yang diharapkan

28.  Lima determinan kualitas jasa:
1. Keandalan
2. Responsivitas
3. Jaminan
4. Empati
5. Wujud

30. a. Konsep Strategis
Perusahaan jasa terkemuka ‘terobsesi dengan
pelanggan’. Pekerja harus peka terhadap
pelanggan sasaran & kebutuhan pelanggan.
Contoh: pegawai hotel mewah Four Season harus
melewati 4 wawancara sebelum diterima.

31. b. Komitmen Manajemen Puncak
Contoh: Sam Waltron dari Wal Mart mengharuskan
setiap pegawai untuk mengucapkan sumpah
berlaku ramah pada pelanggan

32. c. Standar Tinggi
Contoh: Citibank memiliki standar
menjawab panggilan telepon dalam 10
detik dan surat pelanggan dalam 2 hari.

33. d. Teknologi Swalayan (Self-Service
Technology)
Contoh: IBM menghemat $2 milyar dengan
mengalihkan 99 juta layanan telepon ke
layanan online.

34. e. Mengawasi Sistem
 Perusahaan terkemuka mengaudit kinerja
jasanya dan pesaing secara teratur. Mereka
mengumpullkan pengukuran suara
pelanggan (voice of customer) untuk
menyelidiki kepuasan dan ketidakpuasan
pelanggan.
 Perusahaan dapat menggunakan belanja
perbandingan, pembelanja misterius, survei
pelanggan, formulir saran dan keluhan, tim
audit jasa, dan surat kepada presiden.

35. f. Memuaskan Keluhan Pelanggan
Contoh: Pizza Hut mencetak nomor bebas pulsanya
di semua kotak pizza. Ketika pelanggan mengeluh,
Pizza Hut mengirimkan voice mail ke manajer toko
yang harus menelepon pelanggan dalam 48 jam
dan menyelesaikan keluhan.

36. g. Memuaskan karyawan dan pelanggan
sekaligus
Contoh: Hallmark, salah satu perusahaan di
mana karyawan memiliki kebanggan
perusahaan yang nyata.

37. a. Mendiferensiasikan Jasa
Dapat dilakukan melalui:
 Fitur – fitur inovatif (seperti dalam Paket Jasa
Primer dan Fitur Jasa Sekunder)
 Kisaran Jasa Murni dan keberhasilan usaha lintas
penjualannya
 Menekankan pentingnya kreativitas dan inovasi
b. Mengembangkan Strategi Merk untuk Jasa harus
memperhatikan:
 Memilih elemen merk
 Menetapkan dimensi citra
 Merencanakan strategi penetapan merk