Bab 2 TQM

1. KARTIKA AJI LUKITASARI
135020201111085

2. Perspektif Terhadap Kualitas David
Garvi
1. Transcendental Approach
2. Product – based Approach
3. User – based Approach
4. Manufacturing Approach
5. Value – based Approach

3. Dimensi Kualitas menurut Garvin
1) Kinerja karakteristik operasi pokok dari produk inti
2) Ciri – ciri atau keistimewaan tambahan, yaitu karakteristik
sekunder dan pelengkap
3) Kehandalan, yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan
atau gagal pakai
4) Kesesuaian dengan spesifikasi, yaitu sejauh mana karakteristik
desain dan operasi memenuhi standar – standar yang telah
ditetapkan sebelumnya.
5) Daya tahan, berkaitan dengan berapa lama produk tersebut
dapat terus digunakan
6) Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan,
mudsh direparasi
7) Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera
8) Kualitas yang dipersepsikan

4. Mengevaluasi Kualitas Jasa
Menurut Zeithmal, Berry dan
Parasuraman
1. Bukti langsung
2. Kehandalan
3. Daya tanggap
4. Jaminan
5. Empati

5. Sejarah Singkat mengenai Kualitas menurut Garvin
Karakteris-
tik
Inspeksi
(1800)
Pengenda-lian
Kualitas
Statistikal
(1930an)
Jaminan Kualitas Manajemen
Kualitas
Strategik
(1980an)
Perhatian
umum
Deteksi Pengendalian Koordinasi Pengaruh
strategik
Pandangan
terhadap
kualitas
Suatu
masalah
untuk
dipecahkan
Suatu
masalah
untuk
dipecahkan
Suatu masalah untuk
dipecahkan, tetapi
diatasi secara
proaktif
Peluang
kompetitif
Penekanan Keseragaman
produk
Keseragaman
produk
dengan
pengurangan
inspeksi
Jaringan produksi
keseluruhan, dari
desain -pasar, &
kontribusi dari
semua kelompok
fungsional untuk
mencegah kegagalan
kualitas
Kebutuhan
pasar dan
konsumen

6. Karakteristik Inspeksi Pengendalian
Kualitas
Statistikal
Jaminan
Kualitas
Manajemen
Kualitas
Strategik
(1980-an)
Metode Penaksiran dan
pengukuran
Alat dan teknik
statistik
Program dan
sistem
Perencanaan
strategik,
penentuan
tujuan, dan
pengerahan
organisasi
Perencanaan
profesional
kualitas
Inspeksi,
penyortiran,
perhitungan,
dan
penggolongan
Mencari dan
memecahkan
masalah, dan
penerapan
metode
statistik
Pengukuran
kualitas,
perencanaan
kualitas, dan
perancangan
program
Penetapan
tujuan,
pendidikan
dan pelatihan,
kerja sama
antar
departemen,
dan
perancangan
program

7. Karakteris-tik Deteksi Pengendalian
Kualitas
Statistikal
Jaminan
Kualitas (1950-
an)
Manajemen
Kualitas
Strategik (1980-
an)
Yang
bertangung-
jawab atas
kualitas
Departemen
inspeksi
Departemen
pemanufakturan
dan
perekayasaann
Semua
departemen
Setiap orang
dalam
organisasi,
dengan
kepemimpinan
yang kuat dari
manajemen
puncak
Orientasi dan
pendekatan
Kualitas
‘inspects in’
Kualitas yang
‘control in’
Kualitas ‘builds
in’
Kualitas
‘manages in’

8. Sumber Kualitas
1. Program, kebijakan, dan sikap yang melibatkan
komitmen dari manajemen puncak
2. Sistem informasi yang menekankan ketepatan, baik pada
waktu maupun detail.
3. Desain produk yang menekankan pada keandalan dan
perjanjian esktensi produk sebelum dilepas ke pasar
4. Kebijakan produksi dan tenaga kerja yang menekankan
peralatan yang terpelihara baik, pekerja yang terlatih
baik, dan penemuan penyimpanan secara cepat
5. Manajemen vendor yang menekankan kualitas sebagai
sasaran utama

9. Definisi dan Pandangan terhadap Biaya
Kualitas
 Biaya kualitas adalah biaya yang terjadi atau mungkin
akan terjadi karena kualitas yang buruk. Jadi, biaya
kualitas adalah biaya yang berhubung dengan
penciptaan, pengidentifikasian, perbaikan, dan
pencegahan kerusakan.
 Biaya kualitas terbagi menjadi 4 kelompok :
1. Biaya pencegahan
2. Biaya deteksi / penilaian
3. Biaya kegagalan internal
4. Biayaya kegagalan eksternal

10. 1. Biaya Pencegahan
Biaya ini terjadi untuk mencegah kerusakan produk yang
dihasilkan. Dan meliputi perencanaan, pelaksanaan, dan
pemeliharaan sistem kualitas. Ada 6 kelompok biaya
pencegahan, yaitu :
1. Teknik dan perencanaan kualitas
2. Tinjauan produk baru
3. Rancangan proses atau produk
4. Pengendalian proses
5. Pelatihan
6. Audit kualitas

11. 2. Biaya Deteksi / Penilaian
Adalah biaya yang terjadi untuk menentukan apakah produk
danjasa sesuai dengan persyaratan kualitas. Tujuan utama fungsi
deteksi ini adalah untuk menghindari kesalahan dan kerusakan
sepanjang proses perusahaan. Yang termasuk jenis kualitas ini
adalah :
1. Pemeriksaan dan pengujian bahan baku yang dibeli
2. Pemeriksaan dan pengujian produk
3. Pemeriksaan kualitas produk
4. Evaluasi persediaan

12. 3. Biaya Kegagalan Internal
Adalah biaya yang terjadi karena ada ketidaksesuaian dengan
persyaratan dan terdeksi sebelum barang dikirim ke pihak
luar, ini dilakukan dengan menghitung kerusakan produk
sebelum meninggalkan pabrik. Ada 4 jenis biaya, yaitu :
1. Sisa bahan
2. Pengerjaan ulang
3. Biaya bahan baku
4. Factory contract engineering

13. 4. Biaya Kegagalan Eksternal
Adalah biaya yang terjadi karena produk atau jasa gagal
memenuhi persyaratan – persyaratan yang diketahui setelah
produk tersebut dikirimkan ke pelanggan. Biaya ini yang paling
membahayakan karena menyebabkan reputasi buruk, kehilangan
pelanggan, dan penurunan pangsa pasar. 5 macam biaya
kegagalan, yaitu :
1. Biaya penangan keluhan selama masa garansi
2. Biaya penanganan keluhan di luar masa garansi
3. Pelayanan produk
4. Product liability
5. Biaya penarikan kembali produk

14. Macam Manfaat Biaya Informasi
1. Mengidentifikasi peluang laba
2. Mengambil keputusan capital budgeting dan investasi lainnya
3. Menekan biaya pembelian yang berkaitan dengan pemasok
4. Mengidentifikasi pemborosan aktivitas yang tidak dikehendaki
pelanggan
5. Mengidentifikasi sistem yang berlebihan
6. Mengidentifikasi biaya kualitas apakah tepat
7. Penentu tujuan anggaran
8. Mengidentifikasi masalah kualitas
9. Sebagai alat perbandingan manajemen tentang masukan –
pengeluaran
10. Sebagai alat manajemen strategik untuk alokasi sumber daya dalam
perumusan dan pelaksanaan strategik.
11. Sebagai ukuran penilaian kinerja yang objektif

15. Pandangan Terhadap Biaya
Kualitas
 Pandangan yang berkembang diantara para praktisi,
yaitu:
1. Kualitas yang semakin tinggi berarti biaya yang
semakin tinggi pula
2. Biaya peningkatan kualitas lebih rendah daripada
penghematan yang dihasilkan
3. Biaya kualitas yang biaya yang besarnya melebihi
biaya yang terjadi bila produk atau jasa dihasilkan
secara benar sejak awal.

16. Perilaku Biaya Kualitas
 Biaya kualitas harus digolongkan ke dalam biaya variabel dan
biaya tetap dihubungkan dengan penjualan.
 Untuk biaya variabel, penyempurnaan kualitas dicerminkan
oleh pengurangan rasio biaya variabel. Pengukuran kinerja
dapat menggunakan salah satu dari dua cara ini:
1. Rasio biaya variabel pada awal dan akhir periode tertentu
dapat digunakan untuk menghitung penghematan biaya
sesungguhnya.
2. Rasio biaya yang dianggarkan dan rasio sesungguhnya dapat
digunakan untuk mengukur kemajuan ke arah pencapaian
sasaran periodik.
 Untuk biaya tetap, penyempurnaan biaya kualitas
dicerminkan oleh perubahan absolut jumlah biaya tetap.

17. Pandangan Terhadap Jumlah
Kesalahan Optimum
 Pandangan tradisional oleh Juran: setelah titik optimum,
apabila kita akan meningkatan kualitas, biaya yang terjadi
akan semakin meningat. Kesalahan tidak dapat dihindari
dan oleh karena itu sangatlah mahal biaya yang dikeluarkan
untuk memperbaiki semua defect.
 TQM berpendapat bahwa meskipun kesalahan yang ada itu
jumlahnya besar, tetapi hal ini tidak memerlukan lebih
banyak biaya untuk memperbaiki kesalahan yang terakhir
tersebut dibandingkan dengan mengoreksi kesalahan yang
pertama.

18. Pengukuran Kualitas
Dimensi Contoh
Kinerja Peberangkatan pesawat yang tepat waktu; gambar dan suara TV
yang jelas dan bening
Keistimewaan Remote control pada stereo set; dapat dijinjing atau dibawa ke
mana-mana (portability) pada komputer
Kehandalan Waktu pelayanan pegadaian maksimum 15 menit; presentase
ketepatan dalam prediksi analisis investasi
Kesesuaian Pemasok memenuhi spesifikasi; jumlah kesalahan cetak dalam
satu buku
Daya tahan Jaminan keawetan digunakan selama 2 tahun; rata-rata waktu
sampai filamen lampu pijar terbakar
Serviceability Hot line bagi pelanggan untuk informasi reparasi; layanan 24
jam untuk reservasi dan keluhan pelanggan
Estetika Bau wangi parfum; keserasian warna ruangan pada restoran
Perceived quality Mobil Amerika vs Mobil Indonesia; rumah sakit pemerintah vs
rumah sakit swasta

19. 5 Gap yang Menyebabkan
Kegagalan Delivery Jasa
 Gap antara harapan konsumen dan persepsi
manajemen
 Gap antara persepsi manajemen dan spesifikasi
kualitas jasa
 Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian
jasa
 Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi
eksternal
 Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang
diharapkan

20. Pemikiran Beberapa Pakar Kualitas
 W. Edwards Deming
 Joseph M. Juran
 Philip B. Crosby

21. No. Deming Juran Crosby
1. Definisi
Kualitas
Suatu tingkat yang dapat
diprediksi dari
keseragaman dan
ketergantungan pada
biaya yang rendah dan
sesuai dengan pasar
Kemampuan untuk
digunakan (fitness
for use)
Sesuai dengan
persyaratan
2. Tingkat
tanggung
jawab
manajemen
senior
Bertanggung jawab 94%
atas masalah kualitas
Kurang dari 20%
masalah kualitas
karena pekerja
Bertanggung
jawab untuk
kualitas
3. Standar
prestasi /
motivasi
Kualitas memiliki banyak
‘skala’, sehingga perlu
digunakan statistik untuk
mengukur prestasi pada
semua bidang; kerusakan
nol sangat penting.
Menghindari
kampanye untuk
melakukan
pekerjaan
sempurna
Kerusakan nol
(defects)

22. No. Deming Juran Crosby
4. Pendekatan
umum
Mengurangi
keanekaragaman dengan
perbaikan
berkesinambungan dan
menghentikan inspeksi
massa.
Pendekatan
manajemen umum
terhadap kualitas,
khususnya unsur
manusia.
Pencegahan,
bukanlah
inspeksi.
5. Struktur 14 butir untuk
manajemen
10 langkah
perbaikan kualitas
14 langkah
perbaikan
kualitas
6. Pengendalian
proses
statistik
Metode statistik untuk
pengendalian kualitas
harus digunakan
Merekomendasi SPC
akan tetapi
memperingatkan
bahwa SPC dapat
mengakibatkan Total
Driven Approach
Menolak tingkat
kualitas yang
dapat diterima
secara statistik
7. Basis
perbaikan
Secara terus-menerus
mengurangi
penyimpangan;
menghilangkan tujuan
tanpa metode
Pendekatan
kelompok proyek-
proyek; menetapkan
tujuan
Suatu proses,
bukanlah suatu
program, tujuan
perbaikan.

23. No. Deming Juran Crosby
8. Kerja sama tim Partisipasi karyawan
dalam pengambilan
keputusan dan
memecahkan
kendala antar
departemen
Pendekatan tim
dan gugus
kendali mutu
Kelompok
perbaikan
kualitas dan
Dewan Kualitas
9. Biaya Kualitas Tidak ada optimum
perbaikan terus-
menerus
Quality is not
free; terdapat
suatu optimum
Cost of
noncomformance
, quality is free.
10. Pembelian dan
barang yang
diterima
Inspeksi terlalu
terlambat;
menggunakan
tingkat kualitas yang
dapat diterima
Masalah
pembelian
merupakan hal
yang rumit
sehingga
diperlukan
survey formal
Nyatakan
persyaratan;
pemasok adalah
perluasan

24. No. Deming Juran Crosby
11. Penilaian
Pemasok
Tidak, kritikal dari
kebanyakan
sistem
Ya, akan tetapi
membantu
pemasok
memperbaiki
12. Hanya satu
sourcing of supply
Ya Tidak, dapat
diabaikan untuk
meningkatkan daya
saing