Гарретт Джонстон, Основатель и владелец, Macroscope Consulting

1. В2В2С2С

2. B
B2B2C2C = новая экосистема
B
2
2
C
C
C
C
2
2
2

3. Успешный результат для клиента не
достаточно, нужен будет успешный
результат для клиента клиента

4. Совсем другие деньги

5. Совсем другие актеры

6. Новые комбинации

7. Последствия недостаточного
внимания к нуждам последнего С в
В2В2В2С2С2С цепочки смертельные

8. автомобильные производители все еще
про клиентов (водителей) а не клиентов
клиента (пассажиров) хотя роль водителя
уменьшается с каждым месяцем

11. Будет Chief Customer Officer

12. Chief customer officer = все точки
соприкосновения с клиентами

13. Chief customer officer = все фазы
сотрудничества с клиентами

14. Вообще должно быть так – все основные люди в компании
– клиенты, СЕО, мини-СЕО по сегментам (у них P&L) и
главный клиентолог. Он генерируют все деньги и все
остальные функции - обслуживают уже эти функции

15. Silicon Valley, 2017

17. А где клиент, и клиент клиента?

21. мега-тренд бизнеса 21 века -ориентация на успех и
процветание клиента, а не просто на его
удовлетворение

25. недовольный
клиент
довольный
клиент успешный
клиент
самые большие деньги в успешных, а
не просто в довольных клиентах

27. разница в подходах на самом деле
огромная даже на В2С рынке

28. в каком бизнесе мы?
«детские учебники по
математике»?
«реализация и максимизация
математического таланта в
детях»?

30. 30
российская специфика

31. 31
не российская специфика

32. российская специфика

33. не российская специфика

34. не российская специфика

35. Компания -
ориентация
Клиент -
ориентация
Вся разница в клиент-центричности

36. ориентация на финальный результат для клиента

37. 37
Вот где настоящие деньги

38. Конечно же - фокус на финальный результат для
клиента - это долгосрочная история

39. технологии и процессы рождаются и умирают
все быстрее и быстрее

40. Финальные клиентские результаты вечные по
сравнению

41. Российская продуктовая розница, например,
организована вокруг продукта и процесса

42. Западная вокруг клиента и результата

44. 44
Компания -
ориентация
Клиент -
ориентация
Вся разница в клиент-центричности

45. 45
Компания -
ориентация
Клиент -
ориентация
Вся разница в клиент-центричности

46. люди не покупают то, что делает компания, а
покупают причину существования самой
компании

47. продукты делаются на заводах, а
бренды делаются в головах

48. Российские бренды стоят копейки
тоже, по тем же причинам

49. и оценочные модели тоже

50. наступает эпоха «диктатуры
клиента»

51. Появилась новая модель для
нового диктатора

52. Где деньги? В дифференцированных
результатах для клиента а не в
преможуточных процессах или
полуфабрикатах к этому результату

53. Где деньги? В дифференцированных
результатах для клиента а не в
преможуточных процессах или
полуфабрикатах к этому результату

55. Все успешные бизнес-модели 21 века уже такие. Например
Uber - не продажа автомобилей («продукт»), а продажа
сервиса/результат («мобильность»)
«Продукт / Процесс» -
ориентация
«Результат для
клиента» - ориентация

56. Поскольку именно «услуга для результата
для клиентов» фокус, то сервис на совсем
другом уровне
«Продукт / Процесс» -
ориентация
«Результат для клиента» -
ориентация

57. Фокус на результат для клиента - открывает
рынок гораздо большего размера, чем
«продуктовый» рынок

58. рынки услуг «мобильности»(клиентский резульат)
стоят гораздо больше чем рынок «такси»(процесс,
продукт)

59. Данная услуга «мобильность» также становится
«ингредиентом транспорта» во многих других
(чужих) услугах - кинотеатр, ресторан…..

60. все самые успешные бизнес модели такие же
«результат-Х-для-клиента-как -услуга» модели

61. 61
Вот отдуда ноги растут по деньгам

62. 62
по понятным причинам

63. Не разовый секс, а жизненный брак

64. потому что они зарабатывают гораздо
больше денег гораздо дольше

65. бизнес вчерашнего дня про бизнес
завтрашнего дня
«Раньше было достаточно, чтобы
повезло один раз. Сейчас нам
должно везти каждый раз»

66. 66
Удовлетворенный клиент =
удовлеторенный инвестор

67. 67
Даже (тем более) в кризисных периодах

68. А теперь совсем новая и бесконечно
богатая земля

69. Не простая задача, но все равно вчерашный день

70. очень маленькие амбиции

71. Более выскокие амбиции

72. A / B = 3 x
A B

73. 73
В2С – где большие деньги?

74. В2В там же

75. подход для довольного
клиента
подход для успешного
клиента
это как разница между подходом врача (услуги
здоровья и процветания клиента) и подходом аптеки
(лекарства для лечения болезни клиента)

76. по-английский мы называем такие модели как «as-
a-service» модели. Скоро вся экономика будет
строится на такие модели

77. тем же самым образом, люди дома не хотят
«электричество» но хотят, например,
отличное освещение

78. подумаете, насколько правильное освещение
увеличивает продажу (и финансовый успех) у этого
бизнеса

79. у этого бизнеса

80. у этого бизнеса

81. у этого бизнеса

82. у этого бизнеса

83. у этого бизнеса

84. у этого бизнеса

85. у этого бизнеса

86. есть готовые
решения
«освещение как
услуга бизнес
успеха» во всех
В2В отраслях,
не только в
розничном
бизнесе

94. Саморазвитие, а не карьера
Поколение Z не готово вкалывать, не интересуются карьерой.
Работа должна приносить удовольствие и доход.

95. будущее не коррекция плохого зрения, а
добавление супер-зрения

96. +
Так можно увеличить и размер, и долю
рынка

97. без клиентского восхищения
получается кривая концепция

98. Мыслить надо не только сегодгяшним днем

99. Есть над чем работать
«Если скорость изменений
внутри организации
становится меньше скорости
изменений вне ее, конец
такой организации не за
горами»