Esitys miksi yrityksen tulisi huomioida kokemustalous ja asiakaskokemus rakentaessaan kilpailukykyään ja liiketoimintaansa.

1. Kokemustalous ja asiakaskokemus
osana liiketoiminta-strategiaa
Sampo Luoto

2. Markkinointi Boksi ulkopuolelta
(Talentum 2015)
Vielä Ehtii (Klaava 2016)
M&M Guru-ehdokkuus
Casino Talent- Finalisti (2012/13)☺

3. Kokemustalous tarkoittaa sitä että
kokemus itsessään on tuote, ja
siihen pitäisi suhtautua samalla
tavalla myytävänä kuin mihin
tahansa tuotteeseen.

4. Asiakasymmärrystä (CI) tarvitaan
jotta voitaisiin rakentaa
asiakaskokemusta (CX) jonka avulla
voidaan toteuttaa kokemustaloutta
(CE).

5. Tuote tai palvelu voi saada merkittävää kilpailu-etua tuottamalla
kokemuksia, joita asiakas arvostaa.
Suurimmalla osalla tuotteista ja palveluista on taipumus hyödykkeistyä,
jolloin brändäämisen lisäksi asiakaskokemus on tärkein kilpailukykyyn
vaikuttava tekijä kehittyneissä talouksissa.
Asiakaskokemusta kehitetään lisäämällä asiakasymmärrystä eli
Customer Insightia.

6. Digitalisoituneessa maailmassa paitsi tuotteet myös palvelut
hyödykkeistyvät. ainoastaan ne yritykset jotka pystyvät muuttamaan
asiakaspalvelun asiakaskokemukseksi selviävät.
Hyvä (tai huono) kokemus synnyttää kuluttajassa aina muiston ja
kilpailijoita parempi positiivinen muisto on voittava kilpailutekijä.
Asiakaskokemus tarkoitta systemaattista muistojen synnyttämistä. Erottuvien
muistojen kokonaisuudesta syntyy koko asiakaskokemus.

7. Asiakaspalvelu ja
asiakaskokemus ovat
eri asioita!

8. Asiakaspalvelu on reaktiivista ja
asiakaskokemus on proaktiivista.
Ensimmäisessä reagoidaan ongelmiin
ja toisessa ongelmat estetään jo
etukäteen.

9. Asiakaspalvelu:
Kiitos soitostasi kuinka voin palvella voi
kuinka ikävää olemme tosi pahoillamme
tämä ei tapahdu uudestaan anteeksi
vielä kamalan paljon.

10. Asiakaskokemus on se
kokonaisvaltainen tapa millä asiakasta
kohdellaan (tai lupaus kohtelusta)
kaikissa kohtaamispisteissä. Arvio
asiakaskokemuksesta syntyy
oikeiden yksityiskohtien summasta.

11. Asiakaskokemusta on hyvin käytetty
aika.
Asiakaspalvelua on hyvin säästetty aika.

12. Asiakaskokemuksen on oltava osa
markkinointia koska asiakaskokemus on
markkinointia. Jos kuluttaja
asiakaskokemuksen takia käyttää euron
yrityksessäsi hän ei voi käyttää sitä euroa
enää kilpailijalla.

13. Yleensä aspan hyvyyttä mitataan
absoluuttisella tehokkuudella. Eli kuinka
monta puhelua saa survottua
työpäivään. Zapposin aspaa
kannustetaan päinvastaiseen - pitkiin
puheluihin ja kaikki kysymykset pyritään
selvittämään vaikka eivät liittyisi
tuotteeseen.
Zapposiin voi yöllä soittaa ja kysyä missä
on lähin avoin pitseria ja he mielellään
kaivavat vastauksen. Pisin puhelu minkä
Zapposin työntekijä on käynyt asiakkaan
kanssa oli lähes 13 tuntia.
Kaikilla tuotteilla on vuoden
palautusoikeus. Myös käytetyillä.
Palautuksen hyvitetään aina.

14. Steinway maksaa jokaiselle uudelle asiakkaalle huippukonserttipianisti pitämän konsertin ostajan
omassa kodissa ja hoitaa konserttiin ruoat ja skumpat. Tämä tuppervaara- tyyppinen idea toimii heillä
merkittävänä lisämyynnin lähteenä koska asiakkaiden kaverit ovat aina huomattavan rikkaita.
Mainoslause tälle jälkihoidolle on muistaakseni ”your Steinway will never after this sound so good”

15. Blendtec valmistaa tehosekoittimia. Demonstroidakseen tuotteiden laatua yrityksen CEO rupesi
julkaisemaan youtubessa viihdyttäviä videoita, joissa hän survoi tehosekoittimeen mitä ihmeellisimpiä
asioita puhelimista padeihin ja vehje silppuaa vaivatta kaiken tuusan nuuskaksi. Nämä videot paitsi
laadun demonstraationa koetaan hyvin viihdyttäväksi (engaging) ja ne ovat lisäneet huomattavasti
yrityksen tunnettuutta ja hyvää brändimielikuvaa. Yrityksen myynti on noussut 700% siitä kun CEO
rupesi julkaisemaan näitä videoita.

17. Case Construction valmistaa isoja työkoneita. Yritys rakensi lisämyyntiä varten valtavan suuren
”hiekkalaatikon” jossa potentiaalinen asiakas voi leikkiä esim. kaivureilla. Lisäksi hiekkalaatikolla
järjestetään erilaisia ”kuka kaivaa nopeiten” tms. tyyppisiä kilpailuja asiakkaiden kesken.
Hiekkalaatikon vaikutusalueella Case Constructionin myynti on noussut 80% hiekkiksen avaamisesta.

18. Asiakaskokemus on tuote jolle voidaan ja
pitäisi laskea arvo osana
liiketoimintastrategiaa budjetoinnissa.

19. Ihan kiva ei synnytä muistoja

20. Lojaliteetti
86% ihmisistä jotka kokevat saaneensa hyvän
asiakaskokemuksen ostavat todennäköisesti uudestaan siltä
yritykseltä joka tarjosi hyvän asiakaskokemuksen.
Ihmisistä jotka kokevat saaneensa huonon asiakaskokemuksen
ainoastaan 13% ostaa todennäköisesti uudestaan samasta
yrityksestä (Temkin Group)

21. Word-of-Mouth
Asiakkaat jotka kokevat saaneensa erinomaisen
asiakaskokemuksen suosittelevat 11 kertaa todennäköisemmin
yritystä muille kuin asiakkaat jotka kokevat saaneensa huonon
asiakaskokemuksen. Prosentteina luvut ovat 77% ja 7%.
Asiakaskokemus on siis suoraan johdettavissa palaavien
asiakkaiden ja uusien asiakkaiden määrän kasvuun.

22. Liikevaihdon kasvu
Yritysten jotka tarjoavat erinomaisen asiakaskokemuksen
liikevaihto kasvaa nopeammin kuin vertailuryhmässä. Hyvä
asiakaskokemuksen tarjoavien yritysten liikevaihto kasvaa
keskimäärin 17% vuodessa kun huonon asiakaskokemuksen
tarjoavien yritysten liikevaihto kasvaa 3% vuodessa.
(Forrester)

23. Vähemmän viivan alle
74% ihmisistä vaihtavat todennäköisesti brändiä jos ostokokemus
on ollut vaikea. Vaikea kokemus siis estää ostamasta. Huono
asiakaskokemus haittaa brändiä koska se toimii suoraan oston
esteenä ja toisekseen saa kuluttajan siirtämään euronsa
kilpailijalle joka tarjoaa paremman asiakaskokemuksen. Hyvällä tai
huonolla asiakaskokemuksella on hyvin pitkäkestoisia vaikutuksia.
(Salesforce)

24. Asiakaskokemus voittaa hinnan
Käytännössä jokaisella toimialalla kilpailu asiakkaista on veristä.
Kaikki yrittävät miettiä mikä olisi se pieni ekstra jolla peli
voitetaan. Kun verrataan hintaa ja asiakaskokemusta 64%
kuluttajista sanoo että hyvä asiakaskokemus on hintaa
tärkeämpi ostokriteeri. Ihmiset ovat valmiita maksamaan
enemmän asiakaskokemuksesta (Gartner)

25. PURKKAPALLO-KONE
Purkkapallo- kone tarjoaa lapselle asiakaskokemuksen jossa käytetään eri aisteja. Ensin
lapsi saa vääntää veivistä. Sen jälkeen hän saa katsoa kuinka purkkapallo kierii alas
spiraalia. Lopuksi purkkapallo kopsahtaa luukkuun ja sitä saa maistaa ja purra. Useat
lapset haluavat käyttää purkkapallo-konetta pelkästään elämyksen takia vaikka eivät ole
kiinnostuneita itse purkasta lainkaan.

26. 2-3 senttiä
10-15 senttiä
2-3 euroa
4-5 euroa
Bulkkikahvin hinta säkissä on 2-3senttiä. Vahvuudesta
riippuen kahvipaketista tehty kahvi maksaa 10-15 senttiä.
Peruskahvilassa kahvi maksaa 2-3 euroa. Starbucksin kallein
kahvi maksaa yli kuusi euroa. Se on ihan samaa kahvia.
Starbucksin hinta tulee täysin asiakaskokemuksesta.

27. ASIAKASKOKEMUS
Tuotteet
ja
palvelut
Markki-
nointi
Myynti
Sähköi-
nen
asiointi
Call-
center
aspa
ASIAKAS

28. Customer Insight:
Sellainen tieto asiakkaista jota sinulla ei ole ennen ollut ja joka on
jalkautettavissa liiketoimintaan kilpailueduksi ja tuotoksi.

29. Customer Insight Customer
Insightin vuoksi on täysin
hyödytöntä ellei sitä haluta tai
pystytä jalkauttamaan

30. Mitä haluat tietää
asiakkaistanne, jota et tiedä, ja
mitä liiketoiminnallista hyötyä
sen asian tai ilmiön tietämisestä
jatkossa olisi?

31. Ideakehitys kvalissa tai avoimilla
kvantissa, valmiin tai
puolivalmiin arviointi kvantissa.

32. Kvalitatiivinen aineisto
kyllääntyy hyvin nopeasti.
Väikkäreitä tehdään N=15
yksilöhaastatteluilla

33. Kvantin ei tarvitse olla täysin
luotettavaa. Riittää että
luotettavuus on sillä tasolla että
tulosten valossa voi tehdä
päätöksiä.

34. Monissa tapauksissa
riittävän luotettava
valtakunnallinen tulos on
saavutettavissa
jo N=500 otannalla.

35. KIITOS