Asiakaskokemus on rahaa - Liiketoimintahyötyjä asiakaskokemukseen panostamalla
Tekoälyn ja asiakaskokemuksen liitosta puhutaan nyt paljon: mitä se käytännössä tarkoittaa, ja millaisilla asioilla tekoäly voi asiakaskokemuksen hyväksi toimia.
Miten yrittäjät suhtautuvat digitalisaatioon ja esineiden internetiin (Internet of Things, IoT)? Tässä esityksessä esittelemme yrittäjäkyselyn tuloksia sekä mielenkiintoisia lukuja IoT:sta. http://bit.ly/1pGZR5y
Sonera Contact Center Forum 10.5.2016 esitysSonera
Soneran perinteisessä Contact Center Forum -tilaisuudessa 10.5.2016 pohdittiin, miten asiakaskokemuksesta ja asiakaspalvelun johtamisesta on tullut digitalisaation myötä yritysten kriittinen menestystekijä.
Selvitys siitä, kuinka monessa suomalaisessa TOP-50 -yrityksessä on CDO ja CIO, ja kuuluvatko he johtoryhmään. Selvityksessä oli mukana markkina-arvoltaan 50 suurimman Helsingin pörssissä vaihdettavan yrityksen johto. Aineisto kerättiin loppuvuodesta 2016.
Asiakaskokemus on rahaa - Liiketoimintahyötyjä asiakaskokemukseen panostamalla
Tekoälyn ja asiakaskokemuksen liitosta puhutaan nyt paljon: mitä se käytännössä tarkoittaa, ja millaisilla asioilla tekoäly voi asiakaskokemuksen hyväksi toimia.
Miten yrittäjät suhtautuvat digitalisaatioon ja esineiden internetiin (Internet of Things, IoT)? Tässä esityksessä esittelemme yrittäjäkyselyn tuloksia sekä mielenkiintoisia lukuja IoT:sta. http://bit.ly/1pGZR5y
Sonera Contact Center Forum 10.5.2016 esitysSonera
Soneran perinteisessä Contact Center Forum -tilaisuudessa 10.5.2016 pohdittiin, miten asiakaskokemuksesta ja asiakaspalvelun johtamisesta on tullut digitalisaation myötä yritysten kriittinen menestystekijä.
Selvitys siitä, kuinka monessa suomalaisessa TOP-50 -yrityksessä on CDO ja CIO, ja kuuluvatko he johtoryhmään. Selvityksessä oli mukana markkina-arvoltaan 50 suurimman Helsingin pörssissä vaihdettavan yrityksen johto. Aineisto kerättiin loppuvuodesta 2016.
Suunnittelemme maailmanluokan digitaalisia ratkaisuja, jotka ilahduttavat asiakastanne ja tehostavat liiketoimintaanne. Konseptoimme ja suunnittelemme juuri teidän tarpeisiinne sopivan ratkaisun, jotta tekisitte oikeat teknologia- ja toimittajavalinnat. Ohjaamme teknistä toteutusta, jotta saatte varmasti sitä, mitä tarvitsette. Huolehdimme jalkautuksen
suunnittelusta, jotta hankkeistanne seuraa konkreettista hyötyä.
Olemme joukko ratkaisumuotoilijoita, joiden suunnittelutyön jälki näkyy digitaalisissa palveluissa ympäri maailman. Teemme työtämme riippumattomina teknologioiden tai työkalujen toimittajista, joten pystymme suunnittelemaan ratkaisut täysin asiakkaidemme liiketoiminnan lähtökohdista ja heille parhaalla tavalla.
Lue lisää meistä ja asiakkaistamme: http://www.talentbase.fi/
SMM Lab on myynti- ja markkinointijohdon yhteinen tehoaamu. Aamu perustuu myynti- ja markkinointitoimintojen kriittiseen itsearviointiin. SMM Lab on syntynyt MicroMedian ja Mercuri Internationalin yhteistyönä. Tehoaamumme auttaa puristamaan mehut myyntiputkesta ennen näkemättömällä konseptilla. Tämä materiaali on kooste tehoaamun aiheista - Jos olet kiinnostunut arviointityökalustamme tai muutoin tarkemmin, ota yhteyttä!
Asiakaskokemuksen trendit vuodelle 2015. Keskeinen muutos on se, että asiakaskokemus on saanut yhä enemmän huomiota yrityksissä. Kuitenkin tyypillinen suomalainen yritys pyrkii testaamaan ja piloitoimaan erilaisia yksittäisiä hankkeita asiakaskokemukseen liittyen. Laajempia strategisia kilpailuetua rakentavia hankkeita on kuitenkin vielä harvassa.
Digitaaliselle asiakaspalvelulle on leimallista valinnan-vapaus, vaivattomuus ja vakaus. Se koostuu itsepalvelusta, henkilökohtaisesta palvelusta ja tekniikka-avusteisesta palvelusta.
Asiakaspalvelun asiakaskokemukselta edellytetään vaivattomuutta, saatavuutta ja saumattomuutta. Näitä voidaan pitää hygieniatekijöinä. Mutta jotta asiakaspalvelusta tulee lisäarvoa, tulee sen olla merkityksellistä, uskottavaa ja luotettavaa. Miksi nämä asiat unohdetaan verkossa tai keskitytään näihin vain kasvotusten tapahtuvissa palvelutilanteissa?
Omnichannel-kohtaamiset muodostavat asiakkaalle shakkilaudan.
Menestystekijät omnichannel- palveluissa:
1. Ylivoimaiset tilanteet
Keskity voittamaan harvat ja valikoidut tilanteet ylivoimaisesti. Näin saat asiakkaan hyppäämään laudallesi.
2. Intuitiivisuus
Kehitetä jokaiseen kohtaamiseen kilpailukykyiset askelmerkit seuraaviin mahdollisiin kohtaamisiin menettämättä asiakasta kilpailijalle – askel kerrallaan, ei koko polkua optimoiden.
3. Yhtenäisyys
Yhtenäistä omien palvelupisteiden arvolupaus, hinnoittelu, tuotetiedot, taustaprosessit ja palvelu- kulttuuri, niin asiakas saa yhtenäisen kokemuksen.
Mitä on APIen hallinta ja miksi siitä kannattaa olla kiinnostunut? APIt luovat uusia liiketoiminnallisia mahdollisuuksia digitaalisessa maailmassa. APIt mahdollistavat uusia tuotteita ja rahavirtoja ja myös organisaation sisäisesti niitä voidaan hyödyntää innovaatioiden edistämiseen ja joustavuuden parantamiseen.
Tiivistelmä Juha Alasen puheenvuorosta MARK forum aamussa Myyntityön tulevaisuus 11.12.2014. Mihin suuntaan myynti on menossa? Myynnin haasteet taantumassa - Miten menestyä.
Tämä on 11.5.2017 pidetyn "Käyttäjätutkimuksesta kilpailuetua" -webinaarin materiaali.
Asiakaskokemuksen kehittäminen on 73% yrityksistä strateginen prioriteetti. Kuitenkin vain 1% yrityksistä tuottaa erinomaista asiakaskokemusta. Samalla on arvioitu, että asiakaskokemus muodostuu seuraavina vuosina tärkeimmäksi brändien yksittäiseksi erottumistekijäksi – hinnan ja tuotteen edellä. Yrityksen on asetettava asiakaskokemus kehittämisen strategiseksi päälinjaksi ja tuotava se fokukseen kaikilla yrityksen toimintatasoilla. Käyttäjäkokemuksen ja asiakaskokemuksen hallittu kehittäminen on menestyjät ja häviäjät erottava lisäarvokomponentti.
Käyttäjätutkimus auttaa näkemään palvelun, sisällöt ja toiminnot asiakkaiden aidoissa arjen näkökulmissa. Parhaimmillaan käyttäjätutkimus on hyvinkin kustannustehokasta, jatkuvaa ja kilpailuetua tuottavaa.
Tässä webinaarissa tutustutaan käyttäjätutkimusten muotoihin ja toteutustapoihin esimerkkien kautaa. Webinaarissa esitellään myös Omnian laaja käytettävyystutkimus, mikä toteutettiin vuoden 2017 alussa.
Esitys Asiakkuusmarkkinointiliiton seminaarissa (ASML) 9.10.2014 otsikolla "Paketti kasaan ja liiketoiminta kasvuun". Mistä liiketoiminnan kasvu syntyy ja miten siihen voidaan vaikuttaa asiakasdialogia ja asiakaskokemusta ohjaamalla.
Pidätkö CRM:si avulla yllä osoitekirjaa vai johdatko asiakkuuttasi systemaattisesti? Esitys 23.3.2017 webinaarista.
Esiintyjinä:
Joel Loikkanen, Business Lead, Customer Engagement, Bilot
Jukka-Pekka Sokero, Senior Consultant, Customer Engagement, Bilot
Jani Liukkonen, Sr. Partner Sales Executive, Microsoft
Miten varmistat, että sinun yrityksesi tuottaa hyvää ja edukseen erottuvaa asiakaskokemusta?
Tässä webinaarissa keskustelemme asiakaskokemukseen liittyvistä perusasioista, kuten reaaliaikaisesta mittaamisesta, asiakkaan matkan kohtaamispisteistä ja tulosten hyödyntämisestä. Kerromme myös konkreettisia vinkkejä, mistä kannattaa lähteä liikkeelle.
Webinaarissa keskustellaan muun muassa seuraavista teemoista:
- Miksi asiakaskokemusta pitää mitata?
- Miksi mitata useita kontaktipisteitä?
- Miksi mitata reaaliaikaisesti?
- Miten erottuva asiakaskokemus luo kilpailuetua?
Mepco Oy:n liiketoiminta jaettiin kahteen ydinalueeseen vuoden 2017 alussa, jolloin se jakaantui kahdeksi uudeksi yritykseksi. Accountor Enterprise Solutions Oy:n toiminnan ytimessä on asiakkaiden prosessien ymmärtäminen ja niiden kehittäminen globaalien liiketoiminta-alustojen avulla. Accountor HR Solutions Oy taas keskittyy sille ominaisiin toimintoihin, kuten työsuhteen elinkaaren kehittäminen, palkka- ja henkilöstöhallinnon tehostaminen sekä johtoa ja esimiehiä palvelevan tiedon tuottaminen.
Vastauksia kysymyskiin:
Miksi asiakaskokemus on ratkaisen erottautumistekijä 2020
Mitkä ovat digitaalisen asiakaspalvelun trendit ja kuinka niihin tulisi regoida
2 työkalua joilla digitaalinen asiakaspalvelu pärjää tulevaisuudessa.
Esitykseni Sinisen Meteoriitin Digityö 2020 seminaarista 26.4.2016
Suunnittelemme maailmanluokan digitaalisia ratkaisuja, jotka ilahduttavat asiakastanne ja tehostavat liiketoimintaanne. Konseptoimme ja suunnittelemme juuri teidän tarpeisiinne sopivan ratkaisun, jotta tekisitte oikeat teknologia- ja toimittajavalinnat. Ohjaamme teknistä toteutusta, jotta saatte varmasti sitä, mitä tarvitsette. Huolehdimme jalkautuksen
suunnittelusta, jotta hankkeistanne seuraa konkreettista hyötyä.
Olemme joukko ratkaisumuotoilijoita, joiden suunnittelutyön jälki näkyy digitaalisissa palveluissa ympäri maailman. Teemme työtämme riippumattomina teknologioiden tai työkalujen toimittajista, joten pystymme suunnittelemaan ratkaisut täysin asiakkaidemme liiketoiminnan lähtökohdista ja heille parhaalla tavalla.
Lue lisää meistä ja asiakkaistamme: http://www.talentbase.fi/
SMM Lab on myynti- ja markkinointijohdon yhteinen tehoaamu. Aamu perustuu myynti- ja markkinointitoimintojen kriittiseen itsearviointiin. SMM Lab on syntynyt MicroMedian ja Mercuri Internationalin yhteistyönä. Tehoaamumme auttaa puristamaan mehut myyntiputkesta ennen näkemättömällä konseptilla. Tämä materiaali on kooste tehoaamun aiheista - Jos olet kiinnostunut arviointityökalustamme tai muutoin tarkemmin, ota yhteyttä!
Asiakaskokemuksen trendit vuodelle 2015. Keskeinen muutos on se, että asiakaskokemus on saanut yhä enemmän huomiota yrityksissä. Kuitenkin tyypillinen suomalainen yritys pyrkii testaamaan ja piloitoimaan erilaisia yksittäisiä hankkeita asiakaskokemukseen liittyen. Laajempia strategisia kilpailuetua rakentavia hankkeita on kuitenkin vielä harvassa.
Digitaaliselle asiakaspalvelulle on leimallista valinnan-vapaus, vaivattomuus ja vakaus. Se koostuu itsepalvelusta, henkilökohtaisesta palvelusta ja tekniikka-avusteisesta palvelusta.
Asiakaspalvelun asiakaskokemukselta edellytetään vaivattomuutta, saatavuutta ja saumattomuutta. Näitä voidaan pitää hygieniatekijöinä. Mutta jotta asiakaspalvelusta tulee lisäarvoa, tulee sen olla merkityksellistä, uskottavaa ja luotettavaa. Miksi nämä asiat unohdetaan verkossa tai keskitytään näihin vain kasvotusten tapahtuvissa palvelutilanteissa?
Omnichannel-kohtaamiset muodostavat asiakkaalle shakkilaudan.
Menestystekijät omnichannel- palveluissa:
1. Ylivoimaiset tilanteet
Keskity voittamaan harvat ja valikoidut tilanteet ylivoimaisesti. Näin saat asiakkaan hyppäämään laudallesi.
2. Intuitiivisuus
Kehitetä jokaiseen kohtaamiseen kilpailukykyiset askelmerkit seuraaviin mahdollisiin kohtaamisiin menettämättä asiakasta kilpailijalle – askel kerrallaan, ei koko polkua optimoiden.
3. Yhtenäisyys
Yhtenäistä omien palvelupisteiden arvolupaus, hinnoittelu, tuotetiedot, taustaprosessit ja palvelu- kulttuuri, niin asiakas saa yhtenäisen kokemuksen.
Mitä on APIen hallinta ja miksi siitä kannattaa olla kiinnostunut? APIt luovat uusia liiketoiminnallisia mahdollisuuksia digitaalisessa maailmassa. APIt mahdollistavat uusia tuotteita ja rahavirtoja ja myös organisaation sisäisesti niitä voidaan hyödyntää innovaatioiden edistämiseen ja joustavuuden parantamiseen.
Tiivistelmä Juha Alasen puheenvuorosta MARK forum aamussa Myyntityön tulevaisuus 11.12.2014. Mihin suuntaan myynti on menossa? Myynnin haasteet taantumassa - Miten menestyä.
Tämä on 11.5.2017 pidetyn "Käyttäjätutkimuksesta kilpailuetua" -webinaarin materiaali.
Asiakaskokemuksen kehittäminen on 73% yrityksistä strateginen prioriteetti. Kuitenkin vain 1% yrityksistä tuottaa erinomaista asiakaskokemusta. Samalla on arvioitu, että asiakaskokemus muodostuu seuraavina vuosina tärkeimmäksi brändien yksittäiseksi erottumistekijäksi – hinnan ja tuotteen edellä. Yrityksen on asetettava asiakaskokemus kehittämisen strategiseksi päälinjaksi ja tuotava se fokukseen kaikilla yrityksen toimintatasoilla. Käyttäjäkokemuksen ja asiakaskokemuksen hallittu kehittäminen on menestyjät ja häviäjät erottava lisäarvokomponentti.
Käyttäjätutkimus auttaa näkemään palvelun, sisällöt ja toiminnot asiakkaiden aidoissa arjen näkökulmissa. Parhaimmillaan käyttäjätutkimus on hyvinkin kustannustehokasta, jatkuvaa ja kilpailuetua tuottavaa.
Tässä webinaarissa tutustutaan käyttäjätutkimusten muotoihin ja toteutustapoihin esimerkkien kautaa. Webinaarissa esitellään myös Omnian laaja käytettävyystutkimus, mikä toteutettiin vuoden 2017 alussa.
Esitys Asiakkuusmarkkinointiliiton seminaarissa (ASML) 9.10.2014 otsikolla "Paketti kasaan ja liiketoiminta kasvuun". Mistä liiketoiminnan kasvu syntyy ja miten siihen voidaan vaikuttaa asiakasdialogia ja asiakaskokemusta ohjaamalla.
Pidätkö CRM:si avulla yllä osoitekirjaa vai johdatko asiakkuuttasi systemaattisesti? Esitys 23.3.2017 webinaarista.
Esiintyjinä:
Joel Loikkanen, Business Lead, Customer Engagement, Bilot
Jukka-Pekka Sokero, Senior Consultant, Customer Engagement, Bilot
Jani Liukkonen, Sr. Partner Sales Executive, Microsoft
Miten varmistat, että sinun yrityksesi tuottaa hyvää ja edukseen erottuvaa asiakaskokemusta?
Tässä webinaarissa keskustelemme asiakaskokemukseen liittyvistä perusasioista, kuten reaaliaikaisesta mittaamisesta, asiakkaan matkan kohtaamispisteistä ja tulosten hyödyntämisestä. Kerromme myös konkreettisia vinkkejä, mistä kannattaa lähteä liikkeelle.
Webinaarissa keskustellaan muun muassa seuraavista teemoista:
- Miksi asiakaskokemusta pitää mitata?
- Miksi mitata useita kontaktipisteitä?
- Miksi mitata reaaliaikaisesti?
- Miten erottuva asiakaskokemus luo kilpailuetua?
Mepco Oy:n liiketoiminta jaettiin kahteen ydinalueeseen vuoden 2017 alussa, jolloin se jakaantui kahdeksi uudeksi yritykseksi. Accountor Enterprise Solutions Oy:n toiminnan ytimessä on asiakkaiden prosessien ymmärtäminen ja niiden kehittäminen globaalien liiketoiminta-alustojen avulla. Accountor HR Solutions Oy taas keskittyy sille ominaisiin toimintoihin, kuten työsuhteen elinkaaren kehittäminen, palkka- ja henkilöstöhallinnon tehostaminen sekä johtoa ja esimiehiä palvelevan tiedon tuottaminen.
Vastauksia kysymyskiin:
Miksi asiakaskokemus on ratkaisen erottautumistekijä 2020
Mitkä ovat digitaalisen asiakaspalvelun trendit ja kuinka niihin tulisi regoida
2 työkalua joilla digitaalinen asiakaspalvelu pärjää tulevaisuudessa.
Esitykseni Sinisen Meteoriitin Digityö 2020 seminaarista 26.4.2016
Webinaarimateriaali 16.5.2018 pidetystä Microsoft Dynamics 365 -ratkaisun uudet ominaisuudet -webinaarista. Jani Rauhala ja Leo Merikallio kertoivat webinaarissa Microsoft Dynamics 365:n uusista ominaisuuksista.
Changing the way we work, Laura Ansaharju, VP, Transformation, People & Cultu...Salesforce Finland
Presentation from Laura Ansaharju, VP, Transformation, People & Culture, Finnair held in Salesforce Dreamforce to You event in Helsinki on Nov 23rd, 2017.
From Defender to an Attacker, Lari Hämäläinen, Managing Partner, McKinsey Dig...Salesforce Finland
Presentation (shareable slides) from Lari Hämäläinen, McKinsey Digital & Analytics Managing Partner, held in Salesforce Dreamforce to You event in Helsinki on Nov 23rd, 2017.
3. Low Touch
Conversations
No Touch
Conversations
High Touch
Conversations
Field Service
Lightning
Email & mobile
messaging
Mobile Apps
Social Media
Customer Communities
Connected Products
Customer Journeys
Service Analytics
Cross-sell & Upsell
Service Bots
eCommerce
Deliver Intelligent Customer Conversations Across Every Channel
4. Our Customer Trailblazers are Redefining
Customer Success
41%
Marketing
ROI
34%
Customer
Engagement
35%
Customer
Satisfaction15%
Revenue
Growth
Source: Salesforce Customer Relationship Survey conducted 2014-2016 among 10,500+ customers randomly selected. Response sizes per question vary.
5. to your customers in a
whole new way
Natural Language Processing
Deep & Machine Learning
Predictive Analytics
real-time data signals
Capture
Salesforce
IoT
Email
Social
Calendar
Learn Connect
Customer Experience powered by Einstein
8. 8
Cloud Protection for Salesforce
THEYARE PERSISTENT
WEARE RELENTLESS
§ F-Secure was established in1988 and listed on the Helsinki Stock Exchange
in 1999
§ Products:
Ø Consumer security and privacy solutions
Ø Security software and a wide range of cyber security services for
businesses
§ F-Secure's security experts have participated in more European cyber crime
scene investigations than any other company in the market
§ Products are sold in more than 100 countries by over 200 operators and
thousands of resellers.
§ Over 1,000 employees in 25 countries
FACTS:
EURm
EURm
9. ASIAKASKESKEISYYS
§ Voice of the Customer -tiimi
§ Asiakasvierailut
johtoryhmän kokouksissa
§ Asiakkaat mukana uusien
palveluiden suunnittelussa
§ NPS palkitsemisen
perusteena
§ Tarinat kuukausipalavereissa
§ Palvele asiakasta
§ Asiakaspäivä
Customer
CX
Strategy
Understandin
g
Design
Measuremen
t
Governance
Culture
10. ASIAKASKESKEISYYS
§ Voice of the Customer -tiimi
§ Asiakasvierailut johtoryhmän
kokouksissa
§ Asiakkaat mukana uusien
palveluiden suunnittelussa
§ NPS palkitsemisen perusteena
§ Palvele asiakasta
§ Tarinat kuukausipalavereissa
§ Asiakaspäivä
Experience
Feedback
Listen,
learn, fix
Share
11. ASIAKASKESKEISYYS
§ Voice of the Customer -tiimi
§ Asiakasvierailut
johtoryhmän kokouksissa
§ Asiakkaat mukana uusien
palveluiden suunnittelussa
§ NPS palkitsemisen perusteena
§ Palvele asiakasta
§ Tarinat kuukausipalavereissa
§ Asiakaspäivä
12. ASIAKASKESKEISYYS
§ Voice of the Customer -tiimi
§ Asiakasvierailut johtoryhmän
kokouksissa
§ Asiakkaat mukana uusien
palveluiden suunnittelussa
§ NPS palkitsemisen perusteena
§ Palvele asiakasta
§ Tarinat kuukausipalavereissa
§ Asiakaspäivä
14. ASIAKASKESKEISYYS
§ Voice of the Customer -tiimi
§ Asiakasvierailut
johtoryhmän kokouksissa
§ Asiakkaat mukana uusien
palveluiden suunnittelussa
§ NPS palkitsemisen
perusteena
§ Palvele asiakasta
§ Tarinat kuukausipalavereissa
§ Asiakaspäivä
15. ASIAKASKESKEISYYS
§ Voice of the Customer -tiimi
§ Asiakasvierailut johtoryhmän
kokouksissa
§ Asiakkaat mukana uusien
palveluiden suunnittelussa
§ NPS palkitsemisen perusteena
§ Palvele asiakasta
§ Tarinat kuukausipalavereissa
§ Asiakaspäivä
16. ASIAKASKESKEISYYS
§ Voice of the Customer -tiimi
§ Asiakasvierailut
johtoryhmän kokouksissa
§ Asiakkaat mukana uusien
palveluiden suunnittelussa
§ NPS palkitsemisen
perusteena
§ Palvele asiakasta
§ Tarinat kuukausipalavereissa
§ Asiakaspäivä
17. ASIAKASKOKEMUKSEN
KEHITYS
§ Kehityksen seuranta ja ohjaus
§ Pulssikyselyt ja palautteiden
käsittely
§ Vielä parannettavaa
§ Asiakaspolut
§ Touchpoint -kyselyt
§ Korjausjono
§ Asiakaskokemuksen vaikutus
yrityksen menestykseen
Experience with the
Brand
• The Brand is important for
me and gives me confidence
to work
with FSC
Experience with
the Product
• The product and
services meet my
needs
Experience with
the Service
• Interactions with FSC
are easy and enjoyable
18. ASIAKASKOKEMUKSEN
KEHITYS
§ Kehityksen seuranta ja ohjaus
§ Pulssikyselyt ja palautteiden
käsittely
§ Vielä parannettavaa
§ Asiakaspolut
§ Touchpoint -kyselyt
§ Korjausjono
§ Asiakaskokemuksen vaikutus
yrityksen menestykseen
Ohjaus
19. ASIAKASKOKEMUKSEN
KEHITYS
§ Kehityksen seuranta ja ohjaus
§ Pulssikyselyt ja palautteiden
käsittely
§ Vielä parannettavaa
§ Asiakaspolut
§ Touchpoint -kyselyt
§ Korjausjono
§ Asiakaskokemuksen vaikutus
yrityksen menestykseen
20. ASIAKASKOKEMUKSEN
KEHITYS
§ Kehityksen seuranta ja ohjaus
§ Pulssikyselyt ja palautteiden
käsittely
§ Vielä parannettavaa
§ Asiakaspolut
§ Touchpoint -kyselyt
§ Korjausjono
§ Asiakaskokemuksen vaikutus
yrityksen menestykseen
21. ASIAKASKOKEMUKSEN
KEHITYS
§ Kehityksen seuranta ja ohjaus
§ Pulssikyselyt ja palautteiden
käsittely
§ Vielä parannettavaa
§ Asiakaspolut
§ Touchpoint -kyselyt
§ Korjausjono
§ Asiakaskokemuksen vaikutus
yrityksen menestykseen
Pleased
Satisfied
Up-set
22. ASIAKASKOKEMUKSEN
KEHITYS
§ Kehityksen seuranta ja ohjaus
§ Pulssikyselyt ja palautteiden
käsittely
§ Vielä parannettavaa
§ Asiakaspolut
§ Touchpoint -kyselyt
§ Korjausjono
§ Asiakaskokemuksen vaikutus
yrityksen menestykseen
Identified
Product Issue
#1
Web Problem
#1
Working
on
Process
improvement
#1
Product Issue
#2
Done
KB article #1
Product Issue
#3
Process
improvement #2
23. ASIAKASKOKEMUKSEN
KEHITYS
§ Kehityksen seuranta ja ohjaus
§ Pulssikyselyt ja palautteiden
käsittely
§ Vielä parannettavaa
§ Asiakaspolut
§ Touchpoint -kyselyt
§ Korjausjono
§ Asiakaskokemuksen vaikutus
yrityksen menestykseen
CX €
24. ASIAKASPALVELU NYT
§ Missä olemme?
§ Mitä on jo tehty?
§ ServiceCloud
§ Milestones, Entitlements
§ Case feed, Macros
§ Tukiportaali (keskustelut, KB)
§ Henkilöstön osaaminen ja
hyvinvointi
§ Peak Performance -koulutus
§ Laaduntarkkailu
§ Kuormitus ja ilmapiiri
Henkilöstö
Tuotteet
ja
palvelut
Prosessit
ja
työkalut
25. ASIAKASPALVELU NYT
§ Missä olemme?
§ Mitä on jo tehty?
§ ServiceCloud
§ Milestones, Entitlements
§ Case feed, Macros
§ Tukiportaali (keskustelut, KB)
§ Henkilöstön osaaminen ja
hyvinvointi
§ Peak Performance -koulutus
§ Laaduntarkkailu
§ Kuormitus ja ilmapiiri
12
165000
70
24/7
26. ASIAKASPALVELU NYT
§ Missä olemme?
§ Mitä on jo tehty?
§ ServiceCloud
§ Milestones, Entitlements
§ Case feed, Macros
§ Tukiportaali (keskustelut, KB)
§ Henkilöstön osaaminen ja
hyvinvointi
§ Peak Performance -koulutus
§ Laaduntarkkailu
§ Kuormitus ja ilmapiiri
New Response
Work-
around
Resolve
27. ASIAKASPALVELU NYT
§ Missä olemme?
§ Mitä on jo tehty?
§ ServiceCloud
§ Milestones, Entitlements
§ Case feed, Macros
§ Tukiportaali (keskustelut, KB)
§ Henkilöstön osaaminen ja
hyvinvointi
§ Peak Performance -koulutus
§ Laaduntarkkailu
§ Kuormitus ja ilmapiiri
28. ASIAKASPALVELU NYT
§ Missä olemme?
§ Mitä on jo tehty?
§ ServiceCloud
§ Milestones, Entitlements
§ Case feed, Macros
§ Tukiportaali (keskustelut, KB)
§ Henkilöstön osaaminen ja
hyvinvointi
§ Peak Performance -koulutus
§ Laaduntarkkailu
§ Kuormitus ja ilmapiiri
29. ASIAKASPALVELUN
KEHITYKSEN SEURAAVAT
ASKELEET§ Tuotteiden parantaminen
§ Tietokeskeinen tukiprosessi (KCS)
§ Itsepalvelu
§ Integrointi asiakas- ja partneriportaaleihin
§ Integrointi tuotteisiin
§ Palvelukokemuksen helpottaminen
§ Tekoäly ja koneoppiminen
§ Asiakkaiden auttaminen
§ Sisäinen tehokkuus
§ Kielenkäännön automatisointi
§ Reaaliaikainen analytiikka 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019
Henkilöstö Tuotteet ja Palvelut Prosessit ja työkalut
30. ASIAKASPALVELUN
KEHITYKSEN SEURAAVAT
ASKELEET§ Tuotteiden parantaminen
§ Tietokeskeinen tukiprosessi (KCS)
§ Itsepalvelu
§ Integrointi asiakas- ja partneriportaaleihin
§ Integrointi tuotteisiin
§ Palvelukokemuksen helpottaminen
§ Tekoäly ja koneoppiminen
§ Asiakkaiden auttaminen
§ Sisäinen tehokkuus
§ Kielenkäännön automatisointi
§ Reaaliaikainen analytiikka
Source: KCS Consortium
31. ASIAKASPALVELUN
KEHITYKSEN SEURAAVAT
ASKELEET§ Tuotteiden parantaminen
§ Tietokeskeinen tukiprosessi (KCS)
§ Itsepalvelu
§ Integrointi asiakas- ja partneriportaaleihin
§ Integrointi tuotteisiin
§ Palvelukokemuksen helpottaminen
§ Tekoäly ja koneoppiminen
§ Asiakkaiden auttaminen
§ Sisäinen tehokkuus
§ Kielenkäännön automatisointi
§ Reaaliaikainen analytiikka
Effortless
Next issue
avoidance
Channel
Stickiness
Experience
Engineering
Frontline
Control
32. ASIAKASPALVELUN
KEHITYKSEN SEURAAVAT
ASKELEET§ Tuotteiden parantaminen
§ Tietokeskeinen tukiprosessi (KCS)
§ Itsepalvelu
§ Integrointi asiakas- ja partneriportaaleihin
§ Integrointi tuotteisiin
§ Palvelukokemuksen helpottaminen
§ Tekoäly ja koneoppiminen
§ Asiakkaiden auttaminen
§ Sisäinen tehokkuus
§ Kielenkäännön automatisointi
§ Reaaliaikainen analytiikka
33. ASIAKASPALVELUN
KEHITYKSEN SEURAAVAT
ASKELEET§ Tuotteiden parantaminen
§ Tietokeskeinen tukiprosessi (KCS)
§ Itsepalvelu
§ Integrointi asiakas- ja partneriportaaleihin
§ Integrointi tuotteisiin
§ Palvelukokemuksen helpottaminen
§ Tekoäly ja koneoppiminen
§ Asiakkaiden auttaminen
§ Sisäinen tehokkuus
§ Kielenkäännön automatisointi
§ Reaaliaikainen analytiikka
Hello!
34. ASIAKASPALVELUN
KEHITYKSEN SEURAAVAT
ASKELEET§ Tuotteiden parantaminen
§ Tietokeskeinen tukiprosessi (KCS)
§ Itsepalvelu
§ Integrointi asiakas- ja partneriportaaleihin
§ Integrointi tuotteisiin
§ Palvelukokemuksen helpottaminen
§ Tekoäly ja koneoppiminen
§ Asiakkaiden auttaminen
§ Sisäinen tehokkuus
§ Kielenkäännön automatisointi
§ Reaaliaikainen analytiikka
35. ASIAKASPALVELUN
KEHITYKSEN SEURAAVAT
ASKELEET§ Tuotteiden parantaminen
§ Tietokeskeinen tukiprosessi (KCS)
§ Itsepalvelu
§ Integrointi asiakas- ja partneriportaaleihin
§ Integrointi tuotteisiin
§ Palvelukokemuksen helpottaminen
§ Tekoäly ja koneoppiminen
§ Asiakkaiden auttaminen
§ Sisäinen tehokkuus
§ Kielenkäännön automatisointi
§ Reaaliaikainen analytiikka
36. ASIAKASPALVELUN
KEHITYKSEN SEURAAVAT
ASKELEET§ Tuotteiden parantaminen
§ Tietokeskeinen tukiprosessi (KCS)
§ Itsepalvelu
§ Integrointi asiakas- ja partneriportaaleihin
§ Integrointi tuotteisiin
§ Palvelukokemuksen helpottaminen
§ Tekoäly ja koneoppiminen
§ Asiakkaiden auttaminen
§ Sisäinen tehokkuus
§ Kielenkäännön automatisointi
§ Reaaliaikainen analytiikka