Downloaded 12 times
Uploaded bySalesforce Finland
Salesforce Essentials Helsinki 10.5.2017 CX Track 1-2
Sharable Customer Experience track 1-2 presentation material from Salesforce Essentials Helsinki May 10th, 2017
Salesforce Essentials Helsinki 10.5.2017 CX Track 1-2
- 1. Sampo Vehkaoja Service CloudLead Seamless Customer Experience Martin von Schantz Marketing Cloud Lead
- 3. Low Touch Conversations No Touch Conversations HighTouch Conversations Field Service Lightning Email & mobile messaging Mobile Apps Social Media Customer Communities Connected Products Customer Journeys Service Analytics Cross-sell & Upsell Service Bots eCommerce Deliver Intelligent Customer Conversations Across Every Channel
- 4. Our Customer Trailblazersare Redefining Customer Success 41% Marketing ROI 34% Customer Engagement 35% Customer Satisfaction15% Revenue Growth Source: Salesforce Customer Relationship Survey conducted 2014-2016 among 10,500+ customers randomly selected. Response sizes per question vary.
- 5. to your customersin a whole new way Natural Language Processing Deep & Machine Learning Predictive Analytics real-time data signals Capture Salesforce IoT Email Social Calendar Learn Connect Customer Experience powered by Einstein
- 6. Lauri Siljamäki VP, CustomerAdvocacy
- 7. ASIAKASKOKEMUKS EN JA -PALVELUN KEHITYS F-SECURELLA LauriSiljamäki, VP Customer Advocacy 10.5.2017
- 8. 8 Cloud Protection forSalesforce THEYARE PERSISTENT WEARE RELENTLESS § F-Secure was established in1988 and listed on the Helsinki Stock Exchange in 1999 § Products: Ø Consumer security and privacy solutions Ø Security software and a wide range of cyber security services for businesses § F-Secure's security experts have participated in more European cyber crime scene investigations than any other company in the market § Products are sold in more than 100 countries by over 200 operators and thousands of resellers. § Over 1,000 employees in 25 countries FACTS: EURm EURm
- 9. ASIAKASKESKEISYYS § Voice ofthe Customer -tiimi § Asiakasvierailut johtoryhmän kokouksissa § Asiakkaat mukana uusien palveluiden suunnittelussa § NPS palkitsemisen perusteena § Tarinat kuukausipalavereissa § Palvele asiakasta § Asiakaspäivä Customer CX Strategy Understandin g Design Measuremen t Governance Culture
- 10. ASIAKASKESKEISYYS § Voice ofthe Customer -tiimi § Asiakasvierailut johtoryhmän kokouksissa § Asiakkaat mukana uusien palveluiden suunnittelussa § NPS palkitsemisen perusteena § Palvele asiakasta § Tarinat kuukausipalavereissa § Asiakaspäivä Experience Feedback Listen, learn, fix Share
- 11. ASIAKASKESKEISYYS § Voice ofthe Customer -tiimi § Asiakasvierailut johtoryhmän kokouksissa § Asiakkaat mukana uusien palveluiden suunnittelussa § NPS palkitsemisen perusteena § Palvele asiakasta § Tarinat kuukausipalavereissa § Asiakaspäivä
- 12. ASIAKASKESKEISYYS § Voice ofthe Customer -tiimi § Asiakasvierailut johtoryhmän kokouksissa § Asiakkaat mukana uusien palveluiden suunnittelussa § NPS palkitsemisen perusteena § Palvele asiakasta § Tarinat kuukausipalavereissa § Asiakaspäivä
- 13. ASIAKASKESKEISYYS § Voice ofthe Customer -tiimi § Asiakasvierailut johtoryhmän kokouksissa § Asiakkaat mukana uusien palveluiden suunnittelussa § NPS palkitsemisen perusteena § Palvele asiakasta § Tarinat kuukausipalavereissa § Asiakaspäivä H1 2013 H2 2013 H1 2014 H2 2014 H1 2015 H2 2015 H1 2016 H2 2016
- 14. ASIAKASKESKEISYYS § Voice ofthe Customer -tiimi § Asiakasvierailut johtoryhmän kokouksissa § Asiakkaat mukana uusien palveluiden suunnittelussa § NPS palkitsemisen perusteena § Palvele asiakasta § Tarinat kuukausipalavereissa § Asiakaspäivä
- 15. ASIAKASKESKEISYYS § Voice ofthe Customer -tiimi § Asiakasvierailut johtoryhmän kokouksissa § Asiakkaat mukana uusien palveluiden suunnittelussa § NPS palkitsemisen perusteena § Palvele asiakasta § Tarinat kuukausipalavereissa § Asiakaspäivä
- 16. ASIAKASKESKEISYYS § Voice ofthe Customer -tiimi § Asiakasvierailut johtoryhmän kokouksissa § Asiakkaat mukana uusien palveluiden suunnittelussa § NPS palkitsemisen perusteena § Palvele asiakasta § Tarinat kuukausipalavereissa § Asiakaspäivä
- 17. ASIAKASKOKEMUKSEN KEHITYS § Kehityksen seurantaja ohjaus § Pulssikyselyt ja palautteiden käsittely § Vielä parannettavaa § Asiakaspolut § Touchpoint -kyselyt § Korjausjono § Asiakaskokemuksen vaikutus yrityksen menestykseen Experience with the Brand • The Brand is important for me and gives me confidence to work with FSC Experience with the Product • The product and services meet my needs Experience with the Service • Interactions with FSC are easy and enjoyable
- 18. ASIAKASKOKEMUKSEN KEHITYS § Kehityksen seurantaja ohjaus § Pulssikyselyt ja palautteiden käsittely § Vielä parannettavaa § Asiakaspolut § Touchpoint -kyselyt § Korjausjono § Asiakaskokemuksen vaikutus yrityksen menestykseen Ohjaus
- 19. ASIAKASKOKEMUKSEN KEHITYS § Kehityksen seurantaja ohjaus § Pulssikyselyt ja palautteiden käsittely § Vielä parannettavaa § Asiakaspolut § Touchpoint -kyselyt § Korjausjono § Asiakaskokemuksen vaikutus yrityksen menestykseen
- 20. ASIAKASKOKEMUKSEN KEHITYS § Kehityksen seurantaja ohjaus § Pulssikyselyt ja palautteiden käsittely § Vielä parannettavaa § Asiakaspolut § Touchpoint -kyselyt § Korjausjono § Asiakaskokemuksen vaikutus yrityksen menestykseen
- 21. ASIAKASKOKEMUKSEN KEHITYS § Kehityksen seurantaja ohjaus § Pulssikyselyt ja palautteiden käsittely § Vielä parannettavaa § Asiakaspolut § Touchpoint -kyselyt § Korjausjono § Asiakaskokemuksen vaikutus yrityksen menestykseen Pleased Satisfied Up-set
- 22. ASIAKASKOKEMUKSEN KEHITYS § Kehityksen seurantaja ohjaus § Pulssikyselyt ja palautteiden käsittely § Vielä parannettavaa § Asiakaspolut § Touchpoint -kyselyt § Korjausjono § Asiakaskokemuksen vaikutus yrityksen menestykseen Identified Product Issue #1 Web Problem #1 Working on Process improvement #1 Product Issue #2 Done KB article #1 Product Issue #3 Process improvement #2
- 23. ASIAKASKOKEMUKSEN KEHITYS § Kehityksen seurantaja ohjaus § Pulssikyselyt ja palautteiden käsittely § Vielä parannettavaa § Asiakaspolut § Touchpoint -kyselyt § Korjausjono § Asiakaskokemuksen vaikutus yrityksen menestykseen CX €
- 24. ASIAKASPALVELU NYT § Missäolemme? § Mitä on jo tehty? § ServiceCloud § Milestones, Entitlements § Case feed, Macros § Tukiportaali (keskustelut, KB) § Henkilöstön osaaminen ja hyvinvointi § Peak Performance -koulutus § Laaduntarkkailu § Kuormitus ja ilmapiiri Henkilöstö Tuotteet ja palvelut Prosessit ja työkalut
- 25. ASIAKASPALVELU NYT § Missäolemme? § Mitä on jo tehty? § ServiceCloud § Milestones, Entitlements § Case feed, Macros § Tukiportaali (keskustelut, KB) § Henkilöstön osaaminen ja hyvinvointi § Peak Performance -koulutus § Laaduntarkkailu § Kuormitus ja ilmapiiri 12 165000 70 24/7
- 26. ASIAKASPALVELU NYT § Missäolemme? § Mitä on jo tehty? § ServiceCloud § Milestones, Entitlements § Case feed, Macros § Tukiportaali (keskustelut, KB) § Henkilöstön osaaminen ja hyvinvointi § Peak Performance -koulutus § Laaduntarkkailu § Kuormitus ja ilmapiiri New Response Work- around Resolve
- 27. ASIAKASPALVELU NYT § Missäolemme? § Mitä on jo tehty? § ServiceCloud § Milestones, Entitlements § Case feed, Macros § Tukiportaali (keskustelut, KB) § Henkilöstön osaaminen ja hyvinvointi § Peak Performance -koulutus § Laaduntarkkailu § Kuormitus ja ilmapiiri
- 28. ASIAKASPALVELU NYT § Missäolemme? § Mitä on jo tehty? § ServiceCloud § Milestones, Entitlements § Case feed, Macros § Tukiportaali (keskustelut, KB) § Henkilöstön osaaminen ja hyvinvointi § Peak Performance -koulutus § Laaduntarkkailu § Kuormitus ja ilmapiiri
- 29. ASIAKASPALVELUN KEHITYKSEN SEURAAVAT ASKELEET§ Tuotteidenparantaminen § Tietokeskeinen tukiprosessi (KCS) § Itsepalvelu § Integrointi asiakas- ja partneriportaaleihin § Integrointi tuotteisiin § Palvelukokemuksen helpottaminen § Tekoäly ja koneoppiminen § Asiakkaiden auttaminen § Sisäinen tehokkuus § Kielenkäännön automatisointi § Reaaliaikainen analytiikka 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 Henkilöstö Tuotteet ja Palvelut Prosessit ja työkalut
- 30. ASIAKASPALVELUN KEHITYKSEN SEURAAVAT ASKELEET§ Tuotteidenparantaminen § Tietokeskeinen tukiprosessi (KCS) § Itsepalvelu § Integrointi asiakas- ja partneriportaaleihin § Integrointi tuotteisiin § Palvelukokemuksen helpottaminen § Tekoäly ja koneoppiminen § Asiakkaiden auttaminen § Sisäinen tehokkuus § Kielenkäännön automatisointi § Reaaliaikainen analytiikka Source: KCS Consortium
- 31. ASIAKASPALVELUN KEHITYKSEN SEURAAVAT ASKELEET§ Tuotteidenparantaminen § Tietokeskeinen tukiprosessi (KCS) § Itsepalvelu § Integrointi asiakas- ja partneriportaaleihin § Integrointi tuotteisiin § Palvelukokemuksen helpottaminen § Tekoäly ja koneoppiminen § Asiakkaiden auttaminen § Sisäinen tehokkuus § Kielenkäännön automatisointi § Reaaliaikainen analytiikka Effortless Next issue avoidance Channel Stickiness Experience Engineering Frontline Control
- 32. ASIAKASPALVELUN KEHITYKSEN SEURAAVAT ASKELEET§ Tuotteidenparantaminen § Tietokeskeinen tukiprosessi (KCS) § Itsepalvelu § Integrointi asiakas- ja partneriportaaleihin § Integrointi tuotteisiin § Palvelukokemuksen helpottaminen § Tekoäly ja koneoppiminen § Asiakkaiden auttaminen § Sisäinen tehokkuus § Kielenkäännön automatisointi § Reaaliaikainen analytiikka
- 33. ASIAKASPALVELUN KEHITYKSEN SEURAAVAT ASKELEET§ Tuotteidenparantaminen § Tietokeskeinen tukiprosessi (KCS) § Itsepalvelu § Integrointi asiakas- ja partneriportaaleihin § Integrointi tuotteisiin § Palvelukokemuksen helpottaminen § Tekoäly ja koneoppiminen § Asiakkaiden auttaminen § Sisäinen tehokkuus § Kielenkäännön automatisointi § Reaaliaikainen analytiikka Hello!
- 34. ASIAKASPALVELUN KEHITYKSEN SEURAAVAT ASKELEET§ Tuotteidenparantaminen § Tietokeskeinen tukiprosessi (KCS) § Itsepalvelu § Integrointi asiakas- ja partneriportaaleihin § Integrointi tuotteisiin § Palvelukokemuksen helpottaminen § Tekoäly ja koneoppiminen § Asiakkaiden auttaminen § Sisäinen tehokkuus § Kielenkäännön automatisointi § Reaaliaikainen analytiikka
- 35. ASIAKASPALVELUN KEHITYKSEN SEURAAVAT ASKELEET§ Tuotteidenparantaminen § Tietokeskeinen tukiprosessi (KCS) § Itsepalvelu § Integrointi asiakas- ja partneriportaaleihin § Integrointi tuotteisiin § Palvelukokemuksen helpottaminen § Tekoäly ja koneoppiminen § Asiakkaiden auttaminen § Sisäinen tehokkuus § Kielenkäännön automatisointi § Reaaliaikainen analytiikka
- 36. ASIAKASPALVELUN KEHITYKSEN SEURAAVAT ASKELEET§ Tuotteidenparantaminen § Tietokeskeinen tukiprosessi (KCS) § Itsepalvelu § Integrointi asiakas- ja partneriportaaleihin § Integrointi tuotteisiin § Palvelukokemuksen helpottaminen § Tekoäly ja koneoppiminen § Asiakkaiden auttaminen § Sisäinen tehokkuus § Kielenkäännön automatisointi § Reaaliaikainen analytiikka
- 37.
- 38.