1. Asiakastiedot haltuun
Strategia, Prosessit, Toteutus & Tiedon jatkuva ylläpito
© 2013 Pilvion Oy
1

2. Asiakastiedot osana ydintietoja (eng.
Master Data)
2
Toimittaja-
tiedot
Talous-
tiedot
Asiakas-
tiedot
Tuote-
tiedot
Henkilöstö-
tiedot
© 2013 Pilvion Oy

3. Asiakastietojen hallinnan haasteet
Päällekkäistä
tietosisältöä
Virheellistä tietoa
Maantieteellinen
hajanaisuus
Eri käsitteet ja kieli
Manuaalisia
tietolähteitä
Vanhentuneita
tietojärjestelmiä
Manuaalista ylläpitotyötä
Huolto
Toimitus
Asiakaspalvelu
Tuotekehitys
Tietohallinto
Markkinointi
Myynti
Logistiikka
Tuotanto
Taloushallinto
Henkilöstöhallinto Projektit
Dokumentit
Viestintä
Hankinta
Laskutus
© 2013 Pilvion Oy
3
Verkkokauppa
Alihankkijat
Toimittajat
Käyttöomaisuus

4. Liiketoiminta vs. IT näkökulma
© 2013 Pilvion Oy
4
Liiketoiminta
IT
Keskitetysti hoidettuAlkutekijöissä
Tiedon hallinta ja hyödyntäminen on vahvasti
osana yrityksen liiketoimintoja, hyvälaatuinen
data tukee operatiivisia prosesseja, selkeät
kanavat ja palvelutasot tiedon ylläpidolle
Tiedonhallintaan ja jakamiseen käytössä
vaadittavat prosessit, henkilöstö, teknologiat,
tietovarastot ja raportointijärjestelmät tukevat
päivittäistä työskentelyä ja päätöksentekoa
Operatiivisilla järjestelmillä on päällekkäisiä
toiminnallisuuksia, manuaalista
tiedonjakamista, yksittäisiä integraatioita ja
ad-hoc raportointia, datan laatuongelmia
Eri liiketoiminnat luovat ja ylläpitävät
itsenäisesti ja omilla säännöillään tietoja,
tiedon jakaminen on haastavaa eri
liiketoimintojen kesken, raportointi on työlästä
Tiedonhallinnan kypsyystaso

5. Asiakastietojen hallinta
5
Asiakas
360
Mark-
kinointi
Myynti
Tuotteet
Huolto
Itse-
palvelu
Asiakas-
palvelu
Laskutus
Perintä
Liiketoiminnan
näkökulma
Tietohallinnon
näkökulma
KeskitettyAlkutekijöissä
Kypsyystaso
© 2013 Pilvion Oy

6. Asiakastietojen hallinnan kypsyystasot
© 2013 Pilvion Oy
6
Alkutekijöissään
•Ei datastandardeja
•Ei selkeää omistajaa
•Ei dokumentoituja prosesseja
•Ei prosessinohjaustyökaluja
•Ei jatkuvaa laadunvalvontaa
•Ydintietoja ei oteta projekteissa
huomioon
•Ad-hoc integraatioita
Alussa
•Master Data on keskustelunaihe
•Joitain datastandardeja tehty
•Osalla ydintiedoista selkeä omistaja
•Osaan ydintiedosta tehdään
laadunvalvontaa
•Ydintiedot otetaan projekteissa
huomioon
Hallinnassa
•Valtaosa datastandardeista tehty
•Ydintiedoille on selkeä omistaja
•Osa prosesseista on dokumentoitu
•Datan laatua valvotaan
systemaattisesti
•Ydintiedot otetaan huomioon
projekteissa
•Integraatiot ovat tiedossa
Optimoitu
•Ydintiedot on standardoitu
•Tiedoille on selkeä omistaja
•Ydintiedon hallinnan prosessit on
dokumentoitu
•Tietojen luominen, päivitys, käyttö ja
arkistointi on systemaattisesti ohjattua
•Tiedon laatua valvotaan
automatisoidusti
•Projektien yhteensopivuudesta ja
master datasta vastataan keskitetysti

7. Ratkaisut asiakastietojen haltuunottoon
Strategia
1. Asiakastiedon nykytila- ja
tavoitetila-analyysi
2. Asiakastiedon vision ja
strategian muodostaminen
3. Asiakastiedon
kehityssuunnitelman
tekeminen
Prosessit
4. Liiketoiminnan
avaintietojen
määrittäminen (Data
Standard)
5. Tiedon hallintamallin
määrittäminen (Data
Governance)
6. Master Data
arkkitehtuurin suunnittelu
(Systems & Integration)
Toteutus
7. Olemassa olevan
tietosisällön kuntotarkastus
8. Tiedon harmonisointi ja
rikastus
9. Järjestelmien
konfigurointi ja integrointi
Ylläpito
10. Tiedon laadun valvonta
(Data Quality)
11. Tiedon ylläpidon
palveluiden määritys (Data
Service Catalogue)
12. Tiedon jatkuva ylläpito
(Data Service Desk)
© 2013 Pilvion Oy
7

8. Data Service Desk –malli
8
Työnohjaus
Asiantuntija
Asiantuntija
Asiantuntija
Data Service Desk
Palvelukeskus Web PuhelinEmail
Palvelukatalogi
• Kyselyt
• Perustamiset
• Päivitykset
• Tiedon tarkistaminen
• Poimintapyynnöt
• Raportointipyynnöt
• Harmonisointi
• Eräajot
• Jne…
Eskalointi
Palvelukeskus
• Itsepalvelukanava
• Tehtävien lajittelu ja
normalisointi
• Kaikkien tehtävien seuranta
• Ohjeistukset
• Läpinäkyvä raportointi
• Tehokkuuden mittaaminenTietovarastot
Toimenpiteet
Myynti jne… Taloushallinto jne… Tuotanto jne... Asiakkaan sisäiset tukifunktiot
© 2013 Pilvion Oy
Automaatti, esim. Data Quality tool

9. Data Service Desk prosessimalli
© 2013 Pilvion Oy
9
Data Service
palvelupyyntö
Pyynnön tietojen
rikastaminen
Pyynnön
hyväksyntä
Pyynnön jakelu
Pyynnön suoritus
Muutosten
raportointi

10. Data Service Desk –osa-alueet
© 2013 Pilvion Oy
10
Tiedon
perustaminen
Tiedon
rikastaminen
Tiedon
harmonisointi
Tieto-
järjestelmien
sisällön
päivittäminen
Tiedon laadun
varmistaminen
Virhe-
tilanteiden
käsittely
Manuaalisten
tiedon
lähteiden
käsittely

11. Tehtävien priorisointi – esimerkki
© 2013 Pilvion Oy
11
Asiakastieto
rikastettu
laatustandardiin
Asiakastieto
valmis
käytettäväksi
Pyyntö uudesta
asiakkaasta
Pyyntö Hyväksyntä Toimitus Rikastaminen Laatustandardi
Muutosten
raportointi
2h 2w60s

12. Esimerkki palvelun kuvauksesta
© 2013 Pilvion Oy
12
Palvelun omistaja: Markkinointi, CRM-tiimi, Martti Mainosmies
Palvelun asiakkaat:
• Myyntitiimi
• Markkinointitiimi
• Laskutus
• Luotonvalvonta
• Johto
Palvelun kuvaus: Myynti ja markkinointi-tiimeille tarkoitettu palvelu, jossa asiakkaat
perustetaan CRM, EPR ja laskutusjärjestelmiin. Asiakkaiden tiedot varmistetaan D&B
ja PRH:n rekistereistä ja luotonvalvonnasta pyydetään lausunto.
Palvelutaso:
• Palveluaika: arkisin 8-16
• Vasteaika: 1 tunti
• Toimitusaika: käytettävissä: kaksi
tuntia, täydet tiedot kaksi arkipäivää
pyynnön avaamisesta
• Prioriteetti: korkea
Toimitusprosessin omistaja: Keskitetyt palvelut, Johanna Keskikenttä
Toimitusvastuulliset: Pilvion Data-
palvelukeskus, luotonhallinta
Prosessikuvaus:
1. Asiakas on yhteydessä palvelukeskukseen (web, email, puhelin) ja antaa
perustettavan asiakkaan perustiedot
2. Data-palvelukeskuksen järjestelmään avataan palvelupyyntö
3. Asiakas perustetaan CRM-järjestelmään palvelukeskuksen toimesta rikastetuilla
tiedoilla
4. Luotonvalvontaan annetaan toimeksianto luoton tarkistamisesta
5. Asiakas perustetaan toiminnanohjausjärjestelmään
6. Asiakas perustetaan laskutusjärjestelmään
Työkalut:
• Data-palvelukeskuksen
palveluportaali
• Data-palvelukeskuksen työnohjaus
• Fonecta tietokanta
• D&B tietokanta
• ERP client
• CRM client
Tietosisällön omistaja: Markkinointi, Maarit Johtojoki
Tiedon domain ja standardit:
• Vakioidut tietomallikuvaukset
henkilö- ja yritys-datasta (D&B)
Tietolähteet:
• PRH
• D&B
• Fonecta
Tietovarastot:
• CRM
• ERP
Tietosisällön kuvaus:
• N/A

13. Asiakastietojen haltuunoton palvelut
Tietoympäristön
kartoitus
Kartoitetaan
- Liiketoiminnan tarpeet
- Laatuvaatimukset
- Toimintatavat
(Kartoitus ennen IT tai ulkoistushanketta)
Tiedon
haltuunotto
Kunnostetaan
- Harmonisoidaan tiedot
- Kerätään puuttuvat tiedot
- Tarkistetaan oikeellisuus
(Harmonisointi osana IT-hanketta)
Tiedon
Jatkuva
ylläpito
Ylläpidetään
- Keskitetty ylläpito palveluna
- Tiedon laadun valvonta
- Toteutetaan palveluna
(Data Service Desk)
© 2013 Pilvion Oy
13

14. Kokonaistoimitus
© 2013 Pilvion Oy
14
Tiedon
ylläpitotyö
•Onsite
•Offsite Suomi
•Nearshore
Parhaat
käytännöt
•Kartoitus
•Määrittely
•Koulutus
Prosessi-
ohjelmisto
•Prosessin ohjaus
•Raportointi
•Laadun valvonta

15. Tyypillisiä työkaluja
© 2013 Pilvion Oy
15
Master Data järjestelmät
(SAP, Microsoft MDS, Modultek,
IBM InfoSphere, Talend MDM)
Tiedon integrointi
(Talend, Winshuttle, Biztalk,
Service-Flow)
Prosessin ohjaus
(Efecte Service Management,
ServiceNow, Zendesk)
Asiakasrajapinta
(Efecte Self Service Channel,
Verco Forms)
Parhaat työkalut ja
menetelmät valitaan
hankekohtaisesti

16. Palvelunhallinta ja –ohjaus 1/2
16
© 2013 Pilvion Oy

17. Palvelunhallinta ja –ohjaus 2/2
17
© 2013 Pilvion Oy

18. Palvelun aloitusprojekti – esimerkki
© 2013 Pilvion Oy
18
Vaihe 0
Kartoitus
Vaihe 1
Suunnittelu
Vaihe 2
Järjestelmät
Vaihe 3
Koulutus
Vaihe 4
Siirtymävaihe
Vaihe 5
Tuotanto
2 viikkoa 2 kuukautta 1 kuukausi

19. Asiakastietojen haltuunotolla
saavutettava kilpailuetu
Parempi
kannattavuus
Parempi
päätöksenteko
Riskienhallinta
Säännösten-
mukaisuus
Selkeämpi
toimintamalli
Kustannus-
tehokkuus
Parempi
muutoskyky
© 2013 Pilvion Oy
19
Asiakastietojen haltuunotto
ei vaadi uusia IT-
järjestelmiä.
Keskitetyn palvelun avulla
saadaan nykyisestä IT-
ympäristöstä parempi hyöty.
Kustannukset ovat murto-
osa uuden Master Data IT-
hankeen kustannuksista.

20. Data Service Desk –palvelulla
saavutettava kilpailuetu
Parempi
asiakaspalvelu
Keskitetty palvelu, josta saa kattavasti tukea liiketoiminnan ydintietoihin ja
järjestelmiin
Selkeät palvelut ja palveluajat
Parempi
tehokkuus
Selkeät prosessit, toimintatavat ja mittarit
Annamme palvelutasolupauksen
Matalammat
kiinteät
kustannukset
Ulkoistettu Data Service Desk hoitaa tiedon luomisen ja harmonisoinnin tehtävät
Organisaation omat asiantuntijaresurssit saadaan korkean jalostusasteen töihin
© 2013 Pilvion Oy
20

21. Data Service Desk tukena
järjestelmäprojekteissa (esim CRM)
21
Vanhat
tietojärjestelmät
© 2013 Pilvion Oy

22. Menestyksen resepti
© 2013 Pilvion Oy
22
 Laaja kokemus tehokkaasta palvelukeskustoiminnasta
 Laaja kokemus IT palveluiden ohjaamisesta ja
transitioprojekteista
 Käytössä on neljä palvelukeskusta
 Lappeenranta
 Joensuu
 Kuusamo
 Katowice, Puola
 Palvelukokonaisuuden optiot*
 Suunnittelu
 Transformaatio
 Asiakaspalvelutyö
 Järjestelmät
 Ohjaus ja raportointi
 Tilat ja laitteet
Monipuolinen tiimi
ja laaja osaaminen
Vahvat referenssit ja
organisaatio
Parempi tuottavuus
prosessit/työkalut
Kokonaispalvelu,
jossa SLA-takuu
Kustannussäästöjä
jopa 70%