Jos olet tekemässä ensimmäisiä etätyöpajoja Miro-valkotaululla, niin tästä saat ohjeet joiden avulla saat etäosallistujat ohjattua harjoituksiin ja tehtyä selkeät tehtävänannot.
Jos Miron peruskäyttö ei ole tuttua, niin katso video:
https://www.youtube.com/watch?v=QtzooasnQsg
Valmennamme Miron ja muiden alustojen käyttöön sekä lämpimien etä- ja hybriditilaisuuksien fasilitointiin. Valmennuksemme löydät:
https://osana.fi/mita-tarjoamme/tyopajat-kehittamispaivat-ja-fasilitointivalmennukset/
Erilaisia fasilitointimenetelmiä opintokeskuspäivä 2014Lari Karreinen
Fasilitointikoulutus kuinka tukea oppimista ja luoda vuorovaikutteisia oppimistilanteita. Harjoitus fasilitoidusta keskustelusta, coctails-menetelmä tutustumiseen, ryhmämuistin käyttö, oma- ja paripohdinta sekä puhuvan kepin kierros puristettuna 75 minuutin koulutukseen.
Jos olet tekemässä ensimmäisiä etätyöpajoja Miro-valkotaululla, niin tästä saat ohjeet joiden avulla saat etäosallistujat ohjattua harjoituksiin ja tehtyä selkeät tehtävänannot.
Jos Miron peruskäyttö ei ole tuttua, niin katso video:
https://www.youtube.com/watch?v=QtzooasnQsg
Valmennamme Miron ja muiden alustojen käyttöön sekä lämpimien etä- ja hybriditilaisuuksien fasilitointiin. Valmennuksemme löydät:
https://osana.fi/mita-tarjoamme/tyopajat-kehittamispaivat-ja-fasilitointivalmennukset/
Erilaisia fasilitointimenetelmiä opintokeskuspäivä 2014Lari Karreinen
Fasilitointikoulutus kuinka tukea oppimista ja luoda vuorovaikutteisia oppimistilanteita. Harjoitus fasilitoidusta keskustelusta, coctails-menetelmä tutustumiseen, ryhmämuistin käyttö, oma- ja paripohdinta sekä puhuvan kepin kierros puristettuna 75 minuutin koulutukseen.
It’s not easy to get a remote team to collaborate. Give them some guidance with a team activity template.
What’s a team activity template? Team activity templates serve as a type of guided script to take your team through a series of exercises. Your team can participate in a collaborative activity together, even when they’re not in the same place. Team activity templates are also reusable, so they can help you scale your practices.
TOIMIAn suositus: Iäkkäiden henkilöiden toimintakyvyn mittaaminen palvelutarp...THL
Harriet Finne-Soveri, Marja Äijö, Eija Tolonen, Pirjo Rehula, Pia Vähäkangas, Mari Patronen, Tiina Autio, Sara Haimi-Liikkanen, Satu Havulinna. Iäkkäiden henkilöiden toimintakyvyn mittaaminen palvelutarpeen selvittämisen yhteydessä. TOIMIA-suositus.
A presente edição do POR incorpora as alterações aprovadas pelo Conselho de Administração Nacional até sua reunião ordinária realizada em agosto de 2013.
O Escotismo é um movimento educacional de jovens, sem vínculo a partidos políticos, voluntário, que
conta com a colaboração de adultos, e valoriza a participação de pessoas de todas as origens sociais,
etnias e credos, de acordo com seu Propósito, seus Princípios e o Método Escoteiro, concebidos pelo
Fundador Baden-Powell e adotados pela União dos Escoteiros do Brasil.
"Onboarding please: neue Mitarbeiter sicher an Bord bekommen" Barbara Simonsen
Wie Sie als Personalverantwortlicher neue Mitarbeiter klug an Bord bekommen: Systematisches Onboarding lässt den neuen Mitarbeiter sicher im Unternehmen ankommen, vereinfacht den Einstieg, erleichtert die Orientierung und das Sich-Akklimatisieren ins Team bzw. ins Unternehmen.
1) Onboarding please: Onboarding – neue Mitarbeiter sicher an Bord bekommen
2) Inhalt Slides: Situation, Ziele, Vorteile, Zeitspanne, Phasen, Instrumente, Beteiligte
3) Häufige Situation in Unternehmen: Mitarbeiter werden ins kalte Wasser geworfen, erleben Über- oder Unterforderung, erhalten keine Begleitung, bekommen keine Aufmerksamkeit. Die Kollegen sind nicht informiert. Der Arbeitsplatz ist nicht vorbereitet.
4) Was bewirkt mangelnde Integration? frühzeitige Kündigung, hohe Kosten
5) Was ist mit einem Onboarding anders? Systematisches und strukturiertes Vorgehen.
6) Ziele des Onboarding sind: Eingliederung ins Unternehmen: fachlich und sozial. Die bedeutet, nicht nur punktuelle Informationsübergabe, sondern längerfristig aufbauende wie vertiefende Integration. Einfügen in Unternehmenskultur: Einführung in die Wertekultur, Aufbauen Netzwerk, Start mit einem Karriereplan, Ausgleich von Interessen.
7) Vorteile von Onboarding: Fluktuation senken, Motivation und Zufriedenheit erhöhen, Arbeitsleistung steigern, Mitarbeiter binden, Wissen intern binden, Qualität sichern, Loyalität stärken, Weiterempfehlung erhöhen.
8) Das Onboarding beginnt mit Vertragsabschluss und endet mit der vollständigen Integration des neuen Mitarbeiters nach ca. 6 bis 12 Monaten.
9) Phase 1 - Vorbereitung: Informationen zusenden, Hort / Kindergarten?, Kontakt halten, Leitfaden, Checklisten, Einarbeitungsplan erstellen, Stellenbeschreibung, Arbeitszeiten?, Mentor / Pate bestimmen, Gesprächstermine festlegen, Arbeitsplatz gestalten, Arbeitsmittel organisieren, Kollegen etc. informieren
10) Phase 2 - Orientierung:
1.Arbeitstag: Begrüßung, mit Kollegen bekannt machen, Pate zuweisen, Gespräch mit Vorgesetztem, Arbeitsplatz kennenlernen, Arbeitsabläufe erklären, Leitfaden übergeben
1.Arbeitswoche: Überblick Dienstleistungen/ Produkte, EDV-Einweisung,Paten treffen, Kunden kennenlernen, Usw.
11) Phase 3: Integration
bis zu 12 Monate: Einführungsveranstaltung mehrere neue Mitarbeiter, Kundenkontakte vertiefen, Teamintegration,Wissensvermittlung,Arbeitsgruppen, Qualitätszirkel, Fortbildungsangebote, Feedbackgespräche, in Strategie und Unternehmensziele einführen, Netzwerkmöglichkeiten usw
12) Instrumente und Methoden: Leitfaden und Checkliste erstellen, Pläne zur Einarbeitung – am ersten Tag, die ersten Wochen, Gespräche: Erwartungen erfragen, verhandeln, Feedbackgespräche, Ziele vereinbaren, Konfliktgespräche, Entwicklungspläne, Netzwerkaktivitäten, Teamentwicklung
13) Wer ist beteiligt? Je nach Branche, Hierarchie, und Unternehmenskultur: neuer Mitarbeiter, Geschäftsleitung, direkter Vorgesetzter, Personalabteilung, Kolle
Marjo Oikarinen ja Päivi Andersin: Sosiaalinen kuntoutus ja työllistymisen tu...THL
Marjo Oikarinen ja Päivi Andersin, Helsingin kaupunki: Sosiaalinen kuntoutus ja työllistymisen tukeminen Stadin Soten nuorten palveluissa ja aikuissosiaalityössä. IPS-menetelmäkoulutus 6.4., Etuusneuvonta ja sosiaalityön yhteistyömahdollisuudet
Ce canvas permets de mapper la journée typique d'un persona client. Afin d'observer puis valider ses besoins, attentes, irritants et bénéfices recherchés.
Il est très utile pour comprendre les point de contacts efficaces à avoir auprès du client potentiel ou actuel.
Palvelumuotoilu tarjoaa menetelmiä kilpailukykyisempään palveluosaamiseen. Jatkuva palvelun arviointi pitää toteutua, jotta palvelun tuottamistapaan tehtäviä muutoksia voidaan arvioida. Näin palvelumuotoilun arvo saadaan mitattua, jolloin suorituskykyilmaisimien (KIP) määrittäminen on erittäin tärkeää. Määrittämisen avulla palvelumuotoilijat ymmärtävä paremmin työnsä tavoitteet.
Tunnelmamuotoilu tarkoittaa jonkin fyysisen tuotteen ja sen käyttäjän suhteen muotoilua teollisen muotoilun keinoin. Palvelumuotoilu on systemaattinen tapa kehittää liiketoimintaa. Palvelumuotoilun johtamisella tarkoitetaan organisaation johtamiskäytäntöjä ja toimintatapoja, joilla asiakaskohtaamisia ja koko asiakaspolkua voidaan johtaa tavoitelähtöisesti teknologiaa hyödyntäen.
Geokätköilyn ja pelillisyyden hyödyntäminen liikuntamotivaatiota kasvatta...Smoothedu Ltd.
Geokätköilyä ja pelillistämistä voidaan hyödyntää liikuntamotivaation kasvattamiseen nuorille. Geokätköily on aarteenetsintäharrastus, jossa käytetään GPS -paikanninta apuna, etsitään aarteita erilaisista maastoista. Pelillistämisellä tarkoituksena on aina jokin muu kuin pelkän pelin pelaaminen, tästä syytä voi olla luontevaa olettaa mihin tahansa pelillistämissovellukseen osallistumisen tapahtuvan ulkoisten motivaatiotekijöiden johdosta, kuten nuorten liikuntamotivaation edistämiseen, sosiaalisuuteen (yhdessä tavoitteiden saavuttamiseen) ja hyvinvoinnin lisäämiseen.
The roots of the Business Model Canvas lie in a PhD dissertation that started in 2000 (see p. 46 for a Business Model Canvas Reminder). Today its success goes far beyond our wildest imagination. Organizations around the world are adopting
the Canvas.
The research outlined in this report shows why the Business Model Canvas is so popular and how organizations apply it. We are excited to share this knowledge with you and highlight some best practices.
Yet, the Business Model Canvas is just the begin- ning. Strategyzer aspires to create a whole new generation of business tools that change the way organizations do strategy and innovation. Accom- pany us on this exciting journey of transformation.
— Alexander Osterwalder and Yves Pigneur
It’s not easy to get a remote team to collaborate. Give them some guidance with a team activity template.
What’s a team activity template? Team activity templates serve as a type of guided script to take your team through a series of exercises. Your team can participate in a collaborative activity together, even when they’re not in the same place. Team activity templates are also reusable, so they can help you scale your practices.
TOIMIAn suositus: Iäkkäiden henkilöiden toimintakyvyn mittaaminen palvelutarp...THL
Harriet Finne-Soveri, Marja Äijö, Eija Tolonen, Pirjo Rehula, Pia Vähäkangas, Mari Patronen, Tiina Autio, Sara Haimi-Liikkanen, Satu Havulinna. Iäkkäiden henkilöiden toimintakyvyn mittaaminen palvelutarpeen selvittämisen yhteydessä. TOIMIA-suositus.
A presente edição do POR incorpora as alterações aprovadas pelo Conselho de Administração Nacional até sua reunião ordinária realizada em agosto de 2013.
O Escotismo é um movimento educacional de jovens, sem vínculo a partidos políticos, voluntário, que
conta com a colaboração de adultos, e valoriza a participação de pessoas de todas as origens sociais,
etnias e credos, de acordo com seu Propósito, seus Princípios e o Método Escoteiro, concebidos pelo
Fundador Baden-Powell e adotados pela União dos Escoteiros do Brasil.
"Onboarding please: neue Mitarbeiter sicher an Bord bekommen" Barbara Simonsen
Wie Sie als Personalverantwortlicher neue Mitarbeiter klug an Bord bekommen: Systematisches Onboarding lässt den neuen Mitarbeiter sicher im Unternehmen ankommen, vereinfacht den Einstieg, erleichtert die Orientierung und das Sich-Akklimatisieren ins Team bzw. ins Unternehmen.
1) Onboarding please: Onboarding – neue Mitarbeiter sicher an Bord bekommen
2) Inhalt Slides: Situation, Ziele, Vorteile, Zeitspanne, Phasen, Instrumente, Beteiligte
3) Häufige Situation in Unternehmen: Mitarbeiter werden ins kalte Wasser geworfen, erleben Über- oder Unterforderung, erhalten keine Begleitung, bekommen keine Aufmerksamkeit. Die Kollegen sind nicht informiert. Der Arbeitsplatz ist nicht vorbereitet.
4) Was bewirkt mangelnde Integration? frühzeitige Kündigung, hohe Kosten
5) Was ist mit einem Onboarding anders? Systematisches und strukturiertes Vorgehen.
6) Ziele des Onboarding sind: Eingliederung ins Unternehmen: fachlich und sozial. Die bedeutet, nicht nur punktuelle Informationsübergabe, sondern längerfristig aufbauende wie vertiefende Integration. Einfügen in Unternehmenskultur: Einführung in die Wertekultur, Aufbauen Netzwerk, Start mit einem Karriereplan, Ausgleich von Interessen.
7) Vorteile von Onboarding: Fluktuation senken, Motivation und Zufriedenheit erhöhen, Arbeitsleistung steigern, Mitarbeiter binden, Wissen intern binden, Qualität sichern, Loyalität stärken, Weiterempfehlung erhöhen.
8) Das Onboarding beginnt mit Vertragsabschluss und endet mit der vollständigen Integration des neuen Mitarbeiters nach ca. 6 bis 12 Monaten.
9) Phase 1 - Vorbereitung: Informationen zusenden, Hort / Kindergarten?, Kontakt halten, Leitfaden, Checklisten, Einarbeitungsplan erstellen, Stellenbeschreibung, Arbeitszeiten?, Mentor / Pate bestimmen, Gesprächstermine festlegen, Arbeitsplatz gestalten, Arbeitsmittel organisieren, Kollegen etc. informieren
10) Phase 2 - Orientierung:
1.Arbeitstag: Begrüßung, mit Kollegen bekannt machen, Pate zuweisen, Gespräch mit Vorgesetztem, Arbeitsplatz kennenlernen, Arbeitsabläufe erklären, Leitfaden übergeben
1.Arbeitswoche: Überblick Dienstleistungen/ Produkte, EDV-Einweisung,Paten treffen, Kunden kennenlernen, Usw.
11) Phase 3: Integration
bis zu 12 Monate: Einführungsveranstaltung mehrere neue Mitarbeiter, Kundenkontakte vertiefen, Teamintegration,Wissensvermittlung,Arbeitsgruppen, Qualitätszirkel, Fortbildungsangebote, Feedbackgespräche, in Strategie und Unternehmensziele einführen, Netzwerkmöglichkeiten usw
12) Instrumente und Methoden: Leitfaden und Checkliste erstellen, Pläne zur Einarbeitung – am ersten Tag, die ersten Wochen, Gespräche: Erwartungen erfragen, verhandeln, Feedbackgespräche, Ziele vereinbaren, Konfliktgespräche, Entwicklungspläne, Netzwerkaktivitäten, Teamentwicklung
13) Wer ist beteiligt? Je nach Branche, Hierarchie, und Unternehmenskultur: neuer Mitarbeiter, Geschäftsleitung, direkter Vorgesetzter, Personalabteilung, Kolle
Marjo Oikarinen ja Päivi Andersin: Sosiaalinen kuntoutus ja työllistymisen tu...THL
Marjo Oikarinen ja Päivi Andersin, Helsingin kaupunki: Sosiaalinen kuntoutus ja työllistymisen tukeminen Stadin Soten nuorten palveluissa ja aikuissosiaalityössä. IPS-menetelmäkoulutus 6.4., Etuusneuvonta ja sosiaalityön yhteistyömahdollisuudet
Ce canvas permets de mapper la journée typique d'un persona client. Afin d'observer puis valider ses besoins, attentes, irritants et bénéfices recherchés.
Il est très utile pour comprendre les point de contacts efficaces à avoir auprès du client potentiel ou actuel.
Palvelumuotoilu tarjoaa menetelmiä kilpailukykyisempään palveluosaamiseen. Jatkuva palvelun arviointi pitää toteutua, jotta palvelun tuottamistapaan tehtäviä muutoksia voidaan arvioida. Näin palvelumuotoilun arvo saadaan mitattua, jolloin suorituskykyilmaisimien (KIP) määrittäminen on erittäin tärkeää. Määrittämisen avulla palvelumuotoilijat ymmärtävä paremmin työnsä tavoitteet.
Tunnelmamuotoilu tarkoittaa jonkin fyysisen tuotteen ja sen käyttäjän suhteen muotoilua teollisen muotoilun keinoin. Palvelumuotoilu on systemaattinen tapa kehittää liiketoimintaa. Palvelumuotoilun johtamisella tarkoitetaan organisaation johtamiskäytäntöjä ja toimintatapoja, joilla asiakaskohtaamisia ja koko asiakaspolkua voidaan johtaa tavoitelähtöisesti teknologiaa hyödyntäen.
Geokätköilyn ja pelillisyyden hyödyntäminen liikuntamotivaatiota kasvatta...Smoothedu Ltd.
Geokätköilyä ja pelillistämistä voidaan hyödyntää liikuntamotivaation kasvattamiseen nuorille. Geokätköily on aarteenetsintäharrastus, jossa käytetään GPS -paikanninta apuna, etsitään aarteita erilaisista maastoista. Pelillistämisellä tarkoituksena on aina jokin muu kuin pelkän pelin pelaaminen, tästä syytä voi olla luontevaa olettaa mihin tahansa pelillistämissovellukseen osallistumisen tapahtuvan ulkoisten motivaatiotekijöiden johdosta, kuten nuorten liikuntamotivaation edistämiseen, sosiaalisuuteen (yhdessä tavoitteiden saavuttamiseen) ja hyvinvoinnin lisäämiseen.
The roots of the Business Model Canvas lie in a PhD dissertation that started in 2000 (see p. 46 for a Business Model Canvas Reminder). Today its success goes far beyond our wildest imagination. Organizations around the world are adopting
the Canvas.
The research outlined in this report shows why the Business Model Canvas is so popular and how organizations apply it. We are excited to share this knowledge with you and highlight some best practices.
Yet, the Business Model Canvas is just the begin- ning. Strategyzer aspires to create a whole new generation of business tools that change the way organizations do strategy and innovation. Accom- pany us on this exciting journey of transformation.
— Alexander Osterwalder and Yves Pigneur
Neljä askelta innovaatioon: Opas pienille yrityksillePäivi Eriksson
Haluatko ymmärtää asiakkaitasi entistä paremmin? Haluatko kehittää liiketoimintaasi? Haluatko tehdä yrityksestäsi innovatiivisen? Lue tämä opas ja sovella sen oppeja omassa toiminnassasi.
InnovaatioEmpatia on käsikirja liiketoimintaa kehittäville asiakkaiden auttajille.
Käsikirja esittelee nopean asiakaslähtöisen innovointimenetelmän, jota käytetään innovaatioprosessin alkuvaiheessa, ennen varsinaista tuotekehitystä.
Menetelmä on kehitetty uusien tuotteiden, palveluiden
ja prosessien kehitystyöhön.
Uusi ja erilainen Open Outplacement -työllistymisvalmennusPrepsikka Oy
Työttömyyttä ei tarvitse hävetä. Maailma muuttuu nopeammin kuin ihmiset ehtivät mukautua. Välillä iso joukko ihmisiä tipahtaa kyydistä, mutta vain kasvaakseen, kehittyäkseen ja hypätäkseen uudelleen kyytiin.
Kasvu ja kehitys voi olla kivuliasta. Silloin siihen tarvitsee apua. Ei ole häpeä ottaa apua vastaan - tai jopa pyytää sitä avoimesti.
Open Outplacement on uudenlainen valmennus, jonka kokeneet valmentajat ohjaavat vertaisryhmää, jossa on osallistujia eri yrityksistä. Valmennus perustuu ISG Finland Oy:n Hearthunters-ohjelmaan: http://www.isg.fi/hearthunters.
Erika Stude avaa Alkon kehitysmatkaa myymälän asiakaspalvelusta monikanavaiseen asiakkuuskokemukseen. Avainasemassa onnistuneeseen asiakaskohtaamisten parantamiseen on nyt ja jatkossa asiakasymmärryksen kerääminen ja mittaaminen sekä koko organisaation osallistaminen.
Taskut: Tutkimus: Onnistunut lanseeraus ja viestintätaskutfi
Taskut tutki, millainen on onnistunut lanseeraus ja miten se viestitään tuloksellisesti. Esityksestä selviää myös, mikä on lanseeraushaaste ja miten lanseerauksen kolme vaihetta selvitetään onnistuneesti.
» Lue myös bloggauksemme lanseerauksen kolmesta vaiheesta: www.taskut.fi/2012/06/onnistunut-lanseeraus-kolmen-vaiheen-taktiikalla/
Sami Niemi-Ruuth ja Kanerva Medel: Oivalluksia työnantajayhteistyöstäTHL
Sami Niemi-Ruuth ja Kanerva Medel, Helsingin kaupunki, Tuetun työllistymisen palvelu: Oivalluksia työnantajayhteistyöstä. IPS-menetelmäkoulutus 7.4.2021, Markkinointi ja työnantajayhteistyö
Luennoin Tampereen teknillisen yliopiston Liiketoimintasuunnitelma kurssilla erilaisista liiketoimintamalleista ja Lean Startup-meneltemästä. Tässä luentorunkoni tutustuttavaksi.
Esitys sisältää yhteenvedon Turun kaupungin hyvinvointitoimialan Triangeli-projektin loppuarvioinnin keskeisistä tuloksista. Esitys sisältää taustoituksen lisäksi kahdeksan keskeistä nostoa arvioinnin perusteella.
2. 1
SISÄLTÖ JA OHJELMA
• Johdanto palveluiden kehittämiseen ja palvelumuotoiluun (8:30-9:30)
– Päivän näkökulma palveluiden kehittämiseen
– Miksi palvelu epäonnistuu: käytännön esimerkkejä
– Milloin palvelu onnistuu: käytännön esimerkkejä
– Mitä on palvelumuotoilu?
– Palveluomuotoilun työkaluja
• Harjoitus 1. Unelmien palvelupolku (9:30-10:00)
• Tauko (10:00-10:15)
• Customer Journey Canvas (10:15-11:15)
– Miksi käyttää, mihin tarkoitukseen ja miksi juuri tätä?
– Kolme vaihetta: ennen, aikana ja jälkeen
– Kuinka workshop käytännössä järjestetään?
• Harjoitus 2. Customer Journey Canvas käytännössä (11:15-11:30)
• Lounastauko 11:30-12:00
• Harjoitus 2. jatkuu (12:00-12:45)
• Päivän yhteenveto (12:50-13:00)
4. PÄIVÄN NÄKÖKULMA
• Käyttäjä on kuningas = käyttäjälähtöisyys
• Asiakas palveluiden kehittämisen keskiössä
• Tärkeää palveluissa, mutta myös tuotteissa
Viljelijäprässi
5. TAVOITTEET
• Oppia maalaisjärkistä palveluiden kehittämistä
– Lähtökohdat palvelun parantamiseen
– Työkalut
– Prosessi
• Klo 13:00 opittu helppo tapa uuden tai olemassa
olevan palvelun kehittämiseen
• Tavoitteena ei ole:
– Kuunnella luentoa palvelumuotoilusta
– Oppia asiakaspalvelua
– Esittää kikkoja tai taikatemppuja palvelun
parantamiseen
6. MUUTA TÄRKEÄÄ
• Materiaali mukailee This is Service Design
Thinking –kirjaa (Stickdorn & Schneider, 2011)
• Esimerkkeinä paljon myös palvelun osana
toimiviin tuotteisiin liittyviä kysymyksiä
(Palvelukokemusta kun on niin pirun hankala
havainnollistaa)
• Kysykää ja keskustelkaa!
8. MIKSI PALVELU EPÄONISTUU 1
• Lounasravintola
investoi
muuttaakseen
astianpalautuksen
itsepalveluksi
• Ei tiedetä mitä
asiakas haluaa (tai ei
välitetä siitä)
• Onko kyse asiakkaan,
vai tiskarin toiveesta?
9. MIKSI PALVELU EPÄONNISTUU 2
• Postin lähetynnys on 21
merkkiä pitkä
• Teknologia voittaa
helppouden
• Pääsääntöisesti
tuotteiden
ongelma, mutta koskee
enenevissä määrin
palveluita
• Onko jokainen postin
lähetystunnuksen
numero tarpeellinen?
• Onko koko lähetystunnus
tarpeellinen?
10. MIKSI PALVELU EPÄONNISTUU 3
• Suomenkielinen asiakas
saa palvelun ruotsiksi,
vaikka tarjolla olisi myös
suomenkielinen
vaihtoehto.
• Ei tunneta asiakasta
riittävän hyvin
• Asiakkaan osaaminen,
tarpeet tai mieltymykset
poikkeavat omistamme
11. MIKSI PALVELU EPÄONNISTUU 4
Auton pysäköinti
huoltoaseman pihaan
Kävely sisään
huoltoasemalle
Jonottaminen kassalle
Pesuohjelman valinta
Maksu luottokortilla
Kävely autoon
Auton ajo pesujonoon
Jonottaminen ja jonossa
eteneminen
Ohjeiden lukeminen
Nousu autosta ja
antennin irroittaminen
Ajaminen pesuun
Pesun valmistumisen
odottaminen
Ajo ulos pesusta
parkkipaikalle
Antennin kiinnittäminen
(ja käsien likaantuminen)
Kävely sisälle
Jonottaminen kassalle
WC-poletin pyytäminen
Käsien pesu vessassa
Kävely autoon
Ajaminen pois
huoltoasemalta
Jonottaminen vessaan
12. MIKSI PALVELU EPÄONNISTUU 4
• Auton peseminen vaatii 21 toimenpidettä
asiakkaalta
• Tuskin suunniteltu palvelupolku, mutta
todennäköinen asiakaskokemus
• Miksi näin käy?
– Tehdään palvelu helpoksi palvelun tuottajalle –
ei asiakkaalle (ei siis suunnitella asiakkaan
näkökulmasta)
– Tehdään kuten aina ennenkin
– Lisätään itsepalvelua vääriin paikkoihin
• Onko itsepalvelu aina huono asia?
13. MIKSI PALVELU EPÄONNISTUU 5
Trombolyysihoito kudosplasminogeenin aktivaattorilla 0.9. mg/kg
alkaen klo 16.30, 2 1/2 tuntia oireiden alusta. 12 tuntia liuotushoidon
jälkeen hemipareesi korjautunut ja dysfasia tuskin havaittavissa, NIHSS
2 Kaulasuonten duplex UÄ: vas. ICA tyven plakki aiheuttaa katveen,
virtausnopeus ei ole kiihtynyt. Aortokervikaalinen angiografiassa vas.
ICA tyvi 25%, ei ulseraatiota. Thorax: vasen kammio prominoi, ekg:
sinusrytmi 80, vasemman kammion hypertrofia, RR tullessa 200/110,
osastolla 140-150/80. Kardiologin konsultaatiossa ja echokardiografia:
ejektiofraktio 40% ja apikaalisesti hypokineettinen alue, ei
trombimassaa. Hb 132, La 2, fS-kol 6.0, fS-triglys 1.74, fS-LDL 4.5, fS-
HDL-kol 1.2, krea 89, fBgluk 5.4, APTT 28, TSH 2.15.
• Ei puhuta samaa kieltä
• Yritetäänkö edes?
14. MIKSI PALVELU ONNISTUU 1
• Asiakas pääsee ilmaiseksi
loppuunmyytyyn
tilaisuuteen, vaikka on
unohtanut ilmoittautua
• Ongelma käännetään
voitoksi ja asiakas on
tyytyväinen
• Onko tärkeämpää
maksimoida tulos vai
asiakastyytyväisyys?
• Service recoveryyn on
varauduttu
• Odotukset ylittyvät
15. MIKSI PALVELU ONNISTUU 2
• Asiakas ei joudu
käyttämään aikaa
kesälomalukemisen
etsimiseen ja löytää
aiempaa parempaa
luettavaa suoraan
Kirjakassista
• Tuotteistus on onnistunut
• Odotukset ylittyvät
merkittävästi
• Odotusten ylittämistä
helpottaa, jos ne tiedetään.
Mitkä ovat asiakkaan
odotukset kirjastoon
tullessa?
16. MIKSI PALVELU ONNISTUU 3
Välittäjät auttavat lainan hakemisessa
• Laajennetaan palvelua totutun ulkopuolelle
• Usein ollaan asiakkaan kanssa samassa
veneessä, vaikka sitä ei huomatakaan
• Tunnistetaan asiakkaan oikeat tarpeet
18. MITÄ ON PALVELUMUOTOILU
1. Se on käyttäjäkeskeistä
2. Se on yhdessä luomista
3. Se on perättäisiä tapahtumia
4. Se on todistamista ja konkretisointia
5. Se on kokonaisvaltaista
19. 1. SE ON KÄYTTÄJÄKESKEISTÄ
• Palvelu ei ole palvelu ilman käyttäjää
– Käyttäjä on siis syytä ottaa mukaan kehittämiseen
– Käyttäjä vaikuttaa myös muiden käyttäjien
odotuksiin ja kokemuksiin
• Käyttäjät on otettava huomioon yksilöinä
– Perinteinen tilastollinen segmentointi ei riitä
– On löydettävä keinoja (ja työkaluja) käyttäjien
melko yksilöllistenkin tarpeiden ja kokemusten
ymmärtämiseen
20. 1. SE ON KÄYTTÄJÄKESKEISTÄ
• Asiakasryhmä 1
– Mies
– Syntynyt 1940 –luvulla
– Kasvanut Isossa-Britanniassa
– Naimisissa
– Viiteryhmässään menestynyt
– Varakas
– Vähintään kaksi lasta
– Pitää koirista
– Pitää Alpeista
21. 2. SE ON YHDESSÄ LUOMISTA
• Asiakkaiden lisäksi myös muiden sidosryhmien
on osallistuttava kehittämiseen
• Tärkeää etenkin yhteisen kielen löytämisen
kannalta
• Sitouttaa myös palvelun tuottajat
kehitystyöhön
• ”Jos olisin kysynyt mitä asiakkaat haluavat, he
olisivat vastanneet nopeampia hevosia”
H. Ford
22. 3. SE ON PERÄTTÄISIÄ TAPAHTUMIA
• Kokonainen palvelu on palvelumuotoilun näkökulmasta
liian iso asia purtavaksi
• Palvelua kehitettäessä se on hyvä jakaa pienempiin
osiin:
– Kontaktipisteisiin
– Palvelutuokioihin
– Palvelupolkuun
• Jokainen palvelu on hyödyllistä jakaa kolmeen osaan
– Ennen palvelua
– Palvelun aikana
– Palvelun jälkeen
• Palvelua voi miettiä elokuvana
23. 4. SE ON TODISTAMISTA JA KONKRETISOINTIA
• Tee aineettomasta aineellinen!
• Laskun maksaminen ei saa olla ensimmäinen palvelutuokio
• Asiakkaan on usein hyvä hahmottaa taustalla oleva palvelu
• Konkretisointi lisää onnistuessaan asiakkaan kokemaa
palvelun kestoa -> Lisää suosittelua ja asiakasuskollisuutta
24. 5. SE ON KOKONAISVALTAISTA
• Palvelu on aineetonta, mutta siihen
vaikuttavat monet fyysiset seikat
– Tilat
– Koneet
– Esineet
• Asiakas kokee palvelun kaikilla aisteillaan-
näkee, kuulee, haistaa, koskettaa ja maistaa
• Keep the big picture!
26. PALVELUMUOTOILUN TYÖKALUJA
• Palveluiden kehittäjälle on tarjolla valtava määrä
erilaisia työkaluja eri osa-alueisiin.
• Olennaista löytää oikea työkalu oikeaan paikkaan
– Tutkiminen, kokeilu, ideointi
• Service Safari - mysteryshopping
• The Five Whys
– Luominen ja reflektointi
• Service Prototypes - palvelun prototyypit
• Customer journey mapping - Palvelupolun kuvaukset
– Toteutus ja toimeenpano
• Service Blueprinting
• Business Model Canvas
27. THE FIVE WHYS
• 5 miksi-kysymyksen sarja
• Todella helppo, kevyt ja halpa
• Soveltuu mm. ongelmien ratkaisuun tai
pinttyneiden tomintatapojen tuulettamiseen
• Ei sellaisenaan tuota ratkaisuita, mutta antaa
hyviä vinkkejä
• Vaatii toki vastaajalta avointa mieltä
28. THE FIVE WHYS: HUONO KOULUTUSTILA
• Miksi tila oli huono?
– Tilassa oli liian kylmä.
• Miksi tilassa oli liian kylmä?
– Ilmastointi on säädetty liian kovalle
• Miksi ilmastointi on säädetty liian kovalle?
– Tilassa oli vain 5 henkilöä, vaikka ilmastointi on mitoitettu 20 henkilölle.
• Miksi ilmastointi on mitoitettu kiinteästi 20 henkilölle
– Huoltomies ei ehdi käydä joka kerta tilassa säätämässä ilmastointia erikseen
• Miksi juuri huoltomiehen pitää säätää ilmastointia?
– Emme usko että asiakas osaa ilman ohjeita säätää sitä itse.
29. CUSTOMER JOURNEY MAPPING
• Tarkoituksena tuottaa monipuolinen, mutta
jäsentynyt visualisointi käyttäjän kokemuksesta
• Olennaista tunnistaa eri kontakitipisteet aina
kasvotusten tapahtuvasta kommunikaatiosta
mobiilisovelluksiin
• Kun kontaktipisteet on löydetty, ne yhdistetään
toisiinsa kokonaiskokemusta kuvaavalla viivalla.
• Soveltuu uuden luomiseen, mutta etenkin
olemassa olevan parantamiseen
31. BUSINESS MODEL CANVAS
• Jopa liiketoimintasuunnitelman korvaajana
pidetty uudehko ”työkalu”
• Erinomainen ryhmätyöväline, joka auttaa kaikkia
sidosryhmiä ymmärtämään kokonaisuuden
• Tarkastelee palvelua puhtaasti
liiketoimintamallina, ei niinkään asiakkaan
näkökulmasta. Oltava siis tarkkana.
• Sopii erityisesti kokonaan uuden liiketoiminnan
suunnitteluun
• Video englanniksi
32. HARJOITUS 1
UNELMIEN PALVELUPOLKU
1. KUVATKAA JONKIN ARKIPÄIVÄISEN PALVELUN PALVELUPOLKU
2. MIETTIKÄÄ KUINKA PALVELUA VOISI PARANTAA
3. VALMISTAUTUKAA ESITTÄMÄÄN PALVELUPOLKU JA PARANNUSEHDOTUS
KUVATTAVAT PALVELUT
-VIIKONLOPPURUOAN (AVOKADOPASTA) RAAKA-AINEIDEN OSTO PRISMASTA
-RIKKINÄISEN TIETOKONEEN KORJAUTTAMINEN ALAN LIIKKEESSÄ
-IHAN ITSE VALITSEMANNE RIITTÄVÄN HAASTAVA PALVELU!
38. CUSTOMER JOURNEY CANVAS
• Mihin tarkoitukseen?
– Uuden palvelun ideointiin
– Vanhan palvelun kehittämiseen
– Myös ongelmien ratkaisemiseen
– Yhteisen kielen ja tahtotilan löytämiseen palvelua
tuottavien työntekijöiden kesken
39. CUSTOMER JOURNEY CANVAS
• Miksi tulisi käyttää?
– Pakottaa miettimään palvelua asiakkaan
näkökulmasta
– Helppo ymmärtää
– Onnistuu ilman erityisosaamista parissakin
tunnissa – saadaan siis valmista
– Toimii keskustelun pohjana
– Halpa
– Keep The Big Picture!
40. CUSTOMER JOURNEY CANVAS
• Miksi juuri tätä tulisi käyttää, onhan työkaluja
valtava määrä?
– Ei miksikään, mutta tärkeää on käyttää jotain
– Oikea työkalu oikeaan paikkaan
– CJC on kuitenkin monia muita työkaluja helpompi
omaksua ja ottaa käyttöön
– CJC kokoaa ihan oikeasti näppärästi tiedot yhteen.
42. PALVELUN AIKANA
• Palvelupolku
– Mitä kontaktipisteitä asiakas
kohtaa palvelukokemuksen
aikana?
– Mitkä niistä ovat
kriittisiä, erityisen hyviä tai
erityisen huonoja?
– Voidaan kuvata myös
aktiviteettejä
• Kokemukset
45. Ville Liikematkustaja Junamatka SJK-HKI VR ja Pendolino
-”Parasta aikaa matkalla”
-Junaverkko mahdollistaa myös sähköpostityöt
-Junassa on rennonpaa
-Tuskastuneet myöhästymispäivitykset FB:ssä
-Muutama blogikirjoitus huonosta palvelusta
-Veturimiesten lakko todella typerään aikaan
-Kuulemma pakko varata aikaa, että ei myöhästy tapaamisesta
-Isä valitsee aina mukavuussyistä VR:n
-Viikonloppuna muisteltiin mukavia ravintolavaunuhetkiä
inttiaikana
-Aamujuna Tampereelle ollut todella usein myöhässä
-Konduktöörien palvelu ollut lähes aina huippua
-Välillä ongelmia verkkokaupan kanssa
-Toivottavasti ei pahasti myöhässä, varauduin kuitenkin
-Saa tehtyä töitä rauhassa, kun kukaan ei häiritse
-Voisi käydä oluella ravintolavaunussa
-Eiköhän sen lipun saa tällä kerralla ostettua
-Asiakaspalvelijoilla on taas kerran näytön paikka
Lippujen osto ja
sähläys
verkkokaupassa
Lippujen
tulostusyritys ja
sähläys
automaatilla
Ajoissa junan
kyytiin omalle
penkille
Mobiililipun
tarkistus menee
sähläämiseksi
Töitä
tietokoneella, jun
averkko toimii
Junaverkko
menee rikki, ei
tule kuntoon
Kahvilla käynti
ravintola-
vaunussa
Juna perillä
etuaikaan
Konduktööri
palauttaa
unohtuneen
laukun
-Ajoissa perillä ja ehdin kokoukseen!
-Asikaspalvelu ystävällistä, jopa silloin kun laukku unohtui
-Ihmeellisiä ongelmia kaiken mahdollisen tekniikan kanssa
-Sain tehtyä töitä, eikä junaverkon rikkoutuminen juuri haitannut
-Kahvi ja Croissant oli hyvää, mutta ravintolavaunusta ei löytynyt tuttuja tai muita keskustelukumppaneita
-Tyytyväinen siihen että ajoissa perillä
-Verkkokaupan, automaattien ja mobiililippujen
ongelmat lähinnä huvittavat
-Konduktöörit kyllä hoitavat työnsä hyvin
-Ei mitenkään
-Palautteen antaminen on itsestä kiinni
-Korjausehdotuksia olisi ollut, mutta jäi nyt
antamatta
-Tällä kertaa en mitenkään
-Saattaa olla blogikirjoituksen esimerkki
-Joskus olen Facebookissa ”avautunut”
-Koulutuksessa esimerkkinä
-Juttelin teknisistä ongelmista insinöörikaverin
kanssa
-Kerroin hyvästä palvelusta avovaimolle
-Kerroin kokoukseen tullessani ajoissa
saapuneesta junasta
46. -”Parasta aikaa matkalla”
-Junaverkko mahdollistaa myös
sähköpostityöt
-Junassa on rennonpaa
-Tuskastuneet myöhästymispäivitykset FB:ssä
-Muutama blogikirjoitus huonosta palvelusta
-Veturimiesten lakko todella typerään aikaan
-Kuulemma pakko varata aikaa, että ei myöhästy
tapaamisesta
-Isä valitsee aina mukavuussyistä VR:n
-Viikonloppuna muisteltiin mukavia ravintolavaunuhetkiä
inttiaikana
Lippujen osto j
sähläys
verkkokaupass
Junaverkko
menee rikki, e
tule kuntoon
Kahvilla käynt
47. 47
-Aamujuna Tampereelle ollut todella usein myöhässä
-Konduktöörien palvelu ollut lähes aina huippua
-Välillä ongelmia verkkokaupan kanssa
-Toivottavasti ei pahasti myöhässä, varauduin kuitenkin
-Saa tehtyä töitä rauhassa, kun kukaan ei häiritse
-Voisi käydä oluella ravintolavaunussa
-Eiköhän sen lipun saa tällä kerralla ostettua
-Asiakaspalvelijoilla on taas kerran näytön paikka
-Aj
-As
-Ih
-Sa
-Ka
ke
48. 48
ssä
a
n
hetkiä
Lippujen osto ja
sähläys
verkkokaupassa
Lippujen
tulostusyritys ja
sähläys
automaatilla
Ajoissa junan
kyytiin omalle
penkille
Mobiililipun
tarkistus menee
sähläämiseksi
Töitä
tietokoneella,
junaverkko
toimii
Junaverkko
menee rikki, ei
tule kuntoon
Kahvilla käynti
ravintola-
vaunussa
Juna perillä
etuaikaan
Konduktööri
palauttaa
unohtuneen
laukun
50. 50
an
alle
n
enee
eksi
-Ei mitenkään
-Palautteen antaminen on itsestä kiinni
-Korjausehdotuksia olisi ollut, mutta jäi nyt
antamatta
-Tällä kertaa en mitenkään
-Saattaa olla blogikirjoituksen esimerkki
-Joskus olen Facebookissa ”avautunut”
51. 51
-Tyytyväinen siihen että ajoissa perillä
-Verkkokaupan, automaattien ja mobiililippujen
ongelmat lähinnä huvittavat
-Konduktöörit kyllä hoitavat työnsä hyvin
-Koulutuksessa esimerkkinä
-Juttelin teknisistä ongelmista
insinöörikaverin kanssa
-Kerroin hyvästä palvelusta avovaimolle
-Kerroin kokoukseen tullessani ajoissa
saapuneesta junasta
52. Ville Liikematkustaja Junamatka SJK-HKI VR ja Pendolino
-”Parasta aikaa matkalla”
-Junaverkko mahdollistaa myös sähköpostityöt
-Junassa on rennonpaa
-Tuskastuneet myöhästymispäivitykset FB:ssä
-Muutama blogikirjoitus huonosta palvelusta
-Veturimiesten lakko todella typerään aikaan
-Kuulemma pakko varata aikaa, että ei myöhästy tapaamisesta
-Isä valitsee aina mukavuussyistä VR:n
-Viikonloppuna muisteltiin mukavia ravintolavaunuhetkiä
inttiaikana
-Aamujuna Tampereelle ollut todella usein myöhässä
-Konduktöörien palvelu ollut lähes aina huippua
-Välillä ongelmia verkkokaupan kanssa
-Toivottavasti ei pahasti myöhässä, varauduin kuitenkin
-Saa tehtyä töitä rauhassa, kun kukaan ei häiritse
-Voisi käydä oluella ravintolavaunussa
-Eiköhän sen lipun saa tällä kerralla ostettua
-Asiakaspalvelijoilla on taas kerran näytön paikka
Lippujen osto ja
sähläys
verkkokaupassa
Lippujen
tulostusyritys ja
sähläys
automaatilla
Ajoissa junan
kyytiin omalle
penkille
Mobiililipun
tarkistus menee
sähläämiseksi
Töitä
tietokoneella, jun
averkko toimii
Junaverkko
menee rikki, ei
tule kuntoon
Kahvilla käynti
ravintola-
vaunussa
Juna perillä
etuaikaan
Konduktööri
palauttaa
unohtuneen
laukun
-Ajoissa perillä ja ehdin kokoukseen!
-Asikaspalvelu ystävällistä, jopa silloin kun laukku unohtui
-Ihmeellisiä ongelmia kaiken mahdollisen tekniikan kanssa
-Sain tehtyä töitä, eikä junaverkon rikkoutuminen juuri haitannut
-Kahvi ja Croissant oli hyvää, mutta ravintolavaunusta ei löytynyt tuttuja tai muita keskustelukumppaneita
-Tyytyväinen siihen että ajoissa perillä
-Verkkokaupan, automaattien ja mobiililippujen
ongelmat lähinnä huvittavat
-Konduktöörit kyllä hoitavat työnsä hyvin
-Ei mitenkään
-Palautteen antaminen on itsestä kiinni
-Korjausehdotuksia olisi ollut, mutta jäi nyt
antamatta
-Tällä kertaa en mitenkään
-Saattaa olla blogikirjoituksen esimerkki
-Joskus olen Facebookissa ”avautunut”
-Koulutuksessa esimerkkinä
-Juttelin teknisistä ongelmista insinöörikaverin
kanssa
-Kerroin hyvästä palvelusta avovaimolle
-Kerroin kokoukseen tullessani ajoissa
saapuneesta junasta
53. CUSTOMER JOURNEY CANVAS:
JUNAMATKA
• Varsinainen kehitystyö alkaa CJC:n täyttämisen
jälkeen
• Asiakas vaikuttaa olevan kohtalaisen
tyytyväinen, mutta tuskin suosittelee palvelua
• Kehityspotentiaalia siis olisi varsinkin
yksittäisissä palvelutuokioissa
• Poistetaan heikkouksia ja vahvistetaan
vahvuuksia
54. MITEN SAATUJA TIETOJA VOI
HYÖDYNTÄÄ?
• Synkimmät arvosanat saa erilainen sähläys
– Verkkokauppa
– Lippuautomaatti
– Mobiililippu
• Kehuja tulee mukavasta matkustamisesta
– Ajoissa perillä rennosti ja mukavasti
– Asiakaspalvelu
– Ravintolavaunun tarjoilut
58. LISÄTÄÄN MUKAVUUTTA
MATKUSTAMISEEN
• Korostetaan mainonnassa uunituoreita
leivonnaisia
• Ohjeistetaan konduktööri käymään kerran
matkassa kysymässä ”Onko kaikki hyvin ja
sujuuko matka?”
• Tiedotetaan myöhästymisestä tai ajoissa
olemisesta infoscreeneillä
60. WORKSHOPIN JÄRJESTELYT
• Varataan riittävästi aikaa (2h on jo aika hyvä)
• Mielellään monipuolinen kokoonpano
– Palvelun ”omistaja”
– Asiakaspalvelijoita
– Asiakkaita tai tulevia asiakkaita
– Fasilitaattori
• Riittävän iso CJC tai sopiva seinä
• Post-it –lappuja ja tusseja
61. WORKSHOPIN FASILITOINTI
• Fasilitaattori on tilaisuuden ”ulkopuolinen”
ohjaaja
– Kertaa tavoitteen
– Ei ota (liikaa) kantaa sisältöön
– Antaa tarvittaessa puheenvuoroja
– Huolehtii aikataulusta
– Ohjaa tekemistä kysymyksillä
63. HARJOITUS 2
CUSTOMER JOURNEY CANVAS
1. VALITKAA SAMASTA RYHMÄSTÄ FASILITAATTORI
2. VALITKAA AIHE
3. KUVATKAA PALVELU CUSTOMER JOURNEY CANVASILLA
4. MIETTIKÄÄ MITÄ PARANTAISITTE JA MITEN
5. VALMISTAUTUKAA ESITTÄMÄÄN TÄRKEIMMÄT HAVAINNOT
MAHDOLLISET AIHEET
-LAPSELLA ON KORVATULEHDUS. KÄYNTI LÄÄKÄRISSÄ JA APTEEKISSA
-15 MIN KULUTTUA TAPAHTUVA LOUNASRUOKAILU
-ITSE VALITSEMANNE RIITTÄVÄN HAASTAVA AIHE
65. MUISTA NÄMÄ!
• Käyttäjä on tärkein (myös kehitystyössä)
• Konkretisointi on kova juttu (myös
tuotteistuksessa)
• Oikea työkalu oikeaan paikkaan
• Työkalulla on väliä, mutta tässäkin ”Tärkeintä
on matka, ei päämäärä”
• CJC:ssä olennaista:
– Odotukset vs. Kokemukset
– Ennen, aikana ja jälkeen