Pojďme se společně podívat do světa konverzační umělé inteligence (AI) a jak díky ní transformovat způsob, jakým komunikujeme. Prozkoumáme nejen technické aspekty fungování konverzační AI, ale také konkrétní příklady a přínosy především v komunikaci se zákazníky. Připojte se k nám a objevte, jak lze automatizací komunikace díky konverzační AI zvýšit efektivitu, zlepšit zákaznickou zkušenost a dosáhnout většího úspěchu ve vašem podnikání.

1. Automatizace
komunikace
za pomoci
konverzační AI
AI Restart 2024

2. Zdroj: Invesp 2022
“Společnosti s vícekanálovými
strategiemi si udrží 89 %
svých zákazníků i pro
příští nákup.”
2

3. 3
Zdroj: Website Builder Expert 2022
“91 % uživatelů na celém světě
chce odpověď v reálném čase.”

4. “67 % zaměstnanců pracujících
v kancelářích je zdrcena
opakujícími se úkoly.”
4
“42 % zaměstnanců call center
změní práci každý rok.”
Zdroj: UIPath 2021 Office Worker Survey

5. “94 % zaměstnanců pracujících
v kancelářích je zdrcena
opakujícími se úkoly.”
5
“44 % zaměstnanců call center
změní práci každý rok.”
Zdroj: UIPath 2022 Office Worker Survey

8. 8
Evoluce má svůj řád,
nehledejme zkratky
Zdroj: Shutterstock

9. 9
Nejčastější využití
virtuálních asistentů
v praxi

10. 10
Jak pomáháme
zákazníkům
Budujeme lepší vztahy
se zákazníky 24/7
Zvyšujeme prodeje – new deals,
upsell a cross-sell, retence
➜ Odpovědi na nejčastější dotazy
➜ Řešení stížností a reklamací
➜ Shromažďování zpětné vazby
➜ Měření spokojenosti (NPS)
➜ Samoobsluha zákazníků
➜ Obnova hesel atd.
➜ Interaktivní webový průvodce
➜ Doporučování produktů a služeb
➜ Kvalifikace obchodních příležitostí
a domlouvání schůzek
➜ Personalizované upsell a cross-sell nabídky
➜ Proaktivní upozornění (novinky, akce, slevy, ...)
➜ Interaktivní hry, průzkumy, kvízy atd.

11. 11
Jak pomáháme
operátorům a team leaderům
Znalostní podpora pro operátory
– aby team leader nemusel
denně odpovídat na to samé
Podpora pro nováčky – efektivní
onboarding nových zaměstnanců
za pomoci virtuálních asistentů
➜ Zkrácení čekací doby během hovoru
➜ Zkrácení AHT
➜ Zvýšení produktivity
➜ Zvýšení NPSka od zaměstnanců
➜ Zvýšení kvality hovoru
➜ Příležitost zaměřit se na rozvoj lidí – team leadeři
jsou částečně osvobozeni od repetitivy

12. 12
Jak pomáháme
na HR odděleních
Nábor zaměstnanců – buďte v kontaktu
s kandidáty kdekoli 24/7/365. Otestujte
je a najděte ty nejlepší.
Preboarding – rychlejší nalodění nováčků
bez ručního vyplňování formulářů
a zadávání údajů do systémů.
Onboarding – pomáhejte zaměstnancům
s přístupem do systémů, připomínáním
školení a shromažďováním zpětné vazby
během zkušební doby atd.
Interní helpdesk a service desk – vyřizování
až 80 % všech dotazů týkajících se HR a IT.
Zaměstnanecké průzkumy – aktivní
dotazování zaměstnanců na zpětnou vazbu
a vyhodnocování výsledků v reálném čase.
Offboarding – zpracování i poslední
administrace (výstupní dotazníky).

13. 13
Když chatbot nestačí,
využijte voicebota pro CX!
1. Smart IVR (příchozí hovor)
2. Sběr zpětné vazby / NPS (odchozí hovor)
3. Zjišťování stavu / doručení objednávky (příchozí hovor)
4. Připomenutí platby (nebo jiné události) (odchozí hovor)
5. Vymáhání pohledávek (odchozí hovor)
6. Hlášení incidentů na helpdesku (příchozí hovor)
7. Sjednání služby (příchozí či odchozí hovor)
8. Upsell & cross-sell (odchozí hovor)
9. Sjednání schůzky (odchozí/příchozí hovor)
10. Práce se zapomenutým košíkem (odchozí hovor)

14. 14
Když chatbot nestačí,
využijte voicebota v HR!
1. Ověření zájmu kandidáta a následná preselekce
2. Domluvení schůzky s kandidátem dle vašeho kalendáře
3. Interní helpdesk (časté dotazy typu dovolená, benefity, …)
4. Interní service desk (reset hesel, …)
5. Hlášení incidentů
6. Sběr zpětné vazby / měření spokojenosti lidí
7. Připomínka školení (nebo jiné události)
8. Linka důvěry (podání stížnosti například anonymně)
9. Organizace schůzek mezi zaměstnanci
10. Reaktivace vašeho talent poolu

16. 16
Davis Jenny

17. 17
Příběhy
úspěšných
řešení

18. 01
18
Případová studie
Toyota Central Europe

19. “Rádi bychom prodávali více
automobilů a zároveň ušetřili čas
odpovídáním na opakované otázky.
Když se naši zákazníci dozví více
o modelech, tak to bude super!
Chatbotce bude krýt záda operátor,
takže musí umět i přepojení.”
Chceme dodat nejen chatbota, ale
i live chat platformu a operátory.
19
Zadání
od zákazníka
➔ Doporučování vozů dle životního stylu
➔ Podpora prodeje → testovací jízdy
➔ Podpora prodeje → dealerství
➔ Informování lidí o dalších detailech
➔ Úsporu času operátorů
➔ Přepojení, když bude potřeba
Cíle
chatbotky Anny

20. 20
Výsledky
chatbotky Anny
Annu jsme spustili v dubnu 2022 a od té doby
obsloužila přes 23 000 zákazníků.
20
spokojenost
u nových vozů
87 %
spokojenost
s plánováním
testovacích jízd
95 %
Domluvených
jízd měsíčně
50
NLP model
helpful rate
68 %

21. NLP Designer
Technologie na pozadí:
Feedyou Platform
Conversation
Designer
Analytika
Chatové kanály
Omnichannel
platformy
Hlasové kanály
Externí systémy
Poskytovatelé NLP/LLM
Analytické nástroje
21

22. Kolika jazyky
mluvíme?
22
22
angličtina
arabština
arménština
baskičtina
bengálština
čínština
čeština
dánština
finština
francouzština
galicijština
holandština
hindština
indonéština
irština
italština
japonština
korejština
litevština
maďarština
malajština
němčina
nepálština
norština
perština
polština
portugalština
rumunština
ruština
řečtina
slovenština
slovinština
srbština
španělština
švédština
tagalog
tamilština
thajština
turečtina
ukrajinština
48 dostupných jazyků (aktualizováno ve 2023)

23. Zapojení Generative AI,
pokud to pro daný use-case dává smysl
23
Uložit do
proměnné
výsledek
libovolného
promptu
Text
generation
Natrénovat
klasifikaci intentů
NLP modelu pomocí
otevřeného textu
místo příkladů
NLP intent
classifier
Natrénovat NLP
model otevřeným
textem úplně bez
intentů/dialogů
(omezení velikostí
kontextu)
GPT
model
Rozšíření GenAI NLP
modelu pro podporu
neomezené velikosti
báze zdrojových dat
AI Knowledge
Base

24. Případová studie
MONETA Money Bank
02
24

25. IVR / tlačítková
volba
Next-gen
IVR
(voicebot)
25

26. 26
Pilotní režim
voicebota Toma
26
1. Co dělat, když zapomenu heslo do IB a SB
2. Jak odblokovat IB a SB
3. Jak změnit limity pro výběry či platby
4. Jak vyřešit zapomenuté přihlašovací údaje
3 měsíce od 12/2022 do 02/2023

27. 27
Výsledky
voicebota Toma
27
uspořil bankéřům
na call centru
za 3 měsíce
471 h
Rád Vám pomohu s obnovením Vašeho
hesla. Než se do toho pustíme potřebuji
si Vás vyhledat v našem systému..
Nepamatuju si heslo
do bankovnictví
Dobrý den, tady Tom. S čím Vám můžu
pomoci?
příchozích hovorů
přijal voicebot Tom
43 684
hovorů plně
odbavil sám
43 %
47 %
hovorů přepojil
na bankéře

28. 28
Vaše
ústředna
(volitelně)
Feedyou
ústředna
STT/TTS Konverzační
logika & NLP
Systémy
třetích
stran
SIP Hlas Text Data
Hovor
Technologie na pozadí:
Genesys & Feedyou Platform

29. Výběr či kombinace hlasů
postavené na neuronových
sítích či Generativní AI
29
Vylepšené
rozpoznávání řeči
(STT)
Vylepšená
syntéza řeči
(TTS)
Pokročilé
porozumění jazyku
(NLP / LLM)
Otevřené připojení
třetím stranám
Chytré přesměrování
na živého operátora
29
Cesta od klasického IVR
k voicebotovi (naše must-have!)

30. Cesta od klasického IVR
k voicebotovi (naše must-have!)
30
Vylepšené
rozpoznávání řeči
(STT)
Vylepšená
syntéza řeči
(TTS)
Pokročilé
porozumění jazyku
(NLP / LLM)
Otevřené připojení
třetím stranám
Chytré přesměrování
na živého operátora
30
Hlasová
biometrie
Práce se
sentimentem
Výběr či kombinace hlasů
postavené na neuronových
sítích či Generativní AI

31. Co si odnést
závěrem?
1. Nehledejte zkratky
Zamyslete se nad aktuálním stavem,
udělejte si analýzu, definujte si
cíle a vaše očekávání.
2. Technologie
No-code / low-code platformy vs. open source?
Chci si to udělat sám nebo dodat na klíč?
3. Začněte!
MVP vs. full-scope řešení?
31

32. Neváhejte mne zastavit
a zeptat se na cokoliv,
co vás zajímá.
Děkuji za
pozornost!
Vojtěch Dlouhý
Co-Founder & CEO
vojtech.dlouhy@feedyou.ai
+420 732 680 138
www.feedyou.ai
Budoucnost volání
CzechCrunch 2023