SlideShare a Scribd company logo
1 of 32
Download to read offline
Automatizace
komunikace
za pomoci
konverzační AI
AI Restart 2024
Zdroj: Invesp 2022
“Společnosti s vícekanálovými
strategiemi si udrží 89 %
svých zákazníků i pro
příští nákup.”
2
3
Zdroj: Website Builder Expert 2022
“91 % uživatelů na celém světě
chce odpověď v reálném čase.”
“67 % zaměstnanců pracujících
v kancelářích je zdrcena
opakujícími se úkoly.”
4
“42 % zaměstnanců call center
změní práci každý rok.”
Zdroj: UIPath 2021 Office Worker Survey
“94 % zaměstnanců pracujících
v kancelářích je zdrcena
opakujícími se úkoly.”
5
“44 % zaměstnanců call center
změní práci každý rok.”
Zdroj: UIPath 2022 Office Worker Survey
8
Evoluce má svůj řád,
nehledejme zkratky
Zdroj: Shutterstock
9
Nejčastější využití
virtuálních asistentů
v praxi
10
Jak pomáháme
zákazníkům
Budujeme lepší vztahy
se zákazníky 24/7
Zvyšujeme prodeje – new deals,
upsell a cross-sell, retence
➜ Odpovědi na nejčastější dotazy
➜ Řešení stížností a reklamací
➜ Shromažďování zpětné vazby
➜ Měření spokojenosti (NPS)
➜ Samoobsluha zákazníků
➜ Obnova hesel atd.
➜ Interaktivní webový průvodce
➜ Doporučování produktů a služeb
➜ Kvalifikace obchodních příležitostí
a domlouvání schůzek
➜ Personalizované upsell a cross-sell nabídky
➜ Proaktivní upozornění (novinky, akce, slevy, ...)
➜ Interaktivní hry, průzkumy, kvízy atd.
11
Jak pomáháme
operátorům a team leaderům
Znalostní podpora pro operátory
– aby team leader nemusel
denně odpovídat na to samé
Podpora pro nováčky – efektivní
onboarding nových zaměstnanců
za pomoci virtuálních asistentů
➜ Zkrácení čekací doby během hovoru
➜ Zkrácení AHT
➜ Zvýšení produktivity
➜ Zvýšení NPSka od zaměstnanců
➜ Zvýšení kvality hovoru
➜ Příležitost zaměřit se na rozvoj lidí – team leadeři
jsou částečně osvobozeni od repetitivy
12
Jak pomáháme
na HR odděleních
Nábor zaměstnanců – buďte v kontaktu
s kandidáty kdekoli 24/7/365. Otestujte
je a najděte ty nejlepší.
Preboarding – rychlejší nalodění nováčků
bez ručního vyplňování formulářů
a zadávání údajů do systémů.
Onboarding – pomáhejte zaměstnancům
s přístupem do systémů, připomínáním
školení a shromažďováním zpětné vazby
během zkušební doby atd.
Interní helpdesk a service desk – vyřizování
až 80 % všech dotazů týkajících se HR a IT.
Zaměstnanecké průzkumy – aktivní
dotazování zaměstnanců na zpětnou vazbu
a vyhodnocování výsledků v reálném čase.
Offboarding – zpracování i poslední
administrace (výstupní dotazníky).
13
Když chatbot nestačí,
využijte voicebota pro CX!
1. Smart IVR (příchozí hovor)
2. Sběr zpětné vazby / NPS (odchozí hovor)
3. Zjišťování stavu / doručení objednávky (příchozí hovor)
4. Připomenutí platby (nebo jiné události) (odchozí hovor)
5. Vymáhání pohledávek (odchozí hovor)
6. Hlášení incidentů na helpdesku (příchozí hovor)
7. Sjednání služby (příchozí či odchozí hovor)
8. Upsell & cross-sell (odchozí hovor)
9. Sjednání schůzky (odchozí/příchozí hovor)
10. Práce se zapomenutým košíkem (odchozí hovor)
14
Když chatbot nestačí,
využijte voicebota v HR!
1. Ověření zájmu kandidáta a následná preselekce
2. Domluvení schůzky s kandidátem dle vašeho kalendáře
3. Interní helpdesk (časté dotazy typu dovolená, benefity, …)
4. Interní service desk (reset hesel, …)
5. Hlášení incidentů
6. Sběr zpětné vazby / měření spokojenosti lidí
7. Připomínka školení (nebo jiné události)
8. Linka důvěry (podání stížnosti například anonymně)
9. Organizace schůzek mezi zaměstnanci
10. Reaktivace vašeho talent poolu
16
Davis Jenny
17
Příběhy
úspěšných
řešení
01
18
Případová studie
Toyota Central Europe
“Rádi bychom prodávali více
automobilů a zároveň ušetřili čas
odpovídáním na opakované otázky.
Když se naši zákazníci dozví více
o modelech, tak to bude super!
Chatbotce bude krýt záda operátor,
takže musí umět i přepojení.”
Chceme dodat nejen chatbota, ale
i live chat platformu a operátory.
19
Zadání
od zákazníka
➔ Doporučování vozů dle životního stylu
➔ Podpora prodeje → testovací jízdy
➔ Podpora prodeje → dealerství
➔ Informování lidí o dalších detailech
➔ Úsporu času operátorů
➔ Přepojení, když bude potřeba
Cíle
chatbotky Anny
20
Výsledky
chatbotky Anny
Annu jsme spustili v dubnu 2022 a od té doby
obsloužila přes 23 000 zákazníků.
20
spokojenost
u nových vozů
87 %
spokojenost
s plánováním
testovacích jízd
95 %
Domluvených
jízd měsíčně
50
NLP model
helpful rate
68 %
NLP Designer
Technologie na pozadí:
Feedyou Platform
Conversation
Designer
Analytika
Chatové kanály
Omnichannel
platformy
Hlasové kanály
Externí systémy
Poskytovatelé NLP/LLM
Analytické nástroje
21
Kolika jazyky
mluvíme?
22
22
angličtina
arabština
arménština
baskičtina
bengálština
čínština
čeština
dánština
finština
francouzština
galicijština
holandština
hindština
indonéština
irština
italština
japonština
korejština
litevština
maďarština
malajština
němčina
nepálština
norština
perština
polština
portugalština
rumunština
ruština
řečtina
slovenština
slovinština
srbština
španělština
švédština
tagalog
tamilština
thajština
turečtina
ukrajinština
48 dostupných jazyků (aktualizováno ve 2023)
Zapojení Generative AI,
pokud to pro daný use-case dává smysl
23
Uložit do
proměnné
výsledek
libovolného
promptu
Text
generation
Natrénovat
klasifikaci intentů
NLP modelu pomocí
otevřeného textu
místo příkladů
NLP intent
classifier
Natrénovat NLP
model otevřeným
textem úplně bez
intentů/dialogů
(omezení velikostí
kontextu)
GPT
model
Rozšíření GenAI NLP
modelu pro podporu
neomezené velikosti
báze zdrojových dat
AI Knowledge
Base
Případová studie
MONETA Money Bank
02
24
IVR / tlačítková
volba
Next-gen
IVR
(voicebot)
25
26
Pilotní režim
voicebota Toma
26
1. Co dělat, když zapomenu heslo do IB a SB
2. Jak odblokovat IB a SB
3. Jak změnit limity pro výběry či platby
4. Jak vyřešit zapomenuté přihlašovací údaje
3 měsíce od 12/2022 do 02/2023
27
Výsledky
voicebota Toma
27
uspořil bankéřům
na call centru
za 3 měsíce
471 h
Rád Vám pomohu s obnovením Vašeho
hesla. Než se do toho pustíme potřebuji
si Vás vyhledat v našem systému..
Nepamatuju si heslo
do bankovnictví
Dobrý den, tady Tom. S čím Vám můžu
pomoci?
příchozích hovorů
přijal voicebot Tom
43 684
hovorů plně
odbavil sám
43 %
47 %
hovorů přepojil
na bankéře
28
Vaše
ústředna
(volitelně)
Feedyou
ústředna
STT/TTS Konverzační
logika & NLP
Systémy
třetích
stran
SIP Hlas Text Data
Hovor
Technologie na pozadí:
Genesys & Feedyou Platform
Výběr či kombinace hlasů
postavené na neuronových
sítích či Generativní AI
29
Vylepšené
rozpoznávání řeči
(STT)
Vylepšená
syntéza řeči
(TTS)
Pokročilé
porozumění jazyku
(NLP / LLM)
Otevřené připojení
třetím stranám
Chytré přesměrování
na živého operátora
29
Cesta od klasického IVR
k voicebotovi (naše must-have!)
Cesta od klasického IVR
k voicebotovi (naše must-have!)
30
Vylepšené
rozpoznávání řeči
(STT)
Vylepšená
syntéza řeči
(TTS)
Pokročilé
porozumění jazyku
(NLP / LLM)
Otevřené připojení
třetím stranám
Chytré přesměrování
na živého operátora
30
Hlasová
biometrie
Práce se
sentimentem
Výběr či kombinace hlasů
postavené na neuronových
sítích či Generativní AI
Co si odnést
závěrem?
1. Nehledejte zkratky
Zamyslete se nad aktuálním stavem,
udělejte si analýzu, definujte si
cíle a vaše očekávání.
2. Technologie
No-code / low-code platformy vs. open source?
Chci si to udělat sám nebo dodat na klíč?
3. Začněte!
MVP vs. full-scope řešení?
31
Neváhejte mne zastavit
a zeptat se na cokoliv,
co vás zajímá.
Děkuji za
pozornost!
Vojtěch Dlouhý
Co-Founder & CEO
vojtech.dlouhy@feedyou.ai
+420 732 680 138
www.feedyou.ai
Budoucnost volání
CzechCrunch 2023

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

AI Restart 2024: Lukáš Benzl - Keynote: AI v roce 2024? Myslete globálně, jed...
AI Restart 2024: Lukáš Benzl - Keynote: AI v roce 2024? Myslete globálně, jed...AI Restart 2024: Lukáš Benzl - Keynote: AI v roce 2024? Myslete globálně, jed...
AI Restart 2024: Lukáš Benzl - Keynote: AI v roce 2024? Myslete globálně, jed...
 
PPC Restart 2023: Jiří Novotný - Zasáhněte svoji cílovou skupinu přesně a spo...
PPC Restart 2023: Jiří Novotný - Zasáhněte svoji cílovou skupinu přesně a spo...PPC Restart 2023: Jiří Novotný - Zasáhněte svoji cílovou skupinu přesně a spo...
PPC Restart 2023: Jiří Novotný - Zasáhněte svoji cílovou skupinu přesně a spo...
 
SEO Restart 2024: Martin Žatkovič - Můžeme jakožto SEO konzultanti uspět v Go...
SEO Restart 2024: Martin Žatkovič - Můžeme jakožto SEO konzultanti uspět v Go...SEO Restart 2024: Martin Žatkovič - Můžeme jakožto SEO konzultanti uspět v Go...
SEO Restart 2024: Martin Žatkovič - Můžeme jakožto SEO konzultanti uspět v Go...
 
E-mail Restart 2024: Jan Baštýř a Jaroslav Kaucký - Případová studie: Svět mó...
E-mail Restart 2024: Jan Baštýř a Jaroslav Kaucký - Případová studie: Svět mó...E-mail Restart 2024: Jan Baštýř a Jaroslav Kaucký - Případová studie: Svět mó...
E-mail Restart 2024: Jan Baštýř a Jaroslav Kaucký - Případová studie: Svět mó...
 
E-mail Restart 2024: Lukáš Balek - Keynote: Výsledky průzkumu o roli AI v čes...
E-mail Restart 2024: Lukáš Balek - Keynote: Výsledky průzkumu o roli AI v čes...E-mail Restart 2024: Lukáš Balek - Keynote: Výsledky průzkumu o roli AI v čes...
E-mail Restart 2024: Lukáš Balek - Keynote: Výsledky průzkumu o roli AI v čes...
 
E-mail Restart 2024: Jan Krčmář a Mikuláš Všelicha - Případová studie: Kytary...
E-mail Restart 2024: Jan Krčmář a Mikuláš Všelicha - Případová studie: Kytary...E-mail Restart 2024: Jan Krčmář a Mikuláš Všelicha - Případová studie: Kytary...
E-mail Restart 2024: Jan Krčmář a Mikuláš Všelicha - Případová studie: Kytary...
 
AI Restart 2023: Petr Koubský - AI rychle a stručně
AI Restart 2023: Petr Koubský - AI rychle a stručněAI Restart 2023: Petr Koubský - AI rychle a stručně
AI Restart 2023: Petr Koubský - AI rychle a stručně
 
E-mail Restart 2024: Petra Stupková - Legislativa: Příležitosti a skryté hroz...
E-mail Restart 2024: Petra Stupková - Legislativa: Příležitosti a skryté hroz...E-mail Restart 2024: Petra Stupková - Legislativa: Příležitosti a skryté hroz...
E-mail Restart 2024: Petra Stupková - Legislativa: Příležitosti a skryté hroz...
 
E-mail Restart 2024: Petr Matoušek - Případová studie: E-mailingový hackathon...
E-mail Restart 2024: Petr Matoušek - Případová studie: E-mailingový hackathon...E-mail Restart 2024: Petr Matoušek - Případová studie: E-mailingový hackathon...
E-mail Restart 2024: Petr Matoušek - Případová studie: E-mailingový hackathon...
 
SEO Restart 2022: Marek Prokop - Analýza klíčových slov v R
SEO Restart 2022: Marek Prokop - Analýza klíčových slov v RSEO Restart 2022: Marek Prokop - Analýza klíčových slov v R
SEO Restart 2022: Marek Prokop - Analýza klíčových slov v R
 
AI Restart 2023: Eduard Hlava - Moderní způsob přípravy a implementace CRM dí...
AI Restart 2023: Eduard Hlava - Moderní způsob přípravy a implementace CRM dí...AI Restart 2023: Eduard Hlava - Moderní způsob přípravy a implementace CRM dí...
AI Restart 2023: Eduard Hlava - Moderní způsob přípravy a implementace CRM dí...
 
SEO Restart 2023: Richard Klačko - Srovnáno - mají nástroje správná data o hl...
SEO Restart 2023: Richard Klačko - Srovnáno - mají nástroje správná data o hl...SEO Restart 2023: Richard Klačko - Srovnáno - mají nástroje správná data o hl...
SEO Restart 2023: Richard Klačko - Srovnáno - mají nástroje správná data o hl...
 
Project Restart 2022: Andrea Pavelcová - Největší projekt jsi ty sám
Project Restart 2022: Andrea Pavelcová - Největší projekt jsi ty sámProject Restart 2022: Andrea Pavelcová - Největší projekt jsi ty sám
Project Restart 2022: Andrea Pavelcová - Největší projekt jsi ty sám
 
Využití AI nástrojů pro PPC Specialisty - PPC camp 2023
Využití AI nástrojů pro PPC Specialisty - PPC camp 2023Využití AI nástrojů pro PPC Specialisty - PPC camp 2023
Využití AI nástrojů pro PPC Specialisty - PPC camp 2023
 
SEO Restart 2023: Radek Kupr - Jak využít GA4 pro SEO
SEO Restart 2023: Radek Kupr - Jak využít GA4 pro SEOSEO Restart 2023: Radek Kupr - Jak využít GA4 pro SEO
SEO Restart 2023: Radek Kupr - Jak využít GA4 pro SEO
 
SEO Restart 2023: Milan Zeman - SEO 3× jinak: 3 případové studie s reálným do...
SEO Restart 2023: Milan Zeman - SEO 3× jinak: 3 případové studie s reálným do...SEO Restart 2023: Milan Zeman - SEO 3× jinak: 3 případové studie s reálným do...
SEO Restart 2023: Milan Zeman - SEO 3× jinak: 3 případové studie s reálným do...
 
E-mail Restart 2024: Jan Tichý - Analytika: Zapomeňte na předpřipravené autom...
E-mail Restart 2024: Jan Tichý - Analytika: Zapomeňte na předpřipravené autom...E-mail Restart 2024: Jan Tichý - Analytika: Zapomeňte na předpřipravené autom...
E-mail Restart 2024: Jan Tichý - Analytika: Zapomeňte na předpřipravené autom...
 
SEO Restart 2023: Vojtěch Fiala - Praktické využití AI v SEO pro začátečníky ...
SEO Restart 2023: Vojtěch Fiala - Praktické využití AI v SEO pro začátečníky ...SEO Restart 2023: Vojtěch Fiala - Praktické využití AI v SEO pro začátečníky ...
SEO Restart 2023: Vojtěch Fiala - Praktické využití AI v SEO pro začátečníky ...
 
AI Restart 2023: David Bureš, Lukáš Kostka, Vojtěch Fiala - Jak mění AI práci...
AI Restart 2023: David Bureš, Lukáš Kostka, Vojtěch Fiala - Jak mění AI práci...AI Restart 2023: David Bureš, Lukáš Kostka, Vojtěch Fiala - Jak mění AI práci...
AI Restart 2023: David Bureš, Lukáš Kostka, Vojtěch Fiala - Jak mění AI práci...
 
AI Restart 2023: Daniel Nytra - AI + e-shop + e-mailing
AI Restart 2023: Daniel Nytra - AI + e-shop + e-mailingAI Restart 2023: Daniel Nytra - AI + e-shop + e-mailing
AI Restart 2023: Daniel Nytra - AI + e-shop + e-mailing
 

Similar to AI Restart 2024: Vojtěch Dlouhý - Automatizace komunikace za pomoci konverzační AI

Zakaznicka centra - prezentovano na Ladegustationonline.cz
Zakaznicka centra - prezentovano na Ladegustationonline.cz Zakaznicka centra - prezentovano na Ladegustationonline.cz
Zakaznicka centra - prezentovano na Ladegustationonline.cz
Jiri Maly
 
Data Collect - overview
Data Collect - overviewData Collect - overview
Data Collect - overview
datacollect
 

Similar to AI Restart 2024: Vojtěch Dlouhý - Automatizace komunikace za pomoci konverzační AI (20)

Funkční projektové řízení pro zákaznickou podporu | SupportDay 29. 5. 2019
Funkční projektové řízení pro zákaznickou podporu | SupportDay 29. 5. 2019Funkční projektové řízení pro zákaznickou podporu | SupportDay 29. 5. 2019
Funkční projektové řízení pro zákaznickou podporu | SupportDay 29. 5. 2019
 
Sprinx Academy - workshop Etapy Správného Obchodu
Sprinx Academy - workshop Etapy Správného ObchoduSprinx Academy - workshop Etapy Správného Obchodu
Sprinx Academy - workshop Etapy Správného Obchodu
 
Jak vytvořit fungující prodejní kanál s online podporou?
Jak vytvořit fungující prodejní kanál s online podporou?Jak vytvořit fungující prodejní kanál s online podporou?
Jak vytvořit fungující prodejní kanál s online podporou?
 
Petr Hovorka / Obsahová strategie pro náborovou komunikaci
Petr Hovorka / Obsahová strategie pro náborovou komunikaciPetr Hovorka / Obsahová strategie pro náborovou komunikaci
Petr Hovorka / Obsahová strategie pro náborovou komunikaci
 
Prediktivní analytika pro rok 2020
Prediktivní analytika pro rok 2020Prediktivní analytika pro rok 2020
Prediktivní analytika pro rok 2020
 
Lukáš Balek | Targito | Pusťte na to roboty! Automatizaci!
 Lukáš Balek | Targito | Pusťte na to roboty! Automatizaci! Lukáš Balek | Targito | Pusťte na to roboty! Automatizaci!
Lukáš Balek | Targito | Pusťte na to roboty! Automatizaci!
 
Efektivní vývoj produktů a prioritizace backlogu
Efektivní vývoj produktů a prioritizace backloguEfektivní vývoj produktů a prioritizace backlogu
Efektivní vývoj produktů a prioritizace backlogu
 
Advertures Maly
Advertures MalyAdvertures Maly
Advertures Maly
 
Webová analytika (ČZU - Webdesign, 11. 12. 2013)
Webová analytika (ČZU - Webdesign, 11. 12. 2013)Webová analytika (ČZU - Webdesign, 11. 12. 2013)
Webová analytika (ČZU - Webdesign, 11. 12. 2013)
 
Pokročilá segementace webových návštěvníků (Jan Matoušek)
Pokročilá segementace webových návštěvníků (Jan Matoušek)Pokročilá segementace webových návštěvníků (Jan Matoušek)
Pokročilá segementace webových návštěvníků (Jan Matoušek)
 
Coe2019 | Jak poznat svého zákazníka
Coe2019 |  Jak poznat svého zákazníkaCoe2019 |  Jak poznat svého zákazníka
Coe2019 | Jak poznat svého zákazníka
 
Sprinx Consulting - Zákaznické řešení platformy Salesforce na míru a doplňky ...
Sprinx Consulting - Zákaznické řešení platformy Salesforce na míru a doplňky ...Sprinx Consulting - Zákaznické řešení platformy Salesforce na míru a doplňky ...
Sprinx Consulting - Zákaznické řešení platformy Salesforce na míru a doplňky ...
 
PPC Date #5: Petr Bureš - Práce PPCčkaře v roce 2023
PPC Date #5: Petr Bureš - Práce PPCčkaře v roce 2023PPC Date #5: Petr Bureš - Práce PPCčkaře v roce 2023
PPC Date #5: Petr Bureš - Práce PPCčkaře v roce 2023
 
LDO0413 zakaznicka centra Jiri Maly Advertures
LDO0413 zakaznicka centra Jiri Maly AdverturesLDO0413 zakaznicka centra Jiri Maly Advertures
LDO0413 zakaznicka centra Jiri Maly Advertures
 
Zakaznicka centra - prezentovano na Ladegustationonline.cz
Zakaznicka centra - prezentovano na Ladegustationonline.cz Zakaznicka centra - prezentovano na Ladegustationonline.cz
Zakaznicka centra - prezentovano na Ladegustationonline.cz
 
Progress Is
Progress IsProgress Is
Progress Is
 
Social media monitoring
Social media monitoringSocial media monitoring
Social media monitoring
 
SEO + CX = ❤️ aneb o vlivu SEO na zákaznickou zkušenost - SEOloger 75
SEO + CX = ❤️ aneb o vlivu SEO na zákaznickou zkušenost - SEOloger 75SEO + CX = ❤️ aneb o vlivu SEO na zákaznickou zkušenost - SEOloger 75
SEO + CX = ❤️ aneb o vlivu SEO na zákaznickou zkušenost - SEOloger 75
 
Data Collect - overview
Data Collect - overviewData Collect - overview
Data Collect - overview
 
Petra Průšová: Historie výzkumných metod
Petra Průšová: Historie výzkumných metodPetra Průšová: Historie výzkumných metod
Petra Průšová: Historie výzkumných metod
 

More from Taste

More from Taste (20)

E-mail Date #2: Jan Krčmář - Retence a RFM: jak pomocí e-mailingu navýšit hod...
E-mail Date #2: Jan Krčmář - Retence a RFM: jak pomocí e-mailingu navýšit hod...E-mail Date #2: Jan Krčmář - Retence a RFM: jak pomocí e-mailingu navýšit hod...
E-mail Date #2: Jan Krčmář - Retence a RFM: jak pomocí e-mailingu navýšit hod...
 
Project Restart 2024: Jiří Langr - Mytologie projektů
Project Restart 2024: Jiří Langr - Mytologie projektůProject Restart 2024: Jiří Langr - Mytologie projektů
Project Restart 2024: Jiří Langr - Mytologie projektů
 
Project Restart 2024: Jan Řezáč - Nahradí AI projektové manažery?
Project Restart 2024: Jan Řezáč - Nahradí AI projektové manažery?Project Restart 2024: Jan Řezáč - Nahradí AI projektové manažery?
Project Restart 2024: Jan Řezáč - Nahradí AI projektové manažery?
 
Project Restart 2024: Hana Březinová - Psychologické tipy pro práci s lidmi n...
Project Restart 2024: Hana Březinová - Psychologické tipy pro práci s lidmi n...Project Restart 2024: Hana Březinová - Psychologické tipy pro práci s lidmi n...
Project Restart 2024: Hana Březinová - Psychologické tipy pro práci s lidmi n...
 
Project Restart 2024: Martin Vasquez - Inteligence je schopnost reagovat na z...
Project Restart 2024: Martin Vasquez - Inteligence je schopnost reagovat na z...Project Restart 2024: Martin Vasquez - Inteligence je schopnost reagovat na z...
Project Restart 2024: Martin Vasquez - Inteligence je schopnost reagovat na z...
 
Project Restart 2024: Pavel Minář - Procesy pro lepší projekty
Project Restart 2024: Pavel Minář - Procesy pro lepší projektyProject Restart 2024: Pavel Minář - Procesy pro lepší projekty
Project Restart 2024: Pavel Minář - Procesy pro lepší projekty
 
Project Restart 2024: Karel Smutný - Specializace patří do 19. století
Project Restart 2024: Karel Smutný - Specializace patří do 19. stoletíProject Restart 2024: Karel Smutný - Specializace patří do 19. století
Project Restart 2024: Karel Smutný - Specializace patří do 19. století
 
Project Restart 2024: Lenka Auerová - Budování holistické organizace
Project Restart 2024: Lenka Auerová - Budování holistické organizaceProject Restart 2024: Lenka Auerová - Budování holistické organizace
Project Restart 2024: Lenka Auerová - Budování holistické organizace
 
E-mail Date #2: Jakub Kalvoda a Barbora Pavlíčková - Jak si udržet skvělé výs...
E-mail Date #2: Jakub Kalvoda a Barbora Pavlíčková - Jak si udržet skvělé výs...E-mail Date #2: Jakub Kalvoda a Barbora Pavlíčková - Jak si udržet skvělé výs...
E-mail Date #2: Jakub Kalvoda a Barbora Pavlíčková - Jak si udržet skvělé výs...
 
E-mail Date #2: Kazimír Krysta - CDP jako stavební kámen retence
E-mail Date #2: Kazimír Krysta - CDP jako stavební kámen retenceE-mail Date #2: Kazimír Krysta - CDP jako stavební kámen retence
E-mail Date #2: Kazimír Krysta - CDP jako stavební kámen retence
 
E-mail Date #2: Markéta Kryštůfková - Multikanálová retence: využijte data o ...
E-mail Date #2: Markéta Kryštůfková - Multikanálová retence: využijte data o ...E-mail Date #2: Markéta Kryštůfková - Multikanálová retence: využijte data o ...
E-mail Date #2: Markéta Kryštůfková - Multikanálová retence: využijte data o ...
 
SEO Restart 2024: Martin Kopta a Jakub Goldmann - Jak se dnes navrhují weby a...
SEO Restart 2024: Martin Kopta a Jakub Goldmann - Jak se dnes navrhují weby a...SEO Restart 2024: Martin Kopta a Jakub Goldmann - Jak se dnes navrhují weby a...
SEO Restart 2024: Martin Kopta a Jakub Goldmann - Jak se dnes navrhují weby a...
 
SEO Restart 2024: Tomáš Zahálka - Tajné SEO tipy pro Shoptet
SEO Restart 2024: Tomáš Zahálka - Tajné SEO tipy pro ShoptetSEO Restart 2024: Tomáš Zahálka - Tajné SEO tipy pro Shoptet
SEO Restart 2024: Tomáš Zahálka - Tajné SEO tipy pro Shoptet
 
SEO Restart 2024: Roman Teuschel - Mezinárodní SEO v kontextu expanze
SEO Restart 2024: Roman Teuschel - Mezinárodní SEO v kontextu expanzeSEO Restart 2024: Roman Teuschel - Mezinárodní SEO v kontextu expanze
SEO Restart 2024: Roman Teuschel - Mezinárodní SEO v kontextu expanze
 
SEO Restart 2024: Sarah Presch - Kognitivní předsudky - jak psychologické teo...
SEO Restart 2024: Sarah Presch - Kognitivní předsudky - jak psychologické teo...SEO Restart 2024: Sarah Presch - Kognitivní předsudky - jak psychologické teo...
SEO Restart 2024: Sarah Presch - Kognitivní předsudky - jak psychologické teo...
 
SEO Restart 2024: Martina Zrzavá Libřická - SEO & DEV: Jak na vývojáře od poc...
SEO Restart 2024: Martina Zrzavá Libřická - SEO & DEV: Jak na vývojáře od poc...SEO Restart 2024: Martina Zrzavá Libřická - SEO & DEV: Jak na vývojáře od poc...
SEO Restart 2024: Martina Zrzavá Libřická - SEO & DEV: Jak na vývojáře od poc...
 
SEO Restart 2024: Vojtěch Fiala - Linkbuilding vs. (digitální) PR: Od odkazů ...
SEO Restart 2024: Vojtěch Fiala - Linkbuilding vs. (digitální) PR: Od odkazů ...SEO Restart 2024: Vojtěch Fiala - Linkbuilding vs. (digitální) PR: Od odkazů ...
SEO Restart 2024: Vojtěch Fiala - Linkbuilding vs. (digitální) PR: Od odkazů ...
 
SEO Restart 2024: Martin Michálek - Nová metrika rychlosti INP a praktické ti...
SEO Restart 2024: Martin Michálek - Nová metrika rychlosti INP a praktické ti...SEO Restart 2024: Martin Michálek - Nová metrika rychlosti INP a praktické ti...
SEO Restart 2024: Martin Michálek - Nová metrika rychlosti INP a praktické ti...
 
SEO Restart 2024: Richard Klačko - Klíčovka s AI pohonem
SEO Restart 2024: Richard Klačko - Klíčovka s AI pohonemSEO Restart 2024: Richard Klačko - Klíčovka s AI pohonem
SEO Restart 2024: Richard Klačko - Klíčovka s AI pohonem
 
SEO Restart 2024: Jan Tichý - Na počátku bylo...
SEO Restart 2024: Jan Tichý - Na počátku bylo...SEO Restart 2024: Jan Tichý - Na počátku bylo...
SEO Restart 2024: Jan Tichý - Na počátku bylo...
 

AI Restart 2024: Vojtěch Dlouhý - Automatizace komunikace za pomoci konverzační AI

  • 2. Zdroj: Invesp 2022 “Společnosti s vícekanálovými strategiemi si udrží 89 % svých zákazníků i pro příští nákup.” 2
  • 3. 3 Zdroj: Website Builder Expert 2022 “91 % uživatelů na celém světě chce odpověď v reálném čase.”
  • 4. “67 % zaměstnanců pracujících v kancelářích je zdrcena opakujícími se úkoly.” 4 “42 % zaměstnanců call center změní práci každý rok.” Zdroj: UIPath 2021 Office Worker Survey
  • 5. “94 % zaměstnanců pracujících v kancelářích je zdrcena opakujícími se úkoly.” 5 “44 % zaměstnanců call center změní práci každý rok.” Zdroj: UIPath 2022 Office Worker Survey
  • 6.
  • 7.
  • 8. 8 Evoluce má svůj řád, nehledejme zkratky Zdroj: Shutterstock
  • 10. 10 Jak pomáháme zákazníkům Budujeme lepší vztahy se zákazníky 24/7 Zvyšujeme prodeje – new deals, upsell a cross-sell, retence ➜ Odpovědi na nejčastější dotazy ➜ Řešení stížností a reklamací ➜ Shromažďování zpětné vazby ➜ Měření spokojenosti (NPS) ➜ Samoobsluha zákazníků ➜ Obnova hesel atd. ➜ Interaktivní webový průvodce ➜ Doporučování produktů a služeb ➜ Kvalifikace obchodních příležitostí a domlouvání schůzek ➜ Personalizované upsell a cross-sell nabídky ➜ Proaktivní upozornění (novinky, akce, slevy, ...) ➜ Interaktivní hry, průzkumy, kvízy atd.
  • 11. 11 Jak pomáháme operátorům a team leaderům Znalostní podpora pro operátory – aby team leader nemusel denně odpovídat na to samé Podpora pro nováčky – efektivní onboarding nových zaměstnanců za pomoci virtuálních asistentů ➜ Zkrácení čekací doby během hovoru ➜ Zkrácení AHT ➜ Zvýšení produktivity ➜ Zvýšení NPSka od zaměstnanců ➜ Zvýšení kvality hovoru ➜ Příležitost zaměřit se na rozvoj lidí – team leadeři jsou částečně osvobozeni od repetitivy
  • 12. 12 Jak pomáháme na HR odděleních Nábor zaměstnanců – buďte v kontaktu s kandidáty kdekoli 24/7/365. Otestujte je a najděte ty nejlepší. Preboarding – rychlejší nalodění nováčků bez ručního vyplňování formulářů a zadávání údajů do systémů. Onboarding – pomáhejte zaměstnancům s přístupem do systémů, připomínáním školení a shromažďováním zpětné vazby během zkušební doby atd. Interní helpdesk a service desk – vyřizování až 80 % všech dotazů týkajících se HR a IT. Zaměstnanecké průzkumy – aktivní dotazování zaměstnanců na zpětnou vazbu a vyhodnocování výsledků v reálném čase. Offboarding – zpracování i poslední administrace (výstupní dotazníky).
  • 13. 13 Když chatbot nestačí, využijte voicebota pro CX! 1. Smart IVR (příchozí hovor) 2. Sběr zpětné vazby / NPS (odchozí hovor) 3. Zjišťování stavu / doručení objednávky (příchozí hovor) 4. Připomenutí platby (nebo jiné události) (odchozí hovor) 5. Vymáhání pohledávek (odchozí hovor) 6. Hlášení incidentů na helpdesku (příchozí hovor) 7. Sjednání služby (příchozí či odchozí hovor) 8. Upsell & cross-sell (odchozí hovor) 9. Sjednání schůzky (odchozí/příchozí hovor) 10. Práce se zapomenutým košíkem (odchozí hovor)
  • 14. 14 Když chatbot nestačí, využijte voicebota v HR! 1. Ověření zájmu kandidáta a následná preselekce 2. Domluvení schůzky s kandidátem dle vašeho kalendáře 3. Interní helpdesk (časté dotazy typu dovolená, benefity, …) 4. Interní service desk (reset hesel, …) 5. Hlášení incidentů 6. Sběr zpětné vazby / měření spokojenosti lidí 7. Připomínka školení (nebo jiné události) 8. Linka důvěry (podání stížnosti například anonymně) 9. Organizace schůzek mezi zaměstnanci 10. Reaktivace vašeho talent poolu
  • 15.
  • 19. “Rádi bychom prodávali více automobilů a zároveň ušetřili čas odpovídáním na opakované otázky. Když se naši zákazníci dozví více o modelech, tak to bude super! Chatbotce bude krýt záda operátor, takže musí umět i přepojení.” Chceme dodat nejen chatbota, ale i live chat platformu a operátory. 19 Zadání od zákazníka ➔ Doporučování vozů dle životního stylu ➔ Podpora prodeje → testovací jízdy ➔ Podpora prodeje → dealerství ➔ Informování lidí o dalších detailech ➔ Úsporu času operátorů ➔ Přepojení, když bude potřeba Cíle chatbotky Anny
  • 20. 20 Výsledky chatbotky Anny Annu jsme spustili v dubnu 2022 a od té doby obsloužila přes 23 000 zákazníků. 20 spokojenost u nových vozů 87 % spokojenost s plánováním testovacích jízd 95 % Domluvených jízd měsíčně 50 NLP model helpful rate 68 %
  • 21. NLP Designer Technologie na pozadí: Feedyou Platform Conversation Designer Analytika Chatové kanály Omnichannel platformy Hlasové kanály Externí systémy Poskytovatelé NLP/LLM Analytické nástroje 21
  • 23. Zapojení Generative AI, pokud to pro daný use-case dává smysl 23 Uložit do proměnné výsledek libovolného promptu Text generation Natrénovat klasifikaci intentů NLP modelu pomocí otevřeného textu místo příkladů NLP intent classifier Natrénovat NLP model otevřeným textem úplně bez intentů/dialogů (omezení velikostí kontextu) GPT model Rozšíření GenAI NLP modelu pro podporu neomezené velikosti báze zdrojových dat AI Knowledge Base
  • 26. 26 Pilotní režim voicebota Toma 26 1. Co dělat, když zapomenu heslo do IB a SB 2. Jak odblokovat IB a SB 3. Jak změnit limity pro výběry či platby 4. Jak vyřešit zapomenuté přihlašovací údaje 3 měsíce od 12/2022 do 02/2023
  • 27. 27 Výsledky voicebota Toma 27 uspořil bankéřům na call centru za 3 měsíce 471 h Rád Vám pomohu s obnovením Vašeho hesla. Než se do toho pustíme potřebuji si Vás vyhledat v našem systému.. Nepamatuju si heslo do bankovnictví Dobrý den, tady Tom. S čím Vám můžu pomoci? příchozích hovorů přijal voicebot Tom 43 684 hovorů plně odbavil sám 43 % 47 % hovorů přepojil na bankéře
  • 28. 28 Vaše ústředna (volitelně) Feedyou ústředna STT/TTS Konverzační logika & NLP Systémy třetích stran SIP Hlas Text Data Hovor Technologie na pozadí: Genesys & Feedyou Platform
  • 29. Výběr či kombinace hlasů postavené na neuronových sítích či Generativní AI 29 Vylepšené rozpoznávání řeči (STT) Vylepšená syntéza řeči (TTS) Pokročilé porozumění jazyku (NLP / LLM) Otevřené připojení třetím stranám Chytré přesměrování na živého operátora 29 Cesta od klasického IVR k voicebotovi (naše must-have!)
  • 30. Cesta od klasického IVR k voicebotovi (naše must-have!) 30 Vylepšené rozpoznávání řeči (STT) Vylepšená syntéza řeči (TTS) Pokročilé porozumění jazyku (NLP / LLM) Otevřené připojení třetím stranám Chytré přesměrování na živého operátora 30 Hlasová biometrie Práce se sentimentem Výběr či kombinace hlasů postavené na neuronových sítích či Generativní AI
  • 31. Co si odnést závěrem? 1. Nehledejte zkratky Zamyslete se nad aktuálním stavem, udělejte si analýzu, definujte si cíle a vaše očekávání. 2. Technologie No-code / low-code platformy vs. open source? Chci si to udělat sám nebo dodat na klíč? 3. Začněte! MVP vs. full-scope řešení? 31
  • 32. Neváhejte mne zastavit a zeptat se na cokoliv, co vás zajímá. Děkuji za pozornost! Vojtěch Dlouhý Co-Founder & CEO vojtech.dlouhy@feedyou.ai +420 732 680 138 www.feedyou.ai Budoucnost volání CzechCrunch 2023