1. 1
KOMUNIKASI VERBAL DAN NONVERBAL
Pada prinsipnya, dikenal dua bentuk umum komunikasi yang digunakan dalam
kehidupan manusia, juga dalam kehidupan organisasi perusahaan, yakni komunikasi
verbal dan komunikasi nonverbal.
A. Komunikasi Verbal
Apa yang dimaksud dengan ‘komunikasi verbal’? Komunikasi verbal adalah
komunikasi yang pesannya berbentuk pesan verbal yakni pesan yang berbentuk kata.
Pesan verbal ini dapat dikomunikasikan secara tertulis (verbal/nonvokal) dan dapat juga
secara lisan (verbal/vokal). Menelepon orangtua yang sudah tua, mengobrol dengan
kawan akrab, ngerumpi dengan tetangga sebelah, mempresentasikan makalah dalam
seminar Bahaya Narkoba, membaca koran Republika, mencatat bahan kuliah
Komunikasi Bisnis di perpustakaan, mendengarkan radio Delta FM, menonton novaleta
Carita de Angel di televisi, merupakan contoh-contoh bentuk komunikasi verbal.
Proses komunikasi mencakup pengiriman pesan dari sistem saraf seseorang
kepada sistem saraf orang lain, dengan maksud untuk menghasilkan sebuah makna
yang serupa dengan yang ada dalam pikiran si pengirim. Pesan verbal melakukan hal
tersebut melalui kata-kata, yang merupakan unsur dasar bahasa, dan tentu saja kata
adalah simbol verbal.
Idealnya, bahasa merupakan instrumen pikiran yang berharga; kini diketahui
bahwa kadang-kadang bahasa mengganggu kemampuan berpikir kritis. Misalnya, orang
akan sangat berhati-hati di sekitar tangki yang berlabel “bensin”, tapi akan merokok
dengan tenang di sekitar tangki bensin berlabel “tangki bensin habis”, padahal uap
bensin di dalam tangki kosong tersebut, jauh lebih mudah menyala daripada bensinnya.
1. Berbicara dan Menulis
Pada umumnya, sebagian orang lebih senang berbicara (komunikasi
verbal/lisan atau verbal/vokal) daripada menulis (komunikasi verbal tertulis
atau verbal/nonvokal). Alasannya, karena lebih praktis. Namun perlu disadari,
Pusat Pengembangan Bahan Ajar - UMB Daru Asih SE. M.Si
KOMUNIKASI BISNIS

2. 2
tidak semua hal bisa disampaikan secara lisan. Rapat bisnis, presentasi dan
demo penggunaan produk baru, adalah dua contoh komunikasi verbal lisan
dalam organisasi perusahaan.
Pesan yang sangat penting dan rumit, lebih tepat disampaikan dengan
menggunakan tulisan. Contoh untuk komunikasi verbal/ tertulis atau
verbal/nonvokal dalam organisasi perusahaan adalah surat-menyurat
(korespondensi) bisnis.
2. Mendengarkan dan Membaca
Perlu disimak bahwa komunikasi yang efektif merupakan komunikasi dua
arah. Orang-orang yang terlibat dalam dunia bisnis cenderung lebih suka
memperoleh informasi daripada menyampaikannya. Di sini dibutuhkan
keterampilan mendengarkan dan membaca.
Harus dibedakan antara ‘mendengar’ dan ‘mendengarkan. ‘Mendengar’
berarti semata-mata memungut getaran bunyi. Sementara, ‘mendengarkan’
adalah mengambil makna dari apa yang didengar. Artinya, dalam
‘mendengarkan’ ada empat unsur yang dilibatkan yakni, mendengar,
memperhatikan, memahami, dan mengingat.
Dalam kaitannya dengan keterampilan membaca, seseorang sering
mengalami kesulitan memahami pesan-pesan penting dari suatu bacaan.
Sebuah riset yang dilakukan oleh Irwin Ross pada tahun 1986 menemukan
bahwa di Amerika Serikat sekitar 38 persen dari orang dewasa mengalami
kesulitan untuk memahami iklan di koran-koran.
Meskipun mendengarkan dan membaca adalah hal yang berbeda,
keduanya memerlukan pendekatan yang serupa. Langkah pertama adalah
mencatat informasi (pesan), yang berarti seseorang harus memusatkan
perhatian pada pembicaraan yang tengah berlangsung atau bahan yang sedang
dibacanya. Setelah dapat menangkap inti pembicaraan atau bacaan, langkah
selanjutnya adalah menafsirkan dan menilai informasi. Langkah ini merupakan
bagian terpenting dari proses mendengarkan.
Sambil melakukan penyaringan suatu informasi, seseorang harus dapat
memutuskan mana informasi yang penting dan mana yang tidak penting. Suatu
pendekatan yang dapat dilakukan adalah mencari ide pokok dan ide-ide
Pusat Pengembangan Bahan Ajar - UMB Daru Asih SE. M.Si
KOMUNIKASI BISNIS

3. 3
pendukung secara rinci. Jadi, untuk dapat menyerap informasi dengan baik
seseorang harus dapat berkonsentrasi kepada apa yang sedang dibaca atau
didengar.
B. Komunikasi Non-Verbal
Untuk maksud agar dapat dipelajari, maka dibedakan komunikasi verbal dari
komunikasi nonverbal, meskipun dalam kehidupan sehari-hari sulit bagi seseorang
untuk memisahkan keduanya. Misalnya, apa yang diucapkan akan dikualifikasi dan
dimodifikasi oleh bagaimana cara mengucapkan hal itu yang meliputi nada suara,
ekspresi wajah, tatapan mata, dan lain-lain, juga oleh respons verbal dan nonverbal
yang diterima dari orang lain pada saat itu juga. Interaksi ini berlangsung secara
berkesinambungan.
Apa pengertian ‘komunikasi nonverbal’ itu ? Definisi harfiah ‘komunikasi nonverbal’
yaitu komunikasi tanpa kata. Sebenarnya dari sisi disuarakan (vokal), komunikasi
nonverbal masih dapat dibedakan dengan komunikasi nonverbal/vokal, misalnya
menggumam atau menggerutu, dan komunikasi nonverbal/nonvokal yang juga dikenal
sebagai bahasa tubuh (body language), misalnya, ekspresi wajah atau gerakan tangan.
Dari penelitian yang pernah dilakukan oleh pakar di bidang komunikasi ternyata
bahwa semua gerakan tubuh manusia mempunyai suatu makna dan tidak ada gerakan
yang bersifat kebetulan (Birdwhistell, 1952 yang dikutip Robbins, 1996). Mengangkat alis
diartikan tidak percaya, menggosok hidung karena menghadapi teka-teki, melipat lengan
untuk memencilkan diri atau melindungi diri, mengangkat bahu diartikan sebagai tak
acuh (cuek), mengetuk-ngetukkan jari tanda tak sabar, memukul dahi karena lupa
sesuatu. Mengacungkan tangan untuk memilih “ya” pada suatu rapat, menghentikan
taksi, saling memberi isyarat dengan mitra main bridge. Duduk di tepi kursi dalam suatu
seminar yang membosankan dan terus memilin-milin rambut. Menyentuh dengan lembut
tangan seorang kawan untuk menghiburnya, dan seterusnya.
Komunikasi nonverbal adalah bidang riset yang relatif baru diantara ilmuwan
perilaku. Para ilmuwan itu memusatkan perhatian pada isyarat fisik yang mencirikan
penyampaian fisik komunikator, seperti gerakan tangan, ekspresi wajah dan gerakan
mata. Semua isyarat ini dipandang sebagai pengaruh yang penting ats interpretasi
penerima pesan.
Pusat Pengembangan Bahan Ajar - UMB Daru Asih SE. M.Si
KOMUNIKASI BISNIS

4. 4
Pada dasarnya, komunikasi nonverbal memiliki beberapa fungsi yakni,
menggantikan komunikasi verbal, menguatkan komunikasi verbal, atau menentang
komunikasi verbal.
Sebuah komunikasi nonverbal yang menggantikan komunikasi verbal sering lebih
mudah ditafsirkan. Beberapa ekspresi (komunikasi nonverbal) yang setara dengan
komunikasi verbal yang singkat seperti ‘ya’, ‘tidak’, ‘halo’, ‘selamat tinggal’, ‘saya tidak
tahu’, dan sebagainya.
Jika sebuah komunikasi nonverbal menguatkan komunikasi verbal, maka makna
yang dihasilkannya cepat dan mudah dimengerti, dan juga meningkatkan pemahaman.
Kadang-kadang suatu isyarat tunggal seperti gerakan tangan atau tertegun beberapa
saat, memberi penekanan khusus kepada satu bagian pesan sehingga pendengar
mampu untuk melihat apa yang paling dipentingkan oleh sang pembicara.
Kesulitan lalu timbul dalam menafsirkan makna yang dimaksud jika komunikasi
nonverbal yang diterima berlawanan dengan komunikasi verbal yang juga diterima.
Bayangkan percakapan antara sepasang suami-istri yang baru saja bertengkar hebat.
Sang istri bertanya kepada suaminya,”Sayang, apakah kau masih marah?”. “Tidak”,
jawab sang suami, “tidak apa-apa”.”Tetapi suaramu mengesankan kau masih marah!”,
ujar sang istri. Perkataan si suami mengandung suatu pesan (sebagai pesan pertama),
dan suaranya mengandung pesan (sebagai pesan kedua) yang lain yang maknanya
saling bertentangan. Boleh jadi sang suami tidak menyadari pesan yang kedua. Pesan
mana yang mungkin dipercayai oleh sang istri?
Isyarat (pesan) nonverbal biasanya lebih berpengaruh daripada pesan verbal.
Umumnya, jika seseorang menerima dua pesan yang tidak sesuai satu sama lain, maka
ia lebih cenderung mempercayai pesan nonverbal.
Penelitian menunjukkan bahwa ekspresi wajah dan tatapan mata biasanya
memberikan informasi tentang jenis emosi, sedangkan tanda fisik seperti jarak, sosok
tubuh, dan gerakan tangan dan mata menunjukkan intensitas emosi tadi. Kesimpulan ini
penting bagi para manajer. Kesimpulan itu menunjukkan bahwa komunikator sering
mengirim lebih banyak informasi daripada yang diperoleh dalam pesan verbal. Untuk
meningkatkan keefektifan komunikasi, maka kita harus waspada terhadap isi pesan kita,
baik yang bersifat nonverbal maupun yang bersifat verbal.
Pusat Pengembangan Bahan Ajar - UMB Daru Asih SE. M.Si
KOMUNIKASI BISNIS

5. 5
C. CARA MENYAMPAIKAN PESAN NONVERBAL
1. Perilaku kepala, wajah, dan mata
Jika dikombinasikan, kepala, wajah dan mata memberikan petunjuk paling jelas
tentang sikap terhadap orang lain. Mempertahankan kontak mata dengan orang lain
memperbaiki komunikasi dengan orang tersebut. Untuk mempertahankan kontak mata,
biasanya Anda perlu menggerakkan kepala dan mata. Apabila Anda memalingkan
kapala, wajah dan mata dari orang lain, maka hal itu sering ditafsirkan sebagai sikap
defensif atau kurangnya kepercayaan terhadapdiri sendiri.
2. Sosok tubuh
Condong ke arah orang lain menunjukkan bahwa Anda sangat terbuka menerima
pesannya; condong ke belakang menunjukkan sikap sebaliknya. Membuka kaki dan
tangan merupakan petunjuk adanya perasaan menyukai atau memperhatikan.
Umumnnya, orang memperlihatkan sisik tubuh tertutup (lengan bersilang dan kaki
bersilang) jika berbicara dengan orang yang tidak disukainya. Berdiri tegak umumnya
mencerminkan rasa percaya diri sendiri yang besar. Membungkuk atau berdiri malas-
malasan bisa berarti citra diri yang buruk.
3. Jarak
Bila Anda ingin menyampaikan sikap positif kepada orang lain, berdekatanlah secara
fisik dengan orang itu. Orang yang berada relatif dekat dianggap lebih hangat,
bersahabat, dan lebih penuh pengertian daripada orang yang tidak berdekatan.
4. Gerakan tangan
Sikap positif sering kali diperlihatkan dengan gerakan tangan. Pada sisi ekstrim lainnya,
rasa tidak senang atau kurang perhatian biasanya terlihat melalui sedikitnya gerakan
tangan.
Pusat Pengembangan Bahan Ajar - UMB Daru Asih SE. M.Si
KOMUNIKASI BISNIS

6. 6
5. Nada suara
Kemarahan sering dapat diketahui bila sumbernya berbicara keras, cepat dan dengan
nada suara yang tidak tetap dan lafal yang rata. Rasa jenuh sering dikatahui melalui
volume suara yang sedang, kaku dan mencela. Rasa gembira sering ditunjukkan
dengan suara yang keras, bernada tinggi, cepat dan nada suara meninggi.
6. Isyarat lingkungan
Lokasi (misalnya kantor atau ruang besar), cat ruangan, suhu udara, penerangan, dan
susunan perabotan dapat mempengaruhi penermaan pesan. Sebagai contoh,
seseorang yang duduk di belakang sebuah meja besar yang rapi kelihatan lebih
berwibawa daripada orang yang didik di belakang sebuah meja kecil yang berantakan.
7. Busana dan penampilan
Busana sering dinyatakan mempengaruhi penampilan kuasa terhadap orang lain.
Contohnya, seorang wanita yang mengenakan gaun berpotongan indah dan memakai
jas kelihatan lebih berpengaruh daripada wanita yang mengenakan sebuah gaun
berenda. Seorang pria yang mengenakan setelan lengkap abu-abu bergaris, kelihatan
lebih berwibawa daripada seseorang yang mengenakan celana sport dan jaket.
8. Penggunaan waktu
Cara halus komunikasi nonverbal dalam organisasi adalah penggunaan waktu. Jika kita
terlambat menghadiri pertemuan, kita mungkin akan dianggap acuh tak acuh, tidak mau
terlibat atau tidak berambisi. Walaupun demikian, jika seorang pejabat tinggi datang
terlambat, hal itu bisa dianggap sebagai bukti bahwa dirinya adalah orang penting. Jika
Anda melihat jam, hal itu biasanya diartikan bahwa Anda merasa jemu atau resah.
Pusat Pengembangan Bahan Ajar - UMB Daru Asih SE. M.Si
KOMUNIKASI BISNIS

7. 7
D. PENTINGNYA KOMUNIKASI NONVERBAL
- Isyarat-isyarat komunikasi nonverbal sangat penting terutama untuk menyampaikan
perasaan dan emosi
- Dengan memperhatikan isyarat nonverbal, seseorang dapat mendeteksi kecurangan
atau menegaskan kejujuran pembicara
- Komunikasi nonverbal juga penting artinya bagi pengirim dan penerima pesan, karena
sifatnya yang efisien
E. TUJUAN KOMUNIKASI NONVERBAL
1. Memberikan/menyediakan informasi
2. Mengatur alur percakapan
3. Mengekspresikan emosi
4. Memberi sifat, melengkapi, menentang, atau mengembangkan pesan-pesan
verbal
5. Mengendalikan atau mempengaruhi orang lain
6. Mempermudah tugas-tugas khusus, misalnya dalam mengajar seseorang main
golf
F. RELEVANSI KOMUNIKASI NONVERBAL DALAM DUNIA BISNIS
Dalam dunia bisnis, komunikasi nonverbal dapat membantu menentukan kredibilitas dan
potensi kepemimpinan seseorang. Jika seseorang dapat mengelola pesan yang dibuat
dengan bahasa isyarat, karakteristik atau ekspresi wajah, suara dan penampilan, ia
dapat melakukan komunikasi dengan baik.
Seorang manajer/pemimpin harus dapat menjadi komunikator yang baik. Ia harus tahu
bagaimana menyampaikan pesan-pesan bisnis kepada para bawahannya, kapan suatu
pesan bisnis itu harus dsampaikan, dan kepada siapa pesan-pesan bisnis itu harus
disampaikan.
Jika seseoarang dapat membaca pesan nonverbal yang disampaikan orang lain, ia akan
dapat menafsirkan maksud dan sikap mereka secara lebih akurat dan tepat.
Pusat Pengembangan Bahan Ajar - UMB Daru Asih SE. M.Si
KOMUNIKASI BISNIS

8. 8
G. KASUS
1. Andaikan di dalam kehidupan Anda sendiri, Anda mengalami komunikasi Anda
dengan orang lain atau kelompok tidak dapat dilakukan (mengalami hambatan).
Identifikasi hambatannya. Apa yang akan Anda kerjakan untuk mengatasi hambatan
tersebut.
2. Jelaskan apa artu pernyataan berikut ini bagi Anda ”Untuk berkomunikasi secara
efektif, kita harus dipahami dan juga memahami”.
H. DAFTAR KEPUSTAKAAN
Adler, Ronald B. and Jeanne M. Elmhorst. 1996. Communicating at Work:
Principles and Practices for Business and Professions. Fifth Edition. New
York: McGrawH-Hill.
Curtis, Dan B., James J. Floyd and Jerry L. Winsor. 1996. Business and
Professional Communication. (Terjemahan). Jakarta: PT. Rosda Jayaputra
Katz, Bernard. 1994. Turning Practical Communication into Business Power.
(Terjemahan). Jakarta: PT. Pustaka Binaman Pressindo.
Luthans, Fred. 1973. Organizational Behavior. New York: McGraw-Hill.
Pace, R. Wayne and Don F. Faules. 1998. Komunikasi Organisasi: Strategi
Meningkatkan Kinerja Perusahaan. (Terjemahan). Bandung: PT. Remaja
Rosdakarya.
Purwanto, Djoko. 2002. Komunikasi Bisnis. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Rakhmat, Jalaluddin. 1993. Psikologi Komunikasi. Bandung: PT. Remaja
Rosdakarya.
Robbins, Stephen P. 1996. Organizational Behavior: Concepts, Controversies,
Applications. (Terjemahan). Seventh edition. Jakarta: PT. Prenhallindo.
Tubbs, Stewart L. and Sylvia Moss. Human Communication. (Terjemahan).
Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.
Pusat Pengembangan Bahan Ajar - UMB Daru Asih SE. M.Si
KOMUNIKASI BISNIS

9. 8
G. KASUS
1. Andaikan di dalam kehidupan Anda sendiri, Anda mengalami komunikasi Anda
dengan orang lain atau kelompok tidak dapat dilakukan (mengalami hambatan).
Identifikasi hambatannya. Apa yang akan Anda kerjakan untuk mengatasi hambatan
tersebut.
2. Jelaskan apa artu pernyataan berikut ini bagi Anda ”Untuk berkomunikasi secara
efektif, kita harus dipahami dan juga memahami”.
H. DAFTAR KEPUSTAKAAN
Adler, Ronald B. and Jeanne M. Elmhorst. 1996. Communicating at Work:
Principles and Practices for Business and Professions. Fifth Edition. New
York: McGrawH-Hill.
Curtis, Dan B., James J. Floyd and Jerry L. Winsor. 1996. Business and
Professional Communication. (Terjemahan). Jakarta: PT. Rosda Jayaputra
Katz, Bernard. 1994. Turning Practical Communication into Business Power.
(Terjemahan). Jakarta: PT. Pustaka Binaman Pressindo.
Luthans, Fred. 1973. Organizational Behavior. New York: McGraw-Hill.
Pace, R. Wayne and Don F. Faules. 1998. Komunikasi Organisasi: Strategi
Meningkatkan Kinerja Perusahaan. (Terjemahan). Bandung: PT. Remaja
Rosdakarya.
Purwanto, Djoko. 2002. Komunikasi Bisnis. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Rakhmat, Jalaluddin. 1993. Psikologi Komunikasi. Bandung: PT. Remaja
Rosdakarya.
Robbins, Stephen P. 1996. Organizational Behavior: Concepts, Controversies,
Applications. (Terjemahan). Seventh edition. Jakarta: PT. Prenhallindo.
Tubbs, Stewart L. and Sylvia Moss. Human Communication. (Terjemahan).
Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.
Pusat Pengembangan Bahan Ajar - UMB Daru Asih SE. M.Si
KOMUNIKASI BISNIS

10. 8
G. KASUS
1. Andaikan di dalam kehidupan Anda sendiri, Anda mengalami komunikasi Anda
dengan orang lain atau kelompok tidak dapat dilakukan (mengalami hambatan).
Identifikasi hambatannya. Apa yang akan Anda kerjakan untuk mengatasi hambatan
tersebut.
2. Jelaskan apa artu pernyataan berikut ini bagi Anda ”Untuk berkomunikasi secara
efektif, kita harus dipahami dan juga memahami”.
H. DAFTAR KEPUSTAKAAN
Adler, Ronald B. and Jeanne M. Elmhorst. 1996. Communicating at Work:
Principles and Practices for Business and Professions. Fifth Edition. New
York: McGrawH-Hill.
Curtis, Dan B., James J. Floyd and Jerry L. Winsor. 1996. Business and
Professional Communication. (Terjemahan). Jakarta: PT. Rosda Jayaputra
Katz, Bernard. 1994. Turning Practical Communication into Business Power.
(Terjemahan). Jakarta: PT. Pustaka Binaman Pressindo.
Luthans, Fred. 1973. Organizational Behavior. New York: McGraw-Hill.
Pace, R. Wayne and Don F. Faules. 1998. Komunikasi Organisasi: Strategi
Meningkatkan Kinerja Perusahaan. (Terjemahan). Bandung: PT. Remaja
Rosdakarya.
Purwanto, Djoko. 2002. Komunikasi Bisnis. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Rakhmat, Jalaluddin. 1993. Psikologi Komunikasi. Bandung: PT. Remaja
Rosdakarya.
Robbins, Stephen P. 1996. Organizational Behavior: Concepts, Controversies,
Applications. (Terjemahan). Seventh edition. Jakarta: PT. Prenhallindo.
Tubbs, Stewart L. and Sylvia Moss. Human Communication. (Terjemahan).
Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.
Pusat Pengembangan Bahan Ajar - UMB Daru Asih SE. M.Si
KOMUNIKASI BISNIS