Omgaan met klachten

1. Omgaan met klachten

2. Samenwerken = klachtenbehandeling

3. Samenwerken = klachtenbehandeling

4. Wat is een klacht?
Klacht (de; v(m) -en)
1 hoorbare uiting van droefheid of pijn
2 Uiting van ontevredenheid.
3 (jur) mededeling aan een opsporingsambtenaar met
het verzoek om vervolging: een ~ indienen bij de politie
4 reden tot klagen: rugklachten
Bron: Van Dale

5. Ergernissen top-10 van de gast
1.Medewerker heeft slechte omgangsvormen
2.Medewerker toon weinig interesse, passie en toewijding
3.Medewerker schenkt gast (te) weinig aandacht
4.Wachten
5.Medewerker is niet snel genoeg
6.Locatie is vies en niet opgeruimd
7.Medewerker is onvriendelijk
8.De aankleding en ambiance van de locatie zijn slecht
9.Producten zijn niet vers
10.Andere gasten

6. Omgaan met klachten
Omgaan met een klacht van een gast:
1.Conversatie openen
2.Luisteren naar de gast
3.Begrip tonen
4.Informatie verzamelen
5.Samenvatten
6.Oplossing zoeken
7.Klacht beoordelen
8.De oplossing presenteren
9.Acceptatie controleren
10.Afsluiting

7. Omgaan met klachten

8. Samenwerken = klachtenafhandeling
Do’s
 Zet mensen dedicated op klachtenmanagement. Laat mensen het niet ‘erbij’ doen. Er zorg
ervoor dat dit een neutrale partij is binnen de organisatie.
 Klachtenmanagement is een specialisme. Selecteer daarom de juiste mensen. Mensen die
inlevingsvermogen hebben en die tegen een stootje kunnen.
 Zorg voor goede interne communicatie over het belang van klachten. Iedereen moet 100%
overtuigd zijn van het belang van klachten, niet alleen de klachtenafhandelaars.
 Zorg voor optimale bereikbaarheid, zowel intern als extern. Zowel de gast als medewerkers
moeten meteen weten waar ze terecht kunnen met hun feedback.
Don’ts
 Denk niet dat je standaard reacties op klachten kunt hebben. De klacht kan wel hetzelfde zijn,
maar de behoeften van de gast is nooit hetzelfde. De combinatie klachtinhoud/
klantbehoefte is daarom altijd uniek en behoeft dan ook een unieke afhandeling.
 Wees niet reacties maar proactief. Stimuleer de gasten zoveel mogelijk om hun feedback te
geven en maak het ze hierbij zo gemakkelijk mogelijk.

9. Tot slot
1. Creëer een positieve klachtencultuur.
2. Kies een op dit moment haalbare definitie van een klacht.
3. Faseer het verbreden van deze definitie.
4. Controleer of de ‘voorkant’ goed is ingericht, voordat je het proces gaat verbeteren.
5. Zorg dat je weet wat jouw klanten van belang vinden bij de klachtenafhandeling.
Bekijk hier een aantal filmpjes waarbij meneer een klacht afhandelt op een goede manier met de
juiste lichaamstaal en houding.

10. Succes bij het volgende onderdeel!