Selling skills

1. TRUNG TÂM ĐÀO TẠO

2. 2
Học viên nhận thức được tầm quan trọng của các
bước trong quy trình bán hàng qua điện thoại.
CLICK TO ADD TITLE
Giúp học viên thực hiện cuộc gọi thuần thục và biết
cách xử lý từ chối qua điện thoại.

3. 3
TỔNG QUAN
VỀ TELESALES
QUY TRÌNH
GỌI ĐIỆN THOẠI
CÁC TÌNH HUỐNG
XỬ LÝ TỪ CHỐI

5. 5
Khi có số điện thoại của khách hàng
bạn thường làm gì?

6. 6
là phương thức tiếp cận

7. 7
48%
30%
12%
10%
Bỏ cuộc sau lần gọi đầu tiên
Thôi liên lạc sau lần gọi thứ hai
“Thề” chẳng gọi lại cho KH sau lần thứ 3
Gọi cho lại đến khi thành công

8. 8
Mỗi ngày dành
tối thiểu 1h để gọi
Mỗi ngày gọi
tối thiểu 20 cuộc gọi/ngày
Giờ ‘vàng’
(9-11am; 2-4pm)

9. 9
ÂM LƯỢNG TIẾT TẤU
CƯỜNG ĐỘ
CẢM XÚC
CÁCH
XƯNG HÔ
LỐI
DÙNG TỪ
PHỤ THUỘC NHIỀU VÀO THÁI ĐỘ

10. 10
Luôn mỉm cười.
Xưng hô tên khách hàng.
Không ăn uống khi nói chuyện.
Luôn có giấy viết ghi chú.
Lịch bàn làm việc
Thời gian gọi phù hợp
GIÚP CHUYÊN NGHIỆP
KHI ĐIỆN THOẠI VỚI KHÁCH HÀNG

12. 12
1. XÁC ĐỊNH NGƯỜI GỌI (KHTN)
2. GIỚI THIỆU VỀ BẢN THÂN
3. NÊU LÝ DO CUỘC GỌI
4. XỬ LÝ TỪ CHỐI/THẮC MẮC
5. CHỐT BÁN/HẸN
6. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

13. 13
Trình bày mức độ quan trọng của các bước bán hàng
qua điện thoại (chỉ trình bày bước mà nhóm phụ trách)?
Hai điều kiện quan trọng CVBH cần phải làm để có
bước gọi thành công (bước nhóm phụ trách)?

14. 14
Lập danh mục KH
Xác định KH tiềm năng
Thu thập thông tin
Kế hoạch tiếp cận
Danh sách được lập dựa trên các tiêu chí lựa chọn,
xếp loại khách hàng.
Tiêu chuẩn MAN
Nguồn khách hàng
Thông tin khách hàng
Thông tin đối thủ cạnh tranh
Lập kịch bản bán hàng
 MONEY
 AUTHORITY
 NEED

15. 15

16. 16
SẮC THÁI TÍCH CỰC
MỞ ĐẦU CUỘC GỌI ẤN TƯỢNG
Chào khách hàng
Giới thiệu bản thân
Hãy nói ngắn gọn, thuần thục.
Hãy nói với giọng tươi vui.
Hãy mỉm cười khi mở đầu và
tiếp tục duy trì trong suốt cuộc gọi.

17. 17
FB
Benefit – Lợi
ích
Đặc điểm, tính chất, mô tả kỹ thuật của
SPDV.
VD: Lãi suất, quy trình vay, phí tất toán
trước hạn…
Ích lợi một SPDV mang lại cho KH nhờ đặc
tính của nó.
VD: Giảm chi phí lãi vay, tăng doanh số,
tăng lợi nhuận, an toàn, tiện lợi…
Feature –
Đặc tính
Khách hàng muốn
nghe điều gì?

18. 18
Gọi điện bán hàng theo danh sách KH tiềm năng.
TÌNH HUỐNG 1
Gọi điện thoại bán hàng cho với KH mới (KH mới
được KH cũ giới thiệu)
TÌNH HUỐNG 2
Gọi lại cuộc hẹn với KH đã từng gọi một lần tiếp
thị trước đó.
TÌNH HUỐNG 3
Gọi điện chăm sóc KH hiện hữu và bán chéo
SPDV
TÌNH HUỐNG 4

19. 19
KỸ THUẬT XỬ LÝ TỪ CHỐI - LAST
 Tìm hiểu và xác định đúng quan ngại
 Nhắc lại phản ứng của khách hàng để biết
chắc là bạn hiểu đúng vấn đề.
 Hỏi kỹ hơn để hiểu rõ những quan ngại của
khách hàng dẫn đến việc từ chối của KH.
 Gợi ý giải pháp để trả lời thỏa đáng thắc
mắc lo ngại của khách hàng.
 Xác định sự hài lòng của KH, chuyển hóa và
thẳng tiến câu hỏi kết thúc bán hàng

20. 20
BẠN NÊN LÀM GÌ KHI KHÁCH HÀNG TỪ CHỐI?
20
o Lảng tránh, chỉ trích
o Thể hiện ngạc nhiên quá độ
o Phản ứng lại khách hàng
o Điềm tĩnh
o Thể hiện sự đồng cảm, thấu hiểu
o Tìm giải pháp cho vấn đề
NÊN
KHÔNG NÊN

21. 21
 KH đổi số ĐT.
 KH đề phòng khi chưa biết NV trao đổi gì/
quan điểm cá nhân
Ví dụ:
“Dạ em là Khoa, gọi từ NH Sacombank, đây là thuê bao
thuộc danh sách KH được hưởng ưu đãi của Sacombank.
Anh/ chị vui lòng cho em biết tên để thuận tiện xưng hô/
cập nhật lại thông tin trên hệ thống ạ”
“Em gọi nhầm số rồi”!

22. 22
“Tôi đang giao dịch SPDV
này với ngân hàng X”
 KH đang hài lòng với NH hiện tại.
 Ngại không muốn thay đổi vì thủ tục.
 Nhấn mạnh KH không mất gì khi nghe bạn trình bày.
 Khuyến khích KH chia sẻ những ưu – nhược điểm của
SPDV đang sử dụng và so sánh với SPDV Sacombank.
 Không phải lúc nào bạn cũng giành thắng lợi, nhưng ít
nhất bạn đã tác động được phần nào đến suy nghĩ của KH.

23. 23
“Phí, Lãi suất… ngân hàng cao”
KH chưa hiểu rõ SPDV đem lại cho họ lợi ích gì
 Làm rõ thông tin (nếu KH chưa nắm về phí)
 Giới thiệu lại SPDV của bạn, nhấn mạnh những
đặc tính và lợi ích vượt trội.
 Tránh lạm dụng việc so sánh phí giữa các NH
điều đó chỉ hạ thấp giá trị SPDV.

24. 24
“Anh chưa có nhu cầu sử dụng!”
KH chưa có nhu cầu
Đặt các câu hỏi thông minh nhằm khơi gợi nhu cầu KH 
dẫn để KH tự thấy những khó khăn khi chưa đăng ký UTTT
 bán UTTT/Thẻ tín dụng…
Ví dụ:
• A/C cho em hỏi hàng tháng A/C TT HĐ điện bằng cách nào?
• Có khi nào A/C quên TT hóa đơn và nhà mình bị cắt điện chưa?
• TH A/C tự TT hóa đơn có khi nào mình quên chừa tiền trong TK
để TT Không ạ?

25. 25
“ Hãy để tôi có thêm
thời gian suy nghĩ ”
 SPDV còn mới đối với KH
 Không tự quyết định được, muốn tham khảo thêm
 Đồng cảm với băn khoăn của KH
 Khuyến khích KH chia sẻ những quan ngại của mình
 Tùy theo tình huống giải tỏa thắc mắc cho KH, sau đó
tóm lại những ưu điểm chính của SPDV mà dung kỹ
thuật chốt bán với KH

26. 26
“Tôi không bao giờ giao dịch
với NH anh/chị lần nào nữa!”
 KH có định kiến với Sacombank
 KH trải nghiệm không tốt về SPDV
 Xin lỗi KH về những trải nghiệm không hài lòng
 Tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến KH không hài lòng
 Cảm ơn KH khi chia sẻ thông tin
 Đưa ra hướng giải quyết để tạo lại lòng tin KH
 Cam kết cá nhân
 Không cần bán - chỉ cần nghe
 ĐỈNH CAO CỦA BÁN HÀNG

27. 27
“Anh không có thời gian, em gởi
thông tin qua email nha!”
KH từ chối khéo/KH đang bận thật
 Xác định sẽ gửi email ngay khi kết thúc cuộc gọi
 Thuyết phục KH dành ít phút để trao đổi nhanh và
gửi KH SPDV phù hợp nhất
 Khéo léo xác định thời gian sẽ gọi lại sau khi đã
gửi email

28. 28
“Anh không có thời gian, em gởi
thông tin qua email nha!”
VÍ DỤ:
 Dạ em sẽ gửi mail. Tuy nhiên, Sacombank luôn thiết kế
các SPDV phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng KH.
Và nếu như lúc này anh cho em ít phút, em sẽ trình bày
thật nhanh quyền lợi sản phẩm để anh tìm hiểu luôn ạ”
 Dạ, sau khi gửi email, 9h thứ 3 em xin phép gọi lại
nhằm tư vấn thêm các vấn đề A/C còn băn khoăn nhe!

29. 29
o Thử kết thúc giao dịch
o Tổng hợp các lợi ích
o Gây ảnh hưởng bởi người khác
o Gây sức ép về thời gian
CÁC KỸ THUẬT HỖ TRỢ CHỐT BÁN HÀNG

30. 30
Kết thúc bán hàng bằng cách
sử dụng những câu giả định như khách hàng đã đồng ý mua hàng

31. 31
“Vậy em chuyển A/C Mẫu đăng ký hôm
nay luôn nhe!”. Chỉ cần cài đặt ứng dụng
là Anh/Chị có thể sử dụng được ngay.
“Vâng, nếu đã thống nhất về thời gian vay, như
vậy ngày mốt bên em và chị sẽ ra công chứng
tài sản thế chấp tại Phòng công chứng chị nhe!”

32. 32
Tóm tắt những điểm có lợi của SPDV, tác động vào lúc
khách hàng đang cân nhắc để thúc đẩy việc ra quyết định

33. 33
“Thẻ Tín dụng Sacombank với tính năng thanh toán toàn
cầu, cơ hội miễn lãi tối đa 55 ngày, trả góp 0% với mọi
chi tiêu mua sắm, không lo lắng về ngoại tệ khi đi công
tác hoặc du lịch nước ngoài, giao dịch thì tích điểm đổi
quà tặng hấp dẫn... Nhưng PTN thẻ chỉ với 299.000
VNĐ/ năm tương đương chưa đến 1.000 VNĐ/ ngày”
“Nếu sử dụng gói Combo 2 gồm thẻ Visa anh/chị có
thể giao dịch mua hàng và rút tiền trong nước và
nước ngoài, chuyển tiền, nạp tiền tại ATM…, hơn nữa
dịch vụ eBanking là ngân hàng thu nhỏ mà anh chị
chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, thẻ TD, mở tiết
kiệm trực tuyến và thậm chí có thể vay vốn Online

34. 34
Đốc thúc khách hàng ra quyết định
bằng những ưu đãi đặc biệt nhưng có thời hạn

35. 35
“Hiện NH em đang có chương trình ưu đãi lãi suất,
chỉ còn 1 tuần nữa là kết thúc chương trình này.”
“Hôm nay là ngày cuối miễn phí thường niên thẻ
tín dụng, anh/chị đăng ký mở thẻ luôn nhé!”

36. 36
Dẫn chứng những cá nhân/tổ chức
có uy tín, có tầm ảnh hưởng lớn đã sử dụng SPDV của ngân hàng.

37. 37
“Công ty Vinamilk hiện đang sử dụng dịch vụ chi lương cho CBNV
qua ngân hàng em, hiện Vinamilk rất hài lòng vì tính tiện lợi, an toàn
và đặc biệt giảm chi phí, thời gian mà dịch vụ mang lại ”

38. 38
LẬP DANH SÁCH KH ĐÃ TIẾP XÚC
 GỌI LẠI TRONG VÒNG 3 THÁNG
 GỌI LẠI TRONG VÒNG 3 TUẦN
 GỌI LẠI TRONG VÒNG 3 NGÀY

39. 39
KH ĐÃ ĐỒNG Ý SỬ DỤNG SPDV
 Gọi lại theo ngày đặt hẹn với KH
 Gọi hỏi thăm, hướng dẫn KH sử dụng SPDV
 Cung cấp các gói ưu đãi, chính sách mới..
 Gọi bán chéo SPDV
 Nhờ KH giới thiệu KH

41. 41

42. 42
Cách thiết lập cuộc hẹn thông qua lời từ chối

43. 43
“Tôi đang bận”
“Tôi đang họp”
Dạ, xin lỗi đã phiền Anh/Chị.
Vậy em xin phép gọi lại lúc 4h chiều nay.
Cám ơn A/C!
LƯU Ý: Nói ngắn gọn, nhanh chóng,
cùng âm lượng với KH,
và nhớ gọi lại đúng như giờ đã hẹn

44. 44
Dạ, Em hiểu thưa Anh/Chị. Nhiều cuộc gọi tiếp thị có thể làm phiền anh.
Tuy nhiên, em gọi là để thông tin đến A/C gói ưu đãi dành riêng cho KH
trong ngành……/KH có nhu cầu vay mua nhà/ mua xe/ hoặc chí ít là cung
cấp một vài thông tin về tình hình tài chính cho A/C.
……< phản ứng của KH >
Em sẽ nhắn A/C số điện thoại của em. Nếu A/C hoặc người thân có bất cứ
vấn đề nào liên quan đến NH có thể gọi trực tiếp em tư vấn. Đây như là 1
cách chăm sóc KH của Sacombank. Cám ơn anh. Em sẽ gọi lại dịp khác khi
có các thông tin mới và tốt hơn cho A/C.
“Tôi không có nhu cầu”

45. 45
“Dạ, em hiểu thưa A/C. Các quyết định quan trọng luôn cần đủ thông tin
để cân nhắc. Vậy chính xác là A/C quan tâm nhất đến vấn đề nào để em
gửi thông tin cần thiết ?
KH: …………
Thưa A/C, đó toàn là những thông tin quan trọng.
Để an tâm, em có thể sắp xếp buổi gặp trực tiếp khoảng 10ph
để tư vấn A/C các thông tin cần thiết ra quyết định.
Vậy vào thứ 5 hoặc thứ 6 tuần sau, ngày nào thì tiện hơn cho A/C ạ?
“Hãy gửi email cho tôi”

46. 46
“Dạ, em hiểu thưa Anh/Chị.
Các vấn đề về tài chính luôn cần thời gian để cân nhắc.
Để an tâm hơn, em có thể sắp xếp cuộc gặp trực tiếp khoảng 10ph để tư
vấn A/C các thông tin cần thiết để ra quyết định.
Vậy vào thứ 5 hoặc thứ 6 tuần sau, ngày nào thì tiện hơn cho A/C ạ?
“Để tôi suy nghĩ thêm”

47. 47
“Dạ, em hiểu thưa Anh/Chị. Các SPDV NH ngày càng có chất lượng tốt
để đáp ứng nhu cầu KH.
Tuy nhiên, mỗi NH cũng có ưu thế riêng. Em nghĩ rằng nếu A/C có thêm
thông tin về SPDV ở NH khác sẽ giúp mình có quyết định tốt hơn, hoặc
ít ra anh cũng có thêm thông tin thị trường để chắc rằng NH mình chọn
là lựa chọn tốt.
Để tiện hơn, em có thể sắp xếp cuộc gặp khoảng 10ph để gửi A/C các
thông tin thị trường liên quan SPDV đang sử dụng.”
“Tôi khá hài lòng với NH đang
giao dịch, nên cũng không có
nhu cầu thay đổi”

48. 48
“Dạ, chắc là có điều gì đó xảy ra trong quá khứ làm A/C phiền lòng. Em
rất mong được biết việc này, như 1 cơ hội để Sacombank cải tiến DV tốt
hơn.
KH:…………
Dạ, em hiểu, nếu là A/C em cũng sẽ có suy nghĩ như vậy. Em mong có 1
cơ hội thứ 2 để phục vụ A/C tốt hơn. Nhờ A/C sắp xếp giúp cuộc gặp
khoảng 10ph để em có thể tư vấn A/C các thông tin ưu đãi mà
Sacombank đang dành cho mình.
Vậy vào thứ 5 hoặc thứ 6 tuần sau, ngày nào thì tiện hơn cho A/C ạ?
“Tôi từng giao dịch ở
Sacombank nhưng vì nhiều lý
do nên ngưng lâu rồi…”

49. 49
“Dạ, chắc là có điều gì xảy ra trong quá khứ làm A/C phiền lòng. Em rất
mong được A/C chia sẻ việc này, để Sacombank có cơ hội cải tiến DV.
KH:…………
Dạ, em hiểu, nếu là A/C em cũng sẽ có cảm giác như vậy. Em mong có 1
cơ hội thứ 2 để phục vụ A/C tốt hơn. Nhờ A/C sắp xếp giúp cuộc gặp
khoảng 10ph để em có thể tư vấn A/C các thông tin ưu đãi mà
Sacombank đang dành cho mình.
Vậy vào thứ 5 hoặc thứ 6 tuần sau, ngày nào thì tiện hơn cho A/C ạ?
“Chất lượng dịch vụ của
Sacombank làm Anh
không hài lòng.”

50. 50
“Dạ, em hiểu, một KH tốt như A/C chắc chắn sẽ có nhiều NH quan tâm.
Tuy nhiên, mỗi NH cũng có ưu thế riêng. Em nghĩ rằng nếu A/C có thêm
thông tin về SPDV ở Sacombank sẽ giúp mình có những quyết định tốt
hơn, hoặc ít ra anh cũng có thêm thông tin thị trường để chắc rằng NH
mình đang sử dụng là sự lựa chọn tốt.
Để tiện hơn, em có thể sắp xếp cuộc gặp khoảng 10ph để gửi A/C các
thông tin thị trường về SPDV anh đang sử dụng.”
“Đã có nhiều ngân hàng
tiếp cận với tôi”

52. THANK YOU!
Mọi thắc mắc xin vui lòng liên hệ:
+84 23 57 49 98
training.sacombank.com