2. Fase 3: na een bezoek
Voor
Tijdens
Na Delen, ‘nazorg’
3. Wat gebeurt er in fase 3?
In de laatste fase draait het om de waardering van de gast. Wanneer een gast tevreden is,
vormt dit mogelijk de basis voor een nieuwe customer journey, in de vorm van een
herhaalbezoek of doordat anderen door de gast geïnspireerd worden om ook een bezoek
te brengen.
4. Wat te doen?
Luister en bevraag de gast!
- Probeer tijdens het verblijf de gast al te vragen naar de ervaringen. Soms kunnen eventuele
klachten dan al worden opgelost.
- Vraag gasten actief om uw bedrijf te beoordelen, via één van de vele review- websites of via
sociale media. Reageer ook op deze beoordeling. Reageer altijd, en doe dit snel, eerlijk, positief, op
‘menselijke toon’ en zo toegespitst/ persoonlijk mogelijk.
- Volg de scores: op review sites kan de gemiddelde score per maand worden bekeken: wat is de
trend, wordt het beter of slechter en wat is de verklaring?
5. Wist u dat:
Bij een tevredenheidsonderzoek een oordeel lager dan een 7 eigenlijk al een onvoldoende
betekent? Een 7 of 8 is voldoende, maar pas wanneer een gast een 9 of 10 geeft is er echt sprake
van een goede, onderscheidende beleving.
6. Ervaringen delen
• Gasten kunnen gestimuleerd worden om hun belevenissen te delen. Dit kan
bijvoorbeeld door middel van kanalen zoals Facebook, Twitter, Youtube en Instagram
maar ook in persoonlijke omgevingen (mond-tot-mond reclame).
• Vooral het gebruik van Pinterest en Instagram stijgt.
• Ervaringen in de vorm van foto’s en video’s worden enorm gewaardeerd
7. Opdracht
Analyse communicatiemiddelen binnen bedrijf
Bekijk welke platformen het bedrijf waarvoor u werkt gebruikt. Beantwoord daarvoor de
onderstaande vragen:
1. Op welke doelgroep richt het bedrijf zich? (jong/oud, plaatselijk, regionaal, nationaal,
internationaal?)
2. Kijk naar welke content ze inzetten om deze doelgroep te bereiken: artikelen, foto’s, video’s,
enquêtes etc.?
3. Welke functionaliteit gebruiken ze om deze content te plaatsen: Google, LinkedIn-groepen,
Facebook, Twitter, website?
4. Welke thema’s vindt het bedrijf belangrijk om te delen?
5. Beoordeel de mate van engagement het bedrijf bereikt: bijvoorbeeld aantal likes, volgers,
retweets etc.
Na het beantwoorden van deze vragen schrijft u een advies voor het bedrijf waarvoor u werkt.
Bron:emerce.nl
