KỸ NĂNG BÁN HÀNG
CHUYÊN NGHIỆP

NỘI DUNG
 A- Giao tiếp hiệu quả
 Thái độ trong giao tiếp
 Ngôn ngữ hình thể
 Giọng nói, ngôn ngữ trong giao tiếp
 Lắng nghe
 Tự tin
 B- Một số kỹ năng trong bán hàng
 Tiếp cận khách hàng hiệu quả
 Bí quyết thuyết phục khách hàng
 Chốt sale thành công
 Sau bán hàng
 Up sale
 Các nguyên tắc để bán hàng thành công
 Những tính cách phải có ở một nhân viên bán hàng thành công

A- GIAO TIẾP HIỆU QUẢ

GIAO TIẾP LÀ GÌ?
NHỮNG YẾU TỐ NÀO GIÚP GIAO
TIẾP HIỆU QUẢ?

XIN LỖI, CẢM ƠN
KHÁCH DỄ DÀNG
THÂN THIỆN
1- THÁI ĐỘ KHI TIẾP XÚC VỚI KHÁCH HÀNG

2- NGÔN NGỮ HÌNH THỂ TRONG
GIAO TIẾP
Ngôn ngữ hình thể
55%
Giọng nói
38%
Ngôn ngữ nói
7%

NGÔN NGỮ HÌNH THỂ TRONG
GIAO TIẾP BÁN HÀNG
Ánh mắt, nụ cười, gật đầu, nhún vai, dáng đi….đó là ngôn ngữ hình thể.
- Trong bán hàng ngôn ngữ hình thể được sử dụng như thế nào?
Giao tiếp bằng mắt: nhìn với ánh mắt thiện cảm, thân thiện, không
nhìn xăm soi.
Các biểu hiện khác trên khuôn mặt: tươi cười, nhíu mày, buồn,
giận…
Thể hiện qua cách đi, đứng, cử chỉ tay, chân, cầm nắm sản phẩm:
Đi phải thẳng người, đi nhanh nhưng không chạy, cử chỉ tay
chân phải nhẹ nhàng tế nhị không vung nhiều, khi cầm sản
phẩm phải cầm bằng 2 tay và tương tự khi đưa bất cứ vật gì cho
khách.
Đọc được suy nghĩ của khách thông qua ngôn ngữ hình thể.

3- GIỌNG NÓI, NGÔN NGỮ TRONG GIAO TIẾP
BÁN HÀNG
• NÓI NHẸ NHÀNG, RÕ RÀNG.
• ÂM LƯỢNG VỪA ĐỦ NGHE, KHÔNG LỚN KHÔNG NHỎ.
• NGỮ ĐIỆU KHI NÓI: LÊN XUỐNG PHÙ HỢP.
• CHỌN LỌC NGÔN NGỮ THEO TỪNG ĐỐI TƯỢNG KHÁCH.
• VÍ DỤ:
– ĐỐI VỚI KHÁCH TRẺ TUỔI: NGÔN NGỮ VUI VẺ, TRẺ TRUNG.
– ĐỐI VỚI KHÁCH LỚN TUỔI: NGÔN NGỮ PHẢI LỊCH SỰ, CHU
CHỈNH.
– ĐỐI VỚI KHÁCH HÀI HƯỚC: DÙNG NGÔN NGỮ VUI, HÀI HƯỚC
NHƯNG VẪN ĐỦ LỊCH SỰ.

4- LẮNG NGHE TRONG GIAO TIẾP
BÁN HÀNG
• Không ngắt lời khách hàng.
• Tập trung vào khách hàng (eyes to eyes, face to face).
• Đồng cảm với khách khi đang lắng nghe khách.
• Đặt những câu hỏi tập trung vào nhu cầu của khách.
• Gật đầu nhẹ để cho khách hàng thấy rằng ta đang lắng nghe
đồng thời thể hiện sự tôn trọng với khách hàng.
• Lập lại thông tin và hỏi lại nếu chưa rõ (không được hỏi quá
2 lần).

5- TỰ TIN TRONG GIAO TIẾP
Làm gì để có sự tự tin:
• Bản thân phải đẹp: quần áo, tóc, tay, chân, răng,
miệng, mùi cơ thể…
• Phải có kiến thức về sản phẩm tốt.
• Luôn cập nhập thông tin kiến thức xã hội và kiến
thức liên quan đến nghề nghiệp.
• Luôn suy nghĩ tích cực để có được sự tự tin.
• Hãy tin tưởng vào bản thân mình “ I can do it ”

B- MỘT SỐ KỸ NĂNG
TRONG BÁN HÀNG

CÁCH TIẾP CẬN KHÁCH HÀNG HIỆU QUẢ
( ICE BREAK )
• Phân loại khách hàng.
• Quan sát và phán đoán.
• Chọn thời điểm thích hợp.
• Sử dụng Small Talk.
• Đặt câu hỏi thông minh ( câu hỏi mở).
• Lắng nghe và nắm bắt nhanh nhu cầu của
khách.

CÁC ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG
THƯỜNG GẶP
Khách hàng ít nói
Khách hàng nói nhiều
Khách hàng có kinh nghiệm
Khách hàng là người thích thể hiện

BÍ QUYẾT THUYẾT PHỤC
KHÁCH HÀNG
• Chủ động lắng nghe khách hàng.
• Chủ động giới thiệu sản phẩm.
• Tạo sự tin tưởng.
• Trình bày các lợi ích của sản phẩm mang lại cho khách: giá,
chất lượng, chính sách hậu mãi…
• Tránh chạm đến lòng tự trọng của khách hàng: không khen giả
dối, không chỉ trích…
• Đặt mình vào vị trí khách hàng.
• Đoán trước được tình huống và có hướng giải quyết phù hợp
nhanh chóng.
• Chú ý đến biểu hiện của khách khi thuyết phục khách.
• Cho khách thêm sự lựa chọn
• http://www.youtube.com/watch?v=ZGnkrIQwD5M

CHỐT SALE THÀNH CÔNG
• Thời điểm chốt sale:
- Khách hàng thấy hứng thú
- Xem kỹ sản phẩm
- Có biểu hiện: gật đầu, xoa cằm,
vẻ mặt thân thiện…

CHỐT SALE THÀNH CÔNG
• Đưa ra các lời khen.
• Có các câu nói thúc đẩy quyết định mua hàng.
• Đưa ra lời khuyên để quyết định giúp khách.
• Không nên để khách có nhiều thời gian trống suy nghĩ, dễ
làm thay đổi quyết định.
• Ví dụ:
– Em thấy chị đeo chiếc nhẫn này rất đẹp và rất hợp với
bàn tay của chị, em ghi phiếu tính tiền cho chị nha.
– Dạ, anh/chị thanh toán bằng tiền mặt hay thẻ ạ
– Dạ, anh/chị sẽ đeo sản phẩm luôn hay em bỏ hộp ạ
– Dạ, em viết hóa đơn cho anh/chị nhé?

UP SALE
• Up sale được thực hiện sau khi khách đã đồng ý mua
sản phẩm hoặc có biểu hiện rất thích và sẽ lấy sản
phẩm.
• Gợi ý khách mua thêm những sản phẩm khác để phối
thành bộ với sản phẩm khách đã mua.
• Kích thích sự tò mò, ham muống mua hàng của khách
bằng các dòng sản phẩm khác, mới, các chương trình ưu
đãi…
• Căn cứ vào các nhu cầu, sở thích, của khách và đối
tượng khách để up sale hiệu quả.
• Những đều chú ý khi up sale:
– Thái độ mua hàng của khách.
– Khả năng chi tiêu của khách nhiều hay ít.
– Chủ động tư vấn giới thiệu nhưng không ép khách mua hàng.

SAU BÁN HÀNG
• Gọi điện hoặc nhắn tin hỏi thăm khách hàng về sản
phẩm.
• Hỏi thăm, chúc mừng khách nhân dip lễ, sinh nhật…
• Thông tin cho khách biết về chương trình khuyến mãi,
sản phẩm mới, điểm tích lũy…
• Nên giữ mối quan hệ lâu dài và tốt đẹp với khách.
• Hãy cố gắng nhớ tên và gọi tên khách khi khách quay
lại lần sau.

CÁC NGUYÊN TẮC ĐỂ BÁN HÀNG
THÀNH CÔNG
• Có thái độ tích cực.
• Hiểu và hoàn thành nhu cầu của khách.
• Tạo sự tin cậy cho khách hàng.
• Khách hàng phải có cơ hội để nói lên sự phản đối, nghi ngờ và
lo ngại.
• Khách hàng phải cảm thấy họ đã đưa ra quyết định một cách
tùy thích mà không bị thúc ép hay bị điều khiển.
• Khách hàng phải cảm nhận nhân viên bán hàng là bạn, người
đồng hành, người tư vấn.
• Đặt ra mục tiêu bán hàng cho bản thân (hôm nay phải bán
được bao nhiêu, tháng này phải bán được bao nhiêu…).
• Bán lợi ích sản phẩm chứ không bán sản phẩm.
• http://www.youtube.com/watch?v=omP07KiVEiY

NHỮNG TÍNH CÁCH CẦN PHẢI CÓ Ở MỘT
NHÂN VIÊN BÁN HÀNG THÀNH CÔNG
 Thái độ tích cực
 Bền bỉ
 Có sự đam mê, nhiệt tình
 Sáng tạo, tự tin
 Có trách nhiệm
 Chăm chỉ
 Hiểu biết sản phẩm, dịch vụ
 Biết hỏi những câu hỏi thông minh
 Biết cách giữ liên lạc với khách hàng
 Luôn cập nhật kiến thức chuyên môn và xã hội.

Tham khảo thêm 100 tuyệt chiêu bán hàng
tại chương trình sau
• Chương trình 100 Tuyệt chiêu bán hàng
chuyên nghiệp tại
http://www.onlinesales.edu.vn