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1. 兩岸交流研討
醫美業的服務行銷與 4P
管理

2. 現職
• 台灣文化大學國企系兼任教授
• 廣東藥學院講座教授
• 行政院中小企業處創業諮詢輔導顧問
• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧
問
• 台灣教育局教學策略聯盟專任委員
主要經歷主要經歷
▪ 大陸國務院發展研究中心訪問教授
▪ 大陸清華大學醫藥經營管理所教授
▪ 大葉大學企管、休管系副教授
▪ 實踐大學國企系副教授
▪ 高苑科技大學企管系助理教授
▪ 建國科技大學產學訓中心講座教授
▪ 中國生產力中心顧問師班授課講師
▪ 日本產經協會 MTP 講師
▪ 實和聯合醫院副院長

3. 著 作
• 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃
• 2001.08- 公司多元經營管理策略
• 2002.08- 加盟連鎖體制與運作
• 2003.02- 產業知識管理運用
• 2007.11- 知識管理價值及運用機制
• 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程
• 2008.11- 創新管理與企業改革之運用
• 2009.09-MBA 企業個案實務分析
• 2010.01- 共通核心職能課程實務
• 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構
• 2011.10- 管理與人生【有聲書】
• 2011.12-EMBA 管理學決勝關鍵 / EMBA 領導學決勝關鍵
• 2012.06- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲書】
• 2015.01- 香港青年研究學報 - 青年創業與國家政策
• 2015.03- 香港青年研究學報 - 探討台灣青年的創業資源與
方向
• 2015.05- 文化大學健康城市與產業研究中心 - 青年創業發
展趨勢

4. 大部 的策略或資 很容易被競爭對手抄襲份 產大部 的策略或資 很容易被競爭對手抄襲份 產
但長期往來的客 關係不易被對手掠奪戶但長期往來的客 關係不易被對手掠奪戶
顧客是公司維持生存的主要競爭優勢顧客是公司維持生存的主要競爭優勢
美國華頓 (Wharton) 商學院行銷學教授
David Schmittlein

5. 服務的重要性
• 服務創造組織的形象
• 服務創造與民眾良好的關係
• 服務可以帶來個人良好的人際關係
• 服務可以帶動社會良信的互動

6. • 什麼是“服務” ?
–服務是一種態度
•服務是一種對待別人的態度
•對待別人的態度正反映出我們
對待自己的態度
–服務是一種觀念
•觀念決定我們的態度
•而態度決定我們的服務

7. 經濟進步表 (Pine & Gilmore,
1998)
經濟結構 農業 工業 服務業 服務業
經濟產物 農產品 貨物 服務 體驗
經濟功能 摘取 製造 遞送 籌劃
產物本質 可交換的 有形的 無形的 難忘的
主要特質 天然 標準化 客製化 個人化
供應方式 大量儲存 製造後存貨
依需求而配
送
隨著時間顯露
賣方 商人 製造商 供應商 籌劃者
買方 市場 使用者 顧客 賓客
需求的要素 特色 特徵 利益 感覺

8. 環境的變遷
60 70 80 90 21 世紀
品質管理 QC
( 生產主導 )
顧客滿意的經營管理 CSM( 消費者主導 )
品質保證
QA
全面品質管理 TQM
全面品質服務 TQS
理性消費時代—重視品質、功能及價格—好或壞
感性消費時代—重視品牌、設計及包裝
— 喜歡或不喜歡 ( 流通主導 )
感動消費時代
— 重視滿足感及喜悅
— 滿意或不滿意
工業經濟 資訊經濟 服務經濟

9. 競爭力三大定位競爭力三大定位
顧客關係與服務
產
品
優
勢
經
營
效
率

10. 人類的表演藝術 -- 服
務
• 表現出眾是拜訓練所賜
• 我們能有今天，是不斷練習的結果
• 出眾不是行動，而是一種習慣
希臘哲人～亞里斯多
德

11. 滿意
• 好的顧客服務並不是電話客服中心坐滿了笑
容可掬的客服人員
• 是客服中心很少響起顧客抱怨或疑惑的來電

12. 您就是最佳賣點
在接受你的想法或是
你的建議之前請先讓
顧客接受
【您】

13. 3 T Service
Technique 技巧
Timing 時機
Teamwork 團隊

14. 體貼誠意的顧客服務
1. 面帶微笑
2. 一視同仁
3. 站立迎客
4. 確定身份
5. 迅速處理
6. 親切引導
7. 上位奉茶
8. 賓至如歸

15. • 如何提供好的服務
–從提供服務的“人”著手 , 人對了 ,
服務的品質就對了 .
–先使服務人員有正確的觀念
•使服務人員都能與世無爭
•使服務人員看過程重於結果
•使服務人員知道服務是自畫像

16. 五『心』級的服務
• 用心
• 耐心
• 貼心
• 愛心
• 開心

17. 從顧客經驗中學習
• 成功的機會是屬於「願意改變」的人
• 心態歸零，重新（從新、從心）出發
• 迎接全員行銷 / 服務團隊時代的來臨
~ 發揮個人優勢，提升整體業務競爭力
• 正確的角色扮演
～企業形象的最佳代言人
老醫師的技術

18. 做得好，顧客只會記在心裡
做得不好，顧客往往會立刻反應
• 中華電信顧客服務團隊超過 4 千人，即使
訓練不斷，表現也多次得到各項服務力競
賽的肯定，員工的離職率依然將近 3 成，
中華電信客戶服務處副總經理陳義清表示
，「你做得好，顧客只會記在心裡，你做
得不好的地方，顧客往往會立刻反應。」
服務是一件很費力耗神的事，在體力和情
緒上都必須承擔很大的壓力。

19. 個性決定人生，態度決定輸贏個性決定人生，態度決定輸贏

20. 沒有一種幸福的背後沒有一種幸福的背後
不站著一個曾經咬緊牙根的堅定靈魂不站著一個曾經咬緊牙根的堅定靈魂

21. 止於至善止於至善
• 齊家齊家
• 治國治國
• 平天平天
下下
• 誠心誠心
• 正意正意
• 格物格物
• 致知致知
• 修身修身
明明德明明德