1. 服務禮儀與溝通技巧 及顧客抱怨之處理 桃園縣平鎮市戶政事務所 詹翔霖副教授 [email_address] 0955-268997 教學部落格 http:// mypaper.pchome.com.tw/chanrs

6. 個性決定人生，態度決定輸贏

17. 品質典範的轉移 只要做就對了 把事做對 做對的事 把對的事做對 第一次就把對的事做對 每一次都要把對的事做對 做完 = 做好 品質是檢驗出來的 品質是製造出來的 品質是設計出來的 品質是管理出來的 品質是習慣出來的

21. 服務區分 西方 唯物論 動線設計 貨架擺放 溫度照明 停車位 衛生清潔 座位提供 廁所 配送 包裝 安全 訊息提供 設備品質 舒適的 服 務 東方 唯心論 歡迎 友善 愉快 豐富 親切 喜歡 熱忱 溫暖 誠心 親切的 服 務 東 / 西方服務 內容 類別

23. 啟動不滿意顧客的行動方案 問題出現 抱怨上升 決定投訴 不採取行動 更換供應者 向主管投訴 向總統投訴 向外部機構投訴 尋求法律行動 告訴朋友負面經驗 問題仍未解決 問題已解決 問題仍未解決 負面口碑 背叛

24. 有效服務回復系統的成分 第一時間做對工作 確認服務投訴 有效解決投訴 從回復經驗中學習 有效的投訴處理 增加滿意度與忠誠度 - 建構研究 - 監視投訴 - 發展投訴即機會的文化 發展抱怨處理的有效 系統和訓練 建構因果的分析 回 饋

25. 避免顧客抱怨的自我檢視 1. 我的服務態度、語氣、臉色會使人不悅嗎？ 2. 我有記下經常被抱怨的項目嗎？ 3. 我有記下承諾顧客的事項嗎？ 4. 我實踐了對顧客的保證嗎？ 5. 在商品解說時，我有過分擴大顧客的期望嗎？ 6. 對於商品的使用及注意事項，我解釋夠清楚嗎？ 7. 我有沒有做事後的追蹤？ 8. 我有沒有從「抱怨處理」中學習到經驗？

26. 哇 ! 哇 ! 哇 ! 的服務

31. 台新銀行 用說的 --- 也可以

32. 首因效應 - 先入為主的效應 第一印象 - 永遠沒第 2 次的機會 肢體動作、穿著打扮 語音聲調 來自說話的內容

41. 21 世紀的文盲

48. 肆、評獎指標簡介 -- 第一線服務機關（ 3 ） 評核項目 評核指標 次評核指標 實際檢核項目 機 關 形 象 ︵ 170 分 ︶ 服務場所便利性 （ 50 分） 1. 洽公環境適切程度（ 25 分） 2. 服務設施合宜程度（ 25 分） 1.1 機關（單位）洽公環境滿意度（ 25 分） 2.1 機關（單位）服務設施妥適完備（ 25 分） 服務行為友善性與專業性 （ 90 分） 1. 服務親和程度（ 40 分） 2. 服務可勝任程度（ 50 分） 1.1 臨櫃服務禮儀滿意度（ 20 分） 1.2 電話禮貌測試績效（ 20 分） 2.1 服務人員問題回應正確率（ 50 分） 服務行銷有效性（ 30 分） 施政宣導有效程度（ 30 分） 促進民眾瞭解施政及服務內容績效（ 30 分）

49. 肆、評獎指標簡介 -- 第一線服務機關（ 4 ） 評核項目 評核指標 次評核指標 實際檢核項目 服 務 流 程 ︵ 280 分 ︶ 服務流程便捷性（ 180 分） 1. 單一窗口服務全功能程度（ 60 分） 2. 申辦案件時間縮短程度（ 60 分） 3. 申辦案件檢附書證謄本減量程度（ 60 分） 1.1 單一窗口服務全功能比例（ 60 分） 2.1 縮短申辦案件等候或處理時間比例（ 60 分） 3.1 申辦人附繳書證謄本便利度（ 30 分） 3.2 使用跨機關電子閘門認證辦理案件數成長率（ 30 分） 服務流程透明度（ 100 分） 1. 案件處理流程查詢公開程度（ 60 分） 2. 案件處理流程主動回應程度（ 40 分） 1.1 提供案件承辦資訊種類（ 40 分） 1.2 提供案件查詢管道種類（ 20 分） 2.1 提供案件主動通知及確認功能（ 40 分）

50. 肆、評獎指標簡介 -- 第一線服務機關（ 5 ） 評核項目 評核指標 次評核指標 實際檢核項目 顧 客 關 係 ︵ 150 分 ︶ 民眾滿意度 （ 70 分） 機關服務滿意度 （ 70 分） 1.1 服務滿意度趨勢分析及檢討（ 40 分） 1.2 服務滿意度成長率（ 30 分） 民眾意見處理有效性 （ 80 分） 民眾意見回應與改善程度 （ 80 分） 1.1 設有民眾意見處理機制（ 50 分） 1.2 民眾意見處理滿意度成長率（ 30 分）