優質的應對服務與溝通技巧 --詹翔霖教授

優質的應對服務與溝通技巧更生人保護協會詹翔霖副教授 100.11.29 [email_address] 0955-268997 教學部落格 http:// mypaper.pchome.com.tw/chanrs

教育經歷政治大學科技管理研究所博士後研究 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

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即時電子滿意度調查系統 ,[object Object],[object Object]

工作 = 服務 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

亞理斯多德 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

個性決定人生，態度決定輸贏

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服務 ??? 真正的服務處於不斷的革命止於至善 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

服務領導 (Servant leadership) ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

政府服務品質推動 - 評獎指標 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

優質服務 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

服務的意義 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

民眾真正的需求為何 ,[object Object],[object Object],[object Object]

服務品質的特性【 1/2 】 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

服務品質的特性【 2/2 】 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

品質典範的轉移只要做就對了把事做對做對的事把對的事做對第一次就把對的事做對每一次都要把對的事做對做完 = 做好品質是檢驗出來的品質是製造出來的品質是設計出來的品質是管理出來的品質是習慣出來的

民眾對於服務的期待 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

以感動的服務取代滿意的服務 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

服務品質決定因素 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

服務區分西方唯物論動線設計貨架擺放溫度照明停車位衛生清潔座位提供廁所配送包裝安全訊息提供設備品質舒適的服務東方唯心論歡迎友善愉快豐富親切喜歡熱忱溫暖誠心親切的服務東 / 西方服務內容類別

服務品質衡量的問題 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

啟動不滿意顧客的行動方案問題出現抱怨上升決定投訴不採取行動更換供應者向主管投訴向總統投訴向外部機構投訴尋求法律行動告訴朋友負面經驗問題仍未解決問題已解決問題仍未解決負面口碑背叛

有效服務回復系統的成分第一時間做對工作確認服務投訴有效解決投訴從回復經驗中學習有效的投訴處理增加滿意度與忠誠度 - 建構研究 - 監視投訴 - 發展投訴即機會的文化發展抱怨處理的有效系統和訓練建構因果的分析回饋

避免顧客抱怨的自我檢視　 1. 我的服務態度、語氣、臉色會使人不悅嗎？　 2. 我有記下經常被抱怨的項目嗎？　 3. 我有記下承諾顧客的事項嗎？　 4. 我實踐了對顧客的保證嗎？　 5. 在商品解說時，我有過分擴大顧客的期望嗎？　 6. 對於商品的使用及注意事項，我解釋夠清楚嗎？　 7. 我有沒有做事後的追蹤？　 8. 我有沒有從「抱怨處理」中學習到經驗？

哇 ! 哇 ! 哇 ! 的服務

解決問題能力 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

相處為仁 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

為民服務品質之重要因素 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],‧ 績效指標與品質程度 ‧ 明確的作業目標 ‧ 服務角色衝突程度 ‧ 作業標準化程度 ‧ 服務角色糢糊程度 ‧ 民眾期望可能性程度 ‧ 水平溝通暢通程度 ‧ 團隊合作精神

成為客戶樂於親近的組織 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

台新銀行用說的 --- 也可以

首因效應 - 先入為主的效應第一印象 - 永遠沒第 2 次的機會肢體動作、穿著打扮語音聲調來自說話的內容

溝通表達要素 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

傾聽與同理心 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

禮貌服務用語 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

顯現的儀態 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],儀態顯現 -- 站如松、坐如鐘、行如風

洪茂春老師心得分享 1 成敗靠用心輸贏靠細心除了要熱情更需要真誠 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

迎賓、接待、送客 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

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尊嚴是人類靈魂中不可蹧蹋的東西或許人會有地位之分但人格沒有貴賤之分 ,[object Object],[object Object]

止於至善 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

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