詹翔霖教授，電話應對，國立大學，詹翔霖教授，親子講座，詹仁松，專櫃訓練，員工教育，詹翔霖教授，服務至上，走過生命的轉彎處，詹翔霖副教授，春日國小，教師研習，詹教授

1. 餐飲業戰鬥力提
升
商圈開發與評估
店長經營能力養
成
中華創業育成協會
詹翔霖副教授 101.09.11
Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997
教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

2. 教育經歷
政治大學科技管理研究所博士後
研究
現職
• 實踐大學國企系副教授
• 專欄作家 / 親職教育專家
• 行政院勞委會 / 青輔會 / 圓夢計劃創業諮詢輔
導顧問
• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問
• 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員
• 三寶教育基金會委員長

3. 師大商圈面臨斷水電 店家掃街求睦
鄰
• 師大商圈店家在住宅區內開店，居民怨聲不斷，
市府將開鍘，店家面臨強制斷水電處分；師大商
圈異國美食街店家放低姿態，並展開自律行動，
希望挽回居民信心，讓異國美食街繼續營業。
• 守護師大商圈聯盟發言人說，異國美食街已改善
油煙、汙水、使用隔音窗，晚間十點熄燈關門，
十一點完成清場，不會營業過晚影響居民作息；
商家也排班輪流清掃街道垃圾，希望居民了解他
們對社區的貢獻。
• 不過，北市府開鍘的心意未變。

4. 富強之大經，治國之大本
• 人能盡其才
• 地能盡其利
• 物能盡其用
• 貨能暢其流，此四事者也。

5. 商圈資料的蒐集方法
• 商圈調查的四大步驟
– 描述、收集、分類、鎖定
• 商圈資料
– 都市地圖、市區要覽、簡介、都市計畫圖、區內人口
數、產業別就業統計、租售行情、營業類別統計、土
地公告現值、市街地的外觀現況、各主要建築物設施
的容量、政府及民間的市調報告等
• 資料取得方向
– 市政單位：都市計畫處、住宅都市發展局、縣市政府
、行政院主計處、經濟部商業司、交通部運輸所、經
建會、土地行政單位、圖書館等
– 民間單位：工商協會、專業雜誌、市調公司、學校團
體、法人團體等
– 直接取樣：分區拍照、定點詢問、競爭同業、店內參
觀、天候時段紀錄、報章近況報導等

6. 商圈與地點決定步驟
辨識最有吸引力的市場區域
評估並判別該地區最有吸引力的地點
及空間
選擇最佳地點位置

7. 市場選擇
• 必須注意該地區的法令、規章是否可 以
從事該項行業的開發設立，
• 瞭解法令規章與地點的設立有無抵觸，
行業別的營運是否合於法理。
• 對於競爭狀態下，市場的發展潛力及狀
況、消費特性、人口結構皆需納入考慮
。

8. 地點的評估要點項目表
• 當地人口
• 人口和 ( 或 ) 家庭基準 • 交通流量和接近
•
•
人口成長潛力
消費者生活型態
性
• 收入潛力 • 接近該地點的車輛
• 年齡分佈 • 通過該地點的車輛數量和型
• 教育背景 態
• 通過該地點的行人數量和型
態
鄰近特殊市場人口：
日間上班族 • 主要都市捷運站交通點
工人 • 主要高速公路分支接近性
夜間人 • 鄰近道路品質
學生 • 街道堵塞程度
觀光客
• 影響交易區域的具體屏障

9. 地點的評估要點項目表
• 地點特徵 • 成本因素
• 停車位數量 • 租賃 / 出租合約條件
• 停車場距離 • 基本租金付款
• 送貨便利性 • 租期
• 地點在街道的可見度 • 地方稅
• 地點的存在時間 • 營業和維持費用
• 與鄰近商店的相適性 • 租賃限制條款
• 賣場規模大小 • 當地商業協會要求入會會員
• 現有建築物狀況 • 當地商人的自律規定 - 師大夜
市
• 交通出入便利性
• 殘障客戶便利性
• 號誌使用限制
零售競爭
該區的商店數量和型態
• 建築物安全碼限制
一般區域的“主要競爭”分析
• 都市劃分區型態
其他商人的競爭
• 消防安全設備
與當地商人聯合推廣的可能性

10. 商圈之界定
主要商圈：5~8 里，車
程 10 分 鐘 ， 貢 獻
60%~70%的營業業額
零售商店
二次商圈：8~12 公里，
車程 15-20 分鐘，貢獻
三次商圈或邊緣商圈：12 公里以上或車程 20 了 20%~25%的營業額
分鐘以上的顧客，貢獻了 10%之營業額

11. 商圈範圍的設定
• 第 1 商圈：該店的顧客佔有 50 ％ 的區域
• 第 2 商圈：包含 75 ％ 顧客的區域
• 第 3 商圈：至少有 90 ％ 的顧客佔有率的區域
項目 利用交通工具形成的商圈 距離( 半徑) 時間 時速
第 1 商圈 徒步圈 500 公尺 10 分鐘 3 公里
第 2 商圈 腳踏車圈 1000 公尺 10 分鐘 6 公里
第 3 商圈 汽機車圈 5000 公尺 10 分鐘 30 公里
鐵路、捷運圈、輕軌

12. 區域類型態與特性
住宅區 -- 住宅區內的戶數基本上須達 1000 戶左右 , 如以 1
戶 3 人來計算 , 則人數將高達 3000 人左右。
文教區 -- 文教區乃附近有大、中、小學等學校 , 其中以私
立學校較為理想 , 因其大都比較有錢 , 消費層次比較高
。
辦公區 -- 指辦公大樓林立的地區 , 一棟辦公大樓內的員工
人數可能超過千人 , 尤其辦公大樓內的上班族外食比例
非常高。
商業區 -- 商業行為集中的地方 , 由於過路客的增加 , 形成
各商店聚集之處。
娛樂區 -- 指以休閒消費玩樂為主的商圈。

13. 商圈耕耘
• 傳統開店舊觀念：待在店裡等客人上門
• 要在自己的店落地點的商圈內，做主動和
客戶接觸，連續保持互動關係，並且讓顧
客成為永久客人，並且製造口碑的一種經
營上的努力。
• 利用什麼方法開始耕耘？
 發宣傳單海報、折價卷？
 電話拜訪，親自登門拜訪？
 朋友介紹？
 舊顧客介紹新顧客？

14. 劃出店的商圈圖
商圈的調查必須到店的周圍附近做實地的調查研究。
大街小巷要搞清楚，大樓、公寓、上班辦公室、
住家、店鋪、公園、學校、機關、多少人住戶，
多少人口都要估算清楚，然後畫在一張圖上，
在主商圈之方圓 250 公尺左右為範圍，
製成了「本店」之主商圈圖。

15. 影響地區吸引力的各項因素
1 人口統計因素
2 同業間的競爭
3 產業市場趨勢

16. 餐館座落的位置
1. 人口統計涵蓋區域內活動的人們有多少 ?
2. 市場涵蓋區域內的每人平均所得 ?
3. 正在成長或衰退中的區域 ?
4. 廢棄物與廢水處理、水電等問題。
5. 便利性 - 如何可以很便利的到達這家餐館 ?
6. 可見度 - 經過的人能否看到這家餐館 ?
7. 易達性 - 如何到達這家餐館 ?
8. 停車位 - 是否需要停車場 ?
9. 路邊吸引力 - 這家餐館的外觀有多誘人 ?
10. 位置 - 鄰居對這家餐館多期待 ?

17. 店長經營 成功關鍵因素

18. 專業能力
良好的專業知
識
豐富的工作經
驗
熟練的操作技
能
獨特的經營風

19. 產品品質
良好的產品品質
擁有獨特的商品
常出去觀摩學習
不斷地研發創新

20. 服務品質
親切的服務態
度
敏捷的服務速
度
主動的服務精
神
記住顧客的喜
好

21. 顧客經營
建立顧客的基本資
料
建立良好的顧客口
碑
維持長期的顧客關
係
適時地主動關懷顧
客

22. 市場經營理念的變革
起始點 焦點 手段
目的
工廠 銷售與 產品 經由銷售
促銷 獲取利潤
(A) 生產者、供應者導向 / 銷售觀念
市場 顧客需求 CS/ TQ / 經由顧客滿
RE 意獲得利潤
(B) 顧客導向 / 行銷觀念

23. 服務價值鏈
內部顧客 外部顧客
內部 外部
服務品質
員工滿意 員工忠誠
服務價值
顧客滿意 顧客忠誠 有錢
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
服 人 職 工 員 以以以以 感體滿符 推再維
留
務 力 務 作 工 客客客客 動驗足合 薦消持
住
管 資 設 環 生 為為為為 服服服服 他費
員
理 源 計 境 產 師友尊本 務務務務 人
工
工 管 設 力
具 理 計

24. 哇 !!! 的服務沒有 SOP
• 許多服務業者都有一套標準作業流程
• 想讓上門的顧客留下好印象，有更多的東
西是沒有 SOP 的
• 在一個程序化的標準作業過程間，必須有
您的熱忱，來強化顧客視覺及聽覺被服務
的印象

25. 定位分析確準 = 挑出對的顧客
• If you want to please everyone, you will
end up pleasing no one.
• 如果您想要取悅每個人，那麼將一無所獲
• 存在”目標客戶的設定”的問題，就是定位不
夠確切。
• 業績要穩定，主要依賴於舊顧客的深耕
• 業績要成長，就要靠新顧客的持續開發

26. 顧客溝通與關係建立法則
黃金定律 白金定律

27. 產品定位規劃
( 一 ) 什麼樣的人會來買這個產品？
（目標消費者）
( 二 ) 這些人為什麼要來買這個產品？
（產品差異化）
( 三 ) 目標消費者會以這個產品替代什麼產品
？（競爭者是誰）

28. 因應之道
•  打破規則
•  重新定位找到新利基
•  創新 / 異 / 題 / 利 / 義 / 益
•  注重人的互動

29. 自我 / 公司 / 對手 /SWOT 分析策
略
對自身能力分析 優勢 劣勢
1. … 1. …
對環境的分析 2. … 2. …
機 1. …
會 2. …
威 1. …
脅 2. …

30. • 以眼看人
• 以腦看人
• 以心看人
• 以心看心

31. 「一旦你決定好職業 ~ 你必須全心投入工作之
中、愛自己的工作，千萬不要有怨言。你必須
窮盡一生磨練技能，這就是成功的祕訣，也是
讓人家敬重的關鍵。」 ---- 『壽司之神』小野二
郎

32. 經營策略與規劃分析
經營策略系統 執行系統
企 經 宏 經 策 日 管 績 財
業 營 觀 營 略 常 理 效 務
的 使 願 策 執 管 技 評 結
定 命 景 略 行 理 巧 估 果
位 計 應
劃 用
外在 機會
績
效 收 益 力
分析 威脅
五 活 動 力 經
SWOT
力 安 定 力 營
分 析
分 成 長 力 分
內在 優勢
析 生 產 力 析
分析 劣勢

33. 領導者的視野格局
經濟
環境
科技
供應商 社會
環境 競爭者
人力 法律 環境
公關
財務 經營 資訊
法律 策略 人口
環境 生產 研發 潛在
替代品 行銷 環境
新進者
客戶
文化
政治
環境
環境
腦袋決定口袋 , 格局決定未來

34. 企業功
能
管理
功能
產 銷 人 發 財 資 法 公
計
天龍 13 部
組
用
指
控

35. 相信自已

36. 經營的策略思維
• 三戰 • 三機 • 三氣
• 戰略 • 商機 • 天氣
• 戰地 • 時機 • 景氣
• 戰術 • 先機 • 人氣

37. 「四品」「四為」「四市場」
增大服務價值與利基
「四品」「四為」 「四市場」
• 以客為本 • 擴大空間市場
• 品質
• 以客為尊 • 延長時間市場
• 品牌 • 以客為友 • 推廣關係市場
• 以客為師
• 品味 • 掌握個人市場
• 品格

38. 服務品質與工作態度
• 滿足顧客的需求是工作及本份
• 創造顧客的需求是要做的工作
• 擁有忠誠的顧客才是永遠根基

39. 不要因為別人的眼光就中斷您的努力
不要因為別人的懷疑就停止您的腳步
相信自己，就一定可以做到

41. 止於至善
• 誠心 • 齊家
• 正意 • 治國
• 格物 • 平天
• 致知 下
• 修身