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105.06.13 門市禮儀與服務人員接待技巧-顧客服務滿意與門市服務管理-詹翔霖教授-2
本文件讨论了顾客服务的重要性，强调高品质服务对于建立消费者忠诚度和提升营业绩效的作用。它还详细介绍了服务的定义和特征，包括无形性、易逝性和易变性，以及如何通过标准化、客制化和科技化的服务策略来提高消费者满意度和忠诚度。针对顾客投诉的处理，文件提到了道歉的重要性及有效的解决顾客问题的方法，强调应关注顾客的心理感受和建立信任关系。
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105.06.13 門市禮儀與服務人員接待技巧-顧客服務滿意與門市服務管理-詹翔霖教授-2
- 1. 顧客服務滿意 門市服務管理 詹翔霖教授詹翔霖教授 ---- 門市禮儀與服務人員接待技巧門市禮儀與服務人員接待技巧 Chanrs@ms68.hinet.netChanrs@ms68.hinet.net0955-2689970955-268997 教學部落格教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrshttp://mypaper.pchome.com.tw/chanrs
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- 3. 對象 本質 人 物品 有形 人的服務物的服務 無形 心靈鼓舞的服務 資訊的服務 服務的直接對象 ? 服務活動的本質 ? 服務的直接對象 ? 服務活動的本質 ? 服務形態的分類
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- 5. 區分 服務直接接受者 人 事物 服 務 行 為 有 形 性 • 人的服務：服務在人 的身體上 醫療保健、旅客運輸 理髮美容、健身房 餐廳旅館、守衛保鑣 •物的服務：服務在實 際財貨上 獸醫服務、貨物運送 洗衣乾洗、庭園設計 草坪照料、保全服務 無 形 性 • 心靈鼓舞的服務：服 務在人的心智上 教育、圖書館 廣播與資訊服務 戲院與博物館 • 資訊的服務：服務在 無形資產上 銀行業務與保險 法律服務、會計 企管顧問
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- 8. 服務行為的本質 • 服務行為對象 vs.顧客參與 • 服務傳送性質 vs. 與顧客關係 • 需求波動性 vs. 供應容量 • 服務互動程度 vs. 服務場所 • 服務訂製化 vs. 服務者判斷力 人人 事事 時時 地地 物物
- 9. (1) 服務品質 為確立服務的品質內容，大多會建立一套 標準化服務流程 (SOP)，讓店內服務人員 在提供服務時皆有所依據。 服務品質、消費者滿意度與消費者忠誠度
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- 12. 4. 滿意服務策略 • (1)提供「標準化」一致性服務 • (2) 提供「客製化」的量身服務 • (3) 運用「科技化」整合性服務
- 13. • 1. 頭髮：力求整齊、清潔及衛生。 •2. 臉部：力求乾淨，耳朵應保持清淨，保持口腔 清潔與衛生。 • 3. 手部：力求乾淨清潔，不可塗指甲油，避免配 戴戒指等裝飾品，避免在工作時受傷，或造成食 品污染。 • 4. 服裝：提供店內服務人員統一的服裝，例如： 背心、襯衫、圍裙等制服，建立統一及良好的企 業形象。 人員服裝儀容
- 14. (1) 您好！歡迎光臨！ (2) 您好，請往前走（或往右、往左邊走）。 (3)您好，需要我為您服務嗎？ (4) 不好意思麻煩您稍等一下，我馬上就好。 (5) 不好意思，讓您久等了。 (6) 麻煩一下，借過。 (7) 商品在第 O 號走道（貨架），請往前走。 (8) 您好，這邊可以結帳。 (9) 商品一瓶、商品 X 五包，一共是 O 元，謝謝。 (10) 收您 O 元，找您 X 元。 (11) 這是您的發票，祝您中獎！ (12) 謝謝，歡迎再度光臨！ 門市服務基本話術
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- 17. • (1) 產生客訴的原因 商品方面 (1)買不到商品，缺貨 (2) 品質不良，銷售瑕疵品 (3) 說明標示不清，價格標示錯誤 購物環境方面 (1) 商店未保持清潔衛生 (2) 未提供安全的購物環境 (3) 商品陳列凌亂，阻礙消費者購物路線，以致消費者找不到商品 服務人員方面 (1) 服務態度不佳 (2) 未履行承諾 (3) 讓消費者久候 (4) 專業知識不足，一問三不知 (5) 沒有即時處理消費者問題 (6) 作業不當，例如：找錯錢
- 18. (2) 客訴處理技巧 ► 冷靜彼此的心情 ►尊重消費者，專心傾聽 ► 站在消費者角度，迅速地解決消費者問題 ► 取得消費者的原諒與認同 ► 內部檢討與改善 ► 事後追蹤，持續關懷 ► 建立新規範與標準
- 19. 日本傳奇飯店經理三輪康子 • 以「顧客生氣，我必回以更多溫柔」為原 則，用堅定、有原則的溫柔戰勝顧客的怒 吼，被公司選為 MVP，所帶領的飯店更勇 奪業績第一。如何應對客訴問題？她提出 4 個基本原則：
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- 24. 飯店女經理社交客服術 / 陳清稱 •三輪提醒，面對客訴時，以金錢補償做為 處理方式，不是在解決問題，而是在藐視 顧客。她強調，不是要去面對客訴這件 「事」，而是要面對提出客訴的「人」， 只要全心全意接納、聆聽、了解顧客投訴 的理由，他的抱怨就會立刻變成好的建議 ，成為「顧客送給我們的禮物」。
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- 30. 消費者類型 消費者特點 服務技巧 講價型在乎商品的價格的高低 仔細向消費者解說，商品價格全省一致，除了有好的品 質、功能之外，更有良好的售後服務，有問題都可以隨 時為消費者服務 精挑細選型 會逐一比較各項類似商 品的價格、容量、功能 等 擁有專業知識的服務人員，可以視消費者的需求，為消 費者比較各項商品的價格、特色、內容等，並提出建議 採購商品以利消費者做決定 理智型 頭腦冷靜，不受包裝、 推薦、廣告等的影響， 消費者會蒐集足夠的商 品資訊，分析商品優劣 ，再做購買的決定 必須提出明確的商品解說，及售後服務的內容，用簡明 扼要、清楚的話語或資料，為消費者分析各項商品的優 劣，以利其選擇 消費者類型及服務技巧
- 31. 消費者類型 消費者特點 服務技巧 見多識廣型 擁有比服務人員更多的 商品專業知識 服務人員可以透過請教的方式與其接觸，在請教的過程 中除了可以增加自己的專業知識之外，更可以拉近與消 費者的距離，並在討論中決定出最佳的商品 猶豫不決型無法自己下決定 可以向消費者訴說自己的使用經驗，或提供其他使用者 的資料佐證，並提供其決定性的建議，幫助消費者做購 買的決定 依賴型 依賴朋友或服務人員為 其推薦商品，或解說商 品的特色、內容等 仔細觀察消費者的需求，運用自己的商品知識為消費者 仔細說明商品，並針對其需求與預算推薦可購買的商品 供消費者選擇
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